產(chǎn)品售后服務(wù)管理規(guī)定

1、產(chǎn)品售后服務(wù)管理規(guī)定 目的和適用范圍規(guī)范售后服務(wù)活動的管理，建立、運(yùn)行和完善產(chǎn)品售后服務(wù)體系，明確相關(guān)部門和人員的工作職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)，明確受理、記錄、處置和傳遞顧客投訴的方式，使之與其他管理活動建立適宜的接口。適用于所有產(chǎn)品的售后服務(wù)過程。 管理職責(zé)由分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組織與管理。服務(wù)部設(shè)置專職服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作的日常管理， 包括建立聯(lián)絡(luò)渠道、制訂服務(wù)計劃、發(fā)出有關(guān)的記錄文件CSI （顧客事件記錄） 、 WO （工單） 、 SO （銷售單）、PO （訂單）、PSR （產(chǎn)品服務(wù)報告）等相關(guān)信息的收集、記錄、傳遞和建立服務(wù)檔案。服務(wù)部負(fù)責(zé)處理所有國外用戶

2、以配件索賠形式（不伴隨其他服務(wù)形式）發(fā)生的服務(wù)請求。產(chǎn)品設(shè)計部門負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品質(zhì)量保證期（三包期）和質(zhì)量保證范圍，明確建立服務(wù)檔案的需求。人事部負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)管理人員辦理國外服務(wù)所需的涉外手續(xù)和用戶聯(lián)絡(luò)。服務(wù)部負(fù)責(zé)組建、培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)，臨時需要其他人員從事服務(wù)工作時，由服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)配。 服務(wù)分類按產(chǎn)品特點(diǎn)分類大中型成套設(shè)備類產(chǎn)品在壽命期內(nèi)可能存在多次服務(wù)需求， 服務(wù)過程相對復(fù)雜且各次服務(wù)活動之間存在一定聯(lián)系，通常應(yīng)按照出廠編號建立專項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)檔案。成套工具、標(biāo)準(zhǔn)裝置此類產(chǎn)品在壽命期內(nèi)僅需提供有限次的服務(wù)，而且多 以易損配件（或耗材）的正常更換為主，通常不需建立單項(xiàng)

3、產(chǎn)品服務(wù)檔案。零配件服務(wù)形式主要是退、換、賠，通常不須提供現(xiàn)場服務(wù)，亦無須建立服務(wù)檔案。按使用期限分類合同內(nèi)的服務(wù)條款及服務(wù)合同應(yīng)屬于正常的銷售渠道，合同中已含服務(wù)費(fèi)用。產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)所需服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照質(zhì)量責(zé)任劃分。超過保修期后的服務(wù)通常為全部或部分的有償服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用由顧客承擔(dān)。顧客投訴或服務(wù)請求的受理顧客投訴或服務(wù)請求由服務(wù)部專職服務(wù)管理人員受理 （除 2.3 條外） ， 公司其他部門和人員收到的顧客服務(wù)請求，應(yīng)轉(zhuǎn)交上述服務(wù)管理人員處理。因質(zhì)量問題投訴導(dǎo)致的服務(wù)要求，應(yīng)立即轉(zhuǎn)成 CSI,必須先進(jìn)行原因分析，然后并打印硬拷貝提交評審決定服務(wù)提供的方式。 CSI 中必須包括SO# 以確認(rèn)銷

4、售日期和追溯原始記錄。有顧客書面反饋意見時，應(yīng)將其作為 CSI 的附件提交評審。評審的形式由主管人員根據(jù)服務(wù)需求確定，但其結(jié)果必須形成書面意見填入 CSI 。簽署了評審處理意見的原件及所附顧客書面反饋意見由服務(wù)部存檔。評審后，服務(wù)管理人員應(yīng)立即根據(jù)已決定的服務(wù)方案答復(fù)顧客。一般情況下，顧客投訴的響應(yīng)時間（從收到投訴服務(wù)方案的確定）應(yīng)不超過 3 個工作日。服務(wù)組織與實(shí)施人員。僅須為顧客有償或無償提供配件時，應(yīng)發(fā)出 SO ，備注欄內(nèi)應(yīng)注明所依據(jù)的 CSI 。有現(xiàn)場服務(wù)需求時，應(yīng)發(fā)出 WO ，用于發(fā)放和記錄該項(xiàng)服務(wù)活動所需的勞務(wù)成本。當(dāng)現(xiàn)場服務(wù)為有償或部分有償服務(wù)時， 服務(wù)管理人員應(yīng)發(fā)出 SO 向用

5、戶收取服務(wù)費(fèi)用，相應(yīng)的服務(wù)WO 應(yīng)與該 SO 建立鏈接（ Link ）以查詢服務(wù)費(fèi)用數(shù)額。當(dāng)服務(wù)過程中有采購活動發(fā)生時（如果購置配件或要求從用戶現(xiàn)場回收被更換的舊配件），服務(wù)管理人員應(yīng)發(fā)出零價PO, PO中PRJ#字段為服務(wù)工單號，并在 PO中備注 CSI 。由于各種原因不能回收的零配件，若因質(zhì)量問題需要向供方索賠時，服務(wù)部應(yīng)打 CSI ，并 COPY 給銷售部處理索賠事宜。服 務(wù) 人 員 在 服 務(wù) 過 程 中 發(fā) 現(xiàn) 的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 問 題 （ 包 括 潛 在 的 問 題 ） ， 應(yīng) 填 寫 QAHRC0722C 產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋單提交工程/ 質(zhì)控部， 以便分析調(diào)查原因，及時進(jìn)行整改。

6、服 務(wù) 人 員 在 服 務(wù) 過 程 中 收 集 的 顧 客 對 本 公 司 產(chǎn) 品 的 意 見 和 改 進(jìn) 建 議 ， 填 寫 QAHRC0807C 顧客滿意度調(diào)查表提交服務(wù)管理人員。服務(wù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)埸不能解決的問題，服務(wù)人員應(yīng)及時與服務(wù)管理人員取得聯(lián)系以得到技術(shù)支持， 并代表公司就解決問題的辦法和下一步的服務(wù)安排與顧客協(xié)商， 取得顧客的諒解，達(dá)成一致意見后按商定的協(xié)議繼續(xù)履行服務(wù)職責(zé)，直到顧客滿意為止。 顧客培訓(xùn)顧客技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)按照培訓(xùn)大綱進(jìn)行，培訓(xùn)大綱由產(chǎn)品（項(xiàng)目）設(shè)計組負(fù)責(zé)編制。顧客技術(shù)培訓(xùn)在公司駐地進(jìn)行時，由服務(wù)管理人員進(jìn)行計劃、組織、聯(lián)絡(luò)和籌劃所需資源。務(wù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。培訓(xùn)完成后由培訓(xùn)教員

7、組織考核，考核結(jié)果應(yīng)記入顧客培訓(xùn)檔案（該檔案由服務(wù)管理人員建立和管理） 。服務(wù)記錄專項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)檔案是以大中型成套設(shè)備出廠系列號建立的服務(wù)檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括該設(shè)備產(chǎn)品信息、追溯信息（包括出廠參數(shù)設(shè)定和配置記錄） 、銷售信息、用戶信息和歷次服務(wù)記錄。服務(wù)活動需要在 2BIZBOX 系統(tǒng)中建立的記錄包括： CSI、 WO 、 SO 、 PO 等，這些記錄的建立應(yīng)嚴(yán)格遵循2BIZBOX 系統(tǒng)的使用規(guī)則， 并均應(yīng)建立與服務(wù)活動相關(guān)的索引字段以便檢索。產(chǎn)品服務(wù)檔案記錄應(yīng)置于公司局域網(wǎng)上，以便有關(guān)人員可以方便的獲取信息。服務(wù)體系審核公司將定期對服務(wù)體系進(jìn)行審核，具體方式以內(nèi)部質(zhì)量審核的形式進(jìn)行，以評價服務(wù)體系的運(yùn)行狀況和服務(wù)人員的工作業(yè)績，審核內(nèi)容應(yīng)包括：投訴渠道是否暢通，是否及時做出響應(yīng)，服務(wù)安排是否及時，顧客對受理過程是否滿意服務(wù)活動是否按程序進(jìn)行，相關(guān)文件（ WO 、 SO 、 PSR、 CSI 等）是否符合規(guī)定的要求現(xiàn)場服務(wù)是否按計劃提供， 投訴的問題是否被有效解決， 顧客對現(xiàn)場服務(wù)是否滿意服務(wù)記錄是否完整詳實(shí)，有關(guān)文件和記錄是否被及時傳遞到相關(guān)部門或人員 服務(wù)成本