物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

1、第 頁 共5頁第 頁 共5頁物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程（一）處理投訴的基本原則：1、 仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說, 不帶任何評價, 因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。2、換位思考：將業(yè)主所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時, 不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯誤。4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視, 表明你在專心聽他講話， 以示尊重。 接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 “禮貌、 樂觀、 熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭吵。5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會，并通過為業(yè)主實事求是

2、地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。6、富有同情心，了解業(yè)主的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。7、 接到業(yè)主投訴時， 態(tài)度應(yīng)友好誠懇, 最后向業(yè)主表示謝意。8、處理投訴應(yīng)及時迅速，在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時解決, 應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，告知原因及預(yù)計完成時間，取得業(yè)主的諒解。9、投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。（二）投訴界定：1、重大投訴。（ 1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴：（ 2 ）由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；（ 3）有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2、重要投訴

3、。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。（三）投訴接待：1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時，管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情，并立即在業(yè)主投訴意見表中作好詳細(xì)記錄。（ 1）記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述） ；業(yè)主的要求；業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。（ 2）接待業(yè)主時應(yīng)注意：請業(yè)主到沙發(fā)入坐，耐心傾聽業(yè)主投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知管家部主管出面解

4、釋；注意力要集中，適時地與業(yè)主進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。（ 3）接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對業(yè)主的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主。（ 4）投訴的處理承諾：重大投訴，馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序；輕微投訴，當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10 分鐘內(nèi)將業(yè)主投訴意見表發(fā)送到責(zé)任部門，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在投訴處理記錄表中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處

5、理完畢，并按業(yè)主投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將業(yè)主投訴意見表交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的業(yè)主投訴意見表后，應(yīng)在投訴處理記錄表記錄。4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報管家部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30 日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、 分析， 將統(tǒng)計、 分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理，并將業(yè)主投訴意見表匯總并存檔。6、 其他形式的投訴 （如電話 , 信函） ， 管家部參照本程序辦理。7、對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)主提供方便。8、對正在給

6、業(yè)主造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。9、投訴的處理時效。第 #頁 共5頁第 4頁 共 5頁1 ） 輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。2）重要投訴一般在3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在2 日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)，解決時間不宜超過 7 日。10 、將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。11、投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。（三）投訴處理流程圖來訪投訴電話投訴來信投訴管家接待，填處理單記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、分析信息，并將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理責(zé)任人處理投訴，完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可服務(wù)中心收回投訴意見表記錄處理結(jié)果，交由業(yè)主進(jìn)行意見反饋接待投訴管家作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾 上報公司總經(jīng)理 上報管家部主管 上報服務(wù)中心經(jīng)