話術(shù)-針對家長所顧慮的問題

1、話術(shù) 針對家長所顧慮的問題一、咨詢師總體要求：要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧 較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨 詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家 長進行選擇，使學(xué)生及家 長心悅誠服的接受我 們的觀點。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服 務(wù)理念，即“教育就是服 務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長從感情上 傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡 “三宜 ”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注

2、點：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守機構(gòu)招 辦的所有規(guī)章制度2.負責(zé)電話 咨詢3.負責(zé)當(dāng)面咨詢4.負責(zé)咨詢回訪5.負責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報名、交費、維護續(xù)費 ）6.參與招 辦活動7.提升咨 詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：學(xué)習(xí)成績好中差、學(xué)藝術(shù)、補課、托班、小飯桌學(xué)生家庭情況分 類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型四、問答內(nèi)容及分 類：問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出 該問題時

3、不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)校，問題的答案不容易引起 誤會。1.關(guān)于學(xué)校 歷史的問題2.關(guān)于教學(xué) 問題3.關(guān)于學(xué)生管理 問題4.關(guān)于后勤生活 問題5.關(guān)于報名問題6.關(guān)于入學(xué) 標(biāo)準問題8.關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費問題9.關(guān)于比賽和證書的頒發(fā)問題10.關(guān)于課外業(yè)余生活的 問題11.關(guān)于代 課老師的問題12.關(guān)于學(xué)生素 質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關(guān)于學(xué)校 辦學(xué)資質(zhì)的問題2.關(guān)于老 師資質(zhì)的問題3、刻意咨詢價格、找學(xué)校毛病的 問題4.關(guān)于學(xué)校投 資成本問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨 詢檢查 、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：1.咨詢檢查 2.咨詢?nèi)沼?

4、3.日咨詢會議總結(jié) 4.咨詢主管案例 講評 5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.每天咨 詢檢查 2 次 2.咨詢會議點評 2 次 3.咨詢主管案例 講評次/月2.1 受控類（事件）事件 1.準備接聽電話表1事件1序步驟步驟規(guī)范標(biāo)準號步驟 1：規(guī)范 1：環(huán)境安靜標(biāo)準 1-1：咨詢室內(nèi)沒有檢查咨詢物規(guī)范 2：物品齊全閑雜人等1品、周圍環(huán)標(biāo)準 2-1：電話咨詢紀錄規(guī)范 3：自電話鈴境表響開始標(biāo)準 3-1：筆步驟 2：規(guī)范 1：端正姿勢、2調(diào)整精神狀微笑態(tài)規(guī)范 2：清清嗓子步驟 3：規(guī)范 1：電話咨詢標(biāo)準 1-1：電話咨詢不超3開始計時規(guī)定時間過 1015 分鐘事件 2：電話中自我介 紹序步 驟步驟規(guī)范標(biāo)

5、 準號步驟拿起電話1：電話規(guī)范1：及時拿起標(biāo)準拿起電話1-1：響鈴3 聲之內(nèi)1標(biāo)準 1-2：左手拿起話筒、右手拿筆步驟2：規(guī)范1：保持微笑標(biāo)準1-1：微笑，使受話2自我介紹方感受到 親切、愉快規(guī)范 2：主動問候、標(biāo)準 2-1：“您好，牧哲教報出學(xué)校名稱育-愛得優(yōu)成長教育中心！我是 XXX 老師，請問你怎么稱呼？ ”標(biāo)準 2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準 2-3：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談步驟 3：規(guī)范 1：禮貌稱呼標(biāo)準 1-1：XXX 先生 /女感謝回復(fù)咨詢者，并表示感謝。士/同學(xué) /家長/阿姨 /叔叔，有3什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨 時給我電話！事件 3：確定咨詢者類型

6、及學(xué)生基本信息序步驟步驟規(guī)范標(biāo)準號步驟 1：規(guī)范 1：詳細、清晰標(biāo)準 1-1：學(xué)生的基本1記錄在電話信息、家長的意愿要 記清楚咨詢表中事件 4：傾聽電話咨詢者問題序步 驟步驟規(guī)范號步驟 1：規(guī)范 1：仔細聆聽傾聽標(biāo) 準標(biāo)準 1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是想了解我們的學(xué)校嗎？。1規(guī)范 2：對方可能標(biāo)準 1-2：不能輕易打的問題包括斷對方的發(fā)問標(biāo)準 1-3：不能否定對方的問題標(biāo)準 2-1：1）你們和電視臺什么關(guān)系？2）你們和學(xué)校有關(guān)系嗎嗎？3）你們的老校地址在哪？4）你們有那些課程？5）你們學(xué)校在什么位置？6）你們學(xué)校有多大？7）你們學(xué)校能包上小學(xué)初中 嗎？8）你們學(xué)費多少9）你們現(xiàn)在在校生有多少？

7、10）你們學(xué)校什么 時候成立的？11）你們學(xué)校有跆拳道嗎？12）外地小孩能上嗎？17）有外教嗎？那個國家的？18）什么是ppts ？步驟 2：規(guī)范 1：詳實、全面2紀錄紀錄二、個別問題提問和解答：關(guān)于學(xué)校 歷史的問題家長問：你們學(xué)校新開的，沒有 經(jīng)驗呀，怎么保證教學(xué)答： 我們是萬象新天新校區(qū)，在奧體中路有一家，開了三年多了，無論是教學(xué)質(zhì)量實質(zhì)問題 ，還是內(nèi)部管理都很成熟。關(guān)于教學(xué)、代課老師的問題家長問：你們老師都是哪的？答：這個您放心，我們有專業(yè)優(yōu)秀的教師團隊，有是從別的區(qū)名校小學(xué)里面挖 過來的優(yōu)秀老師，有的是在職兼職老師，還有我們內(nèi)部培訓(xùn)取得國家教育 資質(zhì)內(nèi)部教師。家長問：老師是哪個學(xué)校的？

8、答： 這個您也也了解教育局管的很嚴，為了老師我們不方便透漏哪個學(xué)校。我 們機構(gòu)不會 砸自己的牌子，況且我們是社區(qū)型的，經(jīng)營不是一天兩天。為了長遠發(fā)展，教師質(zhì)量我們比家長還重視，關(guān)于學(xué)生管理 問題家長問：晚托怎么接孩子，我們送還是你們接？你們是你點到幾點答：我們要看學(xué)校的 遠近，離我們學(xué)校五公里以內(nèi)通過家長同意我 們可以接送，晚托班是從孩子放學(xué)到晚上7點之前。暑托是早上 8 點到晚上 5 點之前。家長問：那要孩子 7 點之前孩子寫不完作 業(yè)怎么辦？答： 孩子在家 經(jīng)常 7 點之后完成作 業(yè)嗎？那更需要給孩子培養(yǎng)下學(xué) 習(xí)習(xí)慣了，或者方法上需要改 進。正好我們這剛開業(yè)活動力度蠻大的，可以讓孩子在我

9、們這學(xué)習(xí)幾個月。孩子的習(xí)慣養(yǎng)成需要兩三個月的周期培養(yǎng)，只要養(yǎng)成孩子終身受益。關(guān)于后勤生活 問題家長問： 你們這管飯嗎？一個班幾個老 師？答：晚托有加餐，點心水果。我們都是小班制的，每班有一個 專業(yè)班主任，做課業(yè)輔導(dǎo) ，習(xí)慣養(yǎng)成，方法教學(xué)。每個孩子都有它的 專業(yè)咨詢管理管理 師管理檔案，每月每季度定期 測評入檔做到 門個學(xué)生教學(xué)私人 訂制。關(guān)于報名收費問題家長問：什么時候可以報名？答： 現(xiàn)在有時間就可以到我 們學(xué)校報名，關(guān)于入學(xué) 標(biāo)準問題家長問：你們收多大的孩子？答：我們是針對幼兒園中大班孩子和小學(xué)生的課外輔導(dǎo)，各種托班，藝術(shù)類培訓(xùn)。關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費問題家長問：晚托、暑托、英語、舞蹈、幼小銜接

10、、書法，怎么收費的？答：剛開業(yè)由我們?yōu)樾∨笥褱?備的禮品。前二十名報名還可以贈送書包和教科 書，價值 300 多。現(xiàn)在報名肯定是我 們有史以來最低價， 這個暑假學(xué)校拿出 10 萬元投資市場和教學(xué)，先要口碑。這也意味著不是我們價格低是學(xué)校里拿學(xué) 費給孩子上學(xué)?，F(xiàn)在 99 元上一個月晚托班送 書包，免檔案費，資料費這些都不夠，更別說其他了，這一個月過后，晚托班恢復(fù)八折價 580 元。暑托原價每月 1380 元現(xiàn)價 980元。每天早上 8 點到下午 5點。包括一頓中飯四菜一湯下午一頓點心。英語每年 48 課時開業(yè)價 4000元一個月上 4 次課，一次課兩個小時兩節(jié)課，一節(jié)課 45 分鐘中間有休息。半

11、年 2200 元建議報一年。關(guān)于比 賽和證書的頒發(fā)問題家長問：我們在少年宮學(xué)藝術(shù)，還能考級比賽。價格也劃算答：恩，對！少年宮有少年 宮的優(yōu)勢特點。我們有我們的特色：我們以小班為主，無論是學(xué)習(xí)效率上還是質(zhì)量上都有保證。與山東電 臺，網(wǎng)絡(luò)電臺合作有一定的演出 鍛煉平臺。孩子只要堅持學(xué)習(xí)，達到能考證的水平，我們老師自然會帶孩子取得 證書。關(guān)于課外業(yè)余生活的 問題為了豐富托班孩子的學(xué) 習(xí)氛圍，在不耽誤同步課堂及作業(yè)外會相 應(yīng)增加專業(yè)興趣課程。舞蹈、手工制作、畫畫、表演主持敏感性問題的分類：關(guān)于學(xué)校 辦學(xué)資質(zhì)的問題家長問：你們在學(xué)校門口發(fā)單他們讓發(fā)嗎 ？這不和他們學(xué)校沖突了。你們也是學(xué)校 嗎？我們學(xué)校并不與小學(xué)幼兒園有沖突，是注冊國家營業(yè)證書 、符合國家食品安全管理，牧哲教育