危機管理的基本概念、原則和方法

1、 危機管理中的溝通危機管理的基本概念危機管理的原則和方法危機管理中的溝通第一頁，共十九頁。危機管理的基本概念什么是危機怎樣看待危機為什么要實行危機管理第二頁，共十九頁。什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴重的危害性和輿論的關(guān)注性。第三頁，共十九頁。怎樣看待危機不可避免，但可預(yù)警。危機，時機？面對危機，恐懼？尋求保護？正視危機，轉(zhuǎn)危為機。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力第四頁，共十九頁。為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機使危機造

2、成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運作迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定第五頁，共十九頁。危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本方法第六頁，共十九頁。危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。預(yù)警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。第七頁，共十九頁。危機管理的基本方法危機管理模型危機反應(yīng)計劃危機管理組織的建立及職責危機管理策略與實施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理第八頁，共十九頁。風險評

3、估管理預(yù)警培訓(xùn)演習影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃技能要求審計縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)危機管理模型第九頁，共十九頁。危機反應(yīng)計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報部分、危機指揮和協(xié)調(diào)部分、危機解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。第十頁，共十九頁。危機管理組織的建立和職責專門的組織機構(gòu)和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個聲音對內(nèi)、對外專門的財政支持第十一頁，共十九頁。危機管理策略與實施快速反應(yīng)，爭取主動堅持倫理，尋找時機強調(diào)一貫，形象

4、效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機，化險為夷迅速恢復(fù)，取信于民第十二頁，共十九頁。溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時機控制溝通技巧第十三頁，共十九頁。媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、新聞發(fā)布人第十四頁，共十九頁。形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實態(tài)度和行為注意處理外部焦點危機過后保持當前態(tài)度道德比利益更重要第十五頁，共十九頁?；謴?fù)管理制定恢復(fù)計劃評估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系第十六頁，共十九頁。危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機的主要誘因危機管理中溝通難點分

5、析危機管理中的溝通政策與溝通機制的建立危機管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法第十七頁，共十九頁。作業(yè)：論述題：運用課件中的理論、原則，請結(jié)合工作實際，談?wù)劗斘C發(fā)生時，如何進行危機處理？要求：1、字數(shù)在1000字以上 2、結(jié)合工作實際來論述 （作業(yè)請以word文檔編輯，發(fā)送到教師個人電子郵箱 ）第十八頁，共十九頁。內(nèi)容總結(jié)危機管理中的溝通。危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴重的危害性和輿論的關(guān)注性。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力。道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。溝通管理、媒體管理、