業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊陜

1、陜西聯(lián)通銀行卡代扣業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊2013年2月1目錄一 業(yè)務(wù)整體介紹二 銀行卡代扣簽約三 銀行卡代扣解約四 簽約/解約訂單核對五 銀行卡代扣簽約/解約信息查詢1.1業(yè)務(wù)概述2 銀行卡代扣是指客戶與中國聯(lián)通約定通過指定的銀行卡以代扣方式自動支付通信費用。 由聯(lián)通支付公司統(tǒng)一與金融機構(gòu)簽署委托代扣協(xié)議，全面整合金融接入能力，建設(shè)集中的中國聯(lián)通銀行卡代扣平臺，對接ESS系統(tǒng)、省分BSS系統(tǒng)、全業(yè)務(wù)接口平臺和集團集中綜合結(jié)算系統(tǒng)和集團集中收入管理系統(tǒng)，各省分公司無需再與銀行分別簽署協(xié)議，即可為聯(lián)通用戶提供銀行卡代扣業(yè)務(wù)。用戶僅需在聯(lián)通營業(yè)廳柜臺進行簽約，綁定銀行卡，即可開通該業(yè)務(wù)。省分BSS系統(tǒng)向集中銀

2、行卡代扣平臺發(fā)起扣款指令，由銀行卡代扣平臺向用戶綁定的銀行卡進行扣款即可完成交費。 中國聯(lián)通銀行卡代扣一期項目主要為聯(lián)通客戶提供批量繳費功能，支持的業(yè)務(wù)類型包括手機、固話、寬帶、融合業(yè)務(wù)。21.2 業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)范圍面向聯(lián)通后付費公眾用戶，以及標識為集團客戶實際由個人付費的用戶，可以為手機、固話、寬帶、融合業(yè)務(wù)進行繳費 暫不受理預(yù)付費 暫不受理集團企業(yè)統(tǒng)一付費用戶系統(tǒng)組成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)域（省分）：完成簽約、解約的處理；簽約/解約核對文件、批量扣款文件、入賬確認文件的生成及上傳；回盤處理等；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)域（總部）：提供簽約/解約業(yè)務(wù)受理；負責數(shù)據(jù)的存儲轉(zhuǎn)發(fā)；參與對賬、結(jié)算、稽核等；銀行卡代扣平臺：主

3、要負責相關(guān)業(yè)務(wù)處理，包括簽約管理、交易處理、對賬結(jié)算等；銀行系統(tǒng)：主要提供金融能力服務(wù)，銀行卡代扣平臺根據(jù)金融規(guī)范進行接入業(yè)務(wù)功能模塊簽約解約銀行卡批量 代扣交易簽約、解約訂單核對 自動解 約核對 簽約信 息查詢 退款 賬戶和工 號管理 對賬、清結(jié)算41.3 本省支持開展業(yè)務(wù)的合作銀行支持銀行（借記卡）：12家支持銀行（信用卡）：11家溫馨提示：中國銀行 工商銀行 農(nóng)業(yè)銀行 建設(shè)銀行 郵政儲蓄 民生銀行 光大銀行 興業(yè)銀行 浦發(fā)銀行 北京銀行 中信銀行 華夏銀行 12家銀行中國銀行 建設(shè)銀行 郵政儲蓄 興業(yè)銀行 招商銀行 民生銀行 光大銀行 浦發(fā)銀行 中信銀行 華夏銀行 北京銀行 辦理銀行卡代

4、扣業(yè)務(wù)前需確保已開通在線支付或銀聯(lián)無卡支付業(yè)務(wù)。5目錄一 業(yè)務(wù)整體介紹二 銀行卡代扣簽約三 銀行卡代扣解約四 簽約/解約訂單核對銀行卡代扣簽約/解約信息查詢66 銀行卡代扣簽約是指用戶到聯(lián)通營業(yè)廳申請辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，營業(yè)員接受申請并發(fā)起業(yè)務(wù)受理的過程。（1）用戶到聯(lián)通營業(yè)廳申請辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)；（2）營業(yè)員核實用戶身份信息后，在ESS簽約頁面輸入相應(yīng)的銀行卡信息，填寫完成后提交簽約確認申請；（3）銀行卡代扣系統(tǒng)收到請求后，向銀行發(fā)起校驗請求；（4）銀行將校驗結(jié)果返回給銀行卡代扣系統(tǒng)；（5）銀行卡代扣系統(tǒng)做簽約處理，生成簽約協(xié)議號，保存協(xié)議信息，并向省分營業(yè)員反饋協(xié)議號等信息；（6）營業(yè)員

5、為用戶打印免填單信息，用戶確認后簽署相關(guān)協(xié)議，簽約結(jié)束。用戶銀行卡代扣系統(tǒng)銀行營業(yè)廳1.申請簽約2.營業(yè)員核實身份信息，并在簽約頁面錄入3.將簽約請求發(fā)至銀行校驗4.返回校驗結(jié)果5.簽約并保存協(xié)議6.簽署協(xié)議業(yè)務(wù)流程流程說明功能說明 2.1營業(yè)流程：簽約72.1 .2 主要業(yè)務(wù)規(guī)則 用戶需到聯(lián)通自有營業(yè)廳辦理 個人客戶辦理時需提供本人有效身份證件,提供真實、有效銀行賬戶信息；個人客戶提供辦理代扣業(yè)務(wù)時銀行卡開戶名稱，必須與客戶所辦理的自動 繳費號碼客戶名稱一致，如果校驗不能通過則不能辦理； 當銀行卡持卡人為自己的號碼辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)時，需提供本人有效身份證件原件，如需委托他人辦理，代辦人需同

6、時提供委托人和代辦人的有效身份證件原件若需辦理業(yè)務(wù)的號碼開戶名為公司名稱，銀行卡持卡人還需提供該公司營業(yè)執(zhí)照副本加蓋公章以及公司介紹信加蓋公章2.1.1 主要功能支持在ESS辦理用戶的銀行卡代扣簽約業(yè)務(wù)辦理。使用角色：具有權(quán)限的操作人員。 2.1營業(yè)流程：簽約8客戶的有效身份證件和合同需留存復(fù)印件保存歸檔，但不得對銀行賬戶信息進行任何紙質(zhì)復(fù)印2.1.3 其他辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)的號碼須校驗欠費，有欠費的號碼辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，應(yīng)先交清欠費后才能辦理。同一銀行卡至多為5個賬戶辦理代扣業(yè)務(wù)；辦理時需校驗賬戶是否已經(jīng)辦理了銀行卡代扣業(yè)務(wù)，如果已經(jīng)辦理，須先解約相關(guān)銀行卡代扣業(yè)務(wù)后方能辦理。 銀行卡代扣

7、業(yè)務(wù)辦理后立即生效。辦理成功后打印免填單。對應(yīng)通信賬號下有其他合賬用戶，同賬期費用將一并完成代繳連續(xù)兩個月代扣失敗，中國聯(lián)通將與用戶解除代扣關(guān)系，并停止相應(yīng)的服務(wù)黑名單用戶，必須解除黑名單后才能辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)的用戶如果已經(jīng)辦理了托收業(yè)務(wù)，則兩者互斥。用戶若要繼續(xù)辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，需先解除原有的托收業(yè)務(wù)預(yù)付費用戶須辦理預(yù)后互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)后方能辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，預(yù)后互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)于次月1日生效 2.1營業(yè)流程：簽約 2.2 營業(yè)簽約操作92.2.1窗口說明登錄“電子化銷售服務(wù)管理系統(tǒng)”后，點擊菜單下的【業(yè)務(wù)受理】，再點擊子菜單【服務(wù)】-【銀行卡代扣簽約】選項，打開功能界面，如圖所示：

8、輸入服務(wù)號碼（固網(wǎng)業(yè)務(wù)支持區(qū)號和手機號碼）、用戶密碼（非必填）；支持填寫代辦人。點擊【校驗】按鈕，頁面展示“基本信息”“用戶信息”“賬戶信息”和“托收銀行卡信息”，如圖所示：102.2.2 操作步驟 頁面支持選擇“號碼類型”，在“電信業(yè)務(wù)網(wǎng)別”下拉框下有“移動業(yè)務(wù)”“固網(wǎng)電話業(yè)務(wù)”“寬帶業(yè)務(wù)”可選。如下圖： 2.2 營業(yè)簽約操作點擊調(diào)用與銀行卡代扣平臺的頁面鏈接，彈出框如下圖（注意：以下要填寫的是銀行卡持卡人信息）11 2.2 營業(yè)簽約操作12點擊【預(yù)覽受理單】，可查看受理單信息如下圖：寫入托收卡的相關(guān)信息，調(diào)用銀行卡簽約狀態(tài)查詢接口之后，點擊頁面上的【確定】按鈕，彈出提示框如圖： 2.2 營

9、業(yè)簽約操作點擊【正式提交】，彈出下圖對話框，則表示簽約辦理成功：13 點擊【預(yù)提交】，彈出如圖對話框： 2.2 營業(yè)簽約操作14目錄一 業(yè)務(wù)整體介紹二 銀行卡代扣簽約三 銀行卡代扣解約四 簽約/解約訂單核對銀行卡代扣簽約/解約信息查詢151515 前臺受理解約是指當用戶不再使用銀行卡代扣業(yè)務(wù)時，到營業(yè)廳做銀行卡代扣業(yè)務(wù)的解約申請，營業(yè)員接受申請并發(fā)起解約的過程。（1）用戶到聯(lián)通營業(yè)廳提出銀行卡代扣業(yè)務(wù)的解約申請；（2）營業(yè)員核實用戶身份信息后，在ESS解約頁面發(fā)起申請； （3）銀行卡代扣系統(tǒng)收到請求后做解約處理，并將解約結(jié)果返回省分BSS系統(tǒng)；（4）省分BSS系統(tǒng)做解約處理，向省分營業(yè)員反饋最

10、終解約結(jié)果；（5）營業(yè)員為用戶打印免填單信息，用戶確認后簽字，解約結(jié)束。用戶銀行卡代扣系統(tǒng)營業(yè)廳1.申請解約2.營業(yè)員核實信息后，發(fā)起解約請求3.撤銷協(xié)議并返回結(jié)果4.用戶確認并簽字業(yè)務(wù)流程流程說明功能說明3.1營業(yè)流程：解約163.1.1 主要功能 支持在ESS辦理用戶的銀行卡代扣解約業(yè)務(wù)辦理。使用角色：具有權(quán)限的操作人員3.1.2 業(yè)務(wù)規(guī)則已辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)的個人客戶如需終止此業(yè)務(wù)，須到營業(yè)廳辦理解約 代扣扣款過程中，需對銀行卡代扣賬戶做“業(yè)務(wù)待處理”標記，對此賬戶下的 用戶不能辦理過戶業(yè)務(wù)。（注意事項：辦理過戶業(yè)務(wù)前需核實用戶是否辦理了銀行代扣業(yè)務(wù)）扣款成功后，必須先入預(yù)存款，然后再通

11、過預(yù)存款銷欠費；“業(yè)務(wù)待處理”期間，若用戶采用其他方式繳費，銀行卡代扣款項將轉(zhuǎn)為預(yù)存款已辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)的客戶用戶如需終止此業(yè)務(wù)，須到營業(yè)廳辦理解約。 客戶連續(xù)兩個月扣款失敗或辦理過戶、銷戶、強拆、后轉(zhuǎn)預(yù)業(yè)務(wù)時，BSS系統(tǒng)自動為用戶解約，并于當月27日凌晨2點將上月27日0點至本月26日23點59分期間的自動解約信息生成核對文件，發(fā)送到銀行卡代扣平臺做核對處理。3.1營業(yè)流程：解約173.1.2 業(yè)務(wù)規(guī)則在辦理解約時，應(yīng)由已簽約銀行卡本人提供本人有效身份證件，并留存辦理業(yè)務(wù)的有效身份證件復(fù)印件。 辦理解約時，用戶須繳清欠費。 辦理解約后立即生效。業(yè)務(wù)受理單中業(yè)務(wù)受理信息須包括受理何種業(yè)務(wù)、相

12、關(guān)提示，辦理成功后打印免填單3.1營業(yè)流程：解約183.2 營業(yè)解約操作3.2.1 窗口說明 登錄“電子化銷售服務(wù)管理系統(tǒng)”后，點擊菜單下的【業(yè)務(wù)受理】，再點擊子菜單【服務(wù)】-【銀行卡代扣解約】選項，打開的功能界面，如圖所示：3.2.2 操作步驟 頁面支持選擇“號碼類型”，在“電信業(yè)務(wù)網(wǎng)別”下拉框下有“移動業(yè)務(wù)”“固網(wǎng)電話業(yè)務(wù)”“寬帶業(yè)務(wù)”可選。如下圖：19輸入服務(wù)號碼（固網(wǎng)業(yè)務(wù)支持區(qū)號和手機號碼）、用戶密碼（非必填）；支持填寫代辦人。點擊【校驗】按鈕，頁面展示“基本信息”和“用戶信息”，如圖所示：3.2 營業(yè)解約操作20 點擊【預(yù)覽受理單】，可查看受理單信息如下圖： 點擊【預(yù)提交】，彈出如圖

13、對話框： 點擊【打印受理單】進行受理單打印，點擊【正式提交】提交受理單。3.2 營業(yè)解約操作21目錄一 業(yè)務(wù)整體介紹二 銀行卡代扣簽約三 銀行卡代扣解約四 簽約/解約訂單核對銀行卡代扣簽約/解約信息查詢2222222222指ESS、省分BSS系統(tǒng)、銀行卡代扣系統(tǒng)三方進行核對受理的簽約及解約訂單信息，核對時以3GESS（25?。?ESS（北6?。┥傻暮藢ξ募闇省＃?）ESS系統(tǒng)每天生成訂單核對文件；（2）省分BSS系統(tǒng)、銀行卡代扣系統(tǒng)獲得訂單核對文件后，分別以核對文件為準進行核對處理及核對差異處理；（3）核對結(jié)束后，省分BSS系統(tǒng)、銀行卡代扣系統(tǒng)將核對結(jié)果回傳給ESS系統(tǒng)，訂單核對結(jié)束。ES

14、S系統(tǒng)2.ESS生成訂單核對文件3.進行訂單核對業(yè)務(wù)流程流程說明功能說明4.1.1 營業(yè)流程：訂單核對前臺受理訂單核對銀行卡代扣系統(tǒng)省分BSS系統(tǒng)2.獲取訂單核對文件3. 進行訂單核對4.回傳核對結(jié)果1.生成訂單核對文件232323232323指省分BSS系統(tǒng)、銀行卡代扣系統(tǒng)雙方核對后臺自動解約訂單信息的過程，核對時以BSS生成的核對文件為準。 核對周期為每月一次。（1）省分BSS系統(tǒng)每月生成后臺自動解約核對文件；（2）銀行卡代扣系統(tǒng)獲取核對文件后，以該文件為準進行核對，并對差異進行處理，核對結(jié)束。業(yè)務(wù)流程流程說明功能說明4.1.2 營業(yè)流程：訂單核對后臺自動解約訂單核對銀行卡代扣系統(tǒng)省分BS

15、S系統(tǒng)1.省分BSS系統(tǒng)按月生成自動解約核對文件并上傳2.做核對處理，并對差異做差異處理24簽約核對：通過營業(yè)前臺受理的簽約或解約操作每天營業(yè)結(jié)束后須與省分公司進行訂單核對，以保證信息同步。解約核對：核對周期為每月一次，省分BSS每月27日凌晨2點將上月27日0點至本月26日23點59分期間的自動解約信息生成核對文件，提交給銀行卡代扣平臺4.1.2 營業(yè)流程：訂單核對簽約訂單核對25目錄一 業(yè)務(wù)整體介紹二 銀行卡代扣簽約三 銀行卡代扣解約四 簽約/解約訂單核對銀行卡代扣簽約/解約信息查詢26 5.1銀行卡代扣簽約/解約信息查詢業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)規(guī)則在客戶查詢時，應(yīng)由已簽約銀行卡本人提供本人有效身份證

16、件。 查詢條件須輸入身份證號碼或簽約號碼，顯示出代扣業(yè)務(wù)簽約信息 27 5.2銀行卡代扣簽約/解約信息查詢操作主要功能支持簽約和解約查詢功能供營業(yè)人員查詢客戶的簽約信息。使用角色：具有權(quán)限的自有渠道和社會渠道的營業(yè)人員。窗口說明 登錄“電子化銷售服務(wù)管理系統(tǒng)”后，點擊菜單下的【業(yè)務(wù)受理】，再點擊子菜單【服務(wù)】【銀行卡代扣簽約/解約信息查詢】選項，打開的功能界面，如圖所示：28 5.2 銀行卡代扣簽約/解約信息查詢操作操作步驟 選擇“業(yè)務(wù)類型”下拉框下的“簽約”或“解約”選項（如不選頁面展示所有類型），填寫手機號碼，選取開始日期（必選）和結(jié)束日期（必選），點擊【查詢】按鈕，頁面如圖所示： 查詢結(jié)果頁面的內(nèi)容包括：員工名稱、ESS總部訂單號、受理號碼、生成時間、業(yè)務(wù)類型、訂單狀態(tài)、銀行名稱、銀行賬號類型、銀行卡賬號后四位、簽約協(xié)議號。29 特別強調(diào)營業(yè)提醒： 營業(yè)人員在辦理銀行卡