運營績效分析4

1、運營績效分析關鍵詞：經(jīng)濟效益指標 發(fā)展?jié)摿χ笜?內(nèi)部運營指標 客戶滿意指標 主成分分析法 時間序列預測系統(tǒng) 模糊評價法 線性回歸 運營績效分析 MATLAB Excel軟件 SPSS軟件 SAS軟件 一、摘要高校的后勤集團是教育體制改革的產(chǎn)物。在經(jīng)濟上視自負盈虧，獨立核算的。我們未來研究業(yè)績走勢，假設在未來幾年內(nèi)公司不會出現(xiàn)大的變革，基本運行正常。在調(diào)查了2000年到2009年之間經(jīng)濟效益等一些指標后，我們對以下問題作出相應的回答和給出了相應的解決。針對問題題一：我們運用用了主成成分分析析法并結結合了sspsss,maaltaab，ssas等等一些軟軟件對經(jīng)經(jīng)濟效益益指標，發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰艘约?/p>

2、內(nèi)內(nèi)部運營營指標所所調(diào)查出出的分析析數(shù)據(jù)首首先作出出他們的的標準化化的矩陣陣，然后后根據(jù)sspsss軟件求求出其相相關系數(shù)數(shù)矩陣，在用mmalttab軟軟件求出出相關系系數(shù)矩陣陣的特征征值及其其特征向向量。其其次我們們確定了了分指標標中的主主成分，建立主主成分與與特征向向量之間間的線性性關系。最后我我們用這這些主成成分來對對各企業(yè)業(yè)的綜合合經(jīng)濟效效益進行行評價。再運用用時間序序列預測測系統(tǒng)以以及exxcell圖表分分析預測測，最后后將所得得預測帶帶入SAAS軟件件中檢驗驗我們的的預測是是對的，有研究究意義的的。針對問題題二： 我們同同樣運用用了主成成分分析析法并結結合sppss,malltab

3、b軟件對對客戶滿滿意指標標進行分分析和預預測。同同時我們們也用了了模糊評評價法來來與其相相對比評評價，最最后結合合SASS軟件中中的時間間序列預預測系統(tǒng)統(tǒng)對其預預測作出出判斷。針對問題題三： 在滿足足顧客，又要追追求經(jīng)濟濟效益最最大化上上來分析析客戶滿滿意指標標與經(jīng)濟濟效益指指標、發(fā)發(fā)展?jié)摿αχ笜艘砸约皟?nèi)部部運營指指標之間間的動態(tài)態(tài)關系，我們假假設他們們之間具具有線性性關系，為了得得到驗證證，我們們又用sspsss軟件對對我們作作出的預預測進行行線性回回歸分析析，在排排除一些些次要因因素的情情況下得得到的答答案跟我我們的預預測相當當吻合，說明他他們之間間的動態(tài)態(tài)關系基基本確定定為線性性關系。同

4、時考考慮客戶戶滿意指指標與愿愿意到后后勤消費費的比例例之間的的關系，從而發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶滿意度度與經(jīng)濟濟效益的的關系，最后對對其作出出相應的的建議。二、問題題的提出出高校后勤勤集團是是教育體體制改革革的產(chǎn)物物。在經(jīng)經(jīng)濟上是是自負盈盈虧的，獨立核核算。某某高校后后勤集團團為了研研究公司司運營績績效走勢勢，詳細細調(diào)查了了20000到220099年的包包括經(jīng)濟濟效益指指標.發(fā)發(fā)展能力力指標.內(nèi)部運運營指標標以及客客戶滿意意度指標標的四個個運營指指標。且且每個指指標還有有分指標標。根據(jù)據(jù)所調(diào)查查的數(shù)據(jù)據(jù)分析建建立數(shù)學學模型回回答以下下問題：通過分別別對后勤勤集團的的經(jīng)濟效效益.發(fā)發(fā)展?jié)摿ασ约皟?nèi)內(nèi)部運營營

5、作綜合合分析。找出這這些指標標表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)劣的年年份以及及未來三三年走勢勢。綜合分析析客戶滿滿意指標標，闡述述客戶滿滿意指標標的走勢勢。分析客戶戶滿意指指標與經(jīng)經(jīng)濟效益益指標、發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰艘约皟?nèi)內(nèi)部運營營指標之之間的動動態(tài)關系系。研究究既要顧顧客滿意意，又要要追求經(jīng)經(jīng)濟效益益的政策策措施，最后提提供10000字字左右的的政策與與建議。問題的分分析高校后勤勤集團在在經(jīng)濟上上是自負負盈虧，獨立核核算的。某高校校為了研研究公司司運營績績走勢，分別對對經(jīng)濟效效益指標標，發(fā)展展能力指指標，內(nèi)內(nèi)部運營營指標以以及客戶戶滿意度度指標進進行了詳詳細的調(diào)調(diào)查。 對于于問題一一： 我我們只對對后勤集集團的經(jīng)經(jīng)濟效

6、益益指標，發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰耍瑑?nèi)部部運營指指標綜合合性分析析，根據(jù)據(jù)所給的的調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)我們們運用主主成分分分析法分分別作出出各指標標與年份份的關系系圖，以以此來判判斷指標標的表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)劣情情況，并并對未來來三年的的走勢作作出判定定性分析析。 對于于問題二二： 我我們對客客戶滿意意指標進進行綜合合性分析析，同樣樣的，我我們根據(jù)據(jù)題目所所給調(diào)查查數(shù)據(jù)運運用主成成分分析析法，建建立相關關的圖標標，以此此來闡述述客戶滿滿意度指指標的走走勢。 對于于問題三三：三、模型型的假設設與符號號說明2.1 模型的的假設假設表中中所給數(shù)數(shù)據(jù)均為為真實可可靠的。假設后勤勤集團在在短時間間內(nèi)不會會出現(xiàn)大大的變故故，基本本運

7、行正正常。2.2 符號說說明1.x為為標準化化值，xx為數(shù)據(jù)據(jù)矩陣中中的元素素，為第第j列的的均值，為標準準差2.N,C為標標準化的的矩陣，M,AA,D為為相關系系數(shù)矩陣陣，B為為特征向向量組成成的矩陣陣3.表示示貢獻率率4.表示示特征值值5.C表表示特征征向量6.Z表表示各主主成分函函數(shù)7.W表表示主成成分函數(shù)數(shù)統(tǒng)一后后的函數(shù)數(shù)四、模型型的建立立與求解解問題一：請你分分別對該該后勤集集團的經(jīng)經(jīng)濟效益益、發(fā)展展?jié)摿σ砸约皟?nèi)部部運營情情況作綜綜合分析析。找出出這些指指標表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)劣的的年份以以及未來來三年走走勢。首先我們們對經(jīng)濟濟效益指指標進行行分析：為了消消除原來來各指標標的量綱綱，使各各指標之

8、之間具有有可比性性，則利利用sppss軟軟件對其其指標進進行標準準化,公公式為：，則可得得到標準準化矩陣陣如下:R=相同利用用spsss軟件件我們也也可以求求得相關關系數(shù)矩矩陣如下下：M=，在用maaltaab求出出相關矩矩陣的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出對對應的貢貢獻率 =/和累計計貢獻率率,表格格如下：特征向量量C1C2C3C4C5X10.444480.711180.311630.15552-0.441399X20.44466-0.228266-0.66830.26664-0.4428X30.44436-0.6627330.622990.02291-0.110999X40.444

9、990.07764-0.1173-0.8857880.16611X50.455110.11186-0.0082660.411010.77794特征值4.888640.055550.044160.011260.0004貢獻率0.9777266050.0111099980.00083220.00025220.00008累計貢獻獻率0.9777266050.9888366020.99966880.999921可見，只只需取前前三個作作為主成成分即可可表示滿滿意指標標。三個個主成分分y1,y2和和y3,而y11占977.7226%,y2占占1.1109%,y33占0.8322%。前三個標標準化樣樣本主

10、成成分表達達式分別別為：Z1=00.44448*x1+0.444666*x22+0.44336*xx3+00.44499*x4+0.445111*x55;Z2=00.71118*x1-0.228266*x22-0.62773*xx3+00.07764*x4+0.111866*x55;Z3=00.31163*x1-0.6683*x2+0.662999*x33-0.1733*x44-0.08226*xx5;綜合為一一個函數(shù)數(shù)：W=4.88664*ZZ1+00.05555*Z2+0.0008332*ZZ3；(其中xx1,xx2,xx3,xx4,xx5都為為標準化化以后的的元素)在exccel中中計算

11、如如下表：年份z1z2z3w差值20000-2.99129943990.2118799-0.0086-14.2255246620011-2.88581180880.2440477-0.007311-13.955591110.266933320022-2.2266991388-0.009988-0.116966-11.089964112.866627720033-0.9926445411-0.2298-0.1198-4.55518801446.533784420044-0.2253009866-0.443877-0.0031-1.22623375773.2889433200550.5556977

12、0011-0.007111-0.0042772.711585542773.9778233200661.066313357660.2992577-0.3381995.199525590112.47794200771.988328856770.01111330.155249.6998088454.5002833200882.555473321330.04493990.333566612.55001147882.8002066200993.055946632220.09952330.499428814.99756608222.4775466合計-2.1111EE-055通過觀察察合計為為負值即即經(jīng)濟

13、上上自負盈盈虧，與與題意相相符，此此分析有有效。經(jīng)經(jīng)濟效益益指標的的優(yōu)劣看看差值大大小，其其中不考考慮虧損損狀態(tài)即即W為負負值情況況（沒有有意義），其中中4.5502883最大大所對應應的為220077年，最最小的是是20009年，也就是是說20007年年的經(jīng)濟濟效益指指標最好好，20009年年的經(jīng)濟濟效益指指標最差差。其次我們們來分析析發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰耍和瑯拥牡氖紫任椅覀儗ζ淦渲笜诉M進行標準準化，所所得標準準化矩陣陣為：N=其相關系系數(shù)矩陣陣我們通通過SPPSS軟軟件可以以求得：A=再用maaltaab求出出相關矩矩陣的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出對對應的貢貢獻率 =/和累計計貢獻

14、率率,表格格如下：特征根向向量c1c2c3c4x10.56687-0.003866-0.2292440.76678x20.27712-0.9933220.02236-0.223877x30.555340.200540.80017-0.009422x40.544480.29957-0.552077-0.5587特征值3.022870.899290.05540.02244貢獻率0.755710.233220.011350.00061累計貢獻獻率0.755717750.98800.99939441可見，只只需取前前兩個作作為主成成分即可可表示滿滿意指標標。兩個個主成分分y1,y2而而y1占占75.7

15、1775%,y2占占22.3222%。前兩個標標準化樣樣本主成成分表達達式分別別為：Z1=00.56687*x1+0.227122*x22+0.55334*xx3+00.54448*x4;Z2=-0.003866*x11-0.93332*xx2+00.20054*x3+0.229577*x44;綜合為一一個函數(shù)數(shù)：W=3.02887*ZZ1+00.89929*Z2;(其中xx1,xx2,xx3,xx4為標標準化的的元素)在exccel中中計算如如下表：年份z1z2w20000-2.9962550.1774955-8.88162220011-2.8822990.2665477-8.3312882

16、0022-1.2219110.4222399-3.3315200330.3446755-1.992155-0.666555200440.1339855-0.3316330.1441122200551.0337966-1.2293881.9888422200660.90098110.27740553.0000244200771.62250550.35543445.2338188200881.42228990.95517225.1559311200991.52221551.08886775.5882222通過對圖圖表中數(shù)數(shù)值分析析，W值值越大即即發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰嗽胶?，不考慮慮負值，即20004年年

17、的發(fā)展展?jié)摿χ钢笜俗畈畈睿?0009年年發(fā)展?jié)摑摿χ笜藰俗詈?。最后我們們來對?nèi)內(nèi)部運營營情況作作綜合分分析：我們還還是對其其指標進進行標準準化，得得到標準準化矩陣陣為：C=其相關系系數(shù)矩陣陣我們通通過SPPSS軟軟件可以以求得：D=再用maaltaab求出出相關矩矩陣的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出對對應的貢貢獻率 =/和累計計貢獻率率,表格格如下：特征向量量c1c2c3c4x10.47792-0.661588-0.229755-0.5507x20.53323-0.005388-0.3341550.77727x3-0.5525440.01122-0.885077-0.001311x40

18、.455930.75563-0.2267-0.338177特征值3.444210.466370.066870.02256貢獻率0.866050030.111592220.011717750.00064累計貢獻獻率0.866050030.977642260.999361可見，只只需取前前兩個作作為主成成分即可可表示滿滿意指標標。兩個個主成分分y1,y2而而y1占占86.05003%,y2占占11.59223%。前兩個標標準化樣樣本主成成分表達達式分別別為：Z1=00.47792*X1+0.553233*X22-0.52554*XX3+00.45593*X4;Z2=-0.661588*X11-0.

19、05338*XX2+00.01122*X3+0.775633*X44;綜合為一一個函數(shù)數(shù)：W=3.44221*ZZ1+00.46637*Z2;(其中xx1,xx2,xx3,xx4為標標準化的的元素)在exccel中中計算如如下表年份Z1Z2W差值20000-2.558244-0.449988-9.1120664720011-2.225611-0.3321-7.991477271.2005911920022-1.996044-0.442499-6.994499490.9669777820033-1.0014330.6990122-3.117144653.7773488420044-0.33195

20、51.3882399-0.4458772.71127666200550.8998611-0.1111773.0441288633.49999886200661.33318440.53391334.8334311161.79930225200771.7996977-0.9943445.7447888340.91135772200881.99919-0.22286.7550599921.00027116200992.1113477-0.0082887.2336388740.48857888內(nèi)部運營營指標的的優(yōu)劣看看差值大大小，其其中不考考慮虧損損狀態(tài)即即W為負負值情況況（沒有有意義），其中中3.4

21、499886最大大所對應應的為220055年，最最小的是是20009年，也就是是說20005年年的內(nèi)部部運營指指標最好好，20009年年的內(nèi)部部運營指指標最差差現(xiàn)在我們們來考慮慮這三個個指標在在未來三三年的走走勢：首先考慮慮經(jīng)濟效效益指標標：我們用用SASS軟件得得到自相相關系數(shù)數(shù)和偏相相關系數(shù)數(shù)的時間間序列預預測圖，如下：此分析圖圖說明預預測圖表表可行，提取預預測表格格中的數(shù)數(shù)據(jù)同原原始數(shù)據(jù)據(jù)畫圖作作比較：根據(jù)此圖圖表我們們可以得得到：年份指標預測20000-14.22552-15.9588920011-13.95559-12.4122420022-11.08996-8.886620033-

22、4.555188-5.33196620044-1.2262338-1.777322200552.711585541.77732200665.199525595.31196200779.699808848.86662008812.550011512.4412442009914.997566115.9958992010019.5505332011123.0051772012226.5598112013330.114455對發(fā)展能能力指標標，我們們同樣先先用SAAS軟件件得到自自相關系系數(shù)和偏偏相關系系數(shù)的時時間序列列預測圖圖如下：此分析圖圖說明預預測圖表表可行，提取預預測表格格中的數(shù)數(shù)據(jù)同原原始數(shù)

23、據(jù)據(jù)畫圖作作比較得到以下下圖表：年份指標20000-8.8816225-9.00466620011-8.3312882-6.22871120022-3.3315001-5.11474420033-0.6665448-2.116711200440.144111161.04477200551.988842232.95565200663.000023394.38895200775.233817775.111200885.155930056.33305200995.588222246.6339201006.59964201116.9004201227.19927201337.46638對于內(nèi)部部運營指

24、指標：此分析圖圖說明預預測圖表表可行，提取預預測表格格中的數(shù)數(shù)據(jù)同原原始數(shù)據(jù)據(jù)畫圖作作比較：年份指標預測20000-9.1120665-9.22483320011-7.9914773-8.33443320022-6.9944995-6.99258820033-3.1171447-6.00321120044-0.445877-0.4466200553.044128862.25576200664.833431125.97778200775.744788836.77725200886.755059996.67714200997.233638877.51155201007.74404201118.15

25、59201228.53314201338.86626問題（二二）：綜綜合分析析客戶滿滿意指標標，闡述述客戶滿滿意指標標的走勢勢。運用主成成分分析析法分析析每年的的滿意指指標并運運用SAAS中的的時間序序列預測測系統(tǒng)對對其預測測從而觀觀察其未未來的走走勢，同同時簡單單運用模模糊評價價法分析析每年的的滿意指指標再預預測。最最后兩種種方法進進行對比比。步驟驟如下：模型求解解主成分分分析將滿意指指標圖表表中的元元素通過過SPSSS軟件件化為標標準型如如下圖所所示：年份很不滿意意不滿意基本滿意意滿意非常滿意意X1X2X3X4X5200000.97730111.4779444-0.6636338-1.66

26、73114-1.1174009200111.18892441.2338888-0.8855882-1.3387113-1.1174009200221.18892440.9998322-1.5514114-0.6672111-1.1174009200330.75567990.51172-1.0075226-0.2243111-0.6640441 200040.1008111-0.2204447-0.1197550.3228911-0.110677420055-0.1108111-0.44450030.68802770.044290.422694420066-0.5540556-0.3324775

27、0.24413880.47719110.422694420077-1.1189224-0.88058871.11191550.75579220.966062220088-0.9973001-1.22869991.33385991.04439220.966062220099-1.4405446-1.11667710.89997111.32299331.4994299再運用SSPSSS軟件得得到相關關矩陣：Zscoore(很不滿滿意)Zscoore(不滿意意)Zscoore(基本滿滿意)Zscoore(滿意)Zscoore(非常滿滿意)Zscoore(很不滿滿意)10.94492770333-0.

28、993055178815-0.9919003644-0.998722606626Zscoore(不滿意意)0.944927703331-0.889822810065-0.9970667188-0.997288384453Zscoore(基本滿滿意)-0.9930551788-0.889822811110.788347706660.92264770944Zscoore(滿意)-0.9919003644-0.99706671880.7883477066610.933785554339Zscoore(非常滿滿意)-0.9987226066-0.99728838550.922647709440.933

29、785554441運用maatlaab編程程（程序序在附錄錄中）得得到上述述相關矩矩陣的特特征值及及特征向向量C（i=11,2,3,44,5），并求求出對應應的貢獻獻率y=/和累計計貢獻率率,表格格如下：C1C2C3C4C5x1-0.445433-0.111666-0.667688-0.4437330.36615x2-0.4454880.200530.566850.077510.64498x30.433050.72254-0.3350660.199650.35562x40.43379-0.664611-0.0079990.299270.54466x50.45580.02240.29991-0.

30、8823990.14465特征值4.71130.222810.044840.011040貢獻率yy0.944261190.044562209110.000968801990.000208800440累計貢獻獻率0.944261190.988823399110.99979220100211可見，只只需取前前三個作作為主成成分即可可表示滿滿意指標標。三個個主成分分y1,y2和和y3,而y11占944.2662%,y2占占4.5562%,y33占0.9688%。前三個標標準化樣樣本主成成分表達達式分別別為：Z1=-0.445433*x11-0.45448*xx2+00.43305*x3+0.4437

31、99*x44+0.4588*x55;Z2=-0.111666*x11+0.20553*xx2+00.72254*x3-0.664611*x44+0.0244*x55;Z3=-0.667688*x11+0.56885*xx2-00.35506*x3-0.007999*x44+0.29991*xx5;綜合為一一個表達達式：W=4.7133*Z11+0.22881*ZZ2+00.04484*Z3;（其中xx1,xx2,xx3,xx4,xx5都為為標準化化以后的的元素)在exccel中中計算如如下表：年份Z1Z2Z3W20000-2.66592250660.7881488360080.18883005

32、-12.3455720011-2.66173302330.366291113885-0.0040774-12.2544520022-2.4478119511-0.662599953333-0.0003884-11.8222720033-1.4441669733-0.662033506627-0.0013225-6.9936886200440.055399976-0.441299203328-0.11783390.15516669200550.755869946880.399723376995-0.22941113.65521003200660.89993774711-0.11231199331

33、80.188656624.21196881200772.166043326110.3118411445510.188105510.2263551200882.500072210220.166882252773-0.333866511.8808002200992.82232006511-0.2246440411060.3113066613.2264772從表中可可以看出出W的值值逐年增增加，而而W越大大滿意指指標越好好，即客客戶滿意意指標走走勢比較較好，再再運用時時間序列列預測系系統(tǒng)，有有以下圖圖表：預測表格格預測表格格分析此分析圖圖說明預預測圖表表可行，提取預預測表格格中的數(shù)數(shù)據(jù)同原原始數(shù)據(jù)據(jù)

34、畫圖作作比較：同時通過過圖像的的分析，預測數(shù)數(shù)據(jù)與原原始數(shù)據(jù)據(jù)吻合程程度比較較好，且且滿意指指標線性性穩(wěn)定增增長，即即未來滿滿意指標標走勢好好。二、模糊糊評價法法將滿意度度百分制制：很不不滿意在在040分分之間，取平均均分200；不滿滿意在44060分分之間，取平均均分500；基本本滿意在在6070分分之間，取平均均分655；滿意意在70080分分之間，取平均均分755；非常常滿意在在801000分之間間，取平平均分990。最最后算每每年總的的平均分分，如：20000年的總總平均分分=188%*220+446%*50+29%*655+7%*755+0%*900=500.7，以此類類推，得得下表

35、格格：年份20分50分65分75分90分總平均分分2000018%46%29%7%0%50.772001119%44%28%9%0%50.7752002219%42%25%14%0%51.5552003317%38%27%17%1%53.662004414%32%31%21%2%56.552005513%30%35%19%3%57.332006611%31%33%22%3%58.335200778%27%37%24%4%60.775200889%23%38%26%4%61.11200997%24%36%28%5%62.33顯然總平平均分越越大滿意意指標越越好，此此表格中中的數(shù)據(jù)據(jù)清晰地地告訴大

36、大家：總總平均分分逐年遞遞增，但但50.7、550.775、551.555、553.66、566.5、57.3、558.335在44060分分之間即即不滿意意，600.755、611.1、62.3在66070分分之間即即基本滿滿意，總總的情況況不是很很理想。好的方方面就是是客戶滿滿意指標標穩(wěn)中有有進，情情況逐漸漸趨向良良好，再再觀察預預測情況況：預測表格格預測表格格分析通過此圖圖知道運運用中的的時間序序列預測測系統(tǒng)得得出的數(shù)數(shù)據(jù)可行行，再提提取預測測表格中中的數(shù)據(jù)據(jù)畫圖，將預測測數(shù)據(jù)原原始數(shù)據(jù)據(jù)作比較較：此圖像說說明：客客戶滿意意指標成成線性穩(wěn)穩(wěn)定增長長，增長長比較慢慢，到年才達達到滿意意標準

37、，不過總總的客戶戶滿意指指標走勢勢是好的的。以上兩種種方法進進行比較較：方法法（一）、方法法（二）統(tǒng)一的的說明了了客戶滿滿意指標標的未來來走勢，都是線線性穩(wěn)定定增長的的，情景景比較好好。方法法（一）較方法法（二）具有科科學性，而方法法（二）可以明明確的看看出客戶戶滿意指指標的程程度。兩兩種方法法都可取取。問題三：分析客客戶滿意意指標與與經(jīng)濟效效益指標標、發(fā)展展?jié)摿χ钢笜艘约凹皟?nèi)部運運營指標標之間的的動態(tài)關關系。研研究既要要顧客滿滿意，又又要追求求經(jīng)濟效效益的政政策措施施，最后后提供110000字左右右的政策策與建議議。建模求解解由前兩問問標準化化后，運運用主成成分分析析法得到到以下數(shù)數(shù)據(jù)表格格

38、（為了了研究客客戶滿意意指標與與經(jīng)濟效效益指標標、發(fā)展展?jié)摿χ钢笜?、?nèi)內(nèi)部運營營指標的的動態(tài)關關系，以以客戶滿滿意指標標為因變變量，其其他的為為自變量量）：客戶滿意意指標YY經(jīng)濟效益益指標xx1發(fā)展?jié)摿αχ笜藊x2內(nèi)部運營營指標xx3-12.34557-15.95889-8.8816225-9.1120665-12.25445-12.41224-8.3312882-7.9914773-11.82227-8.8866-3.3315001-6.9944995-6.9936886-5.331966-0.6665448-3.11714470.15516669-1.7773220.14411116-0.

39、4458773.655210031.777321.988842233.044128864.211968815.311963.000023394.8334311210.22635518.86665.233817775.7447888311.880800212.4412445.155930056.7550599913.226477215.9958995.588222247.23363887要分析客客戶滿意意指標與與經(jīng)濟效效益指標標、發(fā)展展?jié)摿χ钢笜艘约凹皟?nèi)部運運營指標標之間的的動態(tài)關關系，我我們從數(shù)數(shù)據(jù)表格格中初步步對比后后發(fā)現(xiàn)都都呈現(xiàn)出出遞增的的，但不不能具體體的得出出各個指指標間的的內(nèi)在聯(lián)聯(lián)系

40、。我我們從構構建函數(shù)數(shù)的角度度來猜想想，這四四個指標標的關系系是線性性的，我我們用SSPSSS軟件進進行線性性擬合。得到下下結果：Modeel SSummmaryy(b)ModeelRR SqquarreAdjuusteed RR SqquarreStd. Errrorr off thhe EEstiimatteChannge StaatissticcsDurbbin-WattsonnR Sqquarre CChanngeF Chhanggedf1df2Sig. F Chaangee1.9900(a).9800.97001.7663688.980098.998636.00002.4554a P

41、Preddicttorss: (Connstaant), VVAR0000004, VARR000003, VAAR0000022b DDepeendeent Varriabble: VAAR0000011從表中我我們可以以發(fā)現(xiàn)擬擬合度為為0.9980，還是非非常不錯錯的，所所以我們們做出初初步的判判斷，指指標間的的關系為為線性的的。但在在分析各各個指標標的系數(shù)數(shù)時有Coeffficciennts(a)ModeelUnsttanddarddizeed CCoeffficcienntsStanndarrdizzed CoeeffiicieentsstSig.95% Connfiddencce I

42、Inteervaal ffor BCorrrelaatioonsColllineeariity StaatissticcsBStd. ErrrorrBetaaLoweer BBounndUppeer BBounndZeroo-orrderrParttiallParttToleerannceVIF1(Connstaant)-5.4472EE-066.5588.00001.0000-1.33651.3665VAR0000002.4499.2744.47111.6338.1533-.22221.1220.9800.5566.0944.040025.0094VAR0000003-.5114.4522-

43、.2668-1.1137.2999-1.6621.5922.9422-.4221-.0665.059916.8861VAR00000041.2553.5044.78332.4886.0477.02002.4887.9855.7122.1433.033330.0078a DDepeendeent Varriabble: VAAR0000011sig0.005就可可以被可可以表示示在函數(shù)數(shù)中。我我們看出出，前兩兩個變量量即經(jīng)濟濟效益指指標和發(fā)發(fā)展?jié)摿αχ笜硕级疾荒軐憣戇M表達達式。只只有內(nèi)部部運營指指標的ssig0.005，才才能寫進進表達式式。參數(shù)數(shù)太小所所以忽略略不計。我們作作如下函函數(shù)y=1.

44、2253xx4.我我們做出出的圖為為通過以上上分析說說明：客客戶滿意意指標主主要與內(nèi)內(nèi)部運營營指標有有關，且且是正比比關系，即內(nèi)部部運營指指標越好好，客戶戶滿意指指標越好好。同時為了了研究既既要顧客客滿意，又要追追求經(jīng)濟濟效益，即兩者者存在一一定的關關系，而而以上分分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩者關關系不大大，從而而要進一一步做探探討。通通過對題題目給出出的數(shù)據(jù)據(jù)分析，顯而易易見客戶戶滿意指指標影響響愿意到到后勤消消費的比比例，而而愿意到到后勤消消費的比比例影響響經(jīng)濟效效益指標標。具體體分析如如下：運用模糊糊數(shù)學法法，將“愿意到到后勤消消費的比比例圖表表”（見附附錄）中中的400天以下下、40059天天、600

45、79天天、800天以上上分別取取其平均均值200、500、700、900。最后后算出總總平均天天數(shù)，如如20000年的的總平均均天數(shù)=14%*200+333%*550+335%*70+18%*900=600，依此此類推，得以下下表格：年份20507090總平均天天數(shù)2000014%33%35%18%602001113%31%37%19%61.112002211%35%36%18%61.112003312%36%35%17%60.222004411%33%38%18%61.55200559%32%39%20%63.112006610%29%42%19%63200778%27%46%19%64.4

46、4200889%24%45%22%65.11200998%21%47%24%66.66研究客戶戶滿意指指標與愿愿意到后后勤消費費的比例例之間的的關系，根據(jù)問問題（二二）中的的方法（二）得得到每年年的總平平均分，以客戶戶滿意指指標即總總平均分分為自變變量，以以愿意到到后勤消消費的比比例即總總平均天天數(shù)為因因變量，建立以以下表格格：總平均天天數(shù)（yy）6061.1161.1160.2261.5563.116364.446566.66總平均分分（x)50.7750.8851.6653.6656.5557.3358.4460.886162.33運用exxcell模擬圖圖像：此圖像發(fā)發(fā)現(xiàn)兩者者有一定定的

47、線性性關系，然后運運用SPPSS進進行一元元線性回回歸：Modeel SSummmaryy(b)ModeelRR SqquarreAdjuusteed RR SqquarreStd. Errrorr off thhe EEstiimatte1.9266(a).8577.8399.8899a PPreddicttorss: (Connstaant), XXb DDepeendeent Varriabble: Y從表中我我們可以以發(fā)現(xiàn)擬擬合度為為92.6%，說明這這樣擬合合可行。Coeeffiicieentss(a)ModeelUnsttanddarddizeed CCoeffficciennts

48、Stanndarrdizzed CoeeffiicieentsstSig.BStd. ErrrorrBetaa1(Connstaant)36.55263.78809.6664.0000X.4633.0677.92666.9220.0000a DDepeendeent Varriabble: Y因為此表表中siig都為為0，所所以常數(shù)數(shù)與系數(shù)數(shù)都有效效，即yy=0.4633*x+36.5266在研究客客戶滿意意指標與與愿意到到后勤消消費的比比例中發(fā)發(fā)現(xiàn)，客客戶滿意意指標與與愿意到到后勤消消費的比比例是正正比關系系，即客客戶滿意意指標越越好，愿愿意到后后勤消費費的比例例就越高高?，F(xiàn)在研究究客戶滿滿

49、意指標標與經(jīng)濟濟效益指指標的關關系。作作出假設設：該學學校學生生總人數(shù)數(shù)每年變變化不大大，呈穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)，設為為N,設設在客戶戶滿意指指標與愿愿意到后后勤消費費的比例例中參與與的對象象人數(shù)統(tǒng)統(tǒng)一為MM。這樣樣一來，以總平平均天數(shù)數(shù)的多少少就可以以判斷經(jīng)經(jīng)濟效益益（人數(shù)數(shù)*平均均總天數(shù)數(shù)*每天天的消費費）情況況，人數(shù)數(shù)一定，每天的的消費估估計大致致一定，即平均均總天數(shù)數(shù)越大，經(jīng)濟效效益越好好，換句句話說愿愿意到后后勤消費費的比例例越高，經(jīng)濟效效益越好好。根據(jù)據(jù)這一關關系，綜綜合分析析說明：客戶滿滿意指標標越好，愿意到到后勤消消費的比比例越高高，而經(jīng)經(jīng)濟效益益就越好好。即客客戶滿意意度與經(jīng)經(jīng)濟效益

50、益成正比比關系，就是要要提高客客戶滿意意度，而而客戶滿滿意指標標主要與與內(nèi)部運運營指標標有關，利用前前面動態(tài)態(tài)關系的的結論。通過上面面的分析析，研究究既要顧顧客滿意意，又要要追求經(jīng)經(jīng)濟效益益的政策策與建議議，主要要從內(nèi)部部運營方方面著手手，如食食堂管理理工作人人員缺少少必要競競爭意識識和服務務意識，對學生生服務態(tài)態(tài)度差等等原因。當然了，作這一一分析是是在忽略略次要因因素做出出的，導導致了有有人為的的誤差，適當考考慮一些些其他的的因素。我們對對不同的的影響原原因提出出幾點意意見。我我們先分分析部分分原因，在對應應的提出出一些建建議。造成這些些問題的的原因具具體如下下：1個別別食堂經(jīng)經(jīng)營者片片面追

51、求求經(jīng)濟效效益，導導致食堂堂飯菜價價格偏高高。對食食堂定的的菜價，大家普普遍反應應較高，有很大大一部分分同學甚甚至覺得得沒有辦辦法接受受。2食堂堂就餐時時間擁擠擠現(xiàn)象比比較嚴重重。在調(diào)調(diào)查人員員中，只只有三個個人選擇擇不擁擠擠，其余余同學均均認為食食堂的擁擁擠現(xiàn)象象存在并并且亟待待改善。3衛(wèi)生生問題。對于食食堂衛(wèi)生生同學們們大都認認為做的的不錯，滿意度度較高，但較于于其他幾幾方面，餐具消消毒和衛(wèi)衛(wèi)生相比比較差，有待改改善。4大眾眾飯菜菜菜式較少少，更新新速度較較慢 對對飯菜口口味大部部分人持持可接受受的態(tài)度度，但很很多同學學都認為為菜式不不是很多多，菜式式更新速速度也過過于緩慢：而而且菜的的新

52、鮮程程度不高高。5部分分員工服服務態(tài)度度不好。根據(jù)調(diào)調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大家對對食堂工工作人員員的服務務態(tài)度還還是持贊贊同的。但是仍仍舊有很很多同學學反應服服務人員員的微笑笑少，打打菜量度度不準，打菜分分量偏少少，以及及部分服服務員缺缺乏耐心心，甚至至有時會會有打錯錯卡的情情況出現(xiàn)現(xiàn)6。打菜菜份量不不統(tǒng)一，沒有確確定的標標準。同同學們反反應食堂堂員工打打菜時，手法不不一，有有的多有有的少，造成分分配不均均引起同同學們的的意見。過去談顧顧客服務務，多從從企業(yè)的的觀點出出發(fā)，為為消費者者提供產(chǎn)產(chǎn)品與服服務，策策略上是是圍繞著著產(chǎn)品進進行思考考，以達達成企業(yè)業(yè)盈利目目標為重重點，運運用資訊訊科技來來提

53、升效效率與效效能，但但是卻未未必能與與市場準準切地接接軌。到到了追求求顧客滿滿意的階階段，企企業(yè)從自自身的思思考跳脫脫出來，轉而從從顧客的的需求與與顧客的的立場來來思考服服務的內(nèi)內(nèi)涵，針針對顧客客需求提提供解決決方案，而非從從產(chǎn)品本本身出發(fā)發(fā)，運用用資訊科科技妥善善經(jīng)營顧顧客關系系，借由由顧客關關系管理理系統(tǒng)的的建置，對顧客客進行有有價值的的互動與與管理，但是其其不足之之處在于于未必能能夠促進進顧客的的發(fā)展。為了既既要顧客客滿意，又要追追求經(jīng)濟濟效益，根據(jù)模模型中的的數(shù)據(jù)分分析，提提以下建建議：一.提高高食堂的的人員的的效率。(1)賣賣飯窗口口分類設設，重視視細化分分類。食食堂不妨妨單設置置一

54、個素素菜窗口口，(2)提提高窗口口標識認認知度。比如，在蓋飯飯窗口，有的同同學買過過飯后依依然站在在原窗口口等待，后來的的同學在在不知情情的情況況下，會會以為前前面的人人都是排排隊的。()縮縮短食堂堂在高峰峰期間的的循環(huán)時時間。顯顯然，縮縮短學生生的用餐餐時間是是不現(xiàn)實實的，只只有縮短短買飯時時間。在在高峰期期間，人人多的窗窗口適當當增加臨臨時人手手。二.保證證食堂的的衛(wèi)生安安全。保潔要及及時，衛(wèi)衛(wèi)生最關關鍵。端端著買好好的飯，找不到到座位的的學生在在食堂屢屢見不鮮鮮。除去去座位上上有人的的情況，學生找找不到地地方的原原因還有有桌面不不干凈。一批食食客走后后，又來來一批，桌面上上卻扔滿滿了骨頭

55、頭、飯粒粒在高峰峰時期，保潔要要及時，桌面要要保持干干凈。 三.學校校在措施施硬件上上消除擁擁擠和急急躁。(1)提提高服務務質量，緩解學學生焦急急心情。排隊買買飯無疑疑需要耐耐心，當當人們心心情穩(wěn)定定時，隊隊伍會更更有秩序序。我們們認為，可以在在窗口上上裝上小小型液晶晶電視，緩解等等待時急急躁的情情緒，同同時利用用排隊等等待這一一瑣碎時時間進行行廣告宣宣傳，也也為學生生提供了了商品信信息，校校園服務務信息以以及兼職職機會，一舉多多得。(2)由由于課程程表的影影響，造造成學生生集中在在中午ll2：000下課課，如果果學校能能夠更合合理的安安排課程程，錯開開下課時時間，分分批次就就餐時可可以適當當

56、延長中中午食堂堂開放時時間，盡盡量緩解解食堂排排隊擁擠擠。四.提高高服務水水平提升服務務品質，培養(yǎng)服服務意識識目前大大部分高高校食堂堂的基礎礎設施已已經(jīng)做好好，就餐餐環(huán)境得得到了很很大改善善，所以以服務軟軟件和管管理水平平一定要要跟上。首先 員工素素質要進進一步提提高。很很多高校校的食堂堂、餐廳廳都是整整潔、明明亮的，設施都都是嶄新新的，但但是工作作人員的的個人衛(wèi)衛(wèi)生和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生還不是是很到位位。這就就要求我我們要不不斷學習習新的管管理方法法，提高高管理水水平，全全面提高高員工的的整體素素質，提提升服務務品質。1.為為學生提提供性化化服務，個性化化服務這這就要求求餐廳經(jīng)經(jīng)理實行行全程、全方位

57、位的管理理，真心心實意虛虛心聽取取同學們們的反映映，邀請請學生會會、校團團委以及及部分老老師參加加座談會會，廣泛泛聽取他他們的意意見和建建議，及及時掌握握來自消消費者的的第一手手資料，以便從從顧客的的角度不不斷地改改進和完完善管理理機制五.后勤勤人員素素質。（1）.作風上上要大公公無私，廉潔奉奉公，勤勤勤懇懇懇，兢兢兢業(yè)業(yè)，吃苦耐耐勞，任任勞任怨怨，不計計較個人人得失，甘當無無名英雄雄。（2）.工作上上認真負負責，愛愛校如家家，辦事事熱心、細心、耐心、不安于于現(xiàn)狀、勇于改改革，且且有較強強的政策策觀念，勇于堅堅持原則則。（3）.專業(yè)上上懂得教教育教學學規(guī)律，熟悉教教育方針針和有關關財務政政策與

58、規(guī)規(guī)定，了了解各科科教學的的需要與與發(fā)展，虛心好好學，掌掌握一定定的有關關后勤管管理的知知識和專專業(yè)技能能。在選拔調(diào)調(diào)配和培培訓后勤勤管理人人員時，要堅持持以下幾幾條原則則：一是是要堅持持從實踐踐中選拔拔。要在在實踐中中進行考考查，尤尤其對需需要提拔拔的人員員必須須是在實實際工作作中取得得顯著成成績的；二是要要堅持揚揚長避短短，不求求全責備備。選拔拔和調(diào)配配人才，必須量量才授職職，善用用其長，力避其其短：三三是在選選拔后勤勤管理人人員時，主要看看一個人人的實際際知識水水平和工工作成績績；四是是要堅持持用養(yǎng)并并舉。人人才使用用是一個個人才能能輸出的的過程，人才的的培養(yǎng)則則是一個個人才能能輸人的的

59、過程。要保持持系統(tǒng)的的正常運運轉，必必須重視視人才的的才能輸輸人，有有目的、有計劃劃對各類類人員進進標培訓訓，讓他他們不斷斷學習知知識，提提高技能能；五是是要堅持持能上能能下。對對于工作作卓有成成效，業(yè)業(yè)務管理理能力強強者要提提拔重用用。對于于年老體體弱，力力不從心心，幾經(jīng)經(jīng)實踐證證明，不不能勝任任工作者者要及時時調(diào)整下下來或更更換工作作崗位。五、模型型的優(yōu)缺缺點與改改進優(yōu)點：模型中，我們運運用了多多種統(tǒng)計計軟件，各種操操作。并并對SPPSS，SASS，Maatlaab的基基本使用用更加熟熟練。在在建模前前，參閱閱了許多多預測的的算法，對不同同的方法法進行了了對比，了解到到不同方方法不同同的使

60、用用條件，增加了了建模的的方法。模型中中，圖表表居多，便于理理解和對對比，更更加直觀觀清晰。建模方方法簡便便易懂，便于操操作，但但不失實實用性和和可靠性性。在第第二問中中運用主主成分分分析法與與模糊評評價發(fā)作作對比，是結果果更具說說服力。缺點：主成分分分析法忽忽略一些些影響因因素，導導致了模模型與實實際情況況存在些些許差異異。沒有有更深入入的分析析各種因因素之間間內(nèi)在的的聯(lián)系，沒有對對模型進進行檢驗驗，預測測的結果果的方差差過大。進行擬擬合變量量時，方方法不是是很準確確，應該該對各個個數(shù)據(jù)先先分析，檢驗穩(wěn)穩(wěn)定性，再考慮慮各指標標間的聯(lián)聯(lián)系。模模型的結結果存在在不穩(wěn)定定性，容容易根據(jù)據(jù)被忽略略的