供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討

1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討摘要：社會經(jīng)濟迅速發(fā)展以及人們生活條件不斷提高的同時，人民群眾在追求物質(zhì)生活品質(zhì)的過程中，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求也隨之越來越高。國家電網(wǎng)針對人民群眾提出的服務(wù)要求，積極推行的以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，鼓勵供電企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，必須將為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)作為首要工作目標。網(wǎng)格化管理服務(wù)理念的實施，雖然為電力服務(wù)向制度化、人性化、規(guī)范化方向的發(fā)展指明了方向，但是由于我國電力行業(yè)網(wǎng)格化管理服務(wù)模式的應(yīng)用尚處在摸索的極端，所以相關(guān)部門必須加大供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)格化管理制度實施策略研究的力度，才能從根本上促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)格化管理水平的有效提升。關(guān)鍵詞：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)

2、格化管理；國家電網(wǎng)引言人們在追求物質(zhì)生活質(zhì)量的過程中，對精神享受的重視程度也越來越高。電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中，不僅需要優(yōu)秀的技術(shù)人才，而且還需要技術(shù)人才為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度。由于大多數(shù)技術(shù)人員與客戶之間發(fā)生的矛盾并不是因為技術(shù)人員自身的技術(shù)出現(xiàn)了問題，而且因為其客戶服務(wù)態(tài)度方面存在問題。所以，電力企業(yè)為了在自身發(fā)展過程中減少客戶的投訴量，必須要求技術(shù)人員嚴格的按照為客戶服務(wù)的原則和要求，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使客戶真正的感受到電力企業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的態(tài)度，提高電力企業(yè)客戶服務(wù)的水平。1供電服務(wù)存在的問題和導(dǎo)致投訴的原因百姓用電需求不斷增大的過程中

3、，薄弱的電網(wǎng)與基層人員服務(wù)水平已經(jīng)無法滿足百姓用電的服務(wù)要求。經(jīng)過深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層電力企業(yè)在用戶服務(wù)方面存在的問題，主要集中在以下幾方面：（1）基層供電部門不重視政策性文件宣傳工作的重要性，管理人員未能緊跟時代發(fā)展腳步轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，與客戶之間缺乏有效溝通。（2）服務(wù)臺區(qū)管理人員自身服務(wù)意識欠缺，服務(wù)錯誤不到位，導(dǎo)致服務(wù)工作始終無法達到預(yù)期目標。（3）供電所忽略了配電網(wǎng)巡視檢查工作的重要性，未能及時的發(fā)現(xiàn)和消除配電網(wǎng)中存在的各種潛在安全隱患。（4）偏遠山區(qū)供電設(shè)備老化問題嚴重，線路質(zhì)量較差情況普遍存在，重點區(qū)域的監(jiān)視和巡查工作有待于進一步加強。2網(wǎng)格化管理供電服務(wù)的意義2.1減少客戶投訴電力

4、企業(yè)之所以經(jīng)常受到客戶的投訴，并不是因為技術(shù)人員具備的技術(shù)水平無法滿足客戶提出的要求，而是由技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度不專業(yè)等問題引起的。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，截止到2019年12月底，我國電力行業(yè)受力的各類投訴案件中，供電質(zhì)量的占比高達74.69%，電網(wǎng)建設(shè)占比為15.31%，停送電投訴占比10%，每年的投訴案件主要集中在每年的一月、二月、八月等幾個月份，這幾個月份的案件投訴量占到了全年投訴總量的61.82%。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，我國電力行業(yè)在發(fā)展的過程中，普遍存在著無法掛浪不規(guī)范，無法滿足客戶需求的問題。所以，電力企業(yè)必須將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能從根本上解決客戶投訴量居高不下的問題。網(wǎng)格化管理理

5、念的應(yīng)用，則成為了減少客戶投訴量最有效的方法之一。電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，合理運用網(wǎng)格化管理理念，將為用戶解決生產(chǎn)、生活過程中遇到的各種問題作為首要目標，嚴格的按照規(guī)范化、人性化服務(wù)理念的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。2.2調(diào)節(jié)服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)平衡科學(xué)合理的網(wǎng)格化管理服務(wù)體系，不僅要為客戶提供優(yōu)秀的技術(shù)人才，而且還應(yīng)保證客戶能夠切身的感受到技術(shù)人員為其帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是由于電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，忽略了服務(wù)與技術(shù)緊密結(jié)合的重要性，不是服務(wù)態(tài)度良好的工作人員技術(shù)不過關(guān)，就是技術(shù)熟練的工作人員過于傲慢，經(jīng)常與客戶之間發(fā)生矛盾，嚴重影響了電力企業(yè)服務(wù)與技術(shù)之間的協(xié)

6、調(diào)與平衡。所以，為了確保電力企業(yè)可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展目標的順利實現(xiàn)，電力企業(yè)必須嚴格的按照網(wǎng)格化管理理念的要求，完善企業(yè)的服務(wù)管理條例，同時將技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合在一起，加大具有優(yōu)秀技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀人才培養(yǎng)的力度，統(tǒng)一開展技術(shù)一流員工的思想政治教育工作，促進電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的有效提升。3網(wǎng)格化管理具體實踐措施3.1優(yōu)化管理模式，提升服務(wù)態(tài)度首先，員工必須明確自身服務(wù)態(tài)度。比如，電力企業(yè)的技術(shù)人員，必須深刻意識到自己在為客戶提供服務(wù)時，必須利用自己掌握的專業(yè)技術(shù)解決客戶遇到的實際問題，為客戶提供最完美的解決方案，提高客戶的滿意度。其次，順應(yīng)時代發(fā)展的步伐，積極推動電力企業(yè)服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新

7、。由于我國正處在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的階段，人們生活水平不斷提高的過程中，電力企業(yè)必須順應(yīng)社會變化的趨勢，緊緊圍繞客戶需求，優(yōu)化和完善網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，才能為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.2加強日常管理，降低意外安全事故的發(fā)生首先，強化之本網(wǎng)格化管理制度的力度。重點檢查電網(wǎng)運行高峰期和季節(jié)性運營時間，切實做好線路循環(huán)檢查以及線下障礙物清理的相關(guān)工作，針對線路安全系數(shù)較低的區(qū)域，電力企業(yè)應(yīng)該通過安排技術(shù)水平較高的工作人員進行重點檢查和管理，確保用電用電的安全性。其次，采取積極有效的措施，降低大范圍停電事故發(fā)生的概率，要求電力企業(yè)技術(shù)人員必須不定期的進行用戶線路的檢查和維修工作，避免因為大范圍停電事

8、故的發(fā)生，影響客戶的正常用電。此外，電力企業(yè)還應(yīng)制定科學(xué)合理的停電應(yīng)急方案，一旦發(fā)生大面積停電情況，電力企業(yè)應(yīng)該立即執(zhí)行應(yīng)急方案，緩解因為停電導(dǎo)致居民出現(xiàn)焦躁不安的情緒。最后，加大客戶投訴案件處罰的力度，減少客戶投訴率。如果因為發(fā)生不可控以外事故，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿情緒時，即便是遭到客戶的投訴工作人員也應(yīng)該玉玉了解。但是如果因為技術(shù)人員自身服務(wù)方面出現(xiàn)問題，而引發(fā)客戶投訴，電力企業(yè)必須嚴格的按照網(wǎng)格化管理的條例進行相應(yīng)的處罰和處理，才能達到有效降低客戶投訴率的目的。另外，電力企業(yè)還應(yīng)通過開展技術(shù)人員網(wǎng)格化管理服務(wù)培訓(xùn)活動的方式，強化技術(shù)人員的客戶服務(wù)理念，要求技術(shù)人員必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，為廣

9、大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果出現(xiàn)了投訴情況，電力企業(yè)也應(yīng)該積極應(yīng)對和處理投訴事件，通過與客戶的協(xié)商和溝通，解決客戶用電過程中出現(xiàn)的問題，爭取取得客戶的諒解并撤銷投訴，維護企業(yè)的社會聲譽和信譽。3.3網(wǎng)格化管理提高客戶滿意度（1）根據(jù)各個地區(qū)的實際情況，區(qū)別對待客戶提出的各種服務(wù)需求。比如，客戶投訴電力公司維修力度不足的問題，很可能是因為偏遠地區(qū)電力系統(tǒng)不完善，造成的大面積停電或其他問題，并不是由技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)造成的，所以，電力企業(yè)應(yīng)該針對不同地區(qū)的實際情況，合理的進行客戶投訴事件的分類和處理，才能達到提高客戶服務(wù)滿意度的目的。（2）不定期開展區(qū)域內(nèi)用戶查訪工作，通過與客戶之間的交流和溝通，幫助客戶解決用電過程中存在的各種問題，提高客戶對電力企業(yè)服務(wù)的認同感。（3）加大電力政策宣傳工作的力度，要求用戶初步了解政府部門頒布實施的電力政策，避免因為出現(xiàn)直接越級投訴的情況，影響電力企業(yè)服務(wù)工作的開展。結(jié)語總之，電力企業(yè)實時的網(wǎng)格化服務(wù)管理模式不僅順應(yīng)了時代發(fā)展的需求，而且為現(xiàn)代人追求美好生活打下了良好的基礎(chǔ)。所以，電力企業(yè)必須積極的進行網(wǎng)格化服務(wù)管理模式的創(chuàng)新與改革，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)格化管理服務(wù)，才能在增強用戶與電力企業(yè)之間互動的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理就業(yè)的條例制度化、服務(wù)規(guī)范化優(yōu)勢，開展專業(yè)性的服務(wù)工作，才能在體現(xiàn)出電力企業(yè)網(wǎng)格服務(wù)管理的人性化特點的基礎(chǔ)上，為電力行業(yè)的