質(zhì)量管理：理論與方法第07章 質(zhì)量功能展開（QFD）

1、1質(zhì)量管理：理論與方法質(zhì)量管理：理論與方法2質(zhì)量管理：理論與方法第七章 質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展 1質(zhì)量功能展開的理論 2質(zhì)量屋（HOQ）技術(shù)3QFD方法應(yīng)用案例4質(zhì)量管理：理論與方法3質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）這一概念是由日本學(xué)者Yoji Akao于1966年首次提出80年代中期，QFD技術(shù)通過日本設(shè)在美國的公司傳入美國，后又被介紹到歐洲，迅速引起了學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的研究和應(yīng)用 直到90年代初，國內(nèi)才開始出現(xiàn)相關(guān)的QFD理論介紹 質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展 1質(zhì)量管理：理論與方法4運用QFD的過程

2、可以回答以下三個問題：顧客所要求的質(zhì)量是什么？（什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是必不可少和必須考慮到的） 該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能的滿足顧客的需求？質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量功能展開的理論 2質(zhì)量管理：理論與方法5質(zhì)量功能展開（QFD） QFD概念分解 QFD可以精確地分為兩部分：QD和狹義的QFD 質(zhì)量功能展開(QFD)過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質(zhì)量屋(House of Quality，HOQ ) 質(zhì)量管理：理論與方法6 QFD方法主要是圍繞建立質(zhì)量屋（House of Quality）的過程，尋找滿足顧客

3、需求的各種方法和途徑，使得產(chǎn)品/服務(wù)達到顧客要求甚至超出顧客期望。 圖14-2 質(zhì)量屋（HoQ）的要素結(jié)構(gòu)相關(guān)矩陣工程措施（How）關(guān) 系 矩 陣技術(shù)競爭能力評價相 對 重 要 性用 戶 要 求（what）市 場 競 爭能 力 評 價工程措施的指標(biāo)及其相對重要度質(zhì)量屋（HOQ）技術(shù)3質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量管理：理論與方法7從形式上講，質(zhì)量屋主要包括以下七個要素：左墻用戶需求及其重要度；天花板工程措施(設(shè)計要求)；房間關(guān)系矩陣；地板工程措施的指標(biāo)及其重要度；屋頂相關(guān)矩陣；右墻市場競爭能力評估地下室技術(shù)競爭能力評估。對用戶需求進行評估，給出重要度系數(shù) 建立用戶需求與工程項目兩者之間的相互關(guān)系

4、(關(guān)系矩陣) 經(jīng)加權(quán)評分，得出每項工程措施的重要度數(shù)據(jù)1質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量管理：理論與方法8依照以上方法，就定量地對工程措施的作用做了評估和排序，從而確定關(guān)鍵措施。其主要步驟 ：步驟 1：確認(rèn)顧客需求并進行顧客需求重要性評估。 步驟2：進行同行競爭者的標(biāo)桿評價。 步驟3：挖掘工程措施（探索服務(wù)設(shè)計管理需求）。 步驟 4：評估關(guān)系矩陣，定量表示工程措施在滿足顧客需求方面的有效性。 步驟 5：設(shè)定工程措施的指標(biāo)及其相對重要度。 步驟 6：進行各項工程措施的競爭能力評價作為技術(shù)競爭能力的差異比較。 步驟 7：決定各工程措施之間的相互關(guān)系，評估其相關(guān)矩陣，作為質(zhì)量屋的屋頂，完成整個品質(zhì)屋的建

5、構(gòu)。質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量管理：理論與方法9 從質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來看，事先制定一套合理的評分準(zhǔn)則是打造HOQ的重要前提。顧客需求重要度K，重要度Ki(i12，m)可取日本人最初的衡量表1、3、9來衡量，也可以適用1至9或者1至5的衡量表。 關(guān)系矩陣：關(guān)系度rij，建議采用1、3、5、7、9等關(guān)系度等級 相關(guān)矩陣：相關(guān)度。 市場競爭能力： (1，2，m) 加權(quán)后工程措施的重要度： ，(1，2，m)技術(shù)競爭能力：技術(shù)競爭能力(l、2，n)表示第j項工程措施的技術(shù)水平。 市場競爭能力指數(shù) 技術(shù)競爭能力指數(shù) 綜合競爭能力指數(shù)C 質(zhì)量功能展開（QFD） 質(zhì)量管理：理論與方法10本案例以一款主要針對中國市場的中低檔視頻游戲機的概念設(shè)計為主線，說明QFD方法核心質(zhì)量屋的建立過程 確定顧客需求 顧客需求規(guī)劃 從顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)特征