大學(xué)校醫(yī)院實名投訴管理制度

1、校醫(yī)院實名投訴管理制度為加強校醫(yī)院管理，規(guī)范實名投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法（試行），制定本管理制度。（一）舉報投訴受理范圍患者及其他部門等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對校醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)、保障服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等不滿意而提出的意見和要求。（二）投訴的分類投訴的種類分為：來電投訴、部門內(nèi)投訴、上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴。（三）投訴處理原則校醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。（四）投訴管理機構(gòu)與人員校醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一負(fù)責(zé)校醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理領(lǐng)導(dǎo)履行以下職責(zé)：(1)統(tǒng)一受理

2、投訴；(2)調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；(3)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；(4)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。（五）投訴實行首訴負(fù)責(zé)制校醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，接到投訴后工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決：對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待人應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人向上級部門、學(xué)工處及投訴人所在院系進行三方討論解決。（六）投訴處理流程1電話投訴。有關(guān)人員接到投訴人來電投訴后，應(yīng)立即做好溝通處置工作。如投訴人在院內(nèi)的，應(yīng)盡可能去現(xiàn)場在第一時間處理投訴。處理完畢后應(yīng)向上級做匯報并記錄在冊。2.上級部門轉(zhuǎn)交的投訴

3、。立即聯(lián)系投訴人，進行情況核實并處理。3.投訴管理領(lǐng)導(dǎo)接到投訴，要立即調(diào)查處理，將投訴處理結(jié)果及時向投訴人回復(fù)，同時征求投訴者對處理結(jié)果的反饋意見。5.涉及醫(yī)療糾紛和爭議的須交由學(xué)校上級部門，辦理完畢資料除在上級部門保存外，還須在校醫(yī)院備案。（七）投訴處理時限1對于能夠當(dāng)場處理的，要及時查明情況，立即處理。2一般性投訴要在3個工作日內(nèi)處理并向投訴人反饋。3對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，要在5個工作曰內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（八）改進與問責(zé)1根據(jù)投訴人所訴的情況，經(jīng)查實后如有違反校醫(yī)院及上級部門有關(guān)規(guī)章制度的，按規(guī)定對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰。2投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)校醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)崗位及時整改。3校醫(yī)院要定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。4投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)評先等掛鉤。（九）投訴檔案管理投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組要建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1投訴人基本