酒店服務(wù)用語專業(yè)知識講座

1、課程內(nèi)容行為標(biāo)準(zhǔn)：遞送、指引、三輕、四勤 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：征詢語、應(yīng)答語、致歉語 、指引用語 、告別語 七聲、三不計較、四不講服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-問候 五步-十五步原則 在距離客人、同事十五步的距離（約10米）的時候，向?qū)Ψ轿⑿c(diǎn)頭示意嗎，行注目禮；在距離五步（約3米）的時候，注視對方眼睛并微笑、問候：“您好”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-問候 問候語：稱呼+歡迎語 稱呼：先生、女士、小姐。知道客人姓氏的，盡量以姓氏去稱呼,如：王先生、張女士。 知道客人職業(yè)、官職的，可以用職業(yè)、官職去稱呼，例如：張老師、宮總 歡迎語：您好！早上好！新年好！歡迎來到我們酒店！ 例：1、您好！ 2、宮總，早上好！ 3、女士，晚

2、上好 ！ 請問有什么可以幫您？ 服務(wù)用語-征詢語 請問有什么可以幫您？ 請問我能為您做些什么嗎？ 請您/麻煩您. .，謝謝！ -例：在這邊簽字確認(rèn) 請問現(xiàn)在方便為您. .嗎？ -例：打掃房間、維修電腦 請問還有什么可以幫您的嗎？ 方便的話，請您留下您的聯(lián)系方式，稍后我們給您回復(fù)，好嗎？服務(wù)用語-應(yīng)答語 是的、好的。 我明白了、我知道了。 請稍等！馬上為您聯(lián)系/馬上為您處理。 請稍等，我馬上為您查詢！ 王先生，您好！這是您需要的筆，您請拿好。請字開頭，謝字結(jié)尾服務(wù)用語-應(yīng)答語 謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的！ 不用客氣，很高興為您服務(wù)！ 為您服務(wù)是我的榮幸！永遠(yuǎn)不要直接拒絕客人的問詢服務(wù)用語-致歉

3、語 不好意思，讓您久等了！ 實(shí)在對不起，請您原諒！ 打擾您了，請原諒！。 很抱歉，給您添麻煩了。 通用致歉語：不好意思、非常抱歉、 對不起 禮貌用語-告別語 祝您入住愉快！ 祝您用餐愉快！ 請慢走！歡迎再來！ 歡迎再次光臨！ 感謝您的來電！ 祝您周末愉快，新年快樂，節(jié)日快樂！ 服務(wù)用語-指引用語 大堂這邊請，我?guī)^去。 西餐廳在2樓，您這邊請。 *先生/女士，請您/麻煩您移步*。 -例：張先生，麻煩您移步這邊禮貌用語-七聲 來有迎聲、 有送聲 服務(wù)賓客有稱呼聲 客人表揚(yáng)有致謝聲 客人批評、打擾客人 有致歉聲 客人欠安有問候聲 客人交辦事宜有回聲 三不計較、四不講三不計較：不計較賓客不美的語言

4、不計較賓客急躁的態(tài)度不計較個別賓客無理的要求 四不講：不講粗話、不講臟話不講諷刺話不講與服務(wù)無關(guān)的話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-指引 指引過程中應(yīng)注意：1、靠右行走；2、切記不能與客人并排走；我們應(yīng)走在客人斜45度前方一步至兩步的距離，起步的時候快步走于客人前方指引；3、“三步一回頭”技巧，關(guān)注客人，自然的，可以用眼角余光觀察，因為有些客人可能因為打電話或者其他而沒跟上我們。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-遞送 遞送五大原則：1、雙手遞送。2、方便拿?。哼f送的高度距離要便于對方拿取，是遞送在對方的腰部的高度。3、立即使用：即對方取得后可立即使用，如遞送訂書機(jī)、筆4、物品尖銳方朝向自己：如筆尖、剪刀頭朝向自己。5、面帶微笑。 三輕、四勤 三輕： 走路輕、說話輕、操作輕 四勤： 嘴勤、眼勤、手勤、腿勤 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)