2022年東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一

1、一、單選題（共10道試題，共40分。） HYPERLINK V1.企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即_a_A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次滿分：4分2.“與客戶一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過程”這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說法（a ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定滿分：4分3.（ a）是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成部分。A. CSS（客戶服務(wù)支持）B. SFA（銷售隊(duì)伍自動化）C. Call Center（呼叫中心）D. CTI

2、（計(jì)算機(jī)電話集成）滿分：4分4.客戶識別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段滿分：4分5.(d )屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。A. 考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B. 不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D. 考慮客戶未來價(jià)值模型滿分：4分6.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種

3、調(diào)查方法是：aA. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查滿分：4分7.關(guān)系營銷仍然把_d_作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A. 員工關(guān)系B. 供應(yīng)商關(guān)系C. 競爭對手關(guān)系D. 顧客關(guān)系滿分：4分8.商業(yè)銀行CRM的核心是以_a_。A. 客戶為中心B. 服務(wù)為中心C. 產(chǎn)品為中心D. 管理為中心滿分：4分9.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_a_A. 客戶價(jià)值B. 保留客戶C. 競爭對手D. 客戶滿意度滿分：4分10.客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的（ c）。A. 資產(chǎn)B. 消費(fèi)水平C. 信息D. 忠誠度滿分：4分二

4、、多選題（共15道試題，共60分。） HYPERLINK V1.客戶事件預(yù)測的精準(zhǔn)度不能完全保證的原因有（abcd ）。A. 預(yù)測依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大B. 預(yù)測的過程不確定性很大C. 預(yù)測的人員不確定性很大D. 預(yù)測的時(shí)間范圍不確定性很大滿分：4分2.以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營型CRM的主要應(yīng)用的有（abcde ）。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺套件滿分：4分3.運(yùn)營型CRM的銷售套件的功能主要包括（abcde ）。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預(yù)測E. 銷售信息分析滿分：4分4.如何正

5、確選取CRM系統(tǒng)？（abd ）A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 清除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一部分還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭滿分：4分5.下列選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有（ abcd）。A. 提高營銷效果B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營銷策略滿分：4分6.一般來說，可建議的成果評價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括（abcd ）。A. 項(xiàng)目必須足夠重要B. 成果應(yīng)該可以直接或間接的定量表示C. 應(yīng)該知道無法預(yù)料的重要變量的效應(yīng)D. 評價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動滿分：4分7.（ac）是項(xiàng)目業(yè)績評價(jià)的主要方面。A. 成本

6、超支B. 市場占有C. 事后認(rèn)識D. 銷售份額E. 生產(chǎn)量滿分：4分8.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（bcd ）這幾個(gè)組成部分。A. 接觸活動B. 業(yè)務(wù)功能C. 市場營銷D. 數(shù)據(jù)倉庫滿分：4分9.九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（abd ）構(gòu)成。A. 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)B. 確定項(xiàng)目范C. 確定項(xiàng)目參與人員D. 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)滿分：4分10.CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括（abcd ）等內(nèi)容。A. 客戶B. 產(chǎn)品C. 庫存D. 交易滿分：4分11.數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析結(jié)果以（ bd）等形式傳遞給市場專家。A. 數(shù)據(jù)挖掘B. 聯(lián)機(jī)分析處理C. 決策

7、支持D. 報(bào)表滿分：4分12.（abe ）屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。A. 重視共享價(jià)值觀B. 強(qiáng)調(diào)全方位獎勵C. 重視企業(yè)價(jià)值觀D. 控制中強(qiáng)調(diào)溝通和分散的做法E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀滿分：4分13.（abcde ）屬于計(jì)劃階段進(jìn)行的其他活動。A. 訂購原材料B. 進(jìn)行預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)行前期調(diào)查E. 選擇人工滿分：4分14.滿意度指數(shù)測評模型的構(gòu)成包括（abcde ）。A. 預(yù)期質(zhì)量B. 感知質(zhì)量C. 感知價(jià)格D. 客戶滿意度E. 客戶抱怨F. 客戶忠誠度滿分：4分15.不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型有（ ad）。A. 基于收入的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型B. 基于利潤的忠

8、誠客戶的客戶終生價(jià)值模型C. 基于利潤貢獻(xiàn)的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型D. 基于成本支出的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型滿分：4分二一、單選題（共10道試題，共40分。） HYPERLINK V1.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是_c_的典型說辭A. 社會營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關(guān)系營銷滿分：4分2.客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和（ c）兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率滿分：4分3.CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及（ d）。A. 語音集成服務(wù)B. 移動現(xiàn)場

9、服務(wù)C. 電子貨幣與支付D. 客戶關(guān)懷滿分：4分4.在九階段實(shí)施方法中，（c ）階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍為目標(biāo)的。A. 項(xiàng)目啟動B. 項(xiàng)目準(zhǔn)備C. CRM流程測試D. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定滿分：4分5.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的辦法是_d_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購買D. 注入情感因素，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購買滿分：4分6.把接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合產(chǎn)生了（a ）。A. 合作型CRMB. 協(xié)作型

10、CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM滿分：4分7._c_是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A. 剛性生產(chǎn)體系B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系C. 柔性生產(chǎn)體系D. 流水線生產(chǎn)體系滿分：4分8.關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括_c_A. 產(chǎn)品的包裝B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值滿分：4分9.“喜歡與不喜歡”是“感覺消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說法（ a）。A. 正確B. 錯誤C. 不能肯定D. 看情況而定滿分：4分10.雖然客戶的行為與社會環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術(shù)，它不會受到社會

11、背景的影響。這種說法是（b ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定滿分：4分二、多選題（共15道試題，共60分。） HYPERLINK V1.用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有（ abcd）。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測撥號D. 人工服務(wù)滿分：4分2.（abcde ）屬于計(jì)劃階段進(jìn)行的其他活動。A. 訂購原材料B. 進(jìn)行預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)行前期調(diào)查E. 選擇人工滿分：4分3.下列選項(xiàng)中，對數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)描述正確的是（abc ）。A. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的C. 數(shù)據(jù)倉庫在一定時(shí)間間隔

12、內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化滿分：4分4.六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是（abcd ）。A. 提高銷售額B. 增加利潤率C. 提高客戶滿意程度D. 降低市場銷售成本滿分：4分5.現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括（ abd）。A. 能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益D. 呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道E. 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)滿分：4分6.運(yùn)營

13、型CRM的營銷套件的功能主要包括（abcde ）。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 成本明細(xì)E. 效果評估滿分：4分7.如何正確選取CRM系統(tǒng)？（abcd ）A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 清除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一部分還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭滿分：4分8.以微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括（abcd ）。A. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)B. 話音板卡技術(shù)C. 話音總線技術(shù)D. 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)滿分：4分9.（ac ）是項(xiàng)目業(yè)績評價(jià)的主要方面。A. 成本超支B. 市場占有C

14、. 事后認(rèn)識D. 銷售份額E. 生產(chǎn)量滿分：4分10.分析型CRM的主要功能包括（ abcde）。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個(gè)性化E. 接觸管理滿分：4分11.所謂企業(yè)的核心競爭力是指可以更有效率、更有效果地（ abcd）客戶。A. 獲得B. 保留C. 服務(wù)D. 發(fā)展?jié)M分：4分12.分析型CRM的核心技術(shù)主要包括（ abcd）。A. 數(shù)據(jù)倉庫B. 數(shù)據(jù)挖掘C. 聯(lián)機(jī)分析處理D. 決策支持和報(bào)表工具滿分：4分13.運(yùn)營型CRM的銷售套件的功能主要包括（ abcde）。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預(yù)測E. 銷售信息分析滿分：4分14.下列選

15、項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟的有（ bce）。A. 定義商業(yè)問題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評價(jià)模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫滿分：4分15.客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處：（abcd ）。A. 從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場份額B. 減少銷售成本C. 贏得口碑宣傳D. 提高員工的忠誠度滿分：4分三一、單選題（共10道試題，共40分。） HYPERLINK V1.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是_c_的典型說辭A. 社會營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關(guān)系營銷滿分：4分2.第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說法是（a

16、）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定滿分：4分3.客戶識別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段滿分：4分4.客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和（c ）兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率滿分：4分5.在九階段實(shí)施方法中，（c ）階段要根據(jù)流程測試的結(jié)果對軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更

17、改。A. CRM流程測試階段B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段C. 二次開發(fā)與確認(rèn)階段D. 新系統(tǒng)支持階段滿分：4分6.管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好的溝通和合作，運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。這種說法是（ a）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定滿分：4分7.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 總體評估aA. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格滿分：4分8.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的辦法是_b_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并

18、不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購買D. 注入情感因素，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購買滿分：4分9.一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的() ，否則可能被排斥在合作陣營之外。cA. 產(chǎn)品B. 營銷手段C. 核心競爭力D. 供應(yīng)鏈滿分：4分10.的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。aA. CRM與ERPB. CRM與SCMC. SCM與ERPD. ERP與SFA滿分：4分二、多選題（共15道試題，共60分。） HYPERLINK V1.可以用

19、來評估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有（abcdef ）。A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理B. 是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值C. 如何滿面足和定義客戶的期望D. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配E. 是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成F. 是否主動管理客戶體驗(yàn)滿分：4分2.以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營型CRM的主要應(yīng)用的有（abcde ）。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺套件滿分：4分3.運(yùn)營型CRM的營銷套件的功能主要包括（abcde ）。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 成本明細(xì)E. 效果評估滿分：4分4.分析型CRM的主要功能包括（ abcde）。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個(gè)性化E. 接觸管理滿分：4分5.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用體現(xiàn)在（abcd ）。A. 分析客戶的興趣點(diǎn)B. 客戶流失分析C. 挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善D. 競爭對手分析滿分：4分6.客戶關(guān)系的發(fā)展可分為（acde ）這幾個(gè)階段。A. 考察期B. 萌芽期C