總部客戶服務管理手冊模板

1、客服服務管理手冊模板逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標準化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U張的基礎，標準的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結10多年來服務各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領悟、創(chuàng)造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。連鎖總部客戶服務管理手冊模板是逸馬國際顧問集團在10年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的基礎上總結而成，旨在為連鎖企業(yè)編制總部客戶服務管理手冊提供范例和方法。【使用說明】1.本手冊模板包括會員信息管理、會員數(shù)據(jù)分析、會員關系維護等方面。其中涉及很多的工作

2、程序及規(guī)范標準，是工作執(zhí)行的基礎標準指導。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。2.請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進行相應的調整、補充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅嗦暶鳌勘臼謨詢H供購買產(chǎn)品的企業(yè)內部使用，其版權歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權等知識產(chǎn)權，本公司將依法追究其法律責任。版權所有侵權必究目錄TOC o 1-5 h z HYPE

3、RLINK l bookmark2 o Current Document 編制說明1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 客戶服務管理概述4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 客服管理的定義4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 客服管理的重要性4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 客服的工作標準4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 服務范圍4 HYP

4、ERLINK l bookmark22 o Current Document 服務水平4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 客服部組織構架及崗位職責5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 組織架構5 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 崗位職責5 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 2.

5、2.2客服專員崗位說明書7 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 客服部管理制度9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 會議制度9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 行為規(guī)范制度9 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 工作匯報制度10建立與保管客戶資料10 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 4會員信息管理10 HYPERLINK l bookmark44

6、o Current Document 新會員資料管理10 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 4.1.1新會員資料管理流程11 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1.2操作規(guī)范11 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 到期會員資料管理12 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 5會員數(shù)據(jù)分析以及管理12 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 會員消費水平分

7、析12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 5.1.1操作流程13 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 5.1.2操作規(guī)范13 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 5.1.3分析指標與公式14 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 消費會員性別年齡分析15 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 5.2.1操作流程15 HYPERLINK l bookmark72

8、 o Current Document 5.2.2操作規(guī)范15 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 5.2.3分析指標與公式16 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 會員消費力分析17 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 5.3.1操作流程17 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 5.3.2操作規(guī)范17 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 5.3.3分析指標

9、與公式18 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 5.4會員流失分析21 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 5.4.1操作流程21 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 5.4.2操作規(guī)范21 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 5.4.3分析指標與公式22 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 6會員關系維護管理23 HYPERLINK l bookmark8

10、6 o Current Document 會員關系維護工具23 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 客戶投訴處理23 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 6.2.1直接投訴處理23 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 6.2.2門店投訴處理24 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 會員售后回訪24 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 6.3.1會員售后回訪流

11、程256.3.2操作規(guī)范25 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 會員回訪的分類267禮品管理297.1總倉禮品盤點297.1.1總倉禮品盤點流程29 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 7.1.2關鍵步驟說明30 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 門店禮品盤點30 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 7.2.1門店禮品盤點流程30 HYPERLINK l bookmark114 o Curre

12、nt Document 7.2.2關鍵步驟說明31禮品的審批發(fā)放及管理337.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程33 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 7.3.2關鍵步驟說明34 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 8工具表單34 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 8.1參考表單34 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 顧客投訴意見處理表（客服部用）34 HYPERLINK l bookmark1

13、26 o Current Document 贈品發(fā)放登記表35 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 到期會員名單36 HYPERLINK l bookmark132 o Current Document 禮品申請單36 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 門店禮品庫存表36 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 門店禮品盤點表37 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 門店禮品盤點匯總表37 HYPE

14、RLINK l bookmark140 o Current Document 總倉禮品庫存表38 HYPERLINK l bookmark142 o Current Document 總倉禮品盤點表38客戶服務管理概述客服管理的定義客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？头芾淼闹匾詢?yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌；優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障；老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石?？头墓ぷ鳂藴适煜ぷ约旱臉I(yè)務；始終保持冷靜；學會換位思考；做可以兌現(xiàn)的承諾永遠保持熱情。服務范圍會員信息管理；會員

15、數(shù)據(jù)分析及管理；客戶關系維護管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會員回訪、市場調查回訪等）。服務水平客戶回復24小時內解答、投訴48小時之內處理完成、所有電子郵件在24小時內回復，做到主動及時、準確、熱情服務?？头拷M織構架及崗位職責組織架構崗位職責客服部經(jīng)理崗位說明書職務名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術類別管理部門運營中心/客服部直屬上級運營中心總監(jiān)直接下屬職務/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會員信息專員，會員數(shù)據(jù)分析專員，客訴服務專員，禮品管理專員，客服專員5個崗位）工作內容負責制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務性工作；負責部門年度費用預算，加強本部門的成本管理意識，合理控制費

16、用；負責對公司客服部各階段工作目標的組織制定，并落實實施工作；負責指導客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進行分析，掌握客戶動態(tài)，及時反饋；根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運營中心一起提供米購需求計劃，行政進行米購）；負責領導客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡，隨時了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進行方案策劃；建立售后服務信息管理資料庫（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質量信息，為解決問題提供建議；制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；對門店的禮品發(fā)放申請進行審批，對門店的禮品使用情況進行監(jiān)督；發(fā)展合作伙伴，開拓合作

17、渠道；協(xié)助人力資源進行本部門人員招聘；建立客戶服務團隊，并對相關人員進行監(jiān)督、管控、激勵、評價和考核；負責對本部門內工作的統(tǒng)籌、協(xié)調及資源配置；負責對部門內下屬人員工作相關的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；負責對部門內、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調與解決；負責本部門月&年度工作總結匯報；完成上級布置的其他工作任務。任職資格教育背景：公共關系、企業(yè)管理或其他相關專業(yè)本科以上學歷。培訓經(jīng)歷：接受過客戶關系管理、客戶服務、財務基礎知識等方面的培訓；接受過商品知識、服裝行業(yè)方面相關知識的培訓。經(jīng)驗：3年以上客戶關系管理工作經(jīng)驗。技能技巧：有良好的客戶關系管理等相關的專業(yè)知識與能力；有較強的組織

18、協(xié)調及溝通能力；具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，能熟練掌握各種分析方法與工具；熟練操作相關的辦公軟件。態(tài)度：認同并融入公司企業(yè)文化；工作積極熱情，責任心強；具良好客戶服務意識及服務創(chuàng)新意識；善于溝通，有良好的團隊合作精神?？头T崗位說明書職務名稱客服專員專業(yè)/技術類別部門運營中心/客服部直屬上級客服部經(jīng)理直接下屬職務/人數(shù)無會員信息管理1）負責每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔;2）指導門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；3）對統(tǒng)計的顧客資料信息定期跟蹤調查，核實其準確性、真實性;4）協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴格執(zhí)行;5）定期做好數(shù)據(jù)資料的備份

19、工作，定期檢查顧客資料的完整性、準確性；會員數(shù)據(jù)分析以及管理1）協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會員分級標準及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；2）負責會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數(shù)據(jù)進行分析；3）對門店銷售數(shù)據(jù)、會員信息進行動態(tài)分析；工作內容4）按時向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務情況報告和各類的數(shù)據(jù)表格；5）收集各連鎖門店每天的會員消費情況，統(tǒng)計當天各店鋪會員消費的占有率；6）定期地對顧客會員的消費情況進行分類統(tǒng)計，分析出顧客會員的消費習慣、消費偏好及消費趨勢；7）分階段地對流失的會員進行統(tǒng)計，并了解和分析流失的原因；8）協(xié)助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責計劃、方

20、案的監(jiān)督與跟進，及時評估，總結。會員關系管理1）制定并完善顧客關系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計劃，落實實施，并及時總結；2）掌握和統(tǒng)計會員的生日資料，及時地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當天對大顧客會員進行電話祝福；3）定期對顧客會員進行跟蹤，了解會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行統(tǒng)計；4）每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發(fā)后的效果跟蹤；5）對會員短信的服務管理及跟蹤、效果評估；6）做好會員分級管理相關事務；7）協(xié)助配合其他同事客戶服務的管理工作；8）接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的

21、投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；9）對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結，對服務顧客的方式及如何有效提高服務質量進行總結；10）對于超出工作權限的客訴問題，報知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調公司各部門解決；11）與總部各部門協(xié)調，幫助門店解決其工作權限內無法解決的客戶投訴；12）負責跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，維護投訴客戶的關系，提升客戶滿意度；13）收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務檔案，提交上級領導，對公司的運營方式改進和售后服務能力增強提供支持；14）與各門店保持密切的聯(lián)系，及時地收集顧客反饋的有效信息和建議；15）協(xié)助經(jīng)理、培訓部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；16

22、）協(xié)助做好對門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；17）協(xié)助制定客戶服務支持解決方案。禮品管理方面1）搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關人員制定禮品采購需求計劃；2）及時與各門店溝通，制定門店盤點計劃，掌握門店禮品庫存信息；3）按照公司運營計劃，協(xié)同儲運部門及時、準確的對門店進行禮品的發(fā)放與配送，及時登記；4）跟蹤門店禮品的到位情況，負責對門店禮品的贈送情況進行監(jiān)督管理；5）及時溝通，及時對開業(yè)新店的禮品進行準備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。任職資格教育背景：檔案管理、文秘或其他相關專業(yè)專科以上學歷。培訓經(jīng)歷：接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的

23、培訓；接受過服裝方面的相關知識的培訓。經(jīng)驗：半年以上相關工作經(jīng)驗。技能技巧：熟悉檔案管理辦法；有良好的服務意識和溝通技巧;具有良好的客戶服務管理等方面的專業(yè)知識及基本技能;掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧;掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法;態(tài):認同并融入公司的企業(yè)文化;嚴謹、有責任心，吃苦耐勞;工作認真、負責、細致；保密意識強。客服部管理制度會議制度每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案;每月28日召開客服部月例會，會議總結月工作任務完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問

24、題、困難以及疑惑，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目標;每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，同時探討明年的工作計劃和部門費用預算;客服經(jīng)理可召開臨時會議，部門員工必須全部參加;對于公司召開的全員大會，部門員工必須遵守規(guī)定全部參加。行為規(guī)范制度早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內的衛(wèi)生，同時打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意拖延時間，耽誤上班時間;服務人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力;工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事，例如：瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關的事，看視頻等;嚴禁使用公司電話處理私人事務;工作時間內

25、，講私人電話不得超過3分鐘;工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應及時整理歸位;同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。工作匯報制度對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；每日下班前必須將工作計劃與工作小結交與部門經(jīng)理。1)建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴和意見以及處理方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；2)根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責的區(qū)域建立回訪檔案，總結存檔；保護會員資料和管理會員資料，確保會員資料的保密性。會員信息管理新會員資料管理新會員資料管理流程門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門

26、門門門門門門門門門門門門門門門門門門門1T門門門門門門門門門門門門門門門門門門門門1廠、門J1門操作規(guī)范關鍵步驟流程規(guī)范表單工具會員資料登記門店完成會員申請表的填寫；會員申請表資料錄入系統(tǒng)門店將會員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對每日新錄入的會員資料進行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；資料補充如果有新會員信息不完整的，客服部通知當事門店補全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會員資料加密保存，設置權限。到期會員資料管理到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達到次年免年費的條件。每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完成XX月到期會員名單；對名單中的

27、會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；告知會員“當年消費滿3次或累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費將到期會員通知相應門店。會員數(shù)據(jù)分析以及管理會員消費水平分析5.1.1操作流程門門門000000000000000J000000C門門Jr門門理r1r門門門門二門門門門門門門門門門門門門門1F1r門門）操作規(guī)范關鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導出從系統(tǒng)里導出總會員數(shù)量、當月消費會員總數(shù)量、不同消費水平會員數(shù)量。其中總會員數(shù)量總是必須是有效會員數(shù)量（會員卡在有效期內）；填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；會員消費水平分析表計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結果；數(shù)據(jù)審核對計算過程

28、和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結果導入Excel；整理格式、存檔將圖標格式調整好，存檔備查分析指標與公式在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標（見會員消費水平分析表），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1消費會員占比消費占比=當月消會會數(shù)量人數(shù)2各消費水平段占比各消費水平段占比=各消費月消費會員費人數(shù)人數(shù)當月消

29、費會員總人數(shù)示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到月底共有會員1萬人，而本月有2000會員來店發(fā)生了消費，其中消費100元以下的會員有100人，消費100300元的有1200人，消費300500元的有300人消費5001000元的有300人，消費1000元以上的有100人。那么，消費占比=2000/10000=20%100元以下消費段占比=100/2000=5%100300元消費段占比=1200/2000=60%300500元消費段占比=300/2000=15%1000元以上消費段占比=100/2000=5%消費會員性別年齡分析操作流程數(shù)據(jù)導出從系統(tǒng)中導出月消費會員總數(shù)量，以及其中男和女性的會

30、員數(shù)量，不同年齡段的數(shù)量；填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；消費會員性別年齡分析表計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結果導入Excel；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查分析指標與公式在消費會員性別年齡分析中，涉及到兩個衡量指標（見消費會員性別年齡分析表），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月

31、的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1男女占比男（女、性占比當月消費會員中男（女）性數(shù)量男（女）性占比當月消費會員總數(shù)2各年齡段占比夂年齡段占比當月消費會員中各年齡段人數(shù)各年齡段占比=當月消費會員總人數(shù)示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會員來店發(fā)生了消費，其中男性會員有900人，女性會員有100人；同時，在他們當中，20歲以下的有200人，2030歲的有500人，3040歲的有200人，40歲以上的有100人。那么，男性消費會員占比=900/1000=90%20歲以下消費會員占比=200/1000=20%2030歲的消費會員占比=500/1000=50%3040歲的消費會員占比

32、=200/1000=20%會員消費力分析操作流程門門7000000000000001T門1理f門門門門理r00門門門門門門門門門門fT門門操作規(guī)范關鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導出從系統(tǒng)中導出當月總銷售額、會員總銷售額、會員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費會員人數(shù)、會員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其它參考數(shù)據(jù)從以前的數(shù)據(jù)中獲取去年冋期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月會員客單價、去年同期會員客單數(shù)、上月會員客單數(shù)、當月目標銷售額；填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；會員消費力分析表計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結果再次進行審核

33、，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結果導入Excel；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查5.3.3分析指標與公式在會員消費力分析中，涉及到十四個衡量指標（見會員消費力分析表），所以有十四個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1銷售完成率銷售完成率=當月目標矗額2銷售額同比增長率銷售額同比增長率=當月總銷年冋去年同期總銷售額3銷售額環(huán)比增長率銷售額

34、環(huán)比增長率=當月總銷售個月總個售總、銷口額上個月總銷售額4會員銷售額占比厶口抽隹昴上“當月會員總銷售額會員銷售額占比=當月總銷售額5會員銷售額同比增長率會員銷售額同比增長率當月會員總銷售額-去年同期會員總銷售額會員銷售額同比增長率=去年同期會員總銷售額6會員銷售額環(huán)比增長率會員銷售額環(huán)比增長率-當月會員總銷口額上月會員總銷口額上月會員總銷售額7會員銷售客單價厶口抽隹支苗仆當月會員總銷售額會員銷售各單價二當月會員客單數(shù)8會員客單價同比增長率會員客單價同比增長率=當月會員客單價期會年各期價員客單價去年同期會員各單價9會員客單價環(huán)比增長率會員客單價環(huán)比增長率=當月會員客單價:上月會員客單價上月會員客

35、單價10會員客單數(shù)占比會員各單數(shù)占比當月會員客單數(shù)會員各單數(shù)占比-當月總客單數(shù)11會員客單數(shù)同比增長率會員客單數(shù)同比增長率=當月會員客年同期會年客期會員客單數(shù)去年同期會員各單數(shù)12會員客單數(shù)環(huán)比增長率會員客單數(shù)環(huán)比增長率=當月會員上單會員上月會員客單數(shù)上月會員各單數(shù)13會員消費頻率會員客消費頻率=當月會蕩單數(shù)數(shù)14會員連帶銷售率會員連帶銷售率=當月當月購買商品數(shù)量示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費為40萬，會員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，消費會員數(shù)量為800人，會員購買商品的數(shù)量為1350。另外，從以往的數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總

36、銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會員總銷售額30萬、上月會員總銷售額25萬、去年同期會員客單價320元、上月會員客單價350元、去年同期會員客單數(shù)937、上月會員客單數(shù)為714個、當月目標銷售額48萬。那么，銷售完成率=50/48=104%銷售額同比增長率=（50-40）/40=25%銷售額環(huán)比增長率=(50-35)/35=42.9%會員銷售額占比=40/50=80%會員銷售額同比增長率=(40-30)/30=33.3%會員銷售額環(huán)比增長率=(40-25)/25=60%會員銷售客單價=40萬/1000=400元會員客單價同比增長率=(400-320)/320=25%會員客單價

37、環(huán)比增長率=(400-350)/350=14.3%會員客單數(shù)占比=1000/1500=66.7%會員客單數(shù)同比增長率=(1000-937)/937=6.7%會員客單數(shù)環(huán)比增長率=(1000-714)/714=40.1%會員消費頻率=1000/800=1.25會員連帶銷售率=1350/1000=1.355.4會員流失分析操作流程門門門門門門門門門門門門門門門I|門門門門門門I|門門門門門門門門門門門門門門3門門門門門門門門門門門門門門門門門門1F門門門門門門門F門操作規(guī)范關鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導出從系統(tǒng)中導出3個月以上未進行消費的會員資料；填表將得到的數(shù)據(jù)填入分析表中；會員流失分析表計算根

38、據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結果導入Excel；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查分析指標與公式在會員流失分析中，涉及到二個衡量指標（見會員流失分析表），所以有二個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1月會員流失數(shù)月會員流失數(shù)=月末會員流失總數(shù)-月初會員流失總數(shù)

39、2月會員流失率會員流失率=當月會員總流失數(shù)會員總數(shù)示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到7月底共有會員1000人，而截止到7月超過3個月沒來店進行消費的會員有80人（月末會員流失總數(shù)），截止到6月超過3個月沒來店進行消費的會員有70人（月初會員流失總數(shù)）；那么，月會員流失數(shù)=80-70=10月會員流失率=10/1000=1%會員關系維護管理會員關系維護工具如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大，由此可見保留客戶非常重要。那么，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關系維護渠道也就顯得很必要了，我們所使

40、用的關系維護工具有：電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；手機短信：進行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺；傳真：通常適用于公司型客戶間的關系維護和交流；電子郵件：不受空間和時間限制的一種溝通渠道；MSN、QQ等即時通訊軟件：基于網(wǎng)絡平臺，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實時交流工具?？蛻敉对V處理直接投訴處理對于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應按照如下規(guī)范進行操作：對于電話投訴，客服專員應在自己職權范圍內及時給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務形象，同時提升顧客對的滿意度和忠誠度；客服專員如果遇到超出自身職權范圍的投訴，應與

41、顧客協(xié)商回復時間，并立即將投訴事件上報客服經(jīng)理；客服專員必須每天定時察看客服投訴郵箱；所有形式的投訴都必須在24小時內予以回復，在48小時內給出解決方案，并在1周內進行回訪；客服專員處理完投訴后，必須填寫顧客投訴意見處理表(客服部用)，留檔備查。在處理投訴時，客服專員應當秉承如下的原則：保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗铡⒔鉀Q問題的態(tài)度；耐心聆聽，能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，有助于解決問題；表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不

42、滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸熑未砉鞠蝾櫩偷狼?；了解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；提出解決方案，達成共識，立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動；及時跟進解決結果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；完成顧客投訴意見處理表(客服部用)。門店投訴處理對于在門店發(fā)生的投訴，由門店和區(qū)域處理，詳見門店顧客服務手冊。門店人員和區(qū)域主管需要完成顧客

43、投訴意見處理表(見門店顧客服務手冊)，并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完成最后的投訴回訪和顧客滿意度調查。會員售后回訪會員售后回訪流程操作規(guī)范步驟步驟描述操作規(guī)范責任部門/崗位制訂月度回訪計劃每月28日詳細列出次月回訪計劃門店客服人員門店回訪計劃中詳細列明客戶資料匯總存檔每月30日總部對門店回訪計劃進行匯總存檔客服專員客戶回訪執(zhí)行門店根據(jù)回訪計劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員記錄存檔根據(jù)回訪結果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對回訪情況進行匯總，并且抽查一部分會員進行督察回訪客服專員根據(jù)回訪計劃根據(jù)回訪計劃和回訪結果，對門店的回訪客服專員分析評估工作進行分析評估根據(jù)回訪情況中的

44、問題，對門店客服人員進行工作指導及管理根據(jù)分析評估結果，對門店的回訪工作進行考核報告總部客服部門資料存檔備查客服專員會員回訪的分類6.3.3.1督察回訪督察回訪對象所有公司的會員。督察回訪目的公司客服部主要負責督察回訪，通過對每個區(qū)域內門店進行會員抽查回訪，抽查回訪應本著以下幾個目的：核實門店的售后回訪工作是否完成核實會員消費是否屬實核實門店服務是否規(guī)范了解會員對產(chǎn)品的意見在發(fā)送手機短信的活動推廣期間，了解手機短信發(fā)送的有效性禮品的發(fā)放是否真實規(guī)范會員打折是否真實規(guī)范督察回訪規(guī)范形式以電話為主；門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規(guī)范和流程見門店顧客服務手冊；總部客服專員每周一收取各門店上

45、周的會員回訪記錄表，將售后回訪會員名單歸類；對每一個門店提交的售后回訪會員或系統(tǒng)顯示消費異常的會員進行抽查樣本提??；對選取的售后回訪會員進行電話回訪，完成會員回訪記錄表；在門店進行禮贈品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的贈品發(fā)放登記表；對每一個門店提交的禮品發(fā)放會員進行抽查樣本提??；對選取的禮品發(fā)放會員進行電話回訪完成會員回訪記錄表；電話回訪規(guī)范見門店顧客服務手冊。會員維護回訪會員維護回訪對象所有公司的會員。會員維護回訪目的會員維護回訪主要包含四種情況：會員生日祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動發(fā)布。通過這四種方式向會員傳達信息、維護會員關系，從而提升顧客對的滿意度和忠誠度，樹立

46、良好的品牌形象。會員維護回訪規(guī)范會員維護回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實現(xiàn)系統(tǒng)化自動發(fā)送。短信內容不超過70個字，短信末尾應附上“連鎖有限公司”；短信內容必須經(jīng)過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；門店可自主進行會員維護回訪。流失會員回訪流失會員回訪對象三個月以上未在任何門店有消費記錄的會員。流失會員回訪目的了解會員久未消費的原因；重燃會員感情，加強品牌文化的植入；新產(chǎn)品信息的傳輸。流失會員回訪管理規(guī)范客服部每月對會員消費數(shù)據(jù)進行分析，按照流失標準統(tǒng)計流失會員名單。客服部將流失會員名單下發(fā)到相應的門店，由門店主要執(zhí)行流失會員回訪行動，客服部進行指導、跟蹤?；卦L根據(jù)具體情況

47、分三種方式進行由公司客服專員獨立進行由公司客服專員指導門店進行由公司客服專員和門店共同進行對流失會員回訪應詢問會員未來消費的原因，是否因為門店存在商品質量問題、商品功能問題、服務問題或者因為其它原因而沒有來消費等，并做綜合分析、制定挽回措施。每月28號之前門店將流失會員回訪記錄匯總，上傳至客服部。客服專員對門店流失會員回訪進行跟蹤指導，對異常門店進行分析、反饋。客服專員對每月流失會員回訪記錄進行匯總分析，并提供給客服部經(jīng)理審閱。6.3.3.4優(yōu)質會員維護管理辦法優(yōu)質會員選擇時應遵循原則：具有一定的消費能力；具有多次開發(fā)潛力；具有較強的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可以為我們

48、帶來更多的顧客群體。門店根據(jù)季節(jié)和消費周期合理推斷，在一段時期（1-2個月）后，會員若未有消費現(xiàn)象，可以考慮回訪，了解真正原因并做持續(xù)跟蹤。每月3日之前由各門店人員制作優(yōu)質會員消費情況匯總表，并以電子版本上傳至客戶服部?？头抗ぷ魅藛T對門店上交的優(yōu)質會員消費情況匯總表的及時性、完整性進行審核，指導門店進行維護。對優(yōu)質會員的回訪時機，除了生日、重大節(jié)假日外，還應該把握如下時機和方式：新品上市；活動促銷時；天氣變化時；消費當天，短信表示感謝；一周后，短信問詢衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；一個月，手機短信問候；三個月后，電話回訪；公司有重要信息發(fā)布之時，短信回訪；7禮品管理7.1總倉禮品盤點7.1.1總倉禮