步長(zhǎng)集團(tuán)醫(yī)藥代表禮儀培訓(xùn)課件

1、醫(yī)藥代表規(guī)范禮儀與形象禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；- 滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。主要內(nèi)容拜訪客戶(hù)的禮貌與規(guī)矩 怎樣與人交談 來(lái)電接聽(tīng) 來(lái)人業(yè)務(wù)接待 儀容儀表 儀 容 儀 表妝容女士需化淡妝，忌濃妝；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色，需盤(pán)發(fā)。男士需每日剃須，常理發(fā)，不宜留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。注意日常個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲，保持指甲縫隙間的干凈。 儀 容 儀 表笑容在商務(wù)禮儀中,笑容的力量是不容小覷的。笑，最重

2、要的是自然、大方。微笑、輕笑、大笑都要出于自然。 在商務(wù)禮儀中微笑是最被人們所欣賞和接受的笑的形式。 微笑，這是一種典型的會(huì)心的笑容。笑的時(shí)候唇部呈向上的弧形，不露牙齒。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑必須注意整體配合。微笑雖然是一種簡(jiǎn)單的表情，但要真正地成功運(yùn)用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。 儀 容 儀 表笑容來(lái) 人 業(yè) 務(wù) 接 待 禮 儀站姿 *抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂 自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間

3、。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 來(lái) 人 業(yè) 務(wù) 接 待 禮 儀交換名片隨身攜帶名片，方便及時(shí)交換。遞送姿勢(shì)：雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶(hù) ，嘴里說(shuō)：“這是我的名片，我姓X，是步長(zhǎng)集團(tuán)的醫(yī)藥代表”諸如之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。接到客戶(hù)的名片時(shí)，快速看一下，在以下接待中帶上姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，“X先生/X小姐”。 收到名片后應(yīng)該妥善保存，忌在客戶(hù)面前講名片隨便把玩，以免給客戶(hù)留下不尊重的感覺(jué)。來(lái) 人 業(yè) 務(wù) 接 待 禮 儀坐姿來(lái) 人 業(yè) 務(wù) 接 待 禮 儀端水注水約為杯體的七八成即可，如果不泡茶的情況下，溫、涼水可以摻兌一下，在冬天的時(shí)候溫水略多一些，夏天的時(shí)候涼水多一些或直接

4、倒涼水均可。 端水的時(shí)候,應(yīng)拿著杯子的中部，不可過(guò)高或者過(guò)低。過(guò)高可能接觸到喝水的部分，讓客人覺(jué)得不衛(wèi)生；太低會(huì)端杯不穩(wěn)。當(dāng)杯子有柄的時(shí)候，應(yīng)將握柄對(duì)著客人擺放，將杯子放在客人的右邊，方便取用。來(lái)人業(yè)務(wù)接待常見(jiàn)的失禮行為用詞不當(dāng)。稱(chēng)呼、用詞、語(yǔ)氣；不尊重對(duì)方時(shí)間。遲到、早到，事先無(wú)約定，會(huì)見(jiàn)過(guò)程中處理與會(huì)見(jiàn)無(wú)關(guān)的事；衣冠不當(dāng)，儀容不整。正式場(chǎng)合未穿禮服、未刮胡子；使用電話(huà)不當(dāng)。等待過(guò)長(zhǎng)、不及時(shí)回話(huà)、不留口信等；未給對(duì)方恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候。問(wèn)候時(shí)不握手、第三者在場(chǎng)不介紹；未認(rèn)真傾聽(tīng)。打斷對(duì)方談話(huà)，不保持目光接觸，問(wèn)問(wèn)題不等回答便繼續(xù)談話(huà)等；使別人感到難堪。出言不遜、貶低、奚落別人、舉止粗魯； 來(lái) 電 接

5、 聽(tīng)電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)從“您好”開(kāi)始，“謝謝、再見(jiàn)”結(jié)束；善于從語(yǔ)音辨別對(duì)方的身份，及時(shí)稱(chēng)呼；注意語(yǔ)意清晰、語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語(yǔ)氣；通話(huà)時(shí)不要隨便打斷對(duì)方的講話(huà)或表現(xiàn)出不耐煩；必要時(shí)，編說(shuō)“善意的謊言”，維護(hù)公司形象；工作時(shí)間盡量不打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)盡量簡(jiǎn)短 怎 樣 與 人 交 談?wù)勗?huà)時(shí)的態(tài)度 語(yǔ)言不是交談的全部，視覺(jué)占87%，聽(tīng)覺(jué)7%，嗅覺(jué)3.5%，味覺(jué)1%。談話(huà)態(tài)度應(yīng)真摯、平易、穩(wěn)重、熱誠(chéng)；虛假、傲慢、慌亂、冷淡則是不良的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)的目光 交談時(shí)把目光放在同對(duì)方目光同一水平上。一個(gè)仰視，一個(gè)俯視，在心理上會(huì)造成不平等的感覺(jué)；談話(huà)時(shí)手勢(shì) 適當(dāng)作手

6、勢(shì)，可加強(qiáng)語(yǔ)言效果。手勢(shì)不宜過(guò)多、重復(fù)。講自己，不指著自己鼻子尖，應(yīng)將手掌按在自己胸口上，端莊、謙虛；講別人，不可用手指指（物品以外）；談話(huà)中的語(yǔ)言和內(nèi)容 不涉及疾病死亡、荒誕離奇、黃色淫穢；不詢(xún)問(wèn)婦女年齡、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；不喋喋不休，給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，善于聆聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)怎 樣 與 人 交 談合適的話(huà)題談話(huà)雙方都感興趣的、有共同利益的話(huà)題: 共同的業(yè)務(wù)，合作意向，科學(xué)技術(shù)的成果和新發(fā)展等。一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話(huà)題: 天氣情況、時(shí)事新聞、體育報(bào)道、娛樂(lè)電影、旅游度假等。顯示地方或民族色彩的話(huà)題: 經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、風(fēng)土人情、人文景觀、地方風(fēng)味等。比較高雅的話(huà)題: 古典音

7、樂(lè)、書(shū)法、繪畫(huà)、中外名著、展覽會(huì)、新聞人物等。積極、健康的生活體驗(yàn)的話(huà)題: 風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話(huà)。怎 樣 與 人 交 談不合適的話(huà)題夸耀自己的話(huà)題 以個(gè)人為中心的自我表現(xiàn)。庸俗的、色情的話(huà)題 暴露自己低俗，引起別人厭惡。不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑?huà)題隱私、疾?。嚎蛻?hù)拜訪的禮貌與規(guī)矩1234善于聆聽(tīng)別人的發(fā)言不要在言談中流露出自己的情緒 談話(huà)風(fēng)趣具幽默感 吸引聆聽(tīng)者的注意對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心不要在言談中流露出自己的情緒經(jīng)常流露出對(duì)自己的朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度。表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。不要將生活中的不滿(mǎn)情緒在工作的時(shí)候流露出來(lái)。人有的時(shí)候會(huì)有些小情緒需要發(fā)泄，但是切忌不要在客戶(hù)以及關(guān)系不太熟的人面前流露出來(lái)，以免別人覺(jué)得你是針對(duì)他才會(huì)發(fā)脾氣，覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)，過(guò)于孩子氣、不講道理。談話(huà)風(fēng)趣具幽默感 吸引聆聽(tīng)者的注意在與客戶(hù)交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷(xiāo)售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗 。2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則推銷(xiāo)新手起步工作與休息了