內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

1、Customer AwarenessTraining 09/03/2021顧客稱心效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn) .馬斯洛的需求層次實(shí)際生理需求-身體的需求如饑渴、棲身和其它的要求平安需求-愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需求-維護(hù)本人免受心思和 生理?yè)p傷的需求尊重需求-內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：位置，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需求-一 種追求個(gè)人才干極限的內(nèi)驅(qū)力，包括生長(zhǎng)、發(fā)揚(yáng)本人的潛能和理想.提高本身才干、才干減小壓力;壓力大是才干缺乏的表現(xiàn)。才干提升兩個(gè)方面:知識(shí)、技巧如何才干高興任務(wù)？.效力利潤(rùn)鏈向顧客提供有價(jià)值的效力顧客稱心利潤(rùn)和生長(zhǎng)高質(zhì)量支持效力和政策稱心、忠實(shí)及消費(fèi)率高的員工顧客員工顧客忠實(shí).效力利潤(rùn)

2、鏈銜接顧客稱心顧客忠實(shí)收入添加盈利才干內(nèi)部效力質(zhì)量員工稱心留住員工員工消費(fèi)率外部效力價(jià)值.顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人.我們的任務(wù)由顧客決議 由于顧客是我們的衣食父母！外部顧客：消費(fèi)者, 經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依托他所提供的效力、產(chǎn)品、信息來(lái)完成任務(wù)的人。.顧客究竟是誰(shuí)？顧客是最重要的人物。顧客不是靠我們而活，而我們卻少不了顧客。顧客不是來(lái)打擾我們?nèi)蝿?wù)的人，他是我們之所以努力的目的。別以為效力顧客是可憐他，而是顧客見(jiàn)我們可憐才給予我們效力的時(shí)機(jī)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)辰。顧客是把需求帶到我們面前的

3、人，讓他稱心，使我們得利就是我們的職責(zé)。.客有更大的權(quán)利推拉權(quán)利轉(zhuǎn)移制造廠商分銷商客戶供貨商零售商消費(fèi)客戶買的, 而不是買我們消費(fèi)的.顧客稱心與忠實(shí)的關(guān)系稱心度忠實(shí)度ABC無(wú)法的選擇一分稱心，一分忠實(shí)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠S護(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換本錢高高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域群眾化或低差別化替代品很多轉(zhuǎn)換本錢低.員工顧 客企 業(yè)企業(yè)文化內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 行 銷 社會(huì)籠統(tǒng) 品牌籠統(tǒng)有樂(lè)意的員工，才有稱心的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷效力質(zhì)量產(chǎn)質(zhì)量量.內(nèi)部顧客效力.他希望員工怎樣對(duì)待顧客，他就怎樣對(duì)待員工。假設(shè)他不直接為顧客效力，那么，他最好為那些直接給顧客提供效力的人提供優(yōu)

4、質(zhì)效力。員工們應(yīng)該像對(duì)待外部顧客那樣，用淺笑、尊崇和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。.從他的角度：他們的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望他的任務(wù)做得如何？他如何才干超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我們有哪些需求、要求和期望？我們的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我們的這些重要需求、要求和期望，我 (們的內(nèi)部供貨商任務(wù)做得如何？我們的內(nèi)部供貨商怎樣才干超出我們的期望？.設(shè)計(jì)效力體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知他的顧客。設(shè)計(jì)效力質(zhì)量的操作規(guī)范。聘用、訓(xùn)練好的效力人員。接近他的顧客。為繼續(xù)改良而努力。.優(yōu)質(zhì)效力的妨礙公司的方針只是

5、為了公司的便利和管理需求而存在。任務(wù)專業(yè)化。效力過(guò)程短少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。獨(dú)斷的效力方針。首要思索本錢限制。員工漠不關(guān)懷，短少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客效力只不過(guò)是“贊揚(yáng)部門的新名詞。第一線人員無(wú)能為力處理大多數(shù)顧客的問(wèn)題。.練 習(xí)在所列出的妨礙中，他能減少、改動(dòng)或消除哪些？A. .B. .C. . 他計(jì)劃如何糾正、改動(dòng)或消除這些妨礙？A. .B. .C. .我們的顧客要什么？理性 處理問(wèn)題感性 愉快的覺(jué)得被注重的覺(jué)得被了解的覺(jué)得溫馨的覺(jué)得.顧客期望的層次根本需求需求希望超出預(yù)期的 “每當(dāng)我們有提高時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)提高，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不論我們

6、有多好，我們都必需求更好。 柯恩斯平安、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂(lè)自動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)轉(zhuǎn)李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停檔. 應(yīng)以顧客的目光來(lái)審視.效力質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)規(guī)范范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性任務(wù)的一致性和可以依賴性反響情愿并可以立刻提供效力交流用顧客聽(tīng)得懂的言語(yǔ)為他解釋可信性顧客接觸人員可信平安感買賣平安才干顧客接觸人員的知識(shí)和技藝禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司聯(lián)絡(luò)了解顧客努力弄清顧客的詳細(xì)需求.內(nèi)部客戶效力一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶效力認(rèn)識(shí)二、為內(nèi)部客戶發(fā)明價(jià)值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶效力的團(tuán)隊(duì)建立五、內(nèi)部客戶沖突與

7、贊揚(yáng)處置六、人際關(guān)系與處世藝術(shù).建立企業(yè)內(nèi)部客戶效力認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部的員工是指得到他的產(chǎn)品或效力的公司同事.以顧客為中心的4C觀念Consumer消費(fèi)者 研討顧客購(gòu)買行為Cost本錢 為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience方便 為顧客過(guò)程效力Communication溝通進(jìn)展有效的溝通活動(dòng)客戶關(guān)系的4R理念-關(guān)聯(lián)(reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián)-反響(reaction) 提高市場(chǎng)反響速度-關(guān)系(relation) 關(guān)系營(yíng)銷日益重要-報(bào)答(reward) 報(bào)答是營(yíng)銷的源泉.內(nèi)部客戶效力3C要素關(guān)懷(care)協(xié)作(cooperation)溝通(communication)如何做好

8、內(nèi)部客戶效力轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目的導(dǎo)向制度規(guī)范換位思索.內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)那么。企業(yè)開展目的與員工目的的一致與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶效力的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合.職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)那么職業(yè)化的認(rèn)識(shí)、職場(chǎng)品德、敬業(yè)程度沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)那么，就沒(méi)有溝通的根底和能夠.企業(yè)開展目的與員工職業(yè)目的的一致與協(xié)調(diào)企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目的一致和協(xié)調(diào)企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)一致和協(xié)調(diào)企業(yè)的制度和員工認(rèn)識(shí)的一致和協(xié)調(diào)企業(yè)的開展有賴于員工的全程投入，同時(shí)給予每一位員工的是不斷開展的時(shí)機(jī)，企業(yè)是他勝利的平臺(tái)和提供他生長(zhǎng)的資源。.團(tuán)隊(duì)中的共同目的與整體籠統(tǒng)企業(yè)的籠統(tǒng)是經(jīng)過(guò)每

9、一位員工的職業(yè)籠統(tǒng)呈如今外部客戶面前，員工必需具有良好的職業(yè)認(rèn)識(shí)和職業(yè)品德。建立內(nèi)部客戶效力的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系是建立在互為客戶效力的溝通平臺(tái)上進(jìn)展雙贏協(xié)作.有效的內(nèi)部客戶溝通態(tài)度 知識(shí) 技巧溝 通 的 定 義為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.留意說(shuō)話的語(yǔ)氣7%他 在 說(shuō) 什 么38%他 是 怎 么 說(shuō) 的45%他 的 身 體 語(yǔ) 言溝通的四大秘訣自信真誠(chéng)贊譽(yù)他人善待他人.高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前預(yù)備,步驟二 確認(rèn)需求,步驟三論述觀念,步驟四處置異議,步驟五達(dá)成協(xié)議,步驟六共同實(shí)施,.內(nèi)部客戶效力的團(tuán)隊(duì)建立 .團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 明確的

10、團(tuán)隊(duì)目的 資源共享 個(gè)體擁有差別性 良好的人際關(guān)系 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 歸屬感 有效的授權(quán).傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋本身弱點(diǎn)善聽(tīng)才干善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方說(shuō)話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使他獲得友誼和信任.如何有效傾聽(tīng)上級(jí)說(shuō)話1抑制下屬常有的“不平安感2集中精神用眼神與他交流3用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、留意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)所等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、留意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ).傾聽(tīng)者妨礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心思 厭倦 消極的身體言語(yǔ).傾聽(tīng)妨礙測(cè)試 懶惰 他能否逃避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題? 他能否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)

11、容?封鎖思想 他回絕維持一種輕松、贊許的說(shuō)話氣氛嗎? 他回絕與他人觀念發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受害嗎?固執(zhí)己見(jiàn) 他能否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)論? 當(dāng)發(fā)言者的觀念與他有分歧時(shí)，他能否表現(xiàn)得心情化?缺乏誠(chéng)意 他在聽(tīng)講時(shí)能否防止眼神接觸? 他能否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?.傾聽(tīng)妨礙測(cè)試 膩煩心情 他能否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣? 他能否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩? 在聽(tīng)講時(shí)他能否做著“白日夢(mèng)，或者想著別的事情?用心不專 他能否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 他能否被機(jī)器、他人的說(shuō)話等噪音分心?思想狹窄 他能否專注于某些細(xì)節(jié)或現(xiàn)實(shí)? 他能否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?.如何提高傾聽(tīng)的效果1. 投入排

12、除干擾集中精神采取開放式姿態(tài) 積極預(yù)期2. 了解聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。留意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回想。 聽(tīng)出對(duì)方的感情顏色。 抑制習(xí)慣性思想。 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 “傾聽(tīng)對(duì)方的身體言語(yǔ)。生硬型、膩煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、傲慢型表情.“傾聽(tīng)技藝測(cè)試表 (幾乎都是-5,經(jīng)常-4,偶爾-3,很少-2,幾乎從不-1)?態(tài) 度1他喜歡聽(tīng)他人說(shuō)話嗎?2他會(huì)鼓勵(lì)他人說(shuō)話嗎?3他不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，他也留意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年年年幼，他都留意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，他都留意聽(tīng)嗎?行 為6他能否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7他能否凝視聽(tīng)話者?. 8他能否忽略了足以使他分心的事物9他能否淺笑、點(diǎn)頭及運(yùn)用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10他能否深化思索說(shuō)話者所說(shuō)的話?11他能否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?12他能否試者指出他為何說(shuō)那些話?13他能否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶疑時(shí)，他能否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，他能否防止批判他?“傾聽(tīng)技藝測(cè)試表 (幾乎都是-5,經(jīng)常-4,偶爾-3,很少-2,幾乎從不-1)?.“傾聽(tīng)技藝測(cè)試表 (幾乎都是-5,經(jīng)常-4,偶爾-3,很少-