接待中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲效力規(guī)范與程序 .一前廳效力規(guī)范與程序.01、接受預(yù)訂程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）接聽電話在響鈴3下前接聽電話2）歡迎客人用友好的并微笑的聲音對客人說“早上好/下午好/晚上好，這里是j江灣城接待中心，我的名字是xxx，請問我有什么可以幫助你？”3）接受預(yù)定禮貌地記錄下所有相關(guān)的資料預(yù)約人的姓名客人的數(shù)量到店時(shí)間和日期特殊的要求（大型活動(dòng)）來電人的名字，時(shí)間和日期聯(lián)系號(hào)碼4）對客人重復(fù)一遍預(yù)約“先生/女士，我可以重復(fù)一遍你的預(yù)約嗎？”感謝客人的預(yù)約，并用禮貌和帶微笑的語氣對客人說“祝你有好的一天”5）在客人到達(dá)當(dāng)天確認(rèn)預(yù)約服務(wù)員或者前臺(tái)接待在早上9點(diǎn)到11點(diǎn)之間確認(rèn)預(yù)約。為什么要在早上進(jìn)行確認(rèn)6）問

2、客人是否有預(yù)約“打擾一下，先生/女士，請問你們是否有預(yù)約？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我們期待您的光臨。如果不是的話，“先生/女士，可否告訴我你的名字？”（在不知道客人名字的情況下）然后對客人重復(fù)一下預(yù)約。詢問有否預(yù)約有什么技巧.02、接待客人程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）歡迎客人面帶笑容并且眼睛要保持注視客人，身體要站直并站在迎接臺(tái)前（不可以站在迎接臺(tái)后去迎接客人，并保證沒有任何障礙物在客人面前）為什么要站直為什么要注視為什么要面帶笑容為什么在招待客人時(shí)不可以站在迎接臺(tái)后面2）招呼客人歡迎客人的語句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情況下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情況

3、下：先生/女士歡迎光臨（江灣城接待中心）接著：請問是XXX幾個(gè)人一張桌子嗎？（通過觀察伴隨人員數(shù)目）或者請問一張桌子你希望坐幾個(gè)客人？把客人帶到桌子為什么要說出客人的名字為什么要用餐廳的名字為什么要知道客人的數(shù)量 3）帶領(lǐng)客人到桌子“先生/夫人/女士，請你跟我來好嗎？”然后為他們指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超過1米而且不可以走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。到達(dá)桌子后，說“先生/女士，這是為您安排的房間。.二西餐效力規(guī)范與程序.01、開餐預(yù)備程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）全體員工準(zhǔn)備上崗員工必須穿著整潔的制服及做好儀容儀表，保持微笑，準(zhǔn)時(shí)到崗為什么要要求員工準(zhǔn)時(shí)到崗？為什

4、么員工要做好儀容儀表？2） 檢查維護(hù)運(yùn)用檢查表，檢查餐廳，餐臺(tái)及椅子的狀態(tài)為什么要檢查餐廳3）檢查環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)置檢查所有擺設(shè)部分：餐廳花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、煙灰缸、障礙物、鹽和胡椒瓶是否適用。 把臟的布進(jìn)行更換為什么要在服務(wù)前對所有擺設(shè)進(jìn)行檢查？5）班前例會(huì)進(jìn)行班前簡報(bào)：接待中心信息當(dāng)天的預(yù)定率到崗的情況客人喜愛的做法客人的意見每日特色推介項(xiàng)目為什么要對員工進(jìn)行班前會(huì)？.02、預(yù)備備餐臺(tái)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）檢查備餐臺(tái)是否清潔從各個(gè)角度看看備餐臺(tái)是否清潔干凈，有否污垢和其它污物。檢查以確保在備餐臺(tái)的背后沒有灰塵或雜物落在后面。檢查備餐臺(tái)上有沒有刮痕和損壞，例如脫落的門拉手等。為什么要

5、檢查備餐臺(tái)為什么要檢查備餐臺(tái)的背后為什么要檢查備餐臺(tái)有沒有損壞2）檢查不同的設(shè)備物品檢查燒水壺、毛巾柜、水源及電源能正常使用A）餐具根據(jù)要求在備餐臺(tái)補(bǔ)充餐具，每種類型的餐具擁有自己的抽屜。檢查餐具清潔度，不能留有手指印和油污。為什么每種類型的餐具都擁有自己的抽屜為什么要保持餐具是干凈的B）瓷器在備餐臺(tái)補(bǔ)充瓷器檢查瓷器清潔度不能留有未洗脫的食物、水的污點(diǎn)、缺口和裂紋。 所有的盤子要堆疊在一起，一棟最多不超過20個(gè)碟。杯子和煙灰缸應(yīng)該疊加不超過4塊為什么瓷器要避免食物的污漬和缺口為什么盤子一棟堆疊不超過20個(gè)碟，杯子和煙盅不超過4個(gè)C）餐巾補(bǔ)充折疊餐巾放置在備餐臺(tái)D）玻璃杯補(bǔ)充玻璃杯放置在備餐臺(tái)檢

6、查玻璃清潔度、拋光、脫離水漬缺口和裂紋。為什么玻璃杯要避免食物的污漬和缺口E）其他補(bǔ)充干燥的火柴補(bǔ)充訂購墊、筆、復(fù)寫紙準(zhǔn)備足夠數(shù)量的調(diào)味品，并且不能過期(醋、芥末、辣椒等。)有足夠的餐巾紙為什么要檢查調(diào)味品的日期.03、引領(lǐng)客人入座程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）帶領(lǐng)客人到桌子“先生/夫人/女士，這邊請！”然后為他們指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超過1米而且不可以走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。到達(dá)房間后，說“先生/女士，這是為您安排的房間？”2）提供幫助微笑著為女士拉開椅子。站在后面幫助女士拉開椅子，用雙手拿著椅子的背部，左腳保持直立，右腳幫助雙手往前推返椅子。為什么要先

7、為女士拉開椅子1）鋪席巾客人就座后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并依據(jù)“先賓后主”的基本原則服務(wù)一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪席巾，如果不方便，（如長桌一側(cè)靠墻壁）可以在左邊為客人鋪席巾鋪席巾時(shí)應(yīng)該立于客人右側(cè)，拿起席巾輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將席巾輕輕鋪在客人的腿上，并對客人說：“您好/打擾一下，先生/女士?！庇沂衷谇埃笫衷诤笫菫榱瞬蛔尭觳仓馑偷娇腿诵厍?05、點(diǎn)菜效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）檢查菜單在把點(diǎn)菜單展示給客人前，服務(wù)人員必須檢查IPAD的電源充足，程序正常使用。2）自我介紹“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，我的名字叫xxx”3）呈現(xiàn)菜單站在客人的右邊，稍微彎曲上身

8、。打開IPAD雙手呈現(xiàn)給客人，然后說：“這是我們的菜單?！?）推介菜品在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)該留有時(shí)間讓客人翻閱菜單在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人推薦新菜及特色菜。及時(shí)回答客人的詢問5）接受點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清和正確記錄菜名若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并通知廚房有關(guān)人員客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述一遍已點(diǎn)菜品，并請客人確認(rèn)離開桌子下單前，要向客人致謝客人點(diǎn)菜時(shí)，為什么要注視著客人？.06、小毛巾效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示準(zhǔn)備小毛巾將潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾預(yù)熱，放置于保濕箱內(nèi)將保濕箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾船內(nèi)，擺在托盤上2）第一次服務(wù)客人入座，完成鋪餐

9、巾服務(wù)后，提供第一次小毛巾服務(wù)提供服務(wù)時(shí)，須站在客人右側(cè)，按照“先賓后主”的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并四指并攏，手心向上示意客人：“請您用毛巾?！背返艨腿擞眠^的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)同意后，從右側(cè)將毛巾撤掉為什么所有的服務(wù)都從右邊進(jìn)行3）第二次服務(wù)客人吃完去皮、帶骨的菜品后，須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上為什么客人用完去皮、帶骨的菜品后要上小毛巾.07、點(diǎn)酒水效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）詢問酒水需求上完小毛巾后，主動(dòng)詢問客人需要什么酒水若客人難以決定用何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒。2） 填寫酒水單站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄

10、在酒水單上書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐單上3）復(fù)述酒水名稱點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的要求，并請客人確認(rèn)確認(rèn)完畢后，向客人致謝.09、飲料效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）取飲料在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)取飲料時(shí)間不得超過5分鐘服務(wù)飲料上飲料按“先賓后主”的基本原則，依次從客人右側(cè)斟倒飲料客人的酒杯和飲料杯要從大到小依次擺放斟倒飲料時(shí)要對客人說：“您好/打擾一下，先生/女士?！闭宓癸嬃系乃俣炔灰诉^快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出杯口飲料斟倒只需8分滿對同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)按順序提供飲料服

11、務(wù)為什么要注意速度？斟倒多少合適？.10、斟酒效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示向客人示酒取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌對著客人向客人示酒若是白葡萄酒，將酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰塊，再放入1/2的水，最佳溫度9，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是紅葡萄酒，將酒瓶放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，最佳溫度20，酒牌朝上，讓客人可以看清注意不同的酒需要的溫度2) 開瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握緊，開啟瓶蓋。開啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上將瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前檢查商標(biāo)與貼紙是否一致開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身為什么要將瓶塞給客人驗(yàn)看3) 斟

12、酒服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)在斟葡萄酒時(shí)，應(yīng)先在主人杯中倒2cn深度的酒，請客人品嘗從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴，并用餐巾擦凈瓶口隨時(shí)觀察和斟添客人杯中酒為什么要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶子.12、中國酒效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1) 準(zhǔn)備工作客人訂完某款中國酒后，立即從酒吧取酒，時(shí)間不得超過5分鐘準(zhǔn)備一塊疊成12cm見方的干凈餐布準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的酒杯，酒杯須干凈、無損2) 展示左手掌心放置一塊疊成12cm見方的餐布，將酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45傾斜，酒標(biāo)向上，為主賓展示酒瓶1

13、2cm的方形餐布用途是什么3) 服務(wù)征得客人同意后，在客人面前打開酒瓶服務(wù)時(shí)，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“先賓后主”的原則從客人右側(cè)依次斟酒冷飲倒入杯中2/3，熱飲倒入杯中1/2，白酒、啤酒到8分滿，茶倒7分滿。倒完一杯酒時(shí)，請轉(zhuǎn)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口.13、進(jìn)餐效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）上菜服務(wù)從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人報(bào)出菜名上菜時(shí)必須報(bào)菜名 ，讓客人知道這是什么菜2）更換餐盤服務(wù)員左手托托盤，禮貌地詢問客人是否可以撤換餐盤若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉，如若同意，按順時(shí)針方向從客人右側(cè)為其更換餐盤每隔兩道菜為客人更換一次餐盤，煙缸內(nèi)不得有兩個(gè)

14、以上的煙蒂，須及時(shí)為客人換煙缸為什么每兩道菜就要更換一次餐盤3）清潔桌面客人用完正餐后，應(yīng)詢問客人是否可以清潔餐桌客人同意后，服務(wù)員側(cè)站在客人的右側(cè)，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污跡，應(yīng)在上面加鋪一塊干凈的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前應(yīng)先清理餐桌臺(tái)面.14、整魚剔骨效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）準(zhǔn)備工作在餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，餐盤要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，長方桌擺在副主人餐具的右前方準(zhǔn)備一個(gè)公用餐盤，上面放一副主刀、主叉及一只銀勺也可以在邊柜進(jìn)行分魚2）整魚的展示與擺放將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外。注

15、意魚肚不能面向主人為什么要向客人展示整魚3）整魚的分餐服務(wù)（以8人桌為例）服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，用右手的主餐刀在魚頭下切一刀，在魚尾上再切一刀，均切刀魚骨刺停止。動(dòng)作輕柔，避免魚在盤中滑動(dòng)，主餐叉不要叉進(jìn)魚肉中。將主刀從魚頭下第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口。動(dòng)作輕柔，剔下的魚肉為整片。將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個(gè)餐盤中。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)。魚頭、魚骨刺及魚尾連成一個(gè)整體。將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個(gè)盤中。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向

16、上。用銀勺將碟中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。動(dòng)作要輕，注意魚肉破碎4）為客人服務(wù)已分好的魚將分好的魚從客人的右側(cè)放在客人面前的底盤上。先賓后主、女士優(yōu)先。從客人右側(cè)撤下空魚盤。.15、結(jié)賬效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）從機(jī)中列印賬單使用個(gè)人的卡號(hào)密碼獲得批準(zhǔn)檢查臺(tái)面列印賬單序號(hào)為什么要使用個(gè)人的卡號(hào)密碼2） 檢查賬單檢查清楚臺(tái)號(hào)，人數(shù)，飲料等收費(fèi)項(xiàng)目賬單上是否有遺漏項(xiàng)目檢查賬單打印是否清晰，整潔將賬單放在干凈的結(jié)賬本里為什么要檢查臺(tái)號(hào)是否正確為什么要檢查清楚賬單為什么要檢查結(jié)賬本要干凈3）介紹賬單站在客人的右手邊，說：您好，先生/太太/女士，這是您的賬單把賬單放在客人的面前打開結(jié)賬文件夾同時(shí)把筆放在賬單本

17、上向客人介紹項(xiàng)目用手指向總金額，但不要將總金額宣布，除非客人要求你這么做找錢給客人然后說：先生/太太/女士，這是第一次也是最后賬單復(fù)印件，謝謝！把問卷調(diào)查和筆放下說：我們可以花您一分鐘的時(shí)間來填寫這份調(diào)查問卷、給我們反饋您在進(jìn)餐的體驗(yàn)，以便更有效改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度嗎？謝謝你。為什么要打開賬單文件夾給客人為什么不要將總消費(fèi)金額在客人面前宣布為什么要?dú)w還賬單回執(zhí)為什么要向客人索填寫調(diào)查問卷4）道別祝?？腿苏f：愿您有個(gè)愉快的一天！為什么要跟客人祝語告別.16、歡送客人程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）正在離開的客人當(dāng)客人站起來的時(shí)候，把椅子輕輕的拉開。把客人的外衣或者手提行李交還給客人。注意幫助客人輕拉椅

18、子2）熱情地歡送客人身體要站直并面帶笑容和注視客人。說：“先生/女士，非常感謝你的光臨，祝你有美好的一天！”任何一個(gè)員工在看到客人從大門離開的時(shí)候，都必須站直身體并面帶笑容和注視客人說：“ 請慢走，歡迎下次到來！”為什么要求每個(gè)員工看到客人時(shí)，都要微笑和有禮貌.14、撤臺(tái)效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）回收物品如牙簽、餐墊可回收類物品2）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夾著席巾的邊緣放在托盤下面。為什么要把餐巾放在托盤下面？2）收拾餐桌先撤走易碎品，如杯子類。清走臟的盤子、刀叉、及餐臺(tái)上不需再用的物品，如：鹽、胡椒瓶。 按照順時(shí)針方向撤餐具。左手拿著圓形的防滑托盤，右手去收拾餐具。將物品整齊地放在圓形托盤

19、上。為什么你要盡可能收拾桌子上的東西？為什么要使用防滑托盤？為什么要將物品在托盤上整理整齊？3）處理臟盤子如果不能將臟的餐具一次撤走的， 先將部分放在工作臺(tái)上，再回到餐桌收拾其它的物品。在桌子清理過程中，要保持最低聲量。4）擦桌子用席巾拭去桌子上的殘留食物。5）清洗餐具，重新擺好臺(tái)面統(tǒng)一在在洗碗間清洗餐具，用席巾檫試干凈。按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)重新擺好臺(tái)面.二西餐廳效力規(guī)范與程序.01、開餐預(yù)備程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）全體員工準(zhǔn)備上崗員工必須穿著整潔的制服及做好儀容儀表，保持微笑，準(zhǔn)時(shí)到崗為什么要要求員工準(zhǔn)時(shí)到崗？為什么員工要做好儀容儀表？2） 檢查維護(hù)檢查餐廳，餐臺(tái)及椅子的狀態(tài)為什么要檢查餐廳3）檢查環(huán)境衛(wèi)

20、生及設(shè)置檢查所有擺設(shè)部分：餐廳花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、煙灰缸、障礙物是否適用。為什么要在服務(wù)前對所有擺設(shè)進(jìn)行檢查？4）開啟吧臺(tái)用清潔布清理吧臺(tái)檢查庫存并填寫在開啟清單上從倉庫中領(lǐng)出所需用品清潔冰柜準(zhǔn)備飲料及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)包括：檸檬/檸檬角，檸檬片等5）班前例會(huì)進(jìn)行班前簡報(bào)：接待中心信息當(dāng)天的預(yù)定率到崗的情況客人喜愛的做法客人的意見每日特色推介項(xiàng)目為什么要對員工進(jìn)行班前會(huì)？.02、預(yù)備備餐臺(tái)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）檢查備餐臺(tái)是否清潔從各個(gè)角度看看備餐臺(tái)是否清潔干凈，有否污垢和其它污物。檢查以確保在備餐臺(tái)的背后沒有灰塵或雜物落在后面。為什么要檢查備餐臺(tái)為什么要檢查備餐臺(tái)的背后為什么要檢查備餐臺(tái)

21、有沒有損壞2）檢查不同的設(shè)備物品A）餐具根據(jù)要求在備餐臺(tái)補(bǔ)充餐具，每種類型的餐具擁有自己的抽屜。檢查餐具清潔度，不能留有手指印和油污。為什么每種類型的餐具都擁有自己的抽屜為什么要保持餐具是干凈的B）瓷器在備餐臺(tái)補(bǔ)充瓷器檢查瓷器清潔度不能留有未洗脫的食物、水的污點(diǎn)、缺口和裂紋。 所有的盤子要堆疊在一起，一棟最多不超過20個(gè)碟。杯子和煙灰缸應(yīng)該疊加不超過4塊為什么瓷器要避免食物的污漬和缺口為什么盤子一棟堆疊不超過20個(gè)碟，杯子和煙盅不超過4個(gè)C）餐巾補(bǔ)充折疊餐巾放置在備餐臺(tái)D）玻璃杯補(bǔ)充玻璃杯放置在備餐臺(tái)檢查玻璃清潔度、拋光、脫離水漬缺口和裂紋。為什么玻璃杯要避免食物的污漬和缺口E）其他補(bǔ)充訂購墊

22、、筆、復(fù)寫紙準(zhǔn)備足夠數(shù)量的調(diào)味品，并且不能過期(番茄醬、芥末、辣椒等。)有足夠的餐巾紙.05、午、晚餐擺臺(tái)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）準(zhǔn)備檢查餐桌和餐椅撤走舊臺(tái)布，注意防止有留在臺(tái)布上的食品渣屑遺落臺(tái)面、椅面和地毯上根據(jù)餐廳的正門位置確定主位新臺(tái)布須干凈整潔，中鼓縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合，且中鼓縫向上2）擺臺(tái)按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放牙簽、花瓶、燭臺(tái)等燭臺(tái)僅限紅酒屋擺臺(tái)時(shí)使用花瓶位于臺(tái)面正中擺放餐墊、筷架、筷子、公更、餐巾餐墊放于每個(gè)餐位的正中，盤邊距桌邊2cm面包盤位于餐墊左側(cè)3）檢查依次擺放主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2cm，刀刃朝左側(cè)主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊2cm面包刀擺放于面包盤1

23、/3處，刀刃朝向左側(cè)餐具保持整潔，不得用手直接接觸刀面、叉頂端檢查各種用具是否齊全，有無破損.06、引領(lǐng)客人入座程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）引領(lǐng)客人到座位客人到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)問候客人，并盡可能尊稱客人姓氏詢問客人有無預(yù)訂引領(lǐng)客人入座時(shí)，伸出右手五指并攏，示意客人前行 走在客人前面，距離不能超過1.5米，步速不能太快，偶爾回頭確?？腿四芨夏恪槭裁匆鸱Q客人姓氏？為什么要伸出手掌？為什么要回頭看客人及陪同客人到座位？2）檢查滿意度到達(dá)座位前，禮貌地說：先生/小姐/女士這張桌子是否合適？否則予以調(diào)換為什么要檢查桌子客人是否滿意？3）協(xié)助客人拉出椅子并微笑面對女士（注意女士優(yōu)先）；說：先生/女士，請坐，同

24、時(shí)指著打開的椅子； 雙手扶著椅背，左腳直立，右腳腳膝將椅子往桌子里面頂入； 在推椅子的時(shí)候注意不要太快或太用力，否則可能會(huì)傷害到客人。也不要太慢，否則客人可能會(huì)跌倒在地上。為什么要幫女士拉椅讓座？為什么要保持微笑？為什么在推椅子的時(shí)候要小心？4）祝愿客人享用美好的午餐或晚餐微笑地說：祝您用餐愉快！.07、展現(xiàn)菜單程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）檢查菜單的狀態(tài)服務(wù)員要經(jīng)常檢查IPAD的待電量及表面的衛(wèi)生，確保IPAD的干凈及充足的電量為什么菜單要經(jīng)常保持整潔？2）自我介紹先生/女士，早上好/中午好/晚上好，我叫XXX，這是您的菜單為什么要進(jìn)行自我介紹？3）呈上菜單站在客人的右邊，上身稍微彎曲，在客人面前打

25、開菜單，并介紹菜系 如果有女士的，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后才是主人。為什么要打開菜單給客人？4）介紹特色菜詢問客人是否介意你為他們介紹特色菜 說：請問你介意我為你們介紹今天的特色菜嗎？ 站在餐臺(tái)旁邊，你要與整桌賓客有眼神的接觸，并用清脆的聲音概述特色菜。 菜單的跟進(jìn)：先是主菜，湯，魚或肉類。（特色菜適用）。在晚餐之后就是甜點(diǎn)。為什么要征得同意后，才開始介紹特色菜？為什么不能只與點(diǎn)菜的客人有眼神的接觸？為什么要進(jìn)行菜單的跟進(jìn)？.08、效力酒水程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）主動(dòng)提供協(xié)助在遞送菜牌后，提示客人點(diǎn)酒水，并說：先生/女士，我可以為你點(diǎn)酒水嗎。為什么你要向客人詢問是否需要飲料？2）推銷

26、推銷每月促銷酒或當(dāng)季的特別推介酒。語氣誠懇，面帶微笑：這是我們今天/這個(gè)月的特別推介，請您過目。為什么要進(jìn)行促銷？3）檢查清楚將寫好的酒水單向客人復(fù)述。為什么要復(fù)述點(diǎn)單？4）跟進(jìn)留意酒吧員準(zhǔn)備飲料，為客人提供快捷的服務(wù)。為什么要跟進(jìn)？5）走近餐臺(tái)用托盤將飲料運(yùn)送到客人的餐臺(tái)。為什么要用托盤運(yùn)送飲料？ 6）交付飲料站在客人的右側(cè)，右腳稍微向前。握住玻璃杯的杯腳/底部，在客人右側(cè)擺放杯子，杯子應(yīng)放在餐具的上方。面帶笑容地說：“XXX先生/小姐/女士，這是您的XXX飲料，請慢用?！睘槭裁匆驹诳腿说挠疫?？7）離開餐臺(tái)輕輕離開餐臺(tái)，并留意客人是否還有什么其它的需要。為什么要保持留意餐臺(tái)？.09、午、晚

27、餐點(diǎn)菜效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）留意客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)餐密切關(guān)注客人的跡象，準(zhǔn)備為他們點(diǎn)菜。不要站在離客人餐臺(tái)太遠(yuǎn)的位置。 當(dāng)客人關(guān)閉菜牌、喝一小口飲料或環(huán)顧四周的時(shí)候，就是準(zhǔn)備點(diǎn)菜的時(shí)機(jī)。為什么要要密切關(guān)注客人為什么不要站在離餐臺(tái)太遠(yuǎn)的位置當(dāng)客人環(huán)顧四周時(shí)要做些什么2）走近餐臺(tái)點(diǎn)菜走近客人的餐臺(tái)，站在可以與客人有眼神接觸的位置，說：先生/小姐/女士，請問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎，或者還需要再等幾分鐘？ 友善、微笑的看著客人，身體直立稍微向前傾。 仔細(xì)聆聽客人的要求，并記錄在筆記本上。有關(guān)需求必須在筆記本上注明座位號(hào)。問清楚每盤菜的要求，例如：沙拉調(diào)料是放在旁邊還是混合在一起。說：先生/女士，您希望調(diào)

28、料是放在旁邊還是混合在一起？牛排烹調(diào)方式說：您喜歡你的牛排是要3成熟的、半熟的、7成熟的還是全熟的？ 按照你寫的點(diǎn)單順序，向客人復(fù)述一遍。 有禮貌地慢慢向客人講解清楚。為什么要有眼神接觸讓客人有充足的時(shí)間考慮，不可催促客人為什么要友善及微笑為什么要仔細(xì)聆聽為什么要記錄為什么要在筆記本上注明座位號(hào)為什么要復(fù)述一遍為什么要慢慢講解清楚3）推銷 在點(diǎn)單過程中， 建議增加一些菜式： 頭盤，比如在頭盤和主菜之間加一碗湯，或者加一點(diǎn)甜點(diǎn)，注意不要強(qiáng)迫消費(fèi)。甜品銷售是在主菜之后，并且餐臺(tái)必須清理干凈。 另外，建議客人考慮每日的特別推介，增進(jìn)促銷。為什么要建議增加一些菜式為什么不要強(qiáng)迫消費(fèi)為什么甜品最好后上為

29、什么建議特別推介4）擺餐具根據(jù)點(diǎn)單更換所需的餐具。.10、改換餐具程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）餐具準(zhǔn)備根據(jù)菜單的需要，選擇合適的餐具，并將餐具放在一個(gè)墊有餐巾的托盤上。 整理好托盤上的餐具為什么你要對菜單進(jìn)行跟進(jìn)？為什么要在托盤上墊餐巾？2）走近餐臺(tái)用左手端著盤子穩(wěn)穩(wěn)的走近客人的桌子 對客人致歉。說：您好/打擾一下，先生/女士，我可以為您更換餐具嗎？ 站在客人的右邊，右腳稍微向前。為什么要向客人致歉？更換餐具先將客人進(jìn)餐中不需要的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好，更換餐具的時(shí)候稍微彎腰。 撤換時(shí)每只手一次只允許拿兩件餐具，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行。注意手肘不要撞到客人的臉上。 持餐具時(shí)須用食指和拇

30、指捏握餐具的柄部，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。假如你要從客人右手邊穿過客人面前去收拾道具，你必須先向客人致歉。為什么要從右邊開始？為什么要注意你的手肘？為什么在穿越客人面前時(shí)要先致歉？完成完成后，要向客人致謝并平靜地離開餐桌。為什么要感謝客人？為什么要平靜地離開？.13、上菜效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）走近客人的餐桌站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。2）為客人服務(wù)菜肴 注視著客人說：您好/打擾一下，先生/小姐/女士，這是您點(diǎn)的菜。（菜的主要部分總是要面向及靠近客人）先服務(wù)老人/小孩/女士，然后男士最后才是主人（按照順時(shí)針方向）為什么要征得客人的同意？為什么菜肴的主要部分總是要面向客人？3

31、）離開餐桌在離開餐桌時(shí)說：請慢慢享用注意：當(dāng)有2個(gè)或2個(gè)以上的客人先上右手的菜肴再上左手的。（如果有超過2個(gè)的，其他員工協(xié)助服務(wù)其他賓客）4）跟進(jìn)5分鐘后回到餐桌征詢客人的意見。說：請問您對菜式感到滿意嗎？當(dāng)需要的時(shí)候需要去詢問后再去清理桌子。要經(jīng)常留意餐桌的情況，看看客人有什么其他的需要。為什么要回到餐桌了解客人的意見？.14、撤臺(tái)效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）走近餐桌說“您好/打擾一下，XXX先生/小姐/女士，請問您用完了嗎，我可以把盤子撤走嗎？”如果可以，站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。為什么要致歉？為什么要先征得允許才能收拾餐臺(tái)？2）收拾餐桌清走臟的盤子、刀叉、杯子及餐臺(tái)上不需再用的物

32、品。 按照順時(shí)針方向服務(wù)客人。左手拿著圓形的防滑托盤，右手去收拾餐具。將物品整齊地放在圓形托盤上。為什么你要盡可能收拾桌子上的東西？為什么要使用防滑托盤？為什么要將物品在托盤上整理整齊？3）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夾著席巾的邊緣放在托盤下面。為什么要把餐巾放在托盤下面？4）處理臟盤子如果不能將臟的餐具一次撤走的， 先將部分放在工作臺(tái)上，再回到餐桌收拾其它的物品。在桌子清理過程中，要保持最低聲量。5）擦桌子用席巾拭去桌子上的殘留食物。為什么要擦桌子？.15、清潔桌子程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）準(zhǔn)備工作把一塊席巾對折四次，疊成一個(gè)小方形 2）走近客人桌子打擾了，先生/女士 先生/小姐 XXXX 我可以

33、擦拭桌子嗎？ 如果可以，站在客人的右邊，你的右腿向桌前邁一步你為什么要對客人說 打擾了？你為什么需要獲得客人的允許才去擦桌子？3）擦拭把桌面上的剩菜輕輕的擦拭到桌子的邊緣把骨盤對準(zhǔn)剩菜的位置。輕輕的把東西掃到甜點(diǎn)盤中。當(dāng)心不要讓剩菜等雜物掉到客人的腿上你為什么要輕輕的擦拭你為什么要把盤子與桌子貼的很近你為什么要當(dāng)心剩菜等掉到客人的腿上4）完成向客人表示感謝.15、結(jié)賬效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）從機(jī)中列印賬單使用個(gè)人的卡號(hào)密碼獲得批準(zhǔn)檢查臺(tái)面列印賬單序號(hào)為什么要使用個(gè)人的卡號(hào)密碼2） 檢查賬單檢查清楚臺(tái)號(hào)，人數(shù)，飲料等收費(fèi)項(xiàng)目賬單上是否有遺漏項(xiàng)目檢查賬單打印是否清晰，整潔將賬單放在干凈的結(jié)賬本里為

34、什么要檢查臺(tái)號(hào)是否正確為什么要檢查清楚賬單為什么要檢查結(jié)賬本要干凈3）介紹賬單站在客人的右手邊，說：您好，先生/太太/女士，這是您的賬單把賬單放在客人的面前打開結(jié)賬文件夾同時(shí)把筆放在賬單本上向客人介紹項(xiàng)目用手指向總金額，但不要將總金額宣布，除非客人要求你這么做如果是我們的會(huì)員，需提醒收銀員寫上余額，或當(dāng)面告知客人找錢給客人然后說：先生/太太/女士，這是第一次也是最后賬單復(fù)印件，謝謝！把問卷調(diào)查和筆放下說：我們可以花您一分鐘的時(shí)間來填寫這份調(diào)查問卷、給我們反饋您在進(jìn)餐的體驗(yàn)，以便更有效改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度嗎？謝謝你。為什么要打開賬單文件夾給客人為什么不要將總消費(fèi)金額在客人面前宣布為什么要?dú)w

35、還賬單回執(zhí)為什么要向客人索填寫調(diào)查問卷4）道別祝福客人說：愿您有個(gè)愉快的一天！為什么要跟客人祝語告別.16、歡送客人程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）正在離開的客人當(dāng)客人站起來的時(shí)候，把椅子輕輕的拉開。把客人的外衣或者手提行李交還給客人。注意幫助客人輕拉椅子2）熱情地歡送客人身體要站直并面帶笑容和注視客人。說：“先生/女士，非常感謝你的光臨，祝你有美好的一天！”任何一個(gè)員工在看到客人從大門離開的時(shí)候，都必須站直身體并面帶笑容和注視客人說：“ 請慢走，歡迎下次到來！”為什么要求每個(gè)員工看到客人時(shí)，都要微笑和有禮貌.三棋牌效力規(guī)范與程序.01、引領(lǐng)客人入座程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）引領(lǐng)客人到座位客人到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)問

36、候客人，并盡可能尊稱客人姓氏詢問客人有無預(yù)訂引領(lǐng)客人入座時(shí)，伸出右手五指并攏，示意客人前行 走在客人前面，距離不能超過1.5米，步速不能太快，偶爾回頭確?？腿四芨夏?。2）檢查滿意度到達(dá)房間前，禮貌地說：先生、女士您好，這是為您安排的房間。您還滿意嗎？為什么要檢查桌子客人是否滿意？3）協(xié)助客人拉出椅子并微笑面對女士（注意女士優(yōu)先）；說：先生/女士，請坐，同時(shí)指著打開的椅子； 雙手扶著椅背，左腳直立，右腳腳膝將椅子往桌子里面頂入； 在推椅子的時(shí)候注意不要太快或太用力，否則可能會(huì)傷害到客人。也不要太慢，否則客人可能會(huì)跌倒在地上。為什么要幫女士拉椅讓座？為什么要保持微笑？為什么在推椅子的時(shí)候要小心？

37、4）祝愿客人有個(gè)愉快的一天微笑地說：謝謝，并祝愿您有愉快的一天。.02、中國茶效力程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）準(zhǔn)備工作中國茶服務(wù)需按中國傳統(tǒng)方式提供服務(wù)開餐前準(zhǔn)備好各種茶葉準(zhǔn)備充足、干凈、無破損的中式茶具推介及服務(wù)客人入座后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人對茶葉的要求和選擇客人確定某種茶葉后，服務(wù)員在瓷壺內(nèi)放適量茶葉，用開水把茶葉迅速泡洗，倒掉洗茶水將開水注入瓷壺的4/5，蓋上壺蓋送上餐桌后，按照“先賓后主”的原則，在客人的右側(cè)斟茶，并四指并攏，掌心向上示意“請用茶”告知客人有任何需要可使用呼叫器如客人杯中的茶水已很淡，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需要更換新的茶葉，如獲同意，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上.03、吧臺(tái)咖啡效力程序服

38、務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示1）用壺做咖啡預(yù)熱壺-用熱水把壺填滿，泡2-3分鐘將熱水倒掉 從咖啡機(jī)里面把咖啡裝到壺里面去為什么要將壺預(yù)熱為什么要等2-3分鐘2）用杯子裝咖啡用熱水把玻璃杯沖洗干凈，將杯口對準(zhǔn)咖啡機(jī)，然后按下按鈕為什么要預(yù)熱玻璃杯3）將咖啡提供到客人桌子上微笑并禮貌地說：您好/打擾一下，先生/太太/女士/先生/女士，我可以為你倒咖啡嗎？如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進(jìn)將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個(gè)防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備）為什么要用托盤為什么要說打擾了4）用杯子提供咖啡把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點(diǎn)鐘方

39、向?yàn)槭裁匆芽Х缺旁谟沂诌?）用壺提供咖啡把熱牛奶、糖碗（取決與酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點(diǎn)鐘方向用拇指按住壺的頂部把咖啡倒入到杯子中約15厘米高度，杯子約2/3滿 咖啡壺置于杯子右上方45度角6）在離開客人的桌子之前微笑著說：請慢慢享用您的咖啡為什么你要說 請享用你的咖啡.04、歡送客人程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1）正在離開的客人當(dāng)客人站起來的時(shí)候，把椅子輕輕的拉開。把客人的外衣或者手提行李交還給客人。注意幫助客人輕拉椅子2）熱情地歡送客人身體要站直并面帶笑容和注視客人。說：“先生/女士，非常感謝你的光臨，祝你有美好的一天！”任何一個(gè)員工在看到客人從大門離開的時(shí)候，都必須站直身體并面帶笑容和注視客人說：“請慢走，歡迎再次光臨！”為什么要求每個(gè)員工看到客人時(shí)，都要微笑和有禮貌.05、會(huì)議擺臺(tái)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示1) 準(zhǔn)備用具根據(jù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好，包括會(huì)議桌椅、臺(tái)布、臺(tái)裙、口布、水杯、杯墊、水扎、茶杯、茶壺、紙、筆、等員工要熟練掌握各種會(huì)議的臺(tái)型2) 確