處理客戶抱怨

1、客戶溝通技巧主講人崔峻.客戶溝通技巧效力便是溝通 .客戶溝通技巧了解人的天性：算計榮譽感被尊重、注重攀比恐懼戒心、不平安感獵奇競爭好勝嫉妒.客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問他以為如何最好他需求什么到達什么有什么能使您稱心我們?nèi)绾巫瞿詾楦?.客戶溝通技巧應(yīng)防止的用語冷淡的話沒感情的話否認性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人了解不透的話.客戶溝通技巧反復(fù)剛開場的話勝于以后百句語速不可太快腔調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法.客戶溝通技巧處置顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的埋怨是珍貴的情報.如何處置顧客的埋怨. 埋怨就是顧客的不滿和牢騷何謂埋怨 埋怨是不可防止的 關(guān)鍵是如何處置顧客的埋

2、怨.二、效力人員對待埋怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時地處置顧客的埋怨事件，不僅對我們的運營任務(wù)事關(guān)艱苦，同時也是每一個效力人員義不容辭的責(zé)任。 .二、效力人員對待埋怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后效力的提供以及顧客埋怨的處置不是由某個部門或某個人來完成的，而是需求企業(yè)一切員工的共同努力；.二、效力人員對待埋怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品運用過程中遇到的問題向效力人員傾訴，并不是給我們找費事，相反是為我們提供樹立籠統(tǒng)、建立口碑效應(yīng)的絕好時機 .二、效力人員對待埋怨應(yīng)有的態(tài)度 效力人員應(yīng)該想到本人是給顧客帶 來稱心的人。 在處置顧客贊揚的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我擔(dān)任、“這 不關(guān)我的事

3、。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一同妥善地 找出處理問題的方法.為什么顧客會產(chǎn)生埋怨 有期望才會有埋怨其實遭到顧客嚴重的埋怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信任。正由于對我們的效力和產(chǎn)品有著很高的等待，因此，他們才會有提出最劇烈埋怨的行動。.顧客的埋怨 = 期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望高質(zhì)量的產(chǎn)品+效力態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實踐效力.商家提供的實踐效力顧客的期望 -顧客會很稱心商家提供的實踐效力=顧客的期望 -顧客會根本稱心商家提供的實踐效力顧客的期望 -顧客會不稱心顧客的埋怨=期望.顧客的埋怨是珍貴的情報 只需我們仔細記錄、及時匯總顧客的

4、埋怨，我們就可以不斷地改善本身的缺乏之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及效力戰(zhàn)略，使顧客對我們更加稱心。.顧客在埋怨時想得到什么 希望遭到仔細的對待 希望有人傾聽 希望立刻見到行動 希望獲得補償 希望得到受贊賞的態(tài)度.埋怨未得到正確處置的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人引薦我們的產(chǎn)品 大肆進展負面宣傳從顧客的角度.對公司呵斥的影響 公司信譽下降 公司開展遭到限制 公司的生存遭到要挾 競爭對手獲勝.對效力人員的影響 收入減少 任務(wù)的穩(wěn)定性降低 沒有任務(wù)成就感.如何預(yù)防埋怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的效力 彈性處置 處理問題 補救錯誤 .為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品. 提供

5、良好的效力 技藝性效力 態(tài)度性效力 .如何處置顧客的埋怨如何接受顧客的埋怨 耐心傾聽顧客的埋怨、不要與其爭辯 要真誠實切的接受埋怨 站在顧客的角度說話.傾聽的技巧 .認同用溫暖的問候去認同顧客，如稱謂顧客的名字：“我以前接過您的是嗎？您最近怎樣樣？.認同 要回應(yīng)顧客所說的話。假設(shè)他沒有反響，顧客會覺得為難、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對他的問題答非所問，他也要嘗試找方法去認同他的話.贊賞 在交談中，他隨時可以向顧客表示贊賞，在說話終了時應(yīng)該說：“謝謝您來，我非常喜歡與您交談。.恭維 在人情層面上的恭維，但要留意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的

6、在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的.保證假設(shè)他可以處置難題，他應(yīng)該向顧客保證他會擔(dān)任幫她協(xié)調(diào)。. 傾聽時的回應(yīng)方式 被動式傾聽 復(fù)述 贊同式傾聽 良好的終了語.被動式傾聽假想象讓顧客知道他明白他說的話，最簡單的方法就是被動式傾聽，特別是當(dāng)顧客沒有向他提出訊問，但他又想讓顧客知道他明白他的想法，用被動式傾聽非常有用?？梢杂谩笆堑?、“我明白等詞語.復(fù)述 復(fù)述可以幫他清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時要運用不同的字眼反復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次，可不斷沒有回答?！八梢詮?fù)述： “您打過過來還沒有得到回答是嗎？.復(fù)述復(fù)述還可以幫他廓清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論

7、時，這是一個圓滑的總結(jié)說話的技巧，他可以說：“您看，我了解的能否正確。反復(fù)顧客的意思.贊同式傾聽有些人總喜歡埋怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而能夠是不滿其他的一些人物或事情，這時，他可以附和他的看法。.良好的終了語 在終了說話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在說話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心傾聽顧客所說的，這些“線索能夠會為他提供一些資料來做終了語，即使找不到什么特別的事情，他也可以說：“歡迎他打來或“歡迎他提出那些問題。.詳細、仔細的記錄與顧客終了通話后，立刻進展記錄，并留意細節(jié) .仔細記錄顧客埋怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？顧客購買產(chǎn)品的時間顧客不滿的緣由

8、顧客的運用方法當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解運用方法的？ 顧客希望以何種方式處理問題記下顧客的聯(lián)絡(luò)方式.要真誠實切的接受埋怨 在處置埋怨時，效力人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處置方式，以換取顧客的信任，假設(shè)本人無法處理，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客回答。. 站在顧客的角度說話當(dāng)顧客贊揚或埋怨時，最希望本人的意見能得到對方的同情、尊重和被人了解。因此，當(dāng)埋怨發(fā)生后，效力人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想假設(shè)我是顧客我應(yīng)該怎樣辦？.正確分析并找出顧客產(chǎn)生埋怨的緣由，并立刻處置 .產(chǎn)質(zhì)量量問題 處置方法：假

9、設(shè)他沒有把握，不要立刻給顧客回答，通知顧客“我曾經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立刻給您回復(fù)好嗎？然后立刻與北京客服中心聯(lián)絡(luò)，獲得一致的處置意見后再回答顧客。.運用方法不當(dāng) 處置方法：首先詳細訊問顧客詳細的運用方法，假設(shè)是顧客運用方法不當(dāng)，千萬不要指摘顧客，也不要當(dāng)著顧客指摘員工，可以用以下方法通知顧客.運用方法不當(dāng) “聽了您剛剛的描畫以后，我知道您的皮膚情況比較特殊，所以您以后可以按照我通知您的方法運用產(chǎn)品，假設(shè)有什么問題再跟我聯(lián)絡(luò)。.顧客運用協(xié)作系列過敏處置方法：首先在訊問顧客運用方法時一定要留意技巧，不要讓顧客有被審問的覺得 .顧客運用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要

10、認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的閱歷，是很不溫馨。.顧客運用協(xié)作系列過敏 要撫慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請他放心。不過一定要留意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得他不注重她. 顧客運用協(xié)作系列過敏處置方法： 然后通知顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提示您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、留意休憩。與專家溝通處置方法，再回復(fù)顧客 .處置埋怨的原那么： 樹立顧客永遠是正確的觀念抑制本人防止感情用事 牢記本人代表的是公司籠統(tǒng)迅速處置 要有處置的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種景象的緣由 .他能否具備以下條件 專業(yè)知識膽大心細 冷靜冷靜 發(fā)自內(nèi)心的情愿為顧客效力. 他曾經(jīng)掌握了一些處置顧客埋怨的方法，也明白處置顧客埋怨對顧客效力的重要性。他知道顧客需求被關(guān)注的覺得和高素質(zhì)的效力，只需他能掌握以上技巧，并且用誠實的態(tài)度對待顧客，他就一定能在以后的任務(wù)中獲得勝利的樂趣。.客戶溝通技巧顧客在埋怨時想得到什么？希望遭到仔細的對待希望有人傾聽希望立刻見到行動希望獲得補償希望得到受贊賞的態(tài)度.客戶溝通技巧埋怨未得到正確處置的后果對顧客呵斥影響對公司呵斥影響對效力人員