醫(yī)院運營管理資料

1、醫(yī)院運營管理資料醫(yī)院運營管理資料第1頁第十四章 醫(yī)院運行管理醫(yī)院運營管理資料第2頁學習目標掌握醫(yī)院運行管理概念、功效與特征；醫(yī)院各類資源配置與調度優(yōu)化標準與方法比如人力資源配置、設備資源配置、空間資源配置等；醫(yī)院運行管理評價標準與方法。熟悉醫(yī)院客戶關系管理與營銷策略，常見醫(yī)院營銷理論：4P理論、4C理論、STP理論，實施醫(yī)院客戶關系管理必要性、步驟和路徑。了解醫(yī)院運行管理起源、發(fā)展歷史、現況與發(fā)展趨勢；數據挖掘意義和功效；醫(yī)院資源計劃系統(tǒng)（ERP）在醫(yī)院綜合運行管理中應用。 醫(yī)院運營管理資料第3頁本章內容第一節(jié)醫(yī)院運行管理概述一、醫(yī)院運行管理概念與特點二、醫(yī)院運行管理歷史沿革與發(fā)展趨勢第二節(jié)醫(yī)

2、院運行管理主要內容一、醫(yī)院資源優(yōu)化配置二、醫(yī)院客戶關系管理三、醫(yī)院營銷第三節(jié)醫(yī)院運行管理評價一、醫(yī)院綜合運行體系構建二、醫(yī)院運行分析與評價三、數據挖掘與決議分析在醫(yī)院綜合運行中應用醫(yī)院運營管理資料第4頁1. 運行管理與醫(yī)院運行管理概念 運行管理（Operation Management）是指對運行過程計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創(chuàng)造親密相關各項管理工作總稱。 醫(yī)院運行管理（Hospital Operation Management）是指對醫(yī)院提供醫(yī)療服務直接資源進行有效整合利用，以實現投入產出過程效率、效益和效能最優(yōu)化過程。醫(yī)院運營管理資料第5頁2-1 醫(yī)院人力資源配置與評定概念

3、 醫(yī)院人力資源評定是指依據醫(yī)院戰(zhàn)略目標、經營計劃及內外部環(huán)境原因等，對醫(yī)院內部崗位設置及人員配置改變需求進行分析評價過程。 醫(yī)院人力資源配置就是經過考評、選拔、錄用和培訓，把符合組織價值觀和發(fā)展需要人才及時、合理地安排在所需要崗位上，形成一定結構效應。醫(yī)院運營管理資料第6頁2-2 醫(yī)院人力資源配置基礎標準 按功效需要設崗標準； 優(yōu)化結構標準； 合理百分比標準； 動態(tài)發(fā)展和人員流動標準； 醫(yī)療績效標準。 醫(yī)院運營管理資料第7頁2-3 醫(yī)院人力資源評定基礎方法（1）程序分析法：以程序為分析研究基礎對象和基礎單元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、總結和描述工作一個系統(tǒng)化技術操作。（3）動作分析

4、與時間研究：縝密分析工作中各種細微動作，刪減其無效動作，其主要目標在于促使操作愈加簡便有效。醫(yī)院運營管理資料第8頁2-4 醫(yī)院人力資源評定與配置注意事項（1）醫(yī)院人力配置應以醫(yī)院組織結構及人員編制標準為基礎；（2）醫(yī)院人力評定必須遵照相關法律法規(guī)；（3）注意崗位設置、相關工作流程及人員安排合理性；（4）進行人力評定時應注意參考行業(yè)標準及適當選擇對照“標桿”；（5）依據不一樣類他人員工作性質及特點，建立人力配置標準；（6）不但考慮工作量及工作負荷，還需考慮輪番排班基礎人員需求。醫(yī)院運營管理資料第9頁2-5 醫(yī)院設備配置及管理主要標準和常見方法1、基礎標準（1）整體性標準（2）動態(tài)性標準（3）經濟

5、性標準（4）實用性標準2、常見方法（1）投資回收期法（2）本量利分析法醫(yī)院運營管理資料第10頁2-6 醫(yī)院空間資源配置與評定1. 醫(yī)院空間配置規(guī)劃主要包含三類：（1）醫(yī)院新建業(yè)務用房規(guī)劃；（2）因醫(yī)療業(yè)務發(fā)展改變而開展業(yè)務用房改建規(guī)劃；（3）因醫(yī)院資源整合優(yōu)化而進行業(yè)務用房調整規(guī)劃。2. 在規(guī)劃時需充分考慮原因包含：（1）醫(yī)療業(yè)務量是否能滿足空間充分利用（2）依據人力或設備資源情況合理配置空間面積大小；（3）對醫(yī)療業(yè)務發(fā)展最適宜動線和流程；（4）未來發(fā)展趨勢；（5）建筑結構和周圍環(huán)境；（6）最新衛(wèi)生要求和建筑規(guī)范等。醫(yī)院運營管理資料第11頁2-7 醫(yī)院設施選址與能力規(guī)劃 醫(yī)院設施選址一定要結合

6、當地城市建設規(guī)劃和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分考慮地形、地質、衛(wèi)生、平靜、交通等各方面要求。 了解與醫(yī)療服務需求親密相關信息，如區(qū)域整體發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域經濟發(fā)展情況、區(qū)域人口分布及組成、區(qū)域內已經有醫(yī)療衛(wèi)生服務能力、區(qū)域內居民健康情況及衛(wèi)生服務利用情況等。 考慮醫(yī)療環(huán)境、建筑、生物衛(wèi)生、放射防護等各方面安全性要求，以及投入使用后運行成本控制要求等。醫(yī)院運營管理資料第12頁3-1 醫(yī)院客戶關系管理定義 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不停加強與用戶交流，不停了解用戶需求，并不停對產品及服務進行改進和提升以滿足用戶需求連續(xù)過程。 醫(yī)院客戶關系管

7、理(Hospital Customer Relationship Management，HCRM) 就是借鑒CRM管理經驗，有效整合、利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務流程，滿足客戶需求，提升醫(yī)院效率，同時維護好醫(yī)院與客戶良好關系，實現醫(yī)院與客戶雙贏一個新型醫(yī)院管理模式。醫(yī)院運營管理資料第13頁3-2 實施醫(yī)院客戶關系管理必要性新醫(yī)改政策趨勢市場競爭和醫(yī)院發(fā)展需要醫(yī)院生產方式轉變需要信息技術發(fā)展必定社會進步需要醫(yī)院營銷需要醫(yī)院運營管理資料第14頁3-3 實施醫(yī)院客戶關系管理步驟和路徑領導重視，全院動員，加強宣傳，取得醫(yī)院管理層共識以項目管理制，成立HCRM項目小組對現有HCRM進行咨詢、調查和診療

8、信息系統(tǒng)支撐和數據挖掘 HCRM連續(xù)管理與績效考評醫(yī)院運營管理資料第15頁3-4 常見醫(yī)院營銷理論（1）4P理論：產品（Product），價格（Price），渠道（P1ace），促銷（Promotion）（2）4C理論：用戶(customer)，成本(cost)，便利(convenience)，溝通(communication)（3）STP理論：市場細分（Segmentation），目標市場選擇（Targeting），定位（Positioning）醫(yī)院運營管理資料第16頁4-1 醫(yī)院流程優(yōu)化意義和注意事項意義（1）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升工作效率（2）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升患者滿意度（3）醫(yī)院流程優(yōu)

9、化能夠節(jié)約醫(yī)院運行成本，提升經濟效益（4）醫(yī)院流程優(yōu)化能夠提升資源配置水平注意事項（1）做好理念重建（2）提倡以病人為中心，同時對員工負責理念（3）使醫(yī)院組織由“職能型”工作關系轉變?yōu)椤傲鞒绦汀惫ぷ麝P系（4）成立專門流程管理隊伍（5）改革酬勞體系醫(yī)院運營管理資料第17頁4-2 醫(yī)院流程優(yōu)化方法（1）標桿瞄準法：bench-marking（2）DMAIC模型：定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）（3）ESIA分析法：取消（Eliminate），簡化（Simplify），整合（Integrate） 、自動化（Autom

10、ate）（4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine），重排（Rearrange），簡化（Simplify）（5）SDCA循環(huán)：標準（Standard），執(zhí)行（Do），檢驗（Check），總結（Action）醫(yī)院運營管理資料第18頁4-3 醫(yī)院門診流程優(yōu)化合理安排就診區(qū)域和診室位置簡化掛號、就診、交費、檢驗流程表達出人文關心，提供便民辦法個別住院檢驗治療流程前移到門診一站式、一條龍、快捷綠色通道醫(yī)療、預防、保健一體化服務模式開展預約掛號等信息化服務醫(yī)院運營管理資料第19頁4-4 醫(yī)院住院流程優(yōu)化建立“科主任負責與管理小組決議”制高級醫(yī)生細分亞專業(yè)建立“醫(yī)護人員跟著病人

11、走”新型診療模式建立彈性排班制建立和優(yōu)化手術流程，加強手術管理加強授權管理，保障醫(yī)療質量醫(yī)院運營管理資料第20頁4-5 手術流程優(yōu)化第一臺手術按時開始最短換臺時間彈性作業(yè)功效手術間開放時間適當充分掌握和利用各段手術時間手術取消率低手術間利用率高手術排程錯誤率低依據各醫(yī)師手術時間精準排程利用率大于損益平衡點等醫(yī)院運營管理資料第21頁5-1 醫(yī)院及臨床科室效率（效益）評價指標醫(yī)院運營管理資料第22頁5-2 數據挖掘與醫(yī)院資源計劃系統(tǒng) 數據挖掘(Data Mining)是從大量、不完全、有噪聲、隨機實際應用數據中，提取隱含在其中大家實現不知道，不過又是潛在有用信息和知識過程，而且對所提取信息按各種方

12、式進行分析。 醫(yī)院資源計劃系統(tǒng)(Enterprise Resource Plan，ERP) 本質，是以系統(tǒng)化管理思想建立在信息技術基礎之上管理平臺，它將當代化管理理念、管理流程和信息系統(tǒng)融為一體，為成千上萬企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉型提供支撐。醫(yī)院運營管理資料第23頁6. 醫(yī)院集團管理 醫(yī)院集團（Hospital Group）是指以少數（或一個）醫(yī)院為關鍵，以資產或資本為主要聯(lián)結紐帶，以集團章程為共同行為規(guī)范，由緊密型、渙散型醫(yī)療機構共同組成，含有一定規(guī)模醫(yī)療機構共同利益聯(lián)合體。 從醫(yī)院集團組建產業(yè)輻射深度來看，醫(yī)院集團類型能夠分為橫向聯(lián)合型醫(yī)院集團和縱向聯(lián)合型醫(yī)院集團。 從醫(yī)院集團化產權關系來看，即以

13、組織間聯(lián)結紐帶為標準能夠劃分為：即托管制型、渙散協(xié)作型、資產重組型、聯(lián)合吞并型和連鎖經營型等。醫(yī)院運營管理資料第24頁7. 醫(yī)院運行創(chuàng)新1. 醫(yī)院運行創(chuàng)新源泉觀念創(chuàng)新（1）以病人為中心及以員工為重心，充分滿足服務對象需求（2）以全球化區(qū)域化為視角，建立醫(yī)院之間互助雙贏局面（3）以連續(xù)改進追求卓越為動力，確保醫(yī)院永續(xù)經營和連續(xù)發(fā)展2. 醫(yī)院運行創(chuàng)新形式模式創(chuàng)新 主要是細分和整合兩種形式3. 醫(yī)院運行創(chuàng)新著力點流程創(chuàng)新醫(yī)院運營管理資料第25頁思索題 1. 醫(yī)院人力資源主要包含醫(yī)師、護理、醫(yī)技、工勤及行政后勤幾大系列，請查閱相關法規(guī)及要求，簡明列出各類人員基礎配置標準，并列舉各類人員配置時需要考慮主

14、要原因。 2. 醫(yī)院為何要重視客戶關系管理和醫(yī)院營銷？ 3. 醫(yī)院綜合效益評價指標體系基礎框架與特點是什么？醫(yī)院運營管理資料第26頁思索題第1題參考答案醫(yī)院各類人員配置時需要考慮主要原因：1、醫(yī)院人力配置應以醫(yī)院組織結構及人員編制標準為基礎綜合醫(yī)院組織編制標準實施草案2、 醫(yī)院人力評定必須遵照相關法律法規(guī)如勞動法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士管理方法、放射從業(yè)人員職業(yè)防護相關要求等3、注意崗位設置、相關工作流程及人員安排合理性崗位人員配置數=崗位工作量*標準工時/8/（365-52*2-11-年休假天數）4、進行人力評定時應注意參考行業(yè)標準及適當選擇對照“標桿”5、依據不一樣類他人員工作性質及特點，建立人力配置標準6、不但考慮工作量及工作負荷，還需考慮輪番排班基礎人員需求醫(yī)院運營管理資料第27頁思索題第2題參考答案實施醫(yī)院客戶關系管理和營銷管理必要性：1. 新醫(yī)改政策趨勢：政府對醫(yī)院監(jiān)控力度將深入加大，質量、安全、服務、費用成為上級監(jiān)管指標和社會關注關鍵點；2.市場競爭和醫(yī)院發(fā)展需要：爭搶客戶資源取代了