XX電子商務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)方案V11.0版

1、AltiGenXX電子商務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)方案奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司2007-6本文系奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)公司專有客戶解決之方案，任何個(gè)人或單位未經(jīng)奧迪堅(jiān)公司書面許可，不得進(jìn)行抄襲、復(fù)制或其他非法剽竊行為，奧迪堅(jiān)公司保留為此訴諸法律的權(quán)利。目 錄錄TOC o 1-6 h z HYPERLINK l _Toc170459012 1.項(xiàng)目目概況 PAGEREF _Toc170459012 h 3 HYPERLINK l _Toc170459013 1.1項(xiàng)項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc170459013 h 3 HYPERLINK l _Toc170459014 1.2總總體目標(biāo) PAGER

2、EF _Toc170459014 h 4 HYPERLINK l _Toc170459015 1.3設(shè)設(shè)計(jì)思路 PAGEREF _Toc170459015 h 4 HYPERLINK l _Toc170459016 2.呼叫叫中心平臺(tái)臺(tái)介紹 PAGEREF _Toc170459016 h 5 HYPERLINK l _Toc170459017 2.1平平臺(tái)概述 PAGEREF _Toc170459017 h 5 HYPERLINK l _Toc170459018 2.2系系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc170459018 h 6 HYPERLINK l _Toc170459019 2.2.1

3、1集中接入入，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459019 h 7 HYPERLINK l _Toc170459020 2.2.22接入分布布，坐席集集中 PAGEREF _Toc170459020 h 7 HYPERLINK l _Toc170459021 2.2.33接入分布布，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459021 h 8 HYPERLINK l _Toc170459022 2.3應(yīng)應(yīng)用功能描描述 PAGEREF _Toc170459022 h 8 HYPERLINK l _Toc170459023 2.3.11PBX功能能 PAGEREF _Toc170459

4、023 h 8 HYPERLINK l _Toc170459024 2.3.22ACD功能能 PAGEREF _Toc170459024 h 9 HYPERLINK l _Toc170459025 2.3.33呼叫路由由功能 PAGEREF _Toc170459025 h 9 HYPERLINK l _Toc170459026 2.3.44IVR功能能 PAGEREF _Toc170459026 h 9 HYPERLINK l _Toc170459027 2.3.55CTI功能能 PAGEREF _Toc170459027 h 11 HYPERLINK l _Toc170459028 2.3.

5、66自動(dòng)報(bào)工工號(hào)功能 PAGEREF _Toc170459028 h 12 HYPERLINK l _Toc170459029 2.3.77語(yǔ)音留言言功能 PAGEREF _Toc170459029 h 12 HYPERLINK l _Toc170459030 2.3.88移動(dòng)分機(jī)機(jī)功能（專專家坐席） PAGEREF _Toc170459030 h 12 HYPERLINK l _Toc170459031 2.3.99CDR通話話統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc170459031 h 12 HYPERLINK l _Toc170459032 2.3.110錄音功能能 PAGEREF _Toc17

6、0459032 h 12 HYPERLINK l _Toc170459033 2.3.111傳真管理理功能 PAGEREF _Toc170459033 h 13 HYPERLINK l _Toc170459034 2.3.112TTS功能能 PAGEREF _Toc170459034 h 13 HYPERLINK l _Toc170459035 2.3.113遠(yuǎn)程IP坐席 PAGEREF _Toc170459035 h 13 HYPERLINK l _Toc170459036 2.3.114Web呼叫叫功能 PAGEREF _Toc170459036 h 13 HYPERLINK l _Toc

7、170459037 2.3.115電話會(huì)議議 PAGEREF _Toc170459037 h 13 HYPERLINK l _Toc170459038 2.3.116Exchhangee集成功能能 PAGEREF _Toc170459038 h 13 HYPERLINK l _Toc170459039 2.3.117外撥實(shí)現(xiàn)現(xiàn) PAGEREF _Toc170459039 h 13 HYPERLINK l _Toc170459040 2.3.118開(kāi)發(fā)工具具包 PAGEREF _Toc170459040 h 14 HYPERLINK l _Toc170459041 2.4系系統(tǒng)管理 PAGERE

8、F _Toc170459041 h 14 HYPERLINK l _Toc170459042 2.4.11系統(tǒng)綜合合管理 PAGEREF _Toc170459042 h 14 HYPERLINK l _Toc170459043 2.4.22坐席管理理 PAGEREF _Toc170459043 h 15 HYPERLINK l _Toc170459044 2.4.33隊(duì)列管理理 PAGEREF _Toc170459044 h 15 HYPERLINK l _Toc170459045 3.呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)方案 PAGEREF _Toc170459045 h 17 HYPERLINK l _Toc

9、170459046 3.1系系統(tǒng)方案 PAGEREF _Toc170459046 h 17 HYPERLINK l _Toc170459047 3.1.11一期需求求分析 PAGEREF _Toc170459047 h 17 HYPERLINK l _Toc170459048 3.1.22遠(yuǎn)期需求求分析 PAGEREF _Toc170459048 h 20 HYPERLINK l _Toc170459049 3.2系系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc170459049 h 21 HYPERLINK l _Toc170459050 3.3呼呼叫中心系系統(tǒng)擴(kuò)容 PAGEREF _Toc170459

10、050 h 22 HYPERLINK l _Toc170459051 3.4系系統(tǒng)方案的的優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc170459051 h 23 HYPERLINK l _Toc170459052 3.5系系統(tǒng)綜合管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方法 PAGEREF _Toc170459052 h 25 HYPERLINK l _Toc170459053 3.6系系統(tǒng)的技術(shù)術(shù)指標(biāo) PAGEREF _Toc170459053 h 27 HYPERLINK l _Toc170459054 3.6.11處理能力力 PAGEREF _Toc170459054 h 27 HYPERLINK l _Toc1704590

11、55 4.技術(shù)術(shù)支持與售售后服務(wù) PAGEREF _Toc170459055 h 28 HYPERLINK l _Toc170459056 4.1現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持服服務(wù) PAGEREF _Toc170459056 h 28 HYPERLINK l _Toc170459057 4.2定定期巡檢服服務(wù) PAGEREF _Toc170459057 h 28 HYPERLINK l _Toc170459058 4.3電電話支持響響應(yīng)服務(wù) PAGEREF _Toc170459058 h 29 HYPERLINK l _Toc170459059 4.4遠(yuǎn)遠(yuǎn)程診斷服服務(wù) PAGEREF _Toc170459059

12、 h 29 HYPERLINK l _Toc170459060 4.5咨咨詢服務(wù) PAGEREF _Toc170459060 h 29 HYPERLINK l _Toc170459061 4.6培培訓(xùn) PAGEREF _Toc170459061 h 30 HYPERLINK l _Toc170459062 CTI系統(tǒng)統(tǒng)概論 PAGEREF _Toc170459062 h 31 HYPERLINK l _Toc170459063 系統(tǒng)管理員員培訓(xùn) PAGEREF _Toc170459063 h 31 HYPERLINK l _Toc170459064 CTI開(kāi)發(fā)發(fā)培訓(xùn) PAGEREF _Toc1

13、70459064 h 31 HYPERLINK l _Toc170459065 呼叫中心員員工培訓(xùn) PAGEREF _Toc170459065 h 31 HYPERLINK l _Toc170459066 5.成功功案例 PAGEREF _Toc170459066 h 33項(xiàng)目概況本方案基于于奧迪堅(jiān)公公司的IPP-PBXX通訊系統(tǒng)統(tǒng)，結(jié)合XXX電子商商務(wù)公司的的建設(shè)原則則和技術(shù)要要求，在系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)及業(yè)務(wù)整整合等方面面進(jìn)行了全全面細(xì)致的的設(shè)計(jì)。項(xiàng)目背景XX電子商商務(wù)公司隸隸屬于XXX集團(tuán)，是是一家通過(guò)過(guò)派發(fā)DMM促銷目錄錄進(jìn)行線下下交易的電電子商務(wù)公公司。現(xiàn)有有坐席6位位，具有全全國(guó)

14、統(tǒng)一的的800/400號(hào)號(hào)碼，主要要面對(duì)上海海中高端客客戶進(jìn)行服服務(wù)。目前前電話中心心是采用中中國(guó)電信的的直線掛接接在8000號(hào)碼下實(shí)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的的呼叫中心心功能。 分分析：XX公司司現(xiàn)有的電電話中心在在形式上屬屬于傳統(tǒng)的的、功能比比較單一的的呼叫中心心應(yīng)用，且且無(wú)法通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)把語(yǔ)音來(lái)來(lái)電和后臺(tái)臺(tái)應(yīng)用進(jìn)行行融合。隨隨著XX公公司的快速速發(fā)展，快快速的對(duì)來(lái)來(lái)電進(jìn)行處處理分析，提提供人性化化的服務(wù)流流程，精確確的數(shù)據(jù)分分析是XXX目前亟待待解決的問(wèn)問(wèn)題。目前前的接入方方式比較單單一，只有有語(yǔ)音接入入，不能適適應(yīng)未來(lái)多多渠道、多多地區(qū)接入入手段的需需要。統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表功能能表格比較較單一，沒(méi)沒(méi)有更多

15、數(shù)數(shù)據(jù)可以導(dǎo)導(dǎo)出供管理理人員進(jìn)行行分析及績(jī)績(jī)效考評(píng)；無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席席等功能。以上都是是目前在XXX公司現(xiàn)現(xiàn)有的系統(tǒng)統(tǒng)上存在的的一些問(wèn)題題。奧迪堅(jiān)IPP-PBXX一體化呼呼叫中心平平臺(tái)可輕松松實(shí)現(xiàn)如下下功能：PBX呼叫叫接入功能能；CTI呼叫叫控制功能能；IVR語(yǔ)音音功能；傳真處理功功能；（選選配）網(wǎng)上呼叫功功能；（選選配）外撥功能，包包括預(yù)覽、強(qiáng)力、預(yù)預(yù)測(cè)等方式式；（須二二次開(kāi)發(fā)）短信處理功功能；（第第三方）E-maiil處理功功能；TTS文本本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功功能；錄音功能；報(bào)表分析功功能；客戶信息管管理、服務(wù)務(wù)功能。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)一體化平平臺(tái)功能完完備，具有有高度集成成的特性。系統(tǒng)將PPBX、I

16、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語(yǔ)音郵件件、傳真、錄音監(jiān)控控、網(wǎng)上呼呼叫、自動(dòng)動(dòng)話務(wù)分配配、電話會(huì)會(huì)議等功能能集成于一一體。同時(shí)時(shí)系統(tǒng)還提提供開(kāi)放式式的第三方方開(kāi)發(fā)接口口，能與IInterrnet、數(shù)據(jù)庫(kù)系系統(tǒng)很好地地集成，實(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共共享和各種種其它不同同的業(yè)務(wù)功功能?？傮w目標(biāo)大幅度提高高電話咨詢?cè)?、投訴的受受理能力提高業(yè)務(wù)處處理效率、降低服務(wù)成成本深度挖掘客客戶信息與與數(shù)據(jù)分析析、加強(qiáng)客客戶關(guān)系管管理提高用戶滿滿意度可以靈活拓拓展坐席數(shù)數(shù)量和功能能設(shè)計(jì)思路根據(jù)我們對(duì)對(duì)XX呼叫叫中心建設(shè)設(shè)需求的理理解，我們們的方案將將按下述技技術(shù)考慮進(jìn)進(jìn)行闡述：可擴(kuò)充性：系統(tǒng)軟、硬件平臺(tái)臺(tái)應(yīng)具有良良好的可擴(kuò)擴(kuò)充能力，支支

17、持系統(tǒng)規(guī)規(guī)模的擴(kuò)大大和業(yè)務(wù)的的擴(kuò)展，應(yīng)應(yīng)能夠滿足足3-5年內(nèi)內(nèi)的規(guī)劃需需要。能夠夠在不更改改系統(tǒng)的軟軟件結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)的前提下下，方便的的支持系統(tǒng)統(tǒng)擴(kuò)容，支支持座席的的擴(kuò)充和公公司的架構(gòu)構(gòu)的改變。開(kāi)放性：為為適應(yīng)將來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)和技技術(shù)發(fā)展的的需求，系系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)現(xiàn)底層的接接入與業(yè)務(wù)務(wù)的處理分分離，在增增加新業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)不需要要更改系統(tǒng)統(tǒng)的軟件結(jié)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具具有易于維維護(hù)的特點(diǎn)點(diǎn)，除具有有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)開(kāi)放式技術(shù)術(shù)接口外，還還能夠完成成與現(xiàn)有系系統(tǒng)具有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接口的的系統(tǒng)完全全對(duì)接。安全性與穩(wěn)穩(wěn)定性：采采用高可靠靠性的產(chǎn)品品和技術(shù)，充充分考慮整整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行的安全全策略和機(jī)機(jī)制，具有有較強(qiáng)的容容錯(cuò)能力

18、和和良好的恢恢復(fù)能力，保保障系統(tǒng)安安全、穩(wěn)定定、高效的的運(yùn)行。系系統(tǒng)的各個(gè)個(gè)關(guān)鍵部分分包括語(yǔ)音音接入設(shè)備備、CTII、IVR、服服務(wù)器等重重要設(shè)備應(yīng)應(yīng)支持冗余余熱備技術(shù)術(shù)。 接入方式多多渠道性：考慮新技技術(shù)的不斷斷應(yīng)用，呼呼叫中心系系統(tǒng)應(yīng)充分分考慮多渠渠道方式接接入，包括括固定電話話、移動(dòng)電電話、傳真真、E-mmail、WEB、短短信等多媒媒體接入方方式易于管理和和維護(hù)：充充分考慮到到XX在使使用過(guò)程中中對(duì)系統(tǒng)的的可管理性性和可維護(hù)護(hù)性，能夠夠在較少的的人力資源源情況下，方方便快速的的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行管理和和維護(hù)。系系統(tǒng)還應(yīng)提提供對(duì)運(yùn)行行情況的監(jiān)監(jiān)測(cè)和控制制功能，從從而保證系系統(tǒng)的正常常運(yùn)行，同同

19、時(shí)，有效效的業(yè)務(wù)量量監(jiān)控有助助于對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展作出出準(zhǔn)確評(píng)估估，可保證證系統(tǒng)處理理能力的及及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具具備有效的的、統(tǒng)一的的手段和機(jī)機(jī)制進(jìn)行設(shè)設(shè)備管理、應(yīng)用軟件件環(huán)境設(shè)置置調(diào)整管理理、開(kāi)發(fā)管管理。投資節(jié)省原原則：在滿滿足以上建建設(shè)原則的的前提下，我我們將盡可可能的在設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程中中考慮節(jié)約約投資成本本，以達(dá)到到最少投入入最高產(chǎn)出出，突出性性價(jià)比?？蛻魯?shù)據(jù)整整合：由于于呼叫中心心的設(shè)計(jì)必必須考慮到到業(yè)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用，我們們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中也充充分考慮到到XX電子子商務(wù)公司司核心業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)、客客戶數(shù)據(jù)、電子商務(wù)務(wù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)分散在不不同系統(tǒng)，我我們將在設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程中中充分考慮慮XX的業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，力力爭(zhēng)能夠

20、把把客戶數(shù)據(jù)據(jù)界面上做做到統(tǒng)一。綜合上述幾幾點(diǎn)，我們們認(rèn)為選擇擇奧迪堅(jiān)基基于IP技技術(shù)的呼叫叫中心解決決方案，是是XX的完完美選擇呼叫中心平平臺(tái)介紹平臺(tái)概述奧迪堅(jiān)一體體化呼叫中中心平臺(tái)采采用國(guó)際最最先進(jìn)的基基于IP-PBX的的技術(shù)架構(gòu)構(gòu)，兼具并并超越基于于傳統(tǒng)TDDM交換機(jī)機(jī)和基于語(yǔ)語(yǔ)音板卡的的呼叫中心心解決方案案的優(yōu)勢(shì)。奧迪堅(jiān)IIP-PBBX一體化化呼叫中心心平臺(tái)憑其其開(kāi)放性和和靈活性，與與業(yè)務(wù)管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)無(wú)縫整合合，它能與與門戶網(wǎng)站站的應(yīng)用、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行緊密的的集成，實(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共共享。將PBX、CTI、VOIPP網(wǎng)關(guān)、自自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)應(yīng)答、語(yǔ)音音留言、錄錄音、傳真真、Webb呼叫

21、等功功能集成于于一體。系統(tǒng)提供多多種數(shù)字、模擬、數(shù)數(shù)據(jù)接口，支支持中國(guó)11號(hào)、7號(hào)號(hào)信令和EE1 PRRI及ISSDN PPRI、TT1。提供全面漢漢化的軟件件操作、系系統(tǒng)管理界界面和產(chǎn)品品資料。系統(tǒng)安裝維維護(hù)簡(jiǎn)便易易行。免費(fèi)提供開(kāi)開(kāi)放式的功功能強(qiáng)大的的SDK開(kāi)開(kāi)發(fā)工具包包。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)奧迪堅(jiān)呼叫叫中心平臺(tái)臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)示意圖圖如下所示示：奧迪堅(jiān)呼叫叫中心平臺(tái)臺(tái)是基于IIP-PBBX的一體體化呼叫中中心平臺(tái)，因因此可以非非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)實(shí)現(xiàn)各種分分布式需求求，并且無(wú)無(wú)需外掛任任何VOIIP設(shè)備。包括： 集中接入入，坐席分分布接入分布，坐坐席集中接入分布，坐坐席分布任何一種分分布拓?fù)浣Y(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)

22、系統(tǒng)的集集中或者分分布無(wú)關(guān)，因因此使用奧奧迪堅(jiān)分布布式呼叫中中心可以非非常容易地地滿足各種種分布式呼呼叫中心需需求。應(yīng)用功能描描述AltiSServ是是一種能夠夠處理多種種應(yīng)用的一一體化通訊訊系統(tǒng)，其其模塊化的的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)提供一系系列先進(jìn)的的功能組件件，其中包包括：PBBX、ACCD（自動(dòng)動(dòng)話務(wù)分配配）、呼叫叫路由、IIVR（自自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)應(yīng)答）、CCTI（計(jì)計(jì)算機(jī)電話話綜合服務(wù)務(wù)）、VOOIP網(wǎng)關(guān)關(guān)、語(yǔ)音留留言、CDDR（通話話詳細(xì)報(bào)告告）、錄音音、傳真、TTS（文文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音音）接口、遠(yuǎn)程IPP坐席、WWeb呼叫叫、電話會(huì)會(huì)議、Exxchannge集成成、開(kāi)發(fā)工工具等。AltiSServ是是一

23、個(gè)一體體化通訊平平臺(tái)，提供供給呼叫中中心用戶實(shí)實(shí)現(xiàn)和用戶戶的業(yè)務(wù)系系統(tǒng)集成的的接口，通通過(guò)奧迪堅(jiān)堅(jiān)提供的開(kāi)開(kāi)發(fā)接口可可以實(shí)現(xiàn)與與用戶業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的集集成。奧迪迪堅(jiān)的通訊訊平臺(tái)支持持ODBCC，用戶只只需提供其其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的格式，并并且用戶的的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)支持OODBC，這這樣AlttiSerrv就可以以與之相連連。PBX功能能PBX功能能包括兩部部分，一是是以撥打、應(yīng)答以及及轉(zhuǎn)接電話話為主的電電話交換功功能和以監(jiān)監(jiān)聽(tīng)、插話話為主的電電話管理功功能；二是是自動(dòng)話務(wù)務(wù)臺(tái)功能和和預(yù)知撥號(hào)號(hào)服務(wù)。先進(jìn)的電話話交換功能能包括分機(jī)機(jī)組來(lái)電轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、多個(gè)個(gè)外線號(hào)和和特殊路由由號(hào)、通話話時(shí)段和設(shè)設(shè)置靈活的的撥號(hào)限

24、制制等；系統(tǒng)統(tǒng)管理員能能夠監(jiān)視坐坐席的狀態(tài)態(tài)，分機(jī)組組的呼叫隊(duì)隊(duì)列，靜聽(tīng)聽(tīng)坐席的談?wù)勗捇蛟诒乇匾獣r(shí)加入入談話。ACD功能能自動(dòng)話務(wù)分分配功能是是系統(tǒng)根據(jù)據(jù)特定算法法，合理地地安排話務(wù)務(wù)員資源，自自動(dòng)將呼叫叫分配給最最合適話務(wù)務(wù)員進(jìn)行處處理。系統(tǒng)統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)時(shí)跟蹤話務(wù)務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生生成有效話話務(wù)隊(duì)列，并并可隨時(shí)按按照來(lái)話信信息，調(diào)整整排隊(duì)算法法，分配隊(duì)隊(duì)列處理能能力，適應(yīng)應(yīng)瞬時(shí)需要要，充分地地利用系統(tǒng)統(tǒng)資源，提提高系統(tǒng)處處理能力。目前系統(tǒng)統(tǒng)自帶的AACD功能能有8種方方式：呼叫叫首位空閑閑成員，自自動(dòng)路由分分配，呼叫叫最空閑成成員，呼叫叫所有成員員，平均最最長(zhǎng)的空閑閑成員，最最少應(yīng)答次次數(shù)，平均均最

25、少應(yīng)答答次數(shù)，技技能路由。如果用戶戶認(rèn)為這88種方式還還不夠，可可以通過(guò)奧奧迪堅(jiān)的SSDK進(jìn)行行二次開(kāi)發(fā)發(fā)，實(shí)現(xiàn)特特制的ACCD功能。如果和用用戶業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)集成成，可以實(shí)實(shí)現(xiàn)一些特特有的功能能，如系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)用戶的產(chǎn)產(chǎn)品信息自自動(dòng)將電話話分配給某某些特定的的坐席等。呼叫路由功功能主叫/被叫叫路由：奧奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)不同的主主/被叫號(hào)號(hào)碼轉(zhuǎn)接電電話，可以以轉(zhuǎn)到不同同的IVRR或者人工工坐席組。這樣可以以對(duì)來(lái)自不不同業(yè)務(wù)的的呼叫請(qǐng)求求進(jìn)行有效效的分類和和呼叫分流流，既提高高的系統(tǒng)工工作效率，又又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服服務(wù)。作息時(shí)間路路由：系統(tǒng)統(tǒng)可以設(shè)置置多個(gè)獨(dú)立立的作息時(shí)時(shí)間，以滿滿足單系

26、統(tǒng)統(tǒng)的不同用用途，并且且可以根據(jù)據(jù)不同的作作息時(shí)間對(duì)對(duì)電話進(jìn)行行路由，每每個(gè)組還可可以有獨(dú)立立的不同的的作息時(shí)間間。節(jié)假日路由由：系統(tǒng)可可以自定義義節(jié)假日，不不同的節(jié)假假日可以作作出不同的的特別路由由處理。遇忙路由：坐席或工工作組遇忙忙電話處理理。如果系系統(tǒng)設(shè)置遇遇忙轉(zhuǎn)到下下一個(gè)成員員的話，系系統(tǒng)撥報(bào)的的工號(hào)是實(shí)實(shí)際應(yīng)答坐坐席的工號(hào)號(hào)。無(wú)人應(yīng)答路路由：坐席席或工作組組無(wú)人應(yīng)答答電話處理理。隊(duì)列溢出路路由：當(dāng)隊(duì)隊(duì)列超過(guò)一一定的長(zhǎng)度度或者服務(wù)務(wù)水平下降降后，系統(tǒng)統(tǒng)可以對(duì)后后來(lái)的電話話自動(dòng)進(jìn)行行其他路由由處理，如如轉(zhuǎn)到其他他組、IVVR等。IVR功能能奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)提供自動(dòng)動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)務(wù)功能，系系統(tǒng)可根

27、據(jù)據(jù)來(lái)電人的的選擇，自自動(dòng)播放語(yǔ)語(yǔ)音信息，避避免人工坐坐席的重復(fù)復(fù)勞動(dòng)，提提高工作效效率，真正正做到7xx24小時(shí)時(shí)不間斷為為客戶服務(wù)務(wù)。AltiSServ提提供兩種形形式的IVVR，即基基礎(chǔ)IVRR和高級(jí)IIVR，基基礎(chǔ)IVRR為系統(tǒng)平平臺(tái)缺省功功能，高級(jí)級(jí)IVR為為選配功能能。基礎(chǔ)IVRR功能主要用于為為用戶來(lái)電電提供語(yǔ)音音提示，引引導(dǎo)用戶選選擇服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，并接接受用戶通通過(guò)電話撥撥號(hào)鍵盤輸輸入的信息息，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)人機(jī)交互互式訪問(wèn)?？赏瓿尚判畔⒉樵?、業(yè)務(wù)受理理等各種功功能，并作作為人工服服務(wù)的輔助助和引導(dǎo)。在用戶進(jìn)入入IVR流流程后，在在每個(gè)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，系統(tǒng)都都可以提供供某些選項(xiàng)項(xiàng)將用戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到

28、坐席席上，或者者轉(zhuǎn)接到留留言信箱中中。如果用用戶需要傳傳真服務(wù)，也也可以通過(guò)過(guò)某個(gè)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)來(lái)完成和和傳真服務(wù)務(wù)的互連，以以實(shí)現(xiàn)收發(fā)發(fā)傳真的功功能。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)提供多達(dá)達(dá)255個(gè)個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)構(gòu)的IVRR流程編輯輯功能，并并且每個(gè)IIVR樹都都可以支持持無(wú)限層的的編輯并且且每一層都都提供了非非常豐富的的功能選項(xiàng)項(xiàng)?？蛻艨煽筛鶕?jù)自己己的需求，錄錄制提示語(yǔ)語(yǔ)音和應(yīng)答答內(nèi)容構(gòu)建建各種應(yīng)答答流程，客客戶可以對(duì)對(duì)不同的時(shí)時(shí)間段或不不同的外線線設(shè)置不同同的IVRR流程。每每個(gè)IVRR節(jié)點(diǎn)可以以提供09，*和和#以及超超時(shí)的按鍵鍵處理方式式，IVRR的層級(jí)可可以無(wú)限擴(kuò)擴(kuò)展，并且且如果用戶戶需要可以以隨意跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到相應(yīng)

29、的的IVR節(jié)節(jié)點(diǎn)上。高級(jí)IVRR功能如果用戶要要實(shí)現(xiàn)更加加復(fù)雜的IIVR流程程，例如數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)集成成，或集成成TTS、傳真等功功能、自動(dòng)動(dòng)外撥業(yè)務(wù)務(wù)等，就需需要通過(guò)奧奧迪堅(jiān)提供供的高級(jí)IIVR功能能結(jié)合SDDK開(kāi)發(fā)工工具包進(jìn)行行定制實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。IVR流程程編輯器奧迪堅(jiān)也提提供IVRR流程編輯輯器軟件，通通過(guò)這個(gè)軟軟件，用戶戶能方便地地做進(jìn)一步步的流程生生成。它是是一個(gè)自動(dòng)動(dòng)應(yīng)答流程程的圖形化化生成器?？蛻艨筛鶕?jù)自己的的需求，錄錄制提示語(yǔ)語(yǔ)音和應(yīng)答答內(nèi)容，在在圖形化生生成器中構(gòu)構(gòu)建各種應(yīng)應(yīng)答流程。IVR流程程編輯器支支持多流程程應(yīng)用，同同時(shí)奧迪堅(jiān)堅(jiān)的IVRR流程編輯輯器，經(jīng)過(guò)過(guò)適當(dāng)?shù)男扌薷?，可以以?shí)

30、現(xiàn)外撥撥功能，也也就是說(shuō)，流流程編輯器器對(duì)于呼入入電話來(lái)講講，可以實(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音應(yīng)答的的流程編輯輯功能，而而對(duì)于外撥撥來(lái)講，也也可以利用用流程編輯輯器來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自動(dòng)外撥撥功能。IVR流程程編輯器不不但使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，只要要以拖拉的的方式就可可以建立11個(gè)功能強(qiáng)強(qiáng)大的IVVR流程，而而且IVRR流程編輯輯器還支持持離線測(cè)試試，不需要要在正式環(huán)環(huán)境里測(cè)試試。CTI功能能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與與數(shù)據(jù)的同同步，可實(shí)實(shí)現(xiàn)屏幕彈彈出功能；可連接主主機(jī)、PCC和數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，使坐席席員在呼叫叫處理的整整個(gè)過(guò)程中中，都能從從屏幕上得得到用戶的的相關(guān)信息息。并且當(dāng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)坐坐席員無(wú)法法應(yīng)答來(lái)電電人時(shí)，可可以將電話話轉(zhuǎn)接到其其他坐席

31、員員，在轉(zhuǎn)接接過(guò)程中，系系統(tǒng)會(huì)將所所有的用戶戶信息一起起轉(zhuǎn)接到第第二個(gè)坐席席員，如果果第二個(gè)坐坐席員也需需要將來(lái)電電再轉(zhuǎn)接出出去的話，系系統(tǒng)同時(shí)也也會(huì)將數(shù)據(jù)據(jù)一起轉(zhuǎn)接接出去，這這樣可以一一直轉(zhuǎn)下去去，而數(shù)據(jù)據(jù)不會(huì)丟失失。從而使使坐席員在在接聽(tīng)來(lái)電電時(shí)都可以以預(yù)先獲知知來(lái)電者的的信息。當(dāng)當(dāng)然系統(tǒng)也也支持將來(lái)來(lái)電轉(zhuǎn)接到到外線上，但但是這時(shí)外外線接收者者將收到系系統(tǒng)的號(hào)碼碼，原始的的主叫號(hào)碼碼將會(huì)被系系統(tǒng)的號(hào)碼碼取代。自動(dòng)報(bào)工號(hào)號(hào)功能坐席員可以以預(yù)先錄制制好自己的的名字，這這樣當(dāng)有電電話分配給給本坐席時(shí)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)會(huì)自動(dòng)撥報(bào)報(bào)坐席員的的工號(hào)以及及名字，如如果坐席員員無(wú)法回答答來(lái)電人的的問(wèn)題，可可以將電

32、話話轉(zhuǎn)接給其其他坐席員員或者轉(zhuǎn)接接到自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音應(yīng)答系系統(tǒng)上由系系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)動(dòng)回答。當(dāng)當(dāng)電話轉(zhuǎn)接接到其他坐坐席員的時(shí)時(shí)候，原始始的主叫號(hào)號(hào)碼不會(huì)被被丟失，同同樣可以有有來(lái)電人信信息資料彈彈出功能，如如果本坐席席員將來(lái)電電人的資料料更新過(guò)后后，最后一一個(gè)坐席員員屏幕上顯顯示的就是是最新的用用戶信息。語(yǔ)音留言功功能AltiMMail語(yǔ)語(yǔ)音管理系系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)先進(jìn)的管管理系統(tǒng)，它它為通話雙雙方提供了了強(qiáng)大的留留言通訊功功能。使用用這些功能能后，通話話雙方更易易接通，被被叫人回復(fù)復(fù)更快，來(lái)來(lái)電人將少少受等待回回電之苦。并且在奧奧迪堅(jiān)平臺(tái)臺(tái)中語(yǔ)音留留言系統(tǒng)與與電子郵件件系統(tǒng)相集集成，用戶戶可通過(guò)電電子郵件下下

33、載語(yǔ)音留留言。 移動(dòng)分機(jī)機(jī)功能（專專家坐席）奧迪堅(jiān)特有有的移動(dòng)分分機(jī)功能支支持將手機(jī)機(jī)或者家庭庭電話利用用電信PSSTN網(wǎng)絡(luò)絡(luò)注冊(cè)到呼呼叫中心成成為專家坐坐席，可以以實(shí)現(xiàn)普通通坐席的全全部功能，支支持電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、會(huì)議議等，并可以實(shí)實(shí)現(xiàn)同步錄錄音。 CDRR通話統(tǒng)計(jì)計(jì)AltiSServ提提供詳細(xì)的的CDR呼呼叫數(shù)據(jù)記記錄，為呼呼叫中心的的呼叫管理理和統(tǒng)計(jì)提提供依據(jù)。為了保證CCDR記錄錄的安全性性，AlttiSerrv提供兩兩級(jí)緩沖保保護(hù)：AlltiSeerv Loggger servvice 數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)連連接斷開(kāi)時(shí)時(shí)，數(shù)據(jù)不不會(huì)丟失。另外，AAltiSServ會(huì)會(huì)同時(shí)將CCDR寫入入內(nèi)部和外

34、外部數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，充分保保證了CDDR記錄的的安全性。 錄音功能能系統(tǒng)本身就就具有錄音音功能，能能對(duì)外線和和分機(jī)間通通話進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)全程錄錄音，無(wú)須須通過(guò)并線線方式外接接錄音設(shè)備備。由于故故障點(diǎn)的減減少，極大大的提高了了錄音文件件保存的可可靠性。錄錄音文件以以標(biāo)準(zhǔn)的多多媒體聲音音文件格式式存儲(chǔ)。存存放的文件件名稱根據(jù)據(jù)來(lái)電時(shí)間間，主叫和和被叫號(hào)碼碼等信息組組成。系統(tǒng)統(tǒng)提供一套套完整的錄錄音管理軟軟件，以便便于用戶進(jìn)進(jìn)行錄音查查詢，回放放，重聽(tīng)等等功能。如如果需要將將錄音管理理應(yīng)用到用用戶業(yè)務(wù)系系統(tǒng)中的話話，還可通通過(guò)SDKK來(lái)進(jìn)行二二次開(kāi)發(fā)，來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)錄音音信息查詢?cè)?，重?tīng)等等操作。 傳真管理理功能系

35、統(tǒng)集成了了傳真接口口功能，客客戶可通過(guò)過(guò)ALTIIAPI開(kāi)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)傳傳真收發(fā)等等功能， TTS功功能系統(tǒng)集成了了簡(jiǎn)單的TTTS功能能，能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)一些數(shù)數(shù)字、日期期和簡(jiǎn)單文文字的文本本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功功能。如果果客戶需要要更加復(fù)雜雜的TTSS應(yīng)用，奧奧迪堅(jiān)支持持捷通華聲聲和科大訊訊飛的TTTS引擎。 遠(yuǎn)程IPP坐席IP分機(jī)功功能允許將將H.3223兼容終終端設(shè)備連連接到AlltiSeerv。IIP分機(jī)具具有與模擬擬分機(jī)相同同的功能。H.3223終端在在遠(yuǎn)端不再再需要額外外的Gattewayy,可直接接登錄到AAltiSServ。 Web呼呼叫功能AltiSServ，結(jié)結(jié)合VoIIP，自動(dòng)動(dòng)話務(wù)臺(tái)和和Mi

36、crrosofft Innternnet IInforrmatiion服務(wù)務(wù)（IISS），提供供AltiiWeb功功能，此功功能允許互互聯(lián)網(wǎng)用戶戶透過(guò)IPP網(wǎng)路與坐坐席進(jìn)行交交談、文字字chatt、并共享享網(wǎng)頁(yè)。 電話會(huì)議議本系統(tǒng)可同同時(shí)支持最最多至3組組6方的電電話會(huì)議。將各方添添加入電話話會(huì)議之前前，用戶能能和每一通通話方個(gè)別別通話。 Exchhangee集成功能能用戶可將所所有電子郵郵件和留言言發(fā)送到一一個(gè)基于SSMTP的的郵件服務(wù)務(wù)器。目的的服務(wù)器地地址應(yīng)為所所有郵件送送往的SMMTP服務(wù)務(wù)器地址。AltiiServv與局域網(wǎng)網(wǎng)上的Miicrossoft Exchhangee Serr

37、ver之之間提供動(dòng)動(dòng)態(tài)同步的的信息流。 外撥實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)外撥任任務(wù)類型和和客戶信息息設(shè)置、外外撥任務(wù)生生成及下達(dá)達(dá)、外撥任任務(wù)查看、預(yù)覽、預(yù)預(yù)測(cè)外撥、重?fù)艿裙δ?。海量量的外撥電電話，可以以通過(guò)AlltiGeen APPC預(yù)測(cè)外外撥應(yīng)用程程序，結(jié)合合客戶信息息（電話號(hào)碼碼）數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)來(lái)自動(dòng)預(yù)測(cè)測(cè)外撥實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。對(duì)于一些事事件處理的的回訪，通通知等外撥撥電話，可可以通過(guò)坐坐席預(yù)覽外外撥來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。下圖為坐席席預(yù)覽外撥撥實(shí)現(xiàn)圖例例（界面為為某用戶自自己開(kāi)發(fā)）： 開(kāi)發(fā)工具具包AltiSSDK是奧奧迪堅(jiān)公司司推出的基基于COMM技術(shù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)包，包包含了與電電話、傳真真及TTSS（文本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)語(yǔ)音）相相關(guān)的功能能函數(shù)

38、，通通過(guò)AlttiSDKK可以開(kāi)發(fā)發(fā)各種基于于奧迪堅(jiān)呼呼叫中心平平臺(tái)的電話話應(yīng)用程序序。支持現(xiàn)現(xiàn)今流行的的開(kāi)發(fā)工具具，如VCC、VB、VJ、DDelphhi、C+ Buuildeer、Poower Buillder等等，通過(guò)SSDK可開(kāi)開(kāi)發(fā)IVRR應(yīng)用（自自動(dòng)語(yǔ)音系系統(tǒng)）、錄錄音控制應(yīng)應(yīng)用、ouutbouund(外外撥)應(yīng)用用、傳真應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)、ACD（開(kāi)開(kāi)發(fā)自動(dòng)排排隊(duì)系統(tǒng)）、呼叫路由由系統(tǒng)、坐坐席軟件、通話統(tǒng)計(jì)計(jì)分析應(yīng)用用、實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)、語(yǔ)音留言言管理等多多種應(yīng)用系系統(tǒng)。系統(tǒng)管理系統(tǒng)綜合管管理提供呼叫中中心的實(shí)時(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)據(jù)，幫助系系統(tǒng)管理人人員了解呼呼叫中心的的變化，有有效地提高高呼叫中心

39、心的工作效效率。實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控各子子系統(tǒng)、各各坐席、各各語(yǔ)音通道道的工作狀狀態(tài)，并具具有系統(tǒng)告告警功能，便便于系統(tǒng)管管理員進(jìn)行行直觀的管管理。同時(shí)時(shí)通過(guò)該模模塊能對(duì)系系統(tǒng)做各種種配置。如如PBX的的設(shè)置，IIVR的配配置及ACCD的設(shè)置置等各種功功能設(shè)置。系統(tǒng)管理分分交換機(jī)系系統(tǒng)管理員員的管理界界面以及班班長(zhǎng)坐席的的管理界面面，針對(duì)系系統(tǒng)管理員員，奧迪堅(jiān)堅(jiān)系統(tǒng)提供供完整的，直直觀的，非非常友善的的人機(jī)管理理界面，使使管理員一一目了然，通通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)擊就可以以配置系統(tǒng)統(tǒng)，非常輕輕松的添加加/刪除坐坐席等，這這個(gè)管理界界面是不能能進(jìn)行二次次開(kāi)發(fā)的。班長(zhǎng)坐席席的管理界界面，奧迪迪堅(jiān)提供班班長(zhǎng)坐席軟軟件，

40、錄音音管理軟件件等相關(guān)的的軟件來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)坐席的的管理，如如果用戶需需要將這些些班長(zhǎng)管理理軟件合并并成一個(gè)管管理軟件，可可以通過(guò)奧奧迪堅(jiān)提供供的SDKK來(lái)做相應(yīng)應(yīng)的開(kāi)發(fā)。坐席管理系統(tǒng)平臺(tái)自自帶了坐席席管理軟件件，通過(guò)該該軟件，能能實(shí)時(shí)監(jiān)控控各坐席的的狀態(tài)，并并且能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)及插話（需需要資源模模塊支持），同同時(shí)能了解解隊(duì)列中的的來(lái)電和對(duì)對(duì)該工作組組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，可可以看到隊(duì)隊(duì)列長(zhǎng)度、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)等等信息，以以便于班長(zhǎng)長(zhǎng)坐席了解解整個(gè)工作作群組的狀狀況。隊(duì)列管理呼叫中心系系統(tǒng)不僅需需要在正常常負(fù)荷下能能夠提供智智能高效的的服務(wù)外，在在極端高負(fù)負(fù)荷的情況況下仍然需需要盡可能能地提供有有效的管

41、理理和服務(wù)。那么，強(qiáng)強(qiáng)大的隊(duì)列列管理功能能配合高效效的智能AACD功能能，將可以以更好地在在各種條件件下為客戶戶提供更加加快捷和人人性化的服服務(wù)。奧迪堅(jiān)呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)置了高高效的智能能隊(duì)列管理理功能，這這樣在坐席席全忙的情情況下，系系統(tǒng)也能夠夠?yàn)榭蛻籼崽峁┵N切的的服務(wù)。首首先系統(tǒng)可可以將來(lái)電電進(jìn)入等待待隊(duì)列，在在呼叫進(jìn)入入隊(duì)列后，奧奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)可以提供供多種智能能隊(duì)列管理理服務(wù)?；娟?duì)列管管理在隊(duì)列中等等待的客戶戶會(huì)聽(tīng)到系系統(tǒng)的問(wèn)候候語(yǔ)，同時(shí)時(shí)播報(bào)來(lái)電電人所處的的隊(duì)列位置置。如果來(lái)來(lái)電人在隊(duì)隊(duì)列中等待待太久，系系統(tǒng)會(huì)根據(jù)據(jù)預(yù)先設(shè)置置好的路由由方式，將將來(lái)電轉(zhuǎn)接接到響應(yīng)的的位置，如如其他工作

42、作組、IVVR、外線線、語(yǔ)音信信箱等。來(lái)來(lái)電人也可可以主動(dòng)退退出隊(duì)列，系系統(tǒng)將會(huì)根根據(jù)預(yù)先設(shè)設(shè)置好的路路由來(lái)處理理退出的來(lái)來(lái)電。高級(jí)隊(duì)列管管理高級(jí)隊(duì)列管管理功能除除了具備基基本隊(duì)列管管理功能外外，具有了了更加智能能的管理方方式，并且且可以在隊(duì)隊(duì)列中設(shè)置置IVR操操作，更加加方便了在在隊(duì)列中等等待的客戶戶，他們可可以根據(jù)情情況在等待待時(shí)選擇其其他服務(wù)。隊(duì)列管理應(yīng)應(yīng)用程序隊(duì)列管理應(yīng)應(yīng)用程序接接口添加到到AltiiAPI中中，允許第第三方程序序通過(guò)編程程接口進(jìn)行行開(kāi)發(fā)不同同的應(yīng)用。 監(jiān)控隊(duì)隊(duì)列 播報(bào)客客戶化的隊(duì)隊(duì)列提示 在隊(duì)列列中更改來(lái)來(lái)電的優(yōu)先先級(jí) 將隊(duì)列列中的來(lái)電電轉(zhuǎn)出隊(duì)列列優(yōu)先級(jí)控制制功能在客

43、戶服務(wù)務(wù)工作中，有有條件地區(qū)區(qū)分客戶的的性質(zhì)，進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)控制和分分配是保證證客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量和效效率的重要要手段。奧奧迪堅(jiān)呼叫叫中心平臺(tái)臺(tái)可以從一一個(gè)呼叫發(fā)發(fā)起到電話話被接聽(tīng)的的整個(gè)過(guò)程程中對(duì)呼叫叫的優(yōu)先級(jí)級(jí)進(jìn)行有效效地控制。系統(tǒng)可以以根據(jù)主叫叫號(hào)碼、被被叫號(hào)碼、IVR操操作判斷一一個(gè)呼叫的的優(yōu)先級(jí)別別，如果一一個(gè)呼叫進(jìn)進(jìn)入隊(duì)列等等待，系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)公式自動(dòng)動(dòng)計(jì)算并改改變優(yōu)先級(jí)級(jí)別，班長(zhǎng)長(zhǎng)席也可以以人為地改改變一個(gè)呼呼叫的優(yōu)先先級(jí)別，在在客戶與坐坐席的通話話建立以后后，班長(zhǎng)席席也可以強(qiáng)強(qiáng)行干預(yù)，對(duì)對(duì)一個(gè)呼叫叫進(jìn)行掛斷斷或者強(qiáng)制制某個(gè)坐席席優(yōu)先接聽(tīng)聽(tīng)某個(gè)電話話。如下圖圖所示：如果需要根根據(jù)各

44、種組組合信息來(lái)來(lái)決定隊(duì)列列優(yōu)先級(jí)的的話，就需需要通過(guò)奧奧迪堅(jiān)提供供的SDKK開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。如，用用戶需要根根據(jù)主叫號(hào)號(hào)碼，客戶戶標(biāo)識(shí)等多多種隊(duì)列分分配規(guī)則同同時(shí)綜合并并用時(shí)。呼叫中心系系統(tǒng)方案系統(tǒng)方案一期需求分分析XX電子商商務(wù)呼叫中中心系統(tǒng)（一一期）的建建設(shè)需求，建建設(shè)集中模模式的呼叫叫中心，66位坐席的的建設(shè)規(guī)模模，業(yè)務(wù)模模式是以電電話呼入與與回訪為主主，系統(tǒng)可可以實(shí)現(xiàn)以以下業(yè)務(wù)功功能：IVR：事事先錄制的的提示語(yǔ)音音報(bào)讀、44層（暫定定）呼入系統(tǒng)：普通坐席席系統(tǒng)、專專家坐席系系統(tǒng)、班長(zhǎng)長(zhǎng)坐席系統(tǒng)統(tǒng)呼出系統(tǒng)：預(yù)覽式外外撥、數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入、報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)（可可選）錄音系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際需需求，奧迪迪

45、堅(jiān)通訊系系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖圖如下: SHAPE * MERGEFORMAT 分析：按照照XX呼叫叫中心的建建設(shè)規(guī)劃，呼呼叫中心系系統(tǒng)目前規(guī)規(guī)劃的系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)是集集中+分布布的結(jié)構(gòu),所有的座座席采用模模擬座席方方式。在呼呼叫中心規(guī)規(guī)模化上線線的初期，集集中管理是是一個(gè)很好好的選擇。集中管理理，可以快快速定位系系統(tǒng)問(wèn)題，便便于控制服服務(wù)質(zhì)量，避避免問(wèn)題處處理中部門門或自然人人之間交流流溝通的不不通暢。通通過(guò)統(tǒng)一知知識(shí)庫(kù)的建建設(shè)，也可可以迅速提提高座席員員工作服務(wù)務(wù)的能力和和質(zhì)量。需要特別說(shuō)說(shuō)明的是整整個(gè)呼叫中中心平臺(tái)的的核心是奧奧迪堅(jiān)基于于IP-PPBX的AAltiSServ通通訊系統(tǒng)，所所有的P

46、BBX、CTTI、IVVR、傳真真、錄音、外撥等服服務(wù)都由它它提供，系系統(tǒng)內(nèi)置語(yǔ)語(yǔ)音信箱，支支持與E-maill系統(tǒng)集成成，可以更更加靈活的的為呼叫中中心提供服服務(wù)。錄音音存儲(chǔ)服務(wù)務(wù)器可以安安裝在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)內(nèi)任意位位置，負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)錄音的的轉(zhuǎn)換與管管理；系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)置語(yǔ)音音信箱功能能，可按需需要將語(yǔ)音音路由到語(yǔ)語(yǔ)音信箱，并并可以利用用郵件系統(tǒng)統(tǒng)將留言發(fā)發(fā)送到指定定地址；具具備強(qiáng)大的的外撥功能能，支持外外撥名單管管理，提高高工作效率率。在初期期的建設(shè)過(guò)過(guò)程中，奧奧迪堅(jiān)的解解決方案在在充分考慮慮XX公司司所必需的的基本功能能外，在不不增加額外外成本的同同時(shí)，為XXX的呼叫叫中心補(bǔ)充充了更多實(shí)實(shí)用功能。在成本控

47、控制方面，由由于系統(tǒng)的的高度集成成化，減少少了傳統(tǒng)呼呼叫中心必必須購(gòu)置的的CTI、IVR、錄音、傳傳真、外撥撥等服務(wù)器器，充分體體現(xiàn)了高產(chǎn)產(chǎn)出低投入入的設(shè)計(jì)思思路。CTI：根根據(jù)條件設(shè)設(shè)置客戶排排隊(duì)優(yōu)先級(jí)級(jí)、對(duì)來(lái)電電類型（包包括郵件、傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行行排序集合郵件（無(wú)無(wú)紙化處理理協(xié)助、傳傳真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝通平臺(tái)臺(tái)：為客戶戶提供全面面的服務(wù)平平臺(tái)，做到到多媒體接接入平臺(tái)；）深入完善呼呼入系統(tǒng)（普普通坐席、專家坐席席、班長(zhǎng)坐坐席系統(tǒng)），如如支持在線線轉(zhuǎn)接IVVR、或進(jìn)進(jìn)行身份確確認(rèn)等功能能；強(qiáng)化電電話中心信信息反饋功功能。IVR：支支持身份確確認(rèn)功能、支持客戶戶自助查詢?cè)児δ?。電銷系統(tǒng)（第第三方軟件

48、件）質(zhì)檢系統(tǒng)增加遠(yuǎn)端坐坐席遠(yuǎn)期需求分分析隨著XX公公司的DMM派發(fā)到位位，產(chǎn)品銷銷售進(jìn)入良良性循環(huán)階階段，XXX公司可能能需要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展展需求對(duì)坐坐席規(guī)模進(jìn)進(jìn)行擴(kuò)充，且且業(yè)務(wù)范圍圍可能考慮慮會(huì)逐步向向整個(gè)長(zhǎng)三三角地區(qū)進(jìn)進(jìn)行輻射。分析：隨著著XX公司司發(fā)展，規(guī)規(guī)劃二期將將引入多種種呼入方式式，包括短短信、郵件件、傳真、網(wǎng)上呼叫叫等，需要要實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢檢功能并具具備靈活的的IVR導(dǎo)導(dǎo)航系統(tǒng)，需需要增加遠(yuǎn)遠(yuǎn)程坐席。對(duì)于奧迪迪堅(jiān)通訊平平臺(tái)而言，這這些基本的的功能只需需要擴(kuò)展相相應(yīng)的硬件件模塊及功功能軟件即即可實(shí)現(xiàn)。利用高級(jí)級(jí)IVR服服務(wù)器軟件件，通過(guò)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的拖拉拉方式就可可以設(shè)計(jì)一一套IVRR導(dǎo)航系統(tǒng)

49、統(tǒng)，可用離離線方式測(cè)測(cè)試，不影影響正常使使用，并可可以按需要要隨時(shí)更改改；班長(zhǎng)席席管理軟件件可以實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席席工作狀態(tài)態(tài)，具備監(jiān)監(jiān)聽(tīng)和插話話的管理方方式，具備備坐席調(diào)度度功能，可可以修改隊(duì)隊(duì)列優(yōu)先級(jí)級(jí)，靈活的的對(duì)客戶來(lái)來(lái)電進(jìn)行管管理；增加加VOIPP模塊及IIP話機(jī)或或軟電話，就就可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在分公司司設(shè)置遠(yuǎn)程程分機(jī)的需需求，遠(yuǎn)端端客服坐席席可以共享享呼叫中心心信息平臺(tái)臺(tái)。在二期期的設(shè)計(jì)思思路中，奧奧迪堅(jiān)特別別考慮了利利用現(xiàn)有的的資源，實(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐坐席的功能能。分公司司的坐席，只只需通過(guò)IIP網(wǎng)絡(luò)，即即可輕松注注冊(cè)成為一一個(gè)遠(yuǎn)程坐坐席，而無(wú)無(wú)須象傳統(tǒng)統(tǒng)PBX那那樣，必須須在遠(yuǎn)端部部署一套設(shè)設(shè)備

50、才能實(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐坐席功能，無(wú)無(wú)疑在實(shí)施施的復(fù)雜性性及成本投投入，管理理維護(hù)等幾幾方面體現(xiàn)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)。 根根據(jù)我們對(duì)對(duì)XX呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)需需求理解，系系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)圖如下下:系統(tǒng)配置整個(gè)呼叫中中心系統(tǒng)包包括奧迪堅(jiān)堅(jiān)的AliitServ系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)，坐坐席桌面電電腦、坐席席電話，應(yīng)應(yīng)用服務(wù)器器，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)服務(wù)器等等。呼叫中中心系統(tǒng)采采用“總體規(guī)劃劃，分步實(shí)實(shí)施”的建設(shè)策策略進(jìn)行系系統(tǒng)建設(shè)。根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)不斷發(fā)展展的需要，呼呼叫中心將將隨需求不不斷擴(kuò)容，或或在原有的的基礎(chǔ)上增增加服務(wù)。核心系統(tǒng)用用1臺(tái)PLLATS通通訊系統(tǒng)（內(nèi)內(nèi)置CTII服務(wù)器）8路模擬中中繼接入（系系統(tǒng)內(nèi)置基基礎(chǔ)IVRR數(shù)等同于于外

51、線數(shù)）12路VOOIP模塊塊1個(gè)坐席許可66個(gè)及班長(zhǎng)長(zhǎng)席軟件11套（客戶戶端軟件為為用戶自己己開(kāi)發(fā)的業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)）錄音管理軟軟件1套及及6路錄音音許可統(tǒng)計(jì)分析報(bào)報(bào)表軟件及及外部數(shù)據(jù)據(jù)通話軟件件各1套資源管理模模塊1個(gè)（實(shí)實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)席席監(jiān)聽(tīng)、插插話功能）高級(jí)可開(kāi)發(fā)發(fā)IVR許許可2路呼叫中心系系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃劃，分步實(shí)實(shí)施”的建設(shè)策策略進(jìn)行系系統(tǒng)建設(shè)。由于業(yè)務(wù)務(wù)不斷發(fā)展展的需要，呼呼叫中心將將隨需求不不斷擴(kuò)容，或或在原有的的基礎(chǔ)上增增加服務(wù)。呼叫中心系系統(tǒng)擴(kuò)容基于本方案案提供的配配置清單，坐坐席，中繼繼，軟硬件件擴(kuò)容性能能如下：坐席擴(kuò)容：新增坐席：本方案單單個(gè)通訊服服務(wù)器機(jī)箱箱配置允許許坐席最大大擴(kuò)

52、至600個(gè)坐席擴(kuò)容要要求超出單單個(gè)機(jī)箱容容量時(shí)：采采用堆疊交交換機(jī)，坐坐席可擴(kuò)充充至120000個(gè)中繼擴(kuò)容：中繼：本方方案單通訊訊服務(wù)器機(jī)機(jī)箱配置允允許中繼最最大擴(kuò)至88個(gè)E1中繼擴(kuò)容要要求超出單單個(gè)機(jī)箱容容量時(shí)可采采用堆疊交交換機(jī)方式式擴(kuò)充錄音擴(kuò)容：奧迪堅(jiān)PBBX支持坐坐席端錄音音與中繼端端錄音兩種種錄音方式式，擴(kuò)容不不需要硬件件，只需要要增加許可可協(xié)議，以以下分別說(shuō)說(shuō)明：坐席端錄音音擴(kuò)容：坐坐席擴(kuò)容則則錄音資源源隨之增加加，不需要要另擴(kuò)錄音音板中繼端錄音音擴(kuò)容：中中繼擴(kuò)容則則錄音資源源隨之增加加，不需要要另擴(kuò)錄音音板IVR端口口擴(kuò)容：中繼增加則則IVR資資源隨之增增加，不需需要獨(dú)立IIVR

53、服務(wù)務(wù)器，擴(kuò)容容不需要另另擴(kuò)IVRR板。傳真端口擴(kuò)擴(kuò)容：4路路每傳真模模塊，擴(kuò)容容則增加傳真端口擴(kuò)擴(kuò)容：傳真端口擴(kuò)擴(kuò)容：4路路每傳真模模塊，擴(kuò)容容則增加網(wǎng)管：集中中管理呼入隊(duì)列：統(tǒng)一排隊(duì)隊(duì)，負(fù)載均均衡呼出電話：資源統(tǒng)一一分配，經(jīng)經(jīng)濟(jì)路由內(nèi)部通話：全局撥號(hào)號(hào)錄音管理：集中管理理話務(wù)分析報(bào)報(bào)表：集中中管理系統(tǒng)方案的的優(yōu)勢(shì)一體化高度度集成采用一體化化的技術(shù)架架構(gòu)，系統(tǒng)統(tǒng)融合交換換機(jī)、CTTI服務(wù)器器、IVRR服務(wù)器、ACD設(shè)設(shè)備、IPP網(wǎng)關(guān)、電電子郵件服服務(wù)器、系系統(tǒng)管理、呼叫管理理等于一身身。 快速安裝裝、快速實(shí)實(shí)施奧迪堅(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)的高度的的集成性和和整合性大大大地回避避了非集成成系統(tǒng)普遍遍遇到的硬硬

54、件沖突，以以及不同廠廠家的系統(tǒng)統(tǒng)接口的連連接和配置置難題。系統(tǒng)的軟硬硬件構(gòu)架使使系統(tǒng)的安安裝和實(shí)施施可以做到到最大程度度的簡(jiǎn)化和和快捷，而而且全部軟軟件都經(jīng)過(guò)過(guò)了漢化，使使用簡(jiǎn)單，維維護(hù)操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)便，可以以滿足快速速安裝，快快速實(shí)施，快快速見(jiàn)效，分分布實(shí)施的的要求。 運(yùn)行穩(wěn)定定本系統(tǒng)的各各個(gè)組件均均由奧迪堅(jiān)堅(jiān)公司專業(yè)業(yè)提供，已已經(jīng)過(guò)全球球范圍長(zhǎng)期期穩(wěn)定的集集成性應(yīng)用用，支持大大話務(wù)量高高度的集成成、模塊的的無(wú)縫連接接，多年的的技術(shù)積累累為系統(tǒng)的的穩(wěn)定運(yùn)行行提供了技技術(shù)保障。在美國(guó)，超超過(guò)3萬(wàn)用用戶正穩(wěn)定定運(yùn)行著奧奧迪堅(jiān)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電話系系統(tǒng)或呼叫叫中心平臺(tái)臺(tái)，就是最最有力的證證明。 高可靠性性?shī)W迪堅(jiān)

55、通訊訊系統(tǒng)具備備迅速的系系統(tǒng)恢復(fù)能能力。配置置冗余設(shè)備備后，奧迪迪堅(jiān)系統(tǒng)具具備雙機(jī)熱熱備熱切換換功能。平平臺(tái)各子系系統(tǒng)的軟件件設(shè)計(jì)，充充分考慮數(shù)數(shù)據(jù)及通訊訊安全，具具備較強(qiáng)的的抗病毒能能力和安全全性。同時(shí)時(shí)設(shè)備具備備雷擊保護(hù)護(hù)和抗電磁磁干擾，已已經(jīng)過(guò)國(guó)家家權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)測(cè)試通過(guò)過(guò)。易于管理和和維護(hù)奧迪堅(jiān)AlltiSeerv系統(tǒng)統(tǒng)的核心軟軟件AlttiWarre管理和和控制所有有的軟件和和硬件、集集成的功能能和接口平平臺(tái)。AlltiWaare經(jīng)過(guò)過(guò)多年的應(yīng)應(yīng)用和完善善，經(jīng)過(guò)多多次升級(jí)，現(xiàn)現(xiàn)已提高到到5.0版版本，有非非常友好的的界面，易易于掌握，并并提供了強(qiáng)強(qiáng)大的管理理功能。奧迪堅(jiān)掌握握從底層到到應(yīng)

56、用的所所用的核心心技術(shù)，因因此能夠快快速?gòu)氐椎氐亟鉀Q客戶戶提出的任任何技術(shù)問(wèn)問(wèn)題。易學(xué)的增值值開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的定制制每一個(gè)客戶戶都會(huì)有自自己的不同同業(yè)務(wù)需求求，為了滿滿足客戶的的特定需求求，奧迪堅(jiān)堅(jiān)系統(tǒng)提供供了標(biāo)準(zhǔn)的的應(yīng)用程序序開(kāi)發(fā)接口口AltiiAPI。與傳統(tǒng)的的基于板卡卡的APII不同，由由于AlttiWarre提供了了性能可靠靠、功能強(qiáng)強(qiáng)大的交換換層，AlltiAPPI提供給給開(kāi)發(fā)人員員的都是具具體的電話話功能，如如：轉(zhuǎn)接電電話、會(huì)議議電話等。在使用時(shí)時(shí)，只需調(diào)調(diào)用APII中相應(yīng)的的功能函數(shù)數(shù)即可，而而不必理會(huì)會(huì)不同模塊塊的硬件特特性和交換換層的具體體實(shí)現(xiàn)。因因此，AlltiAPPI極大地

57、地縮短了呼呼叫中心系系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)發(fā)周期，系系統(tǒng)的穩(wěn)定定性也得到到了保障。奧迪堅(jiān)擁有有本系統(tǒng)所所供各組件件產(chǎn)品的軟軟件及硬件件的自主知知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能能夠保證對(duì)對(duì)軟件應(yīng)用用系統(tǒng)的二二次開(kāi)發(fā)和和掛接的全全方位支持持。各組件件子系統(tǒng)均均支持統(tǒng)一一的開(kāi)放的的API接接口，支持持B/S以以及C/SS兩種編程程模式?？涂蛻艨筛鶕?jù)據(jù)自己的需需求開(kāi)發(fā)出出適合自己己的IVRR系統(tǒng)，AACD系統(tǒng)統(tǒng)，以及在在奧迪堅(jiān)呼呼叫中心的的坐席端軟軟件中集成成客戶的業(yè)業(yè)務(wù)軟件。 高性價(jià)比比奧迪堅(jiān)AlltiSeerv的高高性價(jià)比一一方面來(lái)自自其高度的的集成，成成熟的技術(shù)術(shù)和生產(chǎn)、一方面來(lái)來(lái)自于上規(guī)規(guī)模的用戶戶數(shù)。采用用一體化的的技術(shù)架

58、構(gòu)構(gòu)，大大減減少了硬件件的復(fù)雜性性和成本，具具有良好的的規(guī)模效應(yīng)應(yīng)。AltiSServ高高度集成與與整合的體體系也為用用戶日后的的低成本維維護(hù)，簡(jiǎn)易易的管理提提供了堅(jiān)實(shí)實(shí)的保障。 靈活的分分布式組網(wǎng)網(wǎng)能力奧迪堅(jiān)為IIP分布式式呼叫中心心專利擁有有者，本系系統(tǒng)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)程坐席的的多種靈活活的分布方方式，移動(dòng)動(dòng)坐席，移移動(dòng)電話，計(jì)計(jì)算機(jī)，異異地固網(wǎng)電電話均能接接入呼叫中中心作為遠(yuǎn)遠(yuǎn)端坐席，以以IP/GGSM/CCDMA/PSTNN多種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)方式組網(wǎng)網(wǎng)，以最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、快捷捷的方式進(jìn)進(jìn)行擴(kuò)展，提提供多點(diǎn)CCTI連接接，可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)異地備份份。奧迪堅(jiān)呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)支持各種種分布式網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包包括集中接接入坐

59、席分分布、分布布接入坐席席集中，接接入分布坐坐席分布。使用奧迪迪堅(jiān)呼叫中中心系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)分布式式需求簡(jiǎn)單單、快捷、方便、經(jīng)經(jīng)濟(jì)，無(wú)需需外掛和集集成任何其其他設(shè)備，各各種拓?fù)浣Y(jié)結(jié)構(gòu)可以根根據(jù)需要靈靈活變化，最最大限度地地保護(hù)用戶戶投資。 升級(jí)功能能靈活?yuàn)W迪堅(jiān)采取取通過(guò)軟件件增加功能能的策略，使使系統(tǒng)得以以不斷的更更新和升級(jí)級(jí)。您可以以根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的階階段性需要要分步實(shí)施施奧迪堅(jiān)呼呼叫中心的的強(qiáng)大功能能，增加某某個(gè)功能一一般只需安安裝軟件即即可實(shí)現(xiàn)。支持遠(yuǎn)程程升級(jí)、在在線升級(jí)。奧迪堅(jiān)通訊訊系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所所有常用的的功能提供供足夠的硬硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)強(qiáng)大的軟件件為呼叫中中心功能的的實(shí)現(xiàn)提供供的廣闊的

60、的空間，能能夠滿足你你長(zhǎng)期的商商業(yè)需求。奧迪堅(jiān)通訊訊系統(tǒng)支持持級(jí)聯(lián)，級(jí)級(jí)聯(lián)系統(tǒng)的的各個(gè)子單單元互為備備份，可以以協(xié)同或者者獨(dú)立工作作，大大提提高了系統(tǒng)統(tǒng)的可靠性性。 硬件和系系統(tǒng)軟件全全部自行開(kāi)開(kāi)發(fā)，擁有有完全自主主的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)實(shí)現(xiàn)這些功功能的所有有的軟件和和硬件，全全部由奧迪迪堅(jiān)自主開(kāi)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)和生產(chǎn)。因此奧迪迪堅(jiān)不但能能夠保證客客戶和集成成商技術(shù)問(wèn)問(wèn)題得到徹徹底的支持持，保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的穩(wěn)定，而而且能夠保保證系統(tǒng)以以向后兼容容方式不斷斷升級(jí)和功功能擴(kuò)展，滿滿足老用戶戶的不斷發(fā)發(fā)展的需求求。系統(tǒng)綜合管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方法奧迪堅(jiān)完善善的系統(tǒng)綜綜合管理功功能保證了了系統(tǒng)安全全、可靠、高效的運(yùn)運(yùn)行