《乘務(wù)心理學(xué)》課程教學(xué)教案

1、PAGE42PAGE422018 - 2019學(xué)年第二學(xué)期教 案課 程 名 稱： 乘務(wù)心理學(xué) 團(tuán)隊(duì)/教研組： 任 課 教 師： 崔藝琳 使 用 教 材：高速鐵路運(yùn)輸心理學(xué) 教案課題名稱服務(wù)與旅客運(yùn)輸服務(wù)授課班級(jí)17高鐵授課時(shí)間2019.03教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解服務(wù)與旅客運(yùn)輸服務(wù)的概念和特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)掌握鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)意識(shí)授課類型理論課時(shí)間分配【導(dǎo)入】認(rèn)識(shí)心理學(xué)【新授】 一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本概念1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)二.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)意識(shí)1樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的服務(wù)意念2了解旅客心理狀態(tài)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量【討論、練習(xí)】案例分析：售票員售票情況【作業(yè)】心理學(xué)起源

2、的相關(guān)資料【小結(jié)】通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生們掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本概念并樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)?！菊n后反思】序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32教案課題名稱心理學(xué)概述授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解心理學(xué)的起源與發(fā)展教學(xué)重點(diǎn)了解心理學(xué)的研究對(duì)象和研究意義授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】什么是服務(wù)？【導(dǎo)入】心理學(xué)的起源【新授】一、心理學(xué)的起源與發(fā)展原始社會(huì)末期：萌芽中世紀(jì)（1114世紀(jì)）：中斷15世紀(jì)初：文藝復(fù)興，奠定基礎(chǔ)1719世紀(jì)中葉：研究活躍19世紀(jì)后半葉：成為獨(dú)立的科學(xué)1879年，馮特在萊錫比大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室。馮特將心理學(xué)定義為：研究

3、意識(shí)并探索控制心靈的獨(dú)特規(guī)律。二、心理學(xué)的研究對(duì)象三、心理學(xué)的研究意義 【討論、練習(xí)】收集心理學(xué)起源與發(fā)展的相關(guān)資料【作業(yè)】【小結(jié)】掌握心理學(xué)的發(fā)展歷程及主要觀點(diǎn)【課后反思】序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解旅客的分類和旅客心理的概念教學(xué)重點(diǎn)明確學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的意義授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】心理學(xué)的起源【導(dǎo)入】觀察生活中的心理學(xué)【新授】一、高速鐵路旅客的心理（一）旅客的分類： 1、按自然構(gòu)成分類； 2、按社會(huì)構(gòu)成分類； 3、

4、按旅行目的分類； 4、按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類。（二）、高速鐵路旅客的心理需要 1、旅客的一般心理需要； 2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。二、在高速鐵路運(yùn)輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)1.旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 2.旅行交通工具的選擇 3.購(gòu)票 4.去車站5.進(jìn)入車站及上車 6.車上旅行 7.到站下車及出站 8.繼續(xù)乘車旅行三、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù)1.研究對(duì)象：旅客2.高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的主要任務(wù)1）了解旅客心理需要2）把握旅客的心理需要 四、學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的必要性和意義（一）提高客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性（二）提高客運(yùn)服務(wù)工作的針對(duì)性（三）提高客運(yùn)服務(wù)工作的周到性（四）樹(shù)立鐵路客運(yùn)服務(wù)人員正確的

5、服務(wù)觀（五）提高客運(yùn)管理工作水平 【討論、練習(xí)】旅客購(gòu)買(mǎi)高鐵二等座車票曾更高等級(jí)座的心理分析【作業(yè)】收集高速鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中的旅客心理案例【小結(jié)】掌握心理學(xué)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)與高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)系【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的本質(zhì)及其行為特征了解心理過(guò)程與個(gè)性心理的關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)能夠熟悉服務(wù)對(duì)象的心理活動(dòng)規(guī)律及其個(gè)性心理特征授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】旅客的分類【導(dǎo)入】人的本質(zhì)及行為【新授】一、人為學(xué)基礎(chǔ)理論（一）人的本質(zhì) 1、關(guān)于“人是什么”的問(wèn)題； 2

6、、馬克思主義關(guān)于人的本質(zhì)的理論。（二）、人的行為 1、關(guān)于人類行為； 2、行為種類； 3、研究人的行為的目的。二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）關(guān)于心理學(xué)（二）心理現(xiàn)象 1、心理過(guò)程 2、個(gè)性心理 3、心理現(xiàn)象與行為（三）群體心理 1、群體的含義與分類 2、群體對(duì)個(gè)體的影響 3、群體的溝通和沖突（四）個(gè)性心理與群體心理（五）心里的實(shí)質(zhì) 1、心理是腦的機(jī)能，腦是心理的器官 2、心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映【討論、練習(xí)】服務(wù)群體的溝通技巧【作業(yè)】【小結(jié)】具有通過(guò)旅客或旅客群體的行為特征分析其個(gè)性心理的能力【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)授課班級(jí)17級(jí)高鐵

7、授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解各種管理學(xué)理論教學(xué)重點(diǎn)能夠結(jié)合群體特點(diǎn)提供個(gè)性服務(wù)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】心理學(xué)基礎(chǔ)理論【導(dǎo)入】管理學(xué)的基礎(chǔ)理論【新授】一、管理學(xué)基礎(chǔ)理論（一）管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系（二）西方管理理論概述 1、古典管理理論 2、行為科學(xué)理論 3、現(xiàn)代管理理論（三）管理現(xiàn)代化的表現(xiàn) 1、管理科學(xué)化思想 2、管理民主化思想 3、管理高效化思想 4、管理系統(tǒng)化思想 5、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想二、消費(fèi)心理學(xué) （一）消費(fèi)心理學(xué)的研究對(duì)象 （二）消費(fèi)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 （三）消費(fèi)者的心理活動(dòng)分析三、管理心理學(xué)四、心理學(xué)、管理心理學(xué)及高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)【討論、練習(xí)】【作業(yè)】【

8、小結(jié)】具有從心理學(xué)、管理學(xué)的角度出發(fā)研究旅客心理特征的能力【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過(guò)程的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的心理過(guò)程教學(xué)重點(diǎn)熟悉人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】心理學(xué)、管理心理學(xué)、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)之間的關(guān)系【導(dǎo)入】認(rèn)識(shí)過(guò)程包括哪些？【新授】一、認(rèn)識(shí)過(guò)程感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維、語(yǔ)言。（一）感覺(jué)1.感覺(jué)的特征2.感覺(jué)的種類1）外部感覺(jué)2）內(nèi)部感覺(jué)3.感覺(jué)的意義4.感受性與練習(xí)（二）知覺(jué)1.知覺(jué)的種類1）物體知覺(jué)2）社會(huì)知覺(jué)2.知覺(jué)的活動(dòng)過(guò)程3.知覺(jué)的基本特

9、征1）相對(duì)性2）整體性3）理解性和概括性4）恒常性4.影響知覺(jué)的心理因素1）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)2）注意3）定勢(shì)5.知覺(jué)與感覺(jué)的區(qū)別和聯(lián)系1）知覺(jué)和感覺(jué)的區(qū)別2）知覺(jué)和感覺(jué)的聯(lián)系【討論、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用感覺(jué)和知覺(jué)的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過(guò)程的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間201903教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)熟悉人們認(rèn)識(shí)某個(gè)事物所需要經(jīng)歷的心理活動(dòng)教學(xué)重點(diǎn)充分了解記憶、想象等心理活動(dòng)的特征，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)人的心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】感覺(jué)、知覺(jué)的基本特征【導(dǎo)入】人格形成的前提條件是什么？【

10、新授】一、記憶1.記憶的分類記憶可以從不同角度進(jìn)行分類（1）根據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語(yǔ)言邏輯記憶、情緒記憶和運(yùn)動(dòng)記憶（2）根據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語(yǔ)義記憶（3）根據(jù)記憶時(shí)意識(shí)參考的程度劃分為無(wú)意記憶和有意記憶（4）根據(jù)記憶的時(shí)間長(zhǎng)短劃分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶（5）根據(jù)信息加工處理與存儲(chǔ)的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶2.記憶表象1）形象性2）概括性3.記憶過(guò)程分析1）識(shí)記2）保持和遺忘3）再認(rèn)和重現(xiàn)二、想象1.想象的功能1）想象具有預(yù)見(jiàn)作用2）想象在人們的生活中具有補(bǔ)充的作用3）想象具有替代作用2.有意想象的種類1）再造想象2）創(chuàng)造想象3）幻想3.想象與創(chuàng)造【討論、練習(xí)】

11、【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用記憶和想象的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過(guò)程的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)熟悉人們認(rèn)識(shí)某個(gè)事物所需要經(jīng)歷的心理活動(dòng)教學(xué)重點(diǎn)充分了解思維、注意、語(yǔ)言心理活動(dòng)的特征，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)人的心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】記憶、想象的基本特征【導(dǎo)入】什么是思維【新授】一、思維1.思維的特征1）間接性2）概括性2.思維的種類1）直觀動(dòng)作思維、具體形象思維和語(yǔ)言邏輯思維2）經(jīng)驗(yàn)思維和理論思維3）直覺(jué)思維和分析思維4）輻合思維和發(fā)散思維5）常規(guī)思維和創(chuàng)造

12、思維3.思維過(guò)程1）分析和綜合2）比較、概括和系統(tǒng)化3）抽象和具體化4.思維形式1）概念2）判斷3）推理二、注意1.注意的功能1）選擇功能2）維持功能3）整合功能4）調(diào)節(jié)功能5）監(jiān)督功能2.注意的種類1）無(wú)意注意2）有意注意3.注意的特征1）注意的范圍2）注意的緊張度3）注意的穩(wěn)定性4）注意的分配5）注意的轉(zhuǎn)移三、語(yǔ)言1.語(yǔ)言的特征2.語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)3.語(yǔ)言的種類4.語(yǔ)言的表征與加工過(guò)程【討論、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】能夠利用思維、注意和語(yǔ)言的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過(guò)程的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.04教學(xué)方法

13、講授法教學(xué)目標(biāo)掌握各種情感體驗(yàn)對(duì)人們認(rèn)識(shí)事物的影響教學(xué)重點(diǎn)能夠通過(guò)情緒、情感提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的基本特征【導(dǎo)入】人在認(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)，總是表現(xiàn)出一定的態(tài)度和體驗(yàn)，這些體驗(yàn)屬于什么？【新授】一、情感過(guò)程1.情緒和情感的含義2.情緒與情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)3.情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系4.情緒與情感的兩極性5.情緒的種類1）心境2）激情3）應(yīng)激6.情感的種類1)道德感2）理智感3）美感7.情緒和情感的功能1)適應(yīng)功能2）動(dòng)機(jī)功能3）組織功能4）信號(hào)功能二、意志過(guò)程（一）意志的含義（二）意志行為1.意志行為的特點(diǎn)（1）意志行為是自覺(jué)的、有目的的行動(dòng)（2）意志行為和克服困難相

14、聯(lián)系2.意志行為過(guò)程1）確定決定階段2）執(zhí)行決定階段（三）意志與認(rèn)識(shí)、情緒、情感的關(guān)系1.意志與認(rèn)識(shí)的關(guān)系2.意志和情緒、情感的關(guān)系（四）意志的品質(zhì)1.自覺(jué)性2.堅(jiān)定性3.果斷性4.自制性【討論、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】充分利用情緒、情感達(dá)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的，通過(guò)學(xué)習(xí)加強(qiáng)自身意志品質(zhì)的培養(yǎng)?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的個(gè)性意識(shí)傾向的表現(xiàn)形式教學(xué)重點(diǎn)能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動(dòng)機(jī)及服務(wù)需求授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】心理過(guò)程的一般性認(rèn)識(shí)【導(dǎo)入】你的個(gè)性

15、是什么樣的？【新授】一、個(gè)性意識(shí)傾向（一）人的需要1.需要的含義1）需要是對(duì)現(xiàn)實(shí)要求的反映2）需要是個(gè)人的一種主觀狀態(tài)2.需要的運(yùn)動(dòng)過(guò)程3.需要的分類1)從需要的性質(zhì)分2）從對(duì)需要的迫切程度劃分3）從需要的范圍劃分4.需要層次理論1）需要層次理論的基本內(nèi)容2）馬斯洛的觀點(diǎn)3）需要層次理論的意義5.人的欲望1）欲望的種類2）欲望的特性（二）人的動(dòng)機(jī)1.動(dòng)機(jī)的含義2.動(dòng)機(jī)的分類1）生理性動(dòng)機(jī)2）社會(huì)性動(dòng)機(jī)3.動(dòng)機(jī)的影響因素1）嗜好和興趣2）價(jià)值觀3）抱負(fù)水平（三）人的興趣1.興趣的概念2.興趣的品質(zhì)1）興趣的傾向性2）興趣的廣闊性3）興趣的穩(wěn)定性4）興趣的效能性3.興趣的分類【討論、練習(xí)】【作業(yè)】

16、【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的個(gè)性心理特征的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn)能夠通過(guò)旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的期望是什么？【新授】一、個(gè)性意識(shí)傾向（一）人的期望1.期望的含義2.期望心理的產(chǎn)生3.期望的心理特征1)表現(xiàn)出一定的期望概率2）表現(xiàn)出一定的行為動(dòng)力3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化4.期望理論（二）人的挫折1.挫折

17、的含義2.挫折的產(chǎn)生1）產(chǎn)生挫折的一般原因2）產(chǎn)生挫折的組織原因3）對(duì)挫折的容忍力3.挫折行為1）情緒上的反應(yīng)2）防衛(wèi)的方式3）環(huán)境的不良適應(yīng)4.避免挫折的措施（三）人性1.管理心理學(xué)的人性觀2.人性的假設(shè)1）經(jīng)紀(jì)人2）社會(huì)人3）自我實(shí)現(xiàn)人4）復(fù)雜人【討論、練習(xí)】【作業(yè)】【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.04教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的個(gè)性意識(shí)傾向的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn)能夠通過(guò)旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)授課類型理論課

18、時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的期望是什么？【新授】一、個(gè)性意識(shí)傾向（一）人的期望1.期望的含義2.期望心理的產(chǎn)生3.期望的心理特征1)表現(xiàn)出一定的期望概率2）表現(xiàn)出一定的行為動(dòng)力3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化4.期望理論（二）人的挫折1.挫折的含義2.挫折的產(chǎn)生1）產(chǎn)生挫折的一般原因2）產(chǎn)生挫折的組織原因3）對(duì)挫折的容忍力3.挫折行為1）情緒上的反應(yīng)2）防衛(wèi)的方式3）環(huán)境的不良適應(yīng)4.避免挫折的措施（三）人性1.管理心理學(xué)的人性觀2.人性的假設(shè)1）經(jīng)紀(jì)人2）社會(huì)人3）自我實(shí)現(xiàn)人4）復(fù)雜人【討論、練習(xí)】你的興趣都有什么你覺(jué)得自己現(xiàn)在有欲望嗎你現(xiàn)在需要什么【作業(yè)】人的

19、動(dòng)機(jī)有哪些？【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解人的個(gè)性心理特征的具體表現(xiàn)教學(xué)重點(diǎn)能夠通過(guò)旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)的服務(wù)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？【導(dǎo)入】你的氣質(zhì)屬于什么類型【新授】（一）個(gè)性的形成1.個(gè)性的特點(diǎn)（1）獨(dú)特性（2）綜合性（3）穩(wěn)定性2.影響個(gè)性形成的因素一個(gè)人個(gè)性的形成，取決于兩個(gè)因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環(huán)境因素。3

20、.環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響個(gè)性的形成和發(fā)展大致經(jīng)歷三個(gè)階段：1)兒童時(shí)期2）學(xué)生時(shí)期3）走向社會(huì)時(shí)期（二）人的氣質(zhì)1.關(guān)于氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指?jìng)€(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性等方面的特征。2.氣質(zhì)的類型和特征氣質(zhì)可根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性等基本特征進(jìn)行劃分。3.氣質(zhì)對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)的意義1）氣質(zhì)類型無(wú)好壞之分2）氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就的高低3）氣質(zhì)影響人的活動(dòng)效率4）氣質(zhì)影響人的情感和行為（三）人的性格1.關(guān)于性格2.性格的特征1）對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征2）性格的意志特征3）性格的情緒特征4）性格的理智特征3.性格的類型

21、4.性格的本質(zhì)5.影響性格的因素1）生理性因素2）環(huán)境因素6.性格發(fā)展的過(guò)程（四）人的能力1.關(guān)于能力2.能力的種類1）一般能力和特殊能力2）模仿能力和創(chuàng)造能力3）認(rèn)知能力、實(shí)踐活動(dòng)能力和社會(huì)交往能力3.能力與興趣的關(guān)系1）興趣以需要為基礎(chǔ)劃分為直接興趣和間接興趣2）興趣與認(rèn)識(shí)和情感相聯(lián)系3)興趣具有社會(huì)制約性4.能力與知識(shí)、技能1）區(qū)別2）聯(lián)系5.性格與能力的關(guān)系1）性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)2）能力發(fā)展水平受性格特征的影響3）優(yōu)良性格特點(diǎn)往往能夠補(bǔ)償某些方面能力的弱點(diǎn)6.能力的個(gè)體差異1）能力的質(zhì)的差異2）能力的量的差異【討論、練習(xí)】不同類型的人格對(duì)應(yīng)的人物有哪些？【作業(yè)】性格和氣質(zhì)有

22、何區(qū)別學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)知識(shí)對(duì)你有什么指導(dǎo)意義【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)知識(shí)對(duì)未來(lái)工作有指導(dǎo)意義?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱年輕旅客群體的心理特征授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解對(duì)旅客群體進(jìn)行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)能夠根據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動(dòng)及心理特征授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】人的個(gè)性和氣質(zhì)類型有哪些【導(dǎo)入】多大的人算年輕人【新授】年輕是一個(gè)中性的詞語(yǔ)，指年紀(jì)不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強(qiáng)調(diào)的是相對(duì)來(lái)說(shuō)年齡處于較小狀態(tài)的成人。一、年輕旅客心理特征中的積極和

23、消極特點(diǎn)1.朝氣蓬勃勇往直前2.主動(dòng)積極、勇于創(chuàng)新3.類似成人的新需要大量涌現(xiàn)，激起對(duì)生活的美好憧憬4.情緒強(qiáng)烈、情感豐富二、青年自我意識(shí)的矛盾1.孤獨(dú)感與強(qiáng)烈交往需要的矛盾2.獨(dú)立性與依賴性的矛盾3.求知欲強(qiáng)而識(shí)別力低的矛盾4.情緒與理智的矛盾5.幻想與現(xiàn)實(shí)的矛盾三、獨(dú)生子女的心理特征1.正面心理特征1）聰明開(kāi)朗、善于思考，創(chuàng)造力強(qiáng)2）同情心強(qiáng)，樂(lè)施好善3）辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心2.負(fù)面心理特征1)依賴性大2）任性專橫3）自我中心4）性格孤僻四、年輕旅客的心理特點(diǎn)1）熱情好動(dòng)、獨(dú)立性強(qiáng)2）維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度固執(zhí)3）服務(wù)要求高、肯提意見(jiàn)4）自尊心強(qiáng)，情緒易偏激5）尊重權(quán)威、能服從管教【討論、練習(xí)】作

24、為年輕旅客你乘坐火車時(shí)有何要求【作業(yè)】年輕旅客群體有哪些心理特征【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現(xiàn)，以便在工作中提供個(gè)性化的服務(wù)。【課后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱本地及非本地旅客群體的心理特征授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律教學(xué)重點(diǎn)能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】年輕旅客的心理特征有哪些【導(dǎo)入】你對(duì)于大連市來(lái)說(shuō)是本地旅客還是非本地旅客【新授】一、本地旅客是高峰客流的主體在高速鐵路交通系統(tǒng)中，

25、本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。1.高峰客流的主體和特點(diǎn)公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流高峰狀態(tài)。這種高峰客流狀態(tài)發(fā)生的時(shí)段就稱為高峰時(shí)段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。2.高峰客流旅客的心理特征通勤旅客是高峰客流分主體，正是因?yàn)樗麄儗⒏咚勹F路作為上下班、上下學(xué)的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。1）趕點(diǎn)心理2）將就心理二、非高峰時(shí)段的本地旅客三、非本地旅客的心理特征（一）非本地旅客的分類（二）旅客的文化修養(yǎng)（三）一般的非本地旅客【討論、練習(xí)】作為本地或者非本地旅客你的心理是什么【作業(yè)

26、】高峰客流主體有哪些其客流特點(diǎn)是什么【小結(jié)】通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠根據(jù)旅客的外貌特征、言談舉止對(duì)旅客進(jìn)行分類?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱常見(jiàn)的旅客心理現(xiàn)象授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解高速鐵路運(yùn)輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現(xiàn)及其心理特征教學(xué)重點(diǎn)認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】本地及非本地旅客的心理特征【導(dǎo)入】你對(duì)自己的相貌、體形滿意嗎？【新授】一、人格心理不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。正是由于人格具有相對(duì)穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，

27、人格屬于人類的高級(jí)心理活動(dòng)范疇。 準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，人格具有3重含義： （1）人的道德品質(zhì) （2）做人的權(quán)利與尊嚴(yán) （3）人的行為模式。人格不是生下來(lái)就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴(yán)謹(jǐn)自律性和開(kāi)放性。特別要指出的是：這里的開(kāi)放性僅是個(gè)人接受新事物的能力。心理學(xué)家認(rèn)為，這五項(xiàng)特質(zhì)能夠基本確定一個(gè)人的性格。人格心理是最普遍、最常見(jiàn)和最為基礎(chǔ)的人類心理活動(dòng)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到：雖然每個(gè)乘客的人格都不完全相同，但他們對(duì)服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。二、平等心理平等是人和人之

28、間的一種關(guān)系、是人對(duì)人的一種態(tài)度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見(jiàn)的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。一般而言，需要重點(diǎn)關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進(jìn)城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對(duì)平等服務(wù)的要求比較敏感，也最容易產(chǎn)生誤解。三、從眾心理 從眾心理是人類的一個(gè)思維定式，思維上的從眾定式使得個(gè)人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。 心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)表明：只有很少的人能保持獨(dú)立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。四、嫉妒心理嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個(gè)層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；

29、后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。嫉妒心理是一種社會(huì)心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個(gè)第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對(duì)嫉妒者產(chǎn)生一定的影響。美國(guó)心理治療專家提出的打開(kāi)心胸的辦法：想象一下，你來(lái)到大海邊，大海是取之不盡的，無(wú)論你用盆、用缸，甚至是巨盆來(lái) 裝，都無(wú)法把海里的水裝完。想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的?！居懻?、練習(xí)】從眾犯罪是否應(yīng)得到法律的制裁？【作業(yè)】什么是人格？簡(jiǎn)要說(shuō)明人格的形成過(guò)程?！拘〗Y(jié)】樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠換位思考為不同的旅客提供個(gè)性化的服務(wù)?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY

30、-JL-JW-32課題名稱常見(jiàn)情緒與旅客的情緒表現(xiàn)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.05教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解常見(jiàn)的人類情緒的表現(xiàn)形式教學(xué)重點(diǎn)能夠掌握與不同情緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】什么是人格？【導(dǎo)入】你的情緒是什么樣的？【新授】一、情緒與情緒控制（一）情緒的定義 情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知互動(dòng)。（二）情緒的構(gòu)成人的情緒活動(dòng)一般包含以下5個(gè)基本元素。1.認(rèn)知評(píng)估 2.身體反應(yīng) 3.感受 4.表達(dá) 5.行動(dòng)的傾向（三）情緒的先天性和后天性（四）情緒的控制（五）情緒的調(diào)整 1.表情調(diào)整 2.人際調(diào)整

31、3.環(huán)境調(diào)整 4.認(rèn)知調(diào)整 5.回避調(diào)整二、常見(jiàn)的人類情緒表現(xiàn)形式（一）人類常見(jiàn)情緒1.七情 2.六欲 3.七情與六欲的差別（二）人類情緒的基本形式1.快樂(lè) 2.憤怒 3.恐懼 4.悲哀（三）心理波動(dòng)與心理調(diào)節(jié)1.心理波動(dòng)2.心理調(diào)節(jié)1）心理調(diào)節(jié)的十大原則2）心理調(diào)節(jié)的四法（1）暗示調(diào)節(jié)（2）放松調(diào)節(jié)（3）呼吸調(diào)節(jié)（4）想象調(diào)節(jié)三、常見(jiàn)的旅客情緒表現(xiàn)（一）疲勞情緒（二）焦慮情緒（三）恐懼情緒（四）懷疑情緒1.懷疑情緒無(wú)對(duì)錯(cuò)之分2.懷疑情緒的消除方法1）權(quán)威信息2）公示天下3）實(shí)際效果四、自我牽掛情緒五、自笑、自嘲、自言自語(yǔ)情緒【討論、練習(xí)】面對(duì)就業(yè)情況你現(xiàn)在的情緒是什么樣的？【作業(yè)】什么是情緒

32、情緒是如何產(chǎn)生的情緒包含哪些基本元素【小結(jié)】掌握不同的旅客群體或個(gè)人的情緒表現(xiàn)，分析其情緒變化的原因，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)?！菊n后反思】教案序號(hào)：01 編號(hào)：DLFY-JL-JW-32課題名稱旅客的決策與個(gè)性服務(wù)授課班級(jí)17級(jí)高鐵授課時(shí)間2019.06教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)了解旅客旅行決策要考慮的因素了解旅客對(duì)旅行服務(wù)的期待及其影響因素教學(xué)重點(diǎn)熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求能夠掌握與不同旅客個(gè)體溝通的技巧授課類型理論課時(shí)間分配【復(fù)習(xí)】情緒包含哪些因素？【導(dǎo)入】影響你的出行方式的條件有哪些？【新授】一、旅客的決策旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進(jìn)行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。（一）旅客決策的

33、過(guò)程（二）旅客決策的影響因素旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個(gè)方面的影響。1.供給屬性2.需求屬性二、旅客對(duì)服務(wù)的期待1.旅客運(yùn)輸服務(wù)2.旅客期望3.旅客期望與旅客滿意的對(duì)應(yīng)關(guān)系4.影響旅客服務(wù)期望的因素三、旅客旅行的個(gè)體心理與需求（一）旅客旅行的共性心理與服務(wù)1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn)2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施（二）旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)1.根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分2.根據(jù)旅客職業(yè)劃分3.根據(jù)旅行目的劃分4.根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分5.根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分6.根據(jù)旅行中的旅行情況劃分7.根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分四、旅客旅行的群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)1.心理的認(rèn)知性2.行為的聯(lián)系性3.利益的依存性（二）旅客群體的類型1，松散大群體2.緊密小群體（三）對(duì)旅客群體心理的服務(wù)1.加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)五、掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高（一）掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)1.要有明確的思想基礎(chǔ)2.要有正確的分析和判斷能力3.要細(xì)心、有耐心，有耐力4.要有迅速、果斷的應(yīng)變能力5.要具備一定的科學(xué)知識(shí)（二）服務(wù)方式的改進(jìn)（三）掌握旅客心理活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題1.掌握旅客旅行的主要心理2.掌握旅客