寶馬客戶關(guān)系管理

1、寶馬客戶關(guān)系管理一、中外汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理基本狀況客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又稱作CRM(Customer Relationship Managemen，t)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、 信息分析能力， 使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務， 提高客戶滿意度， 吸引和保持更多的客戶， 從而增加營業(yè)額， 并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。在國外起步較早，發(fā)展較為迅速，已成功應用于各個行業(yè)。在美國，己

2、應用多年，財富強企業(yè)中多數(shù)都使用了軟件。CRM在中國起步較晚，但有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著中國加入，中國企業(yè)正在面臨更嚴峻的競爭形勢，而客戶將成為競爭的核心，如何保住客戶、管理好客戶資源、為客戶提供高度滿意的個性化服務將成為企業(yè)關(guān)注的重點。市場越是開放，競爭越是激烈，企業(yè)越需要擁有。而國內(nèi)企業(yè)通過實施人， 也將實現(xiàn)企業(yè)管理和運營向國際市場接軌， 提高企業(yè)的管理水平和服務能力，使企業(yè)真正成為市場中的弄潮者。上海通用汽車是中國第一家引入的汽車企業(yè)。 2000 年 9 月 9 日系統(tǒng)正式上線，此后國內(nèi)汽車市場開始了一段高速發(fā)展的歲月。據(jù)統(tǒng)計，在城市里將近有20%以上的家庭用戶買得起用得起車。面對市場需求

3、的這種巨大的增長， 汽車制造商們原有的以手工操作為主的客戶信息管理以及服務手段， 遠遠不能夠滿足客觀現(xiàn)實的要求， 躍上新的臺階，采用先進的系統(tǒng)， 無疑成為汽車制造商們管理客戶信息， 提升服務水準的必由之路。正是汽車市場需求的“井噴”迎來了汽車應用的新突破。2003 年 2 月 18 日，北京吉普的“北京吉普客戶服務中心”正式投入試運行。 北京吉普的客戶只要撥通相應的電話號碼， 就能立即享受到咨詢、售后服務及救助等全方位的、全天候小時的服務。主要服務內(nèi)容涉及咨詢、投訴、建議、維修、救援五大板塊。向用戶提供產(chǎn)銷信息、專家技術(shù)指導、受理各類投訴、緊急救援等多項服務。2003 年 6 月 13 日，南

4、京菲亞特客戶服務中心正式啟動。撥打熱線就可以得到產(chǎn)品、銷售、服務、配件咨詢導購、意見建議、道路救援、投訴、客戶回訪等方面的服務。一汽大眾、 上海大眾也先后從呼叫中心入手實施系統(tǒng)。 作為歐洲做大的汽車制造商， 大眾汽車將當作客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的重要部分。 大眾將客戶俱樂部和直接營銷活動的專業(yè)化， 作為客戶關(guān)系管理的開始。 例如大眾引進了個性化地客戶聯(lián)系項目。 一個直郵項目， 客戶會收到一個歡迎包裹，里面包含季節(jié)性的產(chǎn)品信息。在這個項目中，所有的廣告媒體都倡導制造商和客戶的雙向溝通。 這樣的結(jié)果是能夠得到關(guān)于每一位客戶的有價值信息，包括生活方式信息、人口和心理信息，購買和服務歷史信息。每位客戶的地址等聯(lián)

5、系方式都會隨時得到更新，以保證溝通的有效，這些信息為汽車制造商對客戶的一對一營銷奠定了信息基礎(chǔ)。 2003 年，華晨寶馬汽車有限公司成立。它是寶馬集團與華晨中國汽車控股有限公司建立的合資公司。 成立之初， 華晨寶馬就開始逐漸引入CRM 系統(tǒng)，對中國的寶馬汽車用戶和經(jīng)銷商進行統(tǒng)一的銷售和售后服務管理。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇方案客戶關(guān)系管理既是創(chuàng)新的管理方法又是先進的管理工具。 雖然， 國內(nèi)的客戶關(guān)系管理只是起步較晚， 但是今天己經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)己然行動起來， 并正在從客戶關(guān)系管理的實施和應用過程中， 獲得越來越多的價值。 選擇合適的產(chǎn)品是成功應用的核心和關(guān)鍵。 如何做到選擇合適的為產(chǎn)品呢華

6、晨寶馬在選擇產(chǎn)品的時候提出了以下的選擇方案。1 先了解企業(yè)自身的需求CRM 軟件是管理軟件的一種，華晨寶馬應用系統(tǒng)本質(zhì)上是為企業(yè)各級角色更加有效管理業(yè)務而服務的。要做到實施有效提升管理效能，華晨寶馬要清楚自身的特點和需求。 并依此來選擇和評估對應的產(chǎn)品是否適合。 華晨寶馬從為了選擇更適合的產(chǎn)品的角度出發(fā)， 分析企業(yè)自身，確定從以下幾個非常務實的方面著手選擇系統(tǒng)：（ 1）華晨寶馬選擇和實施軟件的基本動機是為了提升銷售業(yè)績和能力， 是為了訓練員工建立客戶至上的意識和習慣， 是為了提升企業(yè)管理水平和效率。（2）華晨寶馬自身的“ CRM化”階段是處在中級階段。（ 3）企業(yè)能夠承受實施成本包括人軟件價格

7、、實施周期、實施范圍和資源等等。（ 4）華晨寶馬實施的推行力度是在企業(yè)絕對管理高層“自上而下”的推行。了解廠商和產(chǎn)品短短幾年時間的發(fā)展， 對于很看重知識積累的軟件產(chǎn)品而言， 還是太短暫。 目前國內(nèi)的主流廠商和產(chǎn)品， 普遍存在的問題是軟件產(chǎn)品應用深度和廣度不夠或不太夠。而且，現(xiàn)階段的國內(nèi)市場，競爭的氣氛并不太濃因為，各廠商的產(chǎn)品在目標客戶群定位、產(chǎn)品應用特征、價格定位等方面，還是存在較多、較大的差異性。所以，相對于并不是太“熱”的國內(nèi)市場而言，各廠商都在默默的、緊鑼密鼓的做著事情。一方面，持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展新產(chǎn)品另一方面，有效把握住“冒”出來的銷售機會，把它轉(zhuǎn)化為當期銷售訂單。華晨寶馬應理性購買，

8、 了解國內(nèi)主流廠商及其產(chǎn)品狀況， 達到事半功倍的效果。選型過程華晨寶馬選型方面確定了以下方案：1）選購定制開發(fā)型軟件。2）根據(jù)華晨寶馬自身企業(yè)特征和實際要求，初步確定多家適合的廠商。（ 3） 準備好相應的需求文檔和材料， 與各廠商代表進行充分的交流。（ 4）評估各廠商針對需求所提供的產(chǎn)品、解決方案、報價或報價方案、實施能力、實施周期等各方面優(yōu)劣。（ 5 ）確定進一步的入圍廠商。6）評估各入圍廠商在“如何有效規(guī)避實施風險”和“如何有效確保應用效能”方面所提出的進一步方案和承諾。（ 7 ）最終確定合作廠商和產(chǎn)品。 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施方案 1 實施客戶關(guān)系管理的原則豪華汽車的客戶的要求越來越

9、高， 寶馬的競爭對手也在加快速度滿足客戶的需求。 客戶期待的不僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 他們根據(jù)自己和某一品牌的互動方式形成了自己對這一品牌的印象。 客戶的這種印象對品牌塑造形成越來越大的影響?？蛻絷P(guān)系管理能夠使寶馬在“關(guān)鍵時刻”反應更為迅速，更有針對性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。事實上，在“關(guān)鍵時刻” ，客戶經(jīng)常會主動和寶馬的經(jīng)銷商接觸，或詢問試駕信息，或進行質(zhì)量投訴。 客戶通常會主動和寶如同寶馬所擁有高級產(chǎn)品和品牌一樣，寶馬集團同時也要在全球擁有優(yōu)秀的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理原則 就為華晨寶馬的客戶關(guān)系管理相關(guān)活動制定了一個可以參照的標準。 而滿足客戶的需求， 并實現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標的重任， 就落在華晨寶

10、馬的營銷部門和經(jīng)銷商的肩上。 為了確保為每位寶馬的客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理， 華晨寶馬實施系統(tǒng)時遵照了下述五項核心原則。（ 1）預先考慮并超越客戶的需求。（ 2）尊重客戶的個性化要求和隱私。（ 3）在和客戶的交流過程中，在可信賴的品牌特質(zhì)方面，始終堅持為客戶提供始終如一的服務。（ 4）了結(jié)所有的客戶。這五項核心原5）所有現(xiàn)有的和潛在的客戶都是我們寶貴的財富。則又可闡述為下述十條指導方針：（ 1 ）認清并積極地塑造客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻” 。（ 2）每位員工都要明確自己的責任是滿足和超越客戶的需求。（ 3）我們奉行許可銷售的理念。只有在客戶同意的情況下才會與其聯(lián)系。（ 4）根據(jù)客戶不同的要求確定

11、不同的目標客戶群，這是開展快速有效的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（ 5）和客戶的溝通方式因品牌和品牌戰(zhàn)略的不同而異。（ 6）所有的客戶關(guān)系管理活動都是協(xié)調(diào)一致的，因此客戶見到的都是同一張“面孔” 。（ 7）我們搜集與現(xiàn)有及潛在客戶相關(guān)的所有信息，并付諸使用。（ 8）每個客戶接觸點，以及每個需要了解客戶信息的部門都存有現(xiàn)有及潛在客戶的相關(guān)信息。（ 9）我們將會按照優(yōu)質(zhì)服務的標準為每位顧客提供服務。同時貴賓還將得到“額外”的服務。（ 10） 我們了解現(xiàn)有的及潛在的客戶對我們的價值有多大， 并且清楚他們有可能會給我們帶來什么樣的銷售業(yè)績。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施與運行方案客戶關(guān)系管理的成功取決于實施的戰(zhàn)略。

12、華晨寶馬實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為七個戰(zhàn)略階段。 第一階段，項目分析與規(guī)范。確定綜合性的需求，確定項目范圍和系統(tǒng)規(guī)范。第二階段， 項目計劃和管理。 項目管理者是供應商同企業(yè)之間的溝通 橋梁，由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗豐富的顧問人員擔任。另外，任命一名來 自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。制定項目實施計劃，組建 和培訓項目工作組。第三階段，系統(tǒng)配置與定制。配置和定制軟件系統(tǒng)，以適應企業(yè)的具 體需求。伴隨必要的技術(shù)培訓，使員工能盡量自己解決技術(shù)問題。同 時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。第四階段，原型、兼容測試和系統(tǒng)重復運行。企業(yè)員工將在此階段熟 悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面， 同時，對系統(tǒng)進行

13、的所有必要 修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務也屬于這一階段。供應 商的實施專家和企業(yè)的人員之間將進行大量的溝通。第五階段，質(zhì)量保證測試。此階段包括培訓?！芭嘤栒摺必撠熍嘤査械慕K端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過，為了培訓終端用戶和 管理層，“培訓者”必須接受由軟件供應商或咨詢顧問進行的培訓， 成為系統(tǒng)專家。質(zhì)量保險測試做成文檔，提供給項目工作組管理人。 第六階段，最后實施和推廣。準備實施指南，列出實施前或?qū)嵤┻^程 中必須完成的每一項任務。包括對所有用戶的正規(guī)培訓。確定一系列 的預期效果，通過正規(guī)的培訓來達到預期目的。第七階段，持續(xù)支持。配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能， 系統(tǒng)

14、管理員應從計劃階段就開始接觸系統(tǒng)。因為軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持 是一項艱巨的工作，所以讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步 支持內(nèi)部工作組。案例：華晨寶馬的客戶關(guān)系管理（下）華晨寶馬汽車有限公司是寶馬集團與華晨中國汽車控股有限公司建立的合資公司。成立之初，華晨寶馬就開始逐漸引入CRM 系統(tǒng)，對中國的寶馬汽車用戶和經(jīng)銷商進行統(tǒng)一的銷售和售后服務管理。 本文分章節(jié)詳細講述了其CRM 系統(tǒng)的選擇與實施方案，以及具體實施過程。華晨寶馬客戶關(guān)系管理的運作流程（ 1）搜集資料華晨寶馬利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料、 消費偏好以及歷史交易資料， 儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中， 然后將不同部門或分公司的客戶數(shù)據(jù)庫，整

15、合在單一的客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)。為方便管理，企業(yè)的部門或經(jīng)銷商都各自有著自己的數(shù)據(jù)庫， 由于相互之間的信息是閉塞的， 出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶填寫新客戶資料表的問題， 客戶會覺得自己被忽視了。 將不同的客戶數(shù)據(jù)庫進行整合以后， 有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶， 這樣既可以增加利潤， 減少重復成本，同時更能夠鞏固與客戶的長久關(guān)系。（ 2）分類與建立模型華晨寶馬借助分析工具與程序， 按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述每一類客戶的行為模式。通過這樣的工作，可以預測在各種市場變化與營銷活動下， 各類客戶所做出的反應。 知道人們對哪一類的促銷活動有偏好， 也會知道哪些潛在客戶已經(jīng)不存在了

16、。 既能夠有效地選擇到適當?shù)哪繕丝蛻簦?同時也會提高市場營銷活動的效率，降低成本。（ 3）規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動根據(jù)上述模式設(shè)計適合客戶的服務與市場營銷活動。 對于各類客戶不能一視同仁的， 定期對其進行市場推廣活動。 客戶關(guān)系管理要求因人而異。（ 4）進行活動測試、執(zhí)行與整合通過對過去市場營銷活動的資料進行相關(guān)分析， 并通過客戶服務中心或呼叫中心及時地反映出活動效果，實時調(diào)整進一步的營銷活動。在實施一項市場營銷活動后， 透過呼叫中心接聽電話頻率、 網(wǎng)站拜訪人次以及各種其他相關(guān)反應的統(tǒng)計， 營銷與銷售部門可以實時增加或減少人力與資源的調(diào)配， 充分利用資源。 透過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，

17、實時地進行交叉銷售，銷售不同的產(chǎn)品給不同的客戶。 （ 5）實行績效的分析與考核通過對各種市場活動、銷售過程以及客戶資料的綜合分析，建立一套標準化的考核模式，對實施績效進行考核。在出差錯時，順著活動資料的模式進行分析，找出問題出在哪個部門，哪個人員。上述各個程序環(huán)環(huán)相扣， 形成一個不斷循環(huán)的作業(yè)流程。選擇最適當?shù)耐罚?在正確的時點上， 傳遞最合適的產(chǎn)品與服務給正確的客戶，創(chuàng)造出企業(yè)與客戶雙贏的局面，維持與客戶關(guān)系的永久性。四、華晨寶馬客戶關(guān)系管理方案實施過程1 客戶信息管理系統(tǒng)的建立（ 1）華晨寶馬對客戶信息系統(tǒng)的需求因為華晨寶馬是汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)，系統(tǒng)設(shè)立總部系統(tǒng)管理，管理員擁有對全部系統(tǒng)

18、資料的操作權(quán)限。 經(jīng)銷商經(jīng)理擁有對本經(jīng)銷商全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限?？蛻粜畔⒐芾砟K，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候， 系統(tǒng)應提供報表和打印功能， 供公司領(lǐng)導作出決策。銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。目標是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準確性、 及時性和完整性， 對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息， 提供有競爭力的售后支持、 修理和維護服務。 可以實現(xiàn)訂單和投訴的跟蹤記錄發(fā)生過的問題及其解決過程維修人員的預約、

19、調(diào)度和派遣備件的管理及其他的后勤保障。 從而維持好最大限度的老客戶。(2)華晨寶馬對軟件功能模塊的主要技術(shù)需求分析能力有大量客戶和潛在客戶的信息， 華晨寶馬要充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。客戶互動渠道進行集成的能力華晨寶馬認為， 對多渠道進行集成與解決方案的功能部件的集成是同等重要的。 不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系， 與客戶互 動都應該是統(tǒng)一的、 高效的。 同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。支持網(wǎng)絡(luò)應用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面，的作用越來越大，這使得的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。 另外， 如果通

20、過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門， 這將為公司留住客戶尤其是距離較遠的并使業(yè)績添磚加瓦。建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。對工作流程進行集成的能力把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務流程中特定步驟人。解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。功能的集成與和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，成為一個客戶互動循環(huán)， 這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報， 而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。（ 3）與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系

21、的主要管理系統(tǒng)平臺， 不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務， 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務。 中不僅包含客戶的信息資料， 而且涉及市場競爭對手的情報資料， 還包括了企業(yè)進行營銷、 銷售及支持服務所需的各種數(shù)據(jù)。 信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，本地數(shù)據(jù)庫，異地數(shù)據(jù)庫，甚至是一、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關(guān)系，導致中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、 類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復雜多變的對這種 數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的及時、準確的處理和有效利用，就需要建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)設(shè)計能夠良好反映事務特性的數(shù)據(jù)模型劃分數(shù)據(jù)庫類型， 在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

22、平臺基礎(chǔ)上， 設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫， 以支持分布式數(shù)據(jù)處理， 實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)， 并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、 客戶市場數(shù)據(jù)庫、 客戶支持與服務數(shù)據(jù)庫、 企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。 由于是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫時，應注意的特性，同時也要注意系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。2 客戶呼叫中心的建立電話是最常見的客戶溝通渠道，電話客戶服務和電話營銷己經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。 從用戶的角度來看， 有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、 有沒有

23、一站式的客戶服務、 有沒有隨時隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、 有沒有高效率的客戶服務中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵標志。華晨寶馬為了最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、 業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來， 許多有價值的記錄，大量重復性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。華晨寶馬呼叫中心系統(tǒng)采用先進的通訊、計算機技術(shù)，結(jié)合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務、電話營銷

24、等業(yè)務的客戶聯(lián)絡(luò)中心。 呼叫中心是企業(yè)和客戶互動的溝通平臺，要真正有效管理客戶服務，優(yōu)化客戶服務處理流程，必須有一個”客戶服務管理系統(tǒng)” ，也即通常所說的”后臺”管理系統(tǒng)，前臺呼叫中心與后臺客戶服務管理系統(tǒng)有機結(jié)合， 處理包括客戶咨詢、 投訴等的呼入業(yè)務，以及回訪、滿意度調(diào)查和派工等呼出業(yè)務。優(yōu)秀的客戶服務管理系統(tǒng)固化了先進的企業(yè)服務管理經(jīng)驗并對人員培訓、 人力資源管理、績效考核提供有力支持。 3客戶關(guān)懷和投訴處理方案對現(xiàn)有的潛在客戶和己有的老客戶進行定期的客戶關(guān)懷，使他們能更好的理解寶馬的品牌文化， 促進和保持品牌種程度是華晨寶馬客戶關(guān)系管理的重要目標。 所以華晨寶馬對各個時期的客戶制定了有

25、針對性的客戶關(guān)懷流程。 這個流程的主要實施者是各經(jīng)銷商的一線銷售顧問和服務顧問。為了客戶關(guān)懷流程的順利實施，華晨寶馬還要求所有的授權(quán)經(jīng)銷商在組織結(jié)構(gòu)上進行了調(diào)整。 使經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)能夠更適合客戶關(guān)系管理的需要。 華晨寶馬制定了一系列客戶關(guān)懷的基本原則。 便于經(jīng)銷商根據(jù)各自公司的特點和需要制定出客戶關(guān)懷流程。主要內(nèi)容包 括：(1)客戶關(guān)懷的基本原則客戶滿意度電話調(diào)查應由公司的中央部門同下列部門合作進行新 車銷售、二手車銷售、售后服務以免多次且或?qū)嶋H上由不同的內(nèi)部部 門同時聯(lián)系客戶。它是一種確保長期客戶忠誠度的質(zhì)量控制工具。斷車交付3天回訪TL 兩周滿意度調(diào)查 n 四周滿意度調(diào)圖】00天回訪窗戶生產(chǎn)同假市場活動前,聯(lián)系及邀請 直一BW乘恚f *圖1客戶關(guān)懷流程圖從客戶觀點出發(fā)，在下列售后服務方面有意限制問題數(shù)量：滿意度;提供的客戶關(guān)懷；服務顧問提供的咨詢；進行的工作；遵守約定完工時間時間管理；對整個維修的主觀評估。（ 2）潛在客戶的客戶關(guān)懷華晨寶馬要求所有的經(jīng)銷商對信息系統(tǒng)中的潛在客戶進行定期的跟蹤關(guān)懷。每年要至少聯(lián)系固定的次數(shù)。包括預約試駕、活動邀請、生日賀卡、新年賀卡等等。（ 3）售后客戶關(guān)懷客