家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word中國移動遼寧公司(n s)家庭寬帶(kun di)業(yè)務(wù)(yw)現(xiàn)場(xinchng)網(wǎng)絡(luò)效勞(xio lo)支撐工作標準中國移動通信集團遼寧2021年01月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc382211240 第一章 總那么(n me) PAGEREF _Toc382211240 h 3 HYPERLINK l _Toc382211241 第二章 業(yè)務(wù)(yw)開通工作要求和操作標準(biozhn) PAGEREF _Toc382211241 h 3 HYP

2、ERLINK l _Toc382211242 第三章 工程接維工作(gngzu)要求和操作(cozu)標準 PAGEREF _Toc382211242 h 3 HYPERLINK l _Toc382211243 第四章 日常巡檢工作要求及操作標準 PAGEREF _Toc382211243 h 3 HYPERLINK l _Toc382211244 第五章 投訴故障處理要求和操作標準 PAGEREF _Toc382211244 h 3 HYPERLINK l _Toc382211245 第六章 裝維人員根本要求 PAGEREF _Toc382211245 h 3 HYPERLINK l _To

3、c382211246 第七章 現(xiàn)場效勞禮儀標準 PAGEREF _Toc382211246 h 3 HYPERLINK l _Toc382211247 附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認單 PAGEREF _Toc382211247 h 3 HYPERLINK l _Toc382211248 附錄二：衰減參考表 PAGEREF _Toc382211248 h 3 HYPERLINK l _Toc382211249 附錄三：工程接維驗收確認表 PAGEREF _Toc382211249 h 3 HYPERLINK l _Toc382211250 附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表 PAGEREF _T

4、oc382211250 h 3 HYPERLINK l _Toc382211251 附錄五：效勞便利貼 PAGEREF _Toc382211251 h 3 HYPERLINK l _Toc382211252 附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單 PAGEREF _Toc382211252 h 3 HYPERLINK l _Toc382211253 附錄七：家庭有線寬帶維護支撐工作考核表 PAGEREF _Toc382211253 h 3 HYPERLINK l _Toc382211254 附錄八：遼寧移動家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標識范例 PAGEREF _Toc382211254 h 錯誤！未定義書簽。 總

5、那么(n me)為保證(bozhng)中國移動通信集團公司遼寧以下(yxi)簡稱“遼寧移動(ydng)家庭(jitng)有線寬帶業(yè)務(wù)健康、有序開展，全面提升寬帶裝維隊伍的整體素質(zhì)和現(xiàn)場效勞水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，結(jié)合實際工作需要特制定本標準。本標準適用于中國移動家庭有線寬帶現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)效勞支撐工作，適用對象包括家庭有線寬帶裝機人員、維護人員包括移動和第三方人員，以下合稱“裝維人員。本標準規(guī)定了裝維人員在家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開通、工程接維、日常巡檢、故障投訴處理等環(huán)節(jié)的上門效勞工作要求和操作標準，并明確裝維人員的素質(zhì)能力要求以及現(xiàn)場效勞必須遵循的禮儀標準。本標準的解釋和修改

6、權(quán)屬于中國移動通信集團遼寧網(wǎng)絡(luò)部。 業(yè)務(wù)開通工作要求和操作標準裝機人員自收到施工單起，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成上門安裝開通。詳細施工效勞標準及工藝標準要求參見附件?中國移動集團客戶及寬帶接入客戶側(cè)工程施工效勞標準?、附件?中國移動集團客戶及寬帶接入客戶側(cè)工程施工工藝標準?。裝機人員(rnyun)接到家庭(jitng)有線寬帶業(yè)務(wù)(yw)開通任務(wù)后，應(yīng)確認(qurn)業(yè)務(wù)(yw)開通工單用戶資料完整性。FTTB用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備ONU、預(yù)占ONU端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備分光器、預(yù)占分光器端口、ONT型號

7、、ONT設(shè)備SN碼、寬帶使用帳號等。正式施工前裝機人員應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規(guī)定以及效勞范圍，提供?寬帶業(yè)務(wù)施工確認單?附錄一讓用戶監(jiān)督整個安裝過程。FTTH裝機時，到分光器上將光路跳纖至客戶側(cè)后需進行光功率測試，根據(jù)光纜長度、熱熔接點、活動連接頭、冷接點、分光比等信息計算光衰，各類光衰減參考見附錄二，假設(shè)光衰過大需重新檢查線路。假設(shè)客戶側(cè)使用二級分光，客戶側(cè)皮線光纜成端并連接后，需再次測試光功率是否符合要求，光衰過大需重新檢查線路?？蛻魝?cè)ONT安裝后，需檢查ONU運行狀態(tài)是否正常，檢查內(nèi)容至少包括業(yè)務(wù)能否使用，設(shè)備是否納入網(wǎng)管，OLT側(cè)查看ONU光功率是否符合標準

8、等。裝機過程中，如果其他通信運營商的線纜已經(jīng)布放，我方無法在此根底上進行布線，那么需將其線路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破壞其他通信運營商的線纜。裝機完成(wn chng)后，裝機人員(rnyun)需驗證用戶賬號和密碼。首先建立撥號連接，然后輸入(shr)用戶的賬號和密碼，連接、登陸確保使用正常。使用用戶賬戶(zhn h)和密碼成功撥號后，應(yīng)使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶(kun di)客戶的測試網(wǎng)頁或?qū)ｉT的客戶端測試軟件進行網(wǎng)速測試，網(wǎng)速測試結(jié)果應(yīng)符合用戶賬戶帶寬，否那么需進一步排查原因直至網(wǎng)速測試結(jié)果符合相應(yīng)帶寬。網(wǎng)速測試結(jié)果以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬那么以Kbit/s、Mbi

9、t/s為單位，因此應(yīng)向用戶說明KByte/s與Kbit/s、Mbit/s的區(qū)別及轉(zhuǎn)換關(guān)系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同時向用戶說明用戶上網(wǎng)時還受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對端網(wǎng)站帶寬、網(wǎng)絡(luò)損耗以及線路衰減等情況的影響，故用戶上網(wǎng)時的速率通常低于理論速率值。例如2M用戶帶寬即2Mbit/s，其對應(yīng)的最大理論網(wǎng)速為256 KByte/s，實際速率大約為103-200kB/s。寬帶業(yè)務(wù)能否使用以幫助用戶完成“三個一操作翻開一個網(wǎng)頁，下載一個軟件，收發(fā)一封郵件為標準。如因外在因素而導(dǎo)致無法開通，需做好相關(guān)解釋工作，并做好相關(guān)用戶信息記錄，并定期匯總給寬

10、帶維護管理部門，由寬帶維護管理部門定期提交業(yè)務(wù)部門，做為后續(xù)潛在開展用戶。裝機人員安裝完畢后應(yīng)提供一份面向客戶的家庭有線寬帶維護支撐指導(dǎo)手冊，并根據(jù)用戶對電腦的了解程度對用戶進行簡單介紹和指導(dǎo)。對于初級用戶，應(yīng)耐心的教會使用撥號連接以及瀏覽器的使用方法，告訴用戶上網(wǎng)之后可以做些什么，對一些常用的門戶網(wǎng)站進行演示和講解，應(yīng)告訴用戶出現(xiàn)障礙時的初步判斷和簡單處理方法。裝機人員(rnyun)安裝完畢并確認業(yè)務(wù)(yw)開通后，應(yīng)請用戶(yngh)填寫?寬帶業(yè)務(wù)(yw)施工確認單?。其中用戶意見及滿意度必須(bx)由用戶親自填寫。?寬帶業(yè)務(wù)施工確認單?一式四份，用戶一份、裝機人員一份，寬帶維護管理部門存

11、檔一份，稽核部門存檔一份。裝機人員安裝完畢并確認業(yè)務(wù)開通后，需將實占設(shè)備及端口信息反應(yīng)資源維護管理人員，由其做好資源同步更新工作。 工程接維工作要求和操作標準參加工程接維驗收單位應(yīng)包括：施工單位、監(jiān)理單位、裝維人員自維/代維人員、移動寬帶建設(shè)部門及維護管理部門。為確保已建設(shè)端口可營銷的轉(zhuǎn)換及時性，工程建設(shè)完畢后一個月內(nèi)需完成工程接維驗收工作。所有端口必須在接維后才可以推送給營業(yè)前臺進行業(yè)務(wù)受理，裝維工作在接維后即開展?，F(xiàn)場(xinchng)接維驗收(ynshu)重點(zhngdin)應(yīng)針對方案符合度、網(wǎng)絡(luò)(wnglu)性能、ONU設(shè)備性能、現(xiàn)場(xinchng)環(huán)境、接維材料等幾個方面進行，接

12、維驗收標準和其他詳細要求參見?中國移動PON網(wǎng)絡(luò)施工及驗收標準?： 1方案符合度驗證：根據(jù)設(shè)計方案逐項核對待驗工程相關(guān)配置及參數(shù)，包括設(shè)計方案與現(xiàn)場設(shè)備、線路等符合度驗證、設(shè)備選型、數(shù)量、路由交換策略配置情況、鏈路備份情況、IP地址規(guī)劃情況、QOS配置情況、VLAN配置情況、現(xiàn)場管線材質(zhì)等。2網(wǎng)絡(luò)性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對網(wǎng)絡(luò)性能進行測試，主要對帶寬、抖動、時延、丟包率、下載速率等參數(shù)進行測試，建議在測試中下載速率時需在局端架設(shè)FTP效勞器，測試帶寬、抖動、時延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時采用標準儀表進行測試。3ONU設(shè)備性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對ONU設(shè)備性能進行測試，主要對平均

13、發(fā)送光功率、平均關(guān)斷光功率、加電和注冊功能、帶寬動態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務(wù)上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等工程進行測試。FTTB工程接維時應(yīng)對每個ONU設(shè)備進行全程光衰測試光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)-8-24dB。FTTH工程接維時應(yīng)針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)-8-20dB。4現(xiàn)場環(huán)境驗證：對現(xiàn)場環(huán)境的驗收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設(shè)備、線纜的標簽等，必須對入戶線纜進行抽測，具體要求按建設(shè)標準進行驗收。抽測數(shù)量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。5接維材料(cilio)驗證：在接維時必須(bx)根據(jù)以下清單逐條確認，有一條未提供完整

14、或與實際(shj)建設(shè)不符那么(n me)視為工程(gngchng)接維不通過。資料項接維材料竣工文件建筑安裝工程量總表已安裝設(shè)備明細表已安裝的器材清單驗收證書竣工測試記錄竣工圖包括但不限于網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、機房/機柜/機架平面圖及安裝示意圖、樓層平面圖及設(shè)備分布、駐地網(wǎng)路由圖、纖芯拓撲圖等資源信息ODN資料表、PON局數(shù)據(jù)信息表等業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)錄入情況標簽尾纖、設(shè)備、駐地網(wǎng)鑰匙協(xié)議合同駐地網(wǎng)合同用電協(xié)議工程接維后各參驗單位應(yīng)在?工程接維驗收確認表?附錄三上簽字確認，且各自保存一份經(jīng)簽字確認的接維材料，以便后期查詢。 日常巡檢工作要求及操作標準家庭有線寬帶日常巡檢應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴格按要求完成每季度巡

15、檢并在?家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表?附錄四進行登記。巡檢作業(yè)方案要求工程工作內(nèi)容周期設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如ONU、路由器、交換機等進行配置備份。季度綜合布線檢查電源和綜合布線是否標準合理、檢查標簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。季度箱體檢查檢查箱體是否完好無損；標簽是否合格；門鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否標準。季度設(shè)備供電供電是否標準平安，是否有被偷漏電。假設(shè)不采用托收電費的情況下，還需要核查電費、抄錄電表度數(shù)。季度資源數(shù)據(jù)核查對照資

16、源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機用戶線路及標簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當空閑資源缺乏30%時，應(yīng)及時反應(yīng)相關(guān)部門。季度業(yè)務(wù)測試測試根本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。季度平安隱患排查檢查是否存在平安隱患。季度環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。季度巡檢(xn jin)異常情況上報要求1在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、綜合布線(b xin)、電源等不符合標準(biozhn)、存在(cnzi)平安(png n)隱患的，應(yīng)立即通知移動寬帶維護管理部門，并在本次巡檢后提交整改建議書在本次巡檢表上備注。2在巡檢中核對寬

17、帶資料，假設(shè)資料不全或有疑義的，可立即與移動寬帶維護管理部門確認及核對資料。3維護人員必須保存一份可用的配置文件備份和軟件版本IOS、VRP。而對于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進行備份，并且在修改完畢后再次對新的配置文件進行備份。對于PON寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件、軟件版本IOS、VRP的備份應(yīng)在當月巡檢結(jié)束后統(tǒng)一匯總至網(wǎng)格維護管理員處，并納入維護資料管理考核。4對于測試指標未到達要求的，應(yīng)于測試次日通過郵件方式通知移動寬帶維護管理部門，并協(xié)助分析可能產(chǎn)生的原因。資源(zyun)預(yù)警要求在巡檢(xn jin)中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑(kngxin)資源缺乏(quf)30時，維護(w

18、ih)人員應(yīng)在當天通過郵件方式通知移動寬帶維護管理部門，由移動寬帶維護管理部門牽頭組織各相關(guān)部門進行工程擴容。假設(shè)該FTTB ONU或FTTH分光器設(shè)計端口已滿足小區(qū)全部接入需求，那么不需要進行資源預(yù)警。 投訴故障處理要求和操作標準維護人員負責(zé)有線寬帶用戶投訴故障的現(xiàn)場處理，上門修障時間為早08：00晚20：00，要求自收到網(wǎng)絡(luò)障礙投訴處理工單起，在規(guī)定時限內(nèi)完成障礙排除。維護人員必須嚴格遵守“首問負責(zé)制與“第一責(zé)任制度，做到熱情誠懇、積極主動、效勞周到、處理及時、客戶滿意。其中，“首問責(zé)任制指首問責(zé)任人必須盡自己所能給效勞對象提供最滿意的效勞，直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)，首問責(zé)任人是指

19、客戶接觸的移動公司第一個人；“第一責(zé)任制度指在同一責(zé)任片區(qū)假設(shè)存在多個維護人員時，必須指定一個第一責(zé)任人，負責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片區(qū)中的投訴故障。維護人員應(yīng)遵守上門實施標準十口訣，具體為“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實施需謹慎、綜合布線需標準、平安標準需遵守、實施完畢需認證、準確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)。上門之前(zhqin)需預(yù)約1維護(wih)人員接到家庭(jitng)有線寬帶投訴故障處理(chl)任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)主動(zhdng)與客戶預(yù)約上門效勞。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)

20、約定時間上門效勞前再次與客戶確認，說明我方擬到達時間和工作內(nèi)容。3維護人員應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。假設(shè)因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；假設(shè)因特殊原因確實需要改變上門效勞時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門效勞時間。4維護人員在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，假設(shè)用戶不在家，維護人員須在門口等候至少15分鐘，假設(shè)用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。假設(shè)與客戶聯(lián)系不上，可留下效勞便利貼附錄五記錄到訪留言前方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂

21、“尊敬的XXX地址XXX用戶、到訪時間、離開時間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，效勞便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。入室之后(zhhu)需溝通1維護人員(rnyun)到達用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通(gutng)工作，告知用戶公司的一些紀律(jl)規(guī)定以及效勞(xio lo)范圍，主動向客戶提供?寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單?附錄六讓用戶監(jiān)督整個效勞過程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位置等情況。2面對用戶咨詢時，維護人員應(yīng)予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進行詳細說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。3維護人員在入戶效勞時，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上

22、?，F(xiàn)場實施需謹慎1現(xiàn)場實施時應(yīng)遵循“三不動、三不離原那么，“三不動原那么指：1、未聯(lián)系登記好不動；2、對設(shè)備性能狀況不清楚不動；3、正在使用中的設(shè)備不動?！叭浑x原那么指：1、工作完了，不徹底試驗良好不離；2、影響正常使用的設(shè)備缺點未維修好前不離；3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時，未查清原因不離。2. 維護人員在進行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇平安、實用、方便的場所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。3. 客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用(shyng)質(zhì)量時如LAN接入的網(wǎng)線布放超過(chog

23、u)100米等，需做好客戶解釋工作(gngzu)，建議按照標準(biozhn)實施(shsh)。假設(shè)客戶堅持，需與客戶進行書面確認，并納入維護資料備存。4室內(nèi)維護時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護。5維護人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中不得擅自更改用戶設(shè)備配置。6在效勞工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握答復(fù)、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上

24、級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反應(yīng)給用戶。7維護人員應(yīng)將 調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān) 和回復(fù)短信；如確需打工作 ，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡短通話。綜合布線需標準當故障修復(fù)時涉及(shj)到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標簽應(yīng)嚴格按照?中國移動集團客戶(k h)及寬帶接入客戶(k h)側(cè)工程(gngchng)施工工藝標準?執(zhí)行(zhxng)。平安標準需遵守1加強客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等平安管理，包括人員平安意識管理。2平安作業(yè)：維護支撐過程中，對于設(shè)備必須按照操作標準進行維護作業(yè)。對于客戶不符合平安標準的維護要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，假設(shè)客戶不采納，在維護單中予以說明，由客戶簽名確認。

25、3用電平安：維護支撐過程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴格按照電力設(shè)備的維護規(guī)程對設(shè)備進行維護。雷雨天嚴禁在室外帶電作業(yè)。4防火平安：維護人員必須時刻注意防火平安，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。5行車平安：維護支撐過程中，涉及行車的平安，必須嚴格遵守交通規(guī)那么。6登高作業(yè)平安：效勞過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高平安標準。實施完畢需認證1投訴(tu s)故障修復(fù)后，維護(wih)人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)進行(jnxng)調(diào)試。根據(jù)實際情況需測試時延、丟包率、網(wǎng)頁瀏覽等相關(guān)根本(gnbn)指標(zhbio)，相

26、關(guān)指標合格前方可通知用戶使用，并如實填寫附錄六的網(wǎng)絡(luò)運行測試情況。否那么需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門排查問題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達標為止。2投訴故障修復(fù)后維護人員應(yīng)待客戶在?寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單?上簽字確認修復(fù)后，方可離開現(xiàn)場或中止故障進度跟蹤。3如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無法立即修復(fù)如電力斷電等，需做好相關(guān)解釋工作并進行跟蹤，在故障修復(fù)后主動與客戶聯(lián)系確認。準確無誤建檔案1維護人員在客戶確認故障處理后回復(fù)工單。工單或現(xiàn)場故障處理單中應(yīng)表達客戶帳戶、故障處理人、故障時間、故障現(xiàn)象、處理過程、故障原因、故障歷時、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并

27、提交寬帶維護管理部門。2在故障處理過程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對資源信息變更情況進行記錄并反應(yīng)資源維護管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵1了解(lioji)用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在的問題，并針對相應(yīng)問題對用戶進行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括(boku)但不限于以下幾方面：1撥號軟件日常(rchng)使用方法及如何(rh)創(chuàng)立(chungl)寬帶連接；2瀏覽器的翻開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；3經(jīng)常會出現(xiàn)的撥號錯誤提示的含義及簡單的處理方法。4移動寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦如寬帶助手、引入資源等。2對于用戶的賬號、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認可后

28、，可以用效勞便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。結(jié)束莫忘再提醒1提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。2應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時上網(wǎng)升級更新病毒庫。3對于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時斷開無線路由器的電源，因為無線路由器始終是在線的，以免造成計時套餐超時的情況等。清理現(xiàn)場顯素質(zhì)將在現(xiàn)場效勞過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品復(fù)原，并且細致地將效勞過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)效勞形象。故障處理(chl)時應(yīng)遵循“先本端后對端、先全網(wǎng)后本地(bnd)、先重點(zhngdin)后一般、先調(diào)通后修理(xil)的原那么(n

29、 me)，相關(guān)考前須知如下：1處理故障時，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。必須嚴格按照故障診斷手冊、命令手冊等規(guī)定的命令和操作方法處理。假設(shè)確需斷業(yè)務(wù)處理，需報請維護管理部門，得到同意前方可進行相關(guān)操作。2對于因客戶終端設(shè)備引起的單個故障如微機、用戶自備家用LAN路由器，應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無故障并向客戶解釋出現(xiàn)問題的原因。3對于多個小區(qū)業(yè)務(wù)中斷或局端設(shè)備宕機引起大面積故障或引發(fā)大面積投訴的，應(yīng)立即上報維護管理部門同時做好客戶解釋工作。處理嚴重故障時，首先應(yīng)按已批準的應(yīng)急措施和方法盡快恢復(fù)通信，不可因查找原因而延長故障歷時。4對于用戶反映網(wǎng)絡(luò)慢問題，假設(shè)檢查測試確認主線路無問題

30、，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在頂峰時段訪問互聯(lián)網(wǎng)會出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系。5. 對于因其他運營商限制問題引起的局部網(wǎng)站無法登陸問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運營商間的互聯(lián)互通問題引起，我們已上報進行處理，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系。6對于互聯(lián)網(wǎng)出口(ch ku)中斷或網(wǎng)絡(luò)(wnglu)割接導(dǎo)致的用戶無法(wf)上網(wǎng)問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進行(jnxng)升級優(yōu)化，以便給您提供更好的效勞(xio lo)。預(yù)計*時間可恢復(fù)，給您帶來不便，敬請諒解。維護人員 必須24小時開機，以便發(fā)生故

31、障時能保證通信暢通。維護文檔資料管理要求1維護人員負責(zé)所轄區(qū)域各類維護文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關(guān)資料、設(shè)計文檔、局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)管資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備映像文件備份、運行維護日志、維護操作手冊、使用資料等。2寬帶設(shè)計文檔中應(yīng)包含PON寬帶網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖，在圖上應(yīng)標示出本地區(qū)所有主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備OLT、分光器、ONU、路由器、交換機等，并包含設(shè)備型號、互聯(lián)端口、光交端口、端口IP地址、傳輸鏈路類型、傳輸速率等信息。3局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護資料應(yīng)如實、完整填寫，不得漏填、錯填，對于已分配但暫未使用的資源，應(yīng)填寫“未用。4文檔資料應(yīng)以電子文檔的形式長期保存。

32、局部常用的重要維護資料應(yīng)打印成冊，以便快速查找。5所有文檔資料的整理、保存、報送應(yīng)按照(nzho)有關(guān)平安(png n)管理規(guī)定執(zhí)行(zhxng)，符合平安(png n)、保密(bo m)的原那么，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料，同時應(yīng)防止單人負責(zé)的情況。6資料管理應(yīng)遵循保密原那么，相關(guān)效勞的關(guān)鍵資料，其整理、保存、報送應(yīng)按照有關(guān)平安管理規(guī)定執(zhí)行，符合平安、保密的原那么，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料。對于造成客戶資料泄密的，視情節(jié)輕重扣罰當月考核。情節(jié)嚴重造成犯罪的，依法追究裝維人員相應(yīng)的法律責(zé)任。 裝維人員根本要求裝維人員綜合素質(zhì)要求1嚴格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項規(guī)章制度，遵守中國移動各項

33、業(yè)務(wù)規(guī)程。2具備良好的職業(yè)道德，老實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。3具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。4具備較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5積極樹立(shl)并貫徹“客戶為根、效勞(xio lo)為本的效勞(xio lo)支撐(zh chng)理念，將客戶滿意度作為檢驗工作(gngzu)

34、成功與否的第一標準。6效勞過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意效勞禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的效勞。裝維人員專業(yè)技能要求1裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過移動公司組織的上崗認證工作。2裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護技能，熟悉光功率計、光纖切割刀、皮線開剝鉗、發(fā)光筆、網(wǎng)線測試儀表、光纜測試儀表、萬用表、壓線鉗、米勒鉗、剪刀、螺絲刀、標簽打印機等各類必需測試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶日常巡檢

35、標準和標準，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。 主要儀表工具操作要求1手持光功率計：用于測量絕對光功率或通過一段光纖的光功率相對損耗，在不確定光鏈路是否正常時，可用于輔助進行故障定位，確認光鏈路是否異?；蛟O(shè)備發(fā)光是否異常。使用方法為電源開啟后通過鍵設(shè)定測量波長，接入被測光的尾纖屏幕即顯示當前測量值，測試完畢后，長按住電源鍵可關(guān)閉光功率計。ONU測試應(yīng)選擇波長1490nm，光衰測試值結(jié)果應(yīng)不小于-24dBm。2發(fā)光(f un)筆：用于檢測光纖斷點，輸入人眼可見(kjin)的紅色激光，穿透力強，檢測距離遠，F(xiàn)C、SC、ST接口(ji ku)通用，可用于皮線(p xin)光纜、尾纖等測試。使用

36、(shyng)方法為將被測光一段的端子接入到發(fā)光筆的接口，按一下發(fā)光開關(guān)，在被測光纖的另一端觀看是否有光進入。如果有光源進入，那么光纖通路正常，否那么該光纖有斷裂或嚴重彎曲。在測試時應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲那么無法正常把光源傳送到另外一端，影響測試。3網(wǎng)線音頻尋線器：用于追蹤無強電狀態(tài)下的所有金屬電纜，并且能在連接任何交換機、路由器、PC終端的情況下直接找線，用于判斷線路狀態(tài)，識別線路故障，主要應(yīng)用在配線架或交換機連接多條線纜時快速找到對應(yīng)端口的線纜。使用方法為將網(wǎng)線一端接在尋線器的發(fā)生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測試，當發(fā)出響亮聲響時即表示找到對應(yīng)端口

37、的線纜。4ADSL2+測試儀：具備xDSL測試、撥號測試和仿真MODEM功能等，可用來測試用戶端撥號功能是否正常以及測試用戶端使用的帶寬是否符合標準。xDSL測試模式可查看當前狀態(tài)、連接模式、上/下行信道速率、上/下行最大連接速率、上/下行線路衰減、上/下行輸出功率等參數(shù)，亦可對上/下行速率、最大上/下行速率進行設(shè)置，然后進行告警分析判斷當前帶寬的網(wǎng)絡(luò)上/下行速率是否符合標準。撥號測試模式下可選擇PPPoE撥號對撥號進行設(shè)置并查看撥號信息。仿真MODEM模式下可直接當作用戶的xDSL Modem來使用，用戶可以把儀器作為Modem來進行撥號和上網(wǎng)，以驗證用戶Modem是否存在問題，仿真MODE

38、M時應(yīng)注意將PPP撥號設(shè)置在“停止。5網(wǎng)絡(luò)(wnglu)測線儀：由主測試儀、遠程(yunchng)測試模塊兩局部(jb)組成(z chn)，用于測試網(wǎng)線的連通性。使用(shyng)方法為將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測試儀和遠程測試端的RJ45端口，將開關(guān)撥到“ON，此時主測試儀和遠程測試端的指示燈應(yīng)逐個閃亮，測試完畢后關(guān)閉電源。1測試直通連接線時，主測試儀的指示燈應(yīng)從1到8逐個順序閃亮，而遠程測試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個順尋閃亮。2測試交叉連接線時，主測試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個順序閃亮，而遠程測試端的指示燈應(yīng)該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個閃亮。3假設(shè)網(wǎng)線兩端的線序不

39、正確時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個閃亮，只是遠程測試端的指示燈將按著與主測試端連通的線號的順序逐個閃亮，即遠程測試端不能按著1、2、3、4、5、6、7、8的順序閃亮。當導(dǎo)線斷路或短路時會存在以下現(xiàn)象：導(dǎo)線斷路測試的現(xiàn)象：1當有1到6根導(dǎo)線斷路時，那么主測試儀和遠程測試端的對應(yīng)線號的指示燈都不亮，其他的燈仍然可以逐個閃亮。2當有7根或8根導(dǎo)線斷路時，那么主測試儀和遠程測試端的指示燈全部不亮。導(dǎo)線(doxin)短路測試的現(xiàn)象：1當有兩根導(dǎo)線短路(dunl)時，主測試儀的指示燈仍然按著從1到8的順序(shnx)逐個閃亮，而遠程測試端兩根短路線所對應(yīng)的指示燈將被同時點亮，其他的指示燈扔按正常的順

40、序逐個閃亮。2當有三根或三根以上的導(dǎo)線短路(dunl)時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個(zhg)順序閃亮，而遠程測試端的所有短路對應(yīng)的指示燈不亮。6FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開剝鉗、米勒鉗、定長開剝器、導(dǎo)軌條、酒精、清潔棉等，可用于FTTH場景下的快速連接器、冷接子的制作。皮線開剝鉗用于剝除光纜護套，定長開剝器或米勒鉗用于剝除光纖涂覆層，光纖切割刀可配合使用導(dǎo)軌條用于切割光纖，酒精及清潔棉對光纖進行清潔。FTTH冷接時的光纖清潔度不夠會影響接續(xù)質(zhì)量，光纖切割刀應(yīng)視使用情況注意刀片高度調(diào)整及方位旋轉(zhuǎn)，以保證切割端面質(zhì)量。裝維人員應(yīng)嚴格按照中國移動家庭有線寬帶維護支撐工作標準開展工

41、作，各省寬帶維護管理部門應(yīng)參考?家庭有線寬帶維護支撐工作考核表?附錄七對裝維人員的維護支撐工作進行考核。 現(xiàn)場效勞禮儀標準儀容儀表要求個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理(qngl)，保持口氣清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異(guiy)的發(fā)型。鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋(tuxi)、鏤空鞋等非正式場合鞋。服裝：應(yīng)合理(hl)配備足夠數(shù)量印有移動標準logo的統(tǒng)一制服(zh f)及胸卡，效勞人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)心回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。

42、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標示移動標準logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。其他儀容儀表：不得紋身如有不得外露，不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。上門效勞期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。上門效勞行為標準效勞人員應(yīng)遵紀守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴禁參與非法活動。效勞(xio lo)人員(rnyun)上門(shng mn)效勞(xio lo)時，應(yīng)事先(shxin)準備好“五個一: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張效勞記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打

43、攪客戶。到達客戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言前方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中國移動標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號效勞人員社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理，我叫*，很快樂見到您。得到允許前方能進入。如有名片，雙手遞交。出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進入房間。進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握時機。而且要說：“對不起，打攪一下。效

44、勞人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。假設(shè)坐席不夠，那么站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，假設(shè)客戶愿意補充椅凳，那么需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴禁(ynjn)追逐、嘻笑打鬧。與客戶(k h)交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認真傾聽客戶說話，嚴禁(ynjn)心不在焉、

45、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。在效勞(xio lo)工作中，對客戶提出的要求(yoqi)，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握答復(fù)、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反應(yīng)給客戶。效勞人員上門后，效勞人員應(yīng)將 調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要 和回復(fù)短信，如確需打 ，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。維護中效勞人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機房不吸煙

46、、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。不得對客戶流露出不滿(bmn)或不耐煩情緒，不管(bgun)遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備(zbi)客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。效勞(xio lo)人員在工作(gngzu)中發(fā)生過失應(yīng)及時糾正，當面主動向客戶抱歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。上門效勞工作語言標準在與客戶接觸過程中，效勞人員應(yīng)努力營造良好的洽談氣氛。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交

47、流。使用標準效勞用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話?！澳?，我是移動公司XX號效勞人員社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理?！罢垎朮X先生/女士在嗎？或“請問您是XX先生/女士嗎？“您申請的 現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？“您申告了寬帶 故障，需要檢修，請問您什么時間方便？“好的，我將會在XX時具體(jt)時間準時(zhn sh)上門為您裝機/檢修(jinxi)?！癤先生(xin sheng)/女士(nsh)，您好，我是移動公司XX號效勞人員社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，按預(yù)約現(xiàn)在為

48、您裝機/檢修寬帶，請問我可以進去嗎？“請問寬帶裝在什么位置？裝機。“請問您的寬帶在哪里？修機?！皩Σ黄?，給您帶來麻煩了。“我理解您的感受?！澳鷦e著急，我盡快為您檢修好。 “您的 已經(jīng)通了，請您使用一下?！罢垎柲鷮ξ覀兊男谑欠駶M意？“這是我們應(yīng)該做的。“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。 “如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！按驍嚹?，再見！附錄(fl)一：寬帶(kun di)業(yè)務(wù)施工確認單寬帶業(yè)務(wù)施工確認單工單流水號工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系 付費 號碼接入方式寬帶賬號密碼帳號：帶寬(速率)密碼：安裝地址樓號單元號ONU/分光器位置占用ONU/分光器

49、端口上門時間完成時間網(wǎng)絡(luò)運行測試情況ping 時延 ms 丟包率 % ping 61 時延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁瀏覽情況正常不正常其他上門效勞內(nèi)容客戶意見欄寬帶業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用？是否室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是否您的效勞評價：很滿意滿意一般不滿意其他意見建議：材料使用情況FTTH皮線光纜 米冷接子 個SC快速連接器 個琺瑯頭 個信息面板 個尾纖 米 條ONU設(shè)備廠家：ONU設(shè)備型號：FTTB/ADSL五/六類線： 米水晶頭： 個 線： 米客戶端信息:MAC地址：ONU SN號：客戶實際安裝地址:備注:上門效勞人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期:備注(bizh)：1、此表作為(z

50、uwi)寬帶業(yè)務(wù)開通依據(jù)； 2、此表一式(y sh)4份，用戶一份、上門安裝人員一份，寬帶維護管理部門存檔(cn dng)一份，稽核部門存檔一份。附錄(fl)二：衰減參考表衰減參考表名稱類型損耗(dB)連接點快速連接器0.5冷接0.2熔接0.1活動連接點0.3光纖(G.652D)1310nm(1km)0.351490nm(1km)0.261550nm(1km)0.21光纖(G.657A)1310nm(1km)0.381490nm(1km)0.261550nm(1km)0.25名稱分光比損耗(dB)分光器Null01x2-4.11x4-7.21x8-10.61x16-13.51x32-171x6

51、4-20.52x2-4.22x4-7.82x8-11.22x16-14.52x32-17.82x64-21.7附錄(fl)三：工程接維驗收(ynshu)確認表工程接維驗收確認表小區(qū)名稱小區(qū)編碼驗收日期小區(qū)地址接入能力建設(shè)方式認證方式上聯(lián)基站/機房上聯(lián)OLT名稱施工單位(含聯(lián)系方式)設(shè)計單位(含聯(lián)系方式)監(jiān)理單位(含聯(lián)系方式)維護單位(含聯(lián)系方式)存在問題及整改意見：參加驗收人員簽名：建設(shè)單位維護管理單位施工單位監(jiān)理單位代維單位 年 月 日附錄(fl)四：家庭有線寬帶小區(qū)(xio q)維護季度巡檢表家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表小區(qū)名稱：巡檢人員：巡檢日期：工程工作內(nèi)容巡檢結(jié)果設(shè)備檢查檢查設(shè)備是

52、否完好、能否正常使用FTTH模式包括分光器；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如ONU、路由器、交換機等進行配置備份。設(shè)備名稱設(shè)備型號端口數(shù)在用端口數(shù)端口利用率檢查情況綜合布線檢查電源和綜合布線是否標準合理、FTTH模式需檢查分光器至客戶側(cè)皮線光纜布放是否標準、檢查標簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。線路情況：整齊 不整齊處理結(jié)果：標簽情況： 有 無余線盤整：已盤 未盤線路綁扎：牢固 不牢固箱體檢查檢查箱體是否完好無損；標簽是否合格；門鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否標準。處理結(jié)果：設(shè)備供電供電

53、是否標準平安，是否有被偷漏電。假設(shè)不采用托收電費的情況下，還需要核查電費、抄錄電表度數(shù)。處理結(jié)果：資源數(shù)據(jù)核查對照資源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機用戶線路及標簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當空閑資源缺乏30%時，應(yīng)及時反應(yīng)相關(guān)部門。線路資源利用率：端口資源利用率：是否需要擴容：巡檢結(jié)果：業(yè)務(wù)測試測試根本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。處理結(jié)果：平安隱患排查檢查是否存在平安隱患。處理結(jié)果：環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。處理結(jié)果：維護單位簽字：移動方簽字：附錄(fl)五：效勞(xio lo)便利(binl)貼溫馨(wn xn)提醒尊敬(znjng)的XXX地址XXX用戶：我是中國移動家庭有線寬帶維護人員XXX姓名，XXX到訪時間到達后，因與您聯(lián)系不上便于XXX離開時間離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系 XXX，謝謝您的支持！年 月 日附錄(fl)六：寬帶(kun di)業(yè)務(wù)(yw)上門故障(gzhng)處理單工單流水號工單名稱客戶名稱客戶地址客戶類型聯(lián)系 付費 號碼接入方式寬帶賬號帶寬速率小區(qū)名稱樓號單元號ONU/分光器位置詳細的設(shè)備地址信息占用ONU/分光器端口詳細的設(shè)備地址信息上門時間完