如何提高門診護士處理醫(yī)療投訴的能力

1、如何進步門診護士處理醫(yī)療投訴的才能【摘要】醫(yī)院是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，醫(yī)院應當表達“以人為本，以病人為中心的效勞理念，進步醫(yī)務人員的道德程度，增強效勞意識和法律意識?；颊叻梢庾R不斷進步，對效勞的需求又越來越高，即使是效勞一流的醫(yī)院，都不可能百分之百地讓患者滿意，患者投訴也是不可能完全防止的。投訴，就是就診者對醫(yī)院提供的效勞設施、態(tài)度、工程及結(jié)果表示不滿而采取的批評行為，其表現(xiàn)途徑有 、來信和來訪的投訴。醫(yī)院投訴管理的目的和宗旨在于如何減少投訴，如何使因就診者投訴造成的危害減少到最低程度，最終使就診者對投訴的處理感到滿意?！娟P(guān)鍵詞】門診護士醫(yī)療投訴案例分析門診是醫(yī)院的窗口部門，同時是做為醫(yī)院

2、接觸病人最多的部門之一。而門診護士的工作才能直接影響著醫(yī)院的形象和信譽，隨著就醫(yī)患者法律意識的進步，各種各樣門診的投訴與日俱增。如何進步處理投訴發(fā)生的才能，已成為門診護士的重要課題。1案例分析1.1投訴常見原因與處理投訴的方法采取行動，為投訴者解決問題，告訴患者這是一個正常的現(xiàn)象，很快這些病癥就會消失，不用過于緊張。隨時就診。當患者明白以后，不再吵鬧，并表示理解。這是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。為使問題不進一步復雜化，不失信于投訴者，表示我們的誠意，必須認真做好這一環(huán)節(jié)的工作。在處理投訴時，應用傾聽原那么，能使投訴者感到你對他的重視和尊重，能獲得患者的信賴，也容易獲得對方的理解與支持。此案例告訴護士，人

3、是有感情的，處理問題時，我們不但要從理性上說服對方，而且要從感情上感化對方，與對方實現(xiàn)共鳴。即從對方的角度出發(fā)，盡最大可能的去理解對方，再通過自己的語言、行動、表情、態(tài)度感化對方，以爭取贏得對方的理解或同情。處理技巧：善解人意、善聽人意、善察人情，假設想把問題處理的好，首先應該知道對方想什么，而后才能采取針對性的處理方法。而想要知道對方想什么，就應該站在對方角度上，盡可能去理解和同情對方的想法和動機，尋求共同語言，翻開對方的心鎖。在此根底上順勢引導，說服對方，最終到達處理問題的目的。寬容大度是一種韜略，也是一種胸懷。設身處地為投訴者考慮和分析，對投訴者感受表示理解，可用適當?shù)恼Z言和行為撫慰投訴

4、者，找出投訴者誤解的主要環(huán)節(jié)，從而將其不滿情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情。2討論2.1正確對待投訴是投訴后果激化或平息的關(guān)鍵所在3。事實上，投訴產(chǎn)生后，引起就診者投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是效勞人員怎樣對待就診者的投訴，采取怎樣的態(tài)度面對、解決就診者投訴。所以，醫(yī)院對就診者的投訴要采取積極、歡送的態(tài)度，無論就診者因何種原因進展投訴，醫(yī)院方面都要理解就診者心理，決不能與其爭辯或置之不理，要充分重視，設身處地為就診者著想，及時調(diào)查、改善，真誠幫助就診者，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人的情緒，防止矛盾的激化，盡可能令其滿意，只有這樣才能消除就診者的怨恨及不滿，重新贏得好感及信任，改善造成的不良影響。2.2盡

5、快處理投訴問題加強與投訴者溝通，把對病人的尊重、理解、關(guān)心表達在醫(yī)療效勞全過程。最大限度掌握就診者滿意程度，縮小就診者投訴勢態(tài)開展，增強改良工作的主動性，也是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。2.3處理投訴就維護醫(yī)院合法權(quán)益和形象處理投訴時應真誠為投訴者解決問題，要依法規(guī)維護醫(yī)護雙方合法權(quán)益，合理保護醫(yī)患雙方的合法訴求，盡量化解矛盾，維護醫(yī)院整體形象。2.4處理投訴應予寬容、熱情的態(tài)度以理服人，以情動人，擺事實講道理，使投訴者信任，贊同你的觀點立場，加強醫(yī)患的溝通才能，使互相間實現(xiàn)最有效的溝通，從而使處理的問題獲得最滿意的結(jié)果。2.5互補原那么在醫(yī)療效勞過程中，難免會有某個部門、某個個人效勞欠周道或出現(xiàn)缺陷

6、，接待投訴的人員，應以醫(yī)院和患者的利益為重，盡最大的才能幫助患者解決問題，在內(nèi)部溝通完善機制和效勞，以防止小矛盾擴大成投訴，而損害醫(yī)院和患者的利益。令患者誤認為醫(yī)院缺乏良好的文化氣氛，對醫(yī)院缺乏信賴度。影響醫(yī)院在群眾中的聲譽。3小結(jié)醫(yī)院投訴管理的目的和宗旨在于如何減少就診者投訴，和如何使因就診的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使就診者對投訴的處理感到滿意。醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)院投訴管理工作，同時如何鼓勵就診者和社會對我們工作進展監(jiān)視，協(xié)助我們加以改良。所以，醫(yī)院每個員工對就診者的投訴要采取積極熱情的態(tài)度，加強職業(yè)道德教育，增強醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)職業(yè)道德觀念，標準效勞言行，進步效勞程度。無論就診者因何種原因投訴，都要理解就診者的心理，醫(yī)院投訴的接待，處理工作應當貫徹“以病人為中心的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原那么，及時真誠的幫助，堅持以疏導為主，不斷改良工作方式，在解釋