組織行為學(xué)案例分析作業(yè)

1、第一篇 導(dǎo)論案例 一（第一章）國際旅游公司國際旅游公司不像典型的旅行社。首先，這是一家龐大的公司，3000 名員工分布在、英格蘭和亞洲的 582 個辦事處。你也許從未聽過這家旅游公司，因為其業(yè)務(wù)的 96來自于 1500 家公司客戶，像杜邦、柯達、斯考特造紙、通用電氣等公司都是他們的客戶。公司以膨脹的速度發(fā)展，70 年代后期，它還是費城一家地方旅行社，營業(yè)額為 20 萬，到 1992和首席年營業(yè)額已達 15 億執(zhí)行官 HF。是什么使它獲得巨大的成功呢？公司認為，是通過把員工放在客戶之上而實現(xiàn)全心全意的服務(wù)。是的，他就是這樣表達的。你什么時候聽公司把他的員工放在客戶之上？認為：“當(dāng)人們對常見的工作

2、而擔(dān)憂時，如害怕、挫折感、主義等，他們就不可能把注意力放到顧客身上，他們必須為自己擔(dān)心。只有當(dāng)人們理解了初次出現(xiàn)在他們雇主面前時的感覺，他們才能體會站在顧客面前的感覺?！眻孕牛胸?zé)任為員工創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境和的體驗，因此，他創(chuàng)造了“晴雨表小組”。這個小組由 18 名員工組成，他們是隨機從各辦事處選出來的，他們提供關(guān)于客戶感受的反饋信息。公司每年兩次對全公司的員工問卷，了解他們對工作的滿意程度。這些的結(jié)果被下來，并與公司的全體員工。根據(jù)的觀點，旅游業(yè)的壓力很大，就好像是航空交通阻塞控制員，一個呼叫接著一個呼叫。結(jié)果，這一行業(yè)的員工特別嚴(yán)重有時一年高達 4550。而羅森有的雇用和培訓(xùn)項目可以

3、對此作出解釋。公司的率只有 6。他求職者要經(jīng)過仔細挑選，以發(fā)現(xiàn)那些對公司合適的人。團隊工作的和富有積極向上的生活態(tài)度的人?！叭魏喂径伎梢砸笸瑯拥臋C器和工具，然后由人來創(chuàng)造性地使用他們。歸根結(jié)底，人是一個公司所能擁有的唯一的競爭優(yōu)勢。因此，發(fā)現(xiàn)合適的人就變得 他的切都可以學(xué)會。你不可能告訴個人：了。四開始尋找友好的人，其點。在的選拔過程中，與工作經(jīng)驗、過去的薪水和其他傳統(tǒng)簡歷上所列的條目相比，更重視善良、富、熱情?！睉?yīng)聘基層職位的求職者要經(jīng)過 3 小時4 小時的面試。對于高級職位，邀請一個應(yīng)聘銷售總監(jiān)的人及其太太和自己一起出去度假，“在假期的第三天，開始有結(jié)果了。”一旦雇用，新員工很快就會適

4、應(yīng)旅行社的氛圍。新員工上班的第一天不是填寫各種表格，而是參加一個幽默短劇的演出，在里面扮演一個角色，這樣做是為了讓新員工感到有趣，讓他們放聲大笑。幽默劇同時也是一種學(xué)習(xí)經(jīng)歷。例如，也許會要求新員工表演服務(wù)不成功的經(jīng)歷，然后對這樣的經(jīng)歷進行分析，學(xué)會如何把它變成成功的服務(wù)。所有的員工都要進行 2 周8 周的培訓(xùn)，這也是為了讓管理者來評價新員工是否能適應(yīng)歡顯示個人的人會被淘汰。公司高能量的團隊工作環(huán)境。那些喜更奇特的做法是把員工放到顧客之上。有時，他甚至走得更遠，幫助客戶公司去找別的旅行社。他注意到，通常，這些公司對他們自己的員工不夠友好，因此，他們也會在員工與一個每隔 15 分鐘就事。”中這樣對

5、待的員工?！拔艺J為，要求粗魯無禮行為的人交談是一件糟糕透頂?shù)膯栴}你愿意為如果國際旅游公司工作嗎？為什么？管理員工的方法很成功，為什么還有很多公司努力創(chuàng)造種嚴(yán)肅的工作氛圍呢？3你是否認為的工人積極性更高？組織行為學(xué)第七版(P32-33)大學(xué)美P(Stephen PRobbins)著附案例應(yīng)注意的要點1、重依據(jù)：充分使用案例材料中給出的信息、數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上，謹(jǐn)慎、合理、有步驟地進行判斷、推論。2、把握“關(guān)鍵性”信息。3、注意相關(guān)信息的“一致性”、“系統(tǒng)性”，有效處理“陷阱”信息、“信息。”4、在上面的基礎(chǔ)上“開放思維”，具有適當(dāng)?shù)南胂罂臻g。5、認真地在“特殊性”與“一般性”的關(guān)系中獲取“意義”

6、。案例 二（第一篇）星的成功( Howard Schultz)第一次走進星咖啡公司就喜歡上了它。1981 年，來到這家西雅圖公司推銷滴漏電熱咖啡壺( drip coffeemaker)。那時的星巴克是一家擁有三家連鎖店的咖啡豆和咖啡用具銷售商，店主們在咖啡豆的選擇和烘焙方面傾注了極大的心血，他們還將自己的熱情傳染授給顧客。對自己說：“這是一家偉大的公司，這里是一座偉大的城市，我愿意成為其中的員?！彼艘荒甑臅r間說服店主們聘用自己擔(dān)任總監(jiān)。承認道：“我是一個典型的東海岸人，充滿和能量，我猜自己一開始可能嚇到他們?！彼J為堅定不移是成功企業(yè)家的最重要的特質(zhì)之一：“我曾經(jīng)多次在人們關(guān)門時說，不，它

7、還開著?！币荒曛螅涣硪坏篱W電。在意大利旅行時，他注意到當(dāng)?shù)叵嘈趴Х瑞^的社會性將吸引的咖啡館提供了一個休閑和社交的場所人，填補餐廳和購物場所的需求?；氐街螅@一設(shè)想。星的店主們進入競爭高度激烈的餐飲業(yè)。決定離職，接下來他開辦了一家成功的咖啡館，并且在 18 個月之后利用從中賺取的利潤以 380 萬的價格買下了星公司。從這一前景不確定的業(yè)務(wù)開始，星成長為一家零售巨頭，擁有 8000 處店面、97000 名員工，年銷售額高達 53 億。星進入了“500 強”，在特色食品產(chǎn)業(yè)中獨占鰲頭。保樂力加公司下屬的 Dunkins Donut 算是最接近的 1/10。其他較為普及的特色食品店如的競爭對手，

8、但其銷售額還不到星Cold Stone Creamery 和Jamba Juice 則小得多，銷售額從 1.5 億等。到 3 億不星 營）。的快速成長并不是靠特許經(jīng)營實現(xiàn)的（盡管在某些地區(qū)實行了經(jīng)地避免特許經(jīng)營的方式，因為他相信品質(zhì)和形象是成功的關(guān)鍵。星利用當(dāng)期利潤支持增長，在 34 個國家開設(shè)了店面。銷售收入在多年里保持了 2 位數(shù)的增長。持續(xù)的創(chuàng)新是企業(yè)效能的另一項指標(biāo)。星滿足了眾多利益相關(guān)者的要求，包括投資者、顧客和員工。價格從 2003 年年中的 25升高到 2005 年年中的 50，顯示了投資者的信心。，今天這一數(shù)字已經(jīng)1992 年，當(dāng)公司首次公開上市時，總市值為 2 億上升為 19

9、0 億。這家企業(yè)從不做性，它的神奇的銷售增長來自獲得滿足的顧客口碑，顧客的數(shù)量堪稱巨大，每周大約 3000 萬人。2004 年，星第 6 次人選最佳雇主，從 2003 年的 47 位上升為 34 位。和后任 CEO 們(Orin是誰創(chuàng)造了這一成功？一項非常重要的Smith，Jim Donald）的管理技能和能力。是是普通工人家庭的孩子，在紐約區(qū)低收入保障計劃住長大。關(guān)于那段日子，回憶道：“我目睹了夢的破碎父母沒，也沒希望。”是靠獎學(xué)金上的大學(xué)，畢業(yè)后在不同的公司里 個職務(wù)是瑞典廚具進口商 Hammarplast 公司銷售和運營經(jīng)理的職務(wù)，最后一經(jīng)理。1985 年，他成為星公司的所有者，1992

10、 年，公司上市。2000 年，卸任CEO，但仍然擔(dān)任公司董事。他已經(jīng)不再負責(zé)公司的日常管理，但他的愿景仍然指引著公司。2000 年至 2005 年期間，（Orin Smith）擔(dān)任公司CEO，他是在 1990年加入星公司的。的背景同差別很密斯擁有哈佛大學(xué)之前曾經(jīng)在多家MBA 學(xué)位，在管理公司德勤公司工作多年，在加入星大型企業(yè)擔(dān)任最高管理者的職位。是一位高效能的管理者，他將快速成長、創(chuàng)新和運營改進的時代。的愿景轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。他親導(dǎo)了星2005 年，星迎來了第三位CEO(Jim Donald)。在上中學(xué)時就在超級市場從事打包的工作，19 歲的時候他就成為助理經(jīng)理，收入超過了當(dāng)老師的父親。是一個腳踏實

11、地的人，為人友善，能夠叫出每個人的名字，隨時愿意對他人提供幫助。有一次巡視店面恰好一位顧客的咖啡灑了，他拿起一把拖布親自拖地。他說，“在雜貨店工作過的人總是知道清潔工具在什么地方”。加入星公司之前，在 20 世紀(jì) 90 年代幫助沃爾瑪公司將雜貨業(yè)務(wù)引進超級市場，后來又幫助一家境況不佳的雜貨連鎖店 Pathmark 走出的困境。不論管理者多么能干，企業(yè)的成功還要依賴于許多商業(yè)環(huán)境。星占據(jù)了一個被食品服務(wù)產(chǎn)業(yè)忽視的良好教育、在 3055 歲的細分市場。典型的星顧客是富有、受過。傳統(tǒng)的快餐店對這類顧客沒有。這些顧客的最大要求是定制化符合他們的口味和需求的產(chǎn)品。像其他經(jīng)理一樣，公司高級副( Anne

12、Saunders)是從店員開始自己的公司生涯的。她說：“擔(dān)任收銀員時我曾經(jīng)服務(wù)過數(shù)百名顧客，每位顧客都有各自特殊的要求，這一點給我留下了深刻的印象。每位進店的顧客都有不同的經(jīng)驗，他們按自己的方法配制咖啡?！本W(wǎng)上情緣( Youve got th)對個人化體驗的偏好進行了善意的諷刺。男主角（主演）在電子郵件：“星這類場所的主要用途是鍛煉缺乏決策能力的人，為了買一杯咖啡要作出六項選擇。人們可以獲得自我意識?！碧峁┑牧硪粋€機會是全球化擴張。星已經(jīng)進入了 33 個歐環(huán)境為星洲、亞洲和中東國家，但仍有很大的發(fā)展空間。此外，在每一個國家里的店面的數(shù)目也可以增長。星總數(shù)的一半。人們曾經(jīng)擔(dān)心星計劃 5 年內(nèi)在海

13、外開設(shè) 15000 家店面，占新建店面很難向歐洲顧銷售式咖啡和快速服務(wù)，因為后者習(xí)慣于更為休閑的環(huán)境，但這并未星擴張的步伐。盡管在期間出現(xiàn)了反美情緒，但擴建的計劃仍然在繼續(xù)。一些明顯同例如芭比娃娃和AOL 公司已經(jīng)出現(xiàn)了銷售的下降。形象相聯(lián)系的品牌，星 濟。顧客的贏利有賴于在某一地區(qū)或國家擁有足夠數(shù)量的店面以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)公司的產(chǎn)品也需要一定的時間。此外，歐洲的經(jīng)營費用更高一些。以法國為例，最低工資為每小時 9.92倍。由于上述原因，在 2004 年之前，星，幾乎是的標(biāo)準(zhǔn)（5.15）的一帶來了銷售增長但卻未能過程中，公司只不過實現(xiàn)贏利。在表面上實現(xiàn)了環(huán)境也對星對此的解釋是：“仍然在成，與此同時市場

14、本身也在擴大?！惫玖?。在員工醫(yī)療福利的成本大幅上升。舒爾茨仍然保證為每一位每周工作 20 小時以上的員工提供醫(yī)療福利，這在餐飲業(yè)中是極為少見的，但堅持認為提供最低生活費是必不可少的。盡管海外員工的小時工資更高，但在許多實行全民的國家中星可以節(jié)省醫(yī)療福利。銷售的部分咖啡一些非常重要的對星進行了批評。盡管星是有機咖啡和樹蔭咖啡，環(huán)保主義者希望公司增加這一比例。他們還要求星銷售的“公平交易保證”咖啡，保障咖啡農(nóng)場工人的最低工資和環(huán)境。消費食品安全組織要求星奶。停止銷售含有激素和其他改造成分的牛2 億磅咖啡，這比公司聲稱力圖盡可能做到環(huán)境友好。例如，公司每年全球“公平交易”和有機咖啡總量多得多。星還

15、編制了咖啡和農(nóng)場主公平標(biāo)準(zhǔn)(CAFE)，包括某些公平交易咖啡的要求。CAFE 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為其他公司所采納，這份環(huán)境友好的供應(yīng)商指南為星公司贏得了。甚至連星的成功也成為它受批評的理由。作者Ruth Roson 建議“消費者選擇供應(yīng)公平交易咖啡的非連鎖咖啡店僅憑星將本地咖啡館趕出市場即足以說明它的行為不可能是 100%符合的”。許多人同意他的看法。另一方面，表明當(dāng)星第一次進入某個城市的市場時，當(dāng)?shù)氐目Х认M將出現(xiàn)增長，某些本地咖啡館利用了這一趨勢，它們會在星一家新店。開業(yè)的同一街區(qū)開設(shè)從現(xiàn)在來看，星的成功似乎是有保障的，盡管有人懷疑肯付 4買一杯咖啡的人數(shù)總是有限的。風(fēng)險投資家和作家摩爾( Geof

16、frey Moore)認為：“沒有一位首席執(zhí)行官會承認說，是的，的市場已經(jīng)成熟了。所謂 7%的市場份額意味著還有很大市場空間的說法是愚蠢的?！蹦枖嘌裕骸靶堑氖袌霾皇撬?1 世紀(jì)高檔咖啡館社交體驗的人，這個數(shù)額要小得有的咖啡飲用者，而是多?！比欢聦嵰辉僮C明摩爾和其他人的判斷是錯誤的。分析師 Sandy Sanders 相信顧客會繼續(xù)貪戀這一體驗，“它是顧客犒賞自己而又不必多花錢的簡便方法之一”?？纯磳π堑奈磥肀硎緲酚^：“的的市場還處在發(fā)展初期，再是怎樣開發(fā)國際市場的星將令世人驚異?！卑咐?題、和的哪些管理技能帶領(lǐng)星走上繁榮？他們又是如何獲得這些技能的？2星公司的組織層結(jié)果是什么？根據(jù)這些結(jié)果

17、，你認為星是一家有效能的組織么？為什么？3哪些環(huán)境影響著星？環(huán)境對星還是機會？請解釋。組織行為學(xué)第 8 版(P47-50)W摩Ricky WGriffin格利Gregory Moorhead第二篇案例三（第五章）感謝不需要理由雖然得到來自公司層的贊揚和認一種相當(dāng)明顯的激勵經(jīng)驗，但不幸的是，當(dāng)需要對員工說“”時，很多公司卻做不到這一點。公司全球?qū)嵺`部的曼說，71%的工人“不敬業(yè)”，本質(zhì)上意味著他們對組織關(guān)心甚少?！罢谑褂玫娜肆Y本的管理能力只有四分之一，該警醒了?！碑?dāng)經(jīng)濟從產(chǎn)業(yè)資本到知識資本轉(zhuǎn)移的時候，員工認可方案變得越來越流行，這是一種激勵員工并讓他們感覺到自身價值的有效方法。但是，在很多情

18、況下，員工認可方案“弊大于利”。，50 歲，加利福尼亞一家網(wǎng)絡(luò)公司的員工。體制，用于激勵員工。工作做得好會公司創(chuàng)立了一個令人呢？員工會得到一個驕傲的上面寫有“做得很棒”的徽章，每年，還會得到一件 T 恤。一旦一個員工得到10 個那樣的徽章，就可以用來交換更大更好的東西鎮(zhèn)紙。說她要加薪?！凹有骄哂匈Y助性，除此之外，沒有其他的想法。”她說，更糟糕的是，徽章的具有爭議性并且與績效無關(guān)。T 恤呢？公司對衣服的尺碼把握得太緊，以至于即使員工們想要穿上T 恤都架子，并不具有激勵作用。毋庸置疑，員工認可方案只是一個空即便是那些給員工提供高價值獎賞的方案也會適得其反，尤其并非地提供這些獎賞的時候。伊是一家卡車

19、公司的員工。她回憶起公司副總達到主要財務(wù)目標(biāo)時的情景。這位副總就在他隔壁的車，同時還有一塊勞力土腕表，價值 10 000辦公。他得到了一輛凱迪。這兩件都很貴重，發(fā)現(xiàn)勞力士但是它們被分發(fā)的方式卻讓這位副總感到一絲酸澀。他走進表被裝在一個廉價的紙盒里，靜靜的放在桌上，還附有一段簡短的留言，為了付這塊表的稅，他將會收到一張 1099的納稅申報表。伊說：“他走，說你能相信嗎？”2 個月后，那位副總就賣掉了那塊表?！澳沁M表對他完全沒有意義?！边@樣的經(jīng)歷得到了很多員工的共鳴。他們認為地拍拍后背比從管理層那里收到?jīng)]有意義或者不能傳遞尊敬與的更有價值。但是，地拍一拍后背也很難實現(xiàn)。沒有從管理層那里聽到一句發(fā)現(xiàn)

20、，61%的員工認為，在過去的歲月里，他們都的“你”。這樣的發(fā)現(xiàn)令人不解，因為言語獎賞不需要公司付出什么，并且也能迅速而方便的實現(xiàn)。當(dāng)然，有時候，言語獎賞也需要員工重視的一些切實利益與之相配合畢竟，還是要用金錢說話。除此之外，當(dāng)贊揚員工工作做得好時，管理要確保這種贊揚是針對具體成就的。通過這種方式，員工不僅能感到組織對他們的重視，還會知道日后的哪些行為會獲得。問題1如果贊揚員工工作做得好是一個相當(dāng)容易實現(xiàn)、顯而易見的激勵工具，你認為公司和管理為什么不經(jīng)常使用這種方式呢？2作為一名管理，看到員工表現(xiàn)很好時，你會采取哪些措施來激勵他們？3給員工太多的言語贊揚有不利的一面嗎？具體會你會如何減少這些不利

21、影響？缺點？作為一名管理4作為一名管理，你如何確保員工認可的公平性和公正性？組織行為學(xué)第 12 版(P211-212)大學(xué)P 第 421-422 頁(Stephen PRobbins) 蒂A(Timothy AJudge)案例 4（第二篇）星公司中的個人成功星出售食品和飲料，但是顧客花錢的最重要的東西是服務(wù)。個人化、友好、快速和準(zhǔn)確，這些就是顧客所要求的高品質(zhì)服務(wù)。他們所需要的是放松的和社交性的店內(nèi)氣氛。顧客滿意對于培養(yǎng)高利潤的重復(fù)行為，最忠說：“柜臺誠的顧客每月光顧星的次數(shù)可能超過 18 次。公司執(zhí)行副后的店員主動和你打招呼，叫出你的名字，在其他咖啡店你感受不到這樣的聯(lián)系。你會覺得自己是受歡

22、迎的并且樂于再來?！睂崿F(xiàn)這樣的服務(wù)和店內(nèi)氣氛有賴于星分布在全球各地的 97000 名員工。星的成功始于員工選擇，首先是如何挑選咖啡調(diào)理師（baristas，源自意大利語“吧臺服務(wù)生”）。要想達到良好的人一職匹配就必須挑選具備適當(dāng)技能和的員工?？Х日{(diào)理師必須了解星銷售的所有產(chǎn)品。他們經(jīng)常需要站著工作，搬運重物，操作的加熱設(shè)備，與同事和合作。最重要的是，他們每天必須和數(shù)百位顧客進行滿意的人際溝通。公司聲稱：“調(diào)理師是生意的基礎(chǔ)。他們以顧客第一的態(tài)度向所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通。他們發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求?！睘榱藵M足顧客的高期望值，星挑選“有適應(yīng)能力、自我激勵、有和創(chuàng)造力的團隊成員”。尋找滿足入職最低

23、要求的員工并不難。但要判斷誰能作出最大貢獻和誰會留下來則難得多。申請人要經(jīng)過兩個經(jīng)理的面試，他們對復(fù)雜的能力進行評估，包括社交能力和溝通能力。每個申請者要完成用來評估合作性、外向性、誠實和責(zé)的行為測試。副說：“公司招人并不難。人們愿意在這里工作，為此感到幸運?！弊鳛楣椭?，這家公司享有良好的聲譽。2004 年的一項發(fā)現(xiàn)，這家公司公司工滿意或基本滿意的比例高達 82%。2005 年 1 月，星在最佳大公司上第二。星公司人一職匹配的良好指標(biāo)表現(xiàn)為咖啡調(diào)理師的低流失率80%，而快餐服務(wù)業(yè)的平均水平是 200%。星CEO對吸引足夠數(shù)量的職位申請者極為重視，努力在實現(xiàn)公司增長的同時保持員工品質(zhì)。星每天必須

24、招募 200 名新員工以滿足新店和原有店的需要。說：“我最大的擔(dān)心不是競爭，盡管我很重視這一方面。在我看來，最重要的是保持源源不斷地流入，他們必須能夠同公司一道發(fā)展?！北M管星的咖啡調(diào)理師們在工作中感到滿意，但工作本身卻是有壓力的。持續(xù)站立和走動已經(jīng)很不容易，此外，他們還要準(zhǔn)確處理訂單，在狹小的空間內(nèi)與同事一起工作。人際關(guān)系的壓力也很高。在短短幾秒鐘時間里與陌生人建立個人間的積極關(guān)系并不容易，而調(diào)理師們可能每時每刻都要做到。如同其他需要同顧客進行大量接觸的工作那樣，工作中很可能出現(xiàn)不愉快的時刻和遇到不好對付的顧客。例如，某些顧客可能不喜歡店內(nèi)使用的術(shù)語即使顧客要咖啡時用自己習(xí)慣的“小杯、中杯和大

25、杯”的說法，但員工的回答必須是“tall，grande，venti”。一位調(diào)理師說：“顧客會嘲笑的尺寸和咖啡調(diào)理師，他們認為不用小、中、大是愚蠢的。這時我也會感到脾氣往上沖。我會回敬他們，你。你一個小時工就能打破了星的霸權(quán)?！蓖ㄟ^員工創(chuàng)造成功的另一個要素是合理的工作設(shè)計?？Х日{(diào)理師的工作結(jié)合了物理生產(chǎn)、人際交往、規(guī)劃和時間管理。在此過程中，調(diào)理師需要運用多種技能并且隨時準(zhǔn)備在不同角色間轉(zhuǎn)換，從而減少了乏味的感覺。調(diào)理師的工作從顧客進門開始直到付賬，他們不斷收到來自顧客的績效反饋。根據(jù)和姆的工作特性理論，調(diào)理師工作的上述特點將帶來高水平的滿意和激勵。另一方面，調(diào)理師的工作沒有多少性，他必須不斷地

26、準(zhǔn)備飲品，這樣就壓制了創(chuàng)造性。此外，盡管高品質(zhì)的客戶服務(wù)很重要，但調(diào)理師的工作沒有多少性，他必須不斷地準(zhǔn)備飲品，這樣就壓制了創(chuàng)造性。此外，盡管高品質(zhì)的客戶服務(wù)很重要，但調(diào)理師們也可能會感覺自己的工作對他人影響不大。這些意和激勵的減少?？赡軐?dǎo)致滿星工作設(shè)計的另一個重要方面是工作時間制度。星在的 75000名員工中大約 2/3 是工，其中大約一半的人每周工作 20 小時或更長時間。每家星店的營業(yè)時間是由當(dāng)?shù)氐男枰獩Q定的，許多店早上 6:00 開業(yè)，晚上11:00 才打烊。最繁忙的時間通常是在早上 8：0010: 00。在這種情況下，工作時間安排相當(dāng)復(fù)雜。星決定采用彈性工作時間制度。許多調(diào)理師喜歡工

27、作的性質(zhì)以及工作時數(shù)的彈性，這樣他們就可以繼續(xù)上課或從事其他事務(wù)。另一些人則喜歡固定工作時間。由于每周工作的總時數(shù)對收入和福利有些員工不喜歡工作時間的變動。影響，一從 2000 年到 2005 年，當(dāng)時的 CEO致力于提高公司的運營效率。星在店內(nèi)裝備自動咖啡濃縮機以加快咖啡制作，現(xiàn)在每杯咖啡的制作時間只要1 分鐘，之前曾經(jīng)需要 3 分鐘。機器制作的飲品的品質(zhì)和手工制作的一樣好，這對于挑剔品質(zhì)的星顧客很重要。這項決策的另一個是工作安全?？偟膩碚f，星公司的安全是不錯的，員工率只有行業(yè)平均水平的一半。燙傷是咖啡調(diào)理師的主要致傷原因，自動咖啡濃縮機將燙傷率減少了 50%。不過，員工必須學(xué)習(xí)新的技能才能

28、操作新設(shè)備。最后，基于員工的成功需要激勵員工實現(xiàn)高績效，再配合有意義的和適當(dāng)?shù)?。CEO在激勵方面以身作則，每天早上給 5 名店面經(jīng)理打聊天，然后再打給 3 名臨時工。說：“要能夠深入組織，詢問情況如何或用好極了！來鼓勵員工。如果企業(yè)沒有時間同一線員工交談，那最好還是關(guān)門大吉，因為那樣的企業(yè)沒有明天。”星公司用來滿足員工激勵的需要?；A(chǔ)工資是一個重要的激勵源，星的標(biāo)準(zhǔn)高于快餐食品業(yè)的平均水平。全職的臨時員工（包括咖啡調(diào)理師和主管）的平均年薪為 35294。此外，星公司向絕大多數(shù)員工提供的福利也高于產(chǎn)業(yè)平均水平?？觳托袠I(yè)通常沒有獎金，而星的每位全職臨時工在 2004 年得到了 250的獎金。星提供

29、的健康福利也是行業(yè)內(nèi)少見的，特別是它向員工提供的福利。工作時間達到或超過半職的員工可以享受健康福利，包括醫(yī)療、藥物、眼科、牙科，甚至還有替代醫(yī)學(xué)治療（替代醫(yī)學(xué)是指不同于傳統(tǒng)西醫(yī)的治療方法譯注）。在雜志 2005 年 1 月發(fā)布的“最佳雇主”上對星有這樣的都可評語：“這家咖啡巨獸以其友好的福利而著稱。員工的同性或異以享受全面的健康保險。療法？可以報銷。自然療法？同上。”公司為員工和家庭成員支付 50%-80%的醫(yī)療費用。根據(jù)公司的票。另一個名為“咖啡豆計劃，星員工可以按 15%的折扣價格公司股，他們可以”項目向幾乎每一個員工提供按更大的折扣公司。的基礎(chǔ)是員工的工資、年資，更重要的因素則是星公司的

30、績效。所是幫助臨時工增加的法，同時還能將員工的利益和公司的利益結(jié)合起來。副說：“（公司的計劃是）與成功的創(chuàng)造者，讓每位員工都像股東一樣思考，有助于他們與顧客建立長期關(guān)系，提高工作的效率。”星還向員工提供許多小額的福利，包括報銷大學(xué)學(xué)費和費用。所有的員工都可以獲得免費飲料和一磅咖啡豆。不工作時間的福利包括全職員工帶薪休假、個人有薪假、假日工作享受一倍半工資。公司通過大量的培訓(xùn)提高員工的技能、準(zhǔn)備擔(dān)任更的責(zé)任。最后，星的福利制度是有彈性的。在名為“特別福利組合”的項目中，員工可以在總額之下定制自己偏好的福利組合，從而將每位員工的福利價值發(fā)揮到最大。通過強調(diào)正確的員工挑選、工作設(shè)計和激勵，星公司正在

31、實現(xiàn)自己的使命陳述：“提供卓越的工作環(huán)境，讓每個人獲得尊嚴(yán)?！痹S多員工認識到星巴克固然還不完美，但顯然是最好的雇主之一。當(dāng)一名咖啡調(diào)理師在網(wǎng)上貼出評價時，另一名員工回復(fù)道：“星的工作和別的餐飲店沒什么差別，但員工所的忠誠和支持卻遠遠高于其他店?！绷硪幻麊T工也為公司進行辯護：“比起其他餐飲店或零售店，星對待自己的員工是最好的。也許比不上一家人人都有學(xué)位的公司，但比麥當(dāng)勞和沃爾瑪好得多?！卑咐}1描述星公司咖啡調(diào)理師的心理契約。誘因是什么？貢獻是什么？在你看來，這是一個合理的或公平的交換嗎？如果是，請說明理由。如果不是，請說明如何改進。2多樣化工作安排如何激勵星否存在局限性或缺陷？公司的咖啡調(diào)理師

32、？多樣化工作安排是3考慮星公司的利益相關(guān)人：投資工、顧客和本地社區(qū)。公司提供給咖啡調(diào)理師的是否有助于這些群體實現(xiàn)他們的目標(biāo)？請解釋。組織行為學(xué)第 8 版(P190-192)W格利摩Ricky WGriffinGregory Moorhead案例 5（第六章）（2 個）” 那么六個臭皮匠是否更厲害?如果說“三個臭皮匠頂個(Maggie Becker)是 Ka-vu 連鎖店的一名經(jīng)理。該公司是位于俄亥創(chuàng)俄州東部的一家小型連鎖咖啡店，最近，的富翁叔叔了，留給了（是他唯一的侄女）100 000的遺產(chǎn)?？紤]到現(xiàn)有的工資已經(jīng)足以應(yīng)付生計，準(zhǔn)備用這筆錢進行投資，從而使自己以后有點私房錢用來買房。有個鄰居叫資

33、方式多得沒法數(shù)，因此提供的建議。1AAA 級的低風(fēng)險( Brian)，是一名財時務(wù)顧問。告訴，投讓他提供兩條好的投資建議以供選擇。以下就是布債券。根據(jù)提供的信息，這種債券，瑪5 年后幾乎沒有損失的可能，而且預(yù)期可以獲得大約 7 000的收益。2風(fēng)險適中的共同基金。根據(jù)提供的信息，如果這種基金，瑪有50%的幾率獲得40 000。的收益，但同時也會有50 %的幾率損失20 000總是為自己在選擇過程中所體現(xiàn)出的理性和客觀感到自豪，但這次她不知道該怎么辦。而也幫助她。他告訴，她已經(jīng)把自己限制在這兩個選擇里。在開車去父母家過周末的，發(fā)現(xiàn)自已在兩個選擇之間猶豫不決，而且哥哥今天也回來看望父母，所以決定在

34、晚餐后將家人聚到一起，們自己所的兩個選擇，然后做出決策?！澳阒溃旁捳f得好，三個臭皮匠頂個?！彼匝宰哉Z道，“那么六個臭皮匠一定更厲害?！眴栴}1在如何制定決策這個問題上，是否做出了一個正確的決策？你會選擇哪種投資方式？為什么？你認為大部分人會選擇哪種投資方式根據(jù)你在本章中對群體偏移的了解，你認為方式？的家人會選擇哪種投資“羊群行為”和房價（以及的破裂）有時候很容易以各種方式忘記人和動物并沒大不同凱在他的評論中提到了這一點：“可能，太部分的決策是希望產(chǎn)生一些積極作用，但決策所產(chǎn)生的完整影響需要很長時間才能顯現(xiàn)，因而這些決策只能被視為動物精神的結(jié)果也就是一種無意識的、自發(fā)的行為沖動，而不是冷靜思

35、考，也不是通過定量方式綜合權(quán)衡利弊之后制定的決策?！边@種“動物精神”如果放到群體層面是尤其的。一只動物如果決定沖下懸崖，那結(jié)果對于它來說可能是悲劇性的，而放到群體層面上，這個決策可能會導(dǎo)致一群動物都沖下懸崖。你也許會感到驚訝，這對組織行為意義？考慮一下最近的房價及其破裂。隨著房價到達歷史高點，人們好像只根據(jù)所觀察到的他人行為來進行決策，而不考慮風(fēng)險。房主和投資者蜂擁著，因為所有人都在這么干。銀行都忙著提供不用著急償還的，同樣是因為所有都在這么干?！懊總€銀行都不想(Regions B，每個人都降低了自己的承保標(biāo)準(zhǔn)，不管誰都是這樣，”地區(qū))的高管門克( Michael Menk)說道，“是家，須隨

36、大流?！币敶髮W(xué)( Robert Shiller)把這稱作“羊群行為”（也就是隨大流行為），并且通過對以往研究的，證明了人們在決定自己應(yīng)該怎么做時常常依賴群體的行為。近期的一項行為金融學(xué)研究證實，投資決策過程中確實存在這種羊群行為。該研究同樣還表明，當(dāng)分析師自己缺乏足夠準(zhǔn)確或信息時，他們往往會跟隨其他分析師的腳步。的問題有些研究表明，隨著群體規(guī)模的增加，羊群行為也會增加，你覺得為什么會這樣？一位研究者認為，之所以出現(xiàn)“扎堆行為”，是因為它能夠帶來好處。你認為這種行為好處？3認為，羊群行為不僅可以解釋房價的產(chǎn)生，還可以解釋房價泡沫的破裂。他認為，“當(dāng)看到其他人將房價炒到一個低得人也會變得極其悲觀

37、。”你同意他的觀點嗎？的水平時，理性的4組織如何解決羊群行為所導(dǎo)致？組織行為學(xué)第 14 版(P258-260)大學(xué)美 Judge）著P(Stephen PRobbins) 蒂A（Timothy A.案例六 （第七章）卑劣的政治相信，作為一家財務(wù)公司的經(jīng)理助理，他正在不斷向前走直到他發(fā)現(xiàn)另一個經(jīng)理助理正試圖把他擠掉。在談話中，他的這位同事會試圖說服主管：經(jīng)?？吹剿c經(jīng)理關(guān)起門來。先生沒什么能力并且不會安排他的工作。這是清楚之后發(fā)現(xiàn)的。他回憶了他同事在背后搞卑劣行徑的一個具體情況：當(dāng)被下屬問及一個他不知道時，他的同事就會這樣對主管說：“簡直無法相信，他竟然連這個都不知道?！逼渌那樾蜗拢谥甘鞠聦?/p>

38、去完成一項具體的任務(wù)之后，的同事又會說：“我不會讓你去做這樣的事的。”這種政治權(quán)術(shù)的最終結(jié)果如何呢？被降級了，這讓他很快就辭職了。而他的同事則得到了?！盁o論做什么，我都會失去工作。”說。是什么讓一個人產(chǎn)生這樣的行為呢？是一名管理顧問，他對這種卑劣的行為進行了大量研究。他說，緊俏的勞動市場通常是原因之一。另一名管理顧問認為，卑劣行徑是“性格異?！钡慕Y(jié)果。西雅圖一家技術(shù)公司的管理承認盲目的野心是他做出卑劣行為的原因。2005 年他被指派為對外銷售代表，與客戶部的一名負責(zé)工作的同事搭檔。這名管理想得到這個銷售職位。為了達到目標(biāo)，他采用了一系列系統(tǒng)的卑劣行徑破壞同事的誠信度。每當(dāng)聽到客戶的抱怨，無論多

39、小，他都會讓他們發(fā)郵件來說這些事情，然后又會把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給。這其中還包括一條很短的消息：“我對此為力。她那里沒有回應(yīng)，而顧客又不斷地找我?！背酥猓诮o做演示之前，他與她重要信息，讓她給別人留下不知道自己在說什么的印象。更甚的是，他與采用電子日歷的形式安排會議時間，然后更改給版本以讓她。最終，他使相信她操勞過度。于是他被調(diào)到了客戶部，而他的同事則被調(diào)離了這個部門。在工作場所，這樣的事情或許屢見不鮮。由于今天充滿競爭的工作環(huán)境，員工或許會采用政治不斷向前發(fā)展。為了防止卑劣的行徑，管理顧問鮑勃勸告主管和其他：耍的人不是的朋友。他說，或許這會有用，因為耍的人通常聲稱自己是受害人的朋友，然后又會表現(xiàn)得

40、好像由于所謂的友誼，他們對這種消息難以啟齒。無論如何，組織中的員工都需要當(dāng)心的政治行為。公司或許需要制定正式的政策來保護員工遠離這些行為。但事實是，卑劣的行徑和消極的很難被發(fā)覺。因此，員工和管理應(yīng)該核實信息，避免卑劣行徑和其他行為的消極影響。問題1除了文中提到的，你認為還有哪些導(dǎo)致了類似卑劣行徑這樣的政治行為？假設(shè)有位同事正在對你耍你會認為如卑劣行徑這樣的是？。你會采取什么措施減少或消除這些行為？政治行為是正當(dāng)?shù)膯?？在哪些情況下4上面的案例中提到，政治行為對受害人具有明顯的消極影響。除此之外，它對作惡者會消極影響？對作為整體的組織呢？組織行為學(xué)第 12 版大學(xué)P 第 421-422 頁(Ste

41、phen PRobbins) 蒂A(Timothy AJudge)案例七 （第三篇）7星公司群體的成功群體中的員工都 群體，因為的人際互動對星的成功作出了的貢獻。每家星店內(nèi)了一個群體，一組互動和相互影響的。星群體是一個命令都擁有正式的職位，店內(nèi)有一名經(jīng)理負責(zé)所有人的工作。每家店內(nèi)的員工群體也可以成為一個團隊，因為他們擁有共同的目標(biāo)。星巴克的使命成為全體員工的最高目標(biāo)，這一使命在所有的咖啡店都寫在醒目的地方。員工經(jīng)常聽到有關(guān)公司重視使命價值的信息，例如關(guān)心環(huán)境、鼓勵創(chuàng)新、滿足顧客、尊重員工、獲取利潤、實行多元化。星的高管們向員工傳達績效和目標(biāo)的細節(jié)，幫助員工在自己的工作中為組織作出貢獻員工們短期

42、的銷售、品質(zhì)、效率目標(biāo)，等等。星了團隊的精神。根據(jù)公司整體績效向員工支付獎金，進一步強化然而，星的團隊不是自行運轉(zhuǎn)的，因此它們還不是完全成團隊。聘用和工作時間的安排是由管理者來決定的。員工可以在一定程度上選擇任務(wù)和管理自己的工作，但店面經(jīng)營和調(diào)理師的管理是由店面經(jīng)理負責(zé)的，地區(qū)經(jīng)理和公司層經(jīng)理管理和指導(dǎo)店面經(jīng)理們的工作。星的團隊發(fā)展程度較高，因為員工們長期在一起工作。當(dāng)然，考慮 80%的變動率，團隊的成員處于經(jīng)常的變化中，需要不時地向新員工傳授群體規(guī)范。星的新員工要接受 24 小時關(guān)于企業(yè)價值觀和文化的正式培訓(xùn)。第一次培訓(xùn)通常包括咖啡知識的學(xué)習(xí)。咖啡調(diào)理師學(xué)習(xí)分辨不同的咖啡以及咖啡烹調(diào)的方法。

43、后面的培訓(xùn)著眼于溝通、和管理技能。星員工學(xué)習(xí)群體規(guī)范的另一個途徑是對同事的直接觀察和互動。星有一項“”的政策，這樣挑選出來的店面經(jīng)理們理的政策，因此能夠自覺地做出表率。培訓(xùn)還幫助公司強化群體規(guī)范。在星公司，規(guī)范萬象，從著裝規(guī)定到如何管理難纏的顧客。星標(biāo)。然而，也有人認為星的規(guī)范鼓勵友好、效率、一致，幫助企業(yè)達成目的強勢規(guī)范導(dǎo)致了過分的一致性，窒息了創(chuàng)造性和裔女性咖啡調(diào)理師被解雇，因為她們戴了鼻釘。個人表達。在，兩名星公司的著裝規(guī)定面飾，但是這兩名員工認為這一要求是的偏見。在這些婦女發(fā)布的支持的：“星的著裝允許穿耳洞，但卻身體其他部位穿洞。鼻釘是對南亞地區(qū)一項重要傳統(tǒng)的羞辱。這是文化種族主義，一

44、種不合理的行為?！毙堑亩嘣欣谔岣呷后w績效，在它的員工中有 60%是少數(shù)族裔和女性。前任 CEO說：“多元化不僅具有社會和的正確性，對商業(yè)經(jīng)營也是有益的。世界變得越來越復(fù)雜，多元化的員工團隊幫助成為更有適應(yīng)性的企業(yè)。在進行的過程中，這一點尤其重要。多元化有助于提高決策的品質(zhì)?！痹跊Q策過程中，多元化引入了不同的價值觀和觀點，從而提高了決策的品質(zhì)。例如，星的員工每年提出數(shù)千項建議，這些建議都來自員工的獨特背景。公司對每一項建議進行分析，采用了其中的數(shù)百項，提高了創(chuàng)新和效率。多元化的員工隊伍本身也吸引和服務(wù)于多元化的顧客。公司對多元化職位申請的容納擴大了員工的來源，在勞動力市場緊張的時候幫助公司

45、滿足人手需要。，到 2008 年的時候，新進入勞動力市場的人手中有 70%是女性和少數(shù)族裔。因此，星必須做好多元化招募的準(zhǔn)備。星少數(shù)族裔學(xué)生為主的大學(xué)，與支持多元化的社會組織建立關(guān)系，在面向少數(shù)族裔的。物上做星對多元化的立場可以類比于其產(chǎn)品表述，“尊重原味，多種成分”?！霸丁敝傅氖强Х鹊脑叮白匀华毺氐姆枷愫蜕L環(huán)境”。星強調(diào)員工的重要性，認為每位員工都擁有獨特的經(jīng)驗、價值和技能?！岸喾N成分”指的是咖啡的品種，“融合口味，獨特風(fēng)味”。這一表述強調(diào)了多元化結(jié)合起來創(chuàng)建出大于每一的群體。群體內(nèi)聚是星重要的績效。公司通過仔細的招聘來提高內(nèi)聚，尋找好交往的、精力充沛和性格樂觀的員工。公司對店面經(jīng)理

46、進行團隊建設(shè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如如何建立一種支持性的和歡樂的氣氛。星從管理者的政策也增加了企業(yè)的內(nèi)聚，因為員工會將經(jīng)理們看做和自己一樣的人。有效的人際過程了組織、決策和管理的水平。一直是星巴克公司成立以來的取得成功的關(guān)鍵。受到在意大利咖啡店見聞的鼓舞，舒爾茨形成了兩個愿景，將一家黯淡無光的公司轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓牧闶劬揞^。首先，舒爾茨認為星將會實現(xiàn)巨大的增長。其次，他認識到社會化的價值，這正是歐洲咖啡屋成功的關(guān)鍵。說：“偉大的公司必須有勇氣抓住的機會，只要它們同業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性原則和企業(yè)的價值觀不。”星在許多決策中運用了理性的決策模式，例如產(chǎn)品定價和店面選址。不過，在最為重要的決策中，行為也扮演著主要的角色，公

47、司的創(chuàng)始想法就是其中之一。買下星和改變競爭的決策就是以為基礎(chǔ)的。他所對風(fēng)險的偏好程接受的管理培訓(xùn)和經(jīng)驗幫助他快速地認識到公司的潛力度較高，因為他愿意放棄自己的高管工作，將自己的錢投入到不確定的業(yè)務(wù)中。此外，他對星的業(yè)務(wù)重點和進行了巨大的轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)它進入了一個競爭更加激烈的產(chǎn)業(yè)。說：“即使打出了本壘打，你也還是要從頭開始?！边@說明他是一個不以卓越績效為滿足的人。他相信，只要愿意卓越的績效也是可以再提高一步的。和承擔(dān)風(fēng)險，即使在收購了星之后的經(jīng)營中還證明了自己是一名有效的轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)，他實現(xiàn)了大幅度的增長、擴張、上市以及的。在產(chǎn)品開發(fā)、品牌管理和運營效率方面都證明了自己轉(zhuǎn)換型管理的能力。創(chuàng)始人已經(jīng)對

48、此作出了證和其他管理者顯然都是杰出的者，星的長期績效的者在公司的各個層次上涌現(xiàn)出來，而不僅僅是。提出了一項指導(dǎo)性的原則，“不要害怕比你聰明的人”。星公司強調(diào)發(fā)公司各個層次中每一位者的團隊技能，從直到店面經(jīng)培訓(xùn)項目稱為“公仆課”，2004 年接受這一培訓(xùn)的超理。星提供的過 6000 人。這一項目強調(diào)“信任、合作、員工發(fā)展和。”公仆是力方面的新興，它是指類似于作為將自己看做追隨者的支持者，而不是指路人或指令者。公仆的，但又向前邁進了一步。幫助員工發(fā)展工作中有用的技能而不做過多的干預(yù)和指導(dǎo)。公仆則是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)于員工和組織的愿望，力求幫助他們提高效能。創(chuàng)造性國際組織的為星公司設(shè)計了培訓(xùn)項目。他認為

49、，公仆意味著，經(jīng)過者的努力，員工應(yīng)當(dāng)獲得成長、變得更好。的課程強調(diào)管理者通過信任和合作能夠為員工創(chuàng)造的貢獻。星努力在自己的員工間創(chuàng)造積極的人際關(guān)系，但在這樣大的組織規(guī)模之下，是不可避免的。員工需要可的工作時間，管理者需要靈活性。員工希望能夠說話和按自己的意愿著裝，管理者則強調(diào)公司的政策和著裝標(biāo)準(zhǔn)。還僅限于店面層次。2004 年，位于曼哈頓直到最近，員工和管理層的遜大街的 7356 號店面經(jīng)過勞工關(guān)系的批準(zhǔn)舉行了一次工會。工會前的情緒激動情景已經(jīng)出現(xiàn)了，員工對工資、工作時間和安全感到不滿?？Х日{(diào)理師波蘭克說：星員工吃得少干得多?！敖^大多數(shù)紐約市的員工都認為星每小時 7.75的工資在本地區(qū)屬于窮人

50、水準(zhǔn)。另一名員工則抱怨工作環(huán)境導(dǎo)致燙傷和壓力星希望員工不要建立工會。公司創(chuàng)建人認為工會是對他個人的威脅。他說：“如果員工對我和有信心他們就不會需要工會?！痹谛脊?536 號店面，他們組織之后，星的高管們開始工會的，向咖啡調(diào)理師送比薩餅和音樂會門票。2004 年 7 月工會活動家們?nèi)∠艘苍S他們是擔(dān)心失敗。絕大多數(shù)支持工會的員工轉(zhuǎn)移到其他店面或另尋雇主。勞工關(guān)系正在星是否卷入不公正的勞工行為。星在社會責(zé)任方面一向聲譽良好，如果被發(fā)現(xiàn)有勞工的行為，這家公司的聲譽將會受到打擊。與此同時，這家公司仍然堅持一貫的做法：培訓(xùn)、溝通、鼓勵多元化和發(fā)展。到目前為止，這些做法在星的成長和成功中起到了超出預(yù)想

51、的作用。題1員工多元化如何令星受益？員工多元化的或潛在問題是什么？根據(jù)你對上述問題的回答，你認為星請解釋。應(yīng)進一步擴大多元化還是減少多元化？2星仔細地挑選團隊成員，為他們提企業(yè)培訓(xùn)。公司還可以做些什么來改進團隊效能？良好的店面團隊令星獲得哪些收益？3根據(jù)案例中所寫的星工會的行為，公司是如何對待的？根據(jù)你的看法，在這種情況下，這樣的反應(yīng)是公司的最佳選擇嗎？如果是，請解釋。如果不是，請?zhí)岢隽?你本人的“星案并解釋原因。經(jīng)歷”及相應(yīng)評判。組織行為學(xué)第 8 版 （P346-349）W摩Ricky WGriffinGregory Moorhead格利案例八 第四篇星公司的成功與組織結(jié)構(gòu)星公司創(chuàng)始人在 1

52、985 年買下這家公司后，將它從一家小企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缟献畲蟮牧闶劢M織之一。除了前面提到的個人和人際之外，組織對星的成功起到了重要的作用。在過去 20 年里，星的組織結(jié)構(gòu)保持了穩(wěn)定。最低層是由店面組成的區(qū)域結(jié)構(gòu)。區(qū)域經(jīng)理向兩名執(zhí)行副之一匯報，其中一名負責(zé)市場，另一名負責(zé)海外市場。和信息資源。由經(jīng)理負責(zé)支持職能，例如采購、法律事務(wù)、人力資源組成的小組負責(zé)公司的社會責(zé)任和組織文化。星還設(shè)立高級經(jīng)理負責(zé)創(chuàng)新，他們專注于新務(wù)和公司新的業(yè)務(wù)。為了實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和保持品質(zhì)，絕大多數(shù)決策，例如采購、飲品開發(fā)、店面設(shè)計等都是化的。為了保證公平，公司政策也是的。然而，也有一些決策采取了分權(quán)制。店面經(jīng)理聘用和評估咖啡

53、調(diào)理師，本地經(jīng)理對完成經(jīng)和分權(quán)決策的差異性引導(dǎo)決策在適當(dāng)?shù)膶訝I目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任。星公司利用次作出決策者更方便收集信息和執(zhí)行決策的層次。公司的組織設(shè)計依賴于它的差異化卓越的公司。組織設(shè)計支持著公司的差異化，星強調(diào)自己是一家獨特和，向顧客提供獨特的和合乎期望的特性。這包品質(zhì)產(chǎn)品、出色的客戶服務(wù)、高檔和化的環(huán)境。星公司另一項重要的是增長。為此，它的組織設(shè)計結(jié)構(gòu)簡單，下設(shè)大量小型的單體店面這一結(jié)構(gòu)很容易增加店面數(shù)量，保持增長的空間。公司歷史相對較短是另一項影響組織結(jié)構(gòu)的。星18 年前才開始轉(zhuǎn)向當(dāng)前的方向。因此，它的組織結(jié)構(gòu)相當(dāng)簡單。盡管組織已經(jīng)實現(xiàn)了驚人的增長，但它還沒有建立起與這一規(guī)模相應(yīng)的組織層級數(shù)量

54、。它的中層經(jīng)理和總部的數(shù)量比歷史悠久的、舊式組織少得多。然而，隨著星的成長和歷史延長，它將需要更為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。事實上，公司已經(jīng)在脫離簡單結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向機械主義結(jié)構(gòu)。機械主義結(jié)構(gòu)更依賴行調(diào)和工作標(biāo)準(zhǔn)化。在星公司，由主義結(jié)構(gòu)決策以及要求員工保持產(chǎn)品品質(zhì)，這些表現(xiàn)就是機械的特點。最后，環(huán)境對組織結(jié)構(gòu)也有重要的影響?？觳托袠I(yè)的技術(shù)、經(jīng)濟要素、和競爭者的變化較為緩慢。由于星起者（新飲品、銷售 CD），星公司本身就是近年來咖啡館行業(yè)變化的主要發(fā)在產(chǎn)業(yè)變化方面并不感到吃力。不確定運營，從而實現(xiàn)快速成長、高效率和性較低的環(huán)境意味著星創(chuàng)新。可以專注于與有效的、不斷演進的組織設(shè)計相伴的，是星獨特的組織文化。和其他星員工

55、對星理解組織文化對于創(chuàng)建成功組織的重要性。說，“讓感到驕傲、讓的決策合乎員工的預(yù)期，這些都是極為重要的?！边@一文化始于創(chuàng)始人的價值觀他反復(fù)強調(diào)星的兩個重要目的：“建設(shè)一個有的公司”，“追求完美的咖啡”1990 年，在CEO的下，公司高級經(jīng)理們寫下了第一份組織文化的陳述。公司的使命陳述中說，“以人為先、利潤在后”。這一使命陳述得到進一步的說明，產(chǎn)生了諸如尊重、多元化和卓越的原則。許多公司擁有類似的價值觀，但星尤其強調(diào)、社會責(zé)任和創(chuàng)新。公司發(fā)布了許多證明其合乎地對待員工的政策。例如，公司將員工稱為“”。員工，包括臨時員工，都享有優(yōu)厚的福利。公司承諾向員工提供能夠過上體面生活的。星比大多數(shù)其他公司更為透明。它向員工發(fā)布財務(wù)和其他信息，同時也積極地尋求員工的貢獻和反饋。它了幾份、向員工提供培訓(xùn)項目。和商業(yè)行為是否恰當(dāng)公司設(shè)立了一條商業(yè)行為求助，員工可以詢問。星公司發(fā)起了一個名為“使命回顧”的項目，鼓勵員工提交關(guān)于公司實踐其價值觀的和問題。2004 年，員工對公司-