零缺陷管理方案

1、零缺陷管理方案一、零缺陷管理整體運(yùn)作方略：1、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷投資人XXX先生實(shí)力雄厚，具有實(shí)業(yè)家的胸懷和遠(yuǎn)見， 全力支持推行零缺陷； 副董事長兼總經(jīng)理 XXX 先生管理執(zhí)行能力強(qiáng)，摸索出了一套實(shí)施零缺陷管理的方法。2、把零缺陷作為經(jīng)營管理的靈魂通過三年深入學(xué)習(xí)與推進(jìn)，消化克勞士比思想內(nèi)核，總結(jié)出的易被員工理解和 吸收的36個(gè)基本理念，從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷8個(gè)零和服務(wù)零缺陷18個(gè)零的目標(biāo)開始，摸 索出一套包括各專業(yè)的個(gè)人、班組、部門實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法。我們探索的36操作法把零缺陷管理擴(kuò)展到全面管理并在社會上廣為流傳。3、用零缺陷的原理指導(dǎo)戰(zhàn)略決策從市場需求出發(fā)，經(jīng)過專家把關(guān)，按明

2、確的市場定位運(yùn)行，不斷加固核心競爭力， 迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。4、形成了系統(tǒng)零缺陷運(yùn)行管理模式把滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值的過程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶，并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將 ISO9001、ISO14001、BS7799體系融為一體， 以“三先”（信息為先導(dǎo)、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動“三通”（信息暢通、運(yùn)行順通、監(jiān)管疏通），用8 （ 8個(gè)流程）6 （ 6項(xiàng)要素）3 （ 3大體系）測評體系監(jiān)控，把滿 足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。5、用零缺陷的理念造就人才團(tuán)隊(duì)把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵(lì)成才之中；按 “和而不同，異而不

3、亂”的思路調(diào)整價(jià)值觀、改變思維方式、改正不良習(xí)慣形成內(nèi)聚力，集 眾私為大公，將員工個(gè)人愿景集合成公司發(fā)展動力；強(qiáng)化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯 次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)贏得市場，進(jìn)而使客戶、股東、員 工、供方實(shí)現(xiàn)共贏。6、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以扁平的、全員面對市場及靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，做到信息傳 遞快、行動反應(yīng)快、問題解決快，把組織的高效運(yùn)作建立在有機(jī)的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受 到包括日本SONY公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒。7、將零缺陷精髓滲透到流程各個(gè)環(huán)節(jié)公司先后5次發(fā)動員工進(jìn)行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運(yùn)作要素和ISO

4、9001、 ISO14001、BS7799標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實(shí)現(xiàn)零缺陷打 下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。8、將零缺陷的思想運(yùn)用到信息管理按經(jīng)營目標(biāo)要求構(gòu)建了收集、 儲存、分析、檢索、傳遞、 利用信息的大小系統(tǒng)，有專門機(jī)構(gòu)管理，并引入信息安全管理體系（BS7799 ）,以滿 足海內(nèi)外客戶對信息保密的要求。9、按零缺陷運(yùn)行要求，建立了快速反應(yīng)機(jī)制“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障， 有14個(gè)專業(yè)小組預(yù)防和應(yīng)對，有 OA系統(tǒng)跟進(jìn)，有專管機(jī)構(gòu)，有考核制度，為贏得客戶起 到了重要作用。10、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機(jī)制公司確立了創(chuàng)新目標(biāo)、管理組織、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工自主組織了30個(gè)Q

5、C小組和跨部門的知識社群，對重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、新點(diǎn)問題進(jìn)行攻關(guān)，并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中 心，不僅加快了零缺陷的實(shí)現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預(yù)防。11、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。各類培訓(xùn)既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運(yùn)用知識管理方法消除組織 邊界，激活無限的知識資源，培養(yǎng)能在國際競爭中打勝仗的人才，從而強(qiáng)化公司核心競爭力。12、為促進(jìn)零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套考核體系將公司戰(zhàn)略、年度計(jì)劃按績效指標(biāo)由上而下分解。建立 CIC+KPI的由下而上，由 上而下的立體考核體系，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值與各級組織和個(gè)人利益直接掛鉤，讓每個(gè)人在實(shí)

6、現(xiàn)組 織目標(biāo)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。13、為加速零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵(lì)和競爭機(jī)制每個(gè)員工”以做人的準(zhǔn)則做事，以做事的結(jié)果看人，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績；堅(jiān)持“公開、公平、公正” 的原則，個(gè)人收入要與考試、考核、考績緊密聯(lián)系，個(gè)人評獎(jiǎng)晉升要經(jīng)過競賽、競選、競爭。 形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。14、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化在推進(jìn)零缺陷的過程中，形成了清溢價(jià)值體系、思維方式、工作習(xí)慣及創(chuàng)新思維模 式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法，構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落 實(shí)和深化奠定了堅(jiān)強(qiáng)的思想理論基礎(chǔ)。15、強(qiáng)化了保證實(shí)現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件公司投資增加

7、了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級。16、為長期穩(wěn)定推進(jìn)零缺陷，與國內(nèi)外頂尖機(jī)構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴國內(nèi)技術(shù)支持有清華大學(xué)液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動中，極大提高了清溢參 與國際競爭的能力。四、推行零缺陷管理的具體思路和方略（一）把先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動零缺陷管理的精髓是以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，以企業(yè)文化為依托，把市場經(jīng)濟(jì)法 則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本要求。也就是說，它通過人的心智改變?nèi)?shí)現(xiàn)用最低 的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項(xiàng)基本原則上：明確需求一一質(zhì)量的

8、標(biāo)準(zhǔn)； 預(yù)先防范一一質(zhì)量的保障；一次做對一一質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量一一質(zhì)量的改進(jìn)。這些先進(jìn) 理念是一種文化的表現(xiàn)。因此，我們在學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)管理模式時(shí)， 如果不從文化入手， 只學(xué)形不學(xué)神，輕則流于形式，重則造成逆反心理。員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點(diǎn)和需求，強(qiáng)行灌輸先進(jìn)理念，強(qiáng)迫 執(zhí)行嚴(yán)格制度，可奏表面的一時(shí)之效，難達(dá)深層持續(xù)之功。因此，我們在學(xué)習(xí)推行零缺陷管 理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷” 。1、 用外需推行內(nèi)需改變我們的員工生長在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的國度里，有迅速改變國家和自己貧窮的強(qiáng)烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識經(jīng)濟(jì)的管理方式，要有一

9、個(gè)適應(yīng)過程。即 使在高度發(fā)達(dá)的美國，克勞士比在倡導(dǎo)零缺陷時(shí)，還提出要加強(qiáng)“理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì) 律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國古代哲學(xué)和軍事學(xué)的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知 彼，百戰(zhàn)不殆”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能 把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合，產(chǎn)生出市場經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)用的新理念，這是每個(gè)中國人 在跨入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)學(xué)會的一種本領(lǐng)。我國的經(jīng)濟(jì)正在走向參與國際競爭，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻?還不理解，那么落后就不僅僅是距離了。海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì) 量，還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓(xùn)；

10、不僅看運(yùn)行記錄，還 要現(xiàn)場試驗(yàn)，甚至自帶設(shè)備檢測。我們把這些看起來過份的要求當(dāng)作培訓(xùn)員工的極好機(jī)會， 讓大家切身感悟到：現(xiàn)代競爭，不做零缺陷就難有生存空間。與其脆弱被人宰割，不如自強(qiáng) 馳騁疆場。同時(shí)我們還引導(dǎo)員工分析入世后中國勞動力市場走勢，從技能和年齡上看，將來的 大學(xué)生一年比一年強(qiáng)，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)和高于他人的零缺陷實(shí)現(xiàn)能力取勝。沒有這種改變 自己的緊迫感，早晚會被淘汰。年青人都有自己的人生目標(biāo)，明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺克服許 多進(jìn)入零缺陷的心理障礙。2、用整體帶動個(gè)體改變“內(nèi)需”只是一種欲望，要變成行動，而且是超越自我的行動，必須有一個(gè)文化氛 圍，就應(yīng)將所在組織進(jìn)行從內(nèi)到

11、外的變革，以實(shí)現(xiàn)整體的銜接。我們通過改變心智以正確的思路指導(dǎo)行為，改變機(jī)制以政策紀(jì)律規(guī)范行為，改變 組織在群體互動中保證行為的正確性，改變標(biāo)準(zhǔn)以明確的參數(shù)引導(dǎo)行為，改變重心是提高行 為的準(zhǔn)確率，最后落實(shí)到行為一次做對。這六個(gè)改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個(gè)方面， 整體調(diào)整，造成推進(jìn)零缺陷的態(tài)勢，為建立一種“舒暢文化”打下了基礎(chǔ)。3、理念物化，搭起轉(zhuǎn)變之橋：要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整順序，使零缺陷目標(biāo) 具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解 為六個(gè)方面（包括核心、價(jià)值、運(yùn)行、系統(tǒng)、組織、激勵(lì)）、36

12、條具體理念進(jìn)行宣講教育， 并編制了零缺陷100問，回答了員工中提出的各種問題。同時(shí)還將大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 為36個(gè)操作法，把整體落實(shí)零缺陷的方法為員工編寫流程提供思路。4、制定法則，引導(dǎo)自我調(diào)節(jié)：工作法則是在先進(jìn)理念和現(xiàn)實(shí)中間導(dǎo)向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了 24條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標(biāo)準(zhǔn)、目的、根基、價(jià)值、策劃、力 度、速度、資源、重點(diǎn)、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯(cuò)、績效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵(lì)、要求、組織、 方法、培訓(xùn)等方面以警語方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導(dǎo)提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過， 為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用。5、機(jī)制激勵(lì)，促進(jìn)自我轉(zhuǎn)化：

13、行為導(dǎo)向最有效的辦法之一是激勵(lì)，而激勵(lì)的基礎(chǔ)是有一套公平的機(jī)制。我們把零 缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天 CIC結(jié)果納入KPI的統(tǒng)計(jì)，把零碎 的獎(jiǎng)懲納入全年的業(yè)績，把個(gè)人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個(gè)人得失直接掛鉤?？?核要真正發(fā)揮作用必須公平公正公開，一定要避免繁瑣，力求簡便易行而又精確可靠；既要 激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為。考核的結(jié)果一定要兌現(xiàn)。進(jìn)入零缺陷以來，我們不斷加 大激勵(lì)力度，對做得好的員工有表揚(yáng)、照片登上公司報(bào)紙、相片貼在車間、增發(fā)獎(jiǎng)金、頒發(fā) 金牌、旅游、上電視臺，對能力強(qiáng)的還提升職務(wù)， 優(yōu)先送出培訓(xùn)等。做得不好的批評、罰款、 處分、降職直到辭退。為了進(jìn)

14、一步激勵(lì)員工，我們還對薪資制度進(jìn)行了全方位改造，探索在 知識經(jīng)濟(jì)條件下薪酬的管理模式。（二）改變心智才能使行動可靠零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說的、做的與公司目標(biāo)、客戶要求一 致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行動就不可靠。這種長期的艱苦工作雖然投入 經(jīng)濟(jì)成本低，但精神成本高，正如克勞士比所說：”是最難的管理工作但又正是金錢和機(jī)會隱身之處”，這是對管理者意志的磨煉和能力的考驗(yàn)， 也是零缺陷能否成功的奧秘所在。在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價(jià)值觀和改變思維方式兩個(gè) 方面，這兩方面調(diào)整好了，人的行為才能保持長期穩(wěn)定。有研究表明：一個(gè)人成功80%是靠積極的心態(tài)因素，

15、所以調(diào)整心態(tài)對個(gè)人對團(tuán)隊(duì)都是十分重要的管理工作。1、人們所有的言行都能從他的價(jià)值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價(jià)值觀呢？首先，公司要確立自己價(jià)值體系，給員工以明確的昭示。價(jià)值體系的建立可不是一 蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營方向、市場定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素， 綜合歸納出對內(nèi)有凝聚力、對外有吸引力的價(jià)值觀，并且一定要可信、可行、可親。清溢公 司的核心價(jià)值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確”。目標(biāo)價(jià)值觀：零缺陷。基本價(jià)值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實(shí)現(xiàn)共贏。附屬價(jià)值觀：寧靜致遠(yuǎn)，潔凈入微。第二、宣傳各種不同類別的價(jià)值觀不應(yīng)只是喊口號和對員工講空道理，我們通過 各種不

16、同的方法，多側(cè)面地引導(dǎo)員工接受公司的價(jià)值理念，自覺調(diào)正自己的價(jià)值觀。具體做 法是：宣傳教育一一理解公司價(jià)值觀；溝通整合一一認(rèn)同公司價(jià)值觀；營造氛圍一一感受公 司價(jià)值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一體現(xiàn)公司價(jià)值觀；流程再造一一物化公司價(jià)值觀；機(jī)制調(diào)節(jié)一一維 護(hù)公司價(jià)值觀。身教重于言教，員工不但聽你說的，還要看你（尤其是總經(jīng)理）是不是在實(shí) 踐價(jià)值觀。我們提出要員工做到的干部先做到；員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯(cuò) 了，干部要負(fù)連帶責(zé)任。員工還重視價(jià)值體現(xiàn)能否落實(shí)，做到好與差是否真正與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)， 企業(yè)做零缺陷，在鼓勵(lì)員工攀登高峰的時(shí)候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵(lì)和物質(zhì)回報(bào)，讓他們創(chuàng) 造的價(jià)值得到真實(shí)的體驗(yàn)。我們以“

17、三公”方針貫徹政策，贏得了員工對公司價(jià)值觀的認(rèn)同。第三、價(jià)值觀的調(diào)正要自愿不能強(qiáng)迫，要疏導(dǎo)不要壓制。我們提出了 “集眾愿為大 公”的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來，變成推動公司發(fā)達(dá)，帶動個(gè)人發(fā)展的強(qiáng)大 動力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判。把價(jià)值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn) 生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標(biāo)，能促進(jìn)零缺陷的 實(shí)現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價(jià)值觀，外部打造好了價(jià)值鏈，將會極大地強(qiáng)化自己 的競爭力。而對那些不能認(rèn)同公司價(jià)值理念的人決不強(qiáng)勉改變，因?yàn)閮r(jià)值觀沖

18、突最容易造成 致命的內(nèi)傷。2、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個(gè)問題，扯皮拉筋的事就 多，工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進(jìn)。我們處在一個(gè)急速發(fā)展和跨越的社會，不用說農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維方式，即使是工業(yè) 革命產(chǎn)生的經(jīng)營管理信條都在知識經(jīng)濟(jì)面前迅速淡出。在這樣的時(shí)代，人們的思維該如何改 變呢？企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。 我們采用的辦法是緊密結(jié)合實(shí)際進(jìn)行活的 教育，如到國外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請國外供應(yīng)商講課以開闊眼界；用典型案 例分析、腦力震蕩以學(xué)會思考。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練，讓員工尤其是工程師和主管以 上的人員掌握一些基本哲學(xué)觀點(diǎn)，學(xué)會一些觀察和分析

19、問題的方法。用“紅藍(lán)軍對抗”方式 進(jìn)行換位思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的客觀性；用水桶原理進(jìn)行整體思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的全局性；用 流程無縫銜接進(jìn)行動態(tài)思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的聯(lián)貫性。從國內(nèi)外的多種先進(jìn)方法，如“故 障樹”、“質(zhì)量屋”、“魚骨圖”中進(jìn)行哲理挖掘，引導(dǎo)大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因， 從特性中找規(guī)律，從一般中找重點(diǎn)?？傊菏紫纫獙W(xué)會觀察事物一一做到主觀盡量符合 客觀。這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實(shí) 踐。還要學(xué)會分析事物一一要懂辯證法，同時(shí)要靠經(jīng)驗(yàn)積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭 腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進(jìn)行哲學(xué)

20、訓(xùn)練 不應(yīng)看作是額外負(fù)擔(dān)，其實(shí)是用知識進(jìn)行心靈調(diào)節(jié)的高級管理行為。 當(dāng)然有時(shí)遠(yuǎn)水不解近渴， 在基層，各級干部可以在工作中制定相關(guān)法則， 用思路引導(dǎo)員工養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。 例如: 我們要求對任何一個(gè)問題分析至少要有 5個(gè)W的程序，問了 5個(gè)“為什么”，一般問題都 能找到深層次的原因。值得重視的是改變心智是一個(gè)艱難而又痛苦的過程，必須十分注重方法和策略。改 變的力量主要靠內(nèi)力，外力欺壓哄騙只能自找麻煩。改變的內(nèi)容不是推行長官意志，而是要 讓每個(gè)人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠(yuǎn)，思維由呆變活，習(xí)慣由常變優(yōu)。改變的過程通常要 經(jīng)過知錯(cuò)、醒悟、明理、改正幾個(gè)階段，而且常常會有反復(fù)，別人可以幫，可以促，但不

21、可 攜苗助長。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一” 。改變的方法有很多，但一 切外力只有通過自身的領(lǐng)悟才能起作用。 改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢。改變的重點(diǎn)人是骨干，重點(diǎn)內(nèi)容是價(jià)值觀。改變價(jià)值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。改變的力度要因人制宜。改變的方式要區(qū)別對待：共性問題用教 育加機(jī)制配合解決，個(gè)性問題要一把鑰匙開一把鎖。這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能。人 變聰明了，工作效率提高了，人際關(guān)系和諧了，就能從根本上實(shí)現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功。技能的提高和知識的更新是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓(xùn)的主要

22、內(nèi)容。零缺陷的培訓(xùn)方法不僅要讓受訓(xùn)者掌握扎實(shí)的技術(shù)基本功，同時(shí)在技術(shù)培訓(xùn)中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，想的、做的、記的要一致；每個(gè)動作 要一步到位，也就是保證每次都能達(dá)標(biāo)。做零缺陷的員工不能僅學(xué)會一般工作技能，還要會發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防問題，熟練地解 決各種問題，以應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng) 的溝通能力。一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時(shí)代，員工學(xué)習(xí)能力將影響公司的核心競爭力。要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會思考、會預(yù)防、會溝通、會操作、會維護(hù)、 會學(xué)習(xí)。而要達(dá)此目標(biāo)，一般性培訓(xùn)是難

23、以達(dá)成的，應(yīng)有訓(xùn)練世界冠軍那樣的“魔鬼訓(xùn)練”，從難、從嚴(yán)、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓(xùn)練員工，并把培訓(xùn)成績列入業(yè)績考核，在訓(xùn)練中 貫徹競爭意識，練技能、練習(xí)慣、練標(biāo)準(zhǔn)，把所有主觀可能犯的錯(cuò)誤，都在培訓(xùn)中解決，客 觀可能出現(xiàn)的問題都能預(yù)防，使之上班就能做到零缺陷。（三）、流程再造才能保證行動到位零缺陷落實(shí)的關(guān)鍵在工作流程。每個(gè)工作流程乃至流程中每個(gè)階段都把它當(dāng)作一個(gè) 過程，工作標(biāo)準(zhǔn)從輸出口找，對準(zhǔn)下游客戶的要求，弄清目標(biāo)；工作條件從輸入口找，按照 目標(biāo)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大 于輸入并以最小的成本一次做對。如何把零缺陷的要求具體落實(shí)到流程之中呢？

24、1、要素組合：主體流程應(yīng)以信息流引導(dǎo)工作進(jìn)程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)”，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中。這種流程決不是簡單的工作步驟，應(yīng)比戴明倡導(dǎo)PERT （計(jì)劃、評價(jià)、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳。(1 )從全公司整體營運(yùn)體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程。以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán) 節(jié)組成主流程，以間接服務(wù)為輔助流程。即使進(jìn)入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所 有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動主流程這條大河奔騰向前。按這種思路編制的流 程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責(zé)任制相對應(yīng)。(2 )客戶

25、的要求即工作標(biāo)準(zhǔn)要像動態(tài)的航標(biāo)一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足 主流程的同時(shí)還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標(biāo)準(zhǔn)。(3 )流程的每個(gè)重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防的思想，即在工作內(nèi)容中要有按達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要 的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時(shí)每一個(gè)重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預(yù)案，做到每一 步不出問題，出了問題能迅速糾正。(4 )要明確流程每個(gè)階段一次做對的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個(gè)階段 應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用，通常應(yīng)有想、看、動、察四個(gè)步驟，確保一次做 對，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預(yù)案能及時(shí)排除。(5 )為確保一次做對，應(yīng)對重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)加以確認(rèn)。把這些難點(diǎn)列入控制的重

26、點(diǎn)和 監(jiān)督的檢查點(diǎn)，其重要參數(shù)應(yīng)列入計(jì)算機(jī)流程控制的范圍。(6 )快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義。因此，每個(gè)流程階段都應(yīng)有時(shí)限框架，這種 規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客 戶要求的時(shí)限統(tǒng)一起來。(7 )責(zé)任人：落實(shí)流程或階段的責(zé)任非常重要，它不僅是崗位職責(zé)落實(shí)的重要體現(xiàn)，也 是每個(gè)崗位做好工作的細(xì)分要求，使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有 明確的責(zé)任主體。(8 )衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對的統(tǒng)計(jì)，還有一次做對中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)及 修正；同時(shí)應(yīng)記錄和對比相同崗位員工一次做對不同的機(jī)時(shí)、材料、完成總時(shí)間，利用相對 PONC促進(jìn)

27、每個(gè)員工執(zhí)行流程水平的提高。(9 )接口：完美的流程如奔騰的江河是無縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問題頻率最高 的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時(shí)限及責(zé)任。2、流程再造：流程的編寫再造過程是由認(rèn)識到實(shí)踐，再由實(shí)踐到認(rèn)識的循環(huán)往復(fù)的過程， 它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計(jì)或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的， 再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進(jìn)行。幾年來，我們共進(jìn)行了五次流程再造。一是四年前引入ISO9002質(zhì)量保證體系時(shí)，按其體系對原有的流程進(jìn)行改造。二是2000年5月正式進(jìn)入零缺陷管理之前，發(fā)動全體員工用所學(xué)到的零缺陷的理念對流 程進(jìn)行了系統(tǒng)的改造。為確保流程和

28、進(jìn)入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導(dǎo)參加審核組，一個(gè)員 工一個(gè)員工地面對面考察，合格的方可進(jìn)入零缺陷。三是2000年12月底，組織主管以上干部以年終開卷考核的方式，請他們將半年實(shí)踐零缺 陷的經(jīng)驗(yàn)歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本零缺陷管理大綱，為零缺陷的展開起到了指導(dǎo)作用。四是2002年上半年，組織全體員工對整個(gè)零缺陷的工作流程進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化工作，要求將零 缺陷的基本要素落實(shí)到各個(gè)工序和環(huán)節(jié)中。這次活動人人動手、集思廣益、專業(yè)討論、競賽 推行，既活躍又扎實(shí)。五是2002年10月開始，公司按照國家頒發(fā)的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行 體系整合，也就是把ISO9000、ISO14000、BS77

29、99在零缺陷理念指導(dǎo)下整合成一個(gè)操 作性強(qiáng)，又能體現(xiàn)各個(gè)體系不同要求的新結(jié)構(gòu)。對骨干和員工分別進(jìn)行動員和培訓(xùn)后，大家 在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗(yàn)及各個(gè)體系的要求，按流程要素再次編寫新的流程組合，員 工和部門編寫流程的水平將作為年終理論考核的成績，并在年終組織競賽，獎(jiǎng)勵(lì)流程優(yōu)化優(yōu) 秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。我們認(rèn)為：流程再造要抓住四個(gè)關(guān)鍵才會有效：流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。執(zhí)行流程的人要自己動手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請專家把關(guān)，保證 流程不斷優(yōu)化。流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗(yàn)。 優(yōu)化流程后應(yīng)相對固定，培訓(xùn)后就認(rèn)真抓落實(shí)，實(shí)

30、踐一段后再優(yōu)化，使流程實(shí)際水平不斷提 升。流程設(shè)計(jì)好不能代替控制得好。責(zé)任制首先要落實(shí)在流程控制上，一定要嚴(yán)格執(zhí)行流程的 執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度。（四）、系統(tǒng)整合才能使行動高效企業(yè)為了適應(yīng)國際市場需要必須取得各種認(rèn)證，體系一多，各吹各的號，都說自己 最重要，必然造成員工忙亂，資源浪費(fèi)，工作混亂，不但收不到各個(gè)體系應(yīng)有的效果，整體 效能也會下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與ISO9000體系的關(guān)系問題。通過兩年多的實(shí)踐，我們感到ISO9000體系尤其是2000版與零缺陷體系都是科學(xué)的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標(biāo)，ISO9000體系提出的八項(xiàng)質(zhì)量管

31、理原則與零缺陷的四項(xiàng)基本原則本質(zhì)上是相近的，它們在許多管理理念乃至方式上大同小異。我們早已取得了 ISO9000的認(rèn)證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個(gè)基 本的問題：一是ISO9000體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達(dá)的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠信為 本的，要求說到做到寫到。而我們并沒有完全理解這個(gè)體系的內(nèi)核，不是自覺地運(yùn)用體系去 保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫出的文件換取一張證書就萬事大吉。二是 ISO9000體系本 身在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上還沒有完全擺脫主觀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒有突出預(yù)防這種主動的經(jīng) 濟(jì)的手段，質(zhì)量達(dá)成上也未能提出一次做對這樣嚴(yán)格的要求，也沒有用直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量質(zhì) 量損失。而學(xué)過零缺

32、陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個(gè)完備 的可操作性強(qiáng)的質(zhì)量保障體系，當(dāng)然現(xiàn)在還沒有看到建立起用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文 化，并補(bǔ)充其功能不足；而利用ISO9000體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實(shí)處。我們 由于做零缺陷有點(diǎn)基礎(chǔ)，ISO9000體系改版時(shí)，沒請顧問公司一次升級成功。今年我們已 經(jīng)或?qū)⑷〉玫腎SO14000及BS7799認(rèn)證，都以同樣的原則和態(tài)度對待?？藙谑勘劝奄|(zhì)量管理比作跳芭蕾舞，所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜除，應(yīng)當(dāng)力求做到 ”* ”。1、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，用

33、零缺陷的精神統(tǒng)合各個(gè)體系，無論 質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導(dǎo)精神）統(tǒng)一思想，對各個(gè)體系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留， 以構(gòu)成合金鋼，形成一個(gè)以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個(gè)共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道，協(xié)調(diào)各支干的動作，發(fā)揮各支干的作用，把可 能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。2、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因?yàn)橛寐毮軐?dǎo)向代替流程。分管體系的各部門都強(qiáng)調(diào) 我要做什么，而不管怎樣做才有效。因此，把各個(gè)體系的具體要求設(shè)計(jì)到各種流程中，把流 程要求落實(shí)到不同的崗位職責(zé)中，將

34、體系要素融進(jìn)了流程，才有落實(shí)的保證。做到有標(biāo)準(zhǔn)， 有運(yùn)行，有檢查，有記錄，有反饋，無論你內(nèi)審?fù)鈱彛ＷC都能達(dá)標(biāo)，使整個(gè)工作有序進(jìn)行。 更重要的是，流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵，例如環(huán)保要求進(jìn)入流 程后最能落實(shí)，而落實(shí)后又?jǐn)U大了產(chǎn)品的社會品質(zhì)。當(dāng)然要精心設(shè)計(jì)流程，多維并不意味著 月中化。3、標(biāo)準(zhǔn)合分：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個(gè)體系不同的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把 第三方審核人也當(dāng)作一個(gè)客戶，審核一次通過只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來，各體系的 具體認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)專業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)都能滿足，可謂一箭

35、數(shù)雕。4、組織合并：差不多每個(gè)體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒有，設(shè)立相應(yīng)職 位似乎無可非議，問題是有組織就要開會、發(fā)文件、檢查、評比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能 得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對付。為了避免這種情況發(fā)生，我們強(qiáng)調(diào)所有 體系要求的職責(zé)落實(shí)在各級主管身上，從總經(jīng)理開始，要把這些工作當(dāng)作自己本職的一部分， 所有責(zé)任都要分解落實(shí)到各級各類人員，把它們當(dāng)作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個(gè)體系少量的 專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責(zé)直達(dá)著力點(diǎn)， 避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進(jìn)工作，我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷 促進(jìn)委員會，協(xié)助公

36、司檢查督促工作落實(shí)，既減少干部編制，又鍛煉了人才。5、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個(gè)體系的檢查考核都?xì)w納到統(tǒng)一的管理體系中，哪一方面 做得優(yōu)秀，按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法獎(jiǎng)勵(lì)；出現(xiàn)問題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失處罰。 除剛進(jìn)入培訓(xùn)外，不另搞各個(gè)體系的單獨(dú)考核。同時(shí)，我們將各個(gè)體系的要求列入員工的每 天必須填寫的CIC表中，以記錄員工執(zhí)行情況，而各個(gè)體系的執(zhí)行記錄文件都已落實(shí)到流 程管理中，隨時(shí)可抽查。6、行動合轍：由于全體員工目標(biāo)只有一個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指 揮，因而在執(zhí)行上不會受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計(jì)的包含各個(gè)體系要求 的流程去做就行了。這樣的員工一步就不只留下一個(gè)腳印，可能有 3個(gè)以上印記，既合流 程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷管理并不排斥其他先進(jìn)管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合 好了，信息流能有效帶動工作流。為此，我們成立了信息管理中心，并將引入ERP系統(tǒng),要運(yùn)用最新信息技術(shù)手段管理整個(gè)系統(tǒng)。五、企業(yè)實(shí)施零缺陷管理后取得的成效：XX公司在推行零缺陷管理三年來，以先進(jìn)的技術(shù)、管理和文化，成