醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預防對策

1、醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預防對策【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛原因分析對策隨著人民群眾法律知識的提高，維權(quán)意識的增強，醫(yī)學知識的普及，人們對自己的就醫(yī) 權(quán)和知情權(quán)越來越重視，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的要求也愈來愈高，加上人們對醫(yī)療工作高風險性 認識不足，醫(yī)患之間在溝通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不夠，一旦醫(yī)生和護士 在治療上、態(tài)度上、服務(wù)上、費用上不能令患者滿意，投訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某 些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這對醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來， 醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽造成了 一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來了極大的精神壓

2、力。筆者從事醫(yī)務(wù)行政管理工作多年， 幾乎每天都能聽到或遇到糾紛投訴。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個和諧的關(guān)系?這是醫(yī)院管理者和 從醫(yī)者都在深深思考的問題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個最佳的解決途徑?，F(xiàn)結(jié)合 自己的工作實踐體會，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進行分析并提出相應的防范對策。1 醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者 或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個方面：1. 1 患方原因 （1）患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達到的客 觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達不到期望值時而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門 脈高壓上消化道大

3、出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實。（2）由于患者維權(quán)意 識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院，花了錢，就要得到 等值的回報和達到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時，就容易 引發(fā)糾紛。（3）少數(shù)患者謀求不正當利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動機，動則就以大額 賠償要挾，肆無忌憚地擴大事態(tài)，自認為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅持不 認同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容 易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害 醫(yī)院的聲譽，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療

4、糾紛”的討錢幫，他們主動介入醫(yī)患糾紛， 向院方索取高額賠償，從中提取傭金。1. 2 醫(yī)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差：有些醫(yī)務(wù)人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過 程中，稍有不盡人意的地方，就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷：個 別醫(yī)護人員責任心不強，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備 不會正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。（3）醫(yī)患溝通不夠：由于患者缺乏醫(yī)學知識， 對治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認真履行告 知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易

5、引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同，發(fā)生糾 紛后，不及時的妥善解決。（4 ）科室內(nèi)部、科室之間的不團結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是 造成糾紛發(fā)生的原因。（5）缺乏自我保護意識，法律意識淡薄：有的醫(yī)生工作不負責任， 信口開河，講大話，大包大攬，自我保護意識不強，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于 被動，給解決糾紛帶來了難度，筆者在處理一起糾紛時，就因為醫(yī)生講話不注意而被病人錄 了音，這樣的教訓為醫(yī)者應該認真吸取。還有一些醫(yī)護人員平時不注意醫(yī)療法規(guī)的學習，法 律意識比較淡薄，在醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義 務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患

6、。1. 3 其它原因某些媒體宣傳的不良導向患者一旦對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒 體，個別媒體為尋求賣點，搶新聞，不進行調(diào)查就進行報導和宣傳，進一步造成了醫(yī)患關(guān)系 的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。社會方面的因素 各種社會深層次的原因，如當?shù)亟?jīng)濟不發(fā)達，下崗、失業(yè) 人員過多，基本醫(yī)療保險普及率低，看病難、看病貴等社會相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患 者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。2 醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨 時隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導 患者按照正常的途徑協(xié)商解

7、決。首先最重要的是要解決思想認識問題，畢竟患者是處在被動 地位，即所謂的弱勢群體，所以我們要多從自身找問題，要有防范意識，把矛盾和可能發(fā)生 的糾紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病 人之所想，做到生人熟人一個樣；城市農(nóng)村一個樣：干部群眾一個樣，一視同人，平等對待。 醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個動作、一個表情、一個 眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范醫(yī)患糾紛，筆者認為應重點做好以下幾方面工作：嚴格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)，恪守職業(yè)道德 組織醫(yī) 護人員認真學習，加強教育，提高法律意識，及自我保護意識，提高

8、預防差錯事故的警覺性 和責任感，在實際工作中依法行事。加強醫(yī)患溝通，減少矛盾 醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人 員在接診患者之后，應主動與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧，筆者在參與處理 醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī) 務(wù)人員的言談舉止上，一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠， 醫(yī)生的一聲嘆息，往往會給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當，語言表達的不 確切等都會造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此在和患者談話時要有主題，要有針對性， 要根據(jù)患者的不同年齡，不同職業(yè)，不同性格選擇不同的交談方式，要緊

9、緊圍繞病人的病情 及治療，盡量用通俗易懂的語言表達疾病中相關(guān)問題，對文化層次較低，接受能力較差的要 反復解釋，以提高交流的質(zhì)量，達到交流的目的，同時在交流過程中，注意保留余地，防止 講大話，講過頭話，因為任何疾病的發(fā)生和發(fā)展都是一個復雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風 險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預料 的。做好證據(jù)的保管，強化證據(jù)管理重點強化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，注意每一個環(huán)節(jié)的銜接，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論會診，查房搶救記 錄和檢查資料，注意保持原始性、真實性，規(guī)范病歷的書寫、保管、使用，規(guī)范醫(yī)學證明的 開具和使用，充分認識病

10、歷是處理醫(yī)療糾紛、司法辦案的重要法律依據(jù)，使病歷資料更好地 為處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，同時做好現(xiàn)場實物和病歷的封存。建立獎懲制度，增強責任意識 建立完善的獎懲機制，把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟賠賠 償兌現(xiàn)到科室，責任到人，與年終目標考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛 的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度， 給予一定的補助，調(diào)動他們工作的積極性和主動性。完善尸檢制度尸檢是最有力的舉證法律依據(jù)，對死亡病人存在醫(yī)患糾紛的， 醫(yī)務(wù)人員應主動向患方告知尸檢對解決糾紛的重要性，引導患方走尸檢之路，一旦患方同意 尸檢，醫(yī)患雙方一定要履行尸檢協(xié)議書的簽字手續(xù)，并按規(guī)定時間完成尸檢工作，對拒絕尸 檢的必須在病歷和協(xié)議書上簽名和證明。設(shè)立專門機構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療工作本身是一種高風險職業(yè)，由于醫(yī) 院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定