公務(wù)人員日常交際禮儀

1、第二講 公務(wù)人員日常交際禮儀日常交際禮儀古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！弊鳛楝F(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。 掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質(zhì)，將體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)雅風(fēng)度。 稱呼禮儀稱呼：人們?cè)谌粘＝煌斜舜酥g采用的稱謂 語(yǔ)。選擇正確適當(dāng)稱呼合乎常規(guī)。稱呼禮儀一、稱呼的種類1、一般性稱呼：先生、女士2、職務(wù)性稱呼：部長(zhǎng)、主任、局長(zhǎng)3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī) 生、會(huì)計(jì)5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡(jiǎn)稱 稱呼禮儀二、稱呼的方法1、使用稱呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、忌對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、客人直呼其名4、多人交談的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、先長(zhǎng)后

2、幼、先女后男、先疏后親。稱呼禮儀三、國(guó)際稱呼習(xí)慣1、在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱先生，對(duì)女子稱夫人、女士、小姐。這些稱呼可冠以姓名、職稱、銜稱等。如“布萊克先生”、“議員先生”、“市長(zhǎng)先生”、“上校先生”、“瑪麗小姐”、“秘書(shū)小姐、”“護(hù)士小姐”、“懷特夫人“等。 2、對(duì)地位高的官方人士，一般為部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員，按國(guó)家情況稱“閣下”、職銜或先生。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“總理閣下”、“總理先生閣下”、“大使先生閣下”等。但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等國(guó)沒(méi)有稱“閣下”的習(xí)慣，因此在這些國(guó)家可稱先生。對(duì)有地位的女士可稱夫人，對(duì)有高級(jí)官銜的婦女，也可稱“閣下”。 3、君主制國(guó)家，按習(xí)

3、慣稱國(guó)王、皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等為“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱閣下，一般也稱先生。 4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士等學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等。同時(shí)可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律師先生”、“博士先生”、“馬丁博士先生”等。 5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生，知道姓名的可冠以姓與名。如“上校先生”、“莫利少校”、“維爾斯中尉先生”等。有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱閣下。 6、對(duì)服務(wù)人員一般可稱服務(wù)員，如知道姓名的可單獨(dú)稱名字。但現(xiàn)在很多國(guó)家越來(lái)越多地稱服務(wù)員為“

4、先生”、“夫人”、“小姐”。 7、對(duì)教會(huì)中的神職人員，一般可稱教會(huì)的職稱，或姓名加職稱，或職稱加先生。如“福特神父”、“傳教士先生”、“牧師先生”等。有時(shí)主教以上的神職人員也可稱“閣下”。 8、凡與我有同志相稱的國(guó)家，對(duì)各種人員均可稱同志，有職銜的可加職銜。如“主席同志”、“議長(zhǎng)同志”、“大使同志”、“秘書(shū)同志”、“上校同志”、“司機(jī)同志”、“服務(wù)員同志”等，或姓名加同志。有的國(guó)家還有習(xí)慣稱呼，如稱“公民”等。在日本對(duì)婦女一般稱女士、小姐，對(duì)身份高的也稱先生，如“中島京子先生”。 握手返回（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語(yǔ)言握手姿勢(shì)身體

5、以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。握手的順序主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手 握手的力度 2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣男士之間的握手力度稍大男士之間的握手力度稍大 女士之間的握手力度稍輕 男士與女士之間的握手力度稍輕 握手的時(shí)間 35秒 （6）、目光注視對(duì)方的雙眼（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手 女士與女士握手 手指相握 男士握女士的手指 男士與男士握手 握手掌 虎口相

6、對(duì)（8）、握手時(shí)的表情 一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。 互動(dòng)！ 握手的禁忌 （1） 忌用左手握手 （2）忌坐著握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手臟 （5）忌交叉握手 （6）忌與異性握手用雙手 （7）忌三心二一 考考你 判斷對(duì)誤 判斷對(duì)誤（答案） 正確：右手握手錯(cuò)誤 ：左手握手 判 斷 對(duì) 錯(cuò) 判 斷 對(duì) 錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手 判斷對(duì)錯(cuò) 判斷對(duì)錯(cuò)（答案） 錯(cuò)誤：坐著握手 美國(guó)著名盲人女作家海倫凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。 擁 抱 禮 兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)

7、方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。 合十禮 把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。 鞠 躬 禮 基本姿勢(shì)：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。 拱 手 禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。 點(diǎn)頭禮 這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇見(jiàn)上級(jí)或長(zhǎng)者，必須立正行鞠躬。但上級(jí)對(duì)部下或長(zhǎng)者對(duì)晚

8、輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。 電話禮儀一、接聽(tīng)電話的一般禮儀 二、撥打電話的一般禮儀 一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽(tīng)：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ”3、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長(zhǎng)者先放電話。 電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2、做好打電話前的準(zhǔn)備 3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門(mén)，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及

9、相關(guān)事宜。 4、簡(jiǎn)潔明了 5、禮貌的結(jié)束通話 6、撥錯(cuò)電話要道歉 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。 手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、特殊場(chǎng)所不能使用2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音3、公眾場(chǎng)所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回介 紹介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹交換名片 介紹禮儀站立介紹，不要背對(duì)任何一位介紹順序：“四先四后”原則介紹手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅、禮貌 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否還有吩咐 上茶水并輕聲帶門(mén)告退 1234 自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 先將地位低者介紹給地位高者 先將客人介紹給主人 三、交換名片的禮節(jié)遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去 秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4） 名片遞交名片遞交的順序： 一般而言， 身份地位低者、年輕人、客人 身份地位高者、年長(zhǎng)者、主