2020導(dǎo)游資格證考試全套考點(diǎn)匯總共計(jì)4科內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)非常全

1、前言01 一、考試大綱說(shuō)明1.考試性質(zhì)全國(guó)導(dǎo)游資格考試是依據(jù)中華人民共和國(guó)旅游法，為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一的準(zhǔn)入類職業(yè)資格考試?？荚囎裱?、公正的原則，目的是檢驗(yàn)考生是否具備從事導(dǎo)游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。2.考試科目、語(yǔ)種與要求全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、 科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”、科目四 “地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”。考試語(yǔ)種分為中文和外語(yǔ)兩種，其中外語(yǔ)類包括英語(yǔ)、日語(yǔ)、俄語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)、泰語(yǔ)等。上述科目?jī)?nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握等三個(gè)層次對(duì)考生 進(jìn)行考察。3.考試方式考試形式分筆

2、試與現(xiàn)場(chǎng)考試（面試）兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場(chǎng)考試（面試）政策與法律法規(guī)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，分值所占比例各為50%?？荚囶}型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘，含165題，共100分，其中判斷題40題，每題0.5分，共20分；單項(xiàng)選擇題90題，每題0.5分，共45分；多項(xiàng) 選擇題35題，每題1分，共35分。4.通過(guò)形式兩條浮動(dòng)合格線，缺一不可：筆試線，總分劃線； 面試線，合格分?jǐn)?shù)。5.導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試目的通過(guò)本科目的考試，考察考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游素質(zhì) 要求、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，考察

3、考生對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能、講解技能和 應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。了解，要求對(duì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道“是什么”； 熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；掌握，要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)和方法，綜合分析、解決理論和實(shí)際問題，即清楚“怎么辦”?！纠?真題單選】導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客進(jìn)珠寶店，客人看中一枚1克拉的鉆石，此時(shí)導(dǎo)游應(yīng)告訴客人，該鉆石重（ ）克。A.1B.0.2C.0.5D.0.1網(wǎng)校答案：B網(wǎng)校解析：了解層次，知識(shí)點(diǎn)再現(xiàn)，考察度量衡換算中寶石重量換算?！纠?真題單選】服務(wù)至誠(chéng)是旅游從業(yè)

4、人員在工作中應(yīng)當(dāng)遵循的（ ）。A.最終奮斗目標(biāo)B.基本服務(wù)要求C.根本行為準(zhǔn)則D.高尚情操修養(yǎng)網(wǎng)校答案：C網(wǎng)校解析：掌握層次，辨析關(guān)系，理解運(yùn)用。考察考生是否正確理解旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的內(nèi)容與關(guān)系，旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”。是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)。游客為本指明服務(wù)方向，是一切旅游工作都應(yīng)以游客需求為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，解決旅游發(fā)展為了誰(shuí)的問題；服務(wù)至誠(chéng)是指以最大限度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作，為游客為本提供支撐，是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和根本行為準(zhǔn)則，解決的是旅游發(fā)展怎么做的問題。6.導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱變化由20

5、18年的15條變?yōu)?019年的5條，內(nèi)容上沒有明顯變化，對(duì)原有知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了合并，對(duì)常規(guī)知識(shí)點(diǎn)小考點(diǎn)進(jìn)行了增刪 變化。職業(yè)素養(yǎng)部分：“導(dǎo)游的定義和分類”由熟悉降低至了解。服務(wù)規(guī)范部分：刪除導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件（了解）， 散客旅游的特點(diǎn)提高至熟悉，景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量 要求”降低為熟悉；旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求展開為旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求， 刪除領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。導(dǎo)游技能部分：導(dǎo)游講解的原則降低至了解。應(yīng)變處理部分：地震泥石流洪水臺(tái)風(fēng)海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法降低為熟悉。相關(guān)知識(shí)部分：刪除低空旅游的安全常識(shí)，我國(guó)離境退稅的相關(guān)知識(shí)提升為掌握

6、，旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型提升為熟悉。02 二、教材說(shuō)明新版教材變化體系變?yōu)?篇17章增加了導(dǎo)游管理體制，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的類型與模式，稱呼禮儀，介紹禮儀，電話禮儀。增加了全陪核對(duì)、商定日程的具體內(nèi)容，全陪提供旅行過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容。刪除了新大綱中未再提及 的內(nèi)容。對(duì)上一版教材中出現(xiàn)的錯(cuò)誤、陳舊、疏漏處進(jìn)行修正。03 三、學(xué)習(xí)要求1.機(jī)試考試以題庫(kù)的形式出現(xiàn)，內(nèi)容多，題量大，復(fù)習(xí)時(shí) 不能有僥幸的心理，要針對(duì)知識(shí)點(diǎn)和考試要求逐一過(guò)關(guān)。2.知識(shí)要成體系。3.復(fù)習(xí)時(shí)應(yīng)起碼三遍：第一遍，精講形成全課程的知識(shí)框架與復(fù)習(xí)要點(diǎn)、考點(diǎn)，掌握考核要求；第二遍，細(xì)讀針對(duì)重要知識(shí)點(diǎn)能進(jìn)行獨(dú)立完整的表述（掌握，

7、運(yùn)用層次）；第三遍，查漏補(bǔ)缺以沖刺題等形式完成。4.善用碎片時(shí)間。5.易混淆部分對(duì)照記憶，多想想出題者會(huì)在哪里“挖坑”。04 四、考試信息05 五、各章節(jié)知識(shí)梳理目錄1.職業(yè)素養(yǎng)篇2.服務(wù)規(guī)范篇3.導(dǎo)游技能篇4.應(yīng)變處理篇5.相關(guān)知識(shí)篇第一篇-第一章-導(dǎo)游服務(wù)（一）職業(yè)素養(yǎng)篇 第一章 導(dǎo)游服務(wù)考綱要求：了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點(diǎn)；熟悉：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。01 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵指導(dǎo)游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游 （物化導(dǎo)

8、游） + 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（講解導(dǎo)游）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)體系中的核心地位是不可替代， 并將永遠(yuǎn)發(fā)揮主導(dǎo)作用。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍02 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展導(dǎo)游與古代的向?qū)У浇女a(chǎn)生了作為商業(yè)性質(zhì)的職業(yè)導(dǎo)游（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)是由托馬斯庫(kù)克于1841年7月5日組織的570人從萊斯特到拉夫巴勒的禁酒大會(huì)2.世界上最早的物化導(dǎo)游是1845年從萊斯特到利物浦的350人團(tuán)隊(duì)中編的利物浦手冊(cè)，自己全程陪同并請(qǐng)了地陪，是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動(dòng)。3.1845年，托馬斯庫(kù)克在萊斯特創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)旅行社，

9、成為第一位專職旅行代理商。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生4.世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)：1846年蘇格蘭旅行。5.1865年，更名為托馬斯庫(kù)克父子公司（后來(lái)的通濟(jì)隆旅游公司），遷址倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設(shè)立分公司。6.1872年，托馬斯庫(kù)克帶領(lǐng)9人訪問紐約、南北戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)、多倫多等地，環(huán)球之旅業(yè)務(wù)擴(kuò)展至北美洲。7.1892年，托馬斯庫(kù)克發(fā)明了旅行支票。8.20世紀(jì)初世界旅行社業(yè)三大巨頭：托馬斯庫(kù)克父子公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)的鐵路臥車公司。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展導(dǎo)游的規(guī)范化服務(wù)與管理三種模式一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我

10、國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（五）深化導(dǎo)游改革階段 1.特點(diǎn)：2016年1月29日，全國(guó)旅游工作會(huì)議提出 要深化導(dǎo)游管理體制改革，導(dǎo)游從“行政化、非流動(dòng)、封閉式”的管理向“市場(chǎng)化、自由化、法制化”轉(zhuǎn)變。2.標(biāo)志：2016年5月9日，關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知發(fā)布了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè) 試點(diǎn)實(shí)施方案和導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)管理辦法（試行）啟動(dòng)江浙滬粵的線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè) 試點(diǎn)，并在長(zhǎng)白山，長(zhǎng)沙，張家界，桂林，三亞，成都開展線上線下自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，標(biāo)志著導(dǎo)游進(jìn)入自由執(zhí)業(yè)階段。3.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)資格與管理、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)類

11、型與模式（新）。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（五）深化導(dǎo)游改革階段 3.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)資格與管理、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)類型與模式（新）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)資格：門檻試點(diǎn)區(qū)執(zhí)證且二年內(nèi)未受到行政 處罰的導(dǎo)游，經(jīng)旅游行政主管部門審核 ，須有導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé) 任保險(xiǎn)（不低于50萬(wàn)元責(zé)任限額）。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理：全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)（2016年 8月24日正式上線）功能包括導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理，執(zhí)業(yè)信息全記錄， 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴，旅游部門監(jiān)管執(zhí)法及其他公共服務(wù)，將來(lái)有 網(wǎng)上培訓(xùn)，星級(jí)評(píng)價(jià)，信息咨詢，突發(fā)事件應(yīng)急管理等。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（五）深化導(dǎo)游改革階段3.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

12、資格與管理、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)類型與模式（新）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)類型：線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè) 線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè) 導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)模式：旅行社委派、旅行社預(yù)訂、協(xié)會(huì)預(yù)訂、導(dǎo)游服務(wù)公司（目前多為半官方性質(zhì)）、游客直聯(lián)。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)1.世界旅游業(yè)發(fā)展增速雖然放緩，但仍然持續(xù)增長(zhǎng)2.我國(guó)居民出境勢(shì)頭強(qiáng)勁2018年我國(guó)已經(jīng) 成為世界上最大的客源市場(chǎng)和世界第一大旅游消費(fèi)國(guó)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與城鎮(zhèn)化的發(fā)展城市居民實(shí)際收入水平的提升中，使旅游 消費(fèi)水平有較大提高 ；我國(guó)雙休日假期的實(shí)行、公共假期的延長(zhǎng)和帶薪休假制度的逐步落實(shí)為旅游出行創(chuàng)造條件。一

13、、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變?nèi)?、?dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)（二）導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)1.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；2.導(dǎo)游手段的科技化；3.導(dǎo)游方法多樣化；4.導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化；5.導(dǎo)游職業(yè)自由化：優(yōu)勝劣汰。第一篇-第一章-導(dǎo)游服務(wù)（二）03第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（熟悉）、特點(diǎn)（了解）及原則一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)社會(huì)性：工作社會(huì)性與社會(huì)職業(yè)；文化性：促進(jìn)文化交流；引導(dǎo)審美和求知的媒介；服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的，高智能的服務(wù)；經(jīng)濟(jì)性：直接創(chuàng)收，間接創(chuàng)收，促銷商品和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流；涉外性。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)；腦體高度結(jié)合；客觀要求復(fù)雜多變：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，游客需求多樣

14、，人際關(guān)系復(fù)雜，直面精神污染；跨文化性。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則1.以“賓客至上”為主旨。2.認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃3.實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則社會(huì)效益：作為社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會(huì)效益。經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)在于增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。04 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位及其作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位；（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)水平和質(zhì)量的體現(xiàn)；（三）導(dǎo)游服務(wù)是旅游競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；（四）導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品改進(jìn)的主

15、要途徑。二、導(dǎo)游服務(wù)的作用（一）紐帶作用：承上啟下、鏈接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右；（二）標(biāo)志作用；（三） 反饋?zhàn)饔?；（四）擴(kuò)散作用。第一篇-第二章-導(dǎo)游第二章 導(dǎo)游考綱要求：了解：導(dǎo)游的定義和分類；熟悉：導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求；導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀01 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型一、導(dǎo)游的內(nèi)涵指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游的類型二、導(dǎo)游的類型按業(yè)務(wù)類型的劃分 02 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求（二）廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（四）熟練的導(dǎo)游技能（五）積極的

16、進(jìn)取精神（六）健康的身心二、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求要求：明確不同業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作集體中的地位與各自的職責(zé)要求。一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)二、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)共同基本職責(zé)：為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。1.接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游；2.進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播中國(guó)文化；3.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全；4.反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)；5.解答游客問詢，處理相關(guān)問題。一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)二、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求（二）全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)地位：東道國(guó)代表，在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，是在華旅游活動(dòng)的主要決策人，起主導(dǎo)作用。1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃；2.做好聯(lián)絡(luò)工作；3.做好組織協(xié)調(diào)

17、工作；4.維護(hù)安全，處理問題；5.宣傳、調(diào)研工作。二、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求（三）地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)地位：地接社代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者。1.安排旅游活動(dòng)2.做好接待工作3.進(jìn)行導(dǎo)游講解4.維護(hù)游客安全5.處理相關(guān)問題（四）景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)1.提供導(dǎo)游講解2.做好安全提示3.宣講相關(guān)知識(shí)03 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)一、導(dǎo)游的職責(zé)道德（一）道德與職業(yè)道德（二）導(dǎo)游的職業(yè)道德1.愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)2.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗3.公私分明、誠(chéng)實(shí)善良4.克勤克儉、游客至上5.熱情大方、清潔端莊6.一視同仁、不卑不亢7.耐心細(xì)致、文明禮貌8.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上 二、導(dǎo)游的

18、修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng)（二）知識(shí)修養(yǎng)（三）氣質(zhì)修養(yǎng)三、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（一）忠于祖國(guó)， 堅(jiān)持內(nèi)外有別原則；（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；（三）自覺遵紀(jì)守法；（四）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格；（五）注意一些小節(jié)。第一篇-第三章-導(dǎo)游禮儀第三章 導(dǎo)游禮儀考綱要求：熟悉：導(dǎo)游員的禮儀規(guī)范01 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容儀表和禮儀一、導(dǎo)游的儀容禮儀（一）面部化妝禮儀正確認(rèn)識(shí)自己，以自然修整為準(zhǔn)，妝容與環(huán)境相適應(yīng)，注意化妝禁忌。（二）頭發(fā)養(yǎng)護(hù)禮儀擁有整潔干凈的頭發(fā)（三）香水使用禮儀注意香水使用禁忌：忌量過(guò)多，忌使用部位不消退， 忌不潔使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。二、儀表服飾禮儀

19、（一）著裝的基本原則1.TPO原則2.配色原則（二）著裝的基本要求1.與年齡相協(xié)調(diào)2.與體形相協(xié)調(diào)3.與職業(yè)相協(xié)調(diào)4.與環(huán)境相協(xié)調(diào)（三）正裝的著裝規(guī)范男士西裝著裝規(guī)范女士套裙著裝規(guī)范02 第二節(jié) 導(dǎo)游的言談舉止禮儀一、導(dǎo)游的言談禮儀（一）交談禮儀；（二）禮貌用語(yǔ)；（三）交談的最佳距離和角度（新）。距離：西歐：1米；意大利：0.3-0.4米；衛(wèi)生角度：1.3米。角度：30角最佳。二、導(dǎo)游的舉止禮儀注意不同舉止禮儀的要求與禁忌（一）站、坐、走姿禮儀；（二）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀。03 第三節(jié) 導(dǎo)游的人際交往禮儀一、導(dǎo)游日常交往中的禮儀（一）日常交往的禮儀原則1.信守時(shí)間2.不妨礙他人3.女士?jī)?yōu)先4.不

20、得糾正5.維護(hù)個(gè)人隱私6.以右為尊7.保護(hù)環(huán)境一、導(dǎo)游日常交往中的禮儀（一）日常交往的禮儀原則（二）日常工作中的禮儀要求1.遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)；2.要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣；3.注意細(xì)節(jié)處的禮儀。二、導(dǎo)游人際溝通的禮儀注意不同人際溝通禮儀的要求與禁忌（一）稱呼禮儀（新增）：莊重、正式、規(guī)范；（二）握手禮儀 ：尊者先伸手；（三）介紹禮儀（新增）：尊者先知；（四）電話禮儀（新增）：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)文明。第二篇-第四章-地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（一）第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量考綱要求：掌握：旅游團(tuán)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)流程地陪導(dǎo)游服務(wù)程序是指

21、地方陪同導(dǎo)游（地陪）在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。地陪服務(wù)流程圖 第一節(jié) 準(zhǔn)備工作第二節(jié) 接站服務(wù)一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（一）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（二）與旅游車司機(jī)聯(lián)系（三）與行李員聯(lián)系（四）再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（五）持接站牌迎候旅游團(tuán)二、旅游團(tuán)低達(dá)后的服務(wù)（一）認(rèn)找旅游團(tuán)（二）認(rèn)真核實(shí)人數(shù)（三）集中檢查行李（四）集合登車一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二、旅游團(tuán)低達(dá)后的服務(wù)三、赴飯店途中服務(wù)（一）致歡迎辭；（二）調(diào)整時(shí)間；（三）首次沿途導(dǎo)游；（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)日程；（五）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。第二篇-第四章-地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（

22、二）03 第三節(jié) 進(jìn)入飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求：旅游團(tuán)（者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（者）入住過(guò)程中可能 出現(xiàn)的各種問題。一、協(xié)助辦理入住手續(xù)二、介紹飯店設(shè)施三、帶領(lǐng)游客用好第一餐四、處理好游客入住后的有關(guān)問題五、照顧行李進(jìn)房六、確定叫早時(shí)間04 第四節(jié) 核對(duì)商定日程核對(duì)商定日程 是旅游團(tuán)抵達(dá)后，兩國(guó)（或兩地）導(dǎo)游 （領(lǐng)隊(duì)）實(shí)質(zhì)性的合作共事開始的標(biāo)志一、核對(duì)商定日程 的必要性二、核對(duì)商定日程 的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象要注意不同的團(tuán)隊(duì)核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象差異。三、不同情況的處理（一）小修改：合理而可能；（

23、二）大變動(dòng)或涉及接待規(guī)格；（三）有出入。05 第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)帶領(lǐng)游客參觀游覽是地陪服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，所以地陪要認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動(dòng)講解。帶領(lǐng)游客參觀游覽是地陪服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，所以地陪要認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動(dòng)講解。帶領(lǐng)游客參觀游覽是地陪服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，所以地陪要認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動(dòng)講解。帶領(lǐng)游客參觀游覽是地陪服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，所以地陪要認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動(dòng)講解。06 第六節(jié) 食、購(gòu)、娛服務(wù)一、餐飲服務(wù)（一）計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)：用餐前用餐時(shí)用餐后（二）自助餐服務(wù)：注意事項(xiàng)（三）風(fēng)味餐服務(wù)（四）宴請(qǐng)服務(wù)二、購(gòu)物服務(wù)嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)旅游法的

24、規(guī)定操作，根據(jù)按待計(jì)劃規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所、停留時(shí)間帶領(lǐng)游客購(gòu)物。三、娛樂服務(wù)（一）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)（二）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)四、回程中的導(dǎo)游服務(wù)07 第七節(jié) 送站服務(wù)一、送行前的工作（一）核實(shí)交通票據(jù)：時(shí)間，內(nèi)容；（二）商定出行李時(shí)間：順序（先行李員-再地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)-再游客）；（三）商定集合出發(fā)時(shí)間；（四）商定叫早和早餐時(shí)間；（五）提醒結(jié)賬；（六）及時(shí)歸還證件：導(dǎo)游員證件使用方式。二、離店服務(wù)（一）集中交運(yùn)行李（二）辦理退房手續(xù)（三）集合登車三、送行服務(wù)（一）回顧行程（二）致歡送辭：歡送辭要求：真摯有感染力（三）提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）照顧游客下車注意時(shí)間（四）辦理離站手續(xù)要點(diǎn)：協(xié)助辦

25、理離站手續(xù)，協(xié)助辦理離境退稅手續(xù)，進(jìn)入安檢區(qū)后方可離開。 （五）和司機(jī)結(jié)賬08 第八節(jié) 善后工作一、處理遺留問題二、結(jié)賬三、接團(tuán)小結(jié)書面報(bào)告：內(nèi)容要翔實(shí)，實(shí)事求是，要盡量引用原話，并注明游客身份。四、提交物品第二篇-第五章-全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（一）第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量考綱要求：掌握：旅游團(tuán)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)流程全程導(dǎo)游服務(wù)程序是指全陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)（者）接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)（者）的整個(gè)過(guò)程的工作程序。全陪服務(wù)流程圖一、熟悉接待計(jì)劃二、知識(shí)準(zhǔn)備（一）對(duì)象國(guó)（區(qū)）知識(shí)（二）旅游線路概況（三）專題知識(shí)三、物質(zhì)準(zhǔn)備四、與首站接待站聯(lián)

26、系02 第二節(jié) 首站接團(tuán)服務(wù)一、迎接旅游團(tuán)入境團(tuán)內(nèi)賓團(tuán)二、首站介紹（一）致歡迎辭（二）全程安排概述（三）向游客說(shuō)明行程中注意事項(xiàng)和具體要求03 第三節(jié) 進(jìn)住飯店服務(wù)一、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)入境團(tuán)內(nèi)賓團(tuán)二、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房三、照顧行李進(jìn)房及處理問題四、照顧游客住店期間的安全和生活04 第四節(jié) 核對(duì)商定日程一、全程參與二、全程核對(duì)商定日程時(shí)的主要工作（一）核商日程的原則 “服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商” 。（二）核商日程的重要性（三）全陪核對(duì)商定日程的步驟1.核對(duì)旅行計(jì)劃，一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)；2.避免大的變動(dòng)；3.合理而可能原則，主隨客便；4.無(wú)法安排，詳細(xì)解釋；5.反饋組團(tuán)社，

27、給領(lǐng)隊(duì)答復(fù)；6.請(qǐng)示組團(tuán)社；7.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通報(bào)全團(tuán)。第二篇-第五章-全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（二）05 第五節(jié) 沿途各站服務(wù)一、聯(lián)絡(luò)工作二、協(xié)助地陪工作全程通告、進(jìn)入飯店、景點(diǎn)游覽、游客生病。三、檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量旅游接待計(jì)劃是游客對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀依據(jù)。四、維護(hù)和保障濠安全入住飯店時(shí)，上（下）車集合時(shí)，景點(diǎn)游覽時(shí)，抵離各站時(shí)。五、提供旅行過(guò)程中的服務(wù)（一）生活服務(wù)；（二）講解服務(wù)；（三）為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問。06 第六節(jié) 離站、途中、抵站服務(wù)一、離站服務(wù)1.提前提醒地陪，通知下一站2.提醒游客途中注意事項(xiàng)3.協(xié)助清點(diǎn)行李4.離站前話別07 第七節(jié) 末站服務(wù)一、協(xié)助落實(shí)工作二、致歡送辭三、

28、做好回頭客的營(yíng)銷工作四、送別旅游團(tuán)五、結(jié)清旅游團(tuán)賬目08 第八節(jié) 善后工作一、處理遺留問題二、填寫全陪日志三、做好總結(jié)工作四、結(jié)賬、歸還物品第二篇-景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第六章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量考綱要求：掌握：旅游團(tuán)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求第一節(jié) 準(zhǔn)備工作一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二、知識(shí)準(zhǔn)備（1）景區(qū)講解知識(shí)；（2）準(zhǔn)備講解預(yù)案；（3）掌握環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)及安全知識(shí)；（4）熟悉本景區(qū)有關(guān)管理規(guī)定。三、語(yǔ)言準(zhǔn)備四、物質(zhì)準(zhǔn)備五、形象準(zhǔn)備第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)一、致歡迎辭 二、旅游景區(qū)情況介紹三、參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解四、乘車（船）游覽時(shí)的講解服務(wù)五、游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)六、游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服

29、務(wù) 七、送別服務(wù)第三節(jié) 善后工作一、撰寫小結(jié) 二、查漏補(bǔ)缺三、總結(jié)提高第二篇-第七章-散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第七章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量考綱要求：了解：散客旅游的定義熟悉：散客旅游的特點(diǎn)掌握：散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求第一節(jié) 散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)一、散客旅游的定義P120 指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為全自助和半自助兩種。形成原因包括：（一）旅游者自主意識(shí)增強(qiáng)（二）旅游者內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變（三）交通和通信的發(fā)展（三）散客接待條件改善二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：（一）旅游方式（pl

30、ay）（二）旅游者人數(shù)（people）（三）服務(wù)內(nèi)容（free）（四）付款方式和價(jià)格（pay，price）（五）服務(wù)難度三、散客旅游的特點(diǎn) （一）規(guī)模小（二）批次多（三）要求多（四）變化大（五）自由度大（六）預(yù)訂期短第二節(jié) 散客旅游規(guī)范服務(wù)流程 第二篇-第八章-導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范考綱要求：掌握：導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。第一節(jié) 引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容一、基本要求P129一崗雙責(zé)掌握知識(shí)率先垂范合理引導(dǎo)正確溝通分類引導(dǎo)：針對(duì)不同游客的引導(dǎo)針對(duì)不文明行為的處理：三個(gè)層次：提醒和勸阻代表旅行社解除合同主動(dòng)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。二、主要內(nèi)容（一）法律法規(guī)（二）風(fēng)

31、俗禁忌（三）綠色環(huán)保（四）禮儀規(guī)范基本禮儀：儀容整潔、遵序守時(shí)、言行得體；公眾場(chǎng)合：不大聲喧嘩、不違規(guī)抽煙、依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)搶。（五）誠(chéng)信善意第二節(jié) 引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋一、具體規(guī)范（一）出行前；（二）登機(jī)（車、船）與出入口岸；（三）乘坐公共交通工具；（四）住宿；（五）餐飲；（六）游覽；（七）娛樂：安全、有序、文明、理性?shī)蕵?；（八）?gòu)物：理信、誠(chéng)信消費(fèi)，適度議價(jià)，善待他人、遵守契約；（九）如廁。二、特殊/突發(fā)情況處理（1）財(cái)物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災(zāi)害、交通工具延誤等，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)沉著應(yīng)對(duì)，冷靜處理。（2）需旅游者配合相關(guān)部門的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)說(shuō)明，進(jìn)行安撫勸慰，并

32、積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。在突發(fā)緊急情況下，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴(kuò)大和事態(tài)升級(jí)。（3）在旅游者和相關(guān)機(jī)構(gòu)與人員發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)處理、正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒絕上下機(jī)（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與旅游者進(jìn)行溝通、曉以利害。必要時(shí)應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C(jī)構(gòu)報(bào)告，尋求幫助。一、具體規(guī)范二、特殊/突發(fā)情況處理三、總結(jié)反饋第三篇-第九章-導(dǎo)游的語(yǔ)言技能考綱要求：了解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧掌握導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵導(dǎo)游語(yǔ)言從狹義的角度上看，是導(dǎo)游人員與游

33、客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。從廣義的角度來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）準(zhǔn)確性：態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真；了解所講內(nèi)容；遣詞造句準(zhǔn)確；詞語(yǔ)組合得當(dāng)。（二）邏輯性：思維要符合邏輯；語(yǔ)言表達(dá)要有層次；掌握必要的方法。（三）生動(dòng)性：把握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，善于運(yùn)用修辭手法。第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式（二）對(duì)話式二、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（三）語(yǔ)速快慢相宜（四）停頓長(zhǎng)短合理第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧

34、清楚態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的常規(guī)含義與一般表達(dá)方法，注意特例與禁忌。一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)：靈敏、鮮明、真誠(chéng)、有分寸三、目光語(yǔ)：瞳孔變化、目光接觸時(shí)間長(zhǎng)短及向度四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)手勢(shì)第四節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧要求：要得體、要尊重、要通用交際關(guān)系型：各位游客套用尊稱型：老師們親密關(guān)系型：朋友們二、自我介紹的語(yǔ)言技巧：要求：熱情友善、充滿自信；內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度；善于運(yùn)用各種方法。三、交談的語(yǔ)言技巧：開頭要寒暄、說(shuō)話要真誠(chéng)、內(nèi)容要健康、言語(yǔ)要中肯、要看人說(shuō)話，要善于把握談話過(guò)程。四、勸服的語(yǔ)言技巧五、提醒的語(yǔ)言技巧六、回絕的語(yǔ)言技巧七、道歉的語(yǔ)言技巧不管采用何種方式道歉，

35、必須是誠(chéng)懇的，及時(shí)的，有分寸的，要分清道歉與遺憾的界限。八、答問的語(yǔ)言技巧是非分明，以問為答，曲語(yǔ)回避，誘導(dǎo)否定。第三篇-第十章-導(dǎo)游的帶團(tuán)技能考綱要求：了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。 第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)環(huán)境的流動(dòng)性需求與個(gè)性的差異服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則游客至上原則：將維護(hù)游客的合法利益放在首位服務(wù)至上原則：是導(dǎo)游處理問題的基本出發(fā)點(diǎn)，始終將游客放在心上；履行合同原則：是評(píng)價(jià)導(dǎo)游是否盡職的基本尺度；公平對(duì)待原則：態(tài)度一視同仁，公平對(duì)

36、待。第二節(jié) 導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位（一）以誠(chéng)待人，熱情 服務(wù)；（二）換位思考，寬以待客；（三）樹立威信，善于駕馭。二、樹立良好的形象（一）重視第一印象；（二）維護(hù)良好形象；（三）留下好的最終印象。第三節(jié) 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧一、了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客（二）從分析地理環(huán)境來(lái)了解游客（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客文化動(dòng)機(jī)；社會(huì)動(dòng)機(jī)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；身心動(dòng)機(jī)。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客活潑型；急躁型；穩(wěn)重型；憂郁型。（五）從分析心理變化來(lái)了解游客旅游初期階段旅游中期階段旅游后期階段。一、了解游客的心理二、調(diào)整游客的情緒三、激發(fā)游客的游興直觀形象語(yǔ)言

37、藝術(shù)組織文娛活動(dòng)作用聲像導(dǎo)游。四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客，微笑服務(wù)，使用柔性語(yǔ)言，與游客建立正常的伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)。第四節(jié) 導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧 第三篇-第十章-導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧第五節(jié) 導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容科學(xué)安排游客飲食盡快安排游客入住注意旅行服務(wù)技巧引導(dǎo)游客理性購(gòu)物：少買吃的，多買用的； 三要。二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作：1.尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多磋商；2.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)生活，支持領(lǐng)隊(duì)工作；3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)；4.靈活多變掌握主動(dòng)；5.爭(zhēng)取游客支持，避免正面沖突。一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作：地陪和全陪協(xié)作：

38、1.尊重對(duì)方；2.善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)；3.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作1.及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息；2.協(xié)助司機(jī)做好行車安全；3.征求司機(jī)對(duì)日程安排的意見。一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作1.及時(shí)協(xié)調(diào)，做好各環(huán)節(jié)銜接；2.主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助。第三篇-第十章-導(dǎo)游接待重點(diǎn)游客的技巧第六節(jié) 導(dǎo)游接待重點(diǎn)游客的技巧一、兒童的接待技巧1.注意兒童安全2.掌握四不宜原則3.多給兒童以關(guān)照4.注意兒童收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二、高齡游客的接待技巧1.妥善安排日程2.做好提醒工作3.注意放慢速度4.耐心回答問題5.預(yù)防游客走失尊重西方傳統(tǒng)三、

39、殘障游客的接待技巧1.適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧；2.具體周到的服務(wù)。第三篇-第十一章-導(dǎo)游的講解技能第十一章 導(dǎo)游的講解技能考綱要求：熟悉熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧 第一節(jié) 導(dǎo)游講解的原則和要求一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵二、導(dǎo)游講解的原則1.客觀性原則2.計(jì)劃性原則3.針對(duì)性原則4.靈性性原則三、導(dǎo)游講解的要求言之友好 言之有物言之有據(jù) 言之有理言之有趣 言之有神言之有力 言之有情言之有喻 言之有禮第二節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法1.概述法2.分段講解法3.突出重點(diǎn)法4.問答法5.虛實(shí)結(jié)合法6.觸景生情法7.制造懸念法8.類比法9.妙用數(shù)字法10.畫龍點(diǎn)睛法第三節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)

40、第四篇-第十二章-游客個(gè)別要求的處理（一）第十二章游客個(gè)別要求的處理考綱要求：了解游客個(gè)別要求的處理原則；熟悉游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法。第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理的原則游客的個(gè)別要求一、符合法律原則二、合理而可能原則三、公平對(duì)待原則四、尊重游客原則五、維護(hù)尊嚴(yán)原則餐飲方面 住宿方面交通方面 游覽方面購(gòu)物方面 娛樂方面要求自由活動(dòng) 要求親友隨團(tuán)要求中途退團(tuán) 要求延長(zhǎng)旅游第二節(jié) 游客個(gè)別要求的處理方法游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1. 對(duì)特殊飲食要求的處理2.要求換餐3.要求單獨(dú)用餐4.要

41、求在客房?jī)?nèi)用餐5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐6.要求推遲用餐時(shí)間 二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理P219 1. 要求調(diào)換飯店2.要求調(diào)換房間 3.要求住單間4.要求延長(zhǎng)住店時(shí)間5.要求購(gòu)買房中物品第四篇-第十二章-游客個(gè)別要求的處理（二）第二節(jié) 游客個(gè)別要求的處理方法三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理P221 1. 要求更換交通工具類型2.要求提高交通工具等級(jí) 四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理1.要求更換或者取消游覽項(xiàng)目2.要求增加游覽項(xiàng)目五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理P221 1. 要求單獨(dú)外出購(gòu)物2.要求退換商品 3.要求再次前往商店購(gòu)物4.要求購(gòu)買古玩或者仿古藝術(shù)品5.要求購(gòu)買中藥材六、游客在

42、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理P222 1. 要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的娛樂項(xiàng)目2.要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目 3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所六、游客要求自由活動(dòng)的處理P223 1. 要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的娛樂項(xiàng)目2.要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目 3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所七、游客要求自由活動(dòng)的處理P224 （一）應(yīng)當(dāng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況影響行程、有安全隱患、要去不對(duì)外開放的地方。（二）允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該做好的工作1.要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)2.到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)3.自由活動(dòng)時(shí)間或者晚間要求單獨(dú)活動(dòng)4.少數(shù)人要求一起活動(dòng)八、親友隨團(tuán)的處理P225 （一）要求中國(guó)籍親友隨團(tuán)（二）要求外籍親友隨團(tuán)1.先征得領(lǐng)隊(duì)和

43、旅游團(tuán)其他成員的同意；2.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，繳納費(fèi)用；3.如因時(shí)間緊，得到旅行社同意后代為查閱證件，收取費(fèi)用4.辦理手續(xù)后其親友便正式成為旅游團(tuán)成員；5.如是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員或外國(guó)記者，地陪應(yīng)請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。九、游客要求中途離團(tuán)的處理P225 （一）因?yàn)樘厥庠蛞筇崆半x開（二）無(wú)特殊原因要求提前離開十、游客要求 延長(zhǎng)旅游的處理（一）因?yàn)榭陀^原因（二）不隨團(tuán)離開或者出境一般步驟：辦理延長(zhǎng)簽證重訂航班機(jī)票或者火車票飯店等，費(fèi)用自理其他服務(wù)需要另簽合同離團(tuán)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用自理。第三節(jié) 旅游投訴的心理和處理一、旅游者投訴的心理特征 （一）求尊重的心理 （二）求發(fā)泄的心理 （三）求補(bǔ)償?shù)男?/p>

44、理 二、旅游投訴的處理（一）耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯； （二）表示同情和理解，不盲目做出承諾； （三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)。 第四篇-第十三章-常見問題和事故的預(yù)防和處理（一）考綱要求：了解旅游事故的類型和特點(diǎn)。熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理方法；地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法；游客投訴的處理方法。掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；游客在旅游過(guò)程中患病的處理方法；游客不當(dāng)言行的處理方法；旅游交通事故、治安事故、 火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與

45、處理方法。 第一節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理一、漏接和錯(cuò)接的處理二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的處理四、遺失問題的處理五、游客走失的處理六、游客患病、死亡問題的處理七、游客不當(dāng)言行的處理旅游事故：因?yàn)槁糜畏?wù)部門運(yùn)行機(jī)制而出現(xiàn)的故障造成的事故；分責(zé)任性事故和自然事故。責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故；自然事故：又稱非責(zé)任性事故，是指因?yàn)樘鞖庾兓?、自然?zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。一、漏接和錯(cuò)接的處理漏接是指旅游團(tuán)(者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象；（接漏了）錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。（接錯(cuò)了）（一）漏接的原因、預(yù)防和處理1.漏接的原因

46、：一、漏接和錯(cuò)接的處理一、漏接和錯(cuò)接的處理錯(cuò)接的原因：導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)造成，一定是責(zé)任性事故 第四篇-第十三章-常見問題和事故的預(yù)防和處理（二）二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理按實(shí)際情況不同，一般有三種情況。 （一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1.縮短或取消在某地的游覽時(shí)間二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1.縮短或取消在某地的游覽時(shí)間2.延長(zhǎng)游覽時(shí)間二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程1.縮短或取消在某地的游覽時(shí)間2.延長(zhǎng)游覽時(shí)間3.逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理（二）旅游團(tuán)（者）要求變更接待計(jì)劃二、旅游計(jì)劃和日程

47、變更的處理（三）因旅行社的原因需要調(diào)整計(jì)劃日程三、誤機(jī)（車、船）事故的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的處理四、遺失問題的處理基本處理流程：1.導(dǎo)游員要態(tài)度積極、頭腦冷靜、行動(dòng)迅速、設(shè)法補(bǔ)救；2.如有線索，應(yīng)迅速聯(lián)系有關(guān)部門，把損失降到最小；3.如果找不到，迅速報(bào)告旅行社，向有關(guān)部門報(bào)案，并協(xié)助游客根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理必要的手續(xù)。四、遺失問題的處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1.多做提醒工作；2.不代為保管證件；3.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；4.每次游客下車后，提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖好車門。四、遺失問題的處理（二）證件丟失基本流程：請(qǐng)失主冷靜回憶，了解情況，找出線索，協(xié)助尋找，如已丟失，報(bào)告

48、公安，接待社和組團(tuán)社，再根據(jù)安排協(xié)助辦理補(bǔ)辦手續(xù)。所需費(fèi)用游客自理。四、遺失問題的處理（二）證件丟失四、遺失問題的處理（二）證件丟失四、遺失問題的處理（二）證件丟失四、遺失問題的處理（二）證件丟失（三）錢物丟失1.外國(guó)游客丟失錢物穩(wěn)定失主情緒，了解情況，判斷原因及時(shí)報(bào)案報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)接待社出具證明若丟失貴重物品，失主持證明到公安局出入境管理處填寫失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明，列出失物清單出示中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單若中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單遺失，須重新申請(qǐng)辦理若失物在國(guó)外已辦理保險(xiǎn)，須申請(qǐng)辦理財(cái)物報(bào)失證明若失物為旅行支票 等票證，須向有關(guān)銀行掛失。失主持上述所有證明，供海關(guān)查驗(yàn)或是向保險(xiǎn) 公司索賠。四、遺失問題的處理（二

49、）證件丟失（三）錢物丟失1.外國(guó)游客丟失錢物2.國(guó)內(nèi)游客丟失錢物立即報(bào)案或索賠。及時(shí)報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)。若行程結(jié)束仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時(shí)間地點(diǎn)責(zé)任方等具體 情況做善后處理。第四篇-第十三章-問題、事故和自然災(zāi)害的處理（三）第一節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理四、遺失問題的處理（四）行李丟失五、游客走失造成游客走失原因的三種情況（一）游客走失的預(yù)防做好提醒工作。做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排與預(yù)報(bào)。時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。地陪、領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合。導(dǎo)游員以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。五、游客走失造成游客走失原因的三種情況（二）游客走失的處理1.游客在旅游景點(diǎn)的走失了解情況，迅速尋找。

50、尋求幫助。與飯店聯(lián)系。向旅行社報(bào)告。做好善后工作。寫出事故報(bào)告。五、游客走失造成游客走失原因的三種情況（二）游客走失的處理1.游客在旅游景點(diǎn)的走失2.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失立即報(bào)告接待社和公安部門。做好善后工作。游客走失后若是出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防1.游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性2.安排活動(dòng)日程留有余地3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生4.及時(shí)報(bào)告天氣變化六、游客患病、死亡問題的處理（二）游客患一般疾病的處理1.勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。2.關(guān)心患病的游客。3.需要時(shí)可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。要講清，所需費(fèi)用患者處理，提醒其

51、保存診斷證明和收據(jù)。4.嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客突患重病的處理1.前往景點(diǎn)途中突患重病2.參觀游覽時(shí)3.在飯店時(shí)4.在向異地轉(zhuǎn)移途中六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客突患重病的處理5.處理要點(diǎn)送醫(yī)時(shí)需患者家屬領(lǐng)隊(duì)或親友陪同前往?；颊呤菄?guó)際急救組織投保者：提醒與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。搶救時(shí)，需患者家屬領(lǐng)隊(duì)、親友在場(chǎng)，隨時(shí)報(bào)告旅行社。如需手術(shù)，領(lǐng)隊(duì)或者親友簽字。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客突患重病的處理5.處理要點(diǎn)若患者病危，導(dǎo)游協(xié)助，需要通知相關(guān)人員，無(wú)親友，以使、領(lǐng)館書面意見為準(zhǔn)。相關(guān)書面材料，需經(jīng)手人出具證明并簽字。請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助照顧，地陪

52、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)活動(dòng)。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客突患重病的處理5.處理要點(diǎn)若須住院繼續(xù)治療，要不時(shí)探望，并予以協(xié)助。患者住院及醫(yī)療費(fèi)用處理，若無(wú)錢，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)全陪聯(lián)系境外旅行社及相關(guān)人員?；颊邲]有享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算后按協(xié)議規(guī)定處理，患者親屬在當(dāng)?shù)匾磺匈M(fèi)用處理。六、游客患病、死亡問題的處理（二）游客突患死亡的處理導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜、立即匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。七、游客不當(dāng)言行的處理不當(dāng)行為：是指違反社會(huì)公德或觸犯法律但不足以引起法律責(zé)任的行為。外國(guó)游客在我國(guó)必須遵守我國(guó)的社會(huì)公德和法律。（一）預(yù)防措施積極介紹、多提醒和警告，對(duì)頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。七、游客不當(dāng)言行的

53、處理（一）預(yù)防措施（二）處理原則四個(gè)分清：分清不當(dāng)行為和違法行為的界限； 分清無(wú)故和有因的界限； 分清有意和無(wú)意的界限； 分清言論和行為的界限。七、游客不當(dāng)言行的處理（三）幾種典型情況的處理辦法 1.對(duì)于攻擊和誣蔑言論的處理多做工作，求同存異。對(duì)于敵對(duì)立場(chǎng)的言論：要嚴(yán)正駁斥，首先闡明自己的觀點(diǎn)，勸其自制，如影響大甚至違法的，立即向有關(guān)部門報(bào)告。七、游客不當(dāng)言行的處理（一）預(yù)防措施（二）處理原則（三）幾種典型情況的處理辦法 1.對(duì)于攻擊和誣蔑言論的處理2.對(duì)違法行為的處理無(wú)意的：講清道理，指出錯(cuò)誤，視情況決定是否報(bào)有關(guān)部門處理。有意的：警告，并報(bào)告有關(guān)部門處理。犯法的：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即匯報(bào)，并配合司

54、法部門查明罪責(zé)。七、游客不當(dāng)言行的處理（三）幾種典型情況的處理辦法 3.對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理首先勸阻，并宣傳我國(guó)宗教政策。對(duì)于不聽勸告者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法機(jī)關(guān)和公安部門處理。七、游客不當(dāng)言行的處理（三）幾種典型情況的處理辦法 4.對(duì)違規(guī)行為的處理一般性違規(guī)的預(yù)防和處理：主要是宣傳介紹防止不知而誤犯。異性越軌行為的處理：指出行為的嚴(yán)重性并令其改正，導(dǎo)游采取措施甚至報(bào)告有關(guān)部門。酗酒鬧事者：規(guī)勸并指明后果，盡力勸阻，不聽勸告的一切后果自負(fù)，直至法律責(zé)任。第二節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理旅游安全事故：凡涉及游客人身財(cái)產(chǎn)安全的事故 均為旅游安全事故。旅游安全事件的分級(jí)： 三、誤機(jī)（車、船）事故

55、的處理注意：預(yù)防處理善后對(duì)應(yīng)的步驟一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒五、溺水事故注意：預(yù)防處理善后對(duì)應(yīng)的步驟一、交通事故：立即組織搶救立即報(bào)案保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)迅速報(bào)告旅行社安撫善后書面報(bào)告。 二、治安事故：全力保護(hù)游客搶救傷員報(bào)警求助及時(shí)報(bào)告安撫游客寫出報(bào)告。三、火災(zāi)事故預(yù)防：做好提醒工作；熟悉安全出口和轉(zhuǎn)移路線；牢記火警電話。處理：不要跳樓；貼地蹲行或是爬行；著火了就地打滾；大火封門，降溫等待救援；揮動(dòng)鮮艷色彩衣物求援。四、食物中毒預(yù)防：定點(diǎn)餐廳就餐；不要在小攤上購(gòu)買食物；注意食物衛(wèi)生；處理：停止食用催吐保留食物樣本報(bào)告旅行社。五、溺水事故預(yù)防：不要獨(dú)自在河邊水邊玩耍；不要到非游泳區(qū)

56、游泳；不要深水區(qū)游泳；游泳前要做準(zhǔn)備活動(dòng)。處理：不要慌張，立即呼救；放松身體浮出水面等待救援； 身體下沉?xí)r用手掌向下壓；水中抽筋時(shí)，潛入水中，伸直抽筋 的腿，用手將腳趾向上扳。急救溺水者處理：清污；舉起溺水者，使溺水者呼吸道內(nèi)積水自然流出；口對(duì)口人工呼吸及心臟按壓；送醫(yī)。第三節(jié) 重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法注意：預(yù)防處理對(duì)應(yīng)的步驟一、地震自救室內(nèi)就地躲避，室外避開人多建筑多區(qū)域。遭災(zāi)者：避免窒息，保存體力，找到水食。二、泥石流不在溝底停留，向堅(jiān)固高地 迅速撤離；勿同向奔跑，要垂直逃生；安全處集中待援。三、洪水自救：不要去危險(xiǎn)地帶；選擇有利地形，離開低洼處。被困時(shí)自救：安全處待援；穩(wěn)定情緒；手機(jī)報(bào)警。

57、注意：預(yù)防處理對(duì)應(yīng)的步驟四、山體滑坡保持冷靜；組織自救（離開交通工具轉(zhuǎn)移至安全處；往兩 側(cè)跑，高速移動(dòng)的滑坡可原地抱住大樹等不動(dòng)）。五、臺(tái)風(fēng)躲至地下室、半地下室或是堅(jiān)固房屋小房間內(nèi)；緊閉臨風(fēng)方向門窗，打開另一側(cè)門窗；在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，應(yīng)就地平躺在溝渠或低洼處；在車中，立即停車迅速撤離。注意：預(yù)防處理對(duì)應(yīng)的步驟六、海嘯不要靠近海邊江河入?？?，發(fā)現(xiàn)潮汐反?？焖俪冯x岸邊；船只向深海區(qū)轉(zhuǎn)移。遇險(xiǎn)：保存體力，保持體溫，避免受傷，清污。第五篇-第十四章-旅行社飯店景區(qū)知識(shí)、第十五章-入出境知識(shí)第一節(jié) 旅行社知識(shí)一、國(guó)際旅行社業(yè)的發(fā)展歷史近代旅游時(shí)期的旅行代理業(yè)大眾旅游時(shí)期的旅行社業(yè)當(dāng)代發(fā)達(dá)國(guó)家的旅

58、行社業(yè)二、中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展歷史中華人民共和國(guó)成立以前的中國(guó)旅行社業(yè)19491978年：行政事業(yè)導(dǎo)向的中國(guó)旅行社業(yè)19782001年：市場(chǎng)進(jìn)程中的中國(guó)旅行社業(yè)20012013年：對(duì)外開放影響下的中國(guó)旅行社業(yè)2013年至今：散客旅游時(shí)代的中國(guó)旅行社業(yè)規(guī)模小型化、服務(wù)個(gè)性化、要求多樣化、產(chǎn)品定制化、游客自由化二、中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展歷史中華人民共和國(guó)成立以前的中國(guó)旅行社業(yè)19491978年：行政事業(yè)導(dǎo)向的中國(guó)旅行社業(yè)三、旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)旅行社的性質(zhì)：以盈利為目的的企業(yè)；服務(wù)型的企業(yè)；中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。旅行社業(yè)務(wù)：按照經(jīng)營(yíng)范圍劃分；按照業(yè)務(wù)流程劃分；產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、委托代辦業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購(gòu)、產(chǎn)品銷售

59、與促銷、旅游接待業(yè)務(wù)。四、旅行社產(chǎn)品及其類型旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，通過(guò)采購(gòu)景點(diǎn)、交通、住宿餐飲、購(gòu)物、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，向游客提供的旅游線路產(chǎn)品。它是旅行社從業(yè)人員經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務(wù)采購(gòu)、廣告設(shè)計(jì)等最終生產(chǎn)出來(lái)的。旅行社產(chǎn)品類型按計(jì)價(jià)形式分類：團(tuán)體全包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游、單項(xiàng)服務(wù)。按旅行社服務(wù)方式分類：預(yù)制旅游產(chǎn)品、定制旅游產(chǎn)品。第二節(jié) 旅游飯店知識(shí)一、旅游飯店的定義旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 143082010）中對(duì)旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房， 以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相

60、應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。二、旅游飯店的特點(diǎn)時(shí)間、空間、服務(wù)。三、旅游飯店的類型三、旅游飯店的類型四、旅游飯店的星級(jí)劃分劃分指標(biāo)：飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平。星級(jí)劃分的條件：必備條件，設(shè)施設(shè)備（420分-320分-220分-無(wú)要求），飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量（得分率85%-80%-70%-無(wú)要求）三個(gè)方面。第三節(jié) 旅游景區(qū)知識(shí)一、旅游景區(qū)的定義國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 177752003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立