危機(jī)管理案例

1、TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顧問有限公司現(xiàn)實(shí)點(diǎn)擊：1972年，美國西弗吉尼亞州，野牛水壩潰決案背景 美國的煤礦業(yè)歷史悠久，對地方和州政府的財(cái)政稅收有著重要的影響，比如西弗吉尼亞州。因此，“礦業(yè)公司園區(qū)”拔地而起，一些煤礦公司在此運(yùn)營。事故 19772年22月266日夜，充滿廢廢物礦渣渣的水壩壩破裂，礦渣、污水湍湍湍涌流流，淹沒沒了大量量當(dāng)?shù)氐V礦工的房房子(確確切地說說是一座座小鎮(zhèn))。反應(yīng) 大部分分救援工工作是由由受害者者和旁觀觀者完成成的，難難能可貴貴的是大大家一直直都保持持著積極極主動(dòng)心心態(tài)。幸幸存者被被疏散到到臨時(shí)的的難民中中心，許許多家庭庭因此四四分五裂裂，增加加了調(diào)查查死者和

2、和幸存者者的難度度。統(tǒng)計(jì) 在這起起事件中中，約有有1255人死亡亡，6000人受受傷。6654多多名受害害者起訴訴了野牛牛礦業(yè)公公司，要要求賠償償損失。勝訴者者的獲賠賠額是每每人75500美美元一1100000美元元。評述本案可能能是第一一起對受受害者和和當(dāng)事人人的精神神創(chuàng)傷進(jìn)進(jìn)行心理理評估和和賠償?shù)牡闹卮蟀赴讣?。辯辯方野牛牛公司試試圖掩蓋蓋事實(shí)真真相，將將事件的的惡劣后后果降至至最小，企圖躲躲避法律律責(zé)任和和訴訟。本案已已結(jié)(受受害者獲獲賠精神神損失費(fèi)費(fèi)超過600000000美元)。 法庭調(diào)調(diào)查了這這6544名原告告，確定定90的當(dāng)事事人出現(xiàn)現(xiàn)明顯的的心理疾疾病癥狀狀，如失失眠、情情緒低沉沉

3、易怒、對風(fēng)和和水有恐恐懼感、與人談?wù)劶按舜未螢?zāi)難高高度緊張張、對工工作失去去興趣等等。有些些幸存者者表現(xiàn)出出精神無無法集中中、記憶憶力下退退(經(jīng)常常忘記名名字、地地址，或或做過的的事轉(zhuǎn)眼眼就不記記得了)以及僥僥幸生存存的內(nèi)疚疚感。另另一方面面，事發(fā)發(fā)后行為為不良、偷竊、離婚以以及婚姻姻問題明明顯增加加，對社社會造成了不不安和困困擾。美國精精神病學(xué)學(xué)雜志志一直關(guān)關(guān)注著災(zāi)災(zāi)難事件件的整個(gè)個(gè)后果，對調(diào)查查的受害害人的數(shù)數(shù)量和傷傷害程度度作出了了報(bào)告 (119766年4月月)。 與此相相關(guān)的調(diào)調(diào)查表明明，許多多幸存者者心存無無明業(yè)火火，在他他們無力力阻止這這種人為為事故的的發(fā)生和和在遭受受不幸時(shí)時(shí)，而

4、孤孤苦無援援。他們們的憤怒怒主要有有兩個(gè)原原因： 1如如果不是是幸存者者行事不不一，縱縱容事態(tài)態(tài)繼續(xù)，災(zāi)難本本來是可可以避免免的： 2災(zāi)災(zāi)難事件件結(jié)束了了很長時(shí)時(shí)間，情情況和他他們的生生活仍處處于混亂亂狀態(tài)。 無論是是嚴(yán)重災(zāi)災(zāi)難還是是突發(fā)事事故(交交通事故故、建筑筑火災(zāi))，甚至至是沒有有實(shí)際損損失的危危機(jī)情況況，也會會讓幸存存者內(nèi)疚疚難奈。管理視角角 本案例例讓我們們?nèi)ニ伎伎既齻€(gè)重重要問題題。第一一，公司司管理者者對賠償償金持異異議態(tài)度度，根本本原因有有二法律責(zé)責(zé)任和企企業(yè)費(fèi)用用。賠償償意味著著承擔(dān)責(zé)責(zé)任，因因此，組組織中的的法律顧顧問盡可可能拒絕絕早期(并且經(jīng)經(jīng)常是合合理、數(shù)數(shù)額較小小)的賠

5、賠付要求求。用更更通俗的的話而言言，管理理者和主主管考慮慮到企業(yè)業(yè)費(fèi)用而而對賠償償要求采采取抵制制態(tài)度，可能還還有失職職的擔(dān)憂憂。案件件越拖越越久，費(fèi)費(fèi)用會越越高(只只要是在在審理過過程中，還要有有律師費(fèi)費(fèi))，判判決的賠賠付數(shù)目目更大，而且造造成組織織的負(fù)面面形象(如漠不不關(guān)心公公眾利益益、冷淡淡甚至觸觸犯法律律)。即即使是那那些泱泱泱大國、大型的的公共機(jī)機(jī)構(gòu)或者者“巨無霸霸”的跨國國公司，都不會會不考慮慮組織的的負(fù)面形形象帶來來的直接接損失一一雖然我我們并不不確切知知道長期期負(fù)面形形象的后后果。 第二，任何創(chuàng)創(chuàng)傷都不不會立即即平復(fù)，內(nèi)疚和和憤激是是幸存者者對危機(jī)機(jī)傷亡事事件自然然的反應(yīng)應(yīng)。精

6、神神或生理理創(chuàng)傷的的恢復(fù)時(shí)時(shí)間因人人而異，對于成成人來說說需要用用數(shù)日或或數(shù)年的的時(shí)間才才忘卻痛痛苦，走走出陰影影。而對對于某些些人，他他們歷經(jīng)經(jīng)風(fēng)霜，世界觀觀和自我我感覺都都改變了了許多，過去的的創(chuàng)傷在在他們心心底刻下下烙印，會是他他們心中中永遠(yuǎn)的的痛。 第三，工人一一旦在工工作環(huán)境境中受過過強(qiáng)烈刺刺激或創(chuàng)創(chuàng)傷，就就很難在在這種工工作場合合下繼續(xù)續(xù)做出像像原來那那樣的績績效。許許多危機(jī)機(jī)事后就就有諸多多的人員員流失，其原因因可能有有四個(gè)方方面： 危危機(jī)事后后，激勵(lì)勵(lì)殆失： 精精疲力竭竭； 對對于組織織環(huán)境心心存恐懼懼； 對對危機(jī)中中及事后后之待遇遇不滿。 企業(yè)不不可能就就每一員員工上述述每種

7、情情況都加加以調(diào)查查，但管管理者和和執(zhí)行官官需要更更加關(guān)注注危機(jī)對對員工的的身心影影響?，F(xiàn)實(shí)點(diǎn)擊擊：蘇城(SSiOUUXCTTICYY)背景 美國聯(lián)聯(lián)合航空空公司DDCl00機(jī)UAA2322飛機(jī)在在丹佛市市、芝加加哥和費(fèi)費(fèi)城之間間飛行。19889年77月199日，UUA2332飛機(jī)機(jī)在377 0000英尺尺高度(約111 3000米)飛行，機(jī)組人人員包括括機(jī)長艾艾爾弗雷雷德海恩斯斯(Allfreed HHaynnes)，大副副威廉雷科茲茲(WiilliiamRRecoordss)和二二副達(dá)德德利德沃夏夏克(DDudlley Dvoorakk)。此此前3個(gè)個(gè)月，這這三人合合作過66次，下下午3時(shí)

8、時(shí)(美國國中部時(shí)時(shí)間)，自動(dòng)飛飛行按鈕鈕開著，一切記記錄正常常，航行行時(shí)速為為2700哩(約約2999英里小時(shí)或或5399公里小時(shí))。事故 當(dāng)飛機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)航去去芝加哥哥時(shí)，一一聲巨大大的爆炸炸聲從機(jī)機(jī)尾發(fā)出出，整個(gè)個(gè)飛機(jī)顫顫抖了一一下，機(jī)機(jī)組、乘乘務(wù)員出出于本能能提醒乘乘客系好好安全帶帶，這時(shí)時(shí)機(jī)艙人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了2號號發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)(安置置在DCCl0的的尾部)出了故故障。機(jī)機(jī)長要求求立即運(yùn)運(yùn)作發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)失靈靈程序。與此同同時(shí)，飛飛機(jī)工程程師發(fā)現(xiàn)現(xiàn)飛機(jī)上上三個(gè)獨(dú)獨(dú)立的控控制系統(tǒng)統(tǒng)中測量量氣壓和和液壓的的計(jì)量儀儀全部失失靈。飛飛機(jī)繼續(xù)續(xù)右傾，調(diào)整自自動(dòng)飛行行器也無無濟(jì)于事事。記錄錄表明此此時(shí)自動(dòng)動(dòng)飛行器器接

9、觸不不好，飛飛機(jī)已不不受其控控制。反應(yīng) 機(jī)長馬馬上進(jìn)行行險(xiǎn)情控控制，發(fā)發(fā)現(xiàn)毫無無用處，也不能能將1號號發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)調(diào)到使使飛機(jī)平平穩(wěn)的位位置。他他命令將將緊急氣氣壓泵打打開給液液壓系統(tǒng)統(tǒng)加壓，然而也也無濟(jì)于于事。 下午33時(shí)200分，飛飛機(jī)繼續(xù)續(xù)下落并并開始輕輕微搖晃晃。乘務(wù)務(wù)員將情情況報(bào)告告給空管管局并要要求在附附近機(jī)場場緊急降降落。他他們也向向美聯(lián)航航發(fā)出救救援信息息。飛機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)向得得梅因(Dess Mooinees)市市時(shí)失去去控制，轉(zhuǎn)向西西北方向向，即蘇蘇城機(jī)場場而去。機(jī)長通通過廣播播告訴乘乘客2號號發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)已停用用，可能能會晚點(diǎn)點(diǎn)到達(dá)芝芝加哥。他命令令乘務(wù)員員到駕駛駛艙，機(jī)機(jī)長室和和乘客準(zhǔn)

10、準(zhǔn)備進(jìn)行行緊急著著陸。 控制飛飛機(jī)惟一一辦法是是減少流流向兩個(gè)個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的油量量。下午午3時(shí)227分，機(jī)組將將其險(xiǎn)情情詳細(xì)報(bào)報(bào)告給美美聯(lián)航在在圣佛朗朗西斯科科(SaanFrrancciscco)的的維修站站，一個(gè)個(gè)已退休休的DCCl0機(jī)機(jī)長正好好在這架架飛機(jī)上上，并加加入搶險(xiǎn)險(xiǎn)。他應(yīng)應(yīng)安排去去機(jī)尾目目測情況況如何。目測的的結(jié)果為為控制表表盤已無無動(dòng)靜，儲氧裝裝置已被被撞掉，艙內(nèi)的的副翼稍稍有倒置置。已退退休的機(jī)機(jī)長要求求幫助，機(jī)長讓讓他去操操作那兩兩個(gè)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)的節(jié)油情情況以控控制好飛飛機(jī)。這這就便其其余3人人能監(jiān)控控飛機(jī)飛飛行，與與地面控控制系統(tǒng)統(tǒng)和導(dǎo)航航工程師師聯(lián)系，并尋求求解決問問題的辦辦

11、法。老老機(jī)長跪跪在地板板上試著著將有些些傾斜和和卷曲的的地方弄弄平，但但怎么也也不能將將之穩(wěn)定定到所希希望的程程度。 機(jī)長與與蘇城機(jī)機(jī)場聯(lián)系系并報(bào)告告情況，由于老老機(jī)長一一直未能能合理控控制險(xiǎn)情情，機(jī)長長決定讓讓飛機(jī)盡盡快著陸陸。因此此，他命命令垂直直短距離離起落飛飛機(jī)，飛飛機(jī)經(jīng)歷歷了兩次次垂直下下降后向向北沖去去，機(jī)長長指揮二二副添加加燃料，又要求求飛行員員盡力將將飛行方方向改變變10度度左右。記錄顯顯示，這這種降落落速度達(dá)達(dá)到約2200哩哩小時(shí)時(shí)(即2220英英里小小時(shí)或剛剛好超過過3500公里小時(shí))。下午午3時(shí)440分，美聯(lián)航航修中心心與機(jī)組組聯(lián)系上上，并告告知機(jī)組組人員55分鐘內(nèi)內(nèi)將收

12、到到來自航航線指揮揮工作部部的有關(guān)關(guān)解決建建議。機(jī)機(jī)長又讓讓乘務(wù)組組長檢查查機(jī)艙是是否安全全，乘客客是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好緊緊急降落落。他告告知乘務(wù)務(wù)組長由由于飛機(jī)機(jī)失控不不可能準(zhǔn)準(zhǔn)確降落落，廣播播中傳來來的警告告聲預(yù)示示著陸即即將來臨臨。 因?yàn)橐阂簤翰粔驂驅(qū)е孪迪到y(tǒng)不能能被正常常操作，機(jī)組只只能使用用備用系系統(tǒng)來降降低飛機(jī)機(jī)著陸裝裝置。當(dāng)當(dāng)時(shí)控制制狀態(tài)要要求他們們加大力力度左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，機(jī)長長聽命，同時(shí)宣宣布“不管怎怎樣，讓讓我們離離開城市市”。飛行行員此時(shí)時(shí)憑節(jié)油油調(diào)整的的辦法，但很難難維持左左轉(zhuǎn)。機(jī)機(jī)長遂決決定采用用直接的的方法來來做。這這些都是是經(jīng)過蘇蘇城臨時(shí)時(shí)控制組組允許的的。機(jī)長長指示在在廣播中中

13、告訴乘乘客還有有約4分分鐘，飛飛機(jī)即將將著陸。 下午約約3時(shí)555分，機(jī)長報(bào)報(bào)告飛機(jī)機(jī)已經(jīng)向向右作了了一個(gè)幾幾乎是3360度度的大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎，他他們向右右轉(zhuǎn)去。考慮到到這個(gè)角角度的方方向，機(jī)機(jī)長決定定在第222跑道道上降落落而非331號跑跑道，而而所有的的搶救車車輛均安安排在331號跑跑道，這這就需要要立刻對對之重新新安排。 在距222號跑跑道約55英里處處，廣播播提醒乘乘客和機(jī)機(jī)組人員員振作起起來。約約16秒秒后地面面附近的的警報(bào)拉拉響，114秒后后飛機(jī)距距跑道約約1000英尺(30米米)，這這時(shí)機(jī)長長命令將將節(jié)油門門關(guān)掉。飛行員員警告這這會導(dǎo)致致飛機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向并下下落。飛飛機(jī)最后后晃向左左方，機(jī)機(jī)

14、鼻向前前方?jīng)_下下去，然然后飛機(jī)機(jī)右舷迅迅速下落落。雖然然飛行員員作出正正確反應(yīng)應(yīng)，右翼翼還是撞撞向地面面，飛機(jī)機(jī)分裂成成五部分分，機(jī)尾尾和后部部滑出222號跑跑道一段段距離，機(jī)身和和機(jī)頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向右方方，斜穿穿向177號跑道道，深深深地轉(zhuǎn)進(jìn)進(jìn)距跑道道50米米遠(yuǎn)處一一個(gè)2米米高的玉玉米堆中中。有些些部分滑滑出1公公里之遠(yuǎn)遠(yuǎn)。已嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞的機(jī)鼻鼻部分在在22號號和177號跑道道交叉處處停下來來。反應(yīng) 一架直直升機(jī)出出現(xiàn)在空空中，一一批機(jī)場場、軍中中和當(dāng)?shù)氐丶本葐螁挝坏娜巳藛T也來來了。一一旦飛機(jī)機(jī)失事，散落并并失火，反應(yīng)人人員就可可斷定無無生還者者。搶救救人員迅迅速到現(xiàn)現(xiàn)場，繼繼而又到到玉米田田去，那

15、那邊出現(xiàn)現(xiàn)了幾個(gè)個(gè)迷失了了方向的的幸存者者。幸存存者都是是坐在較較緊固的的中部之之前、第第9排之之后的位位置上。死者分分布在第第1至55排和第第31至至38排排，尸體體撒落在在該部分分經(jīng)過的的跑道上上。約335人重重傷，部分人由由于坐在在機(jī)翼與與機(jī)身結(jié)結(jié)合處被被卡在機(jī)機(jī)中煙熏熏致死。 防火最最高指揮揮官首先先查了尾尾部，然然后命令令所有消消防隊(duì)集集中于玉玉米地一一帶，將將殘骸順順著排開開在222號跑道道邊上，一直排排到救護(hù)護(hù)車和醫(yī)醫(yī)療急救救。第一一滅火隊(duì)隊(duì)到玉米米地在幸幸存者較較集中的的中心部部分后撒撒了一厚厚層泡沫沫。3分分鐘后，換了第第二滅火火隊(duì)布置置了一個(gè)個(gè)滅火管管，來滅滅掉由右右機(jī)翼殘

16、殘骸引起起的大火火。第二二滅火隊(duì)隊(duì)的水和和泡沫用用完后，第三滅滅火隊(duì)(水坦克克)試圖圖與前兩兩個(gè)救火火隊(duì)聯(lián)合合起來，但機(jī)器器故障導(dǎo)導(dǎo)致水源源供應(yīng)不不足。等等到當(dāng)?shù)氐鼐然痍?duì)隊(duì)來時(shí)，火勢已已增大，并導(dǎo)致致約355個(gè)傷者者被煙熏熏死。統(tǒng)計(jì) 飛機(jī)上上有2885名乘乘客(包包括4個(gè)個(gè)抱在父父母懷中中的嬰兒兒)和111名機(jī)機(jī)組人員員。其中中，1111人死死亡(1110名名乘客，1名乘乘務(wù)員)，4個(gè)個(gè)飛行員員全部生生還。在在生還者者中，447人重重傷，1125人人輕傷，13人人完好無無損。評述 這個(gè)個(gè)例子清清楚地說說明了各各部分應(yīng)應(yīng)急管理理任務(wù)，可以從從危機(jī)肇肇端開始始(此時(shí)時(shí)任務(wù)是是努力控控制并解解決引發(fā)

17、發(fā)危機(jī)的的起因，降低危危機(jī)爆發(fā)發(fā)的可能能性)，而不是是只起始始于危機(jī)機(jī)造成影影響之時(shí)時(shí)(此時(shí)時(shí)的任務(wù)務(wù)是直接接指向沖沖擊所致致的損失失)。在在機(jī)組人人員、空空管部門門、蘇城城臨時(shí)指指揮處最最初處理理危機(jī)肇肇端之時(shí)時(shí)，另一一部分管管理者(機(jī)場、軍隊(duì)和和當(dāng)?shù)負(fù)寭尵炔块T門)就在在準(zhǔn)備著著處理危危機(jī)的嚴(yán)嚴(yán)重結(jié)果果。 四個(gè)個(gè)坐在父父母腿上上的嬰兒兒在機(jī)組組人員的的指揮下下被放到到地板上上。一個(gè)個(gè)被保護(hù)護(hù)很好，傷勢輕輕微，其其余3個(gè)個(gè)被震出出原位，有一個(gè)個(gè)被其母母親一把把抓住，沒有受受傷。一一個(gè)被困困在其上上部的行行李箱中中，被一一名聽見見其哭聲聲又返回回殘骸的的乘客找找到。還還有一個(gè)個(gè)死于窒窒息，人人們

18、呼吁吁對嬰兒兒加強(qiáng)保保護(hù)措施施。乘務(wù)務(wù)人員指指出這需需要讓家家庭支付付額外的的嬰兒座座位費(fèi)，這會讓讓部分低低收入家家庭不去去乘坐飛機(jī)(航空公公司會損損失收入入和利潤潤)，而而去乘坐坐汽車(但頻繁繁的車禍禍讓嬰兒兒更易出出事)。 3個(gè)月月后，在在事故發(fā)發(fā)生地點(diǎn)點(diǎn)的附近近找到了了發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的關(guān)鍵鍵部件。詳細(xì)研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是由于于發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)扇形圓圓盤上的的金屬出出現(xiàn)了一一個(gè)未被被察覺的的問題，才導(dǎo)致致了爆炸炸性的事事故，這這一爆炸炸嚴(yán)重?fù)p損害了三三個(gè)各自自獨(dú)立的的液壓系系統(tǒng)，繼繼而使飛飛機(jī)失控控，盡管管這個(gè)扇扇形圓盤盤已安全全飛行了了17年年。 飛行員員試圖動(dòng)動(dòng)用DCCl0機(jī)機(jī)UA2232飛飛機(jī)的飛飛行模

19、擬擬器，但但失敗了了?？墒鞘秋w機(jī)降降落在機(jī)機(jī)場時(shí)有有過半數(shù)數(shù)的人得得救，這這表明機(jī)機(jī)組人員員通過有有效地合合作解決決了部分分問題，完成了了一定任任務(wù)。無無疑，機(jī)機(jī)組人相相互了解解，并在在近期33個(gè)月中中合作過過6次的的經(jīng)歷讓讓他們更更加能夠夠戮力同同心，眾眾志成城城。他們們的協(xié)作作及對隊(duì)隊(duì)長的認(rèn)認(rèn)可，使使CRMM或TRRM明效效大驗(yàn)。他們保保持相對對鎮(zhèn)靜的的能力，集中注意意力爭取取控制住住飛機(jī)，不遺余余力地解解決危情情，又力力爭在蘇蘇城著陸陸，這種種團(tuán)體合合作精神神表明了了這種訓(xùn)訓(xùn)練法的的優(yōu)勢。管理視角角 危機(jī)縮縮減是防防微杜漸漸的工作作。這些些防范包包括通過過質(zhì)量控控制、改改進(jìn)管理理、加強(qiáng)強(qiáng)

20、培訓(xùn)、提供更更好的支支持(從從警報(bào)裝裝備到備備用工作作程序全全過程)。反應(yīng)應(yīng)包括危危機(jī)事前前和事后后的各方方面，如如環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和和人，要要有更好好的、更更安全的的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和和管理方方式，這這需要注注意以下下幾方面面： 危險(xiǎn)初初發(fā)之時(shí)時(shí)； 危機(jī)沖沖擊； 對危機(jī)機(jī)沖擊的的應(yīng)急管管理。 這些不不但有利利于縮減減危機(jī)沖沖擊的損損毀程度度和增強(qiáng)強(qiáng)對危機(jī)機(jī)反應(yīng)的的管理，還有利利于降低低再次面面臨危險(xiǎn)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的概率率。 DCll0機(jī)UUA2332飛機(jī)機(jī)失事后后，反應(yīng)應(yīng)的績效效闡明了了危機(jī)管管理過程程是如何何運(yùn)作的的，其結(jié)結(jié)果如何何。設(shè)計(jì)計(jì)者重新新設(shè)計(jì)了了一個(gè)更更安全的的機(jī)尾結(jié)結(jié)構(gòu)來保保護(hù)飛行

21、行系統(tǒng)的的運(yùn)轉(zhuǎn)，并在類類似的情情況下使使氣液損損耗最小小化。這這意味著著即使有有一個(gè)液液壓系統(tǒng)統(tǒng)破裂，飛機(jī)控控制面板板至少還還有一半半能起作作用。當(dāng)當(dāng)然更積積極的辦辦法是將將重點(diǎn)放放在培訓(xùn)訓(xùn)更好的的機(jī)組人人員上。 調(diào)查者者還指出出如果是是次品或或沒有經(jīng)經(jīng)過精密密制做，扇型圓圓盤也可可能會出出故障，有些自自動(dòng)監(jiān)察察方法(如超音音波、熒熒光透視視器)能能夠促進(jìn)進(jìn)檢查質(zhì)質(zhì)量。 調(diào)查者者還建議議，在搶搶救部分分的訓(xùn)練練內(nèi)容中中，既要要包括對對：人的的搶救，還要包包括對機(jī)機(jī)器失靈靈情況的的救險(xiǎn)，同時(shí)也也建議對對農(nóng)田離離機(jī)場如如此之近近的狀況況進(jìn)行再再考慮?，F(xiàn)實(shí)點(diǎn)擊擊： 19991年年，美國國堪薩斯斯州安

22、道道爾龍卷卷風(fēng) 背景景 在美國國每年都都要發(fā)生生一些龍龍卷風(fēng)，造成財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失、人員員傷亡。龍卷風(fēng)風(fēng)很難預(yù)預(yù)測，因因此，經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤的的預(yù)警。全世界界都會發(fā)發(fā)生龍卷卷風(fēng)，約約有300的龍龍卷風(fēng)發(fā)發(fā)生在美美國中部部從大湖湖區(qū)至墨墨西哥海海灣之間間的一段段地區(qū)。 堪薩薩斯州的的安道爾爾是一個(gè)個(gè)有4 0000居民的的位于龍龍卷風(fēng)威威脅地帶帶的小鎮(zhèn)鎮(zhèn)。 事故故 19991年44月266日，星星期五，預(yù)警龍龍卷風(fēng)將將襲擊包包括安道道爾在內(nèi)內(nèi)的部分分地區(qū)，下午66時(shí)，預(yù)預(yù)警發(fā)出出。下午午6時(shí)339分，一陣龍龍卷風(fēng)襲襲擊安道道爾小鎮(zhèn)鎮(zhèn)，金家家公園受受災(zāi)尤其其嚴(yán)重。 襲擊到到來之前前，因?yàn)闉轭A(yù)警系系統(tǒng)壞了

23、了，自動(dòng)動(dòng)預(yù)警沒沒能提供供預(yù)警聲聲。于是是一輛警警車進(jìn)入入城鎮(zhèn)鳴鳴警笛作作緊急的的警告。一些人人在工作作，另一一些人在在吃飯或或外出購購物，大大約2000至3300名名公園里里的人注注意到預(yù)預(yù)警，并并撤離到到鎮(zhèn)中心心的一個(gè)個(gè)地下避避難室。 反應(yīng)應(yīng) 龍卷風(fēng)風(fēng)襲擊后后，反應(yīng)應(yīng)人員來來了。尋尋找、搶搶救活動(dòng)動(dòng)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了一一些殘留留物，尤尤其是路路障和通通往公園園通道的的障礙，并幫助助驚恐萬萬狀的居居民和路路人處理理掉死者者和傷者者。 在金家家公園附附近一個(gè)個(gè)小商場場的空貯貯藏室里里，馬上上組成了了個(gè)緊急急搶救中中心。由由于沒有有急救計(jì)計(jì)劃，只只好臨渴渴掘井，市長擔(dān)擔(dān)任了實(shí)實(shí)際上的的指揮官官，其他他

24、當(dāng)?shù)鼐旖M成成一個(gè)研研究方案案組，各各社團(tuán)、教堂和和自愿者者組織陸陸續(xù)到達(dá)達(dá)來幫助助清理災(zāi)災(zāi)區(qū)。這這樣，當(dāng)當(dāng)?shù)厝坎康脑O(shè)備備設(shè)施短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)全部用用上了。 當(dāng)?shù)胤ǚ蓹C(jī)關(guān)關(guān)的五名名成員在在緊急搶搶救中心心保證提提供安全全。在停停車點(diǎn)搭搭了一個(gè)個(gè)紅十字字道，并并有一輛輛宣傳車車就停在在倉庫前前。在金金家公園園，保衛(wèi)衛(wèi)人員保保證了安安全，他他們的任任務(wù)是防防盜，并并管制好好交通。旁觀者者越來越越多，緊緊急救護(hù)護(hù)人員意意識到他他們工作作受到干干擾，居居民回家家的路也也有了障障礙。因因此，336小時(shí)時(shí)內(nèi)，一一套安全全組織系系統(tǒng)在緊緊急搶救救中心設(shè)設(shè)立。 緊急搶搶救中心心必須決決定何時(shí)時(shí)開始將將殘物全

25、全部轉(zhuǎn)移移，各單單位和社社團(tuán)組織織如不馬馬上被指指派任務(wù)務(wù)，他們們將離開開。另一一方面，一些幸幸存者需需要更多多的時(shí)間間奪回個(gè)個(gè)人財(cái)產(chǎn)產(chǎn)和珍貴貴物品。進(jìn)一步步，還有有一些財(cái)財(cái)產(chǎn)受損損又不在在現(xiàn)場的的人還會會出現(xiàn)，并希望望寬限一一些時(shí)間間讓他們們恢復(fù)個(gè)個(gè)人財(cái)產(chǎn)產(chǎn)。一些些當(dāng)?shù)仉婋娕_、報(bào)報(bào)紙的報(bào)報(bào)道都批批評最初初的立即即清理現(xiàn)現(xiàn)場的決決定，這這又促使使該委員員會再次次仔細(xì)考慮方案案。他們們決定延延遲清理理計(jì)劃，以讓居居民有時(shí)時(shí)間尋回回自己的的財(cái)物。統(tǒng)計(jì) 死者：13人人：傷員員：1775人；約8440名居居民喪失失其家園園(共有有40447名居居民)。評述 在這個(gè)個(gè)例子中中有四點(diǎn)點(diǎn)值得注注意： 系系統(tǒng)

26、附近近的人對對預(yù)警系系統(tǒng)的反反應(yīng)； 反反應(yīng)的管管理組織織的形成成； 旁旁觀者造造成的問問題； 危危情中媒媒體報(bào)道道和關(guān)注注帶來的的效果。對預(yù)警的的反應(yīng)主要預(yù)警警系統(tǒng)的的失靈(本地防防衛(wèi)警器器)，可可能是由由于為節(jié)節(jié)約成本本而用二二手貨造造成的。很多人人聲稱未未聽收音音機(jī)或看看電視。使用預(yù)警警系統(tǒng)的的一個(gè)顯顯著缺點(diǎn)點(diǎn)是人們們對該信信息的熟熟悉而導(dǎo)導(dǎo)致容易易忽視它它。用警警車上的的警笛或或用本地地防衛(wèi)警警笛說明明該系統(tǒng)統(tǒng)品種不不足以說說明所要要預(yù)警威威脅的種種類和性性質(zhì)，只只有部分分人(包包括約半半數(shù)的金金家公園園的人)撤離或或?qū)ふ冶鼙茈y所。 鎮(zhèn)政府府官員聲聲稱最后后作龍卷卷風(fēng)的預(yù)預(yù)警的警警車鳴笛

27、笛聲是公公共服務(wù)務(wù)中一項(xiàng)項(xiàng)有特定定含義的的標(biāo)準(zhǔn)的的程序。一些居居民表示示警車的的聲音只只表示他他們在追追蹤某罪罪犯或趕趕往犯罪罪現(xiàn)場。預(yù)警要要簡單、明確，清晰，應(yīng)有所所改進(jìn)，如在巡巡邏車上上裝個(gè)公公眾通知知系統(tǒng)來來明確告告訴龍卷卷風(fēng)即將將到達(dá)。反應(yīng)管理理 為應(yīng)付付災(zāi)難，該鎮(zhèn)要要求有一一個(gè)新組組織。這這個(gè)新組組織是應(yīng)應(yīng)周圍環(huán)環(huán)境的要要求而產(chǎn)產(chǎn)生的(這個(gè)組組織間歇歇性的存存在)。這是一一個(gè)積極極反應(yīng)的的措施，在建立立組織時(shí)時(shí)對人員員安排和和制定工工作先后后的程序序要耗費(fèi)費(fèi)大量的的時(shí)間和和人力。在處理理對生命命、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的威脅脅時(shí)，時(shí)時(shí)間是關(guān)關(guān)鍵。 在這種種組織結(jié)結(jié)構(gòu)中，安排是是有彈性性的。時(shí)時(shí)間的浪

28、浪費(fèi)、人人員安排排不當(dāng)，由此引引起的誤誤解，會會導(dǎo)致非非最優(yōu)管管理。這這種情況況同樣使使組織在在旁觀者者和媒體體工作者者眼中的的形象受受損，也也招來媒媒體發(fā)言言人和批批評者及及旁人的的批評。 金家公公園中各各種反應(yīng)應(yīng)的人數(shù)數(shù)給我們們提供了了一個(gè)洞洞察危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃的機(jī)機(jī)會，在在約1 0000名居民民中，2200-3300人人采取了了恰當(dāng)?shù)牡拇胧?在地下下避難)，約5500人人不在現(xiàn)現(xiàn)場。在在無反應(yīng)應(yīng)的人中中(大多多數(shù)人都都屬于1188個(gè)個(gè)受害人人)，一一些人試試圖搶救救財(cái)物，找重要要的東西西或跑出出去感覺覺外面是是否比屋屋內(nèi)危險(xiǎn)險(xiǎn)。其他他人不知知做什么么，沒聽聽見預(yù)警警或忽略略了。注注意一下

29、下無反應(yīng)應(yīng)者與反反應(yīng)者或或不在危危機(jī)現(xiàn)場場的人的的比例2000：8800，或1：4。這這又強(qiáng)調(diào)調(diào)了這一一點(diǎn)：有有155的人會會采取與與預(yù)警提提示的行行動(dòng)相反反的表現(xiàn)現(xiàn)。 危機(jī)計(jì)計(jì)劃要考考慮如何何努力控控制好危危情時(shí)不不在現(xiàn)場場的人的的影響，這些影影響有： 不不明確誰誰失蹤了了(確信信被困、傷或死死)； 一一旦他們們返回，應(yīng)送回回家或單單位。 不能識識別不在在現(xiàn)場的的人會嚴(yán)嚴(yán)重阻礙礙反應(yīng)工工作和給給事后的的澄清工工作帶來來麻煩，如同安安道爾事事故中所所顯現(xiàn)的的。而且且，返回回災(zāi)區(qū)的的人都想想進(jìn)去找找回自己己的貴重重財(cái)物等等，如不不讓其進(jìn)進(jìn)入會增增加對失失竊的擔(dān)擔(dān)憂和對對安全的的恐慌。如果沒沒有考

30、慮慮讓不在在現(xiàn)場或或危情中中被轉(zhuǎn)移移的人進(jìn)進(jìn)入的程程序，氣氣餒思想想和批評評意見將將會分散散管理者者反應(yīng)危危情的注注意力。限制受受害者進(jìn)進(jìn)入會引引起憤怒怒、不滿滿甚至是是騷動(dòng)，同樣會會遭到媒媒體的批批評，有有時(shí)也會會遭到上上訴。 計(jì)劃要要考慮到到處理好好不在現(xiàn)現(xiàn)場者的的要求和和改善進(jìn)進(jìn)入難易易程度，這能夠夠提高反反應(yīng)者的的威望。在北瑞瑞吉(NNortthriidgee)地震震中，搶搶救者被被準(zhǔn)許受受災(zāi)者從從廢墟中中尋找貴貴重的財(cái)財(cái)物，對對此這些些受災(zāi)者者感激不不盡，這這種做法法也讓受受災(zāi)者和和其他社社區(qū)成員員對反應(yīng)應(yīng)管理更更有信心心和加倍倍的信任任。旁觀者 在大多多數(shù)見得得到的危危機(jī)中(尤其是

31、是大事故故和自然然災(zāi)害)，管理理人力的的計(jì)劃應(yīng)應(yīng)考慮到到： 同同時(shí)聯(lián)合合的提供供幫助的的人員； 觀觀看者。 兩組人人都能擋擋住管理理者的視視線和在在關(guān)鍵路路口引起起交通堵堵塞。 管理者者要考慮慮如何應(yīng)應(yīng)付觀看看者，尤尤其是在在社區(qū)公公眾險(xiǎn)情情中組織織管理者者要考慮慮如何安安置那些些撤離的的人或危危情過后后暫且無無事可干干的人。很多撤撤離計(jì)劃劃都疏于于考慮撤撤離人員員的安置置工作。當(dāng)危機(jī)機(jī)及其沖沖擊真的的來臨時(shí)時(shí)，很多多情況下下，組織織都要考考慮撤離離多余的的人。比比如：提提供一個(gè)個(gè)聯(lián)系電電話，以以幫助他他們查到到需要他他們做什什么。傳媒 在這次次事件中中媒體覆覆蓋面讓讓我們很很好的了了解了媒媒

32、體記者者在危機(jī)機(jī)中的視視角。最最初，視視角集中中在損害害的范圍圍、傷亡亡數(shù)和幸幸存者的的經(jīng)歷，然后是是敘述反反應(yīng)部門門工作。告知直直接受害害人需要要哪些幫幫助。兩兩個(gè)當(dāng)?shù)氐赜浾咦⒆⒁馊蝿?wù)務(wù)分派，把視線線轉(zhuǎn)到警警告和反反應(yīng)的不不足和恢恢復(fù)部門門對迅速速收拾殘殘局表現(xiàn)現(xiàn)出的冷冷漠態(tài)度度上來。 管理者者出示一一盤由本本區(qū)的官官員無意意中拍到到的預(yù)警警的錄像像帶給媒媒體，反反駁對官官方缺乏乏警告的的報(bào)導(dǎo)。有一部部分錄像像內(nèi)容是是警報(bào)汽汽車迅速速從一名名帶狗婦婦女的身身旁擦過過，汽車車不停下下來讓該該婦女尋尋找避難難所，由由此而招招來批評評。然而而，如果果汽車經(jīng)經(jīng)過每個(gè)個(gè)人都停停下來警警告，預(yù)預(yù)警的范范

33、圍就會會大大減減小。 這些指指責(zé)分散散了一些些管理者者的精力力，他們們本已全全力投入入，夜以以繼日，盡了最最大的能能力，他他們認(rèn)為為自己應(yīng)應(yīng)得到緊緊急搶救救中心的的表揚(yáng)而而非批評評。他們們指出應(yīng)應(yīng)該教育育人們，警車會會鳴笛告告訴龍卷卷風(fēng)將要要到來，人們也也應(yīng)該能能夠作出出正確的的反應(yīng)。然而，鎮(zhèn)上的的居民反反應(yīng)也截截然不同同。他們們反問，難道警警車鳴聲聲不是通通常用來來抓罪犯犯的嗎? 總的說說來，媒媒體的作作用是積積極的。費(fèi)希爾爾和哈爾爾19994年報(bào)報(bào)告說1121132的的電臺和和101511的報(bào)紙紙起負(fù)作作用，當(dāng)當(dāng)?shù)負(fù)尵染炔块T中中對他們們認(rèn)為的的不公平平報(bào)道感感到憤怒怒。那些些參與鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府運(yùn)

34、運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)應(yīng)對龍卷卷風(fēng)的人人們自認(rèn)認(rèn)為在危危難中表表現(xiàn)得很很積極、出色。他們只只花了220精精力來控控制媒體體損壞程程度。 因?yàn)榘舶驳罓枦]沒有危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃，所所以沒有有已定的的或?qū)ｉT門負(fù)責(zé)人人來履行行如下職職責(zé)： 整整理信息息； 應(yīng)應(yīng)外界要要求提供供信息： 對對付媒體體的要求求和需要要。 沒有充充分的計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)效的執(zhí)執(zhí)行是產(chǎn)產(chǎn)生問題題的原因因。管理理者和主主管要設(shè)設(shè)計(jì)或采采用一種種有彈性性的危機(jī)機(jī)管理結(jié)結(jié)構(gòu)，其其中要包包括管理理方式中中的各個(gè)個(gè)職責(zé)。 媒體的的天然的的興趣是是想獲得得有吸引引力的故故事，這這對反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)人員很很容易產(chǎn)產(chǎn)生一種種壓力，反應(yīng)和和恢復(fù)人人員也會會有一種種受圍攻

35、攻感。有有關(guān)人員員應(yīng)受到到相關(guān)培培訓(xùn)，如如如何對對付媒體體的詢問問或出席席記者招招待會等等。他們們應(yīng)該懂懂得記者者們的動(dòng)動(dòng)機(jī)和目目的，由由此而知知道如何何面對媒媒體記者者?，F(xiàn)實(shí)點(diǎn)擊擊：反應(yīng)異常常的信號號19996年年，美國國費(fèi)城PPNC銀銀行背景 PNCC銀行是是美國第第十大公公司制銀銀行，總總部在匹匹茲堡(賓夕法法尼亞州州)，在在美國十十一個(gè)州州和海外外都有分分公司。這家銀銀行有一一支經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的的緊急救救護(hù)隊(duì)伍伍，分總總辦、設(shè)設(shè)備、安安全、人人力資源源、公關(guān)關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理幾幾個(gè)部門門。在費(fèi)費(fèi)城，PPNC的的地區(qū)總總部設(shè)在在一個(gè)445層樓樓的大樓樓上。事故 19996年66月100日上午午，

36、一個(gè)個(gè)安全員員打電話話說在前前臺出納納的地方方有煙。值班安安全部經(jīng)經(jīng)理此時(shí)時(shí)進(jìn)退兩兩難。因因?yàn)閳?bào)告告時(shí)，沒沒有火警警聲，而而預(yù)警人人員又無無法聯(lián)系系上，安安全部經(jīng)經(jīng)理立即即給防火火部門報(bào)報(bào)警，并并決定通通知銀行行安全事事務(wù)組進(jìn)進(jìn)入臨陣陣狀態(tài)。反應(yīng) 上午88時(shí)355分，緊緊急反應(yīng)應(yīng)組進(jìn)入入警戒狀狀態(tài)。到到上午88時(shí)455分仍沒沒有確切切的火災(zāi)災(zāi)預(yù)警。一處指指揮中心心(通訊訊聯(lián)絡(luò))也在積積極備戰(zhàn)戰(zhàn)。消防防隊(duì)被派派到出事事點(diǎn)(55分鐘距距離)。 不一會會兒，火火災(zāi)就能能見到了了。消防防員迅速速撲滅火火源，損損失不算算慘重?，F(xiàn)場事事故管理理人員估估計(jì)要請請專業(yè)的的恢復(fù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)來。在任何何救援人人員、供供

37、給人員員和銀行行職員進(jìn)進(jìn)入前，人們首首先對房房屋安全全和環(huán)境境安全作作了測試試(與工工程師和和安全健健康專家家聯(lián)系)，包括括可能受受損的電電器裝備備(與定定點(diǎn)的電電器修理理者聯(lián)系系)。 因?yàn)镻PNC反反應(yīng)迅速速，并且且在綜合合訓(xùn)練中中建立信信心，并并與當(dāng)?shù)氐胤磻?yīng)部部門取得得了相互互的信任任，PNNC很快快獲得援援助，并并在兩小小時(shí)內(nèi)控控制了局局勢。這這個(gè)急救救隊(duì)伍的的全部人人員都來來到現(xiàn)場場，并聯(lián)聯(lián)系了保保險(xiǎn)公司司和各個(gè)個(gè)設(shè)施隊(duì)隊(duì)進(jìn)行恢恢復(fù)工作作。該隊(duì)隊(duì)已建立立了一個(gè)個(gè)安全的的環(huán)境，并籌劃劃了一個(gè)個(gè)向外部部公布新新聞的記記者招待待會。估估計(jì)損失失是，一一層(銀銀行部分分)全部部損失，樓上有有煙

38、熏損損失，并并且設(shè)備備、家俱俱、固定定資產(chǎn)、記錄文文件和現(xiàn)現(xiàn)金也都都分別遭遭到煙、水和熱熱的破壞壞。 到當(dāng)天天快結(jié)束束時(shí)，命命令指揮揮中心已已在166層建立立，評估估損失時(shí)時(shí)間表和和恢復(fù)程程序也已已列好。搶救和和恢復(fù)工工作已經(jīng)經(jīng)開始。給顧客客指定了了另外的的營業(yè)點(diǎn)點(diǎn)，并在在現(xiàn)場額額外增加加了安全全措施。安全質(zhì)質(zhì)量檢測測的結(jié)果果令人滿滿意，并并準(zhǔn)備關(guān)關(guān)閉該營營業(yè)點(diǎn)，開始恢恢復(fù)工作作?；钇谄谫~戶和和已恢復(fù)復(fù)的保險(xiǎn)險(xiǎn)箱被安安置到附附近的營營業(yè)點(diǎn)，并準(zhǔn)備備開通一一條顧客客免費(fèi)咨咨詢熱線線。電器器和計(jì)算算機(jī)設(shè)備備已搶救救出來，準(zhǔn)備備恢復(fù)，水也被被徹底清清除，保保險(xiǎn)賠償償已經(jīng)到到位，恢恢復(fù)工作作的計(jì)劃劃得

39、到實(shí)實(shí)施。有有50多多名搶救救人員在在現(xiàn)場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移殘跡跡。 第二天天結(jié)束時(shí)時(shí)(6月月11日日)，所所有火災(zāi)災(zāi)殘跡已已被轉(zhuǎn)移移，煙水水的損害害物被徹徹底清除除，損壞壞的文件件也由專專業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人復(fù)原原。公司司業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一程序序組到來來，所有有隊(duì)員已已完成任任務(wù)，于于是主管管部門決決定在完完整的設(shè)設(shè)備恢復(fù)復(fù)項(xiàng)目中中執(zhí)行復(fù)復(fù)原程序序。那么是什什么導(dǎo)致致火災(zāi)，且報(bào)警警器未報(bào)報(bào)警呢?原因很很簡單。一個(gè)小小塑料電電扇用完完后未關(guān)關(guān)就放在在了一個(gè)個(gè)出納箱箱中，這這個(gè)電扇扇過熱而而引起火火災(zāi)。報(bào)報(bào)警器不不響是因因?yàn)樾聛韥淼墓こ坛探?jīng)理將將之關(guān)掉掉，以方方便在樓樓上進(jìn)行行修理工工作，他他只是忘忘了再將將之打開開了。統(tǒng)計(jì)

40、 反應(yīng)和和恢復(fù)工工作持續(xù)續(xù)不到448小時(shí)時(shí)就正式式完成，并開始始恢復(fù)大大樓的營營運(yùn)工作作。評述 順利進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理的的關(guān)鍵因因素在這這個(gè)事件件中明確確地表現(xiàn)現(xiàn)出來。這個(gè)關(guān)關(guān)鍵是迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確地與與危機(jī)有有關(guān)的部部門聯(lián)系系(包括括傳媒和和公眾)。反應(yīng)應(yīng)迅速，這就能能減少危危機(jī)的沖沖擊，縮縮短恢復(fù)復(fù)時(shí)間。發(fā)動(dòng)各各個(gè)組織織，與利利益攸關(guān)關(guān)者聯(lián)系系，能使使反應(yīng)時(shí)時(shí)間縮短短，也能能節(jié)約決決策的時(shí)時(shí)間，隨隨之恢復(fù)復(fù)時(shí)間也也同樣能能縮短。 這個(gè)事事故的危危險(xiǎn)程度度介于當(dāng)當(dāng)?shù)匾粋€(gè)個(gè)小火災(zāi)災(zāi)和大樓樓全毀之之間。危危機(jī)計(jì)劃劃和預(yù)備備要與具具體災(zāi)情情的規(guī)模模和所需需任務(wù)相相關(guān)。在在一個(gè)銀銀行最高高領(lǐng)導(dǎo)者者的辦公公

41、室中發(fā)發(fā)生了一一個(gè)故障障，一根根管道漏漏水損壞壞了一些些關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)，原原來有一一個(gè)準(zhǔn)備備很好的的撤離計(jì)計(jì)劃：即即撤離城城市另一一邊的一一個(gè)較遠(yuǎn)遠(yuǎn)地方(按原定定經(jīng)營連連續(xù)性計(jì)計(jì)劃)，但此時(shí)時(shí)有人指指出本樓樓中附近近一個(gè)空空房不在在威脅范范圍內(nèi)。危機(jī)管管理此時(shí)就就要決定定選擇哪哪個(gè)方案案和進(jìn)行行何種程程序的管管理以能能迅速控控制和解解決不同同程度的的危情?，F(xiàn)實(shí)點(diǎn)擊擊：19844年，前前蘇聯(lián)，切爾諾諾貝利核核反應(yīng)堆堆熔毀背景 切爾諾諾貝利是是前蘇聯(lián)聯(lián)各地運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的116個(gè)核核電站之之一，在在指令完完工并發(fā)發(fā)電的壓壓力下電電站建設(shè)設(shè)始于119611年。第第一個(gè)反反應(yīng)堆于于19777年99月運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)電，發(fā)

42、電量量為1千千兆瓦，每年可可節(jié)省三三百多萬萬噸煤。第四發(fā)發(fā)電組反反應(yīng)堆于于19884年33月投產(chǎn)產(chǎn)，然后后開始第第五、第第六組的的建設(shè)。 建設(shè)電電站的過過程缺乏乏質(zhì)量監(jiān)監(jiān)測，在在早期開開放性(glaasnoost)時(shí)代的的影響下下，一篇篇文章敘敘述了相相關(guān)壓力力和問題題，包括括不合格格的超標(biāo)標(biāo)水泥(幾乎占占預(yù)訂量量的200)，劣質(zhì)的的封蠟和和無組織織的勞動(dòng)動(dòng)力規(guī)范范。 操作受受到掃描描監(jiān)測儀儀的控制制，并且且得到每每五分鐘鐘就對反反應(yīng)堆狀狀況檢測測一次的的計(jì)算機(jī)機(jī)的評估估。計(jì)算算機(jī)控制制的生產(chǎn)產(chǎn)圖象復(fù)復(fù)制臺距距操作人人員500米。 19886年44月，第第四組反反應(yīng)堆按按計(jì)劃關(guān)關(guān)閉，工工人進(jìn)行

43、行例行檢檢修和維維護(hù)。管管理人員員借此機(jī)機(jī)會可進(jìn)進(jìn)行一系系列測試試。這些些測試包包括發(fā)電電機(jī)變化化的影響響和發(fā)電電機(jī)是否否能有足足夠的能能量在440到550秒內(nèi)內(nèi)為給系系統(tǒng)供電電的備用用發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)泵入水水冷劑，以保冷冷卻劑能能正常循循環(huán)。事故 4月224號，4號反反應(yīng)堆的的操作員員減小輸輸出電量量，關(guān)閉閉了反應(yīng)應(yīng)堆，包包括備用用冷卻系系統(tǒng)。早早8時(shí)開開始換班班。反應(yīng)應(yīng)堆凌晨晨1時(shí)還還有一半半動(dòng)力。2時(shí)對對其中一一臺發(fā)電電機(jī)進(jìn)行行測試。備用系系統(tǒng)未能能啟動(dòng)，因?yàn)檫@這次測試試中供水水量下降降導(dǎo)致緊緊急警報(bào)報(bào)，即相相關(guān)的中中央冷卻卻系統(tǒng)的的液體外外溢。這這又反過過來會徹徹底關(guān)閉閉反應(yīng)堆堆。這時(shí)時(shí)，電力

44、力供應(yīng)經(jīng)經(jīng)理要求求該組持持續(xù)供電電8小時(shí)時(shí)，因此此，完全全關(guān)閉必須終終止。111時(shí)上上級批準(zhǔn)準(zhǔn)該組發(fā)發(fā)電機(jī)脫脫離高壓壓輸電線線路，之之后延遲遲的電力力測試才才開始。電量輸輸出從117000兆瓦減減少到7700兆兆瓦。 為了加加強(qiáng)對這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的控制制，操作作人員關(guān)關(guān)閉區(qū)域域自動(dòng)控控制棒(這有助助于維持持穩(wěn)定的的7000兆瓦電電力的水水平)。然而一一個(gè)操作作員注意意到電力力降到3330兆兆瓦并且且該系統(tǒng)統(tǒng)可能排排出了碘碘而放射射性射線線正是在在其中被被氙和碘碘氣環(huán)繞繞。機(jī)組組后繼工工作從此此危險(xiǎn)起起來，這這次測試試被迫取取消。 戴拉托托夫(DDylaalovv)，33號、44號反應(yīng)應(yīng)堆的副副總設(shè)

45、計(jì)計(jì)師，命命令操作作員抽出出控制棒棒以增加加電力。7根棒棒抽出，留下118根，下午11時(shí)，冷冷卻泵和和熱交換換系統(tǒng)連連接，這這個(gè)行動(dòng)動(dòng)進(jìn)一步步減少了了電力輸輸出量，因此，要求抽抽出更多多的控制制棒(在在中心只只留有113根棒棒低于于15根根棒的安安全底限限)，給給發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)提供動(dòng)動(dòng)力的蒸蒸汽也降降到了系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)關(guān)閉的的臨界點(diǎn)點(diǎn)，操作作員繞過過了自動(dòng)動(dòng)關(guān)閉。 下午11時(shí)222分(44月255號)，一名監(jiān)監(jiān)控人員員看到反反應(yīng)貯存存容量僅僅是操作作規(guī)程規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一半半，就向向試圖把把所有的的控制棒棒插入核核心以關(guān)關(guān)閉系統(tǒng)統(tǒng)的總經(jīng)經(jīng)理發(fā)出出警報(bào)。在這一一瞬間，只聽見見這座建建筑內(nèi)發(fā)發(fā)出呼呼呼的重?fù)?/p>

46、擊聲?？偪偨?jīng)理看看到控制制棒沒有有完全插插進(jìn)，與與伺服電電動(dòng)機(jī)的的吊桿脫脫離，這這導(dǎo)致它它們由于于自身重重力而下下落?？乜刂瓢魶]沒有移動(dòng)動(dòng)，巨大大的爆炸炸震撼了了整個(gè)建建筑。照照明終斷斷。 戴拉托托夫命令令兩個(gè)操操作員到到水冷罐罐那兒用用手打開開閥門他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)路已堵堵死，就就跑到建建筑物外外面，發(fā)發(fā)現(xiàn)建筑筑的一半半已坍塌塌，另外外兩個(gè)操操作員用用手壓低低控制棒棒，即使使這些棒棒不再存存在，他他們兩個(gè)個(gè)也努力力完成任任務(wù)“命令令就是命命令”。前兩兩個(gè)操作作員返回回，并告告訴戴拉拉托夫說說反應(yīng)堆堆已毀。戴拉托托夫平靜靜地回答答說，這這不是真真的，并并決定親親自去看看看。他他先透過過窗戶看看看渦輪

47、輪室，然然后跑出出大樓，發(fā)現(xiàn)房房頂已著著火。他他回到控控制室，命令通通知消防防隊(duì)，然然后他跑跑到建筑筑的另一一側(cè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)約2550平方方米的房房頂已坍坍塌，水水管正往往電纜上上噴水，引起大大火，反反應(yīng)堆內(nèi)內(nèi)部非常常灼熱。反應(yīng) 切爾諾諾貝利22號火電電站在下下午1時(shí)時(shí)23分分開始配配電。負(fù)負(fù)責(zé)官員員在路上上發(fā)出地地區(qū)警報(bào)報(bào)。地區(qū)區(qū)消防隊(duì)隊(duì)官員下下午1時(shí)時(shí)56分分趕到，并集中中全力防防止讓大大火蔓延延到3號號反應(yīng)堆堆。所有有消防人人員都沒沒有帶防防輻射裝裝備。330分鐘鐘后，現(xiàn)現(xiàn)場的第第一消防防組開始始感到頭頭暈惡心心。切爾爾諾貝利利核設(shè)施施的總經(jīng)經(jīng)理下午午2時(shí)才才得知這這次事故故。他到到達(dá)現(xiàn)場場，

48、并同同上司和和當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)聯(lián)系?？偨?jīng)理理建議當(dāng)當(dāng)?shù)鼐用衩癯冯x。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)抗議議說這會會引起恐恐慌。總總經(jīng)理意意識到，如果這這次事故故被公之之于眾，他將遭遭滅頂之之災(zāi)，因因?yàn)樗杏械暮耸率鹿识紝賹儆谇疤K蘇聯(lián)的國國家秘密密。 下午44時(shí)遠(yuǎn)在在基輔(Kieev)的的消防隊(duì)隊(duì)員也趕趕到了現(xiàn)現(xiàn)場，消消防工作作極其糟糟糕。當(dāng)當(dāng)值班人人員收到到警報(bào)時(shí)時(shí)，因?yàn)闉闆]有正正確的單單詞譯碼碼，不知知所以然然，只是是一笑了了之。然然而非正正式溝通通網(wǎng)發(fā)揮揮了作用用，大部部分市民民組織(消防隊(duì)隊(duì)，學(xué)校校、研究究所和工工廠)聚聚集起來來?？偨?jīng)經(jīng)理告訴訴他們說說，發(fā)生生了爆炸炸，但是是核反應(yīng)應(yīng)堆安然然無恙，并且放放射性

49、劑劑量儀記記錄的當(dāng)當(dāng)量只有有366倫琴小時(shí)。這個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)和管管理員的的相矛盾盾，結(jié)果果這個(gè)管管理員被被告知他他的測量量儀壞了了。 由于在在為4號號反應(yīng)堆堆加水時(shí)時(shí)，3號號反應(yīng)堆堆正在排排水，所所以它也也被關(guān)閉閉了。到到4月226日早早晨，莫莫斯科政政府人員員(相信信事故失失控了)請求修修復(fù)4號號反應(yīng)堆堆并入高高壓線路路的計(jì)劃劃。反應(yīng)應(yīng)期間切切爾諾貝貝利電站站的其他他勞動(dòng)人人員仍在在工作，幾乎沒沒有防備備。正在在施工建建設(shè)5號號、6號號反應(yīng)堆堆的266人還繼繼續(xù)工作作。場地地附近的的農(nóng)民還還照常耕耕作，當(dāng)當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)鎮(zhèn)的居民民像往常常一樣工工作?？偪偨?jīng)理布布魯克哈哈諾夫(Bruukhaanovv)繼續(xù)

50、續(xù)掩飾說說形勢并并不嚴(yán)重重(畢竟竟，大家家知道前前蘇聯(lián)的的核反應(yīng)應(yīng)堆特別別安全，他遵循循的原則則是，秘秘密是至至高無上上的)。 到4月月26號號上午110時(shí)，1200人因可可能是放放射性中中毒被送送到機(jī)場場。一項(xiàng)項(xiàng)委托正正式質(zhì)詢詢的命令令被簽署署，化學(xué)學(xué)戰(zhàn)師的的指揮官官被派往往電站，一個(gè)反反應(yīng)小組組成員在在對場地地航測后后回來報(bào)報(bào)告。他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)反應(yīng)堆堆已解體體，成百百萬鐳的的核放射射素釋放放入環(huán)境境。到晚晚8時(shí)在在普洛普普亞(PPrippyatt)召開開的會議議指出，沿順風(fēng)風(fēng)方向550里遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方方測到一一個(gè)很大大的放射射性塵埃埃。約8850輛輛公交車車和3000輛轎車集集合起來來運(yùn)送普普洛

51、普亞亞的500 0000居民民。撤退退的決定定拖到第第二天上上午7時(shí)時(shí)才公布布，直到到上午110時(shí)才才開始行行動(dòng)。中中午全城城遷移完完畢。大大部分撤撤退者只只帶了替替換的衣衣服，還還準(zhǔn)備很很快回來來。 經(jīng)過防防輻射直直升機(jī)的的仔細(xì)偵偵測，得得出的結(jié)結(jié)論是，核材料料裂變結(jié)結(jié)束后，2 5500噸噸燃燒的的石墨可可以繼續(xù)續(xù)燃燒22個(gè)月，并釋放放大量的的放射性性塵埃。核心需需要冷卻卻以防止止鈾的實(shí)實(shí)際熔毀毀。因此此，也就就想出了了把沙子子蓋在毀毀壞的反反應(yīng)堆上上用以吸吸熱。起起初，直直升機(jī)駕駕駛員和和機(jī)組人人員用鏟鏟子挖土土，勞動(dòng)動(dòng)人員和和部隊(duì)后后來就做做后勤供供應(yīng)支援援工作。 直升機(jī)機(jī)從2000米的

52、的高度以以每小時(shí)時(shí)50公公里的速速度可以以精確地地傾倒物物資。這這也就是是說，機(jī)機(jī)組人員員也置身身于輻射射之中。4月227號，傾倒砂砂混合物物的任務(wù)務(wù)本應(yīng)由由44架架直升機(jī)機(jī)執(zhí)行，結(jié)果只只由2架架直升機(jī)機(jī)來完成成。 4月228日晨晨，在斯斯德哥爾爾摩(瑞瑞典)北北1000里的FFosmmarkk核電站站發(fā)布輻輻射警報(bào)報(bào)。出于于對核泄泄漏的擔(dān)擔(dān)心，政政府下令令撤退非非緊要人人員。瑞瑞典的氣氣象站也也報(bào)告說說波羅的的海上空空的放射射性微粒粒含量高高于正常常水平。開始，政府官官員認(rèn)為為蘇聯(lián)在在試驗(yàn)核核彈，后后采的微微粒分析析證實(shí)其其來源更更可能是是核電站站。瑞典典要求前前蘇聯(lián)提提供信息息，前后后共給

53、前前蘇聯(lián)政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)打了三三次電話話，每次次蘇方都都否認(rèn)有有事故發(fā)發(fā)生。晚晚上9時(shí)時(shí)前蘇聯(lián)聯(lián)政府宣宣布了事事故，但但幾乎沒沒有損害害。 4月229日，前蘇聯(lián)聯(lián)空軍派派特種飛飛機(jī)到該該地測量量放射性性，結(jié)果果比物理理學(xué)家的的估計(jì)高高1000倍。第第一份地地區(qū)污染染圖到55月1日日才繪好好，直升升機(jī)運(yùn)沙沙的任務(wù)務(wù)已達(dá)到到每天1180趟趟，并使使用上翻翻的降落落傘以增增加直升升機(jī)運(yùn)載載量。 到4月月30日日，約11 0000噸的的沙子被被傾倒，放射線線也少了了。半徑徑為100公里的的遷移區(qū)區(qū)也已開開辟。 5月11日凌晨晨1點(diǎn)，在勞動(dòng)動(dòng)節(jié)游行行后，莫莫斯科發(fā)發(fā)出請求求。顯而而易見，當(dāng)?shù)睾秃蜑蹩颂m蘭政府

54、都都無力處處理。軍軍隊(duì)醫(yī)療療隊(duì)和鄰鄰近共和和國的衛(wèi)衛(wèi)生部奉奉命支援援。第一一輻地區(qū)區(qū)污染圖圖顯示330公里里范國內(nèi)內(nèi)有钚的的沉積物物。在白白俄羅斯斯(Beelommssiia)也也能測到到表層污污染。因因此，在在30公公里為半半徑的區(qū)區(qū)域內(nèi)的的人都被被撤退。在使用用沙土混混合物的的問題上上發(fā)生了了爭執(zhí)。方認(rèn)為為，每粒粒沙子都都可使放放射性材材料逸出出。他們們想阻止止以沙掩掩蓋的做做法，并并且讓火火自生自自滅。另另外一方方認(rèn)為，他們需需要讓公公眾知道道他們在在解決問問題，因因此，繼繼續(xù)傾倒倒沙子。但是，這樣做做可能使使火在沙沙層下繼繼續(xù)燃燒燒釋放熱熱量。因因此，應(yīng)應(yīng)在4號號反應(yīng)堆堆下面建建造一個(gè)

55、個(gè)龐大的的熱交換換混凝土土結(jié)構(gòu)。還應(yīng)把把4號反反應(yīng)堆受受污染的的水抽出出來，以以防止蒸蒸氣瀑炸炸。5月月6日，使用特特種滅火火泵。到到了5月月7日已已抽清。測量結(jié)結(jié)果表明明放射性性含量持持續(xù)下降降，到了了5月99日，反反應(yīng)堆內(nèi)內(nèi)的火明明顯熄滅滅?；謴?fù) 大約1128名名受傷人人員被送送往莫斯斯科接受受特種治治療。這這些人分分布在33個(gè)醫(yī)院院。近4400人人在基輔輔接受治治療?？纯醋o(hù)受害害者的醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員(因他他們在某某種程度度上也遭遭受了放放射性危危害，所所以獲得得了增加加25的工資資的補(bǔ)償償。對許許多受害害者說，生存的的惟一希希望就是是進(jìn)行骨骨髓移植植。阿曼曼德哈默(Amllandd Haam

56、meer)，一位美美國企業(yè)業(yè)家，捐捐助了現(xiàn)現(xiàn)代化設(shè)設(shè)備和羅羅伯特高爾特特(RooberrtGalee)博士士的醫(yī)療療手段。高爾特特從以色色列帶回回一個(gè)助助手和專專家。這這三個(gè)人人都在一一家醫(yī)院院為1229位病病人治療療(包括括1111位重度度放射性性病人)。 5月66號，在在第一批批事故圖圖片公布布于眾后后，在基基輔的居居引采取取了防護(hù)護(hù)措施。方法包包括把蔬蔬菜洗凈凈，關(guān)緊緊窗戶并并呆在家家里。一一個(gè)謠言言說，黨黨委領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的家人人正從該該區(qū)撤離離，這引引起居民民紛紛從從銀行取取款，也也要撤離離。數(shù)小小時(shí)內(nèi)基基輔的銀銀行現(xiàn)金金匱乏。聽到碘碘可以防防止污染染，人們們迅速購購買各種種含碘用用品。11

57、 5000平方方公里的的土地(延伸到到切爾諾諾貝利北北3000公里處處)受污污染這一一情況，并沒有有曝光。同時(shí)沒沒有公布布的消息息還有在在切爾諾諾貝利以以西5000公里里遠(yuǎn)的地地區(qū)(距距莫斯科科2000公里以以內(nèi))發(fā)發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)嚴(yán)重的放放射引塵塵埃。 5月110號，3位消消防隊(duì)員員死于放放射性病病。在以以后的55天里，又有十十幾個(gè)消消防隊(duì)員員和4號號反應(yīng)堆堆的工作作人員死死亡。 5月114號，前蘇聯(lián)聯(lián)總統(tǒng)終終于就這這次事故故向全國國發(fā)表講講話他對對事實(shí)輕輕描淡寫寫，承認(rèn)認(rèn)只有99人死亡亡，事故故現(xiàn)場附附近的居居民數(shù)小小時(shí)就撤撤離了。他的主主要目的的是反擊擊西方國國家媒體體夸大事事實(shí)；西西方媒體體說

58、成千千上萬的的人死亡亡，整個(gè)個(gè)烏克蘭蘭共和國國人民都都中毒了了。4月月29號號，現(xiàn)場場80人人死亡。附近地地區(qū)2 0000人死亡亡的謠言言在歐洲洲和美國國流傳，并且哥哥倫比亞亞廣播公公司又加加以證實(shí)實(shí)。蘇聯(lián)聯(lián)政府拒拒絕發(fā)布布具體消消息。55月7日日，國際際原子能能委員會會的兩名名官員應(yīng)應(yīng)邀觀察察情況。他們被被告知處處理過的的事實(shí)并并且沒有有提出任任何棘手手的問題題。 5月117日，前蘇聯(lián)聯(lián)政府宣宣布要用用一座大大型混凝凝土金屬屬建筑(石棺)封閉44號反應(yīng)應(yīng)堆的遺遺址。大大塊的放放射性的的塵埃被被偵測車車輛上遠(yuǎn)遠(yuǎn)程挖掘掘工具撿撿起。機(jī)機(jī)器人形形狀的小小型車輛輛在清除除房頂區(qū)區(qū)域時(shí)沒沒有成功功。

59、由于置置身于高高輻射環(huán)環(huán)境，個(gè)個(gè)人在出出門之前前就可從從電視上上獲得做做什么和和去哪里里的指導(dǎo)導(dǎo)，人們們在受到到最大可可承受的的25倫倫琴當(dāng)量量的輻射射前可工工作2分分鐘。2260 0000人都受受到了放放射性射射線的照照射。由由于惡心心的人越越來越多多，承受受輻射的的最大標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從225降到到10倫倫琴當(dāng)量量。受污污染的表表層土和和樹被推推倒埋在在混凝土土坑里。 到7月月為止，反應(yīng)人人員聚集集在距基基輔海岸岸上距切切諾爾貝貝利500公里的的5艘巡巡洋艦上上。輪班班制度意意味著他他們在切切爾諾貝貝利工作作15天天，可以以在家呆呆15天天。為電電站雇員員建設(shè)的的新城座座落在電電站東邊邊40公公里處

60、。即使在在沒有警警戒的地地區(qū)，搶搶劫案增增多。財(cái)財(cái)產(chǎn)所有有者得到到了允許許冒險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)入禁止止區(qū)域去去取污染染較輕的的物品，8月225日到到27日日，前蘇蘇聯(lián)科學(xué)學(xué)家為外外交官和和維也納納的西方方科學(xué)家家召開了了部分事事實(shí)介紹紹會。他他們談了了導(dǎo)致對對核反應(yīng)應(yīng)堆控制制棒頭失失去控制制的糟糕糕的檢測測程序，并介紹紹了有說說服力但但戲劇性性的1335 0000人人大撤離離的情況況?？茖W(xué)學(xué)家斷定定長遠(yuǎn)影影響是不不太嚴(yán)重重，無論論對于該該地、蘇蘇聯(lián)還是是世界。 到了99月233日，大大石棺峻峻工。110月11日，77號反應(yīng)應(yīng)堆重新新發(fā)電，然后，11月月5日22號反應(yīng)應(yīng)堆，一一年后33號反應(yīng)應(yīng)堆發(fā)電電。 由