服務(wù)改進(jìn)6步法

1、效力改良6s摩托羅拉PCS (中國(guó))客戶效力培訓(xùn)部二零零三年四月1.他或許聽過6西格瑪?shù)母拍畎桑蛟S知道6西格瑪意味著一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品只需3.44個(gè)次品？這本的小冊(cè)子將會(huì)向他講述一個(gè)如何經(jīng)過團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，不斷提高質(zhì)量的故事。它不僅會(huì)為他摩托羅拉的效力代理和我們的最終用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的售后效力，更會(huì)為他的企業(yè)找到一把標(biāo)尺，衡量他的企業(yè)現(xiàn)狀以及如何向更高層次改良。置信他將和我們一同感到驕傲 - 摩托羅拉是第一個(gè)將6西格瑪?shù)母拍钜胭|(zhì)量管理，并構(gòu)成了一整套質(zhì)量管理實(shí)際的公司。由于6西格瑪?shù)膭倮\(yùn)用, 摩托羅拉于1988年獲得了第一枚具有國(guó)際最高水準(zhǔn)的馬爾科姆.鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，從而引發(fā)了一場(chǎng)質(zhì)量管理革

2、命。隨后，通用電器、IBM等一批跨國(guó)公司也競(jìng)相參與行列，均獲得了前所未有的質(zhì)量改良以及隨之而來(lái)的宏大的市場(chǎng)效益。6西格瑪使一臺(tái)透視儀的操作時(shí)間從三分鐘縮短為十七秒。通用電器的閱歷闡明，平均每個(gè)6西格瑪工程能為企業(yè)節(jié)約大約23萬(wàn)美圓。6西格瑪是從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤,減少出錯(cuò)率，從而到達(dá)添加利潤(rùn)的目的。更為重要的是，6西格瑪讓我們將目光轉(zhuǎn)向顧客，從他們的需求出發(fā)，讓他們完全稱心。在摩托羅拉，每個(gè)員工都必需接受6西格瑪?shù)呐嘤?xùn)；在通用電器，每個(gè)經(jīng)理都必需是推進(jìn)6西格瑪?shù)摹熬G帶 或者“黑帶 即實(shí)行6西格瑪工程的帶頭人。然而，要?jiǎng)倮卦谛Яπ袠I(yè)中推行6西格瑪需求經(jīng)過嚴(yán)厲訓(xùn)練和長(zhǎng)期實(shí)際，這本小冊(cè)子意在為摩托

3、羅拉的效力代理提供一個(gè)操作性強(qiáng)的簡(jiǎn)易方式，使企業(yè)根本體驗(yàn)到可丈量的改良過程。假設(shè)向更專業(yè)化開展的話，還需討教摩托羅拉的綠帶、黑帶和黑帶巨匠呢！他們是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和閱歷豐富的分析及處理問題才干的巨匠。6西格瑪是一套管理方法， 它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤，減少浪費(fèi)以及防止反復(fù)勞動(dòng)。6 西格瑪建立了可丈量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題處理方案，最終目的是提高顧客的稱心度以及大幅度提高公司凈利。它指點(diǎn)員工如何科學(xué)地，根本地改善他們的運(yùn)營(yíng)方法，以及如何去堅(jiān)持他們的新的業(yè)績(jī)程度。它教給他規(guī)那么、構(gòu)造以及如何根據(jù)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策；它也使他的投資報(bào)答最大化和人才報(bào)答最大化。-6西格瑪力量-開篇6 西格瑪 的

4、故事2.西格瑪 (sigma) “s 本來(lái)是一個(gè)希臘字母，它用于表示一個(gè)規(guī)范偏向值。比如他希望維修率堅(jiān)持在一小時(shí)的程度上，假照實(shí)踐的維修率總是在70 - 80分鐘之間彷徨，這闡明目前的維修率距期望值存在著偏向值。不要小看這個(gè)偏向值。根據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，即使出1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的過失，這等同每小時(shí)喪失2萬(wàn)件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場(chǎng)每天發(fā)生4起事故！對(duì)于效力任務(wù)而言，在1西格瑪?shù)那闆r下任務(wù)，意味著我們每效力一百萬(wàn)個(gè)顧客會(huì)出現(xiàn)70萬(wàn)個(gè)錯(cuò)誤，即，我們做的任務(wù)只需30%是正確的；假設(shè)他是效力熱線，3西格瑪每年會(huì)產(chǎn)生487,713個(gè)無(wú)法處理的贊揚(yáng)。 普通來(lái)說(shuō)，大部分的公司處于3-4個(gè)西格瑪形

5、狀，即100萬(wàn)次時(shí)時(shí)機(jī)各自出現(xiàn)大約6700個(gè)或6000個(gè)缺陷。而6西格瑪那么意味著一百次機(jī)只需3.44個(gè)缺陷，這是一個(gè)近乎完美的質(zhì)量境界，也是我們追求的顧客完全稱心的效力！而航空公司正在追求七西格瑪?shù)男Я推桨猜誓?簡(jiǎn)言之，西格瑪是一種丈量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者多差；即，西格瑪用來(lái)確定一個(gè)公司究竟出了多少錯(cuò)？如何減少偏向，從根本上消除產(chǎn)生錯(cuò)誤，從而提高效益，到達(dá)顧客完全稱心。讓我們一同來(lái)詳細(xì)看一看吧! 什么是6 s?1西格瑪= 100萬(wàn)次時(shí)機(jī)中70多萬(wàn)個(gè)缺陷2西格瑪=100萬(wàn)次時(shí)機(jī)中30多萬(wàn)個(gè)缺陷3西格瑪=一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中66810個(gè)次品4西格瑪= 一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中6210的次品6

6、西格瑪= 一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品只需3.44個(gè)次品!3.首先，要確定根本的丈量單位。比如，一部手機(jī)可以是一個(gè)單位。一部手機(jī)上能夠出現(xiàn)的“錯(cuò)誤機(jī)率被稱為每單位“次品率(Defect PerUnit)，英文簡(jiǎn)稱為DPU。比如這個(gè)月某廠消費(fèi)了10,000部手機(jī)，其中發(fā)現(xiàn)有100部手機(jī)上出現(xiàn)問題。每一個(gè)問題即是一個(gè)缺陷，而每一部有問題的手機(jī)即稱為一個(gè)次品。那么，按照下面的公式算下來(lái)，每單位次品率就等于： DPU=100 10,000 =1%，也就是每單位次品率為1%。在維修站，衡量單位可以是顧客等候修機(jī)的時(shí)間，也可以是手機(jī)維修的合格率，比如：按摩托羅拉規(guī)范的60分鐘維修周期衡量，凡超越60分鐘的，都可以算一個(gè)“

7、次品，假設(shè)一個(gè)維修站一個(gè)月內(nèi)接待了1,000個(gè)顧客，其中50個(gè)顧客的等候時(shí)間超越60分鐘，算一算： DPU每單位次品率=？然而，要計(jì)算出他的企業(yè)目前維修周期是在幾個(gè)Sigma的程度上，他還需求將DPU每單位的“次品率換算成DPMO每百萬(wàn)次時(shí)機(jī)的次品率。DPMO即每百萬(wàn)次時(shí)機(jī)的次品率即 DPMO = DPU x 1,000,000 每單位的出錯(cuò)機(jī)率假設(shè)在1,000次顧客效力中，出現(xiàn)了50次令顧客不稱心的效力，即50個(gè)“次品，那么， DPU = 50 1,000 = 0.055% DPMO = DPU X 1,000,000 每單位的出錯(cuò)機(jī)率, 也就是： 0.05% X 1,000,000 1,0

8、00 = 50DPMO對(duì)照摩托羅拉的西格瑪換算表，50DPMO相當(dāng)于 ？西格瑪。首先確定一個(gè)單位,如一部手機(jī):每單位“次品率即DPUDPU = 次品的數(shù)量單位數(shù)量DPU需轉(zhuǎn)換為DPMO，即每百萬(wàn)次時(shí)機(jī)的次品因此：DPMO=DPU x1,000,000 每單位的出錯(cuò)機(jī)率經(jīng)過查表，即可找到DPMO相對(duì)應(yīng)的西格瑪程度西格瑪是如何計(jì)算出來(lái)的?4.50DPMO相當(dāng)于5.8西格瑪。根據(jù)這樣的計(jì)算方法，試試他的計(jì)算才干吧！某維修站二月份共接納了500部需維修的手機(jī)，按照規(guī)范，每部手機(jī)在交還給顧客作檢測(cè)時(shí)，應(yīng)該到達(dá)100%的合格率即所述問題得到完全徹底的處理。然而，實(shí)踐其中有25部在維修后仍存有某種缺點(diǎn)或潛在

9、缺點(diǎn)，算一算，這樣的維修程度是多少個(gè)西格瑪呢？丈量根本單位：DPU =DPMO = s = s s 西格瑪換算參照表試試做5.企業(yè)關(guān)注的問題是如何減少“出錯(cuò)率，以及如何根除產(chǎn)生錯(cuò)誤的緣由以提高質(zhì)量和效益?！靶ЯΩ牧剂椒ㄊ窃谀ν辛_拉TFE高效團(tuán)隊(duì)和2001年推出的DMAIC (6西格瑪新方式) 的根底上，結(jié)合摩托羅拉售后效力的特點(diǎn)編成的。“六步法概括了維修中心經(jīng)過團(tuán)隊(duì)改良效力的循序漸進(jìn)的過程，同時(shí)包含了參與摩托羅拉TFE活動(dòng)的要求和規(guī)范，根據(jù)手冊(cè)，效力代理可在本企業(yè)內(nèi)經(jīng)過TFE的方式，運(yùn)用DMAIC方式的根本方法，逐漸到達(dá)改良效力的目的。關(guān)于DMAIC (6西格瑪新方式)，我們?cè)诖酥蛔鞲镜囊?/p>

10、見。由于其丈量和分析要求經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和某些特殊工具，期望在今后有進(jìn)一步專業(yè)訓(xùn)練的情況下運(yùn)用。下面是“效力改良六步法的運(yùn)作方式。供效力代理參考運(yùn)用。 成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)組建TFE小組確定小組目的制定小組章程完成小組懇求描畫目前現(xiàn)狀確定丈量范疇制定丈量方法計(jì)算西格瑪程度確定分析方法分析所收數(shù)據(jù)歸總根本要因制定可選方案確定首選方案制定實(shí)施方案實(shí)施方案跟蹤總結(jié)閱歷教訓(xùn)計(jì)算西格瑪程度進(jìn)展成果評(píng)價(jià)繼續(xù)改良推行效力改良六步法確定問題明確顧客需求了解行業(yè)程度確定攻關(guān)課題什么是完成企業(yè)報(bào)答最大的改良時(shí)機(jī)?業(yè)績(jī)不佳的根本緣由是什么?有哪些可行的處理方案?如何堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)新成果?目前業(yè)績(jī)的情況如何

11、?如何組成高效團(tuán)隊(duì)?6.首先，TFE小組組成的前提是協(xié)助維修中心處理實(shí)踐問題。而實(shí)踐問題那么是顧客的需求與實(shí)踐上提供的效力之間存在的間隔。這即是TFE小組關(guān)注的問題。在確定課題時(shí)，可以思索以下幾個(gè)方面：明確顧客需求TFE小組的根本目的是顧客完全稱心。顧客的需求是什么，顧客需求什么樣的效力(包括內(nèi)部和外部的顧客)。比如，顧客期望在手機(jī)維修期間，效力中心可以提供備機(jī)；顧客期望等候時(shí)間不要超越一個(gè)小時(shí)等等。這些都可以成為TFE小組的研討課題。 了解行業(yè)程度同時(shí)，還應(yīng)了解摩托羅拉有關(guān)的要求及規(guī)范是什么？同行業(yè)的高規(guī)范是什么？這些都可以協(xié)助小組確定應(yīng)到達(dá)什么樣的目的。確定攻關(guān)課題通常情況下，由維修中心的

12、經(jīng)理或主管提出，或者由員工發(fā)起，針對(duì)本企業(yè)或部門的突出問題確定相應(yīng)的研討課題，物色或聯(lián)絡(luò)與之有關(guān)的員工，商討成立TFE小組。確定問題首先，思索哪些是最讓顧客惱火，讓公司破費(fèi)最大，有最大改良余地而且能帶來(lái)大效益的問題。這些問題也能帶來(lái)最大的報(bào)答。在此情況下,需求思索:誰(shuí)是相關(guān)的顧客？?jī)?nèi)/外部顧客理想中的效力是什么樣的？現(xiàn)狀與“理想情況的差距是什么?工具：檢查表柏拉圖標(biāo)竿流程圖產(chǎn)出：確定急待處理的問題明確顧客需求了解行業(yè)程度確定攻關(guān)課題1成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)確定問題7.柏拉圖的目的是統(tǒng)計(jì)每種事件發(fā)生的最高頻率，依次列出一切問題的先后處置順序。運(yùn)用柏拉圖來(lái)標(biāo)明維修中心的業(yè)績(jī)情況，

13、從中發(fā)現(xiàn)問題。何時(shí)運(yùn)用：當(dāng)某一問題發(fā)生不止一次時(shí)，而且他需求確定項(xiàng)目從何處開場(chǎng)、關(guān)注其進(jìn)展情況、需求找出問題發(fā)生 的共同緣由時(shí)，該圖是最正確選擇 (另外 假設(shè)比較變量或失誤的百分比，柏拉圖也可起到一樣作用。)請(qǐng)留意以下幾點(diǎn)：1) 集體討論或利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)表示出發(fā)生頻率。2) 選擇衡量規(guī)范 (金額、報(bào)數(shù)量或百分比)3) 選擇衡量的時(shí)間段(周、月等)4) 搜集數(shù)據(jù)5) 比較每一種類的結(jié)果、并用倒序陳列6)在橫坐標(biāo)上從左到右列出比較種類。7) 縱坐標(biāo)為他要用來(lái)衡量的規(guī)范8) 分類根底上，矩型圖就沿縱坐標(biāo)方向構(gòu)成了計(jì)算機(jī)求助熱線問題數(shù)據(jù)工具箱1-1：柏拉圖 統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)變量發(fā)生的程度(百分比).確定

14、所關(guān)注問題的程度和趨勢(shì). 柏拉圖 顯示目前形狀8.檢驗(yàn)表 找出問題檢驗(yàn)表可以歸納總結(jié)面臨的問題。檢驗(yàn)表采用開放式回答，諸如“某種事件/失效多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次，它有助于將各種“看法轉(zhuǎn)為“現(xiàn)實(shí)。在用人工審核一個(gè)流程以采集到量化數(shù)據(jù)時(shí)，檢驗(yàn)表尤其有用 。運(yùn)用檢驗(yàn)表需求在察看的根底上，搜集數(shù)據(jù)以確定未來(lái)的運(yùn)作方式。用檢驗(yàn)表可以將缺陷的數(shù)量、出現(xiàn)頻率，按照類別，人員、或任何其他的規(guī)范進(jìn)展確證和追蹤。以下是選擇課題及運(yùn)用檢驗(yàn)表的幾點(diǎn)建議：1)一致確定預(yù)備察看的事件。2)定出數(shù)據(jù)搜集的時(shí)間段?？蔀閹仔r(shí)或幾星期。3)設(shè)計(jì)如下圖的表格。在表格的行與列中清楚地 留下足夠的空間放置數(shù)據(jù)并加總。4)搜集并記錄的數(shù)據(jù)要

15、真實(shí)一致。 將無(wú)用信息放在 適當(dāng)?shù)奈恢米鳛榘l(fā)惹事件來(lái)記錄。 日期 MAR 外觀缺陷 22D23D27D28D29D總計(jì)縫大981018853劃痕75610634鍵盤無(wú)彈性131531272387顯示屏損傷 *13228印刷不良2 *43 *7其它4535623工具箱1-2：檢驗(yàn)表 經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),顯示問題的發(fā)生次數(shù), 以確定問題的主次. 9.標(biāo)竿學(xué)習(xí)主要集中在兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的點(diǎn)上：1 他希望改良一個(gè)領(lǐng)域中公認(rèn)的領(lǐng)先產(chǎn)品或效力2 集中改良該領(lǐng)域中他擔(dān)任的那一部分流程。1) 確定“標(biāo)竿內(nèi)容- 相關(guān)人員的要求- 產(chǎn)品和效力- 影響勝利的關(guān)鍵要素- 詳細(xì)了解他的運(yùn)作程序2) 確定向誰(shuí)學(xué)習(xí)-其他內(nèi)部操作-競(jìng)

16、爭(zhēng)者的操作-有類似任務(wù)流程的外部公司如，付款、修繕等-有類似產(chǎn)品或效力的外部公司3) 搜集和分析數(shù)據(jù)- 確定現(xiàn)有的差距所在-設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)績(jī)程度- 溝通最好的實(shí)際操作- 確定目的4) 確定和實(shí)施行動(dòng)方案5) 評(píng)價(jià)和改良任務(wù)流程工具箱1-3：標(biāo)竿學(xué)習(xí) 經(jīng)過系統(tǒng)地調(diào)查，分析和方案，確定可自創(chuàng)的方面而使本人得到啟發(fā)和自創(chuàng)。10.假設(shè)他是維修中心的前臺(tái)主管，最近他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)效力中出現(xiàn)不少令顧客不稱心的事情，工單填寫不清楚，效力態(tài)度生硬，對(duì)顧客的問題置之不理，也有的員工反映遇到顧客贊揚(yáng)，不知道如何處置。如今試一試運(yùn)用前面引見的幾種確定問題的工具，結(jié)合維修中心面臨的問題，來(lái)確定他當(dāng)前要處理的是什么問題。試著做

17、(一)1) 問本人這樣一些問題:- 顧客對(duì)前臺(tái)效力的需求是什么？- 前臺(tái)效力同行中有哪些可以自創(chuàng)的地方？- 摩托羅拉和他所在的維修中心對(duì)前臺(tái)效力有什么要求？結(jié)合以上三者，寫出當(dāng)前需求急待處理的問題是什么:2運(yùn)用“柏拉圖 “檢驗(yàn)表和“標(biāo)竿學(xué)習(xí)等工具協(xié)助他確定問題，并為他察看、了解到的問題提供可信的證據(jù)。 日期 MAR 總計(jì)現(xiàn)狀 分?jǐn)?shù) 11.組建TFE小組TFE小組由員工自覺自愿組成不排除企業(yè)指點(diǎn)指派，但需保證小組的相對(duì)獨(dú)立性一人或幾個(gè)人發(fā)起，針對(duì)企業(yè)面臨的一個(gè)顯而易見的問題組成小組。小組成員應(yīng)包括與該問題有關(guān)的各方人員，普通以5-8人為妥，每人都應(yīng)對(duì)即將開展的工程持有共同興趣，并有相應(yīng)的知識(shí)與技

18、藝。 每一個(gè)小組成員都應(yīng)在其中扮演一個(gè)角色，有明確的分工。在小組活動(dòng)中可各行其責(zé)，各盡其才。確定小組目的小組在成立之際便應(yīng)針對(duì)問題確定方向和目的，如攻克返修率或縮短維修周期等等。目的的制定至關(guān)重要。有時(shí)需求不斷漓清，在過程中逐漸明確完善。制定小組章程小組應(yīng)明確活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn), 以什么樣的方式進(jìn)展活動(dòng),小組開展活動(dòng)需求什么支持和資源，等等。 并將它們總結(jié)在一張紙上,構(gòu)成小組章程 (樣板見后) 。完成小組懇求TFE小組一旦組成, 應(yīng)向摩托羅拉客戶效力培訓(xùn)部提出懇求(懇求表見后) 。摩托羅拉實(shí)際證明， TFE 小組活動(dòng)應(yīng)構(gòu)成規(guī)模，有相應(yīng)的組織支持和咨詢，并經(jīng)過評(píng)選、交流等活動(dòng), 到達(dá)共同鼓勵(lì)的目的

19、。組建TFE小組確定小組目的制定小組章程完成小組懇求成立小組處理實(shí)踐問題是開展TFE小組的根本動(dòng)力。當(dāng)問題提出后，便可針對(duì)研討課題組織一個(gè) TFE小組。有時(shí)也可成立與之相關(guān)的幾個(gè)小組。小組強(qiáng)調(diào)自發(fā)和自愿結(jié)合，應(yīng)該是“志同道合的一伙人為了一個(gè)共同的目的而共同窗習(xí), 共同提高，朝氣蓬勃， 齊心協(xié)力。工具:小組章程表小組懇求表產(chǎn)出:小組章程小組懇求2成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)確定問題12.小組成員的角色小組組員定期參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議。承諾并且實(shí)現(xiàn)所承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)報(bào)告義務(wù)。接 受所分配的任務(wù)，包括搜集數(shù)據(jù)、制表等等。參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)以便提高技藝和更新知識(shí)。參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，包括討論、 制定運(yùn)作方案和進(jìn) 行

20、因果分析等等。小組長(zhǎng)報(bào)告團(tuán)隊(duì)工程進(jìn)展情況，爭(zhēng)取同事的參與和協(xié)助。 運(yùn)用分析工具。起到團(tuán)隊(duì)主要聯(lián)絡(luò)人的角色.向管理層匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工程進(jìn)展情況.保證團(tuán)隊(duì)會(huì)議定期舉行.如有必要，確保團(tuán)隊(duì)得到外界的協(xié)助。 闡明團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目的.確保團(tuán)隊(duì)不偏離原定的目的.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員全員參與，處理各種沖突根據(jù)目的控制工程運(yùn)作過程.確保實(shí)現(xiàn)既定的目的/實(shí)現(xiàn)既定的承諾. 團(tuán)隊(duì)資助人/保證人留出開會(huì)和組織其它活動(dòng)的時(shí)間等等。 積極鼓勵(lì)、提供指點(diǎn)、以便團(tuán)隊(duì)能認(rèn)識(shí)到問題之所在。 做團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的鼓勵(lì)者。 一定團(tuán)隊(duì)的提高和業(yè)績(jī)。 對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。主管協(xié)助團(tuán)隊(duì)不偏離既定的軌道。如有必要，可以協(xié)助團(tuán)隊(duì)處理問題和得到額外的資源。

21、協(xié)助找出處理問題的方法和分析問題的工具。提供協(xié)助和指點(diǎn)。分享團(tuán)隊(duì)工程的一切權(quán)。起到與管理層溝通的橋梁作用。協(xié)助團(tuán)隊(duì)找出歸檔的方法，并且分享團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)心得。指點(diǎn)員在團(tuán)隊(duì)建立的過程中提出本人的建議。保證團(tuán)隊(duì)工程的不斷進(jìn)展，保證團(tuán)隊(duì)成員人盡其才，實(shí)現(xiàn)承 諾、高效溝通、奉獻(xiàn)突出和有效協(xié)作。確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)用的分析工具和方法正確小組內(nèi)部的分工與明確的職責(zé)是日后順利開展活動(dòng)的重要環(huán)節(jié). 普通來(lái)講，小組應(yīng)有組長(zhǎng)，組員，團(tuán)隊(duì)資助人/保證人、主管和指點(diǎn)員。他們的分工是：13.運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀:在摩托羅拉效力網(wǎng)絡(luò)中， 紅星公司TSSC相對(duì)較新，管理層急需大力改善運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，尤其是維修周期，以到達(dá)用戶稱心，節(jié)省本錢，提高收益的目的

22、。目的:一或兩個(gè)月內(nèi)，將平均1小時(shí)維修率從35-38%提高到90%淡季旺季時(shí)為80%將1小時(shí)周轉(zhuǎn)率從XXXsigma提高到XXXsigma.任務(wù)方案:第一次會(huì)議:2002年11月1日估計(jì)完成時(shí)間:2003年3月30日時(shí)機(jī):即使在淡季，每天也會(huì)有平均100位維修用戶，維修中心1小時(shí)維修率平均到達(dá)35-38%。同時(shí)，報(bào)廢率也相當(dāng)高，維修本錢很高。雖然維修中心對(duì)流程和人員做了幾次修正，效果并不顯著。范圍:流程與周期有關(guān)，從接機(jī)開場(chǎng)到把手機(jī)修好還給用戶。此工程應(yīng)該包括一切的相關(guān)部門，如前臺(tái)、質(zhì)檢、維修、調(diào)度、質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)輸入等小組成員:組長(zhǎng): 王志剛 TSSC 經(jīng)理組員: 林平 前臺(tái)主管 武小明維修

23、主管 章宏數(shù)據(jù)輸入 李琳庫(kù)房顧問: 趙一平Motorola 綠帶工具箱2-1：小組章程表2-2：小組懇求表小組章程表是一個(gè)有關(guān)小組活動(dòng)的一覽表.小組應(yīng)在充分討論的根底上, 共同遵守. TFE小組成立后, 應(yīng)及時(shí)向摩托羅拉客戶效力培訓(xùn)部提出懇求:w3531c.motFax:010-6566-8552聯(lián)絡(luò)人:摩托羅拉客戶效力培訓(xùn)部安雅蘭14.這時(shí)，他決議成立一個(gè)TFE小組，針對(duì)前臺(tái)效力質(zhì)量問題展開一個(gè)“攻勢(shì)。他以為小組成員應(yīng)該包括誰(shuí)？他們可以在哪些方面發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)?如何活動(dòng)? 在哪里, 什么時(shí)間為妥?小組的主攻方向是什么?小組的活動(dòng)范疇?wèi)?yīng)該包括那些. 哪些不屬于小組? 大約的起始時(shí)間和完成時(shí)間? 試著

24、做 (二)想象成立一個(gè)“前臺(tái)明星TFE小組. 他以為小組應(yīng)該攻克的大方向是什么? 應(yīng)該有什么人參與?根據(jù)“小組成員的角色, 為本人的小組物色有關(guān)人員： - 小組組員 - 小組長(zhǎng)- 團(tuán)隊(duì)資助人/保證人- 主管- 指點(diǎn)員運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀:(當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的情況，存在的主要問題，病癥，等等)時(shí)機(jī): (有那些領(lǐng)域/時(shí)機(jī)經(jīng)過小組的力量可以得到改善或處理?)目的: (目前可以預(yù)測(cè)到的目的, 如到什么時(shí)候截止，提高多少個(gè)%?)范圍:(小組即將開展的活動(dòng)主要在哪個(gè)領(lǐng)域里?切記，防止涉及小組力不能及的領(lǐng)域)任務(wù)方案: (估計(jì)工程完成的大致時(shí)間和能夠出現(xiàn)的主要階段。) 小組成員：(詳細(xì)列出小組成員及他們將扮演的角色)根據(jù)左面的

25、情景, 試著填寫下面內(nèi)容15.描畫目前現(xiàn)狀確定丈量范疇制定丈量方法計(jì)算西格馬程度描畫目前現(xiàn)狀小組應(yīng)畫出目前所關(guān)注的領(lǐng)域里, 實(shí)踐發(fā)生/正在實(shí)行的任務(wù)流程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互流程圖，可以顯示出將成為制定目的以及丈量小組改良程度的底線. 小組可了解, 目前所提供的是什么樣的效力？目前效力的差距= 多少個(gè)Sigma？還應(yīng)思索與之有關(guān)的要素如：目前的政策、任務(wù)流程、規(guī)章制度確定丈量范疇丈量的范疇需依丈量的目的而定，假設(shè)丈量的目的是縮短維修周期，那么丈量的范疇是從接機(jī)開場(chǎng)，直至將修復(fù)的產(chǎn)品交還給顧客，小組對(duì)此必需有非常明確的定義丈量從何處著手，到何處截止。在此，還要思索一切與丈量相關(guān)的要素，如：丈量

26、什么？是每一環(huán)節(jié)所用的時(shí)間，還是維修的數(shù)量，或是稱心率。制定丈量方法丈量范疇確定后，應(yīng)制定數(shù)據(jù)搜集和丈量的方法，即經(jīng)過什么方式搜集數(shù)據(jù)，面談、察看或稱心調(diào)查表。另外，在什么時(shí)間段、什么地點(diǎn)、由誰(shuí)搜集和丈量計(jì)算西格瑪程度這是一個(gè)復(fù)雜的過程，普通需求經(jīng)過訓(xùn)練的人員處置，在此只作簡(jiǎn)要引見：1確定“缺陷的定義2對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，歸總“缺陷3DPU X1,000,000/每單位的出錯(cuò)機(jī)率，得到DPMO4DPMO查對(duì)西格瑪對(duì)照表，得出西格瑪程度丈量差距當(dāng)主要問題確定后，要丈量它們的現(xiàn)狀。任何結(jié)果都是由過程中的眾多要素呵斥的。假設(shè)要處理表象的問題，必需沿途返顧，找出其構(gòu)成的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這一階段，小

27、組主要的義務(wù)是經(jīng)過數(shù)據(jù)搜集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。 工具：過程圖流程圖丈量方案數(shù)據(jù)搜集表產(chǎn)出:數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果西格瑪程度現(xiàn)狀(參看第五頁(yè))3成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)確定問題16.SuppliersInputs: ProcessVariablesBusiness ProcessesOutputs: ProcessResponses顧客的重要需求Market結(jié)合顧客的期望與過程的結(jié)果而作出的決議丈量投入丈量過程丈量產(chǎn)出顧客的價(jià)值普通來(lái)說(shuō)，外表上呈現(xiàn)的問題是一系列與之有關(guān)的過程的結(jié)果，即因與果的關(guān)系. 也就是說(shuō)，在過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，目前的做法都直接/間接地影響到全局的結(jié)果。所以，

28、找出每一環(huán)節(jié)的“輸入，看其產(chǎn)生的直接結(jié)果，再將這一過程銜接起來(lái)，就可得到整體的結(jié)果，以及為什么會(huì)有這樣的結(jié)果和產(chǎn)生的緣由。如：工具箱 3-1：過程圖 結(jié)果也是表象投入產(chǎn)出投入產(chǎn)出結(jié)果研討每一步投入與產(chǎn)出的關(guān)系、過程鏈，可以了解到這一步的結(jié)果為什么會(huì)構(gòu)成。而縱觀整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過程鏈，可以協(xié)助了解最終結(jié)果構(gòu)成的緣由，看到哪個(gè)環(huán)節(jié)能夠不適宜或是呵斥“次品的緣由。17.流程圖接機(jī)調(diào)度維修質(zhì)檢診斷配件懇求交給我們維修發(fā)號(hào)還機(jī)試機(jī)處置贊揚(yáng)向用戶解釋處置結(jié)果OK ，繼續(xù)?工具箱3-2：流程圖 描畫現(xiàn)行操作/實(shí)施的任務(wù)流程以及相互之間的關(guān)系.流程圖的目的是描畫出任務(wù)中的重要環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關(guān)系。經(jīng)過畫流程圖

29、，可以明確日常任務(wù)操作的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)能夠短少或多余的步驟，明了關(guān)鍵部位和決策環(huán)節(jié)，為分析流程，找出緣由提供可視的根據(jù)。18.工具箱3-3：丈量方案 明確規(guī)定誰(shuí)，在什么時(shí)候，經(jīng)過什么方式搜集什么樣的數(shù)據(jù)。丈量方案 時(shí)間:3月1日3月20日：擔(dān)任人:林平(前臺(tái)主管)章宏(數(shù)據(jù)輸入員)趙一平 (綠帶)方法:每個(gè)小組成員制定出各自部門的當(dāng)前流程，從這些流程中搜集40個(gè)樣本林平將搜集從始至終整個(gè)流程的40個(gè)樣本章宏將從系統(tǒng)中生成每周數(shù)據(jù)林平將在3月18日將上述一切數(shù)據(jù)發(fā)給趙一平分析丈量表 (樣本)XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測(cè)量計(jì)劃表日期：負(fù)責(zé)人測(cè)量對(duì)象數(shù)據(jù)收集方式數(shù)據(jù)收集時(shí)間從開始到結(jié)束樣本量完成情況林

30、平對(duì)前臺(tái)服務(wù)的客戶滿意度客戶問卷調(diào)查, 抽樣調(diào)查, 3月3日3月21日(工作日)共40劉莉前臺(tái)服務(wù)工單收集前臺(tái)服務(wù)工單3月3日3月21日(工作日)共40章宏前臺(tái)服務(wù)工單輸入調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)工單填寫記錄3月3日3月21日(工作日)共4019.工具箱3-4：數(shù)據(jù)搜集表 由收據(jù)搜集人搜集數(shù)據(jù)時(shí)運(yùn)用的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表?！叭毕菁闯酱_定的規(guī)范20.在調(diào)查丈量前臺(tái)效力的現(xiàn)狀時(shí)，應(yīng)該思索下述問題：1.調(diào)查丈量的對(duì)象是什么？2.經(jīng)過什么方式進(jìn)展丈量？3.由誰(shuí)擔(dān)任，在什么時(shí)候進(jìn)展丈量？4.由誰(shuí)進(jìn)展分析，并能初步得到西格瑪程度？5.數(shù)據(jù)搜集表：6.由一有閱歷的六西格瑪能手如“綠帶或“黑帶，協(xié)助分析數(shù)據(jù)，并丈量 出西格瑪程度

31、XXX前臺(tái)服務(wù)改進(jìn)TFE小組測(cè)量計(jì)劃表日期：負(fù)責(zé)人測(cè)量對(duì)象數(shù)據(jù)收集方式數(shù)據(jù)收集時(shí)間從開始到結(jié)束樣本量完成情況日期星期天氣機(jī)型時(shí)間1接待員時(shí)間2調(diào)度時(shí)間3工程師時(shí)間4庫(kù)房如今他與同事成立了“明星 TFE小組. 他們的攻關(guān)課題是提高前臺(tái)效力的客戶稱心率。他們需求對(duì)前臺(tái)做進(jìn)一步的調(diào)查，以便找到產(chǎn)生問題的緣由。 在這一階段，他和他的小組可以思索這樣一些事情：1)調(diào)查丈量現(xiàn)狀2) 搜集數(shù)據(jù)3) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)4) 計(jì)算西格瑪程度(可嘗試. 但在沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的情況下能夠有一定的難度) 試著做 (三)21.對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析西格瑪程度確定了與顧客稱心的規(guī)范的差距后，便應(yīng)著手分析緣由出于何處。此時(shí)，可運(yùn)用魚骨圖，經(jīng)

32、過對(duì)人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)方面，經(jīng)過小組頭腦風(fēng)暴等找到各自相關(guān)的緣由和潛在緣由,并運(yùn)用“要因分析等方法, 針對(duì)主要緣由制定相應(yīng)的處理方案.工具:魚骨圖柏拉圖 (參看第八頁(yè))產(chǎn)出:產(chǎn)生“缺陷、“缺點(diǎn)的緣由要因分析能夠的處理方案確定分析方法分析所收數(shù)據(jù)歸總根本要因制定可選方案確定分析方法“魚骨圖 見后)是一個(gè)行之有效而簡(jiǎn)單易行的方法。是經(jīng)過“人“機(jī)“物“法 “環(huán)五個(gè)方面，找到與主要問題有關(guān)的要素?！耙蚍治鍪墙?jīng)過加權(quán)打分，從眾多要素中找到主要緣由。分析所收數(shù)據(jù)小組需求將搜集的數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等等匯總，運(yùn)用“魚骨圖及其“要因分析進(jìn)展綜合分析。為提高效益, 小組可選派(或請(qǐng))有閱歷的人專門擔(dān)任數(shù)據(jù)分析。

33、經(jīng)小組充分討論，得出有關(guān)問題的主要要素。歸總根本要因在這一步中，小組需經(jīng)過投票選舉的方式，經(jīng)過“要因分析 的過程，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)展加權(quán)分析，歸總出根本緣由。制定可選方案運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴，針對(duì)每一個(gè)根本要因提出處理的方法，留意：處理方案可以是針對(duì)某個(gè)主要問題制定的同時(shí)處理幾個(gè)與之相聯(lián)/次要問題的方案。4成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)確定問題22.1“魚骨圖 是分析問題的有效工具之一。其詳細(xì)做法是小組成員一同在一條“魚上，圍繞“魚頭 - 大家共認(rèn)的主要問題以“人，“機(jī)，“物，“法、“環(huán)分別延伸出五條索線。2然后在每條線上經(jīng)過“頭腦風(fēng)暴的方式，列出呵斥這一問題能夠的緣由，或潛在的緣由。3在每

34、一個(gè)緣由后提出問題“為什么發(fā)生？并列出答案當(dāng)做主要緣由的分析構(gòu)造。4然后以紅色標(biāo)出大家以為的最重的問題和主要緣由。他們根本包括：人 員工， 顧客， 協(xié)作同伴機(jī) 系統(tǒng)，設(shè)備物 資源，財(cái)力法 規(guī)章制度，任務(wù)流程，環(huán) 環(huán)境工具箱4-1：魚骨圖 經(jīng)過列出與人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)主要方面相關(guān)的各種要素, 最終歸總 出的主要問題. 效力支持培訓(xùn)溝通產(chǎn)品問題零件的有效性測(cè)試設(shè)備準(zhǔn)確清楚呼應(yīng)才干時(shí)間期限質(zhì)量任務(wù)周期技術(shù)人員了解情況培訓(xùn)店面溫度飲水區(qū)電視音樂店面照明停車位及時(shí)零件的有效性任務(wù)周期價(jià)錢公正技術(shù)人員訓(xùn)練有素結(jié)帳安裝店面環(huán)境修繕效力顧客完全稱心物法人機(jī)環(huán)23.將魚骨圖中“骨刺上列出的一切問題列入表內(nèi)進(jìn)

35、展加權(quán)打分，以便從中找到最重要的緣由：?jiǎn)栴}等級(jí)總數(shù)問題原因分析AB缺少技術(shù)支持224錄入速度慢325錄入人員缺乏123責(zé)任心不強(qiáng)213機(jī)器配置低325操作不易掌握123A.實(shí)踐導(dǎo)致問題緣由的能夠性？3=非常能夠2=有些能夠1=不能夠B.處理、核實(shí)問題緣由的難易程度？3=非常容易2=普通容易1=不容易投票總數(shù)組員意見3，3，2，2101進(jìn)行全員培訓(xùn)2增加人員2，2，263定期與員工溝通4指定小組課題5制定懲罰制度3，3，396增加宣傳方法7增加獎(jiǎng)勵(lì)資金1，1，1，1，158與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系討論每一項(xiàng)方案建立投票選舉規(guī)范分項(xiàng)進(jìn)展投票選舉記錄每項(xiàng)票數(shù)討論最高票數(shù)方案6對(duì)每一項(xiàng)加權(quán)打分后，將總數(shù)最高分的

36、緣由列出，經(jīng)過小組頭腦風(fēng)暴，討論出能夠的處理方案，再進(jìn)展投票，以得出最重要問題的最可行的處理方案。5加權(quán)打分24.如今“明星小組將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析并經(jīng)過運(yùn)用“魚骨圖，分析歸總出人、機(jī)、物、法、環(huán)五個(gè)方面的緣由，從而找到產(chǎn)生問題的主要緣由。試用一下魚骨圖，并經(jīng)過加權(quán)打分，優(yōu)選出對(duì)主要問題的處理方案。 試著做 (四)加權(quán)打分：確定重要的問題，將“魚骨上的紅色“魚刺列在表中，經(jīng)過投票打分，總結(jié)出主要問題。問題等級(jí)總數(shù)問題原因分析ABA.實(shí)踐導(dǎo)致問題緣由的能夠性？ 3=非常能夠 2=有些能夠 1=不能夠B.處理、核實(shí)問題緣由的難易程度？3=非常容易 2=普通容易1=不容易對(duì)每一個(gè)問題討論處理方案，再經(jīng)過

37、投票，優(yōu)選出最正確方案投票總數(shù)組員意見討論每一項(xiàng)方案建立投票選舉規(guī)范分項(xiàng)進(jìn)展投票選舉記錄每項(xiàng)票數(shù)討論最高票數(shù)方案機(jī)人環(huán)法問題物25.確定首選方案制定實(shí)施方案實(shí)施方案跟蹤確定首選方案在尋求最正確處理方案時(shí)，小組應(yīng)充分利用“現(xiàn)實(shí)和可調(diào)控的資源，參考業(yè)內(nèi)其他最好的方式，同時(shí)充分發(fā)揚(yáng)發(fā)明性，制定出幾套處理方案。當(dāng)然，最可行而大家一致看好的要放在首位，其他作為備用，以便在第一套方案實(shí)施后問題仍未有明顯改善時(shí)備用。在資金答應(yīng)的情況下，小組可分頭行動(dòng)。一旦方案開場(chǎng)實(shí)施，小組成員都對(duì)義務(wù)的進(jìn)程負(fù)有責(zé)任，小組應(yīng)定期檢查實(shí)施情況，及時(shí)交流信息，糾正能夠產(chǎn)生的偏向。我們應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)是變化中的客觀，隨時(shí)有能夠出現(xiàn)方案未

38、思索到的要素。在這種情況下，小組應(yīng)靈敏地進(jìn)展處置，并保證大方向的順利開展。根據(jù)處理方案能夠帶來(lái)的益處和勝利的能夠性的大小，減少處理方案的范圍并進(jìn)一步確定下來(lái)。對(duì)現(xiàn)有的處理方案進(jìn)展評(píng)價(jià)和排序，根據(jù)是：有效性、可行性、客戶的稱心度、本錢和現(xiàn)有的/需求的資源等等。制定實(shí)施方案當(dāng)小組確定首選方案后，便需制定實(shí)施首選方案。實(shí)施方案需越詳盡越好，包括步驟/關(guān)鍵環(huán)節(jié)、時(shí)間框架、行動(dòng)方案、責(zé)任人和完成目的的日期等等。參照下頁(yè)的“甘特圖。實(shí)施方案跟蹤小組應(yīng)有專人擔(dān)任跟蹤方案實(shí)施可分工跟蹤不同的方面。小組應(yīng)在方案實(shí)施一個(gè)階段后，運(yùn)用同樣的方案對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)展丈量如能夠，得到西格瑪程度，以比較新流程方案的效益。改良效力小

39、組在確定優(yōu)化方案后，應(yīng)按照實(shí)施方案改良效力。在這個(gè)過程中，需明確：1目的能否到達(dá)2“缺陷能否減少或完全 消除3產(chǎn)生“缺陷的緣由能否 處理4流程能否改善和優(yōu)化小 組還應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)展 檢查，以確保實(shí)施方案 的完成。工具:優(yōu)化圖甘特圖工程跟蹤表產(chǎn)出:方案按預(yù)定進(jìn)度實(shí)施新流程方案后的情況新西格瑪程度(目前只作參考)5成立小組丈量差距分析緣由改良效力穩(wěn)定發(fā)揚(yáng)確定問題26.運(yùn)用“優(yōu)化圖將主要的方案列出， 讓小組成員討論，以便確定最重要的可選方案。 步驟如下：1. 列出詳細(xì)的要求和期望的目的2. 選出假設(shè)干個(gè)可選的方案，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的要求和目的 進(jìn)展評(píng)價(jià)以三到四個(gè)方案為妥3. 完成一個(gè)初步的可選方案的陳說(shuō)4.

40、 完成三個(gè)規(guī)范的命題：他的團(tuán)隊(duì)要到達(dá)什么、保 留什么和防止什么，并以此來(lái)檢驗(yàn)他們可選方案 的陳說(shuō)5. 如有必要，請(qǐng)對(duì)有關(guān)陳說(shuō)加以調(diào)整在確定首選方案時(shí),小組可思索以下問題:1.他的團(tuán)隊(duì)要到達(dá)什么目的？2.這一可選方案能否表達(dá)了他的團(tuán)隊(duì)要到達(dá)的目的？3.他的團(tuán)隊(duì)要保管什么？4.這一可選方案能否表達(dá)了他的團(tuán)隊(duì)要保管的東西？5.他的團(tuán)隊(duì)要防止什么？6.這一可選方案能否表達(dá)了他的團(tuán)隊(duì)要防止的東西？7.最終的可選方案的陳說(shuō)“優(yōu)化圖 權(quán)衡可選方案可選方案3總分可選方案2總分可選方案1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目的總分值詳細(xì)要求總分值可選方案3可選方案2可選方案1總分總分總分總分總分總分最重要最不重要列出詳

41、細(xì)要求的分值列出需求目的的分值最重要最不重要10 8 6 4 2 10 8 6 4 2 工具箱5-1 - “優(yōu)化圖是經(jīng)過加權(quán)打分, 對(duì)主要處理方案進(jìn)展優(yōu)化, 確定優(yōu)選方案. 27.實(shí)施方案是TFE小組將分析的結(jié)果付諸實(shí)際的重要一步。 制定行動(dòng)方案的根本步驟：1. Map incoming calls2. 確認(rèn)流程/程序3. 搜集現(xiàn)有數(shù)據(jù)4. 制定檢驗(yàn)表5. 創(chuàng)建調(diào)查表6. 分發(fā)調(diào)查表7. 寫出會(huì)議記錄8. 向經(jīng)理匯報(bào)9. 下一次會(huì)議MJBJMKMJHSDAJDOJACJASKRSKSS活開工程責(zé)任人1 2 3 4 5 6 7 8 9 10周1. 按順序?qū)⒐こ袒顒?dòng)或步驟陳列起來(lái).2. 將實(shí)踐開場(chǎng)

42、時(shí)間和實(shí)踐完成時(shí)間用表格的方式描畫出來(lái)，以便對(duì)工程活動(dòng)進(jìn)展控制。用甘特圖可以直觀地將各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的所需時(shí)間描畫，也可以將團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和處理方案的推進(jìn)和實(shí)施情況描畫出來(lái)。在完成既定目的的各個(gè)步驟這個(gè)問題上，團(tuán)隊(duì)成員要達(dá)成共識(shí)。3. 每個(gè)步驟都要確定責(zé)任人。4. 用條形圖來(lái)表示完成每項(xiàng)活動(dòng)所要求的詳細(xì)時(shí)間范圍。 工具箱5-2:甘特圖 按活開工程的進(jìn)展時(shí)間和由專人追蹤實(shí)施方案能否按期完成.28.有條件的單位，還可運(yùn)用“工程管理等專業(yè)軟件對(duì)義務(wù)的實(shí)施進(jìn)展親密跟蹤，普通以1-3個(gè)月為一工程進(jìn)展單位。對(duì)現(xiàn)有的處理方案進(jìn)展評(píng)價(jià)和排序，根據(jù)是：有效性、可行性、客戶的稱心度、本錢和現(xiàn)有的/需求的資源等等。工具箱5

43、-3：工程跟蹤表具體任務(wù)任務(wù)內(nèi)容起始時(shí)間結(jié)束時(shí)間任務(wù)承擔(dān)人完成狀況工程稱號(hào):制定行動(dòng)方案的根本步驟：確定詳細(xì)的實(shí)施步驟決議完成方案的資源 確定成員的職責(zé)明確完成各項(xiàng)義務(wù)的時(shí)間制定應(yīng)變措施估計(jì)預(yù)期影響和實(shí)踐影響預(yù)備對(duì)所提出的方案進(jìn)展評(píng)價(jià)列出評(píng)價(jià)規(guī)范29.“前臺(tái)明星小組經(jīng)過“魚骨圖，總結(jié)出了假設(shè)干主要緣由，同時(shí)，針對(duì)這些問題找到相應(yīng)的處理方案。如今小組需求運(yùn)用“優(yōu)化圖確定首選方案。在優(yōu)選方案的根底上，還可運(yùn)用“優(yōu)化圖確定即可實(shí)施的方案不超越3-4個(gè)。然后將義務(wù)列出，按時(shí)間順序，做出一份實(shí)施方案。 試著做 (五)可選方案3總分可選方案2總分可選方案1總分每個(gè)可選方案的總分值期望目的總分值詳細(xì)要求總分值可選方案3可選方案2可選方案1總分總分總分總分總分總分1運(yùn)用“優(yōu)化圖，經(jīng)過加權(quán)打分，列出1-3個(gè)首選方案2下一步是針對(duì)確定的首選方案制定一個(gè)詳細(xì)的方案實(shí)施表活開工程責(zé)任人第1周第2周第3周第4周第5周第6周30.總結(jié)閱歷教訓(xùn)計(jì)算西格瑪程度進(jìn)展成果評(píng)價(jià)繼續(xù)改良推行總結(jié)閱歷教訓(xùn)小組在實(shí)施處理方案后一至三個(gè)月后，應(yīng)對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)展評(píng)價(jià)，以確定鎖定的問題在多大程度得到改善和處理。同時(shí)需求丈量確定改良后的西格瑪程度，試行新流程，將新流程規(guī)范化，并構(gòu)成相關(guān)文件。計(jì)算西格瑪程度小組應(yīng)對(duì)實(shí)施后的新