實訓項目六接待工作與交際禮儀

1、實訓項目六接待工作與交際禮儀實訓目標掌握正確的站、坐、蹲、走姿和肢體語言運用掌握商務(wù)接待、信訪接待、客戶投訴等的有關(guān)工作規(guī)范、流程和技巧掌握接待過程中的迎送禮儀、微笑禮儀、次序禮儀、著裝規(guī)范掌握接待規(guī)格的確定、接待工作計劃的制定掌握涉外接待禮儀實訓準備收集一張禮儀訓練的光碟或錄像資料查找一份接待工作計劃收集有關(guān)涉外接待的禮儀常識與禁忌接待準備工作接待工作環(huán)境準備會客室（辦公室）環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境基本要求 清潔、明亮、整齊、美觀注意事項:在接待工作中要加強門衛(wèi)登

2、記制度。辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應(yīng)該實行嚴格的安全防護措施， 防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。接待工作物質(zhì)準備座位、茶水電話，復(fù)印設(shè)備一面鏡子，盆景或花卉衣帽架書報雜志、單位介 紹等材料基本要素誠心接待工作心理準備(個人禮儀)基本要求：遵守TPO原則掌握PAS原則(3 )堅持健康原則4)用好自然本色原則儀容：昂揚健康、和諧自然、衛(wèi)生日常儀態(tài)：即人的舉止行為，遵時首約，衛(wèi) 生整潔，敬老助殘，尊重婦女；舉止行為規(guī)范：坐立有相，顰笑有度服飾：基 本要求：呈現(xiàn)個性，揚長避短，民族特色，簡潔為美。服飾的選擇要與穿戴者所 處的環(huán)境、社會角色、自身條件相協(xié)調(diào)，要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)接待工作過程親切迎客起立，

3、問候預(yù)約的來訪者準備，引入，通報事先不知道的預(yù)約來訪者一一詢問，致歉，引入，通報 未預(yù)約來訪者一一詢問，判斷，說明熱忱待客帶領(lǐng)來訪者（配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導，動作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯） “外開門客先內(nèi)開門己先入”引導就座茶水、雜志等入，禮貌送客客人告辭等客人起身起身相送握手告別（代提重物代叫車輛握手告別）目送離開接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則：講究態(tài)度，弄清關(guān)系，把握分寸，送禮貴在適宜交際心理基本 原則：自尊與尊人的原則，內(nèi)在美與外在美的原則，自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原 則，言行適度與交往目的原則言談的基本禮節(jié)：有禮有理有利；口齒清晰，聲音 適度；注意說話時的交 流 使用禮貌慣用語：問候語

4、；感謝語；道歉語；征詢語； 應(yīng)答話；慰問語；”請”字的運用：稱謂禮節(jié)見面禮節(jié)：（1）致意：見面時問好、點頭、舉手、抬身、脫帽等都是致 意；（2）握手：“尊”先卑”后，與多人握手時應(yīng)遵守先高后低，先長后 幼，先 主后賓，先女后男的原則；（3）引見介紹：自我介紹，介紹他人（先“卑”后“尊”）；（4）遞接名片次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。就坐時，右為上座1）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。2）迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。（3）有專人看守電梯，客人先進，先出；無人看守電梯，主人先進、后出并按住電鈕（

5、4）奉茶、遞名片、握手、介紹時，按職務(wù)從高至低進行。(5 ) “外開門客先入，內(nèi)開門己先入”(7)乘車時，通常右為上、左為下；后為上、前為下，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位擬定接待計劃擬定接待計劃接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費開支接待實施原則誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密如何確定接待規(guī)格高規(guī)格接待即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級領(lǐng)導派工作人員來了解情況，傳達意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需高格接待。高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重 視、友好，但

6、它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級領(lǐng)導或主管部門領(lǐng)導到基層視 察，只能低格接待。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用 得不好，會影響與對方的關(guān)系。對等接待對等接待是最常用的接待規(guī)格，即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來。例如，宴會規(guī)模的大小，出席宴會的 主方人員的身份；某些禮儀活動的隆重程度等，甚至有時住房和交通工具的安排， 也會被人視為接待規(guī)格高低的反映。因此，對于同一級別的國賓，應(yīng)保持大體上差 不多的接待規(guī)格，以免給人以厚此薄彼的感覺。而對于某些在政治上或兩

7、國關(guān)系 上有特殊需要的國賓給以“破格”的接待，則可能會收到明顯的效果。影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素：（1）對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格待過的3）對以前接 客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。接待計劃具體內(nèi)容首先要了解清楚來賓的基本情況填報請示報告卡片，擬出接待計劃和日程安排的初步意見，報請領(lǐng)導批示。通知具體接待部門安排好住宿。安排好來賓用車和接待工作用車。盡可能周到地安排好來賓的飲食。根據(jù)來賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。擬訂出各個項目陪同人員的名單，報請領(lǐng)導批準后，即通知有關(guān)人員準備。

8、安排有關(guān)領(lǐng)導或工作人員到車站、機場、碼頭迎接。來賓到達后，雙方商定活動日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關(guān)領(lǐng)導同志看望來賓。作好游覽風景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂活動。安排好體育活動。通知有關(guān)新聞單位派人。預(yù)訂、預(yù)購返程車船或飛機票。安排有關(guān)領(lǐng)導或工作人員到住地或去車站、碼頭、機場為客人送行。接待工作中應(yīng)注意的幾個“先后”問題（1）在引導客人時應(yīng)特別注意先后順序問題。迎客時，秘書走在客人前面；送 客時，秘書應(yīng)走在客人后面。上樓時，客人走在前，秘書走在后；下樓時，秘書 走在前，客人走在后。上樓、下樓都不要走得太快，并要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。進電梯時，若為專人看守的

9、電梯，應(yīng)請客人先進、先出；若為無人看守的電梯，秘書要先進、后出，并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進；如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。（2）握手時伸手的先后次序，遵循“尊者決定”原則。在公務(wù)場合，握手時 伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于 年紀、性別、婚否。一般而言，應(yīng)由職位高者、年長者、女性先伸手后，方可與對方握手。(3 )介紹的先后順序，總的原則是“四先四后”：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將地位低者介紹給地位高者，先將客人介紹給主人。介紹示范不同性別的人之間的介紹先稱呼女士，

10、后稱呼男士，先介紹男士，后介紹女士。例如，王小姐，請允許我介紹一下，這位是XX醫(yī)療設(shè)備有限公司李經(jīng)理然后，面朝李經(jīng)理說：李經(jīng)理，這位是XX醫(yī)藥股份有限公司市場部的王小姐?！边@里是不同性別的人之間的介紹，男士與女士，將一人介紹給眾人首先向大家介紹這個人，再將眾人逐個介紹給這個人例如，諸位，請允許我把XX電子工程有限公司林先生介紹給大家。或者說：我很榮幸地向大家介紹一下，這位是XX電子工程有限公司系統(tǒng)部的林經(jīng)理?！比缓笤侔驯娙酥饌€介紹給這個人。將多人介紹給一人可以按照座位次序或職位的高低順序介紹介紹的內(nèi)容主要是被介紹人所在單位、職務(wù)、姓名等，盡量簡明，不作渲染。介紹時，要先介紹最高領(lǐng)導，依次介紹。

11、例如，“你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席?！卑涯惺拷榻B 給女士，如“你好，這是王先生?！卑涯暧椎慕榻B給年長的，如“劉總，你 好，這是小王?！苯哟煌腿说募记尚“咐形煌其N員來到某集團公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見總經(jīng)理。公司李秘書遇到這種情況后，根據(jù)多年摸索和積累的接待經(jīng)驗，首先，給推銷員 熱情地倒上茶；其次，問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務(wù)；再次，摸清推銷 員的意圖。李秘書先以“我去看一下總經(jīng)理是否在”加以搪塞，在總經(jīng)理作出 不愿意見來訪者的答復(fù)后，李秘書對推銷員說：“實在對不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不 在。”由于李秘書的靈活機敏，在接待過程中，沒有給推銷員留下一種缺乏誠意 的印象，推

12、銷員自己也沒有一種被攆走的感覺。當客人要求面見主要領(lǐng)導時一般的來訪者普遍有一種心態(tài)，認為只有主要領(lǐng)導才能 解決他們的問題或 滿足他們的要求，所以，不管大事小事，都要找主要領(lǐng)導。當 客人提出要求面見主要領(lǐng)導時，秘書人員要根據(jù)具體情況加以處理。（1）對于無理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導接 待，應(yīng)堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導因需處理更重要的問題 而分不開 身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導的態(tài)度，可先行擋駕，待請示領(lǐng)導 后再作安排。當領(lǐng)導臨時因事外出時領(lǐng)導因某件急事必須辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來。在這

13、種意外情況下，秘書人員應(yīng)及時向來訪客人說明情況，請求 諒解。如果客人愿意等一會兒，秘書人員應(yīng)先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導回來，而決 不能讓客人獨自坐在會客室里等候。如果等了一段時間以后，領(lǐng)導還沒有回來， 那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會兒，或者是否愿意先回去， 等領(lǐng)導回來后，再與他聯(lián)系約會。如果領(lǐng)導在外出時對如何接待有約在先的客人 有交待，那么就要照領(lǐng)導的意見辦理。當客人貿(mào)然來訪時在日常工作中，秘書人員經(jīng)常會遇到推銷員或其他未預(yù)約的人員上 門來訪，此時，要先弄清來客的身份，包括姓名、工作單位、職務(wù)等，問清楚 來訪意圖，并及時向領(lǐng)導匯報。在沒有匯報前，不能給予肯定的答復(fù)。因 為領(lǐng)導有可能

14、沒有時間，也有可能不愿意見這位客人。若領(lǐng)導沒有時間或不愿意 見來訪者，秘書人員則要靈活、機敏而又委婉地拒絕來訪者。當來了不受歡迎的客人時在接待工作中，有時會遇到一些不受歡迎的人，如為一點小事糾纏不休的人，多 次跑來索取贊助的人，或提出一些無理要求的人等。對于這樣一些不受歡迎的來 訪者，秘書人員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和風度。首先要弄清來訪者的 姓名、所在公司、有什么事情，了解了來訪者的意圖后，迅速請有關(guān)部門接待， 并及時向領(lǐng)導請示、匯報?？傊?，以盡量使他們少干擾領(lǐng)導和自己的工作為宗 旨，同時又要使他們感到?jīng)]有受到怠慢。接待來訪中的意外情況是多種多樣的，秘書人員遇到這些情況時，既要堅持原

15、貝U,又要機智靈活地妥善處理。對于客人的不合理要求，要學會委婉拒絕；對于 干擾領(lǐng)導工作的客人，要巧妙擋駕；對于客人的糊涂想法，要耐心勸解。在接待 中解決問題，才是高水平接待。有效處理客戶投訴小案例今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在其中。管理處領(lǐng)導馬上趕到現(xiàn)場，按照事先 制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進行搶修。經(jīng)過一個小時的緊急處置，電梯 故障才得以排除當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領(lǐng)導當即迎上前去， 畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵（管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管

16、理人員 還是很好地控制了自己的心態(tài)），并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到 了下午才返回大廈里的公司。此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導根據(jù)平時 對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先 緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而 且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治）。接著這個話 茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送柬鮮花，或許能夠平息他的 不快。第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還 有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當這

17、樣燦爛! ”在日常工作中，秘書人員經(jīng)常能接到各種客戶投訴，妥善地處理客戶的投訴 或抱怨，需遵循下列步驟。有效傾聽客戶的訴說和抱怨。先讓客戶發(fā)泄情緒。你需要全神貫注地傾聽客戶 的訴說和抱怨，千萬不要中途插話，特別是不能在對方還沒有說完時就否定對方 的看法。如果在客戶還沒有將事情全部述說完畢之前就打斷他并進行辯解，只會 刺激他的情緒。在客戶抱怨時，你告訴他冷靜一點，反而可能更加激怒他們。因 此，不要試圖阻止客戶表達他們的感情，否則 會使問題變得更加復(fù)雜。如果你能 讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分表達出來，他們發(fā)泄完怒氣后，就會有一 種較為放松的感覺，情緒也容易平靜下來。在客戶冷靜下來以后，他自然

18、會心平 氣和地與你談話，主動要求你談?wù)勌幚硪庖?。善用自己的體態(tài)語。在傾聽客戶的抱怨時，你應(yīng)該注意與客戶保持目光交流， 以專注的眼神及間歇的點頭來表示你正在認真仔細地聽他訴說，使客戶感覺到自 己的意見得到了重視。盡管客戶似乎在對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是客戶 的傾訴對象，不要把它當真。以恰當?shù)姆答亴蛻舯硎纠斫?。你?yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題，對客戶的感受表 示理解，用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰。比如，“難怪您會這么生氣，我要是您也 會非常不快的。”謝“謝您告訴我這件事。”對“于發(fā)生這樣的事，我感到很 遺憾。”我完全理解您的心情?！?因為此時你還尚未核對客戶的投訴，不能 肯定是否是公司方面的過錯，所

19、以只能對客戶表示理解與同情。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。在傾聽客戶的抱怨時，你還必須注意了 解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是很清楚，可以在客戶將事情說完之后再請問對方。應(yīng)注 意不要讓客戶感覺你在質(zhì)問他，要以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供有關(guān)情況。例如：我 很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問 題?！辈⑶以趯Ψ秸f明時，隨時以我明白了來表示你對問題的了解狀況向客戶道歉并表示感謝。不論引起客戶抱怨的責任是否屬于你，如果你能夠真誠 地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以使客戶感 到自己受到重視， 從而平息他心中

20、的怒火。事實上，如果沒有客戶提出抱怨，你就不知道哪些方面有 待改進，而且一般來說，客戶之所以愿意對公 司提出抱怨，表明他關(guān)心你們公司， 愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題能夠獲得改善。因此，任何一個客戶抱怨都值得 你向客戶道歉并表示感謝。你可以對客戶說：“我們非常抱歉，先生。我們公司 將對此事負責，感謝您對我們公司提出的寶貴意見?！狈磸?fù)核實所有的情況，分析投訴事件的嚴重性。心煩意亂的客戶有時可能說不 清楚他所經(jīng)歷的事情，有時會省略一些重要的信息，這時，你需要概述對方所說 的話，提出相關(guān)的問題，來核實你對問題的理解是否正確。這樣客戶就有機會證 實和修正你對情況的理解了。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之

21、后，還要判斷問 題嚴重到何種程度，以及客戶對公司有何期望。若客戶希望公司賠償，其方式是 什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)進行相應(yīng)的了解。雙方協(xié)商解決方案。在了解有關(guān)情況、收集有關(guān)信息后，你需要與客戶一起拿 出一個雙方均可接受的解決問題的方案。因產(chǎn)品和服務(wù)提供不當而 發(fā)生客戶抱怨 的事情比較普遍，這些問題的處理方法可以因產(chǎn)品質(zhì)量太差、客戶使用不當?shù)仍虻牟煌兴煌?。如何處理產(chǎn)品質(zhì)量差所帶來的客戶抱怨呢？進入客戶手中的產(chǎn)品品質(zhì)不良，說明 銷售方?jīng)]有盡到把關(guān)的責任。公司應(yīng)該采取以下方法解決：向客戶真心實意地道歉，立即退款或更換新的產(chǎn)品。退換服務(wù)的實施可以使客戶增加購買信心，提高公司的信譽，吸引客戶

22、上門。在退換貨的服務(wù)中，服務(wù)人 員應(yīng)注意：端正認識，深刻體會處理好客戶退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)公司誠意的最好途 徑之一；要以愛心去對待客戶，不能怕麻煩，不能互相推諉，要急客戶之所 急，迅速幫助客戶處理好退換；要對其他客戶負責，如果在一段時期內(nèi)，同一商 品有數(shù)起客戶退換事件發(fā)生，則證明商品質(zhì)量明顯有問題，應(yīng)立即停止銷售，并 通知客戶退換。如果客戶由于購買該產(chǎn)品而受到了精神上或物質(zhì)上的損失，比如，旅行時帶了該 產(chǎn)品卻發(fā)現(xiàn)根本無法使用等等，那么，則應(yīng)該建議公司適當?shù)赜枰再r償或安慰。處理不同類型的客戶投訴當客戶投訴或抱怨時，應(yīng)根據(jù)客戶不同的投訴方式，分別采取 行動。采用得體的應(yīng)對方式將有助于問題的解決。如果客

23、戶非常憤怒，你首先要 仔細了解客戶的不滿和苦衷，設(shè)法使客戶從激動的狀態(tài)中平靜下來，與客戶心平 氣和地商討解決方案。（1）電話投訴的處理。認真傾聽客戶的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音 及話語來表示你對客戶不滿情緒的理解；通過詢問什么時間、在什么地方、什么 人、做什么事、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息；如有可能，把電 話的內(nèi)容予以錄音存檔，以便必要時提供證明，也可日后作為教育訓練的案例。（2）信函投訴的處理。收到客戶的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送有關(guān)人員處理。并馬 上通知對方已經(jīng)收到信函，表示公司的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。必要，應(yīng)親自赴客戶住處訪問道歉解決問題。（3）面對面投訴的處理。將投訴的 客戶請到會客室或辦公室，以免影響其他客戶；請客戶填寫“客戶抱怨登記表”；謹慎使用各項應(yīng)對措施，避免導致客戶再次不滿。少數(shù)民族接待禮儀東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達斡爾族、鄂溫