經典銷售技巧培訓

1、根本銷售技巧 2021.2.15 上海概 述醫(yī)藥代表崗位職責： 由地域經理指點、輔導和制定開展方案，擔任在所分配區(qū)域內進展產品推行和客戶效力。如訪問醫(yī)生、召開產品引見會和開展其他活動從而確保所在區(qū)域內銷售目的的實現(xiàn)。醫(yī)藥代表根本技藝 醫(yī)院信息搜集與積累 面對面銷售訪問個體銷售 會議組織與演講群體銷售 單位時間的誠信 醫(yī)藥代表勝利的新法寶在日趨猛烈的市場競爭環(huán)境中，誰能在單位時間內首先獲得客戶的信任，誰就會獲勝訪問程序設定目的訪前方案訪問客戶訪后分析設定目的1、他的人生目的？2、他的十年目的？3、他的五年目的？4、明年他的目的？5、他的半年目的?6、他的季度目的？7、他的月目的？SMART原那么

2、S:詳細M:可衡量A:可達成R:有意義T:時限設定目的長期目的：短期目的：SMART原那么 代表為擔任區(qū)域所制定的整體目的協(xié)助達生長期目的而制定的活動設定目的長期目的：短期目的：訪前方案 復習以前信息 演練 確立此次訪問目的制定戰(zhàn)略訪后分析記錄資訊回想概略確定下次目的訪問顧客開場探詢需求特征利益轉化締結態(tài)度回應銷售技巧內容開場探詢 有效傾聽確定需求和態(tài)度 締結支持證明廓清表示了解開場技巧開場目的建立融洽的關系建立信任感表現(xiàn)職業(yè)籠統(tǒng)什么叫做職業(yè)籠統(tǒng)？醫(yī)藥代表的職業(yè)籠統(tǒng)適宜的著裝及禮儀 發(fā)型、指甲、穿著、淡妝注重禮儀 客戶至上、守信、守時適宜的肢體言語 不失禮、不失態(tài)、不失言適當的訪談時段明確的訪

3、問目的引見正確的產品知識備妥公文包：筆、名片、DA、文獻、答應客戶的東西有熱情。開場內容 敲門，自我引見 闡明來意，任務內容 遞名片 發(fā)明氣氛 過渡到產品開場技巧發(fā)明氣氛的技巧：眼神、態(tài)度耐心傾聽提供效力 稱譽興趣話題 興趣話題天氣最近的病人、病床數、門診量對公司的印象、用藥閱歷醫(yī)院公眾活動公司的搶手話題搶手的醫(yī)療話題醫(yī)院、科室的日常任務適宜的訪問時間他習慣了嗎？探詢需求有效傾聽和認同適時有效的提問隨時總結說話的要點客戶需求臨床的：開藥對病人的影響個人的：開藥對醫(yī)生的影響藥效遵囑性作用快慢副作用經濟性生理平安社會自尊自我實現(xiàn)提問技巧開放問題閉合問題選擇性問題封鎖式探詢封鎖式的問題是只能回答“是

4、或“不是的問題?？梢栽谒峁┑拇鸢钢羞x擇，或者是一個經?？梢粤炕默F(xiàn)實。封鎖式問題常用的字眼： 是不是、哪一個、有沒有、能否、對嗎等等。 問題舉例“高主任，他能否把康婦炎作為慢性盆腔炎和慢性盆腔積液的首選的中成藥？“李教授您有沒有收到我們公司上周寄出的最新資料？“張教師，您會把康婦炎用于痛經還是月經不調的患者？ 封鎖式探詢運用場所封鎖式問題由于只能使對方提供有限的信息，且易使醫(yī)消費生心情，顯得缺乏雙向溝通的氣氛普通多用于重要事項確實認，如協(xié)議、合同等，或者在醫(yī)生贊同的市場調研的訪談中醫(yī)藥代表在面對面訪問中運用封鎖式問題時要格外慎重！ 一、探詢現(xiàn)實：二、探詢覺得： How 開放式探詢 What、

5、Who、Where、When、Why -直接探詢 -間接探詢探詢現(xiàn)實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實。其目的在于區(qū)別出有關醫(yī)生的客觀現(xiàn)狀和客觀現(xiàn)實。例如： “醫(yī)生，您今天看了多少病人？ “醫(yī)生，您星期幾出門診？ “醫(yī)生，您普通怎樣處置消化不良的患者？ “醫(yī)生，處置復合感染的患者時，您常遇到什么問題？ 開放式問題探詢現(xiàn)實探詢覺得的問題是經過約請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)醫(yī)生客觀的需求、等待和關注的事情訊問意見、約請答話等方式經常能使得對方樂于吐顯露他覺得重要的事情和心中的想法探詢覺得的問題有兩種提問方式：一是直接探詢，二是間接探詢開放式問題探詢覺得“醫(yī)生，他以為這種新藥的

6、臨床運用前景如何？“醫(yī)生，他怎樣評價A產品在中國人群中的療效？“醫(yī)生，他怎樣看HH在運用時出現(xiàn)異味這個問題？ 探詢覺得直接探詢“對PPA的不良反響問題，有些專家以為應該慎用，而不用完全禁用，您的看法呢？XX醫(yī)院的李教授臨床察看的初步結果是A藥物有效率在80%左右，您以為這個結果怎樣樣？ 探詢覺得間接探詢間接探詢覺得的問題是首先表達他人的看法或意見等，然后再約請醫(yī)生就此表達其看法。 第一步： 第二步：探詢的步驟以開放式的探詢開場 如客戶無法交流轉以封鎖式探詢 或直接閉合式問句確認第一步明確本人探詢的目的： 提問能誘發(fā)詳細闡明的問題作用： 讓醫(yī)生自動引見其需求 “醫(yī)生您普通怎麼處置陰道炎的患者？

7、“醫(yī)生您處置慢性腦功能不全的患者，您常遇到什麼問題？舉 例 確認探詢結果：等待“是或“不是的回答 作用：把醫(yī)生引入假設需求第二步 閉合問句探詢“醫(yī)生您是不是用康婦炎治療痛經月經不調的患者？“您的患者有無反映運用頭孢替安不能完全控制感染？舉 例代表：嚴醫(yī)生，他普通運用什么鎮(zhèn)痛藥治療骨關節(jié)炎患者的疼痛？醫(yī)生：常用NSAIDS類嘍。代表：那他為什么不思索運用可待由于代表的中度鎮(zhèn)痛藥？醫(yī)生：不太了解吧，我不覺得NSAIDS類有何不好。代表：您的患者有無反映運用NSAIDS類不能完全緩解其疼痛？醫(yī)生：有時會有。代表：會不會是他們的疼痛到達了中度以上，NSAIDS類藥物鎮(zhèn)痛強度不夠呢？醫(yī)生：那倒是有能夠。

8、代表：TA作為中度鎮(zhèn)痛藥代表藥物，鎮(zhèn)痛強度大，出示資料能夠適宜用于緩解這部分患者的疼痛，您以為怎樣？醫(yī)生：有道理。 探詢全步驟舉例訪問骨科醫(yī)生，引見中度鎮(zhèn)痛藥TA，希望用于緩解骨關節(jié)炎呵斥的疼痛 探詢演練猜名字1、只能用閉合式問句2、可以開放式和閉合式有效傾聽技巧有效傾聽傾聽的目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮有效傾聽何謂“有效傾聽 信息搜集 做出適當反響做出了解有效傾聽傾聽的方法簡約的言語表示贊同并鼓勵簡約的表示贊同簡述醫(yī)生的話運用肢體言語處置干擾用提問來廓清或確認釋義、改述有效傾聽示范醫(yī)生：思索藥物的嗜睡性對一部分病人的任務是非常重要的代表：是的，對于一些司機或技工來說，思索藥物的嗜睡性是非常重

9、要的。簡述醫(yī)生：我的閱歷通知我，非嗜睡的抗組胺藥物效果并不好。代表：我可以了解您的顧慮。您處方的抗組胺藥物一定要療效確切，并且平安性好。XX是一種改良了的抗組胺藥物，在臨床實驗中，它具有確切療效以及良好的平安性。表示了解我想先了解一下您運用傳統(tǒng)抗組胺藥物的閱歷探詢?？戮S的五個傾聽層次層次最低的是“聽而不聞，好像耳邊風。其次是“虛應的聽，“嗯是的對對對外表上略有反響，其實心不在焉。第三是“選擇性的聽，只聽適宜本人口味的。第四是“專注的聽，每句話或許都進入大腦，但能否聽出了真正的意思，值得疑心。層次最高的是“設身處地的傾聽這五種傾聽的層次是從傾聽的效果上來分析的，柯維以為溝通應該盡能夠地到達“設身

10、處地的傾聽的境界 傾聽的目的給客戶表達本人意見的時機發(fā)明良好的氣氛使客戶感到與他的溝通愉快而且有價值更好地了解客戶的真實想法，鑒別、確認客戶的需求傾聽的方式學慣用三種耳朵來聽他人說的話：1聽聽他們說出來的。2聽聽他們不想說出來的。3聽聽他們想說又表達不出來的。在醫(yī)藥代表與醫(yī)生的溝經過程中，經常運用反響式傾聽和覺得式傾聽設身處地的傾聽技巧。 反響式傾聽以表情或聲音做出反響鼓勵對方繼續(xù)發(fā)表意見，例如：“我贊同“您能否再詳細闡明這一點“嗯唔“您能否再就這一點與以前所說的另一點連起來闡明一下？“對對“是的是這樣“確實覺得式傾聽轉述對方意見,引起共鳴,加深對方對他想聽到的支持意見的印象 表達方式：您的意

11、思是換句話說您是說.讓我試試能不能這樣了解您的意思代表：“周教授，他對目前癌癥患者疼痛治療情況怎樣看？教授：“就全國的程度，我們同興隆國家仍有至少10年的差距，其實現(xiàn)有的藥物曾經可以處理大多數患者的疼痛代表：“是的。教授：“只是我們的臨床醫(yī)生對疼痛治療的認識缺乏。所以很多患者的疼痛緩解很不充分，甚至有的患者就由于疼痛難忍提出安樂死的要求。代表：“是這樣。教授：“但是也有患者由于現(xiàn)有的藥物服用不便，不能堅持治療的問題。代表：“他的意思是說有的藥物服用費事，病人能夠不愿接受。教授：“是的，比如對吞咽困難的患者運用大劑量嗎啡片就比較費事。代表：“那么假設有一種運用更方便的劑型，您情愿了解一下嗎？教授

12、：“當然。 覺得式傾聽舉例推行新型強阿片類鎮(zhèn)痛藥的醫(yī)藥代表訪問腫瘤科的周教授，對周教授關于癌癥止痛的觀念他不太有把握，預備先了解他的態(tài)度再作引薦 覺得式傾聽覺得式傾聽是一種自動的傾聽方式優(yōu)秀的溝通者在傾聽中特別擅長積極運用覺得式傾聽擅長積極地運用覺得式傾聽會大大改善溝通的效率 傾聽演練，學會用銜接詞游戲特征利益轉化產品引見 產品引見是銷售過程中最重要的一環(huán)，同時也是最能表達銷售代表的專業(yè)銷售才干的環(huán)節(jié) 特征利益轉化特征：利益： 產品的質量及特性 闡明書上的東西 產品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客帶來的益處特征利益轉化方法分析并找出產品的特征 陳說相關利益利益環(huán)運用必要的轉換詞特征利益轉化范例特征維

13、持24小時有效血藥濃度減少服藥次數；療效繼續(xù)穩(wěn)定利益特征利益轉化范例特征XX每日服用一次就相當于XXX每日多次給藥的療效病人服藥更加方便，病人的依從性會大大提高。利益案 例醫(yī)藥代表：“羅塞秦的半衰期很長，可以qd運用，所以很方便。藥物的特性醫(yī)生：“唔醫(yī)藥代表：“這樣他就只需求每天給患者注射一次，無需象其它抗生素一樣要定時注射對醫(yī)生的利益醫(yī)生：“對的。醫(yī)藥代表：“他的患者甚至無需求住院，只需門診注射就行。對患者的利益醫(yī)生：“確實。醫(yī)藥代表：“護士的任務負擔也可以減輕了?；颊呔C合治療的費用也會節(jié)省很多。對護士、患者的利益醫(yī)生：“聽起來羅塞秦確實可以處理我很多問題，不錯。 舉 例-口服鎮(zhèn)痛藥X 特性

14、效果1 有效血藥濃度繼續(xù)12小時2 每日兩次3 口服 利益 服法方便，患者容易接受 簡便，容易調整劑量，無創(chuàng)使患者享用完全無痛的覺得判別下面的句子描畫的是特性F還是利益B LG不需經肝腎轉化。A產品適用于重度以上疼痛。他不用擔憂高鈣血癥，即使發(fā)生，只需停頓用藥便可恢復正常。他的患者可以及早進展功能訓練。綜合治療費用大大降低。TN只需一天一次。FBFFBB特性、效果、利益的相互關系 特性表達一種產品或效力的化學、物理的特性或現(xiàn)實。由于特性表達出我們所看到的，觸摸到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者表達性的詞句。導入其相關的效果即回答醫(yī)生有關“這些特性究竟會做什么？有什么作用？等的疑問。自然而然

15、的引入有關的利益，也就是回答醫(yī)生：“這些對我會做什么？提供些什么？的疑問。利益就把產品的特性及效果與醫(yī)生的需求或要求聯(lián)絡起來。這樣。又怎樣樣呢？ 特性利益轉化的六大技巧一 利益的描畫必需是詳細的，確實符合醫(yī)生、患者的需求。利益的描畫應該以“您，“您的患者，“您的醫(yī)院等主語開場，只需牢記“Whats in it for me？才干打動醫(yī)生特性利益轉化的六大技巧二 陳說利益時要用產品特性去支持資料、報告等，針對在探詢時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強。在一次訪問中無需陳說太多利益一項藥品推銷研討指出：醫(yī)生在醫(yī)藥代表訪問后還記得藥品相關利益的，只需：一個利益51.3%；二個利益21.1%；三個利益14.5

16、%。MEDICAL MARKETING&MEDIA。SEPTEMBER 1985 特性利益轉化的六大技巧三 經過療效、平安性、依從性、經濟等方面來解釋他的產品和總體效力可以怎樣滿足某種需求。在很多情況下，他可以把一個特性轉化為醫(yī)生幾個方面的需求。療效：可以運用如：證明、一致、顯著、可靠、見效快等字眼。平安性：副作用少；沒有什么特別要留意的忌諱癥；可用于危急患者；沒有危及生命的不良反響；從沒有因不良反響而停頓運用的。依從性：服用方便，早晚各一次；患者對此藥印象很深，患者感到恢復得很快；患者樂于接受。經濟：如與其它進口藥相比價錢并不貴；節(jié)省了額外的護理費用。特性利益轉化的六大技巧四 把特性轉換為利

17、益關鍵在于闡明與醫(yī)生和患者真實需求有關的特性和利益當需求時，及時運用資料再次強調這些利益，引導醫(yī)生進展自動評價產品的相關利益。特性利益轉化的六大技巧五 準確把握特性利益轉化的時機在銷售訪問中，有很多把特性轉化為利益的時機：可以在開場白中，可以在醫(yī)生提出他對產品的需求后，也可以在處置異議和成交前特性利益轉化的六大技巧五 引見產品并不總是按照先闡明特性再論述利益的程序進展例如，他可以先協(xié)助醫(yī)生弄清了對產品的需求后，然后向醫(yī)生引見有關他的產品滿足這種需求的特性，然后請他評價能否以為他的產品能滿足他的需求。醫(yī)藥代表經常需求在銷售的過程中不斷進展特性和利益的論述。當確定醫(yī)生對產品主要的需求可以滿足時，醫(yī)

18、藥代表這時就應該進展自動成交了。 特性利益轉化的六大技巧六 常用銜接詞的提示。經常用以下銜接語。在與醫(yī)生說話時，“您、“您的、“這樣的話、“這樣您就可以這一類詞通知醫(yī)生醫(yī)藥代闡明白他的需求并在表達所引薦的藥品能怎樣滿足他的需求。如：“，這樣的話他的患者就會，“這樣您就可以，“因此您可以，“所以他的治療會有的效果。 這樣。又怎樣樣呢？特征利益轉化范例主要產品2個特征利益態(tài)度回應態(tài)度回應接受支持冷漠反對探詢并陳說其感興趣的利益處置反對意見態(tài)度回應支持技巧支持技巧步驟仔細傾聽并廓清含義 表示贊同并強化醫(yī)生觀念 陳說相關利益締結支持技巧范例醫(yī)生：我以為B藥不如他們的A藥好支持1、廓清含義：在您的閱歷中

19、，您以為我們A藥相比B藥的優(yōu)勢在哪里？醫(yī)生:他們藥的副作用小，而B藥的抗膽堿能副作用太大2、贊同強化：是的。許多醫(yī)生都以為我們A藥的膽堿能的副作用非常小，而B藥的膽堿能副作用非常大。這是由于A藥不同于其他類的抗組胺藥物，它對H1受體有很高的選擇性，幾乎沒有膽堿能受體被阻斷，因此A藥幾乎沒有神經性的副作用。3、陳說相關利益：因此，服用A藥，病人更容易耐受，同時A藥的服用方法很簡單，每天只需一次，非常方便。4、適時締結：。支持技巧范例支持技巧練習1、請他的同伴提出有利于他的產品的觀念2、請廓清他的含義：3、贊同并強化他的觀念：4、陳說相關利益：5、嘗試締結：態(tài)度回應冷漠對產品沒有需求現(xiàn)有產品好，不

20、希望改換沒有建立良好的說話氣氛沒有了解客戶的需求沒有站在客戶的角度思索問題客戶心境不好其他。能夠造客戶冷漠的緣由：態(tài)度回應冷漠探詢需求陳說適時締結使其感興趣的利益運用訪談資料運用訪談資料益處吸引醫(yī)生留意力顏色生動，加強訪談的影響力突出產品的特性和利益利于組織產品引見加強醫(yī)生的了解和記憶運用訪談資料技巧仔細閱讀并聯(lián)絡運用提供證明資料，建立信任用本人的話簡述用筆指引把握訪談資料總結證明資料講述要點實驗者姓名實驗地點刊物稱號/時間產品稱號病人數劑量實驗設計請想一想應該包括哪些要點？運用訪談資料練習產品名仔細研讀資料簡要寫出要講解部分要點1、要闡明什么問題？2、用哪個圖標或研討？3、結論是什么？能帶給

21、醫(yī)生什么益處？3如今講給他的同伴，練習時要用筆引導醫(yī)生的視野，并留意訪談資料的把握。處置反對意見處置反對意見處置方法廓清問題表示了解回應直接證明或陳說其他利益 陳說相關利益締結態(tài)度回應處置反對意見容易處置直接證明強調其他利益難處置證明技巧范例醫(yī)生問：他的藥品副作用大嗎？證明：1、廓清：您指的是以往這類藥物比較普遍的在嗜睡方面的副作用嗎？ 醫(yī)生：是的2、表示了解：您提到的這一點很重要，假設由于服藥而產生嗜睡作用會給病人的生活帶來很多費事。3、資料證明：您看，這是由菲利普醫(yī)生主持研討，發(fā)表在美國藥物期刊上的實驗，有600個患者參與了實驗，結果顯示，A對H1受體有很高的選擇性，時機沒有膽堿能被阻斷，

22、因此A沒有神經性副作用，醫(yī)生，您看實驗顯示病人不會出現(xiàn)嗜睡景象。3、陳說相關利益：您的病人可以像平常一樣正常任務和生活，來自副作用方面的埋怨也會少很多。4、適時締結表示了解的語句我能了解您對療效的關注假設是您，我也會這樣想的其他醫(yī)生最初也是這樣想的醫(yī)生，您真是為病人思索醫(yī)生，您在。方面很專業(yè)證明技巧練習1、請?zhí)岢鲆粋€關于產品的疑問2、請廓清這一疑問3、表示了解4、提供資料證明5、陳說相關利益6、嘗試締結難以處置反對意見范例反對意見：他的藥雖然不錯，可是價錢比較貴，所以不太適宜我的患者。處置：1、廓清：醫(yī)生，關于價錢問題，您通常都是從哪個方面思索呢？醫(yī)生：我的患者大多經濟條件比較差，與他們常用的A藥相比，他們的B藥比較貴。2、表示了解：我很了解您從病人的角度出發(fā)，為他們的經濟條件思索。3、回應強調其他利益：醫(yī)生，對于您關懷的價錢問題，我們可以從這幾個方面看：正如我們所談的，與A藥相比，我們B藥療效更確切，副作