6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類eCRM、客戶服務(wù)中心注意CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本章主要內(nèi)容：）運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類根據(jù)CRM系統(tǒng)的功能層次不同劃分分析型CRM 運(yùn)營(yíng)型CRM 協(xié)作型CRM 常見的分 類 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)銷售、時(shí)間

2、、工作流的配置與管理、業(yè)務(wù)信息交換等功能，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶服務(wù)為中心、分析與跟蹤控制的高效營(yíng)銷環(huán)境，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、能力和競(jìng)爭(zhēng)力。 通過企業(yè)CRM集成系統(tǒng)，將來自與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。 分析型CRM（也稱戰(zhàn)略CRM）通過分析運(yùn)營(yíng)型CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)。 分析型CRM用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 協(xié)作型CRM是一種綜合性CRM解決方式，將多渠道的交流方式融為一體。 處理流程為：從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的背景和行為

3、數(shù)據(jù)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)流轉(zhuǎn)共享客戶的信息知識(shí)。 提高同客戶的交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟５诹?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM 客戶管理要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。 運(yùn)營(yíng)型CRM也稱為“前臺(tái)”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管

4、理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的定義第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM1）銷售自動(dòng)化(SFA) 2）營(yíng)銷自動(dòng)化(MA) 3）客戶服務(wù)與支持(CSS)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 幫助銷售部門和人員高質(zhì)量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作與提交、定價(jià)和折扣、銷售地域分配和管理，以及報(bào)銷報(bào)告制作等工作。第六章

5、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM1）銷售自動(dòng)化(SFA) 機(jī)會(huì)管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測(cè) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM銷售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷售和市場(chǎng)自動(dòng)化的功能，能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話等資料存入聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)，并把活動(dòng)記錄及產(chǎn)品資料等整理成可檢索的數(shù)據(jù)流。 幫助銷售部門人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來收入。幫助企業(yè)決策者制定下一步市場(chǎng)策略。 作為SFA系統(tǒng)的重要組成部分，機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)能跟蹤計(jì)劃的發(fā)展，為銷售經(jīng)理和其

6、他銷售人員提供反饋意見，從而制定出實(shí)現(xiàn)交易的策略，使銷售有序化。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM2）營(yíng)銷自動(dòng)化(MA) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM MA也稱為技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是CRM領(lǐng)域中比較新的功能。MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源已達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最后的效果。增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力。可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果作出分析和評(píng)估。MA的主要功能幫助市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市

7、場(chǎng)營(yíng)銷材料、庫(kù)存的宣傳品及其他物資。實(shí)現(xiàn)對(duì)有需要客戶的跟蹤、分配和管理。集成到銷售SFA和服務(wù)CSS項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷）。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM 3）客戶服務(wù)與支持(CSS)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM 客戶服務(wù)與支持（Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 CSS子系統(tǒng)向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，支持多種與客戶交流方

8、式，可以幫助客戶服務(wù)人員高效準(zhǔn)確的解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)，能根據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 CSS使企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。運(yùn)營(yíng)型CRM中的CSS由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系比較復(fù)雜，需要一個(gè)可擴(kuò)展并高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持，通過聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或Web部署實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型CRM的現(xiàn)狀 運(yùn)行型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CR

9、M市場(chǎng)大部分份額； 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的 業(yè)務(wù)職能和分析能力才是最重要的； 運(yùn)營(yíng)型CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)過程中 的協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動(dòng)化； 代表性廠商及產(chǎn)品有：Siebel, SAP的mySAP.com，Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動(dòng)MyCRM, 中圣SellWell, 合力金橋HollyCRM和用友iCRM等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM在銀行中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識(shí)庫(kù)管理產(chǎn)品管理業(yè)績(jī)考核統(tǒng)計(jì)報(bào)表運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)

10、的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)型CRM可使銀行實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動(dòng)化，建立前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)導(dǎo)向，為銀行的運(yùn)營(yíng)提供決策支持。包括以下七個(gè)子模塊重點(diǎn): 對(duì)客戶信息的識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、共享及應(yīng)用。包括客戶基本信息、事件、關(guān)聯(lián)、簽約、金融賬戶信息、聯(lián)系人信息以及客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析等功能子模塊。業(yè)務(wù)：活動(dòng)管理用于記錄客戶經(jīng)理的日常活動(dòng)及與客戶的交互活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的提醒功能。分為五類：通知類、與客

11、戶的交互活動(dòng)、對(duì)其他客戶經(jīng)理的通知活動(dòng)、提醒活動(dòng)、日程類。提醒服務(wù)，包括客戶提醒、提醒分類、系統(tǒng)自動(dòng)生成的提醒、紀(jì)念日提醒、貸款到期提醒、存款到期提醒等等。靈活對(duì)客戶信息、活動(dòng)創(chuàng)建的模塊進(jìn)行調(diào)用，實(shí)現(xiàn)客戶信息的查詢和創(chuàng)建并分配的活動(dòng)，系統(tǒng)通過對(duì)客戶經(jīng)理記錄的商機(jī)信息進(jìn)行匯總，實(shí)現(xiàn)對(duì)各機(jī)構(gòu)的商機(jī)信息統(tǒng)計(jì)，生成商機(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理人員對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分析和指導(dǎo)。對(duì)行內(nèi)、外信息進(jìn)行采集、匯總和分類歸并,建立的全行業(yè)知識(shí)共享平臺(tái)。知識(shí)庫(kù)中的信息類型分為十一類：行業(yè)指引、行業(yè)分析報(bào)告、法律或規(guī)章、信貸政策、金融同業(yè)信息、營(yíng)銷指引、營(yíng)銷案例、培訓(xùn)課件、產(chǎn)品信息、標(biāo)準(zhǔn)類信息、其他信息。該模塊包括對(duì)產(chǎn)品資料的歸

12、類整理，產(chǎn)品服務(wù)配置分類以及產(chǎn)品使用反饋意見等功能，以促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。針對(duì)銀行客戶經(jīng)理考核基本使用的指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分三大類，利潤(rùn)貢獻(xiàn)指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)和專項(xiàng)指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊是通過報(bào)表工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析和查詢功能的，分為固定報(bào)表功能和自由報(bào)表查詢功能兩部分。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的使用人員 營(yíng)銷人員 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 銷售人員 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能。 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系

13、統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM的使用人員 運(yùn)營(yíng)型CRM目的:加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。 它并沒有充分整合企業(yè)與客戶有關(guān)的所有行為，對(duì)于大量的客戶信息將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，并對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)是十分重要的。 運(yùn)營(yíng)型CRM向分析型CRM的過渡勢(shì)在必行。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能

14、與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM案例：德國(guó)麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)企業(yè)概況： 德國(guó)麥德龍集團(tuán)(METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，其中麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。 麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。 基于會(huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶管理系統(tǒng)： 全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均

15、采用向ORACALE 公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。 研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。由GMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM

16、功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM 客戶的每次購(gòu)買行為由POS 掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫(kù)存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購(gòu)買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶購(gòu)買信息，將金額、種類記入該客戶的購(gòu)買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中?？蛻糸_發(fā)部門(CC) CC是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用ME600 表，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄。并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMS 系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)

17、計(jì)和分析技術(shù)。 客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS 實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS 系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議，并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持?？偨Y(jié)： 麥德龍的GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 體現(xiàn)了人工與自動(dòng)系統(tǒng)的充分協(xié)調(diào)配合。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型CRM分析型CRM產(chǎn)生的原因運(yùn)營(yíng)型CRM提供接觸手段對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待 分析型CRM深入

18、分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營(yíng)型CRM再收集 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系不斷優(yōu)化第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM 分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型C

19、RM分析型CRM的定義 分析型CRM產(chǎn)品通過企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況和業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作過程中的問題，尋找隱藏在這些數(shù)據(jù)背后的規(guī)律等，來幫助企業(yè)管理者進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)流程，輔助決策者調(diào)整或制定新的策略。有代表性的廠商及產(chǎn)品有SAS，NCR Teradata CRM，SPSS，Brio和Cognos等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM分析

20、型CRM的功能功能讓行銷人員可以完整、方便了解客戶的概括信息，通過分析與查詢，掌握細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為行銷活動(dòng)的展開提供方向性的指導(dǎo)。依據(jù)客戶歷史資料和交易模式等影響未來購(gòu)買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型 集成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的行銷活動(dòng)。幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一行銷。幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需要資源的就緒情況來指導(dǎo)和幫助營(yíng)銷人員提高工作效率。可以幫助企業(yè)

21、有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)時(shí)間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM四個(gè)階段3)一對(duì)一的市場(chǎng) 4)事件模型 2)市場(chǎng)區(qū)段 1)客戶分析 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM分析型CRM的四個(gè)階段將來自不同數(shù)據(jù)源的信息加以整合，并以合理的方式放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便于其分段或挖掘處理。在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒后，對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)。是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與

22、處理策略準(zhǔn)確，并最終獲得成功。在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適合其特定需要的成套服務(wù)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM分析型CRM的應(yīng)用分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶爭(zhēng)取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評(píng)價(jià)欺詐檢測(cè)在對(duì)原有客戶分析的過程中，了解客戶價(jià)值的核心問題只有靠分析型CRM系統(tǒng)來解決。如：美國(guó)的電信公司MCI。分析型CRM具有的營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)和跟蹤功能，能夠幫助企業(yè)識(shí)別潛在的客戶群，提高營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率2-4倍。分析型CRM中

23、通過準(zhǔn)確的信用評(píng)分制度，根據(jù)基本的客戶數(shù)據(jù)，可以更靈活準(zhǔn)確的確定客戶信用度。企業(yè)可借助分析型CRM對(duì)客戶的呼叫數(shù)量、金額、頻度等信息進(jìn)行分析，了解應(yīng)在和實(shí)施的對(duì)客戶提供何種業(yè)務(wù)，如何營(yíng)銷。通過對(duì)已有的惡意欠費(fèi)客戶的特征和呼叫模式進(jìn)行分析，將欠費(fèi)者使用模式與現(xiàn)有客戶使用模式比較，可確定潛在欺詐者。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM案例：分析型CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 澳大利亞國(guó)民銀行是國(guó)際化金融機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著跨越四大洲、15個(gè)國(guó)家的業(yè)

24、務(wù)，其戰(zhàn)略目標(biāo)集中于為個(gè)人、小型和中型企業(yè)提供最優(yōu)的服務(wù)。 該行積極推行CRM的實(shí)施，早在上世紀(jì)90年代就開始在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上開發(fā)了許多適合于澳大利亞國(guó)民銀行業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用。根據(jù)一份國(guó)外第三方咨詢機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，澳大利亞國(guó)民銀行在實(shí)施CRM之后的12個(gè)月里，獲得的新業(yè)務(wù)量超過90億澳元；同時(shí)，客戶流失率下降了1%。 特別是使用了NCR公司為其提供的分析型CRM解決方案后，又使得澳大利亞國(guó)民銀行在CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。NCR的分析型CRM方案基于Teradata的資料倉(cāng)庫(kù)，主要集中于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的促銷自動(dòng)化和基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶行為分析，其方案采用三層體系結(jié)構(gòu)，可以在Teradata和Orac

25、le環(huán)境中運(yùn)行。其最大的特點(diǎn)是開發(fā)了一個(gè)關(guān)系優(yōu)化器（Relationship Optimizer）。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié) 分析型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM案例：分析型CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 關(guān)系優(yōu)化器由兩部分組成，第一部分是事件探測(cè)管理，對(duì)客戶交易進(jìn)行線索、引發(fā)動(dòng)機(jī)分析；另一部分是通信管理，通過管理計(jì)劃、開發(fā)、優(yōu)先次序與客戶保持聯(lián)系。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的交易行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的資產(chǎn)能

26、力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。關(guān)系優(yōu)化器通過對(duì)客戶交易行為的傾向、喜好進(jìn)行分析，挖掘與客戶再接觸的機(jī)會(huì)，優(yōu)化器會(huì)在客戶交易行為發(fā)生變化時(shí)快速做出反應(yīng)。有了客戶事件探測(cè)器，可以通過通信管理器管理和安排與客戶溝通的方式和時(shí)間。 舉例來說，銀行通過CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又為其女兒貸出了一筆貸款。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié) 協(xié)作型CRM 協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交

27、互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM需要企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。CRM的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確的記錄客戶請(qǐng)求內(nèi)容以及快速找到問題答案。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的定義第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié) 協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的功能呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型CRM的組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)

28、絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的組成和功能電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中間件。與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)、站點(diǎn)查詢等功能。呼出功能支持電話銷售/電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié) 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型語(yǔ)音(

29、呼叫中心、自動(dòng)應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會(huì)議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D自動(dòng)服務(wù)銷售自動(dòng)化SFA移動(dòng)銷售MS網(wǎng)上商城營(yíng)銷自動(dòng)化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類CRM的關(guān)系第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié) 協(xié)作型CRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶

30、服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類CRM的關(guān)系客戶數(shù)據(jù)協(xié)作型運(yùn)營(yíng)型客戶分析型 將CRM應(yīng)用比做一個(gè)人，分析型應(yīng)用是人的大腦，運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用是人的手腳，而協(xié)作性則有點(diǎn)像人的感覺器官。 在實(shí)際運(yùn)作中，運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型是互相補(bǔ)充的關(guān)系。 客戶與企業(yè)的互動(dòng)，分析型CRM與接觸點(diǎn)CRM結(jié)合在一起。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲取信息，返回客戶界面。 運(yùn)營(yíng)型CRM+分析型后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)=協(xié)作型的CRM。 協(xié)作型CRM與客戶交互，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、

31、電話、多媒體呼叫中心和無(wú)線接入。相互集成保證所有客戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)，也使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRMeCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷 電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個(gè)性化引擎等 通過電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制型商品配置以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能 、基于原因的事件事識(shí)別功能、FAQ系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM

32、關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的概念 eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的起源 在電子商務(wù)時(shí)代，CRM具有更廣泛的意義，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者快速地接收大量信息，消費(fèi)者偏好也不斷地改變，企業(yè)就必須有相應(yīng)的策略來應(yīng)對(duì)這種永恒的變化。 隨著CRM在大量服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時(shí)，基于Inter

33、net的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和以此為基礎(chǔ)的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展CRM優(yōu)勢(shì)的方法。 這種CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是電子客戶關(guān)系管理eCRM。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的概念eCRM的驅(qū)動(dòng)因素 隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須對(duì)客戶及時(shí)的認(rèn)識(shí)并迅速響應(yīng)，從而保持與客戶的良好關(guān)系，在這樣的背景下，應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括以下三個(gè)方面通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，增加

34、客戶滿意度何種程度的同時(shí)降低營(yíng)銷成本、銷售成本及客戶服務(wù)成本。為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各渠道客戶交互的方方面面，將整合的信息匯總到一個(gè)集中數(shù)據(jù)庫(kù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。企業(yè)對(duì)CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷。 互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基

35、于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶/服務(wù)應(yīng)用的根本技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。 提供CRM解決方案的廠商分為三類： 一是傳統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供商，包括Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在Front-office階段增加銷售部門的效率。 二是賣方電子商務(wù)廠商，他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有BroadVision和OpenMarket。 三是進(jìn)入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^自行發(fā)展或并購(gòu)等方式進(jìn)入CRM市場(chǎng)

36、，具有代表性的廠商包括Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的未來趨勢(shì)移動(dòng)CRM 移動(dòng)商務(wù)（mobile business）初現(xiàn)端倪并迅速發(fā)展的今天，每一家企業(yè)對(duì)“隨時(shí)、隨地、隨心愿”的客戶服務(wù)能力、對(duì)不受限制實(shí)現(xiàn)移動(dòng)條件下影響客戶需求、對(duì)跨域時(shí)空的信息和決策支持等的追求，已經(jīng)逐步清晰起來。 建立在Internet、WAP（無(wú)線通信協(xié)議）基礎(chǔ)上的移動(dòng)CRM： 在業(yè)務(wù)操作管理方面，將支持營(yíng)銷和

37、銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機(jī)等移動(dòng)信息終端調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。 在客戶合作管理方面，將體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)溝通渠道的重點(diǎn)支持。 在數(shù)據(jù)管理方面，通過手機(jī)等移動(dòng)聯(lián)系渠道為客戶服務(wù)時(shí)，將充分調(diào)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)，為客戶的服務(wù)過程產(chǎn)生的信息又要能被數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄。 在信息技術(shù)方面，CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機(jī)、PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、無(wú)線傳輸和無(wú)線LAN應(yīng)用等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺(tái) 負(fù)責(zé)

38、處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/ 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞 對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè)CRM 平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的構(gòu)成及功能構(gòu)成功能 eCRM實(shí)現(xiàn)由企業(yè)將資源整合為一個(gè)以客戶為中心的高產(chǎn)出環(huán)境。 核心思想：將各種通訊手段結(jié)合起來，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過瀏覽器方式提供企業(yè)銷售、服務(wù)、技術(shù)等方面的支持，幫助企業(yè)決策，開拓市場(chǎng)；提高企

39、業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本；保持老客戶，發(fā)展新用戶。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的應(yīng)用 eCRM的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)集市和中間件； eCRM核心內(nèi)容包括 客戶智能分析模塊：包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具； 市場(chǎng)模塊：包括市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)組織及市場(chǎng)實(shí)施； 服務(wù)模塊：包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動(dòng)銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報(bào)告； 銷售模塊：包括銷售預(yù)測(cè)、銷售咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎(jiǎng)勵(lì)等； 企業(yè)員工關(guān)系管理

40、模塊和伙伴企業(yè)關(guān)系管理模塊。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM興趣登記 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫客戶信息 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的應(yīng)用eCRM在銀行的應(yīng)用使用一個(gè)電子營(yíng)銷工具，銀行能確定出客運(yùn)用電子郵件營(yíng)銷方式的目標(biāo)客戶群，向目標(biāo)客戶發(fā)送郵件推銷針對(duì)這一客戶群最具購(gòu)買潛力的商品。但目標(biāo)客戶比較滿意某產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)在網(wǎng)上向銀行登記他們的興趣。目標(biāo)客戶會(huì)收到銀行的一封電子郵件，向客戶提供一個(gè)能了解更多信息的網(wǎng)站，客戶可能會(huì)通過網(wǎng)上目錄瀏覽一些產(chǎn)品信息。在此過程中客戶可

41、能會(huì)提供一些諸如年齡、收入等重要信息。只要合作機(jī)會(huì)達(dá)成，客戶就可能會(huì)要求從互聯(lián)網(wǎng)獲得服務(wù)。他會(huì)要求銀行通過電子郵件給他們寄送賬單、能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上支付和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)的方式。 可分為五個(gè)成熟階段：初級(jí)階段、基本功能階段、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段、高度發(fā)展階段以及最佳實(shí)踐階段。 初始階段的功能可包括提供市場(chǎng)目標(biāo)。 基本功能階段可包括在了解客戶基礎(chǔ)上進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)。 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段可包括實(shí)施

42、多渠道與多層次的市場(chǎng)推廣。 高度發(fā)展階段可包括在客戶整個(gè)周期內(nèi)實(shí)施一對(duì)一個(gè)性化價(jià)值管理和推銷。 最佳實(shí)踐階段可包括實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略。 每上升一個(gè)新階段，企業(yè)都要注意協(xié)調(diào)CRM的其他因素，比如，企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作、員工教育等等。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM實(shí)施eCRM的關(guān)鍵因素 用戶的角 色 內(nèi)容風(fēng) 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的實(shí)施 由內(nèi)到外的eCRM，公司內(nèi)部員工是主要用戶； 由外到內(nèi)的eCRM，公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶

43、。執(zhí)行性內(nèi)容：針對(duì)具有專業(yè)水平使用者設(shè)計(jì)處理性內(nèi)容：適合系統(tǒng)自愿用戶使用。 購(gòu)買整套eCRM技術(shù)； 采購(gòu)定制的eCRM產(chǎn)品套件。獨(dú)立運(yùn)行的eCRM系統(tǒng)：任何功能都強(qiáng)調(diào)牢記客戶和合作伙伴角色。統(tǒng)一的eCRM-CRM.：每個(gè)備選方案在不同CRM用戶群體之間的實(shí)時(shí)程度。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM實(shí)施eCRM需要注意的問題 整合效果最重 要 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要 點(diǎn) 系統(tǒng)應(yīng)用程序的外掛與內(nèi)置之間的平衡 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的實(shí)施要確保企業(yè)前段與后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。不

44、同的技術(shù)和解決方案要結(jié)合在一起。eCRM系統(tǒng)只有通過實(shí)質(zhì)性的集成才能確保滿意、可靠和及時(shí)的客戶回應(yīng)能力。在目前情況下，eCRM系統(tǒng)可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型，企業(yè)只能在系統(tǒng)應(yīng)用程序內(nèi)置還是外掛之間做出平衡的選擇。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的實(shí)施 eCRM能夠以以下兩種方式為企業(yè)帶來效益： 由內(nèi)到外的效益。eCRM通過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自助地處理服務(wù)要求，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。通過自助渠道

45、來處理原來由人工渠道提供的服務(wù)（任務(wù)替代），為日常管理節(jié)省了大量的人力，可以使員工把精力集中于更具挑戰(zhàn)性的和更高價(jià)值的服務(wù)。 由外到內(nèi)的效益。除了為企業(yè)帶來低成本優(yōu)勢(shì)外，eCRM還具有更好地滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求的優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM實(shí)施eCRM為企業(yè)帶來效益 即時(shí)有效客戶服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，增加收益 部門間即時(shí)溝通，整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定

46、義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRMeCRM的實(shí)施第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施eCRM企業(yè)概況： 上海金豐易居網(wǎng)有限公司注冊(cè)資本6,500萬(wàn)元，現(xiàn)有員工120人，是提供住宅消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。目前擁有遍布上海的108家置換連鎖店、150多家各類其他連鎖店經(jīng)營(yíng)體系。面臨問題： 金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實(shí)體

47、的營(yíng)銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少?gòu)?qiáng)有力的平臺(tái)將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大置換連鎖店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模下，面臨以下的問題：1缺少客服中心；2客戶資源無(wú)法有效利用；3關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立；4客戶的流失率高。實(shí)施eCRM： 上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在公司邁向電子商務(wù)時(shí)，決定實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，達(dá)到以客戶為中心的即時(shí)一對(duì)一行銷（RealTimeOnetoOneMarketing）經(jīng)營(yíng)模式。 美商艾克為金豐易居網(wǎng)建置統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話撥入（Inbound）與電話撥出（Outbound

48、）服務(wù)，以及結(jié)合后端MIS系統(tǒng)完成的一對(duì)一行銷機(jī)制。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié) eCRM系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施eCRM實(shí)施效果： 1. 即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。金豐易居網(wǎng)已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。 2. 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。 3. 利用電話行銷

49、主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶潛在價(jià)值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用eCRM的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性與（產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性）分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品目標(biāo)客戶群。 4. 部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。 5. 減少網(wǎng)上客戶流失率：透過eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率?？偨Y(jié)： 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度、挖掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對(duì)于要提高

50、競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)從業(yè)者，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心是以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心概述70年代，民航業(yè)的“熱線電話”。提供咨詢和受理投訴。應(yīng)用范圍擴(kuò)大到其他領(lǐng)域，企業(yè)的“800”服務(wù)。隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，功能不斷擴(kuò)展。綜合客戶服務(wù)。 利用客戶服務(wù)中心，CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

51、技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供有效的決策支持。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié) 客戶服務(wù)中心CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心的基本結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)坐席進(jìn)行對(duì)話。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié) 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的類型電子郵件文字交 談 業(yè)

52、務(wù)代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電 話 網(wǎng)頁(yè)同 步 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM可視化多媒體客戶服務(wù)中心 基于Internet的客戶服務(wù)中心 多媒體客戶服務(wù)中心 虛擬客戶服務(wù)中心 語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系統(tǒng)的結(jié)合客戶可通過視頻面對(duì)面進(jìn)行交流在多場(chǎng)點(diǎn)建立的，能互相連通的呼叫中心第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié) 客戶服務(wù)中心獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心

53、功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心的作用第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié) 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)自動(dòng)呼叫分配ACD 交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息 計(jì)算機(jī)電話集成CTI 通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音

54、連接的接口 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM案例：HOLLYCRM北京96156社區(qū)客戶服務(wù)中心 建設(shè)背景： 北京96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實(shí)事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目?，F(xiàn)在，北京96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心可每天不間斷地為北京1400萬(wàn)居民提供各種便民服務(wù)，如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。平臺(tái)構(gòu)成： 社區(qū)中心客戶服務(wù)中心平臺(tái)包括：Avaya交換機(jī)（G3si）、CTI中間件（合力金橋軟件HollyContact）、IVR（合力金橋軟件HollyIVR）、錄音服務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開放座席和傳真、外撥、自動(dòng)語(yǔ)音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。 媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。實(shí)施效果： HOLLYCRM通過對(duì)96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、多資源