中關村華道項目運營手冊

1、北京九五五太維資資訊有限限公司華道項目目運營手手冊版本號：V1.0編制時間間：20007.12.31修改時間間：編制人：華道項項目管理理團隊目錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc189823403 第一部分分 項目概概述 PAGEREF _Toc189823403 h 8 HYPERLINK l _Toc189823404 1.1項項目背景景 PAGEREF _Toc189823404 h 8 HYPERLINK l _Toc189823405 1.2座座席及IIT設備備描述 PAGEREF _Toc189823405 h 8 HYPERLINK l _Toc18

2、9823406 1.3人人員概述述 PAGEREF _Toc189823406 h 9 HYPERLINK l _Toc189823407 第二部分分 人力資資源管理理 PAGEREF _Toc189823407 h 10 HYPERLINK l _Toc189823408 2.1組組織說明明及崗位位職責 PAGEREF _Toc189823408 h 10 HYPERLINK l _Toc189823409 2.1.1組織織說明 PAGEREF _Toc189823409 h 10 HYPERLINK l _Toc189823410 2.1.2職位位說明書書 PAGEREF _Toc1898

3、23410 h 11 HYPERLINK l _Toc189823411 2.1.2.11項目主主管職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823411 h 11 HYPERLINK l _Toc189823412 2.1.2.22質培主主管職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823412 h 16 HYPERLINK l _Toc189823413 2.1.2.33項目組組長職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823413 h 20 HYPERLINK l _Toc189823414 2.1.2.44QC組長長職位說說明書 PAGEREF _Toc189823414

4、 h 25 HYPERLINK l _Toc189823415 2.1.2.55銷售人人員（TTSR）職位說說明書 PAGEREF _Toc189823415 h 28 HYPERLINK l _Toc189823416 2.1.2.66外呼人人員（CCSR）職位說說明書 PAGEREF _Toc189823416 h 32 HYPERLINK l _Toc189823417 2.2人人員招聘聘 PAGEREF _Toc189823417 h 35 HYPERLINK l _Toc189823418 2.2.1招聘聘相關指指標 PAGEREF _Toc189823418 h 35 HYPERL

5、INK l _Toc189823419 2.2.2職位位招聘說說明書 PAGEREF _Toc189823419 h 35 HYPERLINK l _Toc189823420 2.2.2.11項目主主管招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823420 h 35 HYPERLINK l _Toc189823421 2.2.2.22質培主主管招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823421 h 39 HYPERLINK l _Toc189823422 2.2.2.33項目組組長招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823422 h 42 HYPERLINK l _

6、Toc189823423 2.2.2.44 QCC組長招招聘說明明書； PAGEREF _Toc189823423 h 45 HYPERLINK l _Toc189823424 2.2.2.55銷售人人員(TSRR)招聘說說明書； PAGEREF _Toc189823424 h 48 HYPERLINK l _Toc189823425 2.2.2.66外呼人人員(CCSR)招聘說說明書； PAGEREF _Toc189823425 h 51 HYPERLINK l _Toc189823426 2.3人人員績效效與激勵勵； PAGEREF _Toc189823426 h 54 HYPERLINK

7、 l _Toc189823427 2.3.1 績績效考核核辦法； PAGEREF _Toc189823427 h 54 HYPERLINK l _Toc189823428 2.3.2 人人員績效效考核內內容； PAGEREF _Toc189823428 h 54 HYPERLINK l _Toc189823429 2.3.2.11 銷售售項目一一線人員員績效評評估； PAGEREF _Toc189823429 h 54 HYPERLINK l _Toc189823430 2.3.2.22 信息息核實項項目一線線人員績績效評估估； PAGEREF _Toc189823430 h 56 HYPER

8、LINK l _Toc189823431 2.3.2.33 組長長績效評評估； PAGEREF _Toc189823431 h 57 HYPERLINK l _Toc189823432 2.3.2.44 QCC組長績績效評估估； PAGEREF _Toc189823432 h 57 HYPERLINK l _Toc189823433 2.3.2.55 項目目主管績績效評估估； PAGEREF _Toc189823433 h 57 HYPERLINK l _Toc189823434 2.3.2.66 質培培主管績績效評估估； PAGEREF _Toc189823434 h 58 HYPERLIN

9、K l _Toc189823435 2.3.3 團團隊激勵勵制度； PAGEREF _Toc189823435 h 58 HYPERLINK l _Toc189823436 2.3.3.11團隊激激勵實施施方案（暫行版版） PAGEREF _Toc189823436 h 58 HYPERLINK l _Toc189823437 2.3.3.22團隊月月度激勵勵方案（暫行版版）的適適用范圍圍 PAGEREF _Toc189823437 h 59 HYPERLINK l _Toc189823438 2.3.3.33團隊月月度激勵勵方案（正式版版）相對對于暫行行版的修修改內容容 PAGEREF _T

10、oc189823438 h 59 HYPERLINK l _Toc189823439 2.4員員工管理理 PAGEREF _Toc189823439 h 59 HYPERLINK l _Toc189823440 2.4.1 新新員工入入職； PAGEREF _Toc189823440 h 59 HYPERLINK l _Toc189823441 2.4.1.11 新員員工入職職考核流流程； PAGEREF _Toc189823441 h 59 HYPERLINK l _Toc189823442 2.4.1.22 新員員工入職職考核試試題； PAGEREF _Toc189823442 h 62

11、HYPERLINK l _Toc189823443 2.4.1.33 新員員工入職職標準； PAGEREF _Toc189823443 h 63 HYPERLINK l _Toc189823444 2.4.1.44 合同同簽署流流程； PAGEREF _Toc189823444 h 65 HYPERLINK l _Toc189823445 2.4.2 新新員工轉轉正； PAGEREF _Toc189823445 h 65 HYPERLINK l _Toc189823446 2.4.2.11 一線線員工轉轉正考核核內容； PAGEREF _Toc189823446 h 66 HYPERLINK

12、l _Toc189823447 2.4.2.22 管理理人員轉轉正考核核內容； PAGEREF _Toc189823447 h 67 HYPERLINK l _Toc189823448 2.4.2.33 員工工轉正流流程 PAGEREF _Toc189823448 h 67 HYPERLINK l _Toc189823449 2.4.3 員員工離職職流程； PAGEREF _Toc189823449 h 68 HYPERLINK l _Toc189823450 2.4.3.11關于員員工離職職 PAGEREF _Toc189823450 h 68 HYPERLINK l _Toc1898234

13、51 2.4.3.22 關于于辦理離離職手續(xù)續(xù) PAGEREF _Toc189823451 h 68 HYPERLINK l _Toc189823452 2.4.4 員員工更換換項目&調組流流程； PAGEREF _Toc189823452 h 69 HYPERLINK l _Toc189823453 2.4.5 人人事異動動手續(xù)辦辦理流程程； PAGEREF _Toc189823453 h 69 HYPERLINK l _Toc189823454 2.4.6 考考勤制度度 PAGEREF _Toc189823454 h 70 HYPERLINK l _Toc189823455 2.4.6.1

14、1 工作作時間； PAGEREF _Toc189823455 h 70 HYPERLINK l _Toc189823456 2.4.6.22 打卡卡制度 PAGEREF _Toc189823456 h 70 HYPERLINK l _Toc189823457 2.4.6.33 加班班制度； PAGEREF _Toc189823457 h 70 HYPERLINK l _Toc189823458 2.4.6.44 員工工休假； PAGEREF _Toc189823458 h 71 HYPERLINK l _Toc189823459 2.4.6.55 事假假； PAGEREF _Toc189823

15、459 h 72 HYPERLINK l _Toc189823460 2.4.6.66 曠工工； PAGEREF _Toc189823460 h 72 HYPERLINK l _Toc189823461 2.4.6.77遲到、早退； PAGEREF _Toc189823461 h 72 HYPERLINK l _Toc189823462 2.5 人員配配備； PAGEREF _Toc189823462 h 72 HYPERLINK l _Toc189823463 2.5.1 人人員配備備的預測測及計算算方法； PAGEREF _Toc189823463 h 72 HYPERLINK l _To

16、c189823464 2.5.2 排排班原則則和方法法； PAGEREF _Toc189823464 h 73 HYPERLINK l _Toc189823465 2.5.3 排排班考慮慮因素； PAGEREF _Toc189823465 h 73 HYPERLINK l _Toc189823466 第三部分分 質量管管理 PAGEREF _Toc189823466 h 74 HYPERLINK l _Toc189823467 3.1 質量管管理崗位位職責； PAGEREF _Toc189823467 h 74 HYPERLINK l _Toc189823468 3.1.1 質質量管理理團隊組

17、組成介紹紹； PAGEREF _Toc189823468 h 74 HYPERLINK l _Toc189823469 3.1.2 QQC主管管崗位職職責； PAGEREF _Toc189823469 h 74 HYPERLINK l _Toc189823470 3.1.3 組組長及QQC組長長崗位職職責； PAGEREF _Toc189823470 h 74 HYPERLINK l _Toc189823471 3.1.4 質質量管理理人員選選拔標準準； PAGEREF _Toc189823471 h 74 HYPERLINK l _Toc189823472 3.2 業(yè)務監(jiān)監(jiān)控 PAGEREF

18、 _Toc189823472 h 74 HYPERLINK l _Toc189823473 3.2.1 質質量監(jiān)控控流程 PAGEREF _Toc189823473 h 74 HYPERLINK l _Toc189823474 3.2.1.11 質量量監(jiān)控流流程； PAGEREF _Toc189823474 h 74 HYPERLINK l _Toc189823475 3.2.1.22 質量量監(jiān)控結結果反饋饋流程； PAGEREF _Toc189823475 h 78 HYPERLINK l _Toc189823476 3.2.2 一一線員工工質量監(jiān)監(jiān)控評分分標準； PAGEREF _Toc1

19、89823476 h 78 HYPERLINK l _Toc189823477 3.2.3 質質量監(jiān)控控方式； PAGEREF _Toc189823477 h 80 HYPERLINK l _Toc189823478 3.2.4 質質量監(jiān)控控頻率； PAGEREF _Toc189823478 h 80 HYPERLINK l _Toc189823479 3.2.4.11 監(jiān)控控數(shù)量與與每月話話務量比比例； PAGEREF _Toc189823479 h 80 HYPERLINK l _Toc189823480 3.2.4.22 一線線員工的的被監(jiān)控控頻率； PAGEREF _Toc189823

20、480 h 80 HYPERLINK l _Toc189823481 3.2.5 錄錄音選擇擇； PAGEREF _Toc189823481 h 80 HYPERLINK l _Toc189823482 3.2.6 監(jiān)監(jiān)控時段段； PAGEREF _Toc189823482 h 80 HYPERLINK l _Toc189823483 3.2.7 質質量改進進流程及及相關文文檔； PAGEREF _Toc189823483 h 80 HYPERLINK l _Toc189823484 3.3 質量監(jiān)監(jiān)控報告告； PAGEREF _Toc189823484 h 81 HYPERLINK l _T

21、oc189823485 3.3.1 質質量監(jiān)控控報表制制作與遞遞交流程程； PAGEREF _Toc189823485 h 81 HYPERLINK l _Toc189823486 3.3.2 質質量監(jiān)控控日報；（應包包括模板板、負責責人、提提交時間間） PAGEREF _Toc189823486 h 81 HYPERLINK l _Toc189823487 3.3.3 質質量監(jiān)控控周報； PAGEREF _Toc189823487 h 81 HYPERLINK l _Toc189823488 3.3.4 質質量監(jiān)控控月報； PAGEREF _Toc189823488 h 82 HYPERLI

22、NK l _Toc189823489 3.4 復核工工作； PAGEREF _Toc189823489 h 82 HYPERLINK l _Toc189823490 3.4.1 復復核流程程； PAGEREF _Toc189823490 h 82 HYPERLINK l _Toc189823491 3.4.2 復核判判斷規(guī)范范 PAGEREF _Toc189823491 h 86 HYPERLINK l _Toc189823492 3.4.3 復復核校準準例會； PAGEREF _Toc189823492 h 86 HYPERLINK l _Toc189823493 3.4.4 復復核交流流例

23、會； PAGEREF _Toc189823493 h 86 HYPERLINK l _Toc189823494 3.4.5 復復核誤判判檢查及及判定流流程； PAGEREF _Toc189823494 h 86 HYPERLINK l _Toc189823495 3.4.6 復復核報告告模板； PAGEREF _Toc189823495 h 87 HYPERLINK l _Toc189823496 3.4.7 復復核報告告負責人人； PAGEREF _Toc189823496 h 87 HYPERLINK l _Toc189823497 3.4.8 復復核報告告提交時時間； PAGEREF _

24、Toc189823497 h 87 HYPERLINK l _Toc189823498 3.5 員工在在崗培訓訓管理制制度 PAGEREF _Toc189823498 h 87 HYPERLINK l _Toc189823499 第四部分分 運營績績效管理理 PAGEREF _Toc189823499 h 91 HYPERLINK l _Toc189823500 4.1 運營報報表管理理 PAGEREF _Toc189823500 h 91 HYPERLINK l _Toc189823501 4.1.1 運運營報表表管理規(guī)規(guī)范； PAGEREF _Toc189823501 h 91 HYPER

25、LINK l _Toc189823502 4.1.2 KPII說明表表 PAGEREF _Toc189823502 h 91 HYPERLINK l _Toc189823503 4.1.3 運營時時段報表表制作流流程； PAGEREF _Toc189823503 h 95 HYPERLINK l _Toc189823504 4.2 運管報報表模板板 PAGEREF _Toc189823504 h 98 HYPERLINK l _Toc189823505 4.2.1 日報制制作流程程； PAGEREF _Toc189823505 h 98 HYPERLINK l _Toc189823506 4.

26、2.2 周報制制作流程程； PAGEREF _Toc189823506 h 1000 HYPERLINK l _Toc189823507 4.2.3月報報制作流流程； PAGEREF _Toc189823507 h 1022 HYPERLINK l _Toc189823508 第五部分分 流程管管理 PAGEREF _Toc189823508 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823509 5.1 流程管管理概述述； PAGEREF _Toc189823509 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823510 5.2 業(yè)務流流程； PAGEREF _Toc18

27、9823510 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823511 5.2.1 信用卡卡銷售業(yè)業(yè)務流程程； PAGEREF _Toc189823511 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823512 5.2.1.11 信用用卡銷售售主業(yè)務務流程； PAGEREF _Toc189823512 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823513 5.2.1.22 信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范； PAGEREF _Toc189823513 h 1088 HYPERLINK l _Toc189823514 5.2.2 信息核核實項目目流程； PAGERE

28、F _Toc189823514 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823515 5.2.2.11 信息息核實項項目電話話撥打流流程； PAGEREF _Toc189823515 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823516 5.2.2.22 信息息核實項項目電話話撥打流流程； PAGEREF _Toc189823516 h 1199 HYPERLINK l _Toc189823517 5.2.2.33 信息息核實工工單填寫寫規(guī)范； PAGEREF _Toc189823517 h 1233 HYPERLINK l _Toc189823518 5.2.3. F

29、AQQ建立及及更新流流程； PAGEREF _Toc189823518 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823519 5.2.3.11 FAAQ更新新流程； PAGEREF _Toc189823519 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823520 5.2.3.22 最新新版銷售售項目FFAQ； PAGEREF _Toc189823520 h 1299 HYPERLINK l _Toc189823521 5.2.3.33 最新新版信息息核實項項目FAAQ； PAGEREF _Toc189823521 h 1377 HYPERLINK l _Toc18982

30、3522 5.2.4 話術建建立及更更新流程程； PAGEREF _Toc189823522 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823523 5.2.4.11 話術更更新流程程； PAGEREF _Toc189823523 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823524 5.2.4.22 信用用卡銷售售項目最最新版話話術； PAGEREF _Toc189823524 h 1500 HYPERLINK l _Toc189823525 5.2.4.33 信息息核實項項目最新新版話術術； PAGEREF _Toc189823525 h 1566 HYPERLINK

31、 l _Toc189823526 5.2.5 數(shù)據(jù)管管理流程程 PAGEREF _Toc189823526 h 1688 HYPERLINK l _Toc189823527 5.2.6 新新項目上上線準備備流程； PAGEREF _Toc189823527 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823528 5.2.6.11 新項項目上線線準備流流程； PAGEREF _Toc189823528 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823529 5.2.6.22 項目目變更需需求模板板 PAGEREF _Toc189823529 h 1755 HYPERLINK

32、l _Toc189823530 5.2.7 投投訴處理理 PAGEREF _Toc189823530 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823531 5.2.7.11 投訴訴處理流流程； PAGEREF _Toc189823531 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823532 5.2.7.22 投訴判判定標準準 PAGEREF _Toc189823532 h 1788 HYPERLINK l _Toc189823533 5.2.7.33 投訴訴響應說說明； PAGEREF _Toc189823533 h 1800 HYPERLINK l _Toc18982

33、3534 5.2.7.44 投訴訴判定書書模板； PAGEREF _Toc189823534 h 1800 HYPERLINK l _Toc189823535 5.3 管理流流程 PAGEREF _Toc189823535 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823536 5.3.1 運運營管理理日志管管理流程程； PAGEREF _Toc189823536 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823537 5.3.2 運運營管理理日志模模板； PAGEREF _Toc189823537 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823538 5.4

34、質量&培訓管管理流程程 PAGEREF _Toc189823538 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823539 5.4.1 質質量監(jiān)控控管理流流程 PAGEREF _Toc189823539 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823540 5.4.2 培培訓管理理流程 PAGEREF _Toc189823540 h 1866 HYPERLINK l _Toc189823541 第六部分分 現(xiàn)場管管理 PAGEREF _Toc189823541 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823542 6.1 現(xiàn)場管管理； PAGEREF _Toc

35、189823542 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823543 6.2 考勤管管理流程程； PAGEREF _Toc189823543 h 1944 HYPERLINK l _Toc189823544 6.2.1請假假條規(guī)則則； PAGEREF _Toc189823544 h 1977 HYPERLINK l _Toc189823545 6.2.2請假假條模板板； PAGEREF _Toc189823545 h 1988 HYPERLINK l _Toc189823546 6.2.3換班班申請表表模板； PAGEREF _Toc189823546 h 2000 HYPER

36、LINK l _Toc189823547 6.2.4 外外呼時長長統(tǒng)計模模板 PAGEREF _Toc189823547 h 2011 HYPERLINK l _Toc189823548 6.2.5 加加班審批批單 PAGEREF _Toc189823548 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823549 6.3 例會制制度 PAGEREF _Toc189823549 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823550 6.3.1 華華道項目目員工例例會制度度 PAGEREF _Toc189823550 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823

37、551 6.3.2 華華道項目目員工例例會模板板 PAGEREF _Toc189823551 h 2044第一部分分 項目目概述1.1項項目背景景中關村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項目是是九五太太維資訊訊有限公公司（下下稱為九九五太維維）與中中關村軟軟件即國國家軟件件出口基基地合作作建立的的呼叫中中心，座座落于北北京市海海淀區(qū)東東北旺西西路的中中關村軟軟件園內內。中關關村軟件件園是國國家發(fā)展展改革委委、信息息產業(yè)部部和商務務部確定定的國家家軟件出出口基地地。呼叫叫中心是是中關村村軟件園園建設國國家軟件件出口基基地技術術支撐平平臺的重重要內容容之一。國家軟軟件出口口基地呼呼叫中心心具備為為園區(qū)、北京市市和全國國

38、軟件及及IT行行業(yè)提供供呼叫業(yè)業(yè)務流程程外包BBPO（Bussineess Proocesss OOutssourrcinng）服服務能力力，能夠夠提供CCalllCennterr的咨詢詢、培訓訓、實施施、現(xiàn)場場、外包包等多項項服務，幫助企企業(yè)按照照國際標標準全面面提升服服務能力力和形象象，增強強核心競競爭能力力。作為國內內呼叫中中心行業(yè)業(yè)的領軍軍者和先先行者，九五太太維于220044年12月順順利通過過全球SSSPAA協(xié)會認認證，是是目前國國內唯一一通過SSCP權權威認證證的客戶戶服務外外包商。華道數(shù)數(shù)據(jù)是一一家國內內知名的的專注為為中國和和北美的的信用卡卡發(fā)卡機機構、銀銀行和保保險公司司以

39、及財財務會計計領域的的后臺流流程外包包服務公公司，同同時華道道數(shù)據(jù)也也是中國國BPOO公司中中連續(xù)三三年蟬聯(lián)聯(lián)商務部部和信產產部共同同頒發(fā)的的業(yè)務流流程外包包杰出貢貢獻獎的的企業(yè)。中關村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項目華華道客戶戶提供長長期的電電話營銷銷服務和和信用卡卡相關業(yè)業(yè)務的服服務，擴擴大該行行的信用用卡市場場份額。該項目在在實施過過程中制制定了完完善的執(zhí)執(zhí)行流程程、數(shù)據(jù)據(jù)要求、人員篩篩選以及及培訓執(zhí)執(zhí)行方案案，獲得得客戶的的好評與與認同。1.2座座席及IIT設備備描述“國家軟軟件出口口基地呼呼叫中心心”即中關關村華道道數(shù)據(jù)項項目一期期建設”共有用用座席1126個個，采用用AVAAYA交交換機平平臺和A

40、Anyttoucch支持持軟件，并將具具有“九五太太維”自主知知識產權權的OMMS(OOperratiing Mannageemennt SSysttem)運營管管理系統(tǒng)統(tǒng)和Appachhe業(yè)務務管理系系統(tǒng)應用用于該平平臺。新新一代的的客戶服服務系統(tǒng)統(tǒng)，以中中關村軟軟件園優(yōu)優(yōu)越的商商業(yè)環(huán)境境和高端端的客戶戶資源為為依托，可同時時向國內內外客戶戶提供包包括語音音、傳真真、Emmaill、網(wǎng)絡絡服務、短信服服務在內內的多通通路的客客戶溝通通，為軟軟件和IIT業(yè)提提供系統(tǒng)統(tǒng)化、智智能化。客戶化化和人性性化的綜綜合信息息平臺，并致力力于促進進中國的的軟件及及IT企企業(yè)走向向國際市市場。1.3人人員概述

41、述中關村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項目重重視人才才的發(fā)展展與組織織隊伍建建設，憑憑借九五五太維的的影響力力吸引業(yè)業(yè)界眾多多管理與與專業(yè)技技術人員員參與。目前華華道項目目的管理理團隊正正是經過過了專業(yè)業(yè)強化訓訓練后的的人才匯匯聚在一一起，以以及內部部則有選選拔人才才機制，團隊氛氛圍十分分融洽，與客戶戶的交流流也暢通通無阻。項目的的管理團團隊正在在以文件件的步伐伐率領中中關村華華道項目目不斷向向前邁進進。中關村華華道項目目管理團團隊在以以項目總總監(jiān)和項項目經理理為核心心的旗幟幟下，有有秩序有有效率的的組建規(guī)規(guī)劃整個個項目，目前華華道項目目擁有44名運營營主管，若干組組長和近近2000名優(yōu)秀秀的的外外呼銷售售人員

42、?？蛻舴綄υ擁椖磕咳〉玫牡某晒肀硎緷M意意，并有有計劃預預訂在原原有的基基礎上還還會增加加座席數(shù)數(shù)量，也也進一步步加深了了雙方的的合作。第二部分分 人力力資源管管理2.1組組織說明明及崗位位職責2.1.1組織織說明2.1.22職位說說明書2.1.2.11項目主主管職位位說明書書職位目的的及工作作職責職位目的的 建建設健全全業(yè)務流流程管理理制度等等，管理理團隊達達成KPPI；工作職責責管理其下下屬完成成預定目目標；訓練其所所屬員工工保證員員工適崗崗；完成自己己所負責責的業(yè)務務管理工工作。工作特征征工作時間間 采采用綜合合工時制制，每周周上四天天班，每每天的工工作時間間為9：00-20：00，需

43、要按按照預先先制定的的排班表表來上班班；工作負荷荷 主主管的工工作負荷荷要求達達到955%以上上，即主主管用于于工作的的時間占占總出勤勤時間的的95%以以上；決策權限限 所所屬員工工的請假假、倒休休申請；出差時間間 無無；直接上級級 項項目主管管。任職資格格教育經歷歷及工作作經驗教育程度度 大學學本科及及以上學學歷；學習專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經驗 兩年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經經驗；相關工作作經驗 一年年以上管管理經驗驗；使用桌面面系統(tǒng)及及電話系系統(tǒng)的能能力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關機機；熟練使用用OUTTLOOOK進行行郵件管管理和任任

44、務管理理；正常使用用PPTT；熟練使用用EXCCEL和和WORRD；電話系統(tǒng)統(tǒng)使用能能力在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關鍵鍵業(yè)務流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復查系系統(tǒng)，能能夠準確確定位到到某條錄錄音；熟練使用用報表系系統(tǒng)；熟練使用用數(shù)據(jù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，管理理員工的的生產數(shù)數(shù)據(jù)；顧客服務務技能及及管理技技能良好的口口頭表達達能力發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；能夠準確確表達自自己的意意圖，向向員工準準確講解解業(yè)務知知識，公公司制度度等培訓訓資料；理解能力力與溝通通能力清晰、準準確表達達自己的的思想，獲得客客戶的認

45、認可；準確的理理解客戶戶的問題題，包括括客戶的的潛臺詞詞；能夠與其其上級充充分溝通通，準確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務的的目的以以及期望望的結果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項項目的制制度和政政策等準準確傳遞遞給一線線，并及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時及時時將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；較強的橫橫向溝通通能力，能夠協(xié)協(xié)調公司司內部資資源甚至至是客戶戶資源，解決項項目中存存在的問問題；良好的問問題分析析及解決決能力通過對運運營數(shù)據(jù)據(jù)的分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務存存在問題題的能力力；通過修改改流程、業(yè)務系系統(tǒng)等體體系化、批量化化解決問問題的能能力；及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下屬員員工存在

46、在的業(yè)績績問題，并制定定針對性性提升計計劃的能能力；很好的客客戶服務務禮儀及及服務意意識掌握電話話業(yè)務的的客戶服服務禮儀儀；具備準確確講解客客戶服務務禮儀的的能力；具備服務務于下屬屬員工的的服務意意識；監(jiān)控能力力熟練使用用報表工工具制作作各種類類型的報報表；掌握報表表中各KKPI的的定義以以及計算算公式，具備通通過數(shù)據(jù)據(jù)監(jiān)控業(yè)業(yè)務的能能力；熟練使用用監(jiān)控工工具，掌掌握“錄音評評估表”的評分分標準；按照流程程監(jiān)控，了解員員工的工工作狀態(tài)態(tài)并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題；員工輔導導能力具備輔導導組長開開展工作作的能力力；有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的的問題制制定改善善計劃，并跟蹤蹤改善結結果；適時對下下屬員工工進行肯肯定

47、和激激勵；自律能力力。嚴格格遵守數(shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學習能力力。有能能力不斷斷學習業(yè)業(yè)務所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調節(jié)和和承壓能能力；對業(yè)務知知識的了了解熟悉信用用卡基本本知識；了解信用用卡風險險管理相相關知識識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關知識識；熟練應用用員工管管理及激激勵的相相關知識識和技巧巧；熟悉項目目管理的的相關知知識；熟悉流程程管理的的相關知知識；對流程的的了解了解信用用卡銷售售主業(yè)務務流程；了解信用用卡銷售售工單填填寫流程程；了解信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范；了解質量量監(jiān)控流流程；了解一對對一輔導導流程；了解考勤勤管理流流程；了解現(xiàn)場場管理流流程；了解運營

48、營管理日日志管理理流程；了解突發(fā)發(fā)/疑難難問題解解答流程程了解FAAQ/話話術更新新流程；了解數(shù)據(jù)據(jù)管理流流程；了解新項項目上線線準備流流程；了解業(yè)務務變更信信息傳遞遞流程?？己酥笜藰隧椖咳蝿談胀瓿陕事?； 每每月初項項目經理理按照實實際情況況制定每每個項目目的任務務量，第第二月初初匯總完完成情況況，任務務完成率率應大于于90%；項目復查查準確率率； 復復查由華華道自建建的復查查團隊對對所有的的成功數(shù)數(shù)據(jù)進行行復查，項目復復查準確確率平均均值要求求大于995%；項目QCC得分率率； 項項目QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；項目出勤勤率； 項項目的平平均出勤勤率要求求達到995%以以上。

49、2.1.2.22質培主主管職位位說明書書職位目的的及工作作職責職位目的的建立并運運作質量量監(jiān)控體體系， 發(fā)現(xiàn)質質量問題題；建立培訓訓體系，解決問問題；工作職責責建立質量量監(jiān)控體體系，推推動參與與質量監(jiān)監(jiān)控的人人員，全全面監(jiān)控控一線員員工的通通話質量量；閉環(huán)解決決存在的的質量問問題；負責崗前前培訓及及在崗培培訓；根據(jù)質量量監(jiān)控結結果及業(yè)業(yè)績分析析結果，開發(fā)對對應的課課程，提提升一線線業(yè)務能能力，支支持組長長在線輔輔導的工工作；投訴處理理；員工激勵勵策劃。工作特征征（1）工工作時間間 正正常工作作時間，每周周周一到周周五，早早9：000-晚晚17：30；（2）工工作負荷荷 質質培主管管的工作作負荷

50、要要求達到到95%以上，即質培培主管用用于工作作的時間間占總出出勤時間間的955%以上上；（3）決決策權限限質量監(jiān)控控表的內內容及判判定標準準變更；投訴等級級判定；（4）出出差時間間 無無；（5）直直接上級級 項目目經理。任職資格格教育經歷歷及工作作經驗教育程度度 本科科及以上上；學習專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經驗 三年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經經驗；相關工作作經驗 兩年年以上培培訓經驗驗或質量量監(jiān)控經經驗；使用桌面面電腦系系統(tǒng)及電電話系統(tǒng)統(tǒng)的能力力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關機機；熟練使用用OUTTLOOOK進行行郵件管管理和任任務管理理；熟

51、練使用用PPTT；正常使用用EXCCEL和和WORRD；電話系統(tǒng)統(tǒng)使用能能力在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關鍵鍵業(yè)務流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復查系系統(tǒng)，能能夠準確確定位到到某條錄錄音；（3）顧顧客服務務技能及及管理技技能良好的口口頭表達達能力；發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；清楚地講講解業(yè)務務規(guī)則，及相關關技能技技巧；富有感染染力的語語言，充充滿激情情的培訓訓方式；理解能力力與溝通通能力；極強的溝溝通能力力，深度度發(fā)掘一一線及其其它人員員的培訓訓需求；能夠與其其上級充充分溝通通，準確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務

52、的的目的以以及期望望的結果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項項目的制制度和政政策等準準確傳遞遞給一線線，并及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時及時時將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；迅速掌握握業(yè)務規(guī)規(guī)則，并并培訓給給一線；良好的問問題分析析及解決決能力；分析質量量監(jiān)控數(shù)數(shù)據(jù)，準準確定位位問題點點及問題題原因；通過開發(fā)發(fā)教材、培訓等等手段及及時解決決存在的的質量問問題；很好的客客戶服務務禮儀及及意識；掌握電話話業(yè)務的的客戶服服務禮儀儀；具備準確確講解客客戶服務務禮儀的的能力；具備培訓訓服務于于一線的的服務意意識；監(jiān)控能力力；具備根據(jù)據(jù)業(yè)務運運作情況況，及時時更改質質量

53、監(jiān)控控體系的的能力；具備通過過質量監(jiān)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)現(xiàn)流程、話術、制度等等體系性性問題的的能力；熟練使用用監(jiān)控工工具；員工輔導導能力；有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的的問題制制定改善善計劃，并跟蹤蹤改善結結果；具備輔導導組長開開展工作作的能力力；適時對一一線員工工進行肯肯定和激激勵；自律能力力。嚴格格遵守數(shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學習能力力。有能能力不斷斷學習業(yè)業(yè)務所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調節(jié)和和承壓能能力；（4）對對業(yè)務知知識的了了解了解信用用卡基本本知識；熟悉信用用卡風險險管理的的基本知知識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關知識識；熟練應用用員工管管理及激激勵的相相關知識識和技巧巧；熟悉流程

54、程管理的的相關知知識；熟練的培培訓技巧巧；（5）對對流程的的了解了解質量量監(jiān)控流流程；了解質量量改進流流程；了解在崗崗員工培培訓流程程；了解新員員工培訓訓流程；了解投訴訴處理流流程?？己酥笜藰速|量監(jiān)控控頻率，大于33.5%；投訴率，小于00.5%；投訴訴率=投投訴次數(shù)數(shù)/數(shù)據(jù)據(jù)接通量量整體質量量監(jiān)控成成績，大大于855%；培訓滿意意度，大大于900%。2.1.2.33項目組組長職位位說明書書職位目的的及工作作職責職位目的的 管管理一個個小組，并帶領領團隊完完成預定定的目標標；工作職責責管理本組組員工，完成預預定的KKPI；訓練其所所屬員工工，保證證所有員員工適崗崗；完成所屬屬員工的的質量監(jiān)監(jiān)控

55、工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并及時解解決問題題；管理本組組員工對對于公司司規(guī)范和和紀律的的執(zhí)行情情況；記錄本組組員工的的出勤狀狀況，并并上報上上級主管管；根據(jù)現(xiàn)場場主管的的安排，制作時時段報表表。工作特征征工作時間間采用綜合合工時制制，每周周上四天天班，每每天的工工作時間間為9：00-20：00，需要按按照預先先制定的的排班表表來上班班；工作負荷荷 組組長的工工作負荷荷要求達達到955%以上上，即組組長用于于工作的的時間占占總出勤勤時間的的95%以以上；決策權限限 無無；出差時間間 無無；直接上級級 項項目主管管。任職資格格教育經歷歷及工作作經驗教育程度度 大專專以上；學習專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經

56、驗 兩年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經經驗；相關工作作經驗 一年年以上管管理經驗驗；使用桌面面電腦系系統(tǒng)及電電話系統(tǒng)統(tǒng)的能力力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關機機；熟練使用用EXCCEL和和WORRD；熟練使用用OUTTLOOOK進行行郵件管管理和任任務管理理；能夠正常常使用PPPT；電話系統(tǒng)統(tǒng)的使用用能力；在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關鍵鍵業(yè)務流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復查系系統(tǒng)，能能夠準確確定位到到某條錄錄音；熟練使用用報表系系統(tǒng)；顧客服務務技能及及管理技

57、技能良好的口口頭表達達能力發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；能夠準確確表達自自己的意意圖，向向員工準準確講解解業(yè)務知知識，公公司制度度等培訓訓資料；理解能力力與溝通通技巧清晰、準準確表達達自己的的思想，獲得客客戶的認認可；準確的理理解客戶戶的問題題，包括括客戶的的潛臺詞詞；能夠與其其上級充充分溝通通，準確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務的的目的以以及期望望的結果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項項目的制制度和政政策等準準確傳遞遞給一線線，并及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時及時時將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；良好的問問題解決決能力能夠利用用FAQQ和知識識庫解答答一線員員工遇

58、到到的疑難難問題，并將FFAQ或或知識庫庫中沒有有的問題題及時傳傳遞給業(yè)業(yè)務主管管；及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工業(yè)業(yè)績中存存在的問問題，并并制定針針對性的的業(yè)績提提升方案案；及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決決員工存存在的心心理和情情緒方面面的問題題；很好的客客戶服務務禮儀掌握電話話業(yè)務的的客戶服服務禮儀儀；具備準確確講解客客戶服務務禮儀的的能力；監(jiān)控能力力熟練使用用監(jiān)控工工具，掌掌握“錄音評評估表”的評分分標準；按照流程程監(jiān)控，了解員員工的工工作狀態(tài)態(tài)并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題；績效分析析能力了解業(yè)務務報表的的組成，清楚各各KPII的定義義以及計計算方式式；通過績效效分析，對員工工進行績績效監(jiān)控控；員工輔導導能力有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的

59、的問題制制定改善善計劃，并跟蹤蹤改善結結果；適時對一一線員工工進行肯肯定和激激勵；中文錄入入速度為為每分鐘鐘60字自律能力力。嚴格格遵守數(shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學習能力力。有能能力不斷斷學習業(yè)業(yè)務所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調節(jié)和和承壓能能力；對業(yè)務知知識的了了解了解信用用卡基本本知識；了解信用用卡風險險管理的的基本知知識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關知識識；熟練應用用員工管管理及激激勵的相相關知識識和技巧巧；了解流程程管理的的相關知知識；對流程的的了解了解信用用卡銷售售主業(yè)務務流程；了解信用用卡銷售售工單填填寫流程程；了解信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范；了解質量量監(jiān)控流流程；

60、了解一對對一輔導導流程；了解考勤勤管理流流程；了解現(xiàn)場場管理流流程；了解運營營管理日日志管理理流程；了解突發(fā)發(fā)/疑難難問題解解答流程程?？己酥笜藰私M任務完完成率； 每周項項目主管管會按照照各組的的人員情情況，制制定銷售售任務，每周匯匯總各組組的銷售售任務完完成情況況；組復查準準確率平平均值； 復查由由華道自自建的復復查團隊隊對所有有的成功功數(shù)據(jù)進進行復查查，組復復查準確確率平均均值要求求大于995%；組QC得得分率平平均值； 組QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；組出勤率率；組出勤率率要求在在95%以以上，員員工年休休假不計計入出勤勤率。2.1.2.44QC組長長職位說說明書職位目的的