誠(chéng)公包裝客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、誠(chéng)公包裝客服培訓(xùn)2016.6.13.目 錄一、客戶的概念？二、服務(wù)的定義？三、客戶服務(wù)的含義？四、客服服務(wù)及技巧運(yùn)用.一、客戶概念廣義范疇 從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇 從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。.客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動(dòng)中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較

2、智的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。.關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ).因此我們要以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。.二、什么是服務(wù)？服務(wù)是

3、無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；服務(wù)是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。.服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實(shí)：讓用戶覺得你幫助了他。.客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值.服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽(yù)度。.

4、客戶對(duì)服務(wù)的滿意度 .服務(wù)的定義美國(guó)康奈爾大學(xué)S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily （對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）C: Creating a warm atmosphere （

5、為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E: Eye contact that shows we care （以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心）.三、什么是客戶服務(wù)？目的 解決客戶問題定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式

6、、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人員.四、客服服務(wù)及技巧運(yùn)用一、客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度 客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇 客戶服務(wù)滿意度衡量客服水平高低、客服質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn).客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用二、客戶服務(wù)的價(jià)值 客戶服務(wù)是有價(jià)的為客戶提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，從中攢取利潤(rùn) 客戶服務(wù)價(jià)值無限服務(wù)質(zhì)量提升積聚的品牌價(jià)值不可低估.客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用案例一： 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠

7、提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。.客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到

8、了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。.客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快

9、沒米了。王永慶這時(shí)說：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。.客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用王永慶的故事給我們帶來哪些啟示？1、 服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)2、 卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)3、 通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好.客戶服務(wù)技巧 有個(gè)秀才買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但聽得懂“過來”兩個(gè)字，就把柴

10、擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛。煙多而焰少，請(qǐng)損之?！币馑季褪钦f他的柴外面干，里頭濕，燒起來，煙多火小，讓他便宜點(diǎn)賣。賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。.客戶服務(wù)技巧 這個(gè)故事從一定程度上也說明了在客戶服務(wù)中要注意溝通技巧，如果賣柴的人多向秀才問一句：“您是否需要買柴？如果是價(jià)錢方面的原因，我們可以再商量商量?！被蛟S就不會(huì)失去這單生意了。.客戶服務(wù)意識(shí)一、客戶服務(wù)意識(shí)的概念及其重要性（一）服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供

11、熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；也是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。. 客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)，要做到三個(gè)“第一”： 客戶需求第一：從客戶需求開始工作，不做無用功；沒有做不到的服務(wù)，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進(jìn)服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)模式。 客戶利益第一：客戶無小事，用客戶的思維來審閱自己的工作；設(shè)身處地為客戶考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)。 客戶滿意第一：良好的服務(wù)態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設(shè)計(jì)工作，根據(jù)客戶反饋

12、改進(jìn)工作，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，緊跟客戶前進(jìn)的步伐。.客戶服務(wù)意識(shí) 二、人力資源服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí) 人力資源服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要形態(tài)之一，具有高附加值、高人力資本和高成長(zhǎng)性的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)人力資源機(jī)構(gòu)不斷的擴(kuò)張，必然要求其從業(yè)人員具備專業(yè)、主動(dòng)和責(zé)任的服務(wù)意識(shí)。.（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化.管理客戶的期望值 1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值

13、。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。.滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。.首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子。當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客

14、戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。.（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。.客戶投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。.二、客戶抱怨與投

15、訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧.（4）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng).投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客

16、戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A 商品質(zhì)量問題B 售后服務(wù)、維修問題C 客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因D 客服及其他工作人員工作的失誤E 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同F(xiàn) 對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同G 客戶的期望值過高而無法滿足。.正確處理客戶投訴的原則 耐心傾聽客戶的投訴設(shè)法平息抱怨有同理心迅速采取行動(dòng)處理投訴的技巧（yes-but) 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。 這就是“”理論中的“先，后”的基本策略。 .滿足客戶的心理需求開放式