前臺接待員培訓(xùn)

1、前廳部培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過完成全部培訓(xùn)，前廳部員工將能夠: * 向客人介紹酒店產(chǎn)品知識 * 理解前廳部的功能并遵守前廳規(guī)章 * 掌握確保高效完成本職工作的知識及技能技巧 * 正確及高效操作酒店管理軟件系統(tǒng)及前廳相關(guān)設(shè)備設(shè)施 * 按快捷假日品牌要求提供友好高效的待客服務(wù) 前廳培訓(xùn)大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO011小時前廳部的功能*部門的組織結(jié)構(gòu)圖*部門的規(guī)章制度FO021 小時崗位工作職責(zé)*前廳部員工工作職責(zé)FO0320分鐘*交班本*閱讀和簽名*交班本: -事件追蹤本 -公共信息本FO041小時酒店術(shù)語*前廳術(shù)語FO0530分鐘房型結(jié)構(gòu)*房型*房號意義FO0630分鐘城市信息 *本地及周邊信

2、息FO0740分鐘信息保密*酒店信息*客人信息前廳培訓(xùn)大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO082小時預(yù)定*新預(yù)定/復(fù)制預(yù)定*修改預(yù)定*電話預(yù)定*預(yù)定傳真/預(yù)定信*同天預(yù)定 FO0940分鐘價目表 *門市價*公開價*促銷價*旅行社/公司合約價*Holidex價前廳培訓(xùn)大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO1030分鐘押金方式*現(xiàn)金: 人民幣/外幣 *信用卡*支票FO111小時公安局出入境管理系統(tǒng)*認(rèn)可的登記證件*公安局出入境管理系統(tǒng)操作步驟FO1230分鐘為團(tuán)隊準(zhǔn)備*開團(tuán)隊主帳單*核對特殊要求*排房*準(zhǔn)備房卡前廳培訓(xùn)大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO1320分鐘鑰匙系統(tǒng)*制卡機(jī)系統(tǒng)*鑰匙系統(tǒng)的菜單*做新鑰匙

3、*復(fù)制鑰匙*解碼機(jī)系統(tǒng)FO142小時入住登記*有預(yù)定的客人入住 *上門客入住*優(yōu)悅會會員入住*提早入住*團(tuán)隊入住FO1520分鐘行李服務(wù)*行李寄存FO1620分鐘更改完善登記卡/登記表*更改完善步驟* 在電腦系統(tǒng)上更改前廳培訓(xùn)大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO1730分鐘換房*換房程序*當(dāng)客人不在時如何為客人換房*如何處理客人的隔天換房要求FO1820分鐘留言信息*接受留言 *輸入電腦系統(tǒng)*打印留言FO1920分鐘保險箱(只服務(wù)于住店客人)*為客人申請一個保險箱*為客人打開保險箱*退還保險箱FO2030分鐘入帳*在電腦系統(tǒng)中輸入客人的雜費(fèi)*手工操作步驟*延時入帳前廳培訓(xùn)計劃大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)

4、鍵點 FO212小時外幣兌換(只對入住客人)*貨幣種類*兌換步驟*每日匯率更新*旅行支票*假幣處理*關(guān)于外幣的關(guān)帳步驟FO2230分鐘洗衣服務(wù)*洗衣閣的介紹*送洗服務(wù)FO232小時結(jié)帳退房*散客退房*貴賓退房*延遲退房*團(tuán)隊退房*旅行社和公司轉(zhuǎn)帳*手工拉卡步驟前廳培訓(xùn)計劃大綱代碼持續(xù)時間主題關(guān)鍵點 FO2420分鐘關(guān)賬下班*帳務(wù)審核*關(guān)帳FO252 weeks電腦系統(tǒng)*登陸和登出*預(yù)定功能*前廳功能*客房功能*報告打印功能FO01 前廳功能入住手續(xù)辦理離店手續(xù)辦理FO01 前廳功能外幣兌換FO01 前廳功能FO 01 前廳部功能 客房預(yù)定電話接線FO01 前廳功能個人工作站及會議室臨時租賃 商

5、務(wù)中心功能FO01 前廳功能 問訊禮賓功能FO01 前廳功能行李寄存FO01 前廳功能代寄信件FO01 前廳功能概述： 在所有與接待有關(guān)的事務(wù)中高效、禮貌、專業(yè)地幫助客人。在回答客人電話、登記客人入住、分配房間、幫助客人結(jié)帳離店以及滿足客人其它合理的要求時隨時保持高水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 FO02 前廳部員工工作職責(zé)職責(zé)義務(wù)：在每一班次開始前提前到崗熟悉飯店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施、營業(yè)時間以及特殊促銷等了解每一班抵店客人信息，包括貴賓、優(yōu)悅會顧客、常客、團(tuán)體客人抵店相關(guān)信息。檢查房間狀態(tài)和當(dāng)天宴會根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間FO02 前廳部員工工作職責(zé)準(zhǔn)備房間鑰匙卡，并寫上房間號碼。解釋

6、電梯和房間鑰匙使用方法。簡略告知客人行李車的位置并祝愿客人入住愉快把客人詳細(xì)資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。按飯店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務(wù)按房間號碼把登記卡放到架子上存檔更新前臺交班本。記錄對各班次都必須獲悉并掌握的重要信息FO02 前廳部員工工作職責(zé)向上級匯報客人投訴以及客人對飯店的評價確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨任何異常事件發(fā)生時向主管或前廳部經(jīng)理匯報保守飯店機(jī)密保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔在上級指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)FO02 前廳部員工工作職責(zé)客戶服務(wù)/銷售高效地、彬彬有禮地接聽所有電話以微笑和目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名稱呼客人

7、為住店客人提供外幣兌換服務(wù)盡可能在沒有上級參與的情況下解決客人投訴。必要時向主管或者前廳部經(jīng)理匯報FO02 前廳部員工工作職責(zé)客戶服務(wù)/銷售對客人的要求各負(fù)其責(zé)，并通知相關(guān)部門跟辦以確?？腿艘蟮玫交?應(yīng)詢問客人是否入住愉快。記錄客人意見和反饋并向上級匯報保持前臺區(qū)域和后臺辦公室干凈與整潔熟練掌握優(yōu)悅會顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)并貫徹于日常工作中 熟練掌握優(yōu)悅會顧客優(yōu)先計劃，積極發(fā)展新會員向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)FO02 前廳部員工工作職責(zé)確保滿足客人需求和合理要求不斷地尋找機(jī)會改進(jìn)對客服務(wù)識別貴賓、優(yōu)悅會優(yōu)先顧客、回頭客人和長住客人。發(fā)展與之良好關(guān)系以提供個性化和超值服務(wù)使用促銷和建議性的銷售技巧銷售飯店的產(chǎn)品

8、與服務(wù)促銷飯店產(chǎn)品與服務(wù) FO02 前廳部員工工作職責(zé)財政責(zé)任 認(rèn)真地、準(zhǔn)確地獲取客人具體付款方式以及其它登記信息 根據(jù)飯店服務(wù)程序為客人辦理離店手續(xù)，確?？腿藴?zhǔn)確付款。 知 曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣和轉(zhuǎn)帳等有關(guān)程序，理 解其重要 性FO02 前廳部員工工作職責(zé)溝通/合作維持與客房部的良好關(guān)系, 迅速將有關(guān)客人提前離店、提前抵店、續(xù)住、推遲退房、換房以及其它特殊要求通知客房部具有團(tuán)隊精神,和所有其他部門配合工作.FO02 前廳部員工工作職責(zé)安全堅持飯店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序在緊急情況下保持鎮(zhèn)定并按處理程序進(jìn)行疏散FO02 前廳部員工工作職責(zé)早班工作職責(zé)中班工作職責(zé)夜班工作

9、職責(zé) FO02 前廳部員工工作職責(zé)交班本的內(nèi)容公共信息 事件跟進(jìn)交接 特殊事項及事件FO03 前廳部交班本程序:前臺必須配備交班本以記錄所有的留言，特別要求，處理方案，個別人之間的交流等信息。每個班次的員工都要正確地寫下當(dāng)天所發(fā)生的重大或特殊事情、客人投訴、建議，經(jīng)過和結(jié)果及注意事項；以及需要進(jìn)行的必要跟進(jìn)；記錄人簽字；每班員工上班首先要閱讀交班本，并且簽字確認(rèn)信息已接收。如該班有未能跟進(jìn)完畢的事項，須寫下跟進(jìn)狀況，交由下一個班次做跟進(jìn)。FO03 前廳部交班本到達(dá)日期Arrival Date到達(dá)時間Arrival Time可賣房Available Rooms相鄰房Adjoining Rooms

10、入住高峰期Back To Back嬰兒床Baby CotFO04 前廳部術(shù)語鎖房Block入住登記Check In離店手續(xù)Check Out交叉培訓(xùn)Cross-Training備用金Cash Float取消預(yù)定CancellationFO04 前廳部術(shù)語現(xiàn)金返換Cash Paid Out掛帳City Ledger確認(rèn)Confirmation (CFM)連通房Connecting Rooms押金DepositFO04 前廳部術(shù)語折扣Discount白天用房Day Use請勿打擾DND預(yù)離房Due Out加床Extra Bed快速結(jié)帳Express Check Out提早離店Early Depar

11、tureFO04 前廳部術(shù)語預(yù)計到達(dá)時間ETA滿房Full House散客FIT帳戶/帳單Folio有擔(dān)保預(yù)定Guaranteed Booking旺季High SeasonFO04 前廳部術(shù)語殘疾人房Handicap Room工程師Engineer 或: Handyman內(nèi)部用房House Use大床King Bed （約2.0X2.0米）淡季Low SeasonFO04 前廳部術(shù)語追帳Late Charge延遲退房Late Check-out團(tuán)隊帳戶Master Account 或: Master Bill萬能鑰匙Master KeyFO04 前廳部術(shù)語已訂房的客人未抵達(dá)No-Show超額訂

12、房Overbooking已住房Occupied個人帳戶Pax A/CFO04 前廳部術(shù)語入帳Posting大床Queen Bed （約1.8X2.0米）門市價或公布價Rack Rate 或: Published Rate房客表Rooming List客房入住預(yù)測Room ForecastFO04 前廳部術(shù)語解鎖時間Release Time逃帳客人Skipper外宿Sleep Out單人床Single Bed （約1.1X2.0米）套房SuiteFO04 前廳部術(shù)語印時戳Time Stamp旅行支票Travelers Check雙床房Twin Beds 婉拒Turn Away轉(zhuǎn)入Transfer

13、 InFO04 前廳部術(shù)語轉(zhuǎn)出Transfer Out升級銷售Upselling語音留言信箱Voice Mail BoxFO04 前廳部術(shù)語貴賓V.I.P.等候名單Waiting List上門客Walk-in guest 叫醒服務(wù)Wake Up CallsFO04 前廳部術(shù)語房態(tài) 臟的空房Vacant and Dirty (V.D.)干凈的空房Vacant and Ready (V.R.)干凈的占用房Occupied/Clean (O.C.)臟的占用房Occupied/Dirty (O.D.)維修房Out Of Order (O.O.O.)FO04 前廳部術(shù)語房型結(jié)構(gòu)FO05 酒店房型結(jié)構(gòu)*樣

14、圖FO05 酒店房型結(jié)構(gòu)*樣圖 *請自行添加本地城市信息以及下面的信息: 1. 運(yùn)動場所: 羽毛球、保齡球、網(wǎng)球、高爾夫、健身房、游泳池等，是否需要運(yùn)動拍擋，運(yùn)動器具租用費(fèi)，運(yùn)動裝束，使用何種交通工具等。2. 娛樂場所: 夜總會，銀行，機(jī)場，特色餐廳等，了解具體地點，方位，營業(yè)時間以及價格等3. 交通運(yùn)輸: 火車站，機(jī)場，公共汽車站，出租車站等4. 日出及日落時刻，漲潮及落潮時間FO06 本地城市信息賓客信息保密 如果沒有得到客人的允許，客人的房間號碼和其余任何個人信息均不可對外泄露，應(yīng)尊重每位客人的隱私權(quán)。FO07 信息保密賓客信息保密程序：1. 有禮貌地告知來電者客人的信息不能對外透露。

15、“Mr. Jones, 出于私密和安全的原因，我們不能給您這種信息?！?. 詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給客人或是提供留言服務(wù)。3. 對于要求提供“保密服務(wù)”的客人(即住店客人不想被其他人知道其入住在本飯店)，前廳部員工應(yīng)禮貌并有技巧地回答本飯店沒有這位客人入住及其預(yù)訂。4. 對于要求提供“免打擾”服務(wù)的客人，禮貌地告知來電者客人當(dāng)前為“免打擾”狀態(tài)并詢問是否可提供留言服務(wù)。5. 如果來電者堅持要求得到客人的個人信息，前廳部員工應(yīng)通知前廳主管。6. 向客人解釋，出于安全原因的考慮，我們不會泄漏客人的房間號碼。FO07 信息保密飯店信息保密 直接影響酒店的信息如：合同、客人信息、財務(wù)、預(yù)算等所有員工

16、都有責(zé)任、有義務(wù)為酒店及客人保密。 FO07 信息保密飯店信息保密程序1. 員工不可以把酒店的保密信息告訴非酒店員工。如：財務(wù)信息銷售合同經(jīng)營策略報表和預(yù)算重大會議FO07 信息保密飯店信息保密程序 2. 作為飯店的一員，當(dāng)客人(電話)問詢敏感的飯店信息時要嚴(yán)格保密。敏感信息包括：飯店出租率，平均房價，長住客人名單，合同公司名單等。如果對方堅持詢問，告知主管處理。緊急情況請立即通知前廳部經(jīng)理。4. 如果有任何人需要上述的信息或文件，向主管或前廳部經(jīng)理匯報，除非已經(jīng)從高級經(jīng)理取得許可。FO07 信息保密預(yù)定標(biāo)準(zhǔn): 以謙和，友好的態(tài)度接受所有預(yù)訂，并準(zhǔn)確無誤地記錄。專業(yè)地回答客人提出的酒店及房間設(shè)

17、施問題。提供客人以幫助，滿足客人需要。 FO08 客房預(yù)定電話預(yù)定程序用標(biāo)準(zhǔn)問候語正確接聽電話。辨別客人要求的房型及住店日期，查看是否可滿足客人的需求。 詢問對方是否是優(yōu)悅會計劃的優(yōu)先會員；是否曾經(jīng)是快捷假日的住店客人。如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案尋找以前的房價(如是回頭客，與客人確認(rèn)登記的電話號碼是否依然有效)。 對于無公司合同價的客人，季節(jié)特價是首選。 FO08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序4. 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名稱呼。5. 對所有回頭住店的商務(wù)客人，不需重建新檔案，可通過原檔案做預(yù)訂。6. 如有客人要求的房型，向客人報價并詢問 我可以為您預(yù)定嗎？(如無客人要求的房型，

18、請按程序再次查詢房態(tài)) FO08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序7. 從客人處獲知相應(yīng)的信息并同時記錄在電腦中包括：客人姓名(檢查拼寫-姓和名)聯(lián)系號碼公司姓名解釋酒店的擔(dān)保和6點自動取消預(yù)定規(guī)定付款方式(如是公司付帳，查看是否有公司信用權(quán)，若無告訴對方在客人到達(dá)之前，酒店應(yīng)已接到授權(quán))要得到來電者優(yōu)悅會優(yōu)先客人計劃會員號碼FO08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序7. 從客人處獲知相應(yīng)的信息并同時記錄在電腦中包括：讓客人選擇吸煙房或非吸煙房，盡可能獲得客人的喜好。如果必要，要獲得行程細(xì)節(jié)或到達(dá)時間詢問對方是否需要接機(jī)服務(wù)并報上相應(yīng)的價格詢問對方是否有特殊要求FO08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序8. 簡單扼要地重復(fù)

19、一下對方預(yù)定的細(xì)節(jié)以確定一切正確，包括房間類型，價格和到達(dá)/離開的時間9. 如果客人需要一封確定預(yù)定的信，回答說“當(dāng)然我們會在2小時內(nèi)給您回復(fù)”。詢問客人的傳真號碼同時記錄在預(yù)定單傳真號碼的位置。 FO08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序10.尋找機(jī)會向客人推銷價格高的房間或推銷其他酒店設(shè)施，包括高一級的房型，餐飲和酒店服務(wù)等等。例如： 對帶孩子的三口之家可說服他們選擇套房而放棄標(biāo)準(zhǔn)間-“今晚我們有套間。它有單獨的臥室，空間比標(biāo)準(zhǔn)間更大。只需 _” 同樣，對于帶人來的商務(wù)客人或者是來跟人開會，也可以升級銷售套房-_ 我們現(xiàn)在正好還有一間套房，有獨立的臥室和分離的客廳，正好可以供您開會用。只需要 _FO

20、08 客房預(yù)定 電話預(yù)定程序11.其他酒店設(shè)施也可銷售，包括租用會議室。12. 結(jié)束電話時要說“我們期待著您/某某.的光臨”13. 終止電話時要等客人先掛機(jī)。14.如客人要求公司合同價，必須要有公司傳真或名片，電話內(nèi)不能報價。FO08 客房預(yù)定預(yù)定傳真/電郵/預(yù)定信1. 在傳真上要注出所需的房間類型和日期和客人的姓名。2. 如果房間可以出售，檢查傳真上所有的細(xì)節(jié)，并輸入PMS中相應(yīng)的部分。如果所需的房間不能出售，電話聯(lián)系客人并建議其它的房間類型。3. 對所有的傳真預(yù)定，在2小時內(nèi)發(fā)出回復(fù)傳真，包括房間類型，到達(dá)和離開的日期，以及確定的價格(確定為包價/門市價, 公司價或協(xié)商價 根據(jù)有關(guān)價格保密

21、程序而確認(rèn))4. 同時輸入PMS,在按客人抵達(dá)日存檔前，簽名并記錄日期及預(yù)訂確認(rèn)號。*電郵及預(yù)定信同此處理。FO08 客房預(yù)定同天預(yù)定 1.根據(jù)以上的程序來接受預(yù)定。2. 立即輸入電腦系統(tǒng)。3.確保獲得大約的到達(dá)時間。 FO08 客房預(yù)定門市價公開價促銷價旅行社/公司合約價Holidex 價* 請在此加入貴酒店的價目表，并以此培訓(xùn)及測試員工。 FO09 價目表押金標(biāo)準(zhǔn)： 與飯店沒有信用協(xié)議的客人入住必須收取定金。定金總額按照房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)的總和1.5倍再乘以住宿天數(shù)來收取。必須按照此計算公式方式收取定金隨后入賬。 FO10 押金方式FO10 押金方式現(xiàn)金押金收取程序：1. 如果有必要收取客人現(xiàn)金

22、定金，禮貌地收取客人現(xiàn)金。2. 最低要收取客人一天的定金，并在電腦內(nèi)留“跟蹤信息”，以便第二天跟進(jìn)。3. 按照客人正常登記程序進(jìn)行，將定金入賬，打印賬單作并開據(jù)正式收據(jù)給客人。4. 打印賬單以備平帳。5. 如果客人用外幣當(dāng)作定金，接待員須事先詢問客人是否需要在退房時要回外幣，如果是，把收入的定金放入接待主管的保險箱。記錄幣種、金額在登記卡和電腦內(nèi)。6. 如果客人拒付定金要請接待主管處理。 FO10 押金方式信用卡授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)： 要識別信用卡的有效性，每筆信用卡交易必須事先獲得有效授權(quán)。FO10 押金方式信用卡授權(quán)程序：1. 每次有關(guān)信用卡交易都必須從銀行取得授權(quán)，否則酒店有可能收不到錢。2. 接待

23、員在接受客人信用卡時應(yīng)該檢查持卡人姓名和有效期，確認(rèn)無誤后再壓印在登記卡背后。3. 檢查壓印的信用卡是否清晰。4. 盡量在客人完成登記之前取得EDC授權(quán)；任何問題都應(yīng)在客人離開前解決以避免進(jìn)一步的打擾。授權(quán)金額應(yīng)該是房費(fèi)1.5住店天數(shù)。5. 授權(quán)批準(zhǔn)后，終端會自動打印授權(quán)，將授權(quán)單附在登記卡后面。FO10 押金方式公安局出入境管理制度標(biāo)準(zhǔn)： 前廳接待員應(yīng)嚴(yán)格遵守公安局外管處的各項規(guī)定，詳細(xì)準(zhǔn)確地登記客人的護(hù)照和身份證。所有前廳接待員必須參加公安局培訓(xùn)并獲得證書。FO11 公安局出入境管理系統(tǒng)處理程序：前廳接待在客人登記時必須檢查并識別客人出示的證件，確保與客人的國籍一致。確認(rèn)客人姓名，護(hù)照有效

24、期，簽證有效期等，如發(fā)現(xiàn)過期，必須幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期。接待員填寫登記單時要清楚整潔，并保證所有項目都完全填寫正確。4. 所有客人的資料都要由員工輸入與公安局外管處聯(lián)網(wǎng)的電 腦(包括：香港、澳門及臺灣客人)。5. 夜班主管必須檢查所有的客人資料以確保準(zhǔn)確輸入。6. 整理并保存好所有登記單的底聯(lián)，存期一年。7. 所有發(fā)生在飯店的涉外事件要由保安部或前廳負(fù)責(zé)人通知公安局外管處。有關(guān)公安協(xié)查必須通力合作。9. 如若有來自公安局通告國家的客人登記入住，前臺員工必須立即匯報安保部并把登記單傳真至公安局指定號碼。FO11 公安局出入境管理系統(tǒng) 團(tuán)隊接待準(zhǔn)備程序1. 當(dāng)班主管必須在團(tuán)隊預(yù)抵前2

25、小時確認(rèn)房間為可售房態(tài)。2. 團(tuán)隊登記必須高效專業(yè)。事先準(zhǔn)備好裝有團(tuán)隊房間鑰匙，團(tuán)隊信息單的信封，將信封和登記卡以及團(tuán)隊預(yù)抵報表放在一起。3. 收取團(tuán)隊領(lǐng)隊轉(zhuǎn)交的旅行社憑證，并確認(rèn)以下信息：團(tuán)隊叫早時間，早餐時間和離店時間。將以上信息記錄在團(tuán)隊店內(nèi)信息單上，任何特殊要求必須立刻落實。 (1-2) FO12 團(tuán)隊接待準(zhǔn)備 團(tuán)隊接待準(zhǔn)備程序4. 如果有付款憑證必須復(fù)印放入團(tuán)隊信息夾中，以便團(tuán)隊 結(jié)帳時備用。將付款憑證原稿交給財務(wù)部收帳。5. 保證登記信息準(zhǔn)確，特別是境外團(tuán)隊的信息。6. 將團(tuán)隊在電腦內(nèi)登記，將一份團(tuán)隊房間名單放入團(tuán)隊登記單，并給團(tuán)隊領(lǐng)隊復(fù)印沒有房間價格的團(tuán)隊房間名單。7. 將團(tuán)隊信

26、息單和團(tuán)隊名單發(fā)給餐飲部安排早餐。 (2-2)FO12 團(tuán)隊接待準(zhǔn)備FO12 團(tuán)隊接待準(zhǔn)備FO13 鑰匙系統(tǒng) 客房鑰匙卡制作要求規(guī)定客房鑰匙卡在入住登記時提供并僅提供給登記入住客人 鑰匙卡袋上應(yīng)只記錄客人的房號與姓氏稱呼；不應(yīng)出現(xiàn)房價通常情況下一間客房只提供一把鑰匙 除非房間有兩位以上（含）客人登記入住，方可提供額外的鑰匙卡一旦提供額外的鑰匙卡，應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)及客人檔案中作記錄，并在客人退房時收回不得向非登記入住者發(fā)放鑰匙卡 Onity 系統(tǒng)的使用制卡機(jī)系統(tǒng)鑰匙系統(tǒng)的菜單做新鑰匙復(fù)制鑰匙解碼機(jī)系統(tǒng)* 請使用Onity系統(tǒng)及設(shè)備示范鑰匙卡的制作，并讓學(xué)員練習(xí)制作FO13 鑰匙系統(tǒng)哪些證件屬于辦理入住

27、登記的有效證件 ?前臺員工在接收入住登記證件時，必須檢查證件的有效期，并且只接受有效期內(nèi)的證件。1. 內(nèi)賓：有效期內(nèi)的身份證或護(hù)照2. 外賓：有效期內(nèi)的護(hù)照并且護(hù)照上簽證在有效期內(nèi)3. 港澳臺同胞：有效期內(nèi)的回鄉(xiāng)證及身份證或護(hù)照FO14 入住登記FO14 入住登記FO14 入住登記取得客人的身份證件并做復(fù)印將沁心茶和房卡呈給客人，指引行李車和電梯方向，并祝客人住店愉快詢問客人如何得知快捷假日酒店品牌的，以前是否住過快捷假日酒店品牌，以及是使用何種交通工具到達(dá)的，并將所有答案輸入電腦系統(tǒng)FO14 入住登記為不同的客人辦理入住登記1 . 上門散客2. 優(yōu)悅會會員3. 團(tuán)隊 (參見 FO12)*請同

28、時使用電腦系統(tǒng)及角色扮演方式培訓(xùn)員工。 FO14 入住登記早到客人1. 禮貌地告知客人房間準(zhǔn)備好的大約時間，并按照有預(yù)定散客登記步驟完成至“讓客人在登記表上簽字”一步；2. 主動提供行李寄存服務(wù)；通知管家部有客人早到； 3. 如果等候的時間較短，可建議客人到 Great Room 休息；4. 如果等候的時間較長，可建議客人按照其他計劃先行辦事，回來再來提取行李和拿鑰匙卡;5. 一旦有干凈空房放出，立刻將客人資料輸入PMS系統(tǒng)并做好房間鑰匙卡 FO15 行李寄存程序:1. 核查細(xì)節(jié)客人名字護(hù)照號碼性別國籍生日簽證種類簽證有效期永久住址公司名和地址優(yōu)悅會號碼 （如果客人尚不是優(yōu)悅會會員，盡量介紹加

29、入優(yōu)悅會）支付方式客人簽字 FO16 更改完善登記卡/登記表程序: 2. 前廳接待員填寫完登記單后, 須將房號也填寫在登記單上.3. 前廳接待員必須將登記卡上客人所有信息正確地輸入電腦系統(tǒng).4. 前廳主管必須核查登記單和電腦系統(tǒng)上的客人信息.5. 登記單和相關(guān)的文件(信用卡單, 旅行社憑證)必須被放置在相應(yīng)的文件夾內(nèi).FO16 更改完善登記卡/登記表 標(biāo)準(zhǔn) 前廳接待要以周到專業(yè)的態(tài)度處理客人的換房要求，提供準(zhǔn)確的信息，以便于做出正確決定是否有必要換房。換房應(yīng)以滿足客人要求為宗旨。FO17 換房 程序換房分為兩種情況：客人要求換房：如客人要求換房，客氣地詢問原因并將換房時間安排在客人方便的時候。

30、如客人暫時沒空，則為客人在電腦系統(tǒng)中預(yù)留一間合適的房間，待晚些時候再換。2. 酒店需要客人換房： （此房間已被別的客人預(yù)定、房間需被修理、維護(hù)） 如是酒店需要客人換房，接待員需致電與客人解釋。得到客人的允許后，在電腦系統(tǒng)中預(yù)留一間合適的房間，并告之客人十分感謝合作，接待員會將新房間的鑰匙卡送上去并協(xié)助換房。FO17 換房3. 換房完成后，在電腦系統(tǒng)中完成相應(yīng)操作。確保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”通知客房和相應(yīng)的部門。完成換房表的登記。4. 將客人登記卡和帳單等并同房間信息變更單換到相應(yīng)帳單夾內(nèi)。5. 如客人不在場，接待員不能為任何客人換房，除非有客人的授權(quán)。FO17 換房 客人不在場的換房程序

31、 通常情況下不允許在客人不在場時換房。 特殊情況下必須首先電話聯(lián)系客人，獲得客人的授權(quán) （客人電話授權(quán)不在場換房同此處理），緊急情況下如聯(lián)系不上客人但酒店必須要換房，必須通知運(yùn)作經(jīng)理，以便在客人返回酒店時運(yùn)作經(jīng)理親自作出書面及當(dāng)面致歉。換房過程應(yīng)當(dāng)有安保部、管家部及前廳部員工同時在場，并在搬遷物品清單上簽字；做好新房間的鑰匙等候客人回來時與搬遷清單一并呈上；事后在交班本上及客人的電腦檔案中記錄本次換房；FO17 換房 處理客人的隔天換房要求 禮貌地詢問客人要求換房的原因，確保換房的確有必要。如果的確必要，在電腦系統(tǒng)中根據(jù)客人喜好找出隔天是否有可換房源；如果有房源，2A. 與客人核對第二天何時方

32、便換房，并將換房要求細(xì)節(jié)寫在交班本上及電腦系統(tǒng)客人現(xiàn)有檔案中，以便夜班同事將可換房源先鎖住、第二天早班同事跟進(jìn)換房；2B. 如果無可換房源，禮貌地向客人解釋我們已經(jīng)記錄下他/她的要求，一旦有房會及時通知他/她。在交班本上及電腦系統(tǒng)客人現(xiàn)有檔案中作要求記錄以便跟進(jìn)。切記要跟進(jìn)。 FO17 換房換房 情景對話R: 早上好, 先生. 請問我能幫你嗎?G: 我住908，我要換間房。 這間房臨街太吵了!R: 請給我看下您的房卡和身份證件好嗎？實在是不好意思, 史密斯先生. 很抱歉有噪音打攪到你. 我現(xiàn)在馬上給您安排一間新的房間. 您介意我給您換到同一層樓對面的房間嗎？G: 我不介意，只要別這么吵就行了。

33、A: 史密斯先生，這是您新房間的鑰匙。 如果還有什么需要，請盡管告訴我.G: 好的。程序:1. 前廳接待負(fù)責(zé)收/發(fā)給客人的留言/傳真/郵件。2. 依據(jù)系統(tǒng)里客人的信息再次確認(rèn)客人的姓名和房號.3. 打電話到客房通知客人。 如客人要求我們遞送，禮貌地告訴客人因為我們提供的專注式服務(wù)中不包括行李生，所以請他/她在方便的時候自己到前臺來取。4. 如果客人不在房內(nèi)，在系統(tǒng)內(nèi)做留言，讓房間留言燈亮起，以便客人一旦回到房間就能馬上看到。5. 如果信息收到時間為21：00之后，按照步驟4處理。6. 如遇緊急信息客人恰巧不在房間，可以打客人登記時所留電話通知。FO18 留言服務(wù)保險箱使用制度 酒店保險箱只能提

34、供給住店客人，并且是免費(fèi)的。開啟保險箱要嚴(yán)格按規(guī)定程序進(jìn)行，以便保證客人的物品安全。 FO19 保險箱租賃當(dāng)客人申請保險箱時，禮貌地詢問客人姓名和房間號碼，在電腦內(nèi) 核對客人是否是住店客人。指引客人到保險箱區(qū)域.填寫保險箱申請單，寫清客人姓名，房間號碼，離店日期和申請日期及家庭住址。由員工和客人共同簽字確認(rèn)。通知客人只有簽字者本人才有權(quán)利開啟保險箱。如果申請有兩位客人可以開啟保險箱，必須要求兩位客人簽字。5. 打開鑰匙箱，取出保險箱鑰匙和萬能鑰匙。在申請單上注明保險箱號碼。6. 同時使用兩把鑰匙打開保險箱并交給客人。當(dāng)客人使用保險箱時要站在 一邊。7. 客人使用后，在客人監(jiān)督下將保險箱放回原處

35、。將萬能鑰匙放回鑰匙箱鎖好。將保險箱鑰匙交給客人并提醒客人號碼。告訴客人住店期間保險箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還。如果鑰匙丟失，飯店會要求客人賠償500元人民幣。FO19 保險箱租賃8 . 將記錄單按箱號順序放在抽屜內(nèi)，并在電腦系統(tǒng)中留結(jié)帳提示信息以便客人結(jié)帳時提醒客人交還保險箱。9 . 當(dāng)客人回來使用保險箱時，指引客人到保險箱區(qū)域，拿出原有記錄卡請客人在背面簽字；（在客人簽字之前，切勿將已簽字一面給其看到）10. 確認(rèn)兩面簽字一致后在卡上寫下日期及時間，以及自己的簽名11. 讓客人拿出鑰匙，然后僅只在保險箱區(qū)域并且當(dāng)著客人的面，打開保險箱。取出保險盒交給客人。12. 當(dāng)客人要交還保險箱時，

36、指引客人到保險箱區(qū)域，請客人在記錄單簽字并核對。記錄客人交還鑰匙日期。13. 從客人處拿回鑰匙，并在保險箱區(qū)域內(nèi)將鑰匙插在保險箱上，當(dāng)著客人的面將保險盒翻轉(zhuǎn)，以確?？腿艘呀?jīng)取出所有的物品FO19 保險箱租賃14. 感謝客人15.填寫保險箱記錄16.更新電腦的記錄17.如客人丟失保險箱鑰匙后，要立刻通知前廳部主管。18.每班檢查保險箱鑰匙并交班。FO19 保險箱租賃FO19 保險箱租賃 標(biāo)準(zhǔn)：各部門通過與前臺聯(lián)網(wǎng)的電腦系統(tǒng)將費(fèi)用直接入到客人帳目中。但在系統(tǒng)出錯情況下需要前臺手工入帳。前廳員工手工入帳需確保正確，及時。FO20 入賬程序:. 收到帳單后前廳員工要立刻入到客人帳目中。. 所有收到的需

37、要手工入帳的帳單要注明收到時間。. 前廳接待入帳時必須核對帳單姓名是否與電腦相符。如果帳單姓名不清晰，此時要核對簽字是否與登記卡簽字一致。 . 采用正確的入帳代碼入帳 . 入帳后需要在帳單上寫明“已入帳”，避免重復(fù)入帳的情況。. 入帳后將帳單/收費(fèi)憑證放入登記夾中面。. 帳單和入帳憑證核對無誤后，要連同報表交到財務(wù)部審帳和備案。 FO20 入賬追帳處理 即使客人已經(jīng)結(jié)帳，未結(jié)帳目同樣需要入帳追收。打印一份最終帳單連同登記卡及其它單據(jù)訂在一起。財務(wù)部協(xié)助處理客人結(jié)帳后的追收帳目。追賬程序:1. 有時客人離店后發(fā)現(xiàn)有一些費(fèi)用未及時入帳2. 客人離店未結(jié)的帳目如需入帳，必須核對姓名，房號和客人簽名 酒店須發(fā)出一封追賬信給客人，將所有遲賬項目及單據(jù)復(fù)印件附上。FO20 入賬信用卡遲帳 入帳后用客人信用卡結(jié)掉并打印最新帳單。信用卡單上寫明“簽名在登記單上”，將所有相關(guān)文件一起交財務(wù)部公司掛帳遲帳 在信用卡單上寫明, 客人簽字在登記卡上。在最后的帳單上寫明理由， 送交財務(wù)部。把所有證明材料附在后面。入帳后