顧客定義銷(xiāo)售和技巧

1、超 越 改 變 一 切貴人鳥(niǎo)中國(guó)) - 培訓(xùn)教材顧客定義銷(xiāo)售和技巧 -NONO-顧客的定義有消費(fèi)才干或潛在購(gòu)買(mǎi)才干的個(gè)人和組織 顧客的價(jià)值每次消費(fèi)金額每年消費(fèi)次數(shù)顧客的壽命口碑的價(jià)值=顧客的價(jià)值 顧客的劃分.內(nèi)部顧客：專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員；.外部顧客：普通意義上的“顧客。.忠實(shí)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品，是效益的保證；.游離顧客：處于流動(dòng)形狀的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體；.潛在顧客：即未來(lái)型顧客，能夠成為忠實(shí)顧客。顧客購(gòu)買(mǎi)心思 階段 1 、 吸引2 、 興趣3 、 愿望4 、 聯(lián)想5 、 行動(dòng)5 銷(xiāo)售的定義引見(jiàn)商品提供的利益,滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程自動(dòng)相迎鑒別顧客需求適時(shí)引見(jiàn)產(chǎn)品協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)處

2、置顧客異議促成買(mǎi)賣(mài)言語(yǔ)方面附加推銷(xiāo)收銀送賓銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)相迎留意的問(wèn)題任何時(shí)候，放下手中任務(wù)先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過(guò)規(guī)范站立運(yùn)用非言語(yǔ)表達(dá)的效力技巧不要說(shuō)“他買(mǎi)什么？一直堅(jiān)持好茄子鑒別顧客需求顧客的分類(lèi)特征應(yīng)對(duì)方法、目的明確直接到目的點(diǎn)，從中挑選本人關(guān)懷的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看熱情、快捷，勿耽擱顧客時(shí)間、排除猶疑、目的模糊有“四多看多、問(wèn)多、拿多、試多耐心，開(kāi)放式問(wèn)法，了解顧客小范圍要求，圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的引見(jiàn)、沒(méi)有目的比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得自動(dòng)打招呼，隨時(shí)預(yù)備，感興趣多加引見(jiàn)，給予自在空間，但要適時(shí)關(guān)注，防止貨品喪失顧客 分析顧客需求享用購(gòu)物環(huán)境和遭到尊重顧客希望他根據(jù)

3、他們的檔次和愿望提供產(chǎn)品和效力顧客遇到購(gòu)買(mǎi)困難時(shí)希望得到他的協(xié)助顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊效力顧客希望他留意他們的自我籠統(tǒng)顧客希望他注重他們的時(shí)間顧客需求服飾信息顧客希望從購(gòu)買(mǎi)和運(yùn)用產(chǎn)品與效力中得到利益 需求Feature 特性產(chǎn)品所具有的獨(dú)特之處Advantage 優(yōu)點(diǎn)由產(chǎn)品之特性使產(chǎn)品可以達(dá)成的功能Benefit 利益引見(jiàn)產(chǎn)品FAB引見(jiàn)產(chǎn)品、最正確時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一特定貨品時(shí)當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)稍做等待后當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋覓某貨品的形狀時(shí)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)當(dāng)顧客抬起頭時(shí),與顧客四目交接時(shí)當(dāng)顧客放下隨身物品時(shí)引見(jiàn)產(chǎn)品、留意顧客及同伴的反響投其所好地向顧客

4、引薦勸說(shuō)鼓勵(lì)顧客發(fā)表本人的意見(jiàn)防止多人、多次引見(jiàn)2人以上給予顧客較多的自動(dòng)權(quán)留意原那么協(xié)助試穿與評(píng)價(jià) 1.鼓勵(lì)試穿；2.取適宜的尺碼；3.約請(qǐng)顧客到鏡前/試身室試穿；4.替顧客所試貨品解鈕，拿衣褲架，松鞋帶；5.敲門(mén)；6.掛衣；7.提示鎖門(mén)；8. 建議穿出來(lái)看效果；9.協(xié)助客人試穿+引導(dǎo)試溝通協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)試穿是勝利銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)，因此應(yīng)竭力鼓勵(lì)顧客試穿。在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)展評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)根本符合現(xiàn)實(shí)。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊譽(yù)為主。贊譽(yù)應(yīng)擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊譽(yù)應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊譽(yù)力度。贊譽(yù)可在符合現(xiàn)實(shí)的根底上適度夸張.顧客類(lèi)型表現(xiàn)： 1.沒(méi)主意,怕導(dǎo)購(gòu)員刻意推銷(xiāo)或喋喋不休. 2.通

5、常是一個(gè)人入鋪,當(dāng)看到有興趣的貨品時(shí)才會(huì)訊問(wèn)他的意見(jiàn). 3.普通都會(huì)買(mǎi)一些貨品才分開(kāi).應(yīng)對(duì)方法： 1.堅(jiān)持一定的間隔(不要走得太近). 2.自我引見(jiàn)后讓他本人看,然后在附近留意,當(dāng)他有需求時(shí)，就立刻協(xié)助. 3.被訊問(wèn)意見(jiàn)時(shí),應(yīng)講述兩件貨品的優(yōu)點(diǎn),讓客人本人選擇.協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)害羞型協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)顧客類(lèi)型:表現(xiàn)： 1.以為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)殷勤地款待他注重他及尊重他 2.喜歡被當(dāng) 貴賓或大客, 3.普通都是一些闊太或闊少.應(yīng)對(duì)方法： 1.要注重他,殷勤熱情地招呼他. 2.必需以姓氏稱(chēng)謂他,以表示尊重及特別. 3.如他試穿的美觀,必需稱(chēng)譽(yù). 4.可以引見(jiàn)新貨,新潮的貨品或較貴的貨品.大款型協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)顧客

6、類(lèi)型:表現(xiàn)： 1.非常注重貨品的質(zhì)量,怕買(mǎi)到損壞或次貨 2.不論價(jià)錢(qián)“平或“貴都會(huì)將貨品仔細(xì)檢查清楚,大多是家庭主婦應(yīng)對(duì)方法： 1.自動(dòng)拿件新貨給他(事前檢查新貨,一定沒(méi)有損壞) 2.自動(dòng)與他一檢查貨品,(讓他覺(jué)得他明白他,令他更有自信心購(gòu)買(mǎi)該衣服). 3.并強(qiáng)調(diào)公司有“任換效力經(jīng)濟(jì)型協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)顧客類(lèi)型:表現(xiàn)： 1.喜歡本人挑選貨品. 2.有本人的主意不太需求協(xié)助. 3.不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休,不停的引見(jiàn). 4.有需求時(shí)那么會(huì)自動(dòng)要求協(xié)助.應(yīng)對(duì)方法： 1.自動(dòng)給購(gòu)物籃讓他漸漸選擇. 2.不要騷擾他,但要在附近隨時(shí)預(yù)備提供協(xié)助. 3如要求協(xié)助時(shí),立刻上前協(xié)助.自助型協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)顧客類(lèi)型:表現(xiàn)

7、： 1.大多數(shù)不會(huì)購(gòu)物,只是進(jìn)鋪?zhàn)咦?2.態(tài)度較輕佻及無(wú)禮.3.普通都是三五成群的(大多是男孩)應(yīng)對(duì)方法：1.堅(jiān)持鎮(zhèn)定,不要被他們的外貌,穿著或行為嚇怕.2.有專(zhuān)業(yè)態(tài)度,不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度或面部表情(免得招來(lái)費(fèi)事).3.與他們堅(jiān)持一定的間隔.4.有需求或被要求時(shí),仍要及時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的協(xié)助.輕佻型言語(yǔ)方面直接問(wèn)：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍?？選擇式：您確定買(mǎi)這件還是買(mǎi)那件？建議式：如今買(mǎi)有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了想當(dāng)然：我一定您會(huì)喜歡/您如今買(mǎi)了正好穿問(wèn)話(huà)技巧購(gòu)買(mǎi)信號(hào)顧客忽然不再發(fā)問(wèn)顧客話(huà)題集中在某一件貨品時(shí)顧客征求同伴的意見(jiàn)顧客不斷贊同點(diǎn)頭顧客關(guān)懷售后效力的問(wèn)題不斷反復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題附加推

8、銷(xiāo)方法新貨引見(jiàn)推行活動(dòng)配襯VIP推介附加推銷(xiāo)、建議銷(xiāo)售1.以本人的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)幫顧客配搭;2.自動(dòng)將貨品拿到顧客面前,讓其試穿;3.了解不稱(chēng)心之處；2.推介其他款式或同類(lèi)型產(chǎn)品；4.引見(jiàn)新產(chǎn)品；5.自動(dòng)將貨品拿到顧客面前,讓其試穿.附加推銷(xiāo) 時(shí) 機(jī)顧客在試衣期間在促成買(mǎi)賣(mài)但尚未付款前 買(mǎi)賣(mài)完成后附加推銷(xiāo)目的使顧客的服飾有完好的搭配為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)和搭配時(shí)間添加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顧客的12種購(gòu)物征兆拿起商品，熱心玩味細(xì)心的看產(chǎn)品闡明書(shū)忽然單獨(dú)嘆氣很親切地提問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)和購(gòu)買(mǎi)條件問(wèn)售后效力情況顧客的12種購(gòu)物征兆與同伴商量心境很好的樣子重新回來(lái)看同一種商品問(wèn)商品銷(xiāo)售情況對(duì)*表示好感盯著商品思索收銀效力一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或協(xié)助顧客完成付款。 雙手接過(guò)客人的貨品；將客人所買(mǎi)衣物摺整齊，復(fù)述總件數(shù)；入電腦系統(tǒng)，告知顧客貨物總值；復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?；在顧客面前點(diǎn)清找贖，并雙手找贖及將單據(jù)交給客人核對(duì)。唱收唱付：1.先生/小姐，一共XX件；2.多謝一共XXX；3.收他XXX，請(qǐng)稍侯；4.多謝一共找回XX；留意：雙手找贖，淺笑、眼神接觸，由于顧客仍未走出店鋪，收款員不用跟顧客道別，只需跟顧客道謝，建議