電子課件-《商務(wù)禮儀》-A45-2132完整版教學(xué)課件全書(shū)電子講義(最新)

1、商務(wù)禮儀國(guó)家級(jí)職業(yè)教育規(guī)劃教材目 錄第一章 禮儀與商務(wù)禮儀第二章 商務(wù)形象禮儀第三章 商務(wù)溝通禮儀 第四章 商務(wù)交往禮儀 第五章 商務(wù)活動(dòng)禮儀第六章 涉外禮儀目 錄第一章 禮儀與商務(wù)禮儀 第一節(jié) 禮儀概述 第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章 第一節(jié) 禮儀概述 第一章 禮儀的根本目的是：“使世界成為一個(gè)充滿生活樂(lè)趣的地方，使人變得平易近人”，“要學(xué)會(huì)實(shí)行被人們廣為接受的各種禮儀。因?yàn)椋瑲q月已經(jīng)證明，禮儀既有迷惑力，又合乎實(shí)際，也不會(huì)引起任何反感”。 埃米莉波斯特（英國(guó)禮儀專家）第一節(jié) 禮儀概述 一、禮儀的概念 禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范

2、和交往程序。第一章禮儀禮 儀“禮”為禮貌禮節(jié)“儀”指儀表儀式 第一節(jié) 禮儀概述 第一章 案例1-1-1修養(yǎng)是一種寶貴的財(cái)富，也是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一節(jié) 禮儀概述 第一章二、禮儀的內(nèi)容 主要包括在以下四方面： 1.禮節(jié) 2.禮貌 3.形象 4.儀式1.禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，相互表示尊敬、問(wèn)候、歡迎、哀悼、祝福等的習(xí)慣形式。這些習(xí)慣形式在歷史過(guò)程中隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化。比如，在中國(guó)古代，見(jiàn)了尊者要行跪拜禮。當(dāng)今，人們已經(jīng)習(xí)慣了以點(diǎn)頭、微笑、握手的形式相互致意。第一節(jié) 禮儀概述 第一章二、禮儀的內(nèi)容 主要包括在以下四方面：1.禮節(jié) 2.禮貌 3.形象 4.儀式2.禮貌禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)交

3、往過(guò)程中良好的言談和行為。它主要包括口頭言語(yǔ)的禮貌、書(shū)面語(yǔ)言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。第一節(jié) 禮儀概述 第一章二、禮儀的內(nèi)容 主要包括在以下四方面： 1.禮節(jié) 2.禮貌 3.形象 4.儀式3.形象形象是指人的外在表象，包括儀容、儀表、儀態(tài)?！皟x容”重在人的容貌；“儀表”重在人的服飾、風(fēng)度；“儀態(tài)”重在人的姿態(tài)。儀容、儀表、儀態(tài)綜合起來(lái)，構(gòu)成了一個(gè)人展示給其他人的外在表象。第一節(jié) 禮儀概述 第一章二、禮儀的內(nèi)容 主要包括在以下四方面：1.禮節(jié) 2.禮貌 3.形象 4.儀式4.儀式儀式，則是禮的秩序形式，即為表示敬意或隆重，在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門禮節(jié)程序的規(guī)范化活動(dòng)。第一節(jié) 禮儀概述 第一

4、章二、禮儀的內(nèi)容 4.儀式：比如各種各樣的慶典、聚會(huì)，各民族的婚禮、喪禮，各種場(chǎng)合的頒獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等。第一節(jié) 禮儀概述 第一章二、禮儀的內(nèi)容 主要包括在以下四方面： 1.禮節(jié) 2.禮貌 3.形象 4.儀式案例1-1-2她為什么受到冷遇？第一節(jié) 禮儀概述 第一章三、禮儀的基本特征 主要體現(xiàn)在以下四方面： 1.廣泛性 2.差異性 3.時(shí)代性 4.互動(dòng)性1.廣泛性所謂廣泛性特點(diǎn)，主要是指禮儀在整個(gè)人類社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中普遍存在，并被人們廣泛認(rèn)同。禮儀無(wú)處不在，禮儀無(wú)時(shí)不在。第一節(jié) 禮儀概述 第一章三、禮儀的基本特征 主要體現(xiàn)在以下四方面： 1.廣泛性 2.差異性 3.時(shí)代性 4.互動(dòng)性2.差異性俗

5、話“十里不同風(fēng)，百里不同俗”就能很好地表達(dá)禮儀的差異性。 禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用要受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的約束，同一禮儀會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)或?qū)ο蟮淖兓兴煌?。這就是禮儀差異性的特點(diǎn)。第一節(jié) 禮儀概述 第一章三、禮儀的基本特征 主要體現(xiàn)在以下四方面： 1.廣泛性 2.差異性 3.時(shí)代性 4.互動(dòng)性3.時(shí)代性禮儀作為一種文化范疇，必然具有濃厚的時(shí)代特色。任何時(shí)代的禮儀由于其時(shí)代的特性和內(nèi)容，往往就決定了它的表現(xiàn)。禮儀隨著時(shí)代發(fā)展在不斷變化，因此，具有時(shí)代性特點(diǎn)。例如，過(guò)去的跪拜禮，現(xiàn)代用點(diǎn)頭、鞠躬、舉手禮等代替。第一節(jié) 禮儀概述 第一章三、禮儀的基本特征 主要體現(xiàn)在以下四方面： 1.

6、廣泛性 2.差異性 3.時(shí)代性 4.互動(dòng)性4.互動(dòng)性人際交往是相互影響、相互作用的關(guān)系，禮儀是人際交往中雙向交流、相互尊重的過(guò)程。俗話說(shuō)“你敬我一尺，我敬你一丈”，這話雖有點(diǎn)夸張，但充分說(shuō)明了禮儀的互動(dòng)效果。禮儀的互動(dòng)性在協(xié)調(diào)人際關(guān)系方面起著重要的作用。第一節(jié) 禮儀概述 第一章四、禮儀的原則 1.尊重原則 2.平等原則 3.守時(shí)原則 4.適度原則1.尊重原則尊重是禮儀的核心。尊重原則包括自尊和尊重他人。在社會(huì)交往中，尊重他人應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在尊重他人的意見(jiàn)，尊重他人的正當(dāng)權(quán)利，尊重他人的人格，尊重他人的勞動(dòng)，尊重他人的愛(ài)好和習(xí)慣、尊重他人的隱私權(quán)。第一節(jié) 禮儀概述 第一章四、禮儀的原則 1.尊重原則

7、案例1-1-3重視每一個(gè)顧客第一節(jié) 禮儀概述 第一章四、禮儀的原則 1.尊重原則 2.平等原則 3.守時(shí)原則 4.適度原則2.平等原則平等原則要求對(duì)待任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不能因交往對(duì)象在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系等方面有所不同而區(qū)別對(duì)待，給予不同的禮遇。第一節(jié) 禮儀概述 第一章四、禮儀的原則 1.尊重原則 2.平等原則 3.守時(shí)原則 4.適度原則 3.守時(shí)原則一般約會(huì)要事先發(fā)出邀請(qǐng)，不論是邀請(qǐng)方還是應(yīng)邀方，一旦答應(yīng)，就應(yīng)該按時(shí)履約，遵守時(shí)間，信守諾言。無(wú)論什么理由，不遵守時(shí)間都是不禮貌的。不講究誠(chéng)信，就不會(huì)有商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就不會(huì)

8、有國(guó)際合作的加強(qiáng)，就不會(huì)有社會(huì)進(jìn)步。第一節(jié) 禮儀概述 第一章四、禮儀的原則 1.尊重原則 2.平等原則 3.守時(shí)原則 4.適度原則4.適度原則 適度原則要求運(yùn)用禮儀時(shí)要因人、因事、因時(shí)、因地而恰當(dāng)處理，要注意技巧，把握分寸，認(rèn)真得體。例如，在一般交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。具體地講，如在握手時(shí)，毫不用力是失禮，用力過(guò)大同樣是失禮。第一節(jié) 禮儀概述 第一章五、禮儀的作用 1.完善個(gè)人形象 要提升自己的人格魅力，就必須從塑造自身的形象開(kāi)始。為什么有些人在說(shuō)話、舉手投足、微笑或者問(wèn)候，甚至是接聽(tīng)電話時(shí)都會(huì)給人一種很美妙的感覺(jué)，而有些人則恰恰相反。 2.塑造組織

9、形象 良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。 第一節(jié) 禮儀概述 第一章五、禮儀的作用 1.完善個(gè)人形象 案例1-1-4他帶來(lái)了不止一封介紹信第一節(jié) 禮儀概述 第一章五、禮儀的作用 2.塑造組織形象 案例1-1-5組織形象常常是在不經(jīng)意間體現(xiàn)并塑造出來(lái)的第一節(jié) 禮儀概述 第一章六、學(xué)習(xí)禮儀的方法 1.樹(shù)立意識(shí) 2.觀察學(xué)習(xí) 3.實(shí)踐操練 4.重復(fù)漸進(jìn) 1.樹(shù)立意識(shí)在明確禮儀重要性的基礎(chǔ)上，最要緊的就是必須樹(shù)立長(zhǎng)久的“習(xí)禮意識(shí)”，處處留意，時(shí)時(shí)經(jīng)意。第一節(jié) 禮儀概述 第一章六、學(xué)習(xí)禮儀的方法 1.樹(shù)立意識(shí) 2.觀察學(xué)習(xí) 3.實(shí)踐操練 4.重復(fù)漸進(jìn) 2.觀察學(xué)習(xí)“紙

10、上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。”生活就是最好的老師，我們可以向生活中彬彬有禮的人學(xué)習(xí)、模仿。也可以觀察有哪些行為舉止是不符合禮儀規(guī)范的，要善于總結(jié)。看到生活中不禮貌的行為舉止，我們要學(xué)會(huì)自我反省和自我批評(píng)。第一節(jié) 禮儀概述 第一章六、學(xué)習(xí)禮儀的方法 1.樹(shù)立意識(shí) 2.觀察學(xué)習(xí) 3.實(shí)踐操練 4.重復(fù)漸進(jìn) 3.實(shí)踐操練禮儀學(xué)習(xí)更重要的是能力的訓(xùn)練，而不是知識(shí)的學(xué)習(xí)。如果不將禮儀知識(shí)運(yùn)用到禮儀實(shí)踐中，單純的知識(shí)學(xué)習(xí)沒(méi)有更多的意義。第一節(jié) 禮儀概述 第一章六、學(xué)習(xí)禮儀的方法 1.樹(shù)立意識(shí) 2.觀察學(xué)習(xí) 3.實(shí)踐操練 4.重復(fù)漸進(jìn) 4.重復(fù)漸進(jìn)個(gè)人禮儀必須以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。個(gè)人禮儀的確會(huì)給人們以美好，給社

11、會(huì)以文明但所有這一切，都不可能立竿見(jiàn)影，也不是一日之功所能及的，必須經(jīng)過(guò)個(gè)人長(zhǎng)期不懈的努力和社會(huì)持續(xù)不斷的發(fā)展。第一節(jié) 禮儀概述 第一章 小 結(jié)一、禮儀的概念二、禮儀的內(nèi)容三、禮儀的基本特征四、禮儀的原則五、禮儀的作用六、學(xué)習(xí)禮儀的方法第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 一、商務(wù)禮儀的概念 商務(wù)禮儀是根據(jù)禮儀適用對(duì)象而產(chǎn)生的一個(gè)禮儀分支。商務(wù)禮儀，指的是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。第一章一般禮儀商務(wù)禮儀區(qū) 別尊重別人，規(guī)范自已專業(yè)性、規(guī)范性、可操作性第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 一、商務(wù)禮儀的概念 第一章知識(shí)鏈接商務(wù)禮儀與普通禮儀的區(qū)別與聯(lián)系普通禮儀的禮一

12、般是指尊重別人，儀是指規(guī)范自已，體現(xiàn)了一個(gè)人的文明素養(yǎng)程度。商務(wù)禮儀相對(duì)于普通禮儀而言，它更具有專業(yè)性、規(guī)范性和可操作性，并且和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章二、商務(wù)禮儀的組成 商務(wù)禮節(jié)商務(wù)儀式商務(wù)禮儀商務(wù)禮節(jié)指的是企業(yè)商務(wù)人員在企業(yè)商務(wù)活中為了表示尊重之意而采取的具有時(shí)代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。商務(wù)儀式則是商務(wù)活動(dòng)中的特定的儀式，比如剪彩、簽約等。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 1.規(guī)范性 2.繼承性 3.差異性 4.發(fā)展性 1.規(guī)范性商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)形式，廣泛涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并為社會(huì)中全體成員

13、調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范，為各國(guó)家、各民族、各階級(jí)、各黨派、各社會(huì)團(tuán)體以及各階層人士共同遵守。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 1.規(guī)范性 案例1-2-1為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 1.規(guī)范性 2.繼承性 3.差異性 4.發(fā)展性 2.繼承性商務(wù)禮儀是在一般禮儀基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，禮儀規(guī)范將人們?cè)诮煌械牧?xí)慣、習(xí)俗、準(zhǔn)則逐漸固定并沿襲下來(lái)，形成繼承性的特點(diǎn)，它是人類精神文明的標(biāo)志之一。當(dāng)代禮儀都是在既往禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 1.規(guī)范性 2.繼承性 3.差異性 4.發(fā)展性 3.

14、差異性雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別也是非常普遍的。由于國(guó)家、地區(qū)、宗教、民族、時(shí)間、對(duì)象等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，禮儀存在著民族性和地域性。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 3.差異性 如：西方國(guó)家親朋好友見(jiàn)面時(shí)一般行擁抱禮和親吻禮，以示熱情友好；日本人則以鞠躬禮為主；我國(guó)一般行拱手禮，現(xiàn)在以握手禮較為常見(jiàn)，可見(jiàn)，不同民族、不同國(guó)家有著截然不同的禮儀習(xí)俗和規(guī)范。 第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章三、商務(wù)禮儀的基本特征 1.規(guī)范性 2.繼承性 3.差異性 4.發(fā)展性 4.發(fā)展性商務(wù)禮

15、儀規(guī)范會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷而不斷發(fā)展更新。一方面，是由于社會(huì)的進(jìn)化使禮儀不斷發(fā)展和完善，另一方面，隨著國(guó)際交往的擴(kuò)大，各國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化等因素的滲透，商務(wù)禮儀被賦予的新內(nèi)容增加，禮儀的改革受到重視，簡(jiǎn)潔、實(shí)用、文明的禮儀活動(dòng)形式是發(fā)展的總趨勢(shì)。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 1.守時(shí)守信原則 2.尊重隱私原則 3.真誠(chéng)尊敬原則 4.系統(tǒng)整體原則 5.公平對(duì)等原則 6.女士?jī)?yōu)先原則 7.適度自律原則 第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 1.守時(shí)守信原則 在商務(wù)活動(dòng)中，人們更多地依靠對(duì)對(duì)方誠(chéng)信品質(zhì)的信任，而這種誠(chéng)信品質(zhì)最直接的表現(xiàn)就是守時(shí)守信，遵守時(shí)間

16、和約定：一方面是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)時(shí)間和承諾的信守，另一方面是要求商務(wù)人員不要輕易許諾，以防出現(xiàn)不能守時(shí)、守信的尷尬局面。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 2.尊重隱私原則 在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員必須尊重他人的隱私信息，包括身高、體重、婚姻狀況、年齡、收入、財(cái)產(chǎn)等個(gè)人信息。一方面是為了保護(hù)個(gè)人自由選擇生活方式的權(quán)利，一方面是為了保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生活和工作的安全。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 3.真誠(chéng)尊敬原則 真誠(chéng)是做人之本，也是商務(wù)人員的立業(yè)之道。從事商務(wù)活動(dòng)并非短期行為，講求禮儀，只要恪守真誠(chéng)原則，才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。尊敬客戶、關(guān)心客戶，這不但不是

17、自我卑下的行為，反而是一種至高無(wú)上的禮儀，說(shuō)明一個(gè)人具有良好的個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 4.系統(tǒng)整體原則 禮儀是一個(gè)完整體系，在商務(wù)活動(dòng)中，我們不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整。因?yàn)閬?lái)賓或合作對(duì)象的性別、年齡、國(guó)籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)，都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)一個(gè)環(huán)節(jié)都可能招來(lái)負(fù)面效果。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 4.系統(tǒng)整體原則 案例1-2-2 手帕風(fēng)波第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 5.公平對(duì)等原則 在商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)任何交往的對(duì)象都必須一視同仁

18、給予同等程度的禮遇。如果有親有疏，厚此薄彼，或傲慢冷落，或曲意逢迎，都會(huì)被視為不禮貌。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 5.公平對(duì)等原則 案例1-2-3 女大學(xué)生勢(shì)利眼第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 6.女士?jī)?yōu)先原則 “女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則。在商務(wù)活動(dòng)中，每一位成年男子都有義務(wù)自覺(jué)地，一視同仁地去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護(hù)婦女。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 6.女士?jī)?yōu)先原則 案例1-2-4 “女士?jī)?yōu)先”第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 7.適度自律原則 在商務(wù)活動(dòng)中，要注意各種不同情況下的社交距離。要注意感

19、情適度、談吐適度、舉止適度。自律就是自我約束，時(shí)時(shí)刻刻遵循禮儀的規(guī)范，嚴(yán)于律己，不論在上司面前還是出于業(yè)務(wù)的考慮，自律都是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章四、商務(wù)禮儀的原則 7.適度自律原則 案例1-2-5 適度自律第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章五、商務(wù)禮儀的作用 1.形象作用 2.溝通作用 3.協(xié)調(diào)作用 4.規(guī)范作用 1.形象作用 商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象。企業(yè)的每一個(gè)商務(wù)人員，在與他人接觸的過(guò)程中，其一言一行、一舉一動(dòng)，都關(guān)聯(lián)著企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章五、商務(wù)禮儀的作用 1.形象作用 2.溝通作用 3.協(xié)

20、調(diào)作用 4.規(guī)范作用 2.溝通作用 商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果如何。溝通包括交談、通訊聯(lián)系等。溝通是需要有技巧的，不是簡(jiǎn)單的談話、電話聯(lián)系都能在商務(wù)交往中發(fā)揮好自己的作用，所以我規(guī)范的溝通技巧是商務(wù)交往成功的關(guān)鍵。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章五、商務(wù)禮儀的作用 1.形象作用 2.溝通作用 3.協(xié)調(diào)作用 4.規(guī)范作用 3.協(xié)調(diào)作用國(guó)際商務(wù)禮儀是商務(wù)交往和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，遵循它有助于調(diào)節(jié)感情、增進(jìn)理解，加強(qiáng)人們之間的相互尊重、友好合作的關(guān)系，也可緩解進(jìn)而消除那些不必要的障礙。禮儀作為一種行為規(guī)范，所表現(xiàn)出的真誠(chéng)守信的精神和種種周全的禮儀形式，本身就是以雙方的互

21、相尊重、平等待人為前提。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章五、商務(wù)禮儀的作用 1.形象作用 2.溝通作用 3.協(xié)調(diào)作用 4.規(guī)范作用 4.規(guī)范作用沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。在商務(wù)禮儀中，個(gè)人儀態(tài)呈現(xiàn)給對(duì)方的是第一感知印象，也就是所謂的三秒鐘印象，這種印象可以為自己下面的商務(wù)交往行為帶來(lái)很大的影響，所以，規(guī)范的儀態(tài)在商務(wù)禮儀中起到的是先期成功鋪墊作用。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章五、商務(wù)禮儀的作用 4.規(guī)范作用 案例1-2-6原來(lái)規(guī)范的握手有這么重要第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 1.懂得“秀外惠中” 2.調(diào)控行為與情緒 3.提高個(gè)人修養(yǎng) 1.懂得

22、“秀外惠中”一個(gè)人的外表包裝是簡(jiǎn)單的,而提高和改善人的修養(yǎng)和內(nèi)心世界卻是復(fù)雜、深刻和全面的。外在美只有與內(nèi)在美達(dá)到和諧統(tǒng)一，神情才會(huì)超凡脫俗，“慧于中”才能“秀于外”，一個(gè)人如果沒(méi)有道德、情操、智慧、理想等內(nèi)在美作為基礎(chǔ)，那么再好的先天條件，再精心的打扮也只能是一種膚淺的美。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 1.懂得“秀外惠中” 2.調(diào)控行為與情緒 3.提高個(gè)人修養(yǎng) 2.調(diào)控行為與情緒遵循個(gè)人禮儀規(guī)范，也少不了自我克制和自我約束。這種克制和約束自體現(xiàn)為嚴(yán)格按照一定的個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行舉止。我國(guó)古人云：“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章

23、六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 1.懂得“秀外惠中” 2.調(diào)控行為與情緒 3.提高個(gè)人修養(yǎng) 3.提高個(gè)人修養(yǎng)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，然而現(xiàn)實(shí)生活中，人們卻都在以各種不同的方式追求著自身的完美，尋找通向完美的道路。第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 3.提高個(gè)人修養(yǎng) 案例1-2-7把一個(gè)博士生拒之門外第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述 第一章 小 結(jié)一、商務(wù)禮儀的概念二、商務(wù)禮儀的組成三、商務(wù)禮儀的基本特征四、商務(wù)禮儀的原則五、商務(wù)禮儀的作用六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng)【思考與練習(xí)】 第一章 第一章一、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述禮儀的概念。2. 簡(jiǎn)述禮儀的包含的幾個(gè)方面。3. 簡(jiǎn)述商務(wù)禮儀的特征。4 簡(jiǎn)述商務(wù)禮儀的原則。二、實(shí)踐

24、題1. 張先生入住某酒店，在大堂、客房、餐廳、商務(wù)中心等處，服務(wù)員見(jiàn)到他時(shí)都親切的問(wèn)候：“你好！”開(kāi)始張先生親切微笑，點(diǎn)頭回禮，后來(lái)卻面無(wú)表情，甚至反感，服務(wù)員茫然不知所措。你能夠猜出原因嗎？【思考與練習(xí)】 第一章 第一章二、實(shí)踐題2. 幾個(gè)年輕人到避暑山莊游玩，想抄近路去外八廟，向一位姑娘問(wèn)路：“小師傅，請(qǐng)問(wèn)去外八廟的路怎樣走？”姑娘怒目圓睜，憤憤而去，幾個(gè)年輕人莫名其妙，找不出哪里得罪了姑娘。你知道嗎？3.你代表的所在企業(yè)與一位外商談妥了一項(xiàng)進(jìn)出口協(xié)議，就在當(dāng)晚赴慶祝酒會(huì)途中，發(fā)生了嚴(yán)重的堵車，按時(shí)到達(dá)已不可能，此時(shí)你應(yīng)該怎么辦？【思考與練習(xí)】 第一章 第一章4.案例分析小李的面試一次某公

25、司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)者如云。中文系畢業(yè)的小李前往面試，在所有的應(yīng)聘者中，她的背景材料是最棒的：大學(xué)四年中，在各類刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書(shū)法也堪稱佳作，小李五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小李穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后架起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話，熟料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“李小姐，請(qǐng)下去等通知吧”，她喜形于色說(shuō)道：“好”挎起小包飛跑出門。問(wèn)題：你覺(jué)得李小姐應(yīng)聘職位會(huì)成

26、功嗎？為什么？第二章 商務(wù)形象禮儀 第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 第二節(jié) 儀表禮儀 第三節(jié) 儀容禮儀 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是指氣質(zhì)的表露。一、站姿 二、坐姿 三、走姿 四、蹲姿 五、表情 六、手勢(shì) 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 站姿是人們?nèi)粘Ｉ钪袊?guó)最為引人注目的姿勢(shì)，它是構(gòu)成一個(gè)人整體氣質(zhì)的基礎(chǔ)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，站得直的人通常給人自信和正直的感覺(jué)。因此，商務(wù)人士應(yīng)當(dāng)特別注意自己的站姿。 1.正確的站姿 2.正確站姿訓(xùn)練 3.站姿注意事項(xiàng) 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 站姿是人們?nèi)粘Ｉ钪袊?guó)最為引人注目的姿勢(shì)，它是構(gòu)成一個(gè)人整體氣質(zhì)的基

27、礎(chǔ)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，站得直的人通常給人自信和正直的感覺(jué)。因此，商務(wù)人士應(yīng)當(dāng)特別注意自己的站姿。 1.正確的站姿 2.正確站姿訓(xùn)練 3.站姿注意事項(xiàng) 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 1.正確的站姿 2.正確站姿訓(xùn)練 3.站姿注意事項(xiàng) 第二章1. 正確的站姿正確站姿的要領(lǐng)是肩平、臂垂、軀挺、腿并。站立時(shí)兩眼要平視，表情自然。雙肩微微放松并保持平正，脖頸挺直，下巴稍稍向后收。兩臂放松，雙手自然下垂貼近褲縫。挺胸收腹，雙腿站直而臀部與大腿稍微收緊，膝部放松。雙腳并齊，腳跟并攏，兩腳稍稍分開(kāi)一定角度，身體重心落于前腳掌。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 1. 正確的站姿第二章 幾種常見(jiàn)站姿（見(jiàn)表2-1-1）

28、腹手站姿站姿示意圖具體要求特點(diǎn)腹手站姿 兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，貼在腹部。男士可以兩腳分開(kāi)平行站立，但兩腳之間距離不得超過(guò)肩寬。女士則可用小丁字步。端正、鄭重，但又不失自由與放松在站立中身體重心可在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿1. 正確的站姿 第二章 幾種常見(jiàn)的站姿（見(jiàn)表2-1-1）背手站姿站姿示意圖具體要求特點(diǎn)背手站姿 即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開(kāi)時(shí)，不超過(guò)肩寬，腳尖展開(kāi)，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感如果兩腳改為并立，則體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重該站姿適用于男性第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿

29、1. 正確的站姿 第二章 幾種常見(jiàn)的站姿（見(jiàn)表2-1-1）側(cè)放式站姿站姿示意圖具體要求特點(diǎn)側(cè)放式站姿 即雙手放在身體兩側(cè)，自然下垂，挺胸、收腹，手自然彎曲，中指對(duì)分準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開(kāi)，也可以成小丁字步該站姿男女通用第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿1. 正確的站姿 第二章 幾種常見(jiàn)的站姿（見(jiàn)表2-1-1）單背手式站姿 站姿示意圖具體要求特點(diǎn)單背手式站姿 以基本站姿為基礎(chǔ)，站成左丁字步時(shí)左手背后，右手下垂，呈左背手站姿。 相反，站成右丁字步時(shí)右手背后，左手下垂，呈右背站姿該站姿適用于伸手示意或迎賓時(shí)使用第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿1. 正確的站姿 第二章幾種常見(jiàn)的站姿（見(jiàn)表2-1-1）單臂前曲

30、式站姿 站姿示意圖具體要求特點(diǎn)單臂前曲式站姿 以基本站姿為基礎(chǔ)，站成左丁字步時(shí)右手臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手下垂，呈右臂前曲式站姿。 相反，站成右丁字步時(shí)左臂前曲，右手下垂，呈左臂前曲式站姿該站姿適用于手持物品站立時(shí)使用第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 1.正確的站姿 第二章案例案例2-1-1應(yīng)聘空姐失敗的原因是什么？第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 2.正確站姿訓(xùn)練 第二章（1）面向鏡子，按照動(dòng)作的要領(lǐng)體會(huì)站立姿勢(shì)。恰當(dāng)?shù)恼咀藨?yīng)有挺拔感，就好像是有一根繩子從腳到頭拽著自己往上拉，而雙肩往下沉。（2）兩人一組，背靠背站立，要求腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺貼緊，每次訓(xùn)

31、練應(yīng)堅(jiān)持30分鐘左右。（3）靠墻站立，要求后腳跟、小腿、雙肩、后腦勺都貼緊墻，每次訓(xùn)練應(yīng)堅(jiān)持30分鐘左右。（4）練習(xí)時(shí)，頭頂可放物，以練習(xí)頸的力量，也可以在兩膝間夾一本薄薄的雜志，讓雙膝靠緊。每天訓(xùn)練應(yīng)堅(jiān)持3040分鐘。圖2-1-1 站姿訓(xùn)練第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 一、站姿 3.站姿注意事項(xiàng) 第二章站立時(shí)除了要求身姿挺拔外，還有一些事項(xiàng)需要注意：如站立交談時(shí)，身體不要倚門、靠墻、靠柱，雙手可隨說(shuō)話的內(nèi)容做一些伴隨手勢(shì)，但一定要自然大方，動(dòng)作不能太多太大，以免顯得粗魯或急躁；不要將手插入褲袋或交叉抱在胸前，更不能下意識(shí)地做小動(dòng)作；同樣，站立時(shí)東倒西歪、兩腳間距過(guò)大、聳肩駝背或左搖右晃等等，都是沒(méi)有修養(yǎng)

32、的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)避免。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 “站有站相，坐有坐相。”當(dāng)一個(gè)人站在門口迎客時(shí)需要優(yōu)雅得體，當(dāng)客人進(jìn)門，坐下相談時(shí)，依然需要特別注意自己的坐姿。正確的坐姿能讓一個(gè)人看上去莊重禮貌，而隨意或不當(dāng)?shù)淖藙t會(huì)讓人覺(jué)得此人行為傲慢無(wú)禮或懶散萎靡，不可信任。商務(wù)人士注重自己舉手投足的得體，對(duì)坐姿更是時(shí)時(shí)注意。 1.正確的坐姿 2.坐姿的禁忌 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 2.坐姿的禁忌 第二章1.正確的坐姿正確的坐姿要從容自然，端莊大方。一般情況下，要雙膝并攏，上身體微微前傾，從椅子的外側(cè)入座。如果身邊有人，要背對(duì)椅子入座，以免給別人一個(gè)屁股。女性身著裙裝入座前，應(yīng)該自

33、然地將雙手放在身后，將裙子自上而下?lián)崞?，以免引起衣服變形。落座時(shí)動(dòng)作要輕而緩，以顯得從容禮貌。落座后，不要把椅子坐滿，坐椅子前部的二分之一或三分之二即可，不要緊靠椅背。起立時(shí)同樣應(yīng)從外側(cè)起立，站定后立即把椅子歸位，按原樣放好。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求基本坐姿 頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方，或注視對(duì)方。身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上表2-1-2 常見(jiàn)坐姿基本坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖

34、具體要求開(kāi)膝合手式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩小腳垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士表2-1-2 常見(jiàn)坐姿開(kāi)膝合手式坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求前伸式 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45，右腳跟上，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45度表2-1-2 常見(jiàn)坐姿前伸式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求雙腿左斜放式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌

35、內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放，呈雙腿左斜放式坐姿，相反，呈雙腿右斜放式坐姿。兩膝在整個(gè)過(guò)程中，始終相靠表2-1-2 常見(jiàn)坐姿雙腿左斜放式坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求雙腿前伸交叉式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略分開(kāi)表2-1-2 常見(jiàn)坐姿雙腿前伸交叉式坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求雙腳后點(diǎn)地式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腿并攏。此坐姿適于凳椅下有空間者表

36、2-1-2 常見(jiàn)坐姿雙腳后點(diǎn)地式坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章坐姿示意圖具體要求曲伸式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳后收，腳掌著地，左腳呈后曲狀。右腳前伸，全腳著地，右腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳前后在一條直線上表2-1-2 常見(jiàn)坐姿曲伸式坐姿第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章案例2-1-2大學(xué)畢業(yè)生小周應(yīng)聘的故事第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 2.坐姿的禁忌 第二章（1）忌坐時(shí)前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）忌雙腿過(guò)于叉開(kāi)，翹“二郎腿”或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）忌腿、腳不停抖動(dòng)。（4）忌將大腿并攏，小腿分開(kāi)。（5）忌雙手放于臀部下面或兩腿中間。（6）忌坐下后隨意挪動(dòng)椅

37、子。（7）忌把腳架在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。（8）忌腳跟落地、腳尖離地。（9）忌坐沙發(fā)時(shí)太靠里面呈后仰狀態(tài)。（10）忌就座和離座時(shí)猛坐猛起。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 二、坐姿 1.正確的坐姿 第二章案例2-1-3我的財(cái)都被他抖掉了第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、走姿 “走姿”相對(duì)于“站姿”和“坐姿”而言，要更難把握一點(diǎn)。因?yàn)楹笳咧皇且环N靜態(tài)美，前者則需要在穩(wěn)重中體現(xiàn)動(dòng)感美。但擁有優(yōu)美的走姿，能讓人自然地流露出滿懷自信、精神干練的氣質(zhì)，同時(shí)也給人以信賴感，容易獲得更多的機(jī)會(huì)。1.正確的走姿 2.走姿的禁忌 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、走姿 1.正確的走姿 正確的走姿走路時(shí)，我們要保持上身自然挺直。挺胸收腹，

38、目光平視前方，下巴微向后收，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)。行進(jìn)過(guò)程中，身體和頭、腰、臀都不要隨便搖擺。邁步時(shí)，膝蓋不要總是打彎，顯得伸不開(kāi)腿，而要和腳踝配合，有彈性地伸展，這樣才會(huì)走起來(lái)有節(jié)奏感。邁步不要抬腳太高、落地太重，也不要走得有氣無(wú)力，拖泥帶水。而應(yīng)如行云流水般連貫優(yōu)美，輕盈矯健。走路時(shí)，我們應(yīng)該保持平緩而有規(guī)律的呼吸節(jié)奏，表情要自然大方，顯出朝氣蓬勃和輕松愉悅的心態(tài)。如圖所示 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、走姿 1.正確的走姿 在重要場(chǎng)合走路時(shí)，除了要保持矯捷輕健外，還要注意相應(yīng)的禮貌。男性和女性同時(shí)行進(jìn)時(shí)，男性的步伐要與女性保持一致。與尊長(zhǎng)一起行進(jìn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)行走于尊長(zhǎng)的左后方，并與其步調(diào)保

39、持一致。多人一起行走時(shí)，尊長(zhǎng)和異性應(yīng)當(dāng)走在中間。 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、走姿 1.正確的走姿 第二章案例2-1-3走姿是個(gè)性的體現(xiàn)第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 三、走姿 2.走姿的禁忌（1）走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字；（2）忌彎腰駝背，肩膀歪斜，頭部朝前伸；（3）忌左顧右盼，扭腰擺臀，這一點(diǎn)對(duì)女性而言尤其重要；（4）走路時(shí)忌腳蹭地面，上下顫動(dòng)。這樣走路的人給人的感覺(jué)就是拖拖拉拉、重心不穩(wěn)。當(dāng)然，走路時(shí)跑走來(lái)，或邊走邊吃東西，或?qū)e人指指點(diǎn)點(diǎn)就更不應(yīng)該了。 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 站姿、坐姿、走姿，這三種姿態(tài)基本上構(gòu)成了一個(gè)人的行為和氣質(zhì)，因此對(duì)商務(wù)人士而言至關(guān)重要。然而有些突發(fā)情況還需要我們

40、下蹲，雖然這種情況相對(duì)較少，但當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)，卻是考驗(yàn)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻。如果掌握不好，一個(gè)不好的蹲姿就足以使自己的形象在別人眼中大打折扣。所以如何優(yōu)雅地蹲下，也是很值得注意的。 1.正確的蹲姿 2.蹲姿禁忌 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 1.正確的蹲姿 第二章下蹲時(shí)一定要端莊大方，動(dòng)作要連貫、自然、從容。上身要保持挺直，不要將背塌下來(lái)，否則會(huì)很難看。下蹲時(shí)候一定要讓臀部向下，這是優(yōu)美蹲姿勢(shì)的基本要領(lǐng)。不要用力低頭，略微低下就可以了。也不要東張西望，這樣會(huì)顯得有些猥瑣。動(dòng)作一定要輕捷迅速，不要拖泥帶水。起身的時(shí)候，動(dòng)作要保持同樣的從容大方。像是錄像帶倒帶那樣，姿態(tài)端莊地把下蹲時(shí)的動(dòng)作從后

41、往前面回放心一遍就好了。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 第二章蹲姿示意圖 具體要求 備注 高低式 下蹲后，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，腳跟提起；右膝要低于左膝右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體此蹲姿男女均可適用。但女子應(yīng)注意靠緊雙腿，男子兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x常見(jiàn)蹲姿高低式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 第二章蹲姿示意圖 具體要求 備注 交叉式 下蹲后，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊，右膝從后下方伸向左前側(cè)，右腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前

42、傾，臀部朝下此蹲姿適用于穿裙裝的女子常見(jiàn)蹲姿交叉式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 2.蹲姿禁忌 第二章（1）彎腰時(shí)幅度不要太大，以免露出上身的內(nèi)衣。在衣領(lǐng)較低的情況下，不妨用手稍稍壓住衣領(lǐng)，或用隨身的皮包很自然地遮擋一下。（2）下蹲時(shí)不要翹臀，這樣不僅顯得粗俗而且容易走光。（3）下蹲時(shí)候不要叉開(kāi)雙腿也是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹＿@樣的動(dòng)作不僅讓你的曲線美盡失，更讓你顯得很缺乏修養(yǎng)。（4）在行進(jìn)中需要下蹲時(shí),速度不宜過(guò)快,不要突然下蹲。（5）在下蹲時(shí),應(yīng)與他人保持一定的距離，與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽視雙方的距離，以防彼此撞頭。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 四、蹲姿 1.正確的蹲姿 2.蹲姿禁忌 第二章案例2-1-4不雅蹲姿失

43、去了就職機(jī)會(huì)第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 表情在非語(yǔ)言符號(hào)中是最豐富和最具有表現(xiàn)力的。人們通過(guò)面部表情的變化來(lái)表達(dá)出內(nèi)心的感受，它能生動(dòng)充分地展現(xiàn)人類的各種情感。有時(shí)，表情甚至能在人的溝通中，傳達(dá)語(yǔ)言難以傳達(dá)的情感，有著不可替代的作用。因此，如何根據(jù)特定場(chǎng)合的需要，恰當(dāng)有禮地運(yùn)用我們的表情，就成了商務(wù)禮儀繞不開(kāi)的一個(gè)話題。 1.目光 2.微笑 第二章第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 1.目光 第二章商務(wù)場(chǎng)合與人交流，必須養(yǎng)成注視對(duì)方的習(xí)慣，這樣與你談話的人才有被尊重的感覺(jué)。注視并非將目光長(zhǎng)時(shí)間地集中在對(duì)方的臉上或身體的某一部分，而應(yīng)當(dāng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衫的第二粒紐扣，左右以兩肩為準(zhǔn)的

44、方框內(nèi)。這是商務(wù)場(chǎng)合中做到目光有禮的最基本要求。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 1.目光 第二章還有一些場(chǎng)合要特別留意。當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)，眼睛要看著對(duì)方，但不能將對(duì)方上下打量，因?yàn)檫@種審視的目光會(huì)讓別人很不舒服；當(dāng)有求于對(duì)方或等待對(duì)方回答時(shí)，眼睛略朝下看，以示謙恭和懇請(qǐng)；上臺(tái)講話時(shí)，要先用目光環(huán)顧四周，以表示對(duì)參加會(huì)議人的尊重；進(jìn)入上級(jí)的辦公室時(shí)，不要把目光落在桌上的文件上。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 1.目光 第二章知識(shí)鏈接注視的時(shí)間的含義1.表示友好，注視的時(shí)間占全部相處時(shí)間的1/3左右；2.表示重視，注視時(shí)間約占全部相處時(shí)間的2/3左右；3.表示輕視，目光游離，注視時(shí)間不到1/3；4.表

45、示敵意，目光始終盯住對(duì)方，注視時(shí)間在2/3以上；5.表示感興趣，目光始終頂住對(duì)方，偶爾離開(kāi)一下，注視時(shí)間在2/3以上。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 1.目光 第二章案例2-1-5忘了裝飾自己面部表情的女人第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 2.微笑第二章微笑禮儀只是一個(gè)籠統(tǒng)的說(shuō)法，在商務(wù)場(chǎng)合，合乎禮儀的笑容大致有含笑、輕笑、開(kāi)懷大笑、淺笑、微笑等等，場(chǎng)合不同，笑的方式也有所不同。與人初次見(jiàn)面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，會(huì)拉近雙方的心理距離，消除雙方的拘束感；與朋友同事見(jiàn)面打招呼，帶點(diǎn)微笑，顯得和諧、融洽；上級(jí)給下級(jí)一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人。在各種場(chǎng)合只有恰如其分地運(yùn)用微笑，才能達(dá)到傳遞情感的目的。第一節(jié)

46、 儀態(tài)禮儀 五、表情 2.微笑第二章微笑最重要的一點(diǎn)就是要發(fā)自內(nèi)心。發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)的表露，同時(shí)又能營(yíng)造明朗愉悅和親切的交際氛圍。而矯揉造作的微笑，會(huì)給人一種不真誠(chéng)、不友善的感覺(jué)，也會(huì)給我們的工作與交往帶來(lái)阻礙和陰影。在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 第二章方法訓(xùn)練要求對(duì)鏡訓(xùn)練法面對(duì)鏡子，雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)口形對(duì)照法通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，如“一”“茄子”田七”等，找到合適自己的最美的微笑狀態(tài)。他人誘導(dǎo)法同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)

47、對(duì)方發(fā)笑。情緒回憶法回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑習(xí)慣性佯笑強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑牙齒暴露法笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。微笑的訓(xùn)練法第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 五、表情 2.微笑 第二章案例2-1-6用“微笑服務(wù)”來(lái)要求自己的張瑤第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章心有所思，手有所指。在日常生活中，人們?cè)谡勗挄r(shí)，手可能會(huì)不停地動(dòng)來(lái)動(dòng)去，這與談話場(chǎng)景、人的心情和個(gè)性等有關(guān)，也無(wú)可厚非。但在商務(wù)場(chǎng)合，一定要記住，手勢(shì)要盡可能地少。因?yàn)檫^(guò)多的手勢(shì)會(huì)給人很不好的印象，如急躁、激動(dòng)、瑣碎、有欠穩(wěn)重甚至張牙舞爪等，這些印象可能會(huì)在溝通中

48、造成障礙。正確的手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)當(dāng)是干凈利落、溫文爾雅和合乎規(guī)范的。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章手勢(shì)表意靈活，能給我們?cè)诓环奖阊哉Z(yǔ)溝通時(shí)帶來(lái)便利，如看到熟悉的人，卻又因距離太遠(yuǎn)或無(wú)暇分身時(shí)，可以舉手致意，這樣就可以立即消除對(duì)方的被冷落感。得體規(guī)范的手勢(shì)，成為我們商務(wù)場(chǎng)合無(wú)聲的名片，但若要管不住手的話，它又經(jīng)常會(huì)“出賣”我們。如在他人面前掏耳朵、搔頭皮、摳鼻孔、剔牙齒、摸腳丫、抓庠庠等等，這些平時(shí)養(yǎng)成的惡習(xí)，會(huì)讓我們亮麗的形象，頓時(shí)失色。所以，管好手上的“小動(dòng)作”，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)語(yǔ)表情達(dá)意，展示優(yōu)雅得體的商務(wù)風(fēng)度，就得處處留心，時(shí)時(shí)注意。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章手勢(shì)示意圖動(dòng)作要領(lǐng)特點(diǎn)直臂

49、式 手臂穿過(guò)腰間線,切忌不可高于腰間線,身體側(cè)向賓客,眼睛要看著手指引方向或賓客腳前10cm左右，同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)此手勢(shì)適用于引領(lǐng)較遠(yuǎn)的方向。常見(jiàn)的手勢(shì)直臂式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章手勢(shì)示意圖動(dòng)作要領(lǐng)特點(diǎn)橫擺式 大臂自然垂直,以臂肘為軸,小臂輕緩地向一旁擺出,微彎曲,與腰間呈現(xiàn)45度左右,另一手下垂或背在體后,面帶微笑,同時(shí)加上禮貌用語(yǔ).此手勢(shì)適用于指引較近的方向。常見(jiàn)的手勢(shì)橫擺式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章手勢(shì)示意圖動(dòng)作要領(lǐng)特點(diǎn)雙臂橫擺式 兩手從身體兩側(cè)經(jīng)過(guò)腹前抬起,雙手掌心向上,雙手重疊,兩肘微曲,向兩側(cè)擺出,上身稍前傾,微笑施禮,加上禮貌用語(yǔ)。此手勢(shì)適用于繁忙或需要招待較

50、多賓客時(shí)。常見(jiàn)的手勢(shì)雙臂橫擺式第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 六、手勢(shì) 第二章知識(shí)鏈接幾種動(dòng)作相同而含義則差異很大的手勢(shì)語(yǔ)（1）掌心向下的招手動(dòng)作。在我國(guó)，向別人招手，并要求他向你走過(guò)來(lái)時(shí)，一般為掌心向下，手掌上下輕微晃動(dòng)；但在美國(guó)，這是叫狗的動(dòng)作。（2）蹺起大拇指手勢(shì)。在我國(guó)和其他一些國(guó)家，這一手勢(shì)都表示對(duì)別人的夸獎(jiǎng)或事情進(jìn)展順利。但也有很多例外，在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)，該手勢(shì)表示要搭車，在德國(guó)表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，而在澳大利亞則是罵人的表示。（3）OK手勢(shì)。OK手在我國(guó)一般和美國(guó)一樣，都表示“了不起”、“順利”或 “搞定”的意思；在日本、韓國(guó)則表示金錢；在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”；在法國(guó)表示“零”或

51、“毫無(wú)價(jià)值”。第一節(jié) 儀態(tài)禮儀 第二章 小 結(jié)一、站姿二、坐姿三、走姿四、蹲姿五、表情六、手勢(shì)第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 服飾是人們對(duì)衣著打扮及裝飾品的統(tǒng)稱，是儀表的最重要的組成部分。服飾既是一種文化，也是一種藝術(shù)。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，既能體現(xiàn)人的性格特點(diǎn)、文化修養(yǎng)和審美能力，又能體現(xiàn)人的地位、財(cái)富及職業(yè)特征。因此得體的著裝就顯得愈加重要了。1.職業(yè)裝的范疇 2. 職業(yè)裝禮儀的基本原則 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 1.職業(yè)裝的范疇 個(gè)人在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)穿著的服裝都應(yīng)稱之為職業(yè)裝。商務(wù)活動(dòng)并不僅僅局限于談判桌上或接待室內(nèi)，在不同的場(chǎng)合中都會(huì)有商務(wù)活動(dòng)存在，因此得體的著裝

52、就不能僅僅包括正式的服裝了，而應(yīng)當(dāng)把各種場(chǎng)合的需要都考慮在內(nèi)。種類：（1）正式服裝正式服裝是指在正式、隆重的場(chǎng)合所穿的服裝。（2）工作服裝工作服裝是指在工作時(shí)間或工作場(chǎng)合所穿的服裝。（3）便裝便裝是指商務(wù)旅行或商務(wù)休閑聚會(huì)時(shí)所穿的服裝。 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （1）TPO原則（2）和諧原則（3）配色原則 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （1）TPO原則“TPO”原則是服飾穿著的基本原則，T即時(shí)間（Time），P即地點(diǎn)（Place），O即目的（Object）。“TPO”原則是指在選擇服飾時(shí)，要注意配合時(shí)間、地點(diǎn)

53、、目的三個(gè)重要因素。第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （1）TPO原則時(shí)間原則是指服飾要合乎早晚、季節(jié)和時(shí)代的變化，既要順應(yīng)自然，也要有時(shí)代的特點(diǎn)，既不過(guò)于古板又不要過(guò)于超前。地點(diǎn)原則是指著裝時(shí)必須考慮到自己即將出現(xiàn)或主要活動(dòng)的地點(diǎn)，使服裝盡量與所面臨的環(huán)境保持和諧一致，如工作時(shí)穿工作裝，非工作場(chǎng)合不穿工作裝。目的原則是指著裝要考慮工作或交往目的和希望給對(duì)方留下什么樣的印象。第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （1）TPO原則第二章案例2-2-1推銷員的衣著直接影響著業(yè)績(jī)第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的

54、基本原則 （2）和諧原則 和諧原則是指服飾應(yīng)與自己的身材、膚色、性格、年齡、職業(yè)相協(xié)調(diào)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，給對(duì)方和自己以適當(dāng)?shù)慕巧校⒃诖嘶A(chǔ)上創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。二是指服飾的款式和色彩的和諧，如上衣和下裝以及配飾在搭配時(shí)質(zhì)料、樣式、風(fēng)格、色彩等應(yīng)相互協(xié)調(diào)，既要使自己滿意又要使他人滿意。 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （2）和諧原則 第二章案例2-2-2財(cái)稅專家的著裝第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 2.職業(yè)裝禮儀的基本原則 （3）配色原則 服裝色彩搭配得當(dāng)，可使人顯得端莊優(yōu)雅、風(fēng)姿卓著；搭配不當(dāng)，則使人顯得不倫不類、俗不可耐。秘書(shū)人員在工作場(chǎng)合，應(yīng)

55、選擇正裝，在選擇正裝時(shí)，應(yīng)注意遵循三色原則，所謂的三色原則是指一次身著服裝的色彩不要超過(guò)3種顏色。遵循三色原則不僅能保持正裝莊重、典雅的總體風(fēng)格，并能使正裝顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔、和諧。 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 一、職業(yè)裝基本禮儀 第二章 知識(shí)鏈接服裝色彩的配色方法方法原理特點(diǎn)同種色相配即把同一色相、明度接近的色彩搭配起來(lái)。如深紅與淺紅、深綠與淺綠、深灰與淺灰等。易產(chǎn)生一種和諧的自然的色彩美。鄰近色相配把色普上相近的色彩搭配起來(lái)，如紅與黃、橙與黃、藍(lán)與綠等色的配合。易收到調(diào)和的效果主色調(diào)相配以一種主色調(diào)為基礎(chǔ)色，再配上一兩種或幾種次要色。易使整個(gè)服飾的色彩主次分明、相應(yīng)益彰，但應(yīng)注意三色原則 第二節(jié)

56、儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 一般男士出席各種正式商務(wù)場(chǎng)合都必須穿西裝。一套合適的西裝，不僅顯示出著裝者的修養(yǎng)和對(duì)他人的尊重，更可以使著裝者顯得風(fēng)度翩翩、精神百倍，給人留下良好的印象。因此我們這里重點(diǎn)談?wù)撐餮b的著裝禮儀。 1.西裝的選擇 2.西裝的搭配技巧 3. 西裝著裝的基本規(guī)范 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 1.西裝的選擇 西裝又稱西服，起源于歐洲，是目前全世界最流行的一種服裝，也是商務(wù)場(chǎng)合著裝的首選。一般而言，要挑選一身有品味、適合商務(wù)交往的西裝，要從面料、色彩、圖案、款式、尺寸和做工六個(gè)方面來(lái)把關(guān)。（1）面料 （2）色彩 （3）圖案 （4）款式 （5）尺寸 （6）做工

57、 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 2.西裝的搭配技巧 商務(wù)男裝除了一身西裝外還必須配以襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪等，有時(shí)還需要公文包、名片夾、手表等飾物。這些商務(wù)服飾都需要遵循一定的搭配技巧。（1）襯衫 （2）領(lǐng)帶 （3）鞋襪 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 第二章不同顏色的西裝給人的印象炭灰色：權(quán)力、成功、負(fù)責(zé)任；海軍藍(lán)：權(quán)威、可信賴、組織力強(qiáng)、平衡力良好皇室藍(lán)：肯定、忠實(shí)與信任黑色配中性色：權(quán)力、使命感第二節(jié) 儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 第二章 領(lǐng)帶打法第二節(jié) 儀表禮儀 二、男士商務(wù)著裝禮儀 3. 西裝著裝的基本規(guī)范 選擇一套合適的西裝是做好商務(wù)著裝的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上

58、還必須注意規(guī)范著裝禮儀。具體而言需要注意以下幾點(diǎn)： （1）拆除商標(biāo) （2）注重保養(yǎng) （3）扣好紐扣 （4）巧用口袋第二章第二節(jié) 儀表禮儀 三、女士商務(wù)著裝禮儀西裝是商界男士的最佳服飾，套裙則是商界女士參加正式商務(wù)場(chǎng)合的最佳選擇。而套裙則大多為西裝款，可塑造出端莊、干練的形象。西服套裙可分兩種：一種是配套的，即上衣與裙子色彩和質(zhì)地均相同；另一種是不配套的，上衣是西裝款，而裙子則顏色質(zhì)地不同，但一定要優(yōu)雅協(xié)調(diào)。 1.套裙的選擇 2.套裙的搭配 3. 套裙著裝基本規(guī)范 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 三、女士商務(wù)著裝禮儀 1.套裙的選擇 第二章案例2-2-3張小姐購(gòu)置的服裝第二節(jié) 儀表禮儀 三、女士商務(wù)著裝

59、禮儀 1.套裙的選擇 女士套裙的選擇與男士西裝有相似之處，同樣都要考慮到面料、色彩、尺寸等方面。（1）面料 女性職業(yè)裝一定要選用質(zhì)地上乘，垂墜感好的面料。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料 。 （2）色彩 職業(yè)套裙的最佳顏色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗紅色。 （3）尺寸 通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 三、女士商務(wù)著裝禮儀 2.套裙的搭配 （1）襯衫白色、黃白色和米色與大多數(shù)套裝都能搭配。襯衫不宜有任何圖案。 （2）內(nèi)衣確保內(nèi)衣要合身，身體線條流暢，既穿得合適，不透。 （3）圍巾最好圍巾的顏色與服裝中的某種顏色相同。 （4）襪子在社

60、交場(chǎng)合中，不準(zhǔn)光腿或穿彩色絲襪、短襪。 （5）鞋 宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。 （6）手提包 職業(yè)女性包的材料多為真皮，顏色沉穩(wěn)，款式簡(jiǎn)單大方，可帶有規(guī)矩的金屬扣裝飾。 第二章第二節(jié) 儀表禮儀 三、女士商務(wù)著裝禮儀 2.套裙著裝基本規(guī)范 （1）整齊、整潔女士在正式場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開(kāi)，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來(lái)蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。但是，在室內(nèi)參加活動(dòng)時(shí)，應(yīng)脫去罩在西裝套裙外的大衣和風(fēng)衣。（2）注意著裝的場(chǎng)合和時(shí)段女士在各種正式的商務(wù)交往活動(dòng)中，一般以穿著套裙為好。 （3）忌