危機(jī)管理教師講義

1、 PAGE 15 危機(jī)管理教師講義永和大王總部訓(xùn)練部 2005-11-2 PAGE 15危機(jī)管理 （教師講義）危機(jī)管理學(xué)員目標(biāo) 說(shuō)明處理新聞媒介要求的程序 說(shuō)明處處理對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)要求的的程序 說(shuō)明處處理停水水停電所所要求采采取的步步驟 說(shuō)明處處理員工工和顧客客受傷情情況的步步驟 危機(jī)管管理的使使命危機(jī)的定定義危機(jī)和不不幸，你你們到底底是什么么？不幸幸，是天天才的進(jìn)進(jìn)身之階階，信徒徒的洗禮禮之水，能人的的無(wú)價(jià)之之寶，弱弱者的無(wú)無(wú)底深淵淵?！?（法法國(guó)著名名作家巴巴爾扎克克 ）在如今信信息泛濫濫、充滿滿不確定定性的年年代，任任何微小小的事情情都有可可能造成成巨大的的影響。這正如如所謂的的“蝴蝶”

2、現(xiàn)象，是說(shuō)南南美洲的的一只蝴蝴蝶扇動(dòng)動(dòng)了一下下翅膀，由于連連鎖反應(yīng)應(yīng)而使得得臺(tái)灣海海峽發(fā)生生了龍卷卷風(fēng)。 不同的危危機(jī)處理理方式給給企業(yè)帶帶來(lái)的可可能是截截然不同同的結(jié)果果。如果果企業(yè)事事先有一一套危機(jī)機(jī)處理系系統(tǒng)，一一旦發(fā)生生后企業(yè)業(yè)能夠冷冷靜應(yīng)對(duì)對(duì)、及時(shí)時(shí)溝通處處理，通通常能夠夠化險(xiǎn)為為夷，甚甚至因禍禍得福。而不當(dāng)當(dāng)?shù)奈C(jī)機(jī)處理（如缺乏乏誠(chéng)信、故意拖拖延等）則會(huì)將將企業(yè)置置于不利利境地：公共形形象受損損、經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失巨巨大、員員工信心心動(dòng)搖、客戶和和業(yè)務(wù)伙伙伴流失失等等，甚至給給企業(yè)帶帶來(lái)滅頂頂之災(zāi)，這樣的的例子不不勝枚舉舉：危機(jī)的實(shí)實(shí)例20033年廣州州爆發(fā)非非典19822年強(qiáng)生生公司對(duì)對(duì)

3、藥片中中毒危機(jī)機(jī)處理雀巢與光光明：兩兩頭公關(guān)關(guān)蠢豬 永和大王王油條事事件案例一廣州爆發(fā)發(fā)非典恐恐慌時(shí)的的情況為為例：220033年2月月8日中中午時(shí)分分，“廣州發(fā)發(fā)生致命命流感，春節(jié)以以來(lái)在幾幾家醫(yī)院院有數(shù)位位患者死死亡”的消息息開(kāi)始悄悄悄傳播播，手機(jī)機(jī)短信和和口耳相相授是這這個(gè)消息息的主要要傳播渠渠道，此此時(shí)恐懼懼開(kāi)始滋滋生。這這個(gè)時(shí)候候，人們們期待的的官方信信息始終終沒(méi)有出出現(xiàn)，倒倒是在22月100日上午午，有媒媒體“模糊”地報(bào)道道：近期期廣州患患“感冒”和“肺炎”的病人人增多100日中午午，南方方網(wǎng)謹(jǐn)慎慎地發(fā)布布了官方方信息：廣東省省部分地地區(qū)先后后發(fā)生部部分“非典型型性肺炎炎”病例，該

4、病主主要表現(xiàn)現(xiàn)為“急性起起病，以以發(fā)熱為為首發(fā)癥癥狀，偶偶有畏寒寒有明明顯的呼呼吸道癥癥狀該病有有一定的的傳染性性?！鳖A(yù)防措措施包括括保持空空氣流通通、醋熏熏、勤洗洗手和謹(jǐn)謹(jǐn)慎接觸觸病人。掩藏的的恐懼終終于爆發(fā)發(fā)：一時(shí)時(shí)間，大大半個(gè)廣廣州都動(dòng)動(dòng)起來(lái)了了?！百I藥了了嗎？”和“買醋了了嗎？”成了廣廣州人的的見(jiàn)面語(yǔ)語(yǔ)。板藍(lán)藍(lán)根和抗抗病毒藥藥物成為為人們哄哄搶對(duì)象象。從22月100日起，相同景景象幾乎乎同時(shí)出出現(xiàn)在國(guó)國(guó)內(nèi)各大大中城市市，北京京、武漢漢、長(zhǎng)沙沙、?？诳诎逅{(lán)藍(lán)根、抗抗病毒藥藥物、白白醋熱銷銷。這個(gè)個(gè)過(guò)程，展示了了典型危危機(jī)中主主流信息息缺失的的癥狀：公共媒媒體信息息溝通不不暢，導(dǎo)導(dǎo)致市民民

5、不了解解病情，才使得得非正常常途徑的的信息在在私下傳傳播、交交流，其其中難免免產(chǎn)生錯(cuò)錯(cuò)誤的詮詮釋，甚甚至以訛訛傳訛。對(duì)比比2月111日廣廣州市政政府召開(kāi)開(kāi)新聞發(fā)發(fā)布會(huì)后后的情形形，可以以發(fā)現(xiàn)主主流信息息及時(shí)發(fā)發(fā)布對(duì)危危機(jī)的化化解作用用。2月月11日日，廣州州市政府府和廣東東省衛(wèi)生生廳針對(duì)對(duì)非典恐恐慌分別別召開(kāi)新新聞發(fā)布布會(huì)。會(huì)會(huì)上主要要是說(shuō)明明的確有有一種病病毒引起起了“非典型型肺炎”，并且且公布了了患病人人數(shù)，總總共有3305例例，其中中廣州2226例例，醫(yī)務(wù)務(wù)人員感感染發(fā)病病的有1105例例。在新新聞發(fā)布布會(huì)上，政府官官員和傳傳染病專專家承認(rèn)認(rèn)，病源源和病因因還沒(méi)有有分離出出來(lái)，病病原鑒定

6、定工作尚尚未能做做出確切切的結(jié)論論，而且且到目前前為止，還沒(méi)有有特效藥藥可以治治療，臨臨床上采采納的主主要是對(duì)對(duì)癥治療療，另外外專家還還介紹了了一些預(yù)預(yù)防措施施和患病病的特征征表現(xiàn)等等等。盡盡管這些些情況并并不算是是好消息息，但是是通過(guò)這這次電視視直播的的新聞發(fā)發(fā)布會(huì)，廣州市市民對(duì)非非典型肺肺炎的認(rèn)認(rèn)識(shí)逐漸漸清晰起起來(lái)。很很快，高高價(jià)的白白醋不熱熱銷了，藥店門門口的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)自動(dòng)動(dòng)消失，市民的的生活趨趨于平靜靜，整個(gè)個(gè)社會(huì)的的運(yùn)轉(zhuǎn)基基本恢復(fù)復(fù)正常。這個(gè)個(gè)例子帶帶給企業(yè)業(yè)這樣的的啟示：當(dāng)危機(jī)機(jī)爆發(fā)的的時(shí)候，企業(yè)必必須在最最短時(shí)間間做出最最快的反反應(yīng)，才才能掌握握主動(dòng)權(quán)權(quán)。如果果你不主主動(dòng)去填填補(bǔ)信息

7、息真空，流言和和小道消消息就會(huì)會(huì)泛濫，不利的的輿論會(huì)會(huì)給你帶帶來(lái)更大大的損害害?！叭朔鞘ナベt，孰孰能無(wú)過(guò)過(guò)”？在危危機(jī)事件件發(fā)生后后，一個(gè)個(gè)組織如如果有誠(chéng)誠(chéng)意，那那么，對(duì)對(duì)或錯(cuò)就就變得不不再重要要，重要要的是公公眾感受受到你的的誠(chéng)意，利益相相關(guān)者恢恢復(fù)對(duì)你你的信任任?？肆至诸D在“拉鏈門門事件”之初，采取“提起褲褲子不認(rèn)認(rèn)賬”的態(tài)度度，美國(guó)國(guó)公眾和和獨(dú)立檢檢察官斯斯塔爾非非揪住他他不放；老克一一看形勢(shì)勢(shì)不對(duì)，立刻改改為“博同情情”戰(zhàn)術(shù)，在電視視上一把把鼻涕一一把淚地地向美國(guó)國(guó)人民道道歉，公公眾情緒緒迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為同情情。輿論論總是保保護(hù)弱者者，而且且事實(shí)上上，人們們感興趣趣的往往往并不是是事情本本身

8、，而而是當(dāng)事事人對(duì)事事情的態(tài)態(tài)度。從從心理學(xué)學(xué)的角度度講，人人們的感感覺(jué)勝于于事實(shí)。案例二19822年強(qiáng)生生公司對(duì)對(duì)藥片中中毒危機(jī)機(jī)處理的的坦誠(chéng)態(tài)態(tài)度，使使它獲得得了社會(huì)會(huì)公眾和和輿論的的廣泛理理解甚至至同情。那年年秋天，在芝加加哥地區(qū)區(qū)發(fā)生了了有人因因服用含含氰化物物的“泰諾”藥片而而中毒死死亡的事事故。起起先，僅僅3人因因服用該該藥片而而中毒死死亡，可可隨著消消息的擴(kuò)擴(kuò)散，傳傳聞美國(guó)國(guó)全國(guó)各各地有2250人人因服用用該藥而而得病和和死亡，這些消消息的傳傳播引起起約1億億服用“泰諾”膠囊的的消費(fèi)者者的極大大恐慌，一時(shí)輿輿論嘩然然，醫(yī)院院、藥店店紛紛把把它掃地地出門。民意測(cè)測(cè)驗(yàn)表明明，944%

9、的服服藥者表表示今后后不再服服用此藥藥。強(qiáng)生生公司面面臨一場(chǎng)場(chǎng)生死存存亡的巨巨大危機(jī)機(jī)。實(shí)際際上，對(duì)對(duì)回收的的8000萬(wàn)粒膠膠囊所做做的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，只發(fā)發(fā)現(xiàn)芝加加哥地區(qū)區(qū)的一批批膠囊中中有755粒受氰氰化物的的污染(事后查查明是人人為破壞壞)。盡盡管如此此，強(qiáng)生生公司由由公司董董事長(zhǎng)伯伯克為首首的七人人委員會(huì)會(huì)毅然決決定在全全國(guó)范圍圍內(nèi)立即即收回全全部“泰諾”止痛膠膠囊(在在5天內(nèi)內(nèi)完成)，價(jià)值值近1億億美元。同時(shí)，公司還還花費(fèi)550萬(wàn)美美元做廣廣告，通通知醫(yī)生生、醫(yī)院院、經(jīng)銷銷商停止止使用和和銷售“泰諾”。這一一決策表表明強(qiáng)生生公司堅(jiān)堅(jiān)守了自自己的信信條：“公眾和和顧客的的利益第第一”，不惜惜做

10、出重重大犧牲牲以示對(duì)對(duì)消費(fèi)者者健康的的關(guān)切和和高度責(zé)責(zé)任感。最終，公司的的努力沒(méi)沒(méi)有白費(fèi)費(fèi)，他們們的誠(chéng)意意得到了了社會(huì)公公眾和新新聞界的的認(rèn)可。強(qiáng)生生公司后后來(lái)重新新向市場(chǎng)場(chǎng)投放了了這種產(chǎn)產(chǎn)品，并并使用了了新的抗抗污染包包裝。強(qiáng)強(qiáng)生公司司不僅在在價(jià)值高高達(dá)122億美元元的止痛痛片市場(chǎng)場(chǎng)上收回回了失地地，還以以該事件件為契機(jī)機(jī)，變壞壞事為好好事，利利用倡導(dǎo)導(dǎo)無(wú)污染染藥品包包裝趕走走了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)發(fā)生后的的5個(gè)月月內(nèi)，該該公司就就奪回了了該藥原原所占市市場(chǎng)的770%。在20003年里里，我們們的國(guó)家家和民族族經(jīng)歷著著諸多考考驗(yàn)和危危機(jī)，比比如SAARS、洪水。而作為為社會(huì)的的經(jīng)濟(jì)體體企企業(yè)也

11、不不能例外外，從年年頭至歲歲尾，公公關(guān)危機(jī)機(jī)持續(xù)不不斷。面面對(duì)公關(guān)關(guān)危機(jī)，有的企企業(yè)積極極應(yīng)對(duì)體體現(xiàn)出大大家風(fēng)范范，有的的則遮遮遮掩掩欲欲蓋彌彰彰。其實(shí)實(shí)，危機(jī)機(jī)既包含含“危險(xiǎn)險(xiǎn)”也蘊(yùn)蘊(yùn)涵著“機(jī)遇”。企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理與公公關(guān)專家家?jiàn)W古斯斯丁更指指出：“每一次次危機(jī)的的本身既既包含導(dǎo)導(dǎo)致失敗敗的根源源，也孕孕育著成成功的種種子。發(fā)發(fā)現(xiàn)、培培育以便便收獲這這個(gè)潛在在的成功功機(jī)會(huì)就就是危機(jī)機(jī)公關(guān)的的精髓?！卑咐?羅羅氏：“達(dá)菲”風(fēng)波2月月8日，一條令令人驚懼懼的消息息在廣東東以各種種形式迅迅速蔓延延廣廣州出現(xiàn)現(xiàn)流行疾疾病，幾幾家醫(yī)院院有數(shù)位位患者死死亡，而而且受感感染者多多是醫(yī)生生。“死死亡”讓讓

12、不明真真相的人人們大為為恐慌，謠言四四起。99日，羅羅氏制藥藥公司召召開(kāi)媒體體見(jiàn)面會(huì)會(huì)，聲稱稱廣東發(fā)發(fā)生的流流行疾病病可能是是禽流感感，并告告之其產(chǎn)產(chǎn)品“達(dá)達(dá)菲”治治療該病病療效明明顯。羅羅氏公司司的醫(yī)藥藥代表也也以達(dá)菲菲能治療療該病而而敦促各各大醫(yī)院院和分銷銷商進(jìn)貨貨。媒體體見(jiàn)面會(huì)會(huì)的直接接后果是是為謠言言推波助助瀾，廣廣東、福福建、海海南等周周邊省份份的食醋醋、板藍(lán)藍(lán)根及其其它抗毒毒藥品脫脫銷，價(jià)價(jià)格上漲漲幾倍及及至十幾幾倍，投投機(jī)商大大發(fā)“國(guó)國(guó)難財(cái)”，“達(dá)達(dá)菲”在在廣東省省內(nèi)的銷銷量伴隨隨謠言的的傳播也也扶搖直直上。88日前廣廣東省內(nèi)內(nèi)僅10000盒盒，9日日后飆升升到100萬(wàn)盒。曾有顧

13、顧客以559000元買下下1000盒“達(dá)達(dá)菲”！15日日，南南方都市市報(bào)發(fā)發(fā)表質(zhì)質(zhì)疑“達(dá)達(dá)菲”：“禽流流感”恐恐慌與銷銷量劇增增有何關(guān)關(guān)系？的署名名文章,指責(zé)羅羅氏制藥藥蓄意制制造謠言言以促進(jìn)進(jìn)其藥品品的銷售售，并向向廣東省省公安廳廳舉報(bào)。羅氏公公司的商商業(yè)誠(chéng)信信和社會(huì)會(huì)良知受受到公眾眾質(zhì)疑，其形象象一落千千丈。直直接的后后果是“達(dá)菲”銷量的的直線下下跌。南方都都市報(bào)的消息息發(fā)出后后第二天天，廣州州某醫(yī)院院“達(dá)菲菲”的銷銷量就下下降到不不到100粒（以以前每天天要售出出1000多粒）。更有有消費(fèi)者者提出退退貨和索索賠要求求?！胺堑涞洹笔菍?duì)對(duì)國(guó)家、社會(huì)、組織和和個(gè)人的的一次嚴(yán)嚴(yán)峻考驗(yàn)驗(yàn)，對(duì)于于跨

14、國(guó)公公司更不不例外?？鐕?guó)公公司的中中國(guó)公司司同樣是是中國(guó)的的“企業(yè)業(yè)公民”，在獲獲利的同同時(shí)必須須承擔(dān)起起所應(yīng)該該承擔(dān)的的社會(huì)責(zé)責(zé)任和義義務(wù)。當(dāng)“非典”危機(jī)來(lái)來(lái)臨的時(shí)時(shí)候，企企業(yè)扮演演兩種角角色，一一種是借借機(jī)公關(guān)關(guān)型，承承擔(dān)公司司在中國(guó)國(guó)的社會(huì)會(huì)責(zé)任，扮演賦賦有誠(chéng)信信、愛(ài)心心、有責(zé)責(zé)任感的的企業(yè)；另一種種則是利利益熏心心，無(wú)奸奸不商型型，最終終陷入了了社會(huì)的的誠(chéng)信危危機(jī)中。羅氏扮扮演的是是后者?！斑_(dá)達(dá)菲”事事件對(duì)羅羅氏（中中國(guó)）公公司是一一次沉重重的打擊擊。試想，如果羅羅氏不是是開(kāi)媒體體見(jiàn)面會(huì)會(huì)，而是是向廣大大市民贈(zèng)贈(zèng)藥呢？危難之之中見(jiàn)真真情。如如果羅氏氏宣稱的的是“現(xiàn)現(xiàn)在病因因尚未查查明的

15、情情況下，請(qǐng)廣大大市民不不用驚慌慌，達(dá)菲菲對(duì)抗病病毒有很很好的效效果，羅羅氏將免免費(fèi)向廣廣大市民民贈(zèng)藥?！倍?10萬(wàn)盒盒藥的成成本充其其量最多多幾十萬(wàn)萬(wàn)元而已已。對(duì)于羅羅氏這樣樣一個(gè)跨跨國(guó)公司司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信是是企業(yè)的的根本，是企業(yè)業(yè)長(zhǎng)久發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)，必必須謹(jǐn)守守。危機(jī)機(jī)發(fā)生后后，羅氏氏更應(yīng)該該充分依依靠政府府的力量量，制定定一系列列改進(jìn)措措施；應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)社社會(huì)公益益性的公公關(guān)活動(dòng)動(dòng)，比如如為病人人提供一一些免費(fèi)費(fèi)服務(wù)，開(kāi)展一一些針對(duì)對(duì)性的醫(yī)醫(yī)藥研究究、贊助助活動(dòng)，免費(fèi)向向社會(huì)提提供此類類疫情的的治療方方案，并并得到專專家的認(rèn)認(rèn)可等措措施都可可以積極極改善自自身的形形象等等等。總之之，要讓讓公眾相

16、相信羅氏氏在以實(shí)實(shí)際行動(dòng)動(dòng)證明其其為公眾眾健康服服務(wù)的宗宗旨沒(méi)有有變。案案例四：雀巢與與光明：兩頭公公關(guān)蠢豬豬一個(gè)是世世界上第第一大的的食品公公司之一一，位居居歐洲第第八大公公司的雀雀巢公司司，一個(gè)個(gè)是國(guó)內(nèi)內(nèi)乳品行行業(yè)地位位顯赫的的大型合合資上市市企業(yè)的的光明乳乳業(yè)。 它們的的管理一一直都是是企業(yè)們們學(xué)習(xí)的的標(biāo)桿，但是誰(shuí)誰(shuí)也無(wú)法法想象，在危機(jī)機(jī)面前，他們卻卻表現(xiàn)那那么的脆脆弱，甚甚至是愚愚蠢。安娜卡列尼尼娜的的開(kāi)場(chǎng)白白說(shuō)“幸幸福的家家庭都是是相似的的,不幸幸的家庭庭各有各各的不幸幸?！碑?dāng)當(dāng)時(shí)讓我我們意外外的是，這兩個(gè)個(gè)公司在在危機(jī)處處理上的的愚蠢之之舉竟然然是那么么的一致致。從從雀巢公公司和光

17、光明乳業(yè)業(yè)發(fā)生危危機(jī)后的的表現(xiàn)來(lái)來(lái)，兩家家公司都都沒(méi)有建建立一套套危機(jī)預(yù)預(yù)警和避避免機(jī)制制。在雀巢巢方面，自信、強(qiáng)硬，是這個(gè)個(gè)全球第第一大食食品公司司在歷次次危機(jī)中中展示給給外界的的形象。不管是是上海消消費(fèi)者朱朱燕玲以以侵犯消消費(fèi)者的的知情權(quán)權(quán)和選擇擇權(quán)為由由，將雀雀巢公司司告上法法庭，以以及綠色色和平環(huán)環(huán)保組織織對(duì)其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)基因食食品的質(zhì)質(zhì)疑，甚甚至是近近期關(guān)于于雀巢咖咖啡含有有“丙毒毒”的質(zhì)質(zhì)疑，它它往往是是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的聲聲明就解解決問(wèn)題題，表現(xiàn)現(xiàn)得從容容鎮(zhèn)定。 這這一次奶奶粉碘超超標(biāo)事件件的危機(jī)機(jī)處理中中，多少少也帶有有這樣的的痕跡，所以，難怪媒媒體都用用“傲慢慢”與“頑固”來(lái)形容容他們?cè)谠?/p>

18、本次事事件中的的表現(xiàn)。在在中消協(xié)協(xié)和有關(guān)關(guān)部門的的建議下下，經(jīng)歷歷了數(shù)天天的沉默默后，雀雀巢中國(guó)國(guó)公司66月6日日終于公公開(kāi)致歉歉。但是是，這一一遲來(lái)的的道歉似似乎并不不能夠令令消費(fèi)者者滿意，反而會(huì)會(huì)產(chǎn)生許許多疑問(wèn)問(wèn)：一是是雀巢是是否有權(quán)權(quán)確定自自己的產(chǎn)產(chǎn)品安全全與否并并向公眾眾發(fā)布？二是雀雀巢憑什什么對(duì)問(wèn)問(wèn)題奶粉粉只退不不換？且且在產(chǎn)品品是否安安全仍沒(méi)沒(méi)有權(quán)威威認(rèn)證的的情況下下，消費(fèi)費(fèi)者將能能夠向雀雀巢公司司更換什什么產(chǎn)品品呢？可以這這樣說(shuō)，正是因因?yàn)槿狈ΨξC(jī)預(yù)預(yù)警和避避免機(jī)制制，雀巢巢實(shí)際上上是在為為自己公公關(guān)的過(guò)過(guò)程中越越抹越黑黑。雀巢發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)后，作作為同行行業(yè)的企企業(yè)，光光明乳業(yè)

19、業(yè)本應(yīng)該該引起警警覺(jué)，提提早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和避免免的危機(jī)機(jī)爆發(fā)。明乳業(yè)業(yè)在危機(jī)機(jī)發(fā)生后后的第一一時(shí)間，光明乳乳業(yè)公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)王佳芬芬就被推推向了事事件的前前臺(tái)，接接受每每日經(jīng)濟(jì)濟(jì)新聞采訪，直接回回答了公公眾所關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題。事事實(shí)證明明，當(dāng)時(shí)時(shí)王佳芬芬的回答答并不高高明，甚甚至自相相矛盾。另一方方面，由由于王佳佳芬的的的特殊身身份，她她的回答答就代表表著光明明乳業(yè)的的最終態(tài)態(tài)度，這這種一次次就把話話說(shuō)死了了的行為為，就沒(méi)沒(méi)有給光光明乳業(yè)業(yè)留下回回旋的余余地，不不利于根根據(jù)事態(tài)態(tài)發(fā)展，調(diào)整自自己的輿輿論導(dǎo)向向。同樣樣是由于于缺乏危危機(jī)預(yù)警警和避免免機(jī)制，兩個(gè)公公司都在在危機(jī)之之后遭遇遇了新的的危機(jī)：6

20、月初初在云南南昆明，雀巢同同樣產(chǎn)品品的另一一個(gè)批次次，即今今年1月月20日日生產(chǎn)的的雀巢金金牌成長(zhǎng)長(zhǎng)3奶奶粉被檢檢測(cè)出碘碘超標(biāo)。在光明明方面，在回奶奶事件后后，光明明乳業(yè)杭杭州生產(chǎn)產(chǎn)基地再再曝黑幕幕，出現(xiàn)現(xiàn)虛標(biāo)生生產(chǎn)日期期行為；6月113日，“QSS”標(biāo)志志也來(lái)湊湊“熱鬧鬧”。有有記者在在長(zhǎng)春的的某超市市發(fā)現(xiàn)，光明牛牛奶廠家家的工作作人員正正在向光光明牛奶奶的外包包裝上加加貼QSS標(biāo)志。而長(zhǎng)春春市質(zhì)監(jiān)監(jiān)部門表表示，光光明牛奶奶這一舉舉動(dòng)屬于于形式違違規(guī)。產(chǎn)品品危機(jī)上上的誠(chéng)信信危機(jī)從發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)的根本本原因來(lái)來(lái)看，不不管是雀雀巢公司司奶粉碘碘超標(biāo)，還是光光明乳業(yè)業(yè)涉嫌把把過(guò)期變變質(zhì)的牛牛奶重新新

21、拿去生生產(chǎn)，制制造回奶奶，他們們共同的的特點(diǎn)都都是產(chǎn)品品的危機(jī)機(jī)。 食食品安全全問(wèn)題不不是小事事情。不不論是在在發(fā)展中中國(guó)家，還是在在發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家，食食源性疾疾病一直直是人類類健康的的重要威威脅。近近年來(lái)，瘋牛病病、口蹄蹄疫、禽禽流感等等重大食食品安全全事件的的爆發(fā)和和流行已已經(jīng)對(duì)世世界各國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)和和社會(huì)發(fā)發(fā)展產(chǎn)生生了重要要的影響響。食品品安全問(wèn)問(wèn)題不僅僅對(duì)國(guó)際際貿(mào)易產(chǎn)產(chǎn)生了非非常重要要的影響響，更是是直接與與公眾健健康相關(guān)關(guān)。對(duì)中中國(guó)而言言，隨著著我國(guó)國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)濟(jì)的持續(xù)續(xù)高速發(fā)發(fā)展以及及人民生生活水平平的提高高，對(duì)食食品安全全提出了了越來(lái)越越高的要要求。與與此同時(shí)時(shí)，從毒毒大米、毒油再再到蘇丹

22、丹紅，食食品安全全問(wèn)題，正不斷斷刺激人人們的神神經(jīng)。所以，一旦發(fā)發(fā)生產(chǎn)品品的危機(jī)機(jī)，就足足夠讓中中國(guó)的消消費(fèi)者門門緊張的的。更可可怕的是是，發(fā)生生產(chǎn)品危危機(jī)后，兩家公公司的行行為，讓讓這個(gè)危危機(jī)上升升到了企企業(yè)誠(chéng)信信的危機(jī)機(jī)。 危機(jī)機(jī)公關(guān)很很重要的的一點(diǎn)原原則是態(tài)態(tài)度誠(chéng)實(shí)實(shí)，有人人早就說(shuō)說(shuō)過(guò)“我我們不怕怕你犯錯(cuò)錯(cuò)，就怕怕你不認(rèn)認(rèn)錯(cuò)和改改錯(cuò)。”可惜這這兩家公公司都在在這方面面存在缺缺陷，由由此，把把產(chǎn)品的的危機(jī)升升級(jí)成了了企業(yè)誠(chéng)誠(chéng)信的危危機(jī)。 有一個(gè)個(gè)鐵血定定律是這這樣的：一個(gè)企企業(yè)如果果商業(yè)道道德缺失失，對(duì)法法律蔑視視，表面面看受害害的是消消費(fèi)者，但最終終受害的的是企業(yè)業(yè)自己。而現(xiàn)在在，為逃逃

23、避召回回，避免免損失，雀巢和和光明乳乳業(yè)如果果把公關(guān)關(guān)的重點(diǎn)點(diǎn)都放在在媒體和和政府部部門身上上，而忽忽視了公公司最起起碼的誠(chéng)誠(chéng)信，消消費(fèi)者不不買產(chǎn)品品了，難難道這不不就是企企業(yè)最大大的失敗敗嗎？ 永和大王王油條事事件北京永和和大王廣廣渠路店店油條中中鋁含量量嚴(yán)重超超標(biāo)被曝曝光后，永和大大王上海?？偛孔蜃蛉毡硎臼?，已經(jīng)經(jīng)主動(dòng)將將上海油油條樣品品及原料料送往相相關(guān)部門門檢測(cè)，結(jié)果將將在兩周周內(nèi)出來(lái)來(lái)。針對(duì)對(duì)“原料料中含鋁鋁添加劑劑超標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)致油條條鋁超標(biāo)標(biāo)”的說(shuō)說(shuō)法，永永和大王王則表示示，其原原料中添添加劑含含量都符符合國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)，超標(biāo)原原因可能能是操作作不規(guī)范范。永和和大王上上海總部部系統(tǒng)總總監(jiān)陸

24、先生告告訴記者者，在得得知北京京永和大大王廣渠渠路店油油條中鋁鋁含量超超標(biāo)的事事情后，上海總總部已經(jīng)經(jīng)對(duì)面粉粉等油條條原料及及樣品抽抽樣，并并主動(dòng)送送往上海海的國(guó)家家食品質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督檢驗(yàn)中中心對(duì)鋁鋁含量進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)測(cè)。衛(wèi)生生部門要要求各餐餐飲單位位在油條條加工制制作過(guò)程程中適量量使用食食品添加加劑，并并根據(jù)國(guó)國(guó)標(biāo)中面面制食品品鋁限量量標(biāo)準(zhǔn)，建議餐餐飲單位位在加工工制作油油條過(guò)程程中，11千克面面粉最多多可使用用1.774克明明礬添加加劑。對(duì)對(duì)此，永永和大王王的陸先生解解釋，永永和大王王的油條條原料中中的添加加劑含量量都是符符合相關(guān)關(guān)的國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)的的。而永永和大王王的油條條原料都都是由總總部統(tǒng)一一

25、配送的的，每年年至少兩兩次向有有關(guān)部門門送檢原原料及產(chǎn)產(chǎn)品，檢檢測(cè)結(jié)果果都是合合格的。我們也也對(duì)北京京的檢測(cè)測(cè)結(jié)果感感到詫異異，陸先生表表示，目目前公司司正在對(duì)對(duì)油條鋁鋁含量超超標(biāo)的原原因進(jìn)行行調(diào)查，有可能能是由于于店里在在清洗油油炸鍋環(huán)環(huán)節(jié)不規(guī)規(guī)范，造造成雜質(zhì)質(zhì)污染。據(jù)路先生介介紹，永永和大王王的油條條的制作作流程很很復(fù)雜，包括面面粉的冷冷藏運(yùn)輸輸、醒面面的時(shí)間間、保存存的溫度度、烹調(diào)調(diào)的溫度度等，每每道工序序都有嚴(yán)嚴(yán)格的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。此此次事件件發(fā)生后后，公司司再次對(duì)對(duì)北京廣廣渠路店店的操作作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格的規(guī)范范。在隨后一一系列的的運(yùn)作中中，我們們大家也也看到了了我們營(yíng)營(yíng)運(yùn)部門門的一些些后續(xù)

26、行行動(dòng)。在在本次油油條事件件中，我我們的管管理部門門不慌不不忙，實(shí)實(shí)事求是是，真正正使危機(jī)機(jī)化為良良機(jī)。廣廣大的群群眾從這這件事中中明白了了永和大大王的油油條就是是和路邊邊的小攤攤販不一一樣。危機(jī)的定定義：凡是對(duì)永永和大王王的人員員安全、聲譽(yù)、形象、公司資資源及財(cái)財(cái)政收入入方面構(gòu)構(gòu)成無(wú)可可預(yù)計(jì)的的負(fù)面影影響并需需要立即即處理的的事件，稱為危危機(jī)。危機(jī)管理理 處理新新聞媒介介要求的的程序處理新聞聞媒介要要求的原原則一切以公公司利益益為重不說(shuō)硬話話 不做做軟事危機(jī)管理理 處理理新聞媒媒介要求求的程序序處理新聞聞媒介要要求的步步驟保持鎮(zhèn)靜靜和自控控確認(rèn)記者者的身份份記下他們們的問(wèn)題題爭(zhēng)取更多多的時(shí)間

27、間給你的經(jīng)經(jīng)理和相相關(guān)部門門打電話話危機(jī)管理理 接受媒媒體采訪訪的程序序分店或其其他部門門與記者者接觸確確認(rèn) 身份（開(kāi)出介介紹信）接受書(shū)書(shū)面的 采訪要要求通知知營(yíng)運(yùn)部部、秘書(shū)書(shū)室及相相關(guān)部門門秘書(shū)室室報(bào)呈總總部批復(fù)復(fù)后安排排相應(yīng)人人員接受受采訪收收集相關(guān)關(guān)報(bào)道備備案。危機(jī)管理理 接受媒媒體采訪訪的程序序如果在餐餐廳拍攝攝，未經(jīng)經(jīng)特別批批準(zhǔn)，不不可以拍拍內(nèi)場(chǎng)和和價(jià)目表表，技術(shù)術(shù)是其中中的一個(gè)個(gè)重要原原因。危機(jī)管理理 接受媒媒體采訪訪的程序序在店內(nèi)拍拍攝未經(jīng)經(jīng)特別安安排,不要讓讓顧客接接受采訪訪。危機(jī)管理理 接受媒媒體采訪訪的程序序未經(jīng)公司司許可，任何人人不得擅擅自接受受采訪，以及不不得泄露露公司機(jī)機(jī)密。危機(jī)管理理 對(duì)產(chǎn)品品知識(shí)方方面的要要求對(duì)管理組組的要求求 熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)制作作過(guò)程 熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的風(fēng)風(fēng)味特色色 熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的基基本營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)信息 熟悉產(chǎn)產(chǎn)品的研研發(fā)策略略 不斷收收集顧客客對(duì)產(chǎn)品品的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議危機(jī)管理理