中職-商務(wù)溝通與談判-完整版PPT課件全套教程

1、商務(wù)溝通與談判教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材 5. 6. 7.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的溝通工具商務(wù)活動(dòng)中常用的溝通方式商務(wù)溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問(wèn)題引入毛姆的小說(shuō)與征婚廣告英國(guó)小說(shuō)家毛姆在成名之前,小說(shuō)無(wú)人問(wèn)津,他雖盡全力宣傳,但小說(shuō)的銷(xiāo)售情況仍不好。有一天, 報(bào)紙上忽然刊出一則征婚廣告: 本人是個(gè)年輕的百萬(wàn)富翁,喜歡音樂(lè), 熱愛(ài)運(yùn)動(dòng), 是個(gè)非常有教養(yǎng)的男士。我最大的愿望是與一位像毛姆小說(shuō)中的女主角一樣的女性結(jié)婚。一時(shí)之間,整個(gè)英國(guó)所有的人都在議論這則廣告。幾乎所有的報(bào)紙都刊登

2、了它。人們對(duì)毛姆的小說(shuō)產(chǎn)生了極大的興趣,對(duì)于看到啟示的未婚女性,不管是否想要嫁給百萬(wàn)富翁,都好奇地想了解毛姆小說(shuō)中的女主角到底是什么樣的。于是毛姆的小說(shuō),很快被一掃而空。而實(shí)際上,這則廣告的刊登者正是毛姆本人。 任務(wù)導(dǎo)讀1任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)目錄content認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例導(dǎo)入作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理的小林,得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo),由于采取電話形式向總經(jīng)理簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù),使小林誤以為總經(jīng)理同意而組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目,最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后,小林在總經(jīng)理辦公會(huì)上

3、陳述有關(guān)情況時(shí),總經(jīng)理認(rèn)為小林“匯報(bào)不詳,擅自決策,組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著大家的面給予小林嚴(yán)厲批評(píng),小林則認(rèn)為“自己已經(jīng)匯報(bào),是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠,故意刁難”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張,工作被動(dòng),惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。小林在溝通上出了什么問(wèn)題?所謂溝通,是指?jìng)€(gè)人或群體為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),將信息、思想和情感,在相互之間進(jìn)行傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的復(fù)雜的信息傳遞過(guò)程。如果信息、思想和情感沒(méi)有被傳遞,則表明溝通沒(méi)有發(fā)生。溝通不僅要求信息、思想和情感被傳遞,還要求所發(fā)出的信息、思想和情感能夠被理解。一般來(lái)說(shuō),溝通主要包括三大要

4、素,即溝通要有明確的目標(biāo)、要能達(dá)成共同協(xié)議,以及信息、思想與情感能夠被傳遞并得到反饋。在商務(wù)交往中,雙方為了設(shè)定的商務(wù)目標(biāo),把各自的信息、思想和感情在相互之間進(jìn)行傳遞,最終達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程,我們稱(chēng)之為商務(wù)溝通。一、商務(wù)溝通的含義二、商務(wù)溝通的特點(diǎn)信息的隱含性1差異性和針對(duì)性2地位的非對(duì)等性3信息的變動(dòng)性4(一)語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上,主要包括口頭信息溝通和書(shū)面信息溝通兩種形式。此外,還包括圖像、圖形等其他信息溝通形式。(二)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指除了語(yǔ)言和文字之外的信息傳遞方式,包括肢體語(yǔ)言、時(shí)間語(yǔ)言、空間位置語(yǔ)言和形象語(yǔ)言等。其中,肢體語(yǔ)言?xún)?nèi)涵非常豐富,包括我們的動(dòng)作、表

5、情、眼神等。實(shí)際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候,用不同的聲調(diào)、音色去說(shuō)等,表達(dá)的意義也就不同,這些都是肢體語(yǔ)言的一部分。三、商務(wù)溝通的類(lèi)型 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例評(píng)析從個(gè)性上來(lái)說(shuō),小林是一個(gè)精力充沛、敢作敢為的人,且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度?？赡芩捎谝郧肮ぷ鞯某晒?自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。由于角色轉(zhuǎn)換,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理,在重大決策面前,小林沒(méi)有運(yùn)用好溝通工具和溝通方式和總經(jīng)理溝通。事后又沒(méi)有及時(shí)與總經(jīng)理進(jìn)行面對(duì)面的溝通和分析,而是直接在總經(jīng)理辦公會(huì)上表達(dá)自己的想法,造成總經(jīng)理在不知情的情況下發(fā)生言語(yǔ)誤會(huì),最后導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)

6、系緊張、工作被動(dòng)的局面。 任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通 案例導(dǎo)入一位消費(fèi)者在觀看一把有塑料手柄的鋸子時(shí),問(wèn)售貨員:“為什么這把鋸子的手柄要用塑料的而不用金屬的呢?一定是為了節(jié)省成本吧?！笔圬泦T說(shuō):“我明白您說(shuō)的意思,但是用塑料手柄絕不是為了降低成本。您看,這種塑料其實(shí)是很堅(jiān)硬的,這種塑料柄鋸子和金屬柄鋸子一樣安全可靠。許多人都非常喜歡這種材料。”如果售貨員說(shuō)“您是從哪里聽(tīng)說(shuō)的”,客戶(hù)可能會(huì)生氣。而售貨員用真誠(chéng)和柔和的語(yǔ)氣給予解釋,情況就大不相同了。售貨員為什么能與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通?(一)語(yǔ)言上的障礙(二)心理上的障礙1.知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平上的差距所導(dǎo)致的障礙2.個(gè)人的成見(jiàn)3.缺乏興趣(三)地位上的

7、障礙(四)信息過(guò)量造成的信息接受障礙一、商務(wù)溝通的障礙分析(一)目標(biāo)明確(二)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了(三)兼顧接受者的接受能力(四)靈活地運(yùn)用溝通方式(五)認(rèn)真傾聽(tīng)(六)感性與理性并重二、商務(wù)溝通的原則三、商務(wù)談判中的有效溝通要建立相互信任的關(guān)系01要明確溝通的目的02要掌握好溝通的時(shí)間03要掌握溝通的方法04 任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通 案例評(píng)析銷(xiāo)售員與消費(fèi)者進(jìn)行了有效的溝通。在溝通過(guò)程中,銷(xiāo)售員認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的疑問(wèn),雙方?jīng)]有溝通障礙,沒(méi)有違背溝通原則。銷(xiāo)售員自然、真誠(chéng)地向消費(fèi)者解釋,最終消除了消費(fèi)者的疑惑。 任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì) 案例導(dǎo)入威森為一家專(zhuān)門(mén)替服裝設(shè)計(jì)師和紡織品制造商設(shè)計(jì)花樣的畫(huà)

8、室推廣草圖。威森每個(gè)禮拜都要去拜訪紐約的一位著名服裝設(shè)計(jì)師?！八麖牟痪芙^接見(jiàn)我,”威森說(shuō),“但他也從來(lái)不買(mǎi)我的東西。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖,然后說(shuō),不行,威森,我想我們今天談不攏了?！苯?jīng)過(guò)多次的失敗,威森終于明白自己過(guò)于墨守成規(guī);于是他下定決心,每個(gè)星期抽出一個(gè)晚上去研究做人處世的哲學(xué),以及發(fā)展新觀念,創(chuàng)造新的熱情。不久,他就開(kāi)始嘗試一項(xiàng)新方法。他隨手抓起六張畫(huà)師未完成的草圖,沖入買(mǎi)主的辦公室。對(duì)買(mǎi)主說(shuō):“這是一些尚未完成的草圖,請(qǐng)問(wèn),我們應(yīng)該如何做才能使你滿意?”買(mǎi)主默默看了那些草圖一會(huì)兒,然后說(shuō):“把這些圖留在我這兒幾天,過(guò)幾天再來(lái)取?！比煲院笸秩チ?買(mǎi)主給了他一些建議,他取回草

9、圖,回到畫(huà)室,讓畫(huà)師按照買(mǎi)主的意思把這些草圖繼續(xù)畫(huà)完。事情的發(fā)展令威森出乎意料,這六張圖最后全被買(mǎi)主接受了。從那時(shí)候起,買(mǎi)主又訂購(gòu)了許多其他的圖案。他深有感觸地說(shuō):“我現(xiàn)在才明白,這么多年來(lái),為什么我一直無(wú)法和那些買(mǎi)主做成買(mǎi)賣(mài),我以前只是催促他們買(mǎi)下我認(rèn)為他們應(yīng)該買(mǎi)的東西。我現(xiàn)在的作法正好完全相反。我鼓勵(lì)他們把自己的想法告訴我。他們現(xiàn)在覺(jué)得這些圖案是自己創(chuàng)造的,確實(shí)也是那樣。我現(xiàn)在用不著去向他們溝通,他們就會(huì)自動(dòng)來(lái)買(mǎi)”。威森后來(lái)溝通成功的原因是什么?一、21世紀(jì)的商務(wù)溝通層次乞求型溝通1交易型溝通2顧問(wèn)型溝通3戰(zhàn)略合作型溝通421世紀(jì)的商務(wù)溝通模式將由AIDA模式向優(yōu)效溝通模式轉(zhuǎn)變。AIDA模

10、式,也被稱(chēng)作愛(ài)達(dá)模式?！皭?ài)達(dá)”是四個(gè)英文字母 AIDA 的譯音,也是四個(gè)英文單詞的首字母:A為Attention,即引起注意。I為Interest,即誘發(fā)興趣。D為Desire,即刺激欲望。A(最后一個(gè))為Action,即促成交易。二、21世紀(jì)的商務(wù)溝通模式(一)建立和諧(1)態(tài)度。(2)與顧客建立信任關(guān)系。(二)引發(fā)興趣(1)與顧客產(chǎn)生關(guān)系,讓顧客參與進(jìn)來(lái)。(2)說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。二、21世紀(jì)的商務(wù)溝通模式(三)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(1)用簡(jiǎn)單實(shí)例“教育”顧客。(2)事件營(yíng)銷(xiāo)。(四)促成交易(1)注意捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào),促進(jìn)成交。(2)營(yíng)造必須及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的情境。 任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì) 案例評(píng)

11、析威森原來(lái)使用簡(jiǎn)單的乞求型溝通,只是簡(jiǎn)單地想把東西賣(mài)給對(duì)方,達(dá)成一次購(gòu)買(mǎi),沒(méi)有考慮到對(duì)方的需求;后來(lái)他改變了策略,轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作型溝通,針對(duì)顧客需求定制產(chǎn)品,不僅客戶(hù)滿意,能立刻達(dá)成交易,還促成了多次購(gòu)買(mǎi)。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商務(wù)溝通與談判主編 / 安賀新 中國(guó)人民大學(xué)出版社北京教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材 5. 6. 7.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的 溝通工具商務(wù)活動(dòng)中常用的溝通方式商務(wù)溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問(wèn)題引入教士與神父有一天,在

12、某國(guó)的教堂里,一位教士做禮拜時(shí),忽然覺(jué)得煙癮難熬,便問(wèn)神父:“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”他得到了神父的一頓呵斥。而另一位同樣煙癮十足的教士則用另一種口氣問(wèn)神父:“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?” 神父則很高興地回答:“當(dāng)然可以!”同樣是想抽煙,用不同的方式表達(dá),卻得到了兩種完全不同的結(jié)果?？梢?jiàn)溝通是門(mén)神奇的藝術(shù)。在日常的生活和工作中,我們需要跟各種各樣的人溝通,為了能夠達(dá)到溝通的目的,我們應(yīng)該掌握怎樣的溝通技巧做一個(gè)會(huì)溝通的人呢? 任務(wù)導(dǎo)讀2任務(wù)一語(yǔ)言溝通任務(wù)二非語(yǔ)言溝通目錄content商務(wù)溝通中常用的溝通工具 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例導(dǎo)入有一次,當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音747飛機(jī)正接近紐約肯尼迪機(jī)

13、場(chǎng)時(shí),該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場(chǎng)空中交通指揮員,在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件下做了幾次著陸嘗試的飛機(jī)的燃料快被耗盡了。然而,由于空中交通指揮員經(jīng)常聽(tīng)到這些話語(yǔ),他們對(duì)該架飛機(jī)沒(méi)有采取任何特殊的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題,但是他們卻沒(méi)有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊急”信號(hào),再加上該飛機(jī)的飛行員的聲音和語(yǔ)調(diào)也沒(méi)有顯示出問(wèn)題的緊迫性,因此,肯尼迪機(jī)場(chǎng)的空中交通指揮員沒(méi)有意識(shí)到這架飛機(jī)的真實(shí)情況。最后,該架飛機(jī)燃料耗盡,墜毀在距離機(jī)場(chǎng)16英里的地方,導(dǎo)致73人死亡。1.飛機(jī)駕駛員與空中交通指揮員之間的溝通出了什么問(wèn)題?2.在溝通中我們應(yīng)該注意什么?商務(wù)溝通過(guò)程中的信息符號(hào),依其性質(zhì)可分

14、為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通是指通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行信息傳遞和思想溝通。在商務(wù)溝通中,溝通信息的傳播、交換絕大多數(shù)都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行的。由于溝通語(yǔ)言受多種因素的影響,因此在不同的商務(wù)活動(dòng)中,針對(duì)不同的對(duì)象,運(yùn)用的語(yǔ)言也截然不同。但無(wú)論采用何種溝通語(yǔ)言都要求具有以下特征。一、語(yǔ)言溝通的含義與特征客觀性1準(zhǔn)確性2針對(duì)性3邏輯性4靈活性5(一)依據(jù)雙方關(guān)系選擇語(yǔ)言(二)依據(jù)不同的對(duì)象選擇語(yǔ)言(三)依據(jù)不同的話題選擇語(yǔ)言(1)在雙方見(jiàn)面寒暄、相互介紹時(shí),一般使用禮節(jié)性語(yǔ)言,穿插幽默詼諧的語(yǔ)言,營(yíng)造友好合作的氣氛。(2)在涉及場(chǎng)下交易,以及就某些題外話閑聊時(shí),應(yīng)選擇中性話題和對(duì)方感興趣的話題,一般使用禮

15、節(jié)性、專(zhuān)業(yè)性和幽默性語(yǔ)言,給人一種親切而又輕松的感覺(jué)。(3)當(dāng)涉及合同條文、價(jià)格等話題時(shí),一般以專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言為主,以求準(zhǔn)確而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乇磉_(dá)意思,以免日后發(fā)生糾紛。(4)當(dāng)溝通遇到障礙,雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí),可以采用威脅、勸誘式語(yǔ)言來(lái)逼迫對(duì)方讓步,同時(shí)也可以采用幽默性語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)、緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛,達(dá)到共同讓步的效果。三、選擇溝通語(yǔ)言類(lèi)型的原則(一)用簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確的語(yǔ)言(二)用肯定、贊同的語(yǔ)言(三)注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)四、商務(wù)溝通中語(yǔ)言的表達(dá) 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例評(píng)析顯而易見(jiàn),飛機(jī)駕駛員與空中交通指揮員沒(méi)有進(jìn)行良好的溝通導(dǎo)致了這場(chǎng)事故的發(fā)生。飛機(jī)駕駛員沒(méi)有站在空中交通指揮員的角度去考慮問(wèn)題,并且沒(méi)有對(duì)自己遇到的問(wèn)題

16、在語(yǔ)言上進(jìn)行強(qiáng)調(diào),導(dǎo)致空中交通指揮員沒(méi)有采取特殊措施,而最終導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。在溝通中我們要有針對(duì)性地把自己想要表達(dá)的信息準(zhǔn)確地傳遞給對(duì)方。要注意自己說(shuō)話的方式,包括語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等。對(duì)自己著重想讓對(duì)方知道的信息要做充分的強(qiáng)調(diào)。同時(shí)也要靈活地運(yùn)用語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào),站在對(duì)方的角度多想想該如何溝通,才能取得自己期望的效果。 任務(wù)二非語(yǔ)言溝通 案例導(dǎo)入有家中國(guó)企業(yè)想與一家美國(guó)企業(yè)合作,但是因?yàn)橛^念問(wèn)題,中美企業(yè)雙方的代表在談判中所持的態(tài)度截然不同。在談判中,美方談判代表態(tài)度非常熱情,但中方代表始終板著臉,面無(wú)表情,這種不冷不熱的嚴(yán)肅態(tài)度讓美方企業(yè)產(chǎn)生了誤解,認(rèn)為中國(guó)企業(yè)沒(méi)有誠(chéng)意,隨即計(jì)劃終止談判。但美方老板仍

17、然不想放棄,咨詢(xún)了幾位華裔朋友后,他想到了一個(gè)好辦法:美方老板舉行了一個(gè)小型聚會(huì),參加人員都是中美雙方的談判代表,而聚會(huì)上以中國(guó)菜為主,背景音樂(lè)也是中國(guó)的音樂(lè),甚至連餐具也使用了中國(guó)的筷子。這一舉動(dòng)讓中國(guó)代表一下子有了賓至如歸的感覺(jué),心理防線也沒(méi)有了,關(guān)系也親近了很多。通過(guò)交流,美方代表也感覺(jué)出中方代表內(nèi)心有強(qiáng)烈的合作意愿。此后,談判進(jìn)程加快了很多,最終雙方順利合作。1.為什么最初美方代表會(huì)產(chǎn)生誤解?2.你認(rèn)為除語(yǔ)言之外還有哪些溝通工具?(一)信息傳遞的連續(xù)性(二)信息傳遞的模糊性(三)信息傳遞的一致性與不一致性(四) 信息傳遞更豐富、更準(zhǔn)確一、非語(yǔ)言溝通的含義與特征(一)更有效地昭示心靈,表

18、達(dá)思想非語(yǔ)言行為在商務(wù)溝通的特定情境中可以代替語(yǔ)言傳遞信息,特別是當(dāng)語(yǔ)言不便或不能表達(dá)商務(wù)人員意圖時(shí),或語(yǔ)言表達(dá)不合時(shí)宜或?qū)Ψ诫y以領(lǐng)會(huì)時(shí),非語(yǔ)言行為的運(yùn)用便能夠取得明顯的效果。它通過(guò)表情的調(diào)整或體態(tài)的運(yùn)用來(lái)完成,體現(xiàn)了非語(yǔ)言行為的強(qiáng)烈暗示作用。(二)對(duì)語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行必要的補(bǔ)充和輔助非語(yǔ)言行為在信息傳遞中起著非常重要的作用,它可以強(qiáng)化、補(bǔ)充有聲語(yǔ)言,使語(yǔ)言的表達(dá)效果更加直接、全面,因此對(duì)方說(shuō)話時(shí),可以在聽(tīng)的同時(shí),配合觀察其行為,輔助自己了解對(duì)方;對(duì)方不說(shuō)話的時(shí)候,可以通過(guò)非語(yǔ)言行為輔助了解對(duì)方的內(nèi)心,從而采取相應(yīng)的對(duì)策?？梢哉f(shuō),在整個(gè)商務(wù)溝通過(guò)程中,非語(yǔ)言溝通服務(wù)于語(yǔ)言溝通。二、非語(yǔ)言溝通的功能與

19、應(yīng)用(一)眼神的語(yǔ)言1.與人交談時(shí),眼睛注視對(duì)方的時(shí)間2.眨眼(二)嘴角的語(yǔ)言(三)四肢的語(yǔ)言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的語(yǔ)言(五)腹部的語(yǔ)言三、常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言(一)空間位置語(yǔ)言1.親密距離2.個(gè)人距離3.商務(wù)距離4.社會(huì)距離(二)時(shí)間語(yǔ)言四、非語(yǔ)言溝通的其他形式 任務(wù)二非語(yǔ)言溝通 案例評(píng)析很明顯,中美雙方都帶著強(qiáng)烈的意愿進(jìn)行談判,但是在談判中,中方一直板著臉這一肢體語(yǔ)言卻讓對(duì)方誤認(rèn)為中方?jīng)]有合作的誠(chéng)意。可見(jiàn)僅僅通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,即很多時(shí)候決定能否達(dá)到好的溝通效果的往往是語(yǔ)言之外的溝通方式。在我們的日常生活和工作的溝通過(guò)程中,除了語(yǔ)言之外還有很多其他的溝通方式。比如肢體語(yǔ)言

20、,溝通時(shí)的眼神、面部表情,甚至你與別人的握手方式、保持的距離等都是一種獨(dú)特的溝通方式。商務(wù)溝通往往不只是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的,我們會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地通過(guò)肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言溝通方式來(lái)傳遞信息。只是我們并沒(méi)有特別注意到這些,其實(shí)一些肢體語(yǔ)言在溝通中起著非常大的作用。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商務(wù)溝通與談判主編 / 安賀新 中國(guó)人民大學(xué)出版社北京教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材 5. 6. 7.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的溝通工具商務(wù)活動(dòng)中常用的 溝通方式商務(wù)溝通的程序及各階段的策略目

21、 錄content 問(wèn)題引入一對(duì)夫妻有一天鬧不和,互不講話,有事寫(xiě)字條。晚上,丈夫給妻子留了一張紙條,上寫(xiě)“明天我有個(gè)會(huì)議,早上7點(diǎn)叫我?！比缓蠓旁谄拮拥拇差^邊。第二天,丈夫醒來(lái)一看,已經(jīng)8點(diǎn)了。他非常氣憤,跑去質(zhì)問(wèn)妻子。但是發(fā)現(xiàn)妻子早已經(jīng)出去了。沒(méi)辦法又回到臥室,發(fā)現(xiàn)枕邊有一張字條,上寫(xiě)“死鬼,都7點(diǎn)半了,還不起床?！鄙厦孢@對(duì)夫婦采取寫(xiě)字條的方式進(jìn)行溝通,很顯然,這樣的溝通方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通的目的。在商務(wù)活動(dòng)中,溝通方式的選擇常常對(duì)溝通目的的實(shí)現(xiàn)起著決定性作用。因此,對(duì)溝通方式的選擇至關(guān)重要。在各種特定環(huán)境中,都有哪些溝通方式可供我們選擇呢?哪種溝通方式能達(dá)到更好的效果呢? 任務(wù)導(dǎo)讀3任務(wù)一面

22、對(duì)面溝通任務(wù)二電話溝通任務(wù)三書(shū)信溝通任務(wù)四 其他溝通方式目錄content商務(wù)活動(dòng)中常用的溝通方式 任務(wù)一面對(duì)面溝通 案例導(dǎo)入查理是美國(guó)一家寫(xiě)作咨詢(xún)公司的員工,經(jīng)常代人寫(xiě)書(shū),并通過(guò)寫(xiě)作咨詢(xún)公司向大眾及目標(biāo)顧客推銷(xiāo)自己的寫(xiě)作才能。有一天,查理得知一位女士想找人為她代筆寫(xiě)書(shū),便馬上跟她通了電話,表示想與她見(jiàn)面,進(jìn)行面對(duì)面溝通。遺憾的是,盡管這位女士很有興趣與查理討論這件事,但她已經(jīng)與另一位作家面談并討論了此事,而且已經(jīng)準(zhǔn)備簽署合同了。為了做最后的努力挽救這筆生意,查理打算與這位女士進(jìn)行面對(duì)面溝通,并向她建議不管這筆交易如何,他們應(yīng)該在第二天上午坐在一起喝杯咖啡,他會(huì)付費(fèi)的,花點(diǎn)時(shí)間討論一下這件事又

23、有什么害處呢?顧客同意了。當(dāng)查理與顧客在約定地點(diǎn)見(jiàn)面時(shí),彼此都感到相互之間的關(guān)系一下拉近了,這是前一天在通電話時(shí)所沒(méi)有的感覺(jué)。這次的溝通本應(yīng)是15分鐘或20分鐘,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此時(shí)卻變成了關(guān)于人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)的長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)的談話。這位女士當(dāng)晚就打來(lái)電話,說(shuō)已經(jīng)選擇由查理代她寫(xiě)書(shū)。1.查理的寫(xiě)作生意是怎么做成的?2.這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)?面對(duì)面溝通是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或更多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的,并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。面對(duì)面溝通可以與顧客事先約定見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等訪問(wèn)的具體事宜,也可以在未約定的情況下進(jìn)行。這是一種

24、較為理想的溝通方式,在實(shí)踐中應(yīng)用較多。推銷(xiāo)人員可以利用某些在公共場(chǎng)合如展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)等與顧客“不期而遇”的機(jī)會(huì),與顧客面對(duì)面溝通,也可以到顧客的單位、家中去面見(jiàn)顧客。若因顧客忙于事務(wù),或一時(shí)不能決定而需要和有關(guān)人士商量之后再做商談時(shí),推銷(xiāo)人員可順勢(shì)約定再談的時(shí)間。面對(duì)面溝通有許多優(yōu)點(diǎn):首先,面對(duì)面溝通可以縮短雙方的距離,有利于雙方交流感情、消除隔閡,使顧客心情愉悅,對(duì)溝通的順利進(jìn)行產(chǎn)生積極作用;其次,面對(duì)面溝通可使推銷(xiāo)人員近距離地觀察、了解顧客,準(zhǔn)確地把握顧客特征及顧客需求,有利于溝通目的的實(shí)現(xiàn);最后,面對(duì)面溝通可以把其他溝通方式不易表達(dá)清楚的問(wèn)題講清楚,避免造成誤會(huì)。 任務(wù)一面對(duì)面溝通但是,

25、面對(duì)面溝通也存在一定的局限性:其一,由于受地理因素限制,常常不能做到和所有的顧客面對(duì)面溝通;其二,推銷(xiāo)人員和顧客不認(rèn)識(shí)時(shí),面對(duì)面溝通容易遭到顧客拒絕,使推銷(xiāo)人員處于被動(dòng)局面,影響推銷(xiāo)工作的進(jìn)一步開(kāi)展;其三,在某些場(chǎng)合下,溝通對(duì)象可能會(huì)敷衍了事,隨口答應(yīng),過(guò)后就拋到腦后,從而造成推銷(xiāo)工作無(wú)法繼續(xù)。需注意的是,推銷(xiāo)人員想要與團(tuán)體顧客的決策人進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí),必須成功突破一些“關(guān)口”,比如公司的秘書(shū)、助理等服務(wù)人員。在與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí),推銷(xiāo)人員需要隨機(jī)應(yīng)變,靈活運(yùn)用一些技巧,以保證溝通的順利完成。 任務(wù)一面對(duì)面溝通 任務(wù)一面對(duì)面溝通 案例評(píng)析查理沒(méi)有因?yàn)轭櫩驮陔娫捴械木芙^而放棄這筆生意,而是堅(jiān)

26、持與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通,充分利用面對(duì)面溝通交流感情、消除隔閡的優(yōu)勢(shì),通過(guò)與顧客交流人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn),使顧客心情愉悅并贏得顧客的信任。此時(shí),查理再順理成章地談起自己的業(yè)務(wù),最終水到渠成,做成了寫(xiě)作生意。與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通是為了達(dá)成交易,但過(guò)程并不一定直接與交易掛鉤,聊天、問(wèn)好、請(qǐng)教問(wèn)題、探討人生價(jià)值等都能為進(jìn)一步交易和交友奠定良好的基礎(chǔ)。 任務(wù)二電話溝通 案例導(dǎo)入某推銷(xiāo)員推銷(xiāo)一種辦公用品?！跋壬?我有件事想和您談?wù)?。我只需要?0分鐘的時(shí)間,讓我為您介紹我們的產(chǎn)品,您就能決定它是否適合您。”“你能在電話里告訴我嗎?讓我大概了解一下?！薄拔液軜?lè)意,但我有樣?xùn)|西一定要親自拿給您看?！鳖櫩秃芎闷?

27、“什么樣的東西這么重要,要不你把資料郵寄給我吧?！薄拔液茉敢?。但您知道現(xiàn)在郵遞速度太慢,我干脆到您辦公室去一趟好了,我星期二下午剛好會(huì)到您辦公室附近,您會(huì)在嗎?我只需要10分鐘,然后您就可以知道這是不是您一直在尋找的東西了。”1.在此案例中,推銷(xiāo)員運(yùn)用的是哪種溝通方式?2.推銷(xiāo)員進(jìn)行此次溝通的目的是什么? (1)問(wèn)候?qū)Ψ?。稱(chēng)呼對(duì)方的姓名及職務(wù),以表達(dá)你的敬意。(2)自我介紹。簡(jiǎn)單明了地介紹自己和公司,并提及公司的業(yè)務(wù)。(3)感謝對(duì)方。誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接聽(tīng)電話,讓客戶(hù)感覺(jué)你把他們當(dāng)成重要人物來(lái)對(duì)待。(4)說(shuō)明來(lái)電理由。以自信的態(tài)度,清晰地表達(dá)出來(lái)電理由,讓顧客感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)且可以信賴(lài),以引

28、起顧客的注意。(5)與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通或約定拜訪時(shí)間。如果業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單,則可用盡量簡(jiǎn)潔清晰的語(yǔ)言與顧客進(jìn)行溝通。如果業(yè)務(wù)較為復(fù)雜,難以通過(guò)電話交代清楚,則可提出選擇性的約定時(shí)間供對(duì)方選擇,并確定見(jiàn)面地點(diǎn),采用面對(duì)面溝通的方式進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的溝通。(6)結(jié)束電話。再次感謝對(duì)方,并重復(fù)本次溝通達(dá)成的最后結(jié)論,以確保溝通的有效性,避免誤解。一、電話溝通的步驟(一)強(qiáng)調(diào)利益法(1)陳述利弊式介紹。(2)解決問(wèn)題式介紹。(二)信件預(yù)寄法二、電話溝通的方法托詞1:“請(qǐng)你把資料給我郵寄過(guò)來(lái)就行了?！睉?yīng)答技巧:“趙總,每個(gè)企業(yè)的情況都是不一樣的。我特地根據(jù)您公司的實(shí)際情況,準(zhǔn)備了一份最好的計(jì)劃。您定個(gè)時(shí)間,咱

29、們當(dāng)面談?wù)??！蓖性~2:“我目前很忙,根本沒(méi)時(shí)間?！睉?yīng)答技巧:“大家都能看出來(lái),您能把這個(gè)企業(yè)從一個(gè)小柜臺(tái)發(fā)展成現(xiàn)在這樣的規(guī)模,不忙怎么能行呢?我們都認(rèn)為您是一位講效率的人。所以我才會(huì)先給您打電話,跟您約一下。其實(shí)我不會(huì)占用您太多的時(shí)間,當(dāng)您親眼看到我們的產(chǎn)品給貴公司帶來(lái)了效益時(shí),您一定會(huì)微笑的。”三、應(yīng)答托詞的技巧托詞3:“你就在電話里跟我說(shuō)說(shuō)吧!”應(yīng)答技巧:“我知道您經(jīng)商多年,是很練達(dá)的一個(gè)人,很謹(jǐn)慎。所以我想還是應(yīng)該親自拜訪,當(dāng)面向您解釋。您或許還有一些疑惑,所以,我們?cè)敢獍岩恍└敿?xì)的資料呈送給您,向您親自做一個(gè)演示,您看怎么樣?”托詞4:“讓我考慮一下?！睉?yīng)答技巧:“王女士,如果我們當(dāng)

30、面談一下的話,會(huì)使您的思路更清晰,我可以給您介紹一些細(xì)節(jié)?！比?、應(yīng)答托詞的技巧托詞5:“我買(mǎi)不起?！睉?yīng)答技巧:“何先生,我們的產(chǎn)品是貴了些,不過(guò),如果咱們能當(dāng)面談一談的話,您會(huì)認(rèn)為它是物有所值的。”三、應(yīng)答托詞的技巧如果遇到的是自動(dòng)接線員(“請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)碼”),請(qǐng)按下“0”鍵,轉(zhuǎn)到人工接線員,問(wèn)清你想找的人的直撥號(hào)碼,然后撥打過(guò)去。例如,你可以在合適的時(shí)候?qū)倷C(jī)說(shuō):“謝謝您,在您將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理之前,請(qǐng)告訴我他的直撥號(hào)碼好嗎?這樣我下次打電話時(shí),就可以直接聯(lián)絡(luò)他,而不必麻煩您轉(zhuǎn)接了?！比绻娫捓镉龅降氖敲貢?shū),一定要搞清楚要找的購(gòu)買(mǎi)決策人什么時(shí)候回來(lái),或者是可以找到那個(gè)人的最佳時(shí)間。例如:秘書(shū):“

31、喂!對(duì)不起,讓你久等了。李經(jīng)理不在?！蓖其N(xiāo)員:“太遺憾了。請(qǐng)告訴我,李經(jīng)理什么時(shí)候回來(lái)?”秘書(shū):“他三點(diǎn)以后應(yīng)該在?！蓖其N(xiāo)員:“好,麻煩您告訴李經(jīng)理,王強(qiáng)來(lái)過(guò)電話,說(shuō)好三點(diǎn)一刻會(huì)再來(lái)電話,謝謝您。”四、應(yīng)對(duì)語(yǔ)音信箱的技巧如果不得不通過(guò)語(yǔ)音信箱留言時(shí),請(qǐng)?jiān)诹粞灾刑岬揭粋€(gè)推薦人,或者解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。最好兩者并用。推銷(xiāo)人員應(yīng)謹(jǐn)記:你在打電話之前,先準(zhǔn)備幾條能說(shuō)明對(duì)方與你見(jiàn)面有什么好處的理由,不然就不要拿起話筒。推銷(xiāo)人員還可以采用“逆反”的方法來(lái)對(duì)付語(yǔ)音信箱。當(dāng)信箱要求留下口信時(shí),推銷(xiāo)人員可定下預(yù)約,指定自己打算與顧客見(jiàn)面和時(shí)間(如周三上午十點(diǎn)),并且說(shuō)明,如果這個(gè)安排不方便,一定

32、要顧客給他回電。大多數(shù)顧客不會(huì)花時(shí)間來(lái)詢(xún)問(wèn)一個(gè)推銷(xiāo)電話,但他們會(huì)花時(shí)間來(lái)防止它。不管顧客同意與否,銷(xiāo)售人員都贏了。若是潛在顧客來(lái)電取消預(yù)約,推銷(xiāo)人員正好有機(jī)會(huì)把信息直接傳遞給他。四、應(yīng)對(duì)語(yǔ)音信箱的技巧 任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通 案例評(píng)析此案例中,推銷(xiāo)員運(yùn)用的溝通方式為電話溝通。推銷(xiāo)員的目的為與顧客約定會(huì)面時(shí)間,進(jìn)行面對(duì)面溝通。因?yàn)橥ǔＭㄟ^(guò)面對(duì)面溝通的方式進(jìn)行推銷(xiāo)的成功概率更大。注意,如果想要通過(guò)電話溝通的方式與顧客約定面對(duì)面溝通,則電話溝通中透露的信息一定不要過(guò)多,否則顧客將認(rèn)為沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面溝通的必要。 任務(wù)三書(shū)信溝通 案例導(dǎo)入布得歇爾保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)人員首先給顧客寄各種保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和簡(jiǎn)單的調(diào)查

33、表,并附上一張優(yōu)待券,寫(xiě)明“請(qǐng)您把調(diào)查表填好,撕下優(yōu)待劵后寄給我們,我們便會(huì)贈(zèng)送2枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代硬幣(仿制)。這是答謝您的協(xié)助,并不是要您加入我們的保險(xiǎn)?！蓖其N(xiāo)員總共寄出3萬(wàn)多封信,收到23000多封回信。推銷(xiāo)人員便帶著仿古錢(qián)幣按回信地址上門(mén)拜訪,親手把硬幣送給顧客。由于顧客現(xiàn)在面對(duì)的是前來(lái)送硬幣的推銷(xiāo)人員,自然不會(huì)有戒心,在道謝后,就高興地從各種古色古香的硬幣中挑選2枚自己喜歡的留下。推銷(xiāo)人員這時(shí)就會(huì)不失時(shí)機(jī)地滲入推銷(xiāo)話題。據(jù)說(shuō)該公司因這次活動(dòng)獲得6000多名顧客,在當(dāng)時(shí)曾引起轟動(dòng)。1.推銷(xiāo)人員使用了哪些溝通方式?2.推銷(xiāo)人員的這種推銷(xiāo)策略有哪些優(yōu)勢(shì)?書(shū)信溝通是指通過(guò)郵寄書(shū)

34、信的方式聯(lián)系客戶(hù),在書(shū)信當(dāng)中常常會(huì)包括對(duì)本公司的產(chǎn)品介紹及對(duì)會(huì)面機(jī)會(huì)的邀約。書(shū)信溝通是一種接近潛在顧客的方式,其目的為通過(guò)書(shū)信讓顧客了解本公司的產(chǎn)品,并與顧客約定見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等具體訪問(wèn)事宜,從而通過(guò)面對(duì)面溝通進(jìn)行更直接、更細(xì)致的溝通,以進(jìn)一步完成交易。書(shū)信溝通的方式有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn),在開(kāi)始一項(xiàng)交易的正式洽談前給潛在顧客寫(xiě)一封親筆信,是個(gè)很好的方法。尤其是當(dāng)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)性很強(qiáng)時(shí),這是一個(gè)很切實(shí)可行的方法,推銷(xiāo)人員可以隨信寄出有關(guān)的文字資料。書(shū)信溝通的成功率往往高于電話溝通。但是書(shū)信溝通比起面對(duì)面溝通及電話溝通,有一些明顯的缺點(diǎn)。例如,無(wú)法立即了解客戶(hù)的想法,要等待客戶(hù)答復(fù);缺乏

35、溝通的有效性,不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)對(duì)話;缺乏面對(duì)面溝通及電話溝通的生動(dòng)性。 任務(wù)三書(shū)信溝通推銷(xiāo)人員給潛在顧客寫(xiě)信應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):(1)讓收信人感到其需求正在被關(guān)注。(2)就如何才能更好地滿足顧客需求提出一些疑問(wèn),使其對(duì)此心有所思。(3)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)會(huì)晤。通常,采用書(shū)信溝通要注意:寫(xiě)清收信人姓名,稱(chēng)呼要準(zhǔn)確;強(qiáng)調(diào)顧客的受益性;文字生動(dòng),簡(jiǎn)明扼要;提出面談的必要性;告知通信聯(lián)系的方法;仔細(xì)檢查,確定無(wú)誤再發(fā)出。此外,在實(shí)際生活中,有相當(dāng)數(shù)量的公司或家庭經(jīng)常會(huì)收到一些廣告信函。其中,有許多信函根本沒(méi)有拆開(kāi)就被丟棄了。因此,推銷(xiāo)人員以書(shū)信作為溝通的手段,必須了解這一事實(shí)。 任務(wù)三書(shū)信溝通 任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通

36、的發(fā)展趨勢(shì) 案例評(píng)析推銷(xiāo)人員使用了書(shū)信溝通和面對(duì)面溝通兩種溝通方式。推銷(xiāo)人員通過(guò)贈(zèng)送古代硬幣的獎(jiǎng)勵(lì)措施,成功地讓顧客回信,有效提高了書(shū)信溝通的效果。另外,由于回信上寫(xiě)明了顧客地址,這也為推銷(xiāo)人員接下來(lái)的面對(duì)面溝通奠定了基礎(chǔ)。此外,顧客面對(duì)前來(lái)送硬幣的推銷(xiāo)人員會(huì)降低戒心,這有助于推銷(xiāo)人員接下來(lái)與顧客面對(duì)面溝通的順利開(kāi)展,有效提高了面對(duì)面溝通的成功率。 任務(wù)四其他溝通方式 案例導(dǎo)入一位農(nóng)場(chǎng)主經(jīng)營(yíng)著一大片果園,眼看蘋(píng)果掛滿枝頭,豐收有望,卻不料遭遇一場(chǎng)雹災(zāi)。雹災(zāi)過(guò)后,樹(shù)上的蘋(píng)果傷痕累累,幾乎找不出一個(gè)不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋(píng)果尚難找到銷(xiāo)路, 如今這樣一片慘狀,又該如何?農(nóng)場(chǎng)主為此而整日愁眉不展。一

37、天, 農(nóng)場(chǎng)主又像往日一樣來(lái)到果園, 一邊走著, 一邊想著心事,隨手在樹(shù)上摘了一個(gè)蘋(píng)果,邊吃邊想,突然間來(lái)了靈感,馬上跑回家,動(dòng)手制作了許多宣傳品,到處散發(fā),并在當(dāng)?shù)孛襟w上作了廣告,大意為:本農(nóng)場(chǎng)的蘋(píng)果個(gè)個(gè)帶疤,面目丑陋,但吃起來(lái)別有滋味,絕非一般蘋(píng)果可比,君若不信,可來(lái)品嘗。廣告發(fā)出之后,果然有好奇者找上門(mén)來(lái),一嘗,滋味確實(shí)不同,一傳十,十傳百,帶疤蘋(píng)果竟成時(shí)尚,當(dāng)其他果農(nóng)還在為蘋(píng)果的銷(xiāo)路發(fā)愁時(shí),此農(nóng)場(chǎng)主已在美滋滋地?cái)?shù)鈔票了。 這位農(nóng)場(chǎng)主成功地將“帶疤的蘋(píng)果更好吃”這一觀念推銷(xiāo)給了顧客。1.在本案例中,農(nóng)場(chǎng)主選擇了哪種溝通方式?2.這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)?委托溝通是推銷(xiāo)人員借助中介者與顧客溝通

38、的方式,中介者是與顧客有一定聯(lián)系和交往的人士,對(duì)顧客能產(chǎn)生一定的影響,包括助銷(xiāo)人員、接待人員、秘書(shū)、同事、鄰居、親朋好友等。委托溝通的具體做法包括在會(huì)面、信函、電話中提及這位中介者的姓名或直接委托這位中介人為推銷(xiāo)人員爭(zhēng)取與潛在顧客面對(duì)面溝通、電話溝通的機(jī)會(huì)。與其他溝通方式相比,委托溝通較易受到顧客的重視,有利于推銷(xiāo)人員順利接近顧客,開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。受托人與顧客的關(guān)系愈密切,委托溝通的效果就愈好,愈容易得到顧客首肯。但是,如果被托人與顧客關(guān)系一般,則不易引起顧客的重視,而且被托人有時(shí)會(huì)將所托之事遺忘,或不負(fù)責(zé)任地向顧客傳達(dá)錯(cuò)誤信息。這些都是委托溝通的不足之處。一、委托溝通廣告溝通是指推銷(xiāo)人員利用各

39、種廣告媒介與顧客約定面對(duì)面溝通,把約定的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之的溝通方式。廣告溝通適用于溝通對(duì)象不明確或太多,或者要溝通的個(gè)別對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法找到的情況。推銷(xiāo)人員可利用各種傳播媒介,如報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),或依靠直接郵寄、張貼、散發(fā)印刷廣告等進(jìn)行廣告溝通。廣告溝通具有許多優(yōu)點(diǎn):有利于推銷(xiāo)人員請(qǐng)顧客上門(mén);作為一種應(yīng)急手段可及時(shí)與準(zhǔn)顧客約定面對(duì)面溝通;覆蓋面廣、節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間,較容易提高推銷(xiāo)效率。同時(shí),廣告溝通也具有一定的局限性:針對(duì)性較差,一旦媒介選擇失誤,會(huì)造成巨大浪費(fèi);有時(shí)無(wú)法引起顧客的注意,連真正的顧客也常常熟視無(wú)睹,令推銷(xiāo)人員錯(cuò)失推銷(xiāo)良機(jī);在約定面對(duì)面溝通的

40、顧客較少時(shí),廣告溝通的平均費(fèi)用較高;廣告溝通之前,推銷(xiāo)人員處于主動(dòng)地位,可主動(dòng)安排約見(jiàn)時(shí)間和地點(diǎn),而在廣告溝通開(kāi)始之后,推銷(xiāo)人員就轉(zhuǎn)入了被動(dòng)地位,只能待在約定地點(diǎn)坐等顧客上門(mén)。二、廣告溝通網(wǎng)絡(luò)及電信通信方式的迅速發(fā)展,使社會(huì)化媒體成為人們?nèi)粘９ぷ鞯钠脚_(tái)之一,電子郵件和即時(shí)通信平臺(tái)的作用日漸重要。越來(lái)越多的人通過(guò)電子郵件、短信、QQ、微信、互聯(lián)網(wǎng)直播等進(jìn)行交流,一些視頻聊天工具也被商務(wù)人士用來(lái)進(jìn)行溝通。除了其他常用溝通方式需要面對(duì)的顧客,社會(huì)化媒體溝通的對(duì)象還有都市白領(lǐng)、商品缺乏的偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)和依賴(lài)虛擬世界的群體。都市白領(lǐng)由于其生活的快節(jié)奏,往往需要借助網(wǎng)絡(luò)更快速地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)選擇,這就為社會(huì)化媒體

41、溝通提供了機(jī)會(huì);商品缺乏的偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)為了購(gòu)買(mǎi)其合意的產(chǎn)品,有時(shí)不得不選擇網(wǎng)上購(gòu)物,推銷(xiāo)人員可通過(guò)社會(huì)化媒體溝通發(fā)現(xiàn)顧客的需求,并在顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策前將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,也可借此與顧客形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,提高顧客的忠誠(chéng)度;對(duì)于依賴(lài)虛擬世界的群體,由于其長(zhǎng)時(shí)間處于線上,社會(huì)化媒體溝通是最好的溝通手段。綜上,通過(guò)社會(huì)化媒體溝通,推銷(xiāo)人員可實(shí)現(xiàn)其推銷(xiāo)目的。三、社會(huì)化媒體溝通社會(huì)化媒體溝通的優(yōu)點(diǎn)是,這種方式是發(fā)展非常迅速的一種方式,也是年輕人青睞的一種方式,重視這種渠道的運(yùn)用,就可能贏得大量潛在的客戶(hù)。而且,隨著上網(wǎng)方式更加便捷和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及,客戶(hù)隨時(shí)隨地都能夠上網(wǎng),就意味著企業(yè)能夠更方

42、便地聯(lián)系到客戶(hù)。但是,這種方式也有弊端,有些網(wǎng)上獲得的客戶(hù)信息不能確保真實(shí),而且有些社會(huì)化媒體用戶(hù)對(duì)待從這種渠道獲得的溝通信息不夠信任。三、社會(huì)化媒體溝通 任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì) 案例評(píng)析農(nóng)場(chǎng)主選擇了廣告溝通的溝通方式,通過(guò)廣告將產(chǎn)品信息傳遞給顧客,并對(duì)顧客發(fā)出了上門(mén)邀請(qǐng)。在商務(wù)溝通方面,商務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同的情況選擇最合適的溝通方式。在本案例中,“帶疤蘋(píng)果”足夠抓人眼球,且由于顧客范圍廣,一對(duì)一溝通成本高,因而選擇廣告溝通最為恰當(dāng)。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商務(wù)溝通與談判主編 / 安賀新 中國(guó)人民大學(xué)出版社北京教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材

43、5. 6. 7.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的溝通工具商務(wù)活動(dòng)中常用的溝通方式商務(wù)溝通的程序及 各階段的策略目 錄content 問(wèn)題引入戀愛(ài)中的溝通策略一位大齡男青年,好不容易與一位姑娘初戀,多次外出約會(huì),但就是難以首次進(jìn)入飯店、影院,原因之一就在于這位男青年總是以“你餓嗎?”或“你想看電影嗎?”這種方式邀請(qǐng)女朋友,由于是初戀,姑娘總是害羞搖頭。后來(lái),這位男青年不解,詢(xún)問(wèn)其母,結(jié)果母親指點(diǎn)他:“傻瓜,你不能這么說(shuō)嗎現(xiàn)在我肚子餓了,陪我吃點(diǎn)好嗎?”該男青年頓時(shí)醒悟,并將這種方法運(yùn)用在約會(huì)中,于是他和女朋友的感情急

44、速升溫。由此,我們可以看出掌握一定的溝通策略在實(shí)際生活中的重要性,同樣,溝通策略在商務(wù)活動(dòng)中的作用也不可小覷。商務(wù)溝通貫穿商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程,商務(wù)溝通能力的大小直接決定一個(gè)企業(yè)的成敗。在了解了商務(wù)溝通的內(nèi)涵、溝通工具和方式之后,如何進(jìn)行商務(wù)溝通?商務(wù)溝通的程序包括哪些?在各個(gè)階段應(yīng)采用什么策略? 任務(wù)導(dǎo)讀4任務(wù)一商務(wù)溝通的程序任務(wù)二商務(wù)溝通的策略目錄content商務(wù)溝通的程序及各階段的策略 任務(wù)一商務(wù)溝通的程序 案例導(dǎo)入查理是美國(guó)一家寫(xiě)作咨詢(xún)公司的成員,經(jīng)常代人寫(xiě)書(shū),并通過(guò)寫(xiě)作咨詢(xún)公司向大眾及目標(biāo)顧客推銷(xiāo)自己的寫(xiě)作才能。有一天,查理得知一位女士想找人為她代筆寫(xiě)書(shū),便馬上跟她通了電話,表示想與

45、她見(jiàn)面。遺憾的是,盡管這位女士很有興趣與查理討論這件事,但她已經(jīng)與另一位作家面談并討論了此事,而且準(zhǔn)備與他簽署合同了。為了做最后的努力挽救這筆生意,查理打算面約這位女士,并向她建議不管這筆交易如何,他們應(yīng)該在第二天上午坐在一起喝點(diǎn)咖啡,花點(diǎn)時(shí)間討論一下這件事又有什么害處呢?這位女士同意了。當(dāng)查理與女士在約見(jiàn)地點(diǎn)見(jiàn)面時(shí),彼此都感到相互之間的關(guān)系一下拉近了,這是前一天在通電話時(shí)所沒(méi)有的感覺(jué)。這次的約見(jiàn)本應(yīng)是15分鐘或20分鐘,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此時(shí)卻變成了關(guān)于人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)的長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)的談話。這位女士當(dāng)晚就打來(lái)電話,說(shuō)已經(jīng)選擇由查理代她寫(xiě)書(shū)。1.查理成功獲取為女顧客代筆寫(xiě)書(shū)資

46、格的原因是什么?2.這個(gè)案例給我們的啟示是什么?一、語(yǔ)言溝通的含義與特征地毯式訪問(wèn)法1無(wú)限連鎖介紹法2權(quán)威介紹法3廣告開(kāi)拓法4委托助手法5市場(chǎng)咨詢(xún)法6資料查詢(xún)法7緣故法8個(gè)人觀察法9網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)法10(一)介紹接近法(二)推銷(xiāo)品接近法(三)實(shí)惠接近法(四)好奇接近法(五)表演接近法(六)問(wèn)題接近法(七)陳述接近法二、接近客戶(hù)(八)饋贈(zèng)接近法(九)調(diào)查接近法(十)贊美接近法(十一)請(qǐng)教接近法(十二)聊天接近法(十三)連續(xù)接近法(一)客戶(hù)異議產(chǎn)生的根源1.客戶(hù)方面的原因(1)客戶(hù)沒(méi)有真正意識(shí)到自己的需求。(2)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足。(3)客戶(hù)缺乏足夠的購(gòu)買(mǎi)力。(4)客戶(hù)的偏見(jiàn)、成見(jiàn)及購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。(5)客

47、戶(hù)有比較穩(wěn)定的采購(gòu)關(guān)系。(6)客戶(hù)的決策權(quán)有限。2.溝通方面的原因(1)因產(chǎn)品本身的問(wèn)題不好溝通。(2)以前的產(chǎn)品溝通人員銷(xiāo)售信譽(yù)不佳。(3)商務(wù)溝通人員信息匱乏。三、客戶(hù)異議處理(二)客戶(hù)異議的類(lèi)型1.按客戶(hù)異議的主體劃分(1)借口。(2)真實(shí)的意見(jiàn)。(3)偏見(jiàn)或成見(jiàn)。2.按客戶(hù)異議指向的客體劃分(1)需求異議。需求異議是客戶(hù)自認(rèn)為根本不需要產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。(2)支付能力異議。支付能力異議是指客戶(hù)認(rèn)為他支付不起購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所需的款項(xiàng)而產(chǎn)生的異議。(3)決策權(quán)力異議。決策權(quán)力異議是指客戶(hù)表示無(wú)權(quán)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為做出決策的異議。(4)產(chǎn)品異議。產(chǎn)品異議是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿而提出的異議。(5)價(jià)格異議。價(jià)格

48、異議是指客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或過(guò)低而提出的異議。(6)服務(wù)異議。服務(wù)異議是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品交易附帶承諾的售前、售中、售后服務(wù)的異議。三、客戶(hù)異議處理(三)客戶(hù)異議處理的步驟三、客戶(hù)異議處理(四)客戶(hù)異議處理的方法三、客戶(hù)異議處理補(bǔ)償法1反駁法2利用法3詢(xún)問(wèn)法4裝聾作啞法5委婉處理法6但是處理法7推遲處理法8(一)成交的信號(hào)1.語(yǔ)言信號(hào)2.非語(yǔ)言信號(hào)(1)行為信號(hào)。(2)表情信號(hào)。(3)事態(tài)信號(hào)。四、促成交易(二)促成交易的方法1.直接請(qǐng)求成交法2.假定成交法3.選擇成交法4.小點(diǎn)成交法5.從眾成交法6.異議成交法7.機(jī)會(huì)成交法8.優(yōu)惠成交法四、促成交易 任務(wù)一商務(wù)溝通的程序 案例評(píng)析首先,查理作為一

49、名從事代筆寫(xiě)書(shū)的商務(wù)人員準(zhǔn)確地尋找到了目標(biāo)客戶(hù),并獲取其聯(lián)系方式,而且對(duì)這位女士也進(jìn)行了調(diào)查和了解。其次,通過(guò)約見(jiàn)的方式,接近客戶(hù)并進(jìn)行了深入的溝通,在人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)上達(dá)成一致,最終促成交易。這個(gè)案例給我們的啟示是:要想在商務(wù)溝通中獲取成功,就必須遵循商務(wù)溝通的程序,即尋找客戶(hù)、接近客戶(hù)、客戶(hù)異議處理、促成交易。只有按照商務(wù)溝通的程序,才能在商務(wù)活動(dòng)中有條不紊地處理各種客戶(hù)異議,從而達(dá)成交易。 任務(wù)二商務(wù)溝通的策略 案例導(dǎo)入亞伯特安塞爾是鉛管和暖氣材料的推銷(xiāo)員,多年以來(lái)一直想跟布洛克林的某一位鉛管承包商做生意。那位鉛管承包商業(yè)務(wù)極大,信譽(yù)也出奇的好。但是安塞爾一開(kāi)始就吃足了苦頭。

50、那位鉛管承包商是一位喜歡使人窘迫的人,以粗線條、無(wú)情、刻薄而感到驕傲。他坐在辦公桌的后面,嘴里銜著雪茄,每次安塞爾打開(kāi)他辦公室的門(mén)時(shí),他就咆哮著說(shuō):“今天什么也不要!不要浪費(fèi)你我的時(shí)間!走開(kāi)吧!”然后有一天,安塞爾先生試試換了一個(gè)理由去見(jiàn)客戶(hù),這一次他的說(shuō)辭是請(qǐng)你幫個(gè)忙。安塞爾的公司正準(zhǔn)備在長(zhǎng)島皇后新社區(qū)開(kāi)一家新的公司。那位鉛管承包商對(duì)那個(gè)地方很熟悉,并且做了很多生意,因此,安塞爾去拜訪他時(shí)就說(shuō):“先生,我今天不是來(lái)推銷(xiāo)什么東西的。我是來(lái)請(qǐng)你幫忙的。不知道你能不能撥出一點(diǎn)時(shí)間和我談一談?”“嗯好吧,”那位承包商說(shuō),嘴巴把雪茄轉(zhuǎn)了一個(gè)方向?！笆裁词?快點(diǎn)說(shuō)。” 任務(wù)二商務(wù)溝通的策略 案例導(dǎo)入“我

51、們的公司想在皇后新社區(qū)開(kāi)一家公司,”安塞爾說(shuō):“你對(duì)那個(gè)地方了解的程度和住在那里的人一樣,因此我來(lái)請(qǐng)教你對(duì)這里的看法。您看好還是不好呢?”情況有些不同了!多年以來(lái),那位承包商總向銷(xiāo)售商吼叫。命令他們走開(kāi),而今天當(dāng)這位大公司的推銷(xiāo)員跑來(lái)向他請(qǐng)教問(wèn)題時(shí),使他覺(jué)得自己很重要。“請(qǐng)坐請(qǐng)坐,”他說(shuō),接著他用一個(gè)多小時(shí)詳細(xì)地解說(shuō)了皇后新社區(qū)鉛管市場(chǎng)的特性和優(yōu)點(diǎn)。他不但同意那個(gè)分公司的地點(diǎn),而且還把他的注意力集中在購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)備材料和開(kāi)展?fàn)I業(yè)等全盤(pán)方案上。他從告訴一個(gè)批發(fā)鉛管公司如何去展開(kāi)業(yè)務(wù),而得到了一種重要人物的感覺(jué)。進(jìn)而,他擴(kuò)展到了私人方面,變得非常友善,并把家務(wù)的困難等情形也向安塞爾先生訴苦了一番?！澳?/p>

52、天晚上當(dāng)我離開(kāi)時(shí),”安塞爾先生說(shuō),“我不但口袋里裝了一大筆初步訂單,而且也建立了堅(jiān)固業(yè)務(wù)友誼的基礎(chǔ)。這位過(guò)去常常吼罵我的家伙,現(xiàn)在常和我一塊兒打高爾夫球。這個(gè)改變,都是因?yàn)槲艺?qǐng)他幫了個(gè)小忙,而使他覺(jué)得有一種重要人物的感覺(jué)”。1.安塞爾是如何使目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)變態(tài)度的?2.在整個(gè)溝通過(guò)程中,安塞爾使用了什么溝通策略?(一)確定商務(wù)溝通對(duì)象的范圍(1)區(qū)域范圍,即確定商務(wù)活動(dòng)的活動(dòng)區(qū)域。(2)交易對(duì)象的范圍,即確定目標(biāo)客戶(hù)群體的范圍。(二)多樣和靈活地選擇合適的尋找途徑(三)樹(shù)立隨時(shí)尋找客戶(hù)的意識(shí)(四)建立準(zhǔn)客戶(hù)檔案一、尋找客戶(hù)的策略(一)因人而異,隨機(jī)應(yīng)變(二)把握客戶(hù)心理,避免硬性溝通(三)講究溝通

53、禮儀,文明接近(四)控制時(shí)間,轉(zhuǎn)入洽談二、接近客戶(hù)的策略(一)情緒放松,避免緊張(二)認(rèn)真傾聽(tīng),找出異議原因(三)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度(四)尊重客戶(hù),適時(shí)處理客戶(hù)異議(五)準(zhǔn)備撤退,保留后路三、客戶(hù)異議處理的策略(一)識(shí)別成交信號(hào),及時(shí)成交的策略(二)當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)成交的策略一般而言,下列三種情況可以視為促成交易的最好時(shí)機(jī):(1)重大的溝通障礙被有效處理之后。(2)重大的產(chǎn)品利益被客戶(hù)接受之后。(3)客戶(hù)發(fā)出各種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)候。(三)選擇成交環(huán)境,排除成交干擾的策略(四)慎重對(duì)待客戶(hù)的否定回答,多次促成交易的策略(五)留有余地的成交策略四、促成交易的策略 任務(wù)二非語(yǔ)言溝通 案例評(píng)析案例中安塞爾根據(jù)

54、之前對(duì)鉛管承包商的了解,在溝通中表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度,向這位刻薄的承包商請(qǐng)教業(yè)務(wù)性的問(wèn)題,表現(xiàn)出對(duì)他的尊重。從而,使得承包商拋棄了之前對(duì)安塞爾的偏見(jiàn)并對(duì)其產(chǎn)生好感。安塞爾面對(duì)客戶(hù)異議,使用保持真誠(chéng)的合作態(tài)度、尊重客戶(hù),適時(shí)處理客戶(hù)異議等商務(wù)溝通策略。安塞爾通過(guò)不斷地拜訪表現(xiàn)其真誠(chéng)的合作態(tài)度,還通過(guò)向客戶(hù)請(qǐng)教表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重。最終,不僅促成交易,而且與承銷(xiāo)商結(jié)下了友誼。THANK YOUTHANK FOR YOU WATCHING商務(wù)溝通與談判主編 / 安賀新 中國(guó)人民大學(xué)出版社北京教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材 5. 6. 7.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行

55、1. 2. 3. 4.認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的溝通工具商務(wù)活動(dòng)中常用的溝通方式商務(wù)溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問(wèn)題引入沙漠與海洋有一天,沙漠與海洋談判?！拔姨?干得連一條小溪都沒(méi)有,你卻水太多,變成汪洋一片,”沙漠建議,“我們不如來(lái)做個(gè)交換吧?！薄昂冒?”海洋欣然同意,“我歡迎沙漠來(lái)填補(bǔ)海洋,但是我已經(jīng)有沙灘了,所以只要土,不要沙?！薄拔乙矚g迎海洋來(lái)滋潤(rùn)沙漠,”沙漠說(shuō),“可是鹽太咸了,所以我只要水,不要鹽。”顯然,沙漠與海洋的談判是不可能有結(jié)果的。那么生活和實(shí)踐中的談判又是怎樣的呢?談判是人們交往行為中非常廣泛和普遍的社會(huì)現(xiàn)象。國(guó)家之間,領(lǐng)土糾紛,環(huán)境問(wèn)題解決,需要外交

56、談判;黨派之間,解決分歧,需要政治談判;企業(yè)之間,經(jīng)濟(jì)外來(lái),需要商務(wù)談判;生活之中,朋友之間,需要溝通談判;男女朋友之間,初次約會(huì),需要心理談判?？赡芪覀儗?duì)此并不敏感,但是談判無(wú)處不在。在談判家族中,商務(wù)談判扮演者越來(lái)越重要的角色,已成為現(xiàn)在市場(chǎng)活動(dòng)中不可或缺的基本元素。那么,想要在生活和實(shí)踐中,特別是在商務(wù)活動(dòng)中取得滿意的談判結(jié)果,我們應(yīng)該掌握哪些基本的知識(shí)呢? 任務(wù)導(dǎo)讀5任務(wù)一商務(wù)談判的內(nèi)涵任務(wù)二商務(wù)談判的基本原則及判斷標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三商務(wù)談判的成功模式目錄content認(rèn)識(shí)商務(wù)談判 任務(wù)一商務(wù)談判的內(nèi)涵 案例導(dǎo)入荒島求生甲、乙兩探險(xiǎn)者相約來(lái)到某孤島,歷經(jīng)磨難終于發(fā)現(xiàn)寶藏,平分財(cái)寶之后,發(fā)現(xiàn)無(wú)法

57、返回大陸了,因?yàn)槭澄锖谋M,船舶也不見(jiàn)了。甲會(huì)制造獨(dú)木舟,乙則非常善于徒手捕魚(yú)。但是甲認(rèn)為船舶最重要,我造船你應(yīng)該給我報(bào)酬;乙則認(rèn)為沒(méi)有食物什么事情都辦不成,捕魚(yú)不能白干。雙方不歡而散,于是各自行動(dòng)。三天后他們筋疲力盡,狼狽不堪。甲瘦得沒(méi)了人形,乙制作的獨(dú)木舟下水后就會(huì)翻掉。二人終于意識(shí)到他們必須心平氣和地坐下來(lái)談?wù)劻?于是本著平安順利回家的共同利益,甲造船乙捕魚(yú),雙方達(dá)成都能接受的合作協(xié)議,最后順利地返回。1.甲和乙第一次談判為何不歡而散?2.談判是不是都必然會(huì)有利益對(duì)立?解決利益沖突的思路是什么?談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系,滿足各自的需要,通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。曾承擔(dān)

58、美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)的著名律師杰勒德I.尼爾倫伯格在談判藝術(shù)一書(shū)中指出:談判的定義最為簡(jiǎn)單,而涉及的范圍卻最為廣泛,每一個(gè)要求滿足的愿望和每一項(xiàng)尋求滿足的需要,至少都是誘發(fā)人們展開(kāi)談判過(guò)程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn),只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議,他們就是在進(jìn)行談判。談判的種類(lèi)很多,有外交談判、政治談判、軍事談判、經(jīng)濟(jì)談判等。什么是商務(wù)談判呢?商務(wù)談判(business negotiation)是經(jīng)濟(jì)談判的一種,是指不同利益群體之間,以經(jīng)濟(jì)利益為目的,就雙方的商務(wù)往來(lái)關(guān)系而進(jìn)行的談判。一般包括貨物買(mǎi)賣(mài)、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資等涉及群體或個(gè)人利益的經(jīng)濟(jì)事務(wù)的談判。談判是一門(mén)藝術(shù),

59、商務(wù)談判則更能具體體現(xiàn)出談判的藝術(shù)魅力。一、商務(wù)談判的含義商場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)和博弈是永恒的主題,而商務(wù)談判已經(jīng)成為化解競(jìng)爭(zhēng)矛盾,為自己獲得更大市場(chǎng)份額和收益的主要手段。商務(wù)談判作為經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)路先鋒,與其他溝通方式相比,具有以下幾個(gè)特征:(1)商務(wù)談判以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的。(2)商務(wù)談判具有“臨界點(diǎn)”。(3)商務(wù)談判是一種“給予”與“接受”兼而有之的互動(dòng)過(guò)程。(4)商務(wù)談判具有互惠性和不平等性。(5)商務(wù)談判是科學(xué)和藝術(shù)的有機(jī)整體。一、商務(wù)談判的含義(一)按談判人數(shù)分1.一人談判一人談判是指由談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。它有多種具體形式,如采購(gòu)員與推銷(xiāo)員的談判、推銷(xiāo)員與顧客的談判、

60、采購(gòu)員與客戶(hù)的談判等。2.小組談判小組談判是指每一方都是由兩個(gè)以上的人員參加協(xié)商的談判類(lèi)型。小組談判可用于大多數(shù)正式談判。特別是一些重要的、復(fù)雜的談判,必須采用小組談判的形式。二、商務(wù)談判的類(lèi)型(二)按談判方向分1.逐項(xiàng)談判逐項(xiàng)談判是指雙方在確定談判的主要問(wèn)題后,就每個(gè)問(wèn)題和條款逐一討論、解決,一直到談判結(jié)束,比較程序化。2.循環(huán)談判循環(huán)談判是指在確定談判所涉及的主要問(wèn)題后,開(kāi)始逐一討論預(yù)先確定的各個(gè)問(wèn)題,如在某一問(wèn)題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí),就把這一問(wèn)題放在一邊,先討論其他問(wèn)題,當(dāng)其他相關(guān)問(wèn)題解決后,再來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題,具有靈活性。二、商務(wù)談判的類(lèi)型(三)按談判內(nèi)容分1. 商品交易談判商品交易談判即