銷(xiāo)售期服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、 雅萊格物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司第 PAGE 9 頁(yè) 共 NUMPAGES 9 頁(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、目的 規(guī)范銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作流程2、適用范圍 各銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部各崗位3、管理內(nèi)容 序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。崗位接待動(dòng)作：參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一使用普通話(huà)。微笑服務(wù)。各服務(wù)崗位員工在停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售大廳、樣板房、開(kāi)放區(qū)等對(duì)客服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)佩帶白手套，二人成排、三人成列。形象崗車(chē)場(chǎng)崗巡邏崗禮賓崗咨詢(xún)崗銷(xiāo)售廳服務(wù)崗板房區(qū)服務(wù)崗電瓶車(chē)崗形象崗當(dāng)班員工按標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)的要求，站立于保安崗臺(tái)上，服務(wù)動(dòng)作參照白金管家服務(wù)禮

2、儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。景觀區(qū)/體驗(yàn)區(qū)入口處形象崗工作內(nèi)容:早上第一班應(yīng)在銷(xiāo)售中心開(kāi)放前40分鐘到崗，檢查崗位物品，10分鐘后上崗，成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)站立于保安崗臺(tái)。距來(lái)訪車(chē)輛3-5米時(shí)要恢復(fù)立正并敬禮，待客戶(hù)、車(chē)尾經(jīng)過(guò)崗位1米后禮畢，自動(dòng)恢復(fù)跨立姿勢(shì)?？蛻?hù)問(wèn)路或走向自己距3-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺(tái)敬禮，微笑問(wèn)好“先生女士,上午下午好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問(wèn)好。維護(hù)執(zhí)勤區(qū)域的正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通報(bào)當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)助理協(xié)同處理。銷(xiāo)售大廳入口處形象崗工作內(nèi)容：早上第一班應(yīng)與巡邏崗交接班，檢查崗位物品，查看交接記錄表。銷(xiāo)售中心開(kāi)放前30分鐘，成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)站立于形象崗臺(tái)上。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)、

3、出銷(xiāo)售大廳時(shí)，距客戶(hù)3-5步微笑敬禮，待客戶(hù)離開(kāi)1米后禮畢，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。有客戶(hù)問(wèn)路或走向自己距3-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺(tái)敬禮問(wèn)好（普通話(huà)）：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問(wèn)好。在敬禮過(guò)程中，如遇有客戶(hù)回禮或目視時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，以表示友好。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄?？蛻?hù)帶寵物進(jìn)入售樓大廳時(shí)，先微笑敬禮：“先生女士,上午下午好！抱歉，從客戶(hù)感受和人身安全考慮，銷(xiāo)售大廳不允許寵物入內(nèi)。我們可以暫時(shí)為您照看”。客戶(hù)帶有大型寵物，嚴(yán)禁進(jìn)入銷(xiāo)售大廳。若客戶(hù)執(zhí)意將小型寵物帶入銷(xiāo)售大廳，提醒客戶(hù)看管好寵物，以免影響其他客戶(hù)看房。維護(hù)執(zhí)勤區(qū)域的

4、正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通報(bào)當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)助理協(xié)同處理。銷(xiāo)售大廳停止接待后，檢查并關(guān)閉大廳門(mén)窗、燈光、空調(diào)。作為監(jiān)交人，配合環(huán)境治理中心大廳崗的物品清點(diǎn)，在環(huán)境治理中心崗位交接表上做記錄。檢核崗位物品，與接班巡邏崗做工作交接，并填寫(xiě)交接記錄表。秩序維護(hù)員值班記錄車(chē)場(chǎng)崗當(dāng)班員工按標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)的要求，站立于保安崗臺(tái)上，服務(wù)參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)立即跑步至明顯處，用交通指揮手勢(shì)示意車(chē)輛?？靠臻e車(chē)位，然后立即跑步至車(chē)位左后方50公分外引導(dǎo)車(chē)輛泊車(chē)。指揮位置應(yīng)保證駕駛員能在后視鏡中看到指揮手勢(shì)。車(chē)停穩(wěn)后，敬禮按右后、右前、左后、左前和先女士后男士的順序?yàn)榭蛻?hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)

5、。如遇下雨或烈日應(yīng)為客戶(hù)撐傘。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)左手開(kāi)車(chē)門(mén)右手護(hù)車(chē)頂，同時(shí)問(wèn)好（普通話(huà)）：“您好”并提醒客戶(hù)小心碰頭?？蛻?hù)下車(chē)后立即提醒客戶(hù)關(guān)好車(chē)門(mén)，帶好貴重物品，然后指引售樓大廳位置，并通知后續(xù)服務(wù)崗位來(lái)客情況。如遇老弱病殘?jiān)锌蛻?hù)，應(yīng)適當(dāng)攙扶。遇烈日應(yīng)使用車(chē)罩為客戶(hù)車(chē)輛遮蔭。來(lái)訪客戶(hù)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)后，應(yīng)填寫(xiě)每日客戶(hù)來(lái)訪記錄。記憶客戶(hù)和車(chē)輛的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？蛻?hù)返回停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提前跑到客戶(hù)停車(chē)位置旁。 主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)護(hù)頂，微笑送客“先生女士，請(qǐng)慢走。”客戶(hù)上車(chē)后，應(yīng)站立于適當(dāng)位置，使用國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎），引導(dǎo)車(chē)輛開(kāi)出停車(chē)位，然后跑步至車(chē)輛左前方，微笑敬禮，目送客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)。秩

6、序維護(hù)員巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)：白天主要負(fù)責(zé)售樓部、樣板區(qū)物品的檢查及安全巡邏及制止一些不雅觀或有損公司形象的不文明行為。交接班時(shí)對(duì)樣板房的門(mén)窗、燈光、空調(diào)進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)門(mén)窗沒(méi)有關(guān)上時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)（經(jīng)班長(zhǎng)同意后方可進(jìn)入樣板房查看）, 并做好相應(yīng)的記錄，其它時(shí)間未經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)同意不得私自進(jìn)入樣板房；。巡邏時(shí)遇與客戶(hù)對(duì)面經(jīng)過(guò)，應(yīng)距客戶(hù)57步距離，側(cè)身為客戶(hù)讓路，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭或?qū)蛻?hù)說(shuō)：“您好！”（普通話(huà)）。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。工作內(nèi)容：提前10分鐘到崗，檢查崗位物品，進(jìn)行工作交接，并記錄在交接記錄表上。按規(guī)定的時(shí)間、路線、要求巡更打點(diǎn)。維護(hù)銷(xiāo)售大廳

7、、辦公區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、樣板房范圍內(nèi)的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通報(bào)班長(zhǎng)并協(xié)同處理。白班崗位的工作內(nèi)容：對(duì)巡邏區(qū)域內(nèi)的廣告牌、指示牌、燈具、設(shè)施設(shè)備的完好性進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失時(shí)，應(yīng)立即向吧臺(tái)報(bào)事并跟蹤處理結(jié)果，并記錄在交接記錄表上。巡邏過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)少量垃圾應(yīng)立即清理，如自己無(wú)法處理，應(yīng)尋求環(huán)境治理中心人員協(xié)助處理干凈。對(duì)來(lái)訪人員、現(xiàn)場(chǎng)施工人員一些不雅觀或有損公司利益的行為進(jìn)行制止。作為監(jiān)交人，配合環(huán)境治理中心樣板房崗做物品清點(diǎn)，在環(huán)境治理中心崗位交接表上做記錄。夜班崗位的工作內(nèi)容:夜班崗位檢查樣板房的門(mén)、窗是否關(guān)好；如發(fā)現(xiàn)樣板房的門(mén)窗、燈光、空調(diào)有異常情況，應(yīng)立即通報(bào)班長(zhǎng)，經(jīng)同意后可進(jìn)入樣板房

8、做相關(guān)處理, 并記錄在交接記錄表上。下班前，檢核崗位物品，與白班巡邏崗做工作交接，并記錄在交接記錄表上。秩序維護(hù)員禮賓崗銷(xiāo)售廳入口處禮賓崗（門(mén)童）工作標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售中心開(kāi)放前30分鐘到崗，按雅萊格白金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迎送服務(wù)。工作內(nèi)容：無(wú)需乘坐電梯時(shí)，在客戶(hù)右前方1-2米處，右手做“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客戶(hù)至服務(wù)前臺(tái)。需要乘坐電梯時(shí)，在客戶(hù)右前方1-2米處，右手做“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客戶(hù)至電梯口，為客戶(hù)呼叫電梯，待客戶(hù)進(jìn)入電梯，轎廂關(guān)閉后，用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)崗位客戶(hù)到訪。遇客戶(hù)帶寵物進(jìn)入售樓大廳時(shí)，首先先敬禮問(wèn)好：您好！打擾您一下，為了別人的安全和不影響別的客戶(hù)看房請(qǐng)您不要將寵物帶入銷(xiāo)售大廳，我們可以為您

9、照看。若客戶(hù)非要將小型寵物帶入銷(xiāo)售大廳，提醒客戶(hù)看管好自己的寵物不要讓寵物到處亂跑，不要影響別的客戶(hù)看房。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品、銷(xiāo)售大廳門(mén)窗、燈光、空調(diào)進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，微笑將客戶(hù)送至大廳門(mén)外，致30度鞠躬禮，“先生女士請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！敝刃蚓S護(hù)員或客服助理咨詢(xún)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù)。語(yǔ)言親切、柔和、清晰，普通話(huà)純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語(yǔ)。咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)須保持簡(jiǎn)潔，干凈，物業(yè)資訊資料及時(shí)更新。全面了解銷(xiāo)售項(xiàng)目情況，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)，為客戶(hù)提供物業(yè)管理的有關(guān)

10、咨詢(xún)。協(xié)助和配合銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售洽談過(guò)程中的接待服務(wù)，及時(shí)解答相關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目銷(xiāo)售的對(duì)外宣傳、接待工作，正確處理客戶(hù)的投訴，并維護(hù)和保證企業(yè)形象。處理客戶(hù)投訴，必要時(shí)向公司匯報(bào)，做好記錄并做好投訴處理的回訪工作，使客戶(hù)充分體驗(yàn)到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。隨時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議，建立健全客戶(hù)檔案，為二次到訪的客戶(hù)提供驚喜的價(jià)值服務(wù)。銷(xiāo)售廳服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：接待服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù)。語(yǔ)言親切、柔和、清晰，普通話(huà)純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語(yǔ)。水吧服務(wù)員站立在吧臺(tái)內(nèi)時(shí)，站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下

11、垂或體前交叉，右手放在左手上。水吧服務(wù)員站立在吧臺(tái)外時(shí)，應(yīng)不時(shí)巡視售樓部大門(mén)及下班時(shí)清點(diǎn)各種物料，不足時(shí)及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管。洽談區(qū)，站立姿勢(shì)采用丁字步，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。站立在吧臺(tái)內(nèi)的服務(wù)人員，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備兩托盤(pán)飲品，每杯水量為七分滿(mǎn)-八分滿(mǎn)。站立在吧臺(tái)外的服務(wù)人員，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地為客戶(hù)提供飲品，先熱情打招呼，然后每人送上一杯飲品（左手拿托盤(pán)，右手遞水杯給客戶(hù)）。有客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，當(dāng)客戶(hù)距離2-3 米，與客戶(hù)的目光有交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，行15鞠躬禮：“您好，歡迎光臨！”配送飲品當(dāng)有客戶(hù)辀到銷(xiāo)售大廳時(shí)，水吧服務(wù)員應(yīng)手托茶盤(pán)（茶盤(pán)上有多種可已備好的供選擇的飲品，用手指和掌底托于胸前，行

12、走時(shí)頭正、肩平、上身挺直、步履穩(wěn)健自如）到客戶(hù)身邊。水吧服務(wù)人員為客戶(hù)上飲品時(shí)，應(yīng)按小孩、老人、女士、男士的順序。上茶時(shí)，應(yīng)站立在客戶(hù)的右后側(cè)，將托盤(pán)放平，并與客戶(hù)保持一定距離，將飲品呈給客戶(hù)前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喝哪種飲料，再微笑致語(yǔ)：“您好，打擾一下，這是為您提供的飲品，請(qǐng)慢用”。添加飲品時(shí)應(yīng)從客人左后側(cè)進(jìn)行，用右手為客戶(hù)送上飲品。水吧服務(wù)人員上飲品，需隨時(shí)留意客戶(hù)杯中飲品，首次上飲品后，應(yīng)隔5 分鐘為客戶(hù)續(xù)添，之后應(yīng)每隔8-10 分鐘續(xù)添。（添加七分滿(mǎn)。）水吧服務(wù)人員為客戶(hù)上完飲品后應(yīng)退后二步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。收杯具、整理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)離開(kāi)后5 分鐘內(nèi)，水吧服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤去殘余飲品、雜物等，并整理桌面，將臺(tái)面

13、擦干凈、桌椅擺放整齊（切勿發(fā)出聲響），對(duì)使用過(guò)的飲具和玻璃杯等進(jìn)行消毒處理。售場(chǎng)服務(wù)員吧臺(tái)服務(wù)員板房區(qū)服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容到崗工作整理房間布局，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，開(kāi)放樣板間內(nèi)所有的照明、背景音樂(lè)、空調(diào)（開(kāi)空調(diào)時(shí)將窗戶(hù)關(guān)閉）等電器設(shè)備。整理好后，按禮儀標(biāo)準(zhǔn)站立在門(mén)口一側(cè)，迎接客戶(hù)的到辀。如有入戶(hù)庭院，應(yīng)站在庭院大門(mén)一側(cè)。訪客抵達(dá)樣板間當(dāng)客戶(hù)距大門(mén)1 米的距離時(shí)，樣板間管理員即應(yīng)親切微笑，并鞠躬問(wèn)候：“（您好），歡迎光臨。”樣板間服務(wù)員需指引客戶(hù)穿（脫）鞋套。引領(lǐng)客戶(hù)至鞋套處，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，請(qǐng)客戶(hù)就座。為客戶(hù)取出干凈的鞋套，主動(dòng)為客人穿上鞋套（或脫下鞋套）?？蛻?hù)進(jìn)入樣

14、板間后，如有銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同，樣板間管理員應(yīng)跟隨其后，根據(jù)公司銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行講解（只是簡(jiǎn)單講解，主要由銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋?zhuān)?，解答客?hù)所提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)進(jìn)入樣板間后，如無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同，樣板間管理員應(yīng)通知銷(xiāo)售顧問(wèn)前辀接待。在銷(xiāo)售顧問(wèn)未到之前，跟隨客戶(hù)參觀，根據(jù)公司銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行講解（只是簡(jiǎn)單講解，主要由銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋?zhuān)?，解答客?hù)所提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的有關(guān)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題，向客戶(hù)委婉的拒絕后，請(qǐng)客戶(hù)向銷(xiāo)售顧問(wèn)咨詢(xún)。樣板間管理員對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)告知銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)介紹；必要時(shí)，應(yīng)記下客

15、戶(hù)的問(wèn)題，并留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，將信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，并在24 小時(shí)內(nèi)回答客戶(hù)。切忌使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)答復(fù)客戶(hù)。 樣板間管理員為客戶(hù)講解樣板間或項(xiàng)目概況時(shí)，聲音要清晰、自然，語(yǔ)速要適中，態(tài)度真誠(chéng)、親切、熱情。有條件的情況下，應(yīng)在樣板間為客戶(hù)準(zhǔn)備飲品，使客戶(hù)在樣板間中感受居家生活的情景體驗(yàn)。 禮貌提示客戶(hù)不要在樣板間內(nèi)吸煙、拍照。 客戶(hù)離開(kāi)主動(dòng)收回鞋套，根據(jù)清潔程度置放于不同的鞋套框。為客戶(hù)指引回銷(xiāo)售大廳的方向，并禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。等客戶(hù)離開(kāi)后，將樣板間恢復(fù)原貌。下班前工作下班前將所有電器設(shè)備關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員維修。對(duì)于塑料鞋套，樣板

16、間管理員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；對(duì)于布制鞋套，樣板間管理員應(yīng)將需清洗的鞋套交給保潔員清洗?？头順影彘g出入登記表電瓶車(chē)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。電瓶車(chē)駕駛?cè)藛T必須持有公安部門(mén)核準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛執(zhí)照，經(jīng)銷(xiāo)售中心經(jīng)理批準(zhǔn)，在規(guī)定的路線和時(shí)間運(yùn)載客戶(hù)。未經(jīng)批準(zhǔn)人員嚴(yán)禁駕駛電瓶車(chē)。 每天上崗前應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查（電瓶每3天全面檢查1次），使電瓶車(chē)處于正常工作狀態(tài)。并填寫(xiě)電瓶車(chē)檢查記錄表。檢查發(fā)現(xiàn)不合格情況立即通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)助理，有故障應(yīng)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。每季度聯(lián)系1次專(zhuān)業(yè)人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并填寫(xiě)電瓶車(chē)維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄。嚴(yán)禁車(chē)輛帶病上路。下班后將電瓶車(chē)開(kāi)到指定位置充電。電瓶車(chē)服務(wù)按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。工作內(nèi)容：電瓶車(chē)按指定的位置停好（必須按營(yíng)銷(xiāo)部規(guī)定路線行駛,未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部允許電瓶車(chē)不得借于任何人使用），當(dāng)客戶(hù)需要坐車(chē)時(shí)，應(yīng)拿毛巾把車(chē)座位擦拭一遍，在客戶(hù)上下車(chē)和車(chē)輛啟動(dòng)前必須進(jìn)行安全提醒，如：“先生女士，請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，開(kāi)車(chē)了，請(qǐng)照顧好身邊的老人和小孩。” 讓客戶(hù)上車(chē)坐好后自己再上車(chē)，滿(mǎn)員的時(shí)候，應(yīng)對(duì)未能搭乘的客戶(hù)表示歉意“請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快回來(lái)。