客戶流失分析改課件

1、客戶流失分析及對策四川三和奧邦汽車服務(wù)有限公司傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤服務(wù)業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后服務(wù)新的模式新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務(wù)、舊件、租賃行業(yè)融資和保險創(chuàng)造92%的售后利潤完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機(jī)動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）一、 經(jīng)銷商 “贏利模式” 的改變售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析利潤來源新顧客的加入老顧客的重復(fù)光臨成本的降低 客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進(jìn)

2、行客戶流失分析是十分重要的，進(jìn)行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。應(yīng)定期對自己的客戶資源進(jìn)行流失分析。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析 客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應(yīng)該進(jìn)場維修四次以上，如果一個客戶已經(jīng)六個月以上未到場進(jìn)行維修，那么我們就可以認(rèn)為這個客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險，就應(yīng)該成為我們進(jìn)行流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個典型的服務(wù)性企業(yè)，每個季度進(jìn)行一次客戶流失分析。 客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析篩選調(diào)查對象初步分析六個月未入廠原因調(diào)查進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計

3、分析根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整改采取措施爭取流失客戶返廠 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析篩選客戶流失調(diào)查的對象通過系統(tǒng)對一個時間節(jié)點前6個月內(nèi)未回廠維修的客戶進(jìn)行篩選，作為進(jìn)行調(diào)查的對象。進(jìn)行初步分析對這些調(diào)查對象進(jìn)行初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間或者其他你認(rèn)為需要分析的內(nèi)容 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析 客戶未回廠的可能原因,2014年度共流失1257臺客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)素養(yǎng)差，占20%維修質(zhì)量低、操作不規(guī)范維修費用高保險公司要求到指定地點維修路途遠(yuǎn)，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析好

4、品牌的車輛到成都維修競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠 根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進(jìn)行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估 采取措施，客戶從新返廠售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗?zāi)愕姆?wù)，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胧?/p>

5、： 提高服務(wù)顧問、理賠人員的培訓(xùn)力度 加強(qiáng)對車間工人的培訓(xùn)，重點在保養(yǎng)規(guī)范、技術(shù)釋疑、5S管理上下功夫利用服務(wù)活動贈送一些禮品邀請客戶回廠利用客戶講座、紀(jì)念活動、自駕游邀請客戶回廠贈送抵扣券或一定時間內(nèi)免費洗車登門拜訪，消除客戶的疑慮客戶關(guān)懷的行動等2014年度客戶等級劃分分級標(biāo)準(zhǔn)A類（一年內(nèi)回廠三次以上。對我店提供的服務(wù)認(rèn)同度高，積極配合我店活動的客戶）；553臺B類（一年內(nèi)回廠二次。為一般滿意客戶，無過多語言及其他評價）；223臺C類（一年內(nèi)回廠一次。為曾經(jīng)有抱怨的客戶，容易敏感，需要多溝通和更多注重服務(wù)）；382臺D類（一年內(nèi)無回廠。為投訴客戶，對我們服務(wù)質(zhì)疑，容易產(chǎn)生意見和新不滿的客戶

6、）；1257臺各級客戶關(guān)系維護(hù)、提升A類客戶:（一年內(nèi)回廠三次以上，非常滿意，對我店提供的服務(wù)認(rèn)同度高，積極配合我店活動的客戶）一、維系策略：鞏固二、方式：重點服務(wù)對象，及時解決客戶的問題和訴求，建立利益共同體，對于這類客戶要分析其穩(wěn)定性高的原因； 三、對策：1、通過累計數(shù)量享受最高檔次的接待和服務(wù)；2、強(qiáng)調(diào)在我公司維修的優(yōu)勢和給客戶所帶來的便利； 3、當(dāng)其對服務(wù)有不滿意的方面，將信息反饋到客戶關(guān)系部，及時協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人加以糾正。使用良好的態(tài)度，以情感人，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)；4、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）；5、生日、節(jié)日短信問候；6、客戶答謝活動，周年慶活動，增值服務(wù)活動，促

7、銷活動的邀請對象；7、三天后的感謝及滿意度回訪電話。B類客戶:一、維系策略：提升二、方式：從質(zhì)量、服務(wù)、競爭、客戶利益等多方面分析，發(fā)2、當(dāng)其對服務(wù)有不滿意的方面，將信息反饋到客戶關(guān)系部，及時協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人加以糾正，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)；3、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）；4、生日、節(jié)日短信問候；5、增值服務(wù)活動，新鮮感受活動的邀請對象；6、三天后的感謝及滿意度回訪電話。C類客戶:（一年內(nèi)回廠一次，曾經(jīng)有抱怨的客戶，容易敏感，需要多溝通和更多注重服務(wù)）一、維系策略：提升二、方式：從質(zhì)量、服務(wù)、競爭、客戶利益等多方面分析，發(fā)現(xiàn)問題加以解決。2、避免抱怨的再次發(fā)生，多言行關(guān)注和關(guān)懷。3、VIP服務(wù)的感受者，誘導(dǎo)升級。4、保養(yǎng)提醒（信函、短信、電郵、電話）5、生日、節(jié)日短信問候6、增值服務(wù)活動，回饋顧客活動的邀請對象7、三天后的感謝及滿意度回訪電話投訴處理原則A.迅速