居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范適老化改造服務(wù)

1、T/DSFX21013-2017ICS03.080.99A12團(tuán)T/DSFX21013-2017居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范家庭適老化改造服務(wù)AdaptationserviceforElderlyHomefacilities2018-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實(shí)施北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會發(fā)布目錄TOC o 1-5 h z前言I引言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1總體要求2服務(wù)項目及內(nèi)容2服務(wù)質(zhì)量控制4服務(wù)程序5管理要求5服務(wù)質(zhì)量評價5風(fēng)險控制6T/DSFX21013-2017T/DSFX21013-2017 # I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會提出并

2、歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、東城區(qū)老齡工作委員會辦公室、北京悅誠養(yǎng)老服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、修大鵬、尹杰、蔡毅、汪凱、鄧峰。T/DSFX21013-2017T/DSFX21013-2017 II #隨著人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會最關(guān)心、最迫切、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)與管理。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)下列文件：北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見（京老齡委發(fā)【2016】8號）、北京市2014年街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老照

3、料中心建設(shè)工作方案（京老齡委發(fā)【2014】36號）、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心后期監(jiān)管和驗收工作的通知（京民計發(fā)【2014】496號）、關(guān)于依托養(yǎng)老照料中心開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意見（京民老齡發(fā)【2015】111號）、關(guān)于在全市統(tǒng)一使用北京養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識的通知（京民老齡發(fā)【2016】241號）、關(guān)于開展2016年社區(qū)服務(wù)驛站試點(diǎn)建設(shè)項目評審工作的通知（【2016】244號）、東城區(qū)關(guān)于加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的實(shí)施意見（京東發(fā)【2016】9號）等文件精神要求編制。T/DSFX21013-2017T/DSFX21013-2017 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范家庭適老化改造服務(wù)范圍本部分規(guī)定了居家養(yǎng)

4、老服務(wù)中適老化改造服務(wù)的基本要求，規(guī)定了適老化改造服務(wù)涉及的行政管理部門、服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)流程、質(zhì)量評價與改進(jìn)和風(fēng)險控制等服務(wù)要求。本部分適用于居家養(yǎng)老服務(wù)適老化改造服務(wù)組織提供服務(wù)的管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用的，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南公安部第39號令（1999）公共娛樂場所消防安全規(guī)定衛(wèi)生部第80號令（2011）公共場所衛(wèi)生管理條例細(xì)則T/LLX1109-2017服務(wù)與管理通則T/LLX1110-201

5、7標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則GB/T29353-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范MZ/T039-2013老年人能力評估術(shù)語和定義居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范服務(wù)與管理通則界定的及以下列術(shù)語和定義適用本文件。居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備Home-basedServiceequipmentforelderly養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)配備的向老年人提供居家服務(wù)的器材。居家空間適老化改造Adaptiveagingmodify適老化改造，是指通過施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)，提升居家生活品質(zhì)。服務(wù)需求評估與實(shí)施管理服務(wù)需求評估與實(shí)施管理，指的是各區(qū)民

6、政局依本區(qū)老年人申請，組織專業(yè)評估服務(wù)組織對老年人家庭的適老化改造需求進(jìn)行評估、對改造方案進(jìn)行設(shè)計，并按照評估結(jié)果組織服務(wù)商進(jìn)行改造實(shí)施的過程?？傮w要求DB11/TXXXX.1-201X通則的要求適用于本部分。服務(wù)組織通過招投標(biāo)方式遴選家庭適老化改造評估服務(wù)商；通過招投標(biāo)方式遴選家庭適老化改造項目實(shí)施服務(wù)商；評估服務(wù)商應(yīng)具備專業(yè)資質(zhì)、擁有專業(yè)人員，并能夠提交有效適老改造報告；項目實(shí)施服務(wù)商應(yīng)具備建筑施工能力，能夠準(zhǔn)確地按照適老化改造評估方案實(shí)施；適老化改造服務(wù)組織應(yīng)具有合法穩(wěn)定的經(jīng)營場所，具備與其業(yè)務(wù)范圍相匹配的接待、評估、辦公等功能區(qū)域，各功能區(qū)域應(yīng)合理規(guī)劃。適老化改造服務(wù)組織應(yīng)制定完善的服

7、務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，并在經(jīng)營場所明顯位置明示適老化改造服務(wù)的內(nèi)容、流程及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員行為規(guī)范等。適老化改造服務(wù)組織應(yīng)提供無障礙環(huán)境設(shè)施，并符合GB50763-2012的有關(guān)要求。適老化改造服務(wù)組織經(jīng)營場所應(yīng)具備開展服務(wù)所需的辦公軟硬件設(shè)施、設(shè)備和工具。適老化改造服務(wù)組織應(yīng)配備滿足服務(wù)需要的管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，并定期開展針對上述人員的專業(yè)化培訓(xùn)，保障專業(yè)知識和技能及時更新。服務(wù)人員適老化服務(wù)人員由適老化環(huán)境評估人員、設(shè)計人員、工程技術(shù)人員、康復(fù)適配師等專業(yè)人員組成。適老化改造從業(yè)人員應(yīng)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的專業(yè)知識，并應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)獲得相應(yīng)的崗位培訓(xùn)合格證書，具有適老化改造服務(wù)

8、專業(yè)知識和工作技能。適老化改造從業(yè)人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定接受專業(yè)再教育。服務(wù)項目及內(nèi)容適老化改造需求評估適老設(shè)施改造服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括適老環(huán)境、適老設(shè)施和康復(fù)輔具。適老化改造需求評估的內(nèi)容包括：身體狀況評估、康復(fù)輔助器具需求評估、居室環(huán)境評估、家庭成員評估、政策評估等。身體狀況評估（1）日常生活能力評估：包括進(jìn)食、修飾、穿衣、洗浴、如廁、機(jī)體活動能力評估等內(nèi)容；（2）感知覺評估：包括視力、聽力方面評估等內(nèi)容；（3）精神狀態(tài)評估：包括認(rèn)知能力、攻擊行為、抑郁癥狀評估等內(nèi)容；（4）已確診疾病及意外事件評估：包括現(xiàn)病史（含皮膚狀況）、既往病史、跌倒、噎食評估等內(nèi)容；（5）行為習(xí)慣：包括興趣愛好、鍛煉活動、

9、社會交往意愿及能力評估等內(nèi)容；（6）老年人近期內(nèi)做過的身體狀況評估結(jié)果，可供參考。康復(fù)輔助器具需求評估包括助餐輔助、助行輔助、如廁輔助、洗浴輔助、感知輔助、康復(fù)輔助、照護(hù)輔助等輔具需求情況評估等內(nèi)容。居室環(huán)境評估包括玄關(guān)、客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、書房、陽臺區(qū)域評估等內(nèi)容，確定居室環(huán)境是否具備改造施工條件。家庭成員評估包括家庭成員狀態(tài)評估、有無照護(hù)者、照護(hù)內(nèi)容、照護(hù)時間等內(nèi)容，確定相關(guān)改造項目是否適宜于家庭使用。同時還要征求家庭意愿，包括老年人本人及其家庭成員的主觀意愿、客觀意愿等內(nèi)容，確定是否選擇相關(guān)改造項目。政策評估包括老年人當(dāng)年應(yīng)享受的養(yǎng)老政策類型、已享受的養(yǎng)老政策等內(nèi)容，重點(diǎn)評估在適老

10、化改造中應(yīng)該享受的政策補(bǔ)貼類型與標(biāo)準(zhǔn)。評估工作結(jié)束應(yīng)做出合理的適老化改造適配建議方案，包括是否需要適老化環(huán)境改造、增加適老設(shè)施、配置康復(fù)輔具種類及規(guī)格等。作出適老設(shè)施改造結(jié)論的專業(yè)人員應(yīng)在適老改造評估方案上簽字。適老改造方案設(shè)計適老改造方案設(shè)計范圍應(yīng)符合GB/T16432-2016。適老改造方案設(shè)計以5.1中評估方案結(jié)論為依據(jù)。適老改造方案設(shè)計應(yīng)遵循以下順次原則：a）應(yīng)選擇市區(qū)民政局適老化改造信息管理系統(tǒng)備案和注冊的產(chǎn)品；b）優(yōu)先采用批量生產(chǎn)的產(chǎn)品；c）若批量生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿足需要，應(yīng)選擇同類產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性改造；d）以上幾條均無法滿足要求時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行個性化定制，個性化定制的適老化設(shè)施

11、或康復(fù)輔具應(yīng)附有明確的技術(shù)要求和說明。適老改造服務(wù)需求方自行購買產(chǎn)品的，應(yīng)向購買者及使用者提供產(chǎn)品性能、使用環(huán)境要求等相關(guān)信息，并提供必要的技術(shù)和維護(hù)服務(wù)。適老化改造中涉及的適老設(shè)施或康復(fù)輔具必須經(jīng)服務(wù)對象進(jìn)行實(shí)際體驗或模擬試驗并確認(rèn)適合后予以配置。改造實(shí)施與驗收適老化改造評估組織對改造實(shí)施情況與改造結(jié)果進(jìn)行審核驗收改造實(shí)施后，老年人家庭應(yīng)與服務(wù)商簽署設(shè)施維護(hù)維修和安全使用協(xié)議，明確改造各方的權(quán)責(zé)利關(guān)系。服務(wù)商建立完整的改造檔案，留存完整的改造信息，有清晰的改造前后圖片資料，并按要求將安裝成果說明與竣工圖錄入信息管理系統(tǒng)，接受監(jiān)督審查。適老化改造后使用培訓(xùn)適老改造服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)居家養(yǎng)老環(huán)境對適

12、老改造的使用人員或操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。維修服務(wù)適老改造實(shí)施服務(wù)組織應(yīng)提供適老改造的維修及保養(yǎng)資料，確保服務(wù)對象的使用安全和效率。適老改造實(shí)施服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)適老改造使用周期提供維護(hù)及維修服務(wù)，或應(yīng)服務(wù)對象提出后予以提供。服務(wù)組織提供適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具維修服務(wù)應(yīng)填寫設(shè)施和康復(fù)輔具維修單，并于維修完成后由維修服務(wù)人員簽字確認(rèn)。信息服務(wù)適老化改造服務(wù)組織和服務(wù)人員應(yīng)確保提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息；確保信息及時更新。適老化改造服務(wù)組織應(yīng)建立適老化改造服務(wù)數(shù)據(jù)庫，做好服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計、跟蹤、回訪等工作。服務(wù)質(zhì)量控制監(jiān)督管理適老化改造實(shí)施服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)定期檢查、檢驗、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)的適老設(shè)施和康復(fù)輔具

13、，按照產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行檢查、檢驗、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)并予以記錄，及時進(jìn)行分析、評估，確保處于良好狀態(tài)，保障使用質(zhì)量信息公示適老改造服務(wù)組織應(yīng)對本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、服務(wù)受理及流程、投訴建議方式等信息進(jìn)行公示。適老設(shè)施和康復(fù)輔具適用性適老設(shè)施和康復(fù)輔具的適配應(yīng)與服務(wù)對象使用適老設(shè)施和康復(fù)輔具相關(guān)的活動能力相匹配、使用適老設(shè)施和康復(fù)輔具相關(guān)的人體尺寸相適應(yīng)，充分綜合考慮服務(wù)對象的需求、期望、身體功能障礙、潛能、文化背景及目標(biāo)。服務(wù)應(yīng)充分考慮服務(wù)對象在適老設(shè)施和康復(fù)輔具安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性等方面的要求，幫助其最大限度地提高康復(fù)功能。服務(wù)接觸過程服務(wù)人員

14、應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：入戶或上門實(shí)施服務(wù)前應(yīng)與被服務(wù)對象、家屬或護(hù)理人員等相關(guān)方就服務(wù)內(nèi)容、需要的配合等進(jìn)行充分的溝通，以獲得必要的協(xié)助和支持。尊重服務(wù)對象，不因其身體狀況、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、價值取向、年齡、性別等出現(xiàn)帶有偏見的服務(wù)。尊重和保護(hù)服務(wù)對象隱私，不得泄漏服務(wù)對象個人信息或利用服務(wù)對象個人信息從事任何與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的活動。遵循規(guī)定的流程和規(guī)范，就服務(wù)的最終建議（包括康復(fù)輔具的使用及預(yù)期效果）給出完整、客觀的說明。服務(wù)過程中遵守相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情誠懇、耐心周到。不得有與實(shí)施服務(wù)無關(guān)其他行為。服務(wù)要求入戶服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，憑有效證明及作業(yè)文件提供入戶服務(wù)。適老改造服務(wù)人員應(yīng)按

15、照約定時間準(zhǔn)時入戶提供服務(wù)。適老改造服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后應(yīng)向顧客確認(rèn)服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容。適老改造服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的操作規(guī)程提供服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，宜請顧客書面或其他有效方式確認(rèn)，并禮貌道別。安全與維護(hù)居家養(yǎng)老適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具應(yīng)符合GB24436-2009康復(fù)訓(xùn)練器械安全通用要求。服務(wù)程序DB11/TXXXX.1-201X通則的要求適用于本部分適老改造服務(wù)流程見附錄A適老改造服務(wù)流程圖”。服務(wù)對象確認(rèn)適老改造服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)市區(qū)民政局、區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、老年人居家環(huán)境和老年人失能具體狀況確定并確認(rèn)服務(wù)對象。服務(wù)協(xié)議簽訂與終止服務(wù)協(xié)議的簽訂方包括居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老老年人家庭、適老改

16、造評估服務(wù)組織、適老改造實(shí)施服務(wù)組織。服務(wù)協(xié)議的簽訂應(yīng)遵循平等、自愿和信息對稱的原則。服務(wù)過程中如有違反服務(wù)協(xié)議的行為發(fā)生，協(xié)議相對方可以終止服務(wù)協(xié)議。服務(wù)內(nèi)容完成、服務(wù)期限屆滿，服務(wù)協(xié)議終止。服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施應(yīng)遵循服務(wù)流程和服務(wù)協(xié)議約定。服務(wù)過程中，服務(wù)提供人員應(yīng)做好服務(wù)日志、記錄。服務(wù)提供方應(yīng)對服務(wù)情況進(jìn)行登記備案，包括本次服務(wù)內(nèi)容及后續(xù)服務(wù)、回訪計劃?；卦L與反饋適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具交付使用后，應(yīng)根據(jù)需要，通過電話、信函、電子郵件、入戶訪問或服務(wù)對象反饋等多種形式進(jìn)行回訪，了解適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具的使用效果及后續(xù)服務(wù)需求。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時必要的調(diào)整、維護(hù)、維修或更換，并做好

17、相應(yīng)的服務(wù)記錄。管理要求DB11/TXXXX.1-201X通則的要求適用于本部分服務(wù)質(zhì)量評價DB11/TXXXX.1-201X通則的要求適用于本部分評價主體適老改造服務(wù)評價主體包括服務(wù)對象、主管部門、第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等，以及適老改造服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的自評。評價內(nèi)容適老改造服務(wù)評價內(nèi)容主要為本規(guī)范第6章有關(guān)要求。評價方法主管部門、行業(yè)協(xié)會依據(jù)國家規(guī)定的方式、時間對適老改造服務(wù)進(jìn)行評價，或由委托的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價。適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具使用有效率通過回訪、功能替代評估等每半年評價一次。服務(wù)對象滿意度通過調(diào)查問卷的方式獲得。適老改造實(shí)施服務(wù)組織通過回訪結(jié)果、備案信息、服務(wù)日志等每一年進(jìn)行一次自評，并提出問題整改措施。風(fēng)險控制應(yīng)符合國家監(jiān)管法規(guī)要求（醫(yī)療器械監(jiān)督管