企業(yè)客戶管理實用操作手冊

1、第一章客客戶服務務部的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與責權(quán)權(quán)一、大型型企業(yè)客客戶服務務部的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)二、中小小型企業(yè)業(yè)客戶服服務部的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)三、客戶戶服務部部的職責責四、客戶戶服務部部的權(quán)力力五、客戶戶服務部部經(jīng)理的的崗位職職責六、客戶戶服務部部主管的的崗位職職責第二章客客戶調(diào)查查與開發(fā)發(fā)管理一、客戶戶調(diào)查主主管的崗崗位職責責二、客戶戶開發(fā)主主管的崗崗位職責責三、客戶戶調(diào)查專專員的崗崗位職責責四、客戶戶開發(fā)專專員的崗崗位職責責五、客戶戶調(diào)查計計劃表六、客戶戶調(diào)查明明細表七、客戶戶信息采采集表八、客戶戶信用調(diào)調(diào)查表九、客戶戶信用調(diào)調(diào)查總表表十、客戶戶開發(fā)計計劃表十一、客客戶拜訪訪計劃表表十二、客客戶開發(fā)發(fā)日

2、程記記錄表十三、新新開發(fā)客客戶報告告表十四、客客戶開發(fā)發(fā)評定表表十五、客客戶調(diào)查查管理流流程十六、客客戶信用用調(diào)查流流程十七、客客戶開發(fā)發(fā)管理流流程第三章客客戶關(guān)系系管理一、客戶戶關(guān)系主主管的崗崗位職責責二、客戶戶關(guān)系專專員的崗崗位職責責三、客戶戶地址分分類表四、客戶戶總體分分類表五、客戶戶區(qū)域分分析表六、客戶戶銷售分分析表七、客戶戶層次分分析表八、客戶戶分級表表九、重點點客戶管管理表十、重要要客戶對對策表十一、問問題客戶戶對策表表十二、客客戶關(guān)系系評估表表十三、客客戶聯(lián)絡絡計劃表表十四、客客戶聯(lián)系系預定表表十五、客客戶拜訪訪記錄表表十六、客客戶拜訪訪日報表表十七、客客戶招待待申請表表十八、客

3、客戶招待待報告表表十九、禮禮品饋贈贈計劃表表二十、禮禮品饋贈贈申請表表二十一、客戶拜拜訪區(qū)域域規(guī)劃流流程二十二、客戶拜拜訪管理理流程二十三、客戶接接待管理理流程二十四、客戶招招待用餐餐管理流流程二十五、客戶關(guān)關(guān)系維護護流程第四章大大客戶管管理一、大客客戶主管管的崗位位職責二、大客客戶專員員的崗位位職責三、大客客戶評定定表四、大客客戶檔案案表五、大客客戶支持持表六、大客客戶月報報表七、大客客戶分析析表八、大客客戶問卷卷調(diào)查表表九、大客客戶意見見調(diào)查表表十、大客客戶專員員考核表表十一、大大客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查流程程十二、大大客戶關(guān)關(guān)系維護護流程十三、大大客戶回回訪管理理流程十四、大大客戶服服務管理理

4、流程第五章售售后服務務管理一、售后后服務主主管的崗崗位職責責二、售后后服務專專員的崗崗位職責責三、售后后服務登登記表四、產(chǎn)品品維修報報告單五、產(chǎn)品品退換貨貨匯總表表六、產(chǎn)品品故障維維修統(tǒng)計計表七、維修修人員工工作月報報表八、售后后服務評評價表九、售后后服務調(diào)調(diào)查問卷卷十、售后后服務網(wǎng)網(wǎng)點分布布表十一、售售后服務務例行檢檢查表十二、售售后服務務方案制制定流程程十三、售售后服務務計劃流流程十四、售售后服務務業(yè)務流流程第六章客客戶投訴訴管理一、客戶戶投訴主主管的崗崗位職責責二、客戶戶投訴專專員的崗崗位職責責三、客戶戶投訴登登記表一一四、客戶戶投訴登登記表二二五、客戶戶投訴調(diào)調(diào)查表六、客戶戶投訴統(tǒng)統(tǒng)計

5、表七、客戶戶投訴分分析表八、投訴訴處理記記錄表九、客戶戶投訴處處理表十、投訴訴處理報報告表十一、客客戶投訴訴處理通通知單十二、客客戶投訴訴案件追追蹤表十三、客客戶投訴訴總結(jié)表表十四、客客戶抱怨怨表十五、客客戶抱怨怨處理表表十六、客客戶投訴訴接待流流程十七、客客戶投訴訴處理流流程第七章客客戶信息息管理一、客戶戶信息主主管的崗崗位職責責二、客戶戶信息專專員的崗崗位職責責三、客戶戶等級分分類表四、客戶戶區(qū)域分分類表五、客戶戶銷售資資料一覽覽表六、客戶戶銷售信信息月報報表七、客戶戶銷售毛毛利排名名表八、法人人客戶信信息資料料表九、自然然人客戶戶信息資資料表十、客戶戶信用分分析表十一、客客戶信用用度變更

6、更表十二、優(yōu)優(yōu)秀客戶戶統(tǒng)計表表十三、危危險客戶戶統(tǒng)計表表十四、客客戶信息息綜合管管理流程程十五、客客戶檔案案建立流流程十六、客客戶檔案案管理流流程十七、客客戶信息息BaooMi管管理流程程十八、客客戶注銷銷管理流流程十九、客客戶信用用制度指指定流程程二十、客客戶信用用等級變變更流程程第八章呼呼叫中心心管理一、呼叫叫中心主主管的崗崗位職責責二、呼叫叫中心組組長的崗崗位職責責三、呼叫叫中心專專員的崗崗位職責責四、呼入入記錄表表五、呼出出記錄表表六、電話話記錄表表七、電話話訪談計計劃表八、呼叫叫中心設(shè)設(shè)備明細細表九、呼入入業(yè)務管管理流程程十、呼出出業(yè)務管管理流程程十一、呼呼叫中心心服務流流程十二、呼

7、呼叫中心心運行流流程第一章客客戶服務務部的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與責權(quán)權(quán)一、大型型企業(yè)客客戶服務務部的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶服務務總監(jiān)客戶服務務部經(jīng)理理客戶調(diào)查查與客戶戶關(guān)大客客戶售后服客戶服務務部經(jīng)理理助理客戶投客客 戶 信呼叫中客戶調(diào)查主管客 戶 調(diào)查專員開發(fā)管理理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員系管理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員管理大客戶主管大客戶專員務管理售后服務主管售后服務專員訴管理客戶投訴主管客戶投訴專員息管理客戶信息主管客戶信息專員心管理呼叫中心主管呼叫中心專員二、中小小型企業(yè)業(yè)客戶服服務部的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)客戶服務務經(jīng)理客戶服務務經(jīng)理助助理客戶提案案客戶關(guān)系系維護主主管客戶接待待客戶信信息大客戶關(guān)關(guān)系管理理主

8、管大客戶服服售后服務務管理主主管客戶投訴訴售 后后 服 務管理專員員專員管理專員員務團隊接待專員員調(diào)研專員員三、客戶戶服務部部的職責責制定客戶戶服務工工作的各各項制度度，包括括各類服服務操作作流程、崗位責責任制度度、客戶戶服職責 務人員考考勤制度度等，以以便于操操作執(zhí)行行和監(jiān)督督檢查制定客戶戶服務標標準、業(yè)業(yè)務標準準和流程程標準，規(guī)范客客戶服務務工作，為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)職責 服務，提提高客戶戶滿意度度，塑造造企業(yè)形形象客戶資料料庫的建建立和完完善，保保證客戶戶資料完完整、信信息準確確，客戶戶信用信信息及時時、職責 有效，防防止客戶戶信息泄泄露以客戶為為中心的的服務管管理，鞏鞏固和增增進與客客戶

9、的合合作關(guān)系系，同時時使企業(yè)業(yè)準確把把握職責 和快速響響應客戶戶的個性性化需求求，提高高客戶的的忠誠度度，提高高運營效效率和利利潤收益益客戶投訴訴處理和和監(jiān)督檢檢查，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓訓，從而而達到完完善服務務管職責 理機制、改進服服務工作作流程、提高服服務效率率和工作作水平的的目的圍繞產(chǎn)品品銷售過過程開展展配套的的售后服服務工作作，進行行客戶需需求調(diào)查查并反饋饋給相關(guān)關(guān)部職責 門以改進進工作；認真接接待客戶戶來信、來電、來訪提提出的問問題，處處理及時時、公正正向社會做做出產(chǎn)品品和服務務的承諾諾，從而而方便客客戶監(jiān)督督和投訴訴，塑造造企業(yè)良良好的社社會職責 形象職責 職責 職責

10、圍繞公司司銷售目目標，擬擬寫客戶戶開發(fā)計計劃，制制定大客客戶管理理策略并并組織實實施客戶分析析與行為為調(diào)查，為企業(yè)業(yè)制定科科學的銷銷售策略略、服務務策略提提供支持持其他相關(guān)關(guān)職責四、客戶戶服務部部的權(quán)力力權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 權(quán)力 有權(quán)參與與公司營營銷政策策的制定定，并提提出相應應建議有權(quán)參與與年度、季度、月度營營銷計劃劃的制定定，并提提出意見見和建議議有權(quán)對破破壞客戶戶關(guān)系的的行為和和過失提提請?zhí)幜P罰有對客戶戶服務部部內(nèi)部組組織機構(gòu)構(gòu)建立、員工考考核的權(quán)權(quán)力有對各辦辦事處或或區(qū)域銷銷售經(jīng)理理、銷售售人員考考核的參參與權(quán)有對客戶戶服務部部門內(nèi)部部員工聘聘任、解解聘的建

11、建議權(quán)有要求相相關(guān)部門門配合相相關(guān)工作作的權(quán)力力有在客戶戶服務部部內(nèi)部工工作開展展的自主主權(quán)其他相關(guān)關(guān)權(quán)力五、客戶戶服務部部經(jīng)理的的崗位職職責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 負責制定定客戶服服務部各各項制度度，規(guī)范范客戶服服務部的的各項工工作負責制定定客戶服服務標準準及各項項工作規(guī)規(guī)范，并并對實施施人員進進行指導導、培訓訓負責管理理、安排排本部門門的各服服務項目目的運作作，如售售后服務務和維修修管理等等負責對客客戶服務務人員進進行培訓訓、激勵勵、評價價和考核核負責對企企業(yè)的客客戶資源源進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，抓好好客戶檔檔案資料料管理工工作負責按照

12、照分級管管理規(guī)定定，定期期對所服服務的客客戶進行行不同形形式的訪訪問、拜拜訪負責按客客戶服務務部的有有關(guān)要求求對所服服務的客客戶進行行客戶關(guān)關(guān)系維護護負責對客客戶有關(guān)關(guān)產(chǎn)品或或服務質(zhì)質(zhì)量投訴訴與意見見處理結(jié)結(jié)果的反反饋負責大客客戶的接接待管理理工作，維護與與大客戶戶長期的的溝通和和合作關(guān)關(guān)系努力提高高上門服服務的工工作質(zhì)量量，加強強對客戶戶代表的的職業(yè)道道德和形形象教育育客戶提案案制度的的建立與與組織實實施建立與管管理呼叫叫中心，全面了了解客戶戶意見、需求，為客戶戶提供即即時服務務負責創(chuàng)造造企業(yè)間間高層領(lǐng)領(lǐng)導交流流的機會會完成總經(jīng)經(jīng)理臨時時交辦的的其他工工作六、客戶戶服務部部主管的的崗位職職責

13、職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 協(xié)助客戶戶服務部部經(jīng)理制制定客戶戶服務部部的各項項規(guī)章制制度并具具體實施施協(xié)助客戶戶服務部部經(jīng)理制制定客戶戶服務工工作的各各項標準準，并對對實際操操作人員員進行指指導負責實施施客戶服服務部各各服務項項目的開開發(fā)、運運作負責客戶戶資料的的收集、統(tǒng)計、分析，建立客客戶資料料信息庫庫負責安排排售后服服務人員員的工作作班次及及上門服服務工作作按客戶服服務部的的有關(guān)要要求對所所服務的的客戶進進行客戶戶關(guān)系維維護，積積累經(jīng)驗驗與技巧巧負責客戶戶投訴的的接待與與一般性性問題的的處理，并及時時反饋處處理結(jié)果果關(guān)注客戶戶服務工工作的發(fā)發(fā)展，收收集相關(guān)關(guān)

14、資料，為企業(yè)業(yè)完善客客戶服務務工作提提出建議議根據(jù)業(yè)務務發(fā)展要要求，制制定客戶戶調(diào)查計計劃并組組織實施施，為企企業(yè)決策策提供資資料支持持完成客戶戶服務部部經(jīng)理交交辦的其其他工作作第二章客客戶調(diào)查查與開發(fā)發(fā)管理一、客戶戶調(diào)查主主管的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 制定公司司客戶調(diào)調(diào)查總體體規(guī)劃、年度計計劃和費費用預算算，經(jīng)公公司批準準后組織織實施制定公司司客戶調(diào)調(diào)查的詳詳細工作作規(guī)程和和細則，并監(jiān)督督各部門門和人員員按程序序作業(yè)負責客戶戶調(diào)查項項目的組組織和實實施，并并提出調(diào)調(diào)研報告告供領(lǐng)導導和有關(guān)關(guān)部門決決策參考考篩選專業(yè)業(yè)調(diào)研機機構(gòu)，保保持正常常聯(lián)絡，

15、對委托托調(diào)查項項目進行行協(xié)調(diào)、督促、驗收篩選合格格的調(diào)查查人員，并對其其業(yè)務進進行培訓訓、指導導，對工工作業(yè)績績進行考考核采取各種種措施，在各個個質(zhì)量控控制點進進行監(jiān)控控，確保保調(diào)查結(jié)結(jié)果的質(zhì)質(zhì)量和可可信度接受公司司各部門門的客戶戶與市場場信息咨咨詢，或或主動提提供定期期的信息息服務對相關(guān)客客戶資料料進行收收集、整整理、歸歸類建檔檔，確定定客戶資資料的密密級，并并妥善保保管創(chuàng)造條件件，推行行調(diào)查工工作和數(shù)數(shù)據(jù)處理理的信息息化上級領(lǐng)導導交辦的的其他事事務二、客戶戶開發(fā)主主管的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 根據(jù)企業(yè)業(yè)發(fā)展目目標制定定客戶開開發(fā)計

16、劃劃、客戶戶開發(fā)管管理制度度并組織織實施根據(jù)企業(yè)業(yè)業(yè)務特特點確定定新客戶戶開發(fā)范范圍，制制定客戶戶開發(fā)措措施根據(jù)實際際業(yè)務要要求，配配合客戶戶調(diào)查主主管做好好客戶調(diào)調(diào)查工作作建立客戶戶開發(fā)工工作流程程及操作作規(guī)范，指導、培訓客客戶開發(fā)發(fā)專員的的工作監(jiān)督、考考核客戶戶開發(fā)專專員的工工作，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時解解決建立大客客戶開發(fā)發(fā)、管理理制度，提高企企業(yè)客戶戶的穩(wěn)定定性積極拓展展客戶開開發(fā)渠道道、客戶戶開發(fā)策策略并組組織實施施建立合理理的客戶戶開發(fā)獎獎勵機制制，激發(fā)發(fā)客戶開開發(fā)專員員的工作作積極性性對客戶狀狀況、合合作前景景進行預預測，適適時提出出解決方方案對客戶開開發(fā)專員員與客戶戶簽訂的的合

17、同進進行審核核、審批批協(xié)助完成成其他部部門需要要配合的的工作完成上級級交辦的的其他事事項三、客戶戶調(diào)查專專員的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 協(xié)助客戶戶調(diào)查主主管制定定年度客客戶調(diào)查查計劃，為其提提供建議議和意見見協(xié)助客戶戶調(diào)查主主管制定定調(diào)查的的詳細工工作流程程，并安安排人員員按要求求執(zhí)行負責調(diào)查查項目的的內(nèi)容、調(diào)查問問卷或客客戶調(diào)查查表的編編制協(xié)助篩選選合格的的調(diào)查員員，并對對其業(yè)務務進行培培訓、指指導負責客戶戶調(diào)查工工作的具具體實施施，協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)查員員的工作作對調(diào)查資資料及時時進行整整理、匯匯總對調(diào)查資資料進行行歸類、分析、建檔，并妥善善保管協(xié)助客戶

18、戶調(diào)查主主管撰寫寫客戶戶調(diào)查報報告，為其提提供數(shù)據(jù)據(jù)支持做好客客戶調(diào)查查報告的存檔檔，必要要時向相相關(guān)部門門分發(fā)完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其他事務務四、客戶戶開發(fā)專專員的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 協(xié)助客戶戶開發(fā)主主管制定定客戶開開發(fā)計劃劃，并提提出合理理化建議議根據(jù)企業(yè)業(yè)客戶范范圍定位位，積極極尋找潛潛在客戶戶潛在客戶戶資料的的收集、整理，建立自自己的客客戶資料料檔案，以便于于開發(fā)工工作制定針對對每一位位客戶的的開發(fā)策策略并有有效實施施對潛在客客戶定期期拜訪、維護關(guān)關(guān)系,以便增增進相互互之間的的了解與客戶進進行合作作談判，確定合合作的各各項條款款，直

19、到到簽訂合合作合同同并實施施管理認真履行行合同、落實承承諾，加加深合作作積極開發(fā)發(fā)新客戶戶，拓展展客戶開開發(fā)渠道道不斷總結(jié)結(jié)工作經(jīng)經(jīng)驗，提提出合理理化建議議完成上級級交辦的的其他工工作五、客戶戶調(diào)查計計劃表調(diào)查目標標調(diào)查對象象重點客客戶具體調(diào)查查內(nèi)容調(diào)查實施施進度采用調(diào)查查方法人員安排排預算說明明備注其他客戶戶六、客戶戶調(diào)查明明細表客戶名稱稱負責人接洽人員員廠長接洽人年齡年齡職稱電話地址文化程度度文化程度度負責事項項性格性格經(jīng)營狀況況經(jīng)營方式式積極極保守守踏實實不定定投機機業(yè)務興興隆成成長穩(wěn)穩(wěn)定衰衰退不不定業(yè)務范圍圍銷貨對象象合理理偏高高偏低低削價價價格旺季季月月銷量量淡季月 月銷銷量企業(yè)性質(zhì)

20、質(zhì)股份份有限公公司有有限公司司合伙伙店鋪合資組織員職員人管理層層人合計同業(yè)地位位與本公司往來工人數(shù)領(lǐng)導者者具影影響一一級二二級三三級態(tài)度付款期方式手續(xù)年度主要要采購產(chǎn)產(chǎn)品金額額旺季每每月淡季每月月客戶負責責人：審核：調(diào)查表：七、客戶戶信息采采集表直營店名名稱：客戶填寫寫日期：促銷人員員填寫姓名性別電話生日及身身份證號號碼地址郵編金額額備注八、客戶戶信用調(diào)調(diào)查表公司編號號負責人地址住所電話電話創(chuàng)業(yè)日期期開始交易易日期 年 月 日年 月 日營業(yè)項目目營業(yè)區(qū)域域經(jīng)營方式式經(jīng)營地點點獨資 合合伙 企業(yè)業(yè)市場 住住宅 郊外外負責人情況財務狀況性格興趣學歷經(jīng)歷思想優(yōu)點缺點往來銀行行賬務體系系經(jīng)營組織織資本

21、額營業(yè)執(zhí)照照登記號碼碼溫柔 開開朗 古怪怪 自大大學 高高中 初中中 小學穩(wěn)健派派 保守派派 革新激激進派完備 不不完備股份公公司 個人經(jīng)經(jīng)營有限公公司 合資公公司元氣質(zhì)穩(wěn)穩(wěn)重 寡言 急急躁 饒舌舌名譽職位位籍貫口才佳佳 普普通 口口拙酒飲 不不飲嗜好香煙抽抽 不抽特長技術(shù)熟熟練 略略懂 不懂很好 好好 普通 差差銀行信用用很差很好 好好 普通 差差同業(yè)者評評為很差很好 好好 普通 差差近鄰評價價很差爽快 普普通 尚可可付款態(tài)度度遲延 為為難 拖欠欠尾款其他說明明店資產(chǎn)自有汽車車輛自有租用鋪情況場所裝飾保險處于繁繁華區(qū) 一般般商業(yè)區(qū)區(qū) 偏偏僻地區(qū)區(qū)精裝 普通 差有（ 元） 無面積層數(shù)市價面積營

22、業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷銷售量金金額年銷售量量金額備注信用評定信用等級級信用評評分總經(jīng)理：付款方式式選擇經(jīng)理：賒銷限額額是否擔保保調(diào)查人：備注九、客戶戶信用調(diào)調(diào)查總表表年月日類別客戶名稱稱總資產(chǎn)（單位：萬元）編制：凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級級評定等級級發(fā)展前景景填表人：十、客戶戶開發(fā)計計劃表姓名：客戶拜訪訪地電拜訪時間間安排備名稱對象址話注計劃實際計劃實際計劃實際月月月月月月月月月月月月十一、客客戶拜訪訪計劃表表客戶開發(fā)發(fā)專員：日期訪問問客戶約定年度訪問要點點準備分類編號公司名或工廠名名訪問時間面談者所屬部門電話編制：審核：十二、客客戶開發(fā)發(fā)日程記記錄表客戶開發(fā)發(fā)專員：客戶公司司訪問滯留留

23、初次再拜業(yè)務進度度不客戶類別別熱一冷備名稱日期當日累計對象拜訪數(shù)量回訪數(shù)量拜訪數(shù)量回訪數(shù)量時間拜訪訪接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約在心般淡注十三、新新開發(fā)客客戶報告告表客戶專員員：客戶名稱稱公司地址址工廠地址址負責人員員推銷產(chǎn)品品第一次交交易額及及品名開拓經(jīng)過備注批示主管：經(jīng)理：日期：年年月日電 話話電 話話十四、客客戶開發(fā)發(fā)評定表表日期：年年月日編號填寫人：客戶名稱稱地址業(yè)務增長長率審核人：信用度利潤率綜合評價價十五、客客戶調(diào)查查管理流流程客戶服務務經(jīng)理審批審批客戶調(diào)查查主管開始確定調(diào)調(diào)查目標標制定調(diào)調(diào)查計劃劃確定調(diào)調(diào)查內(nèi)容容編制調(diào)調(diào)查問卷卷及調(diào)查表表審核客戶調(diào)查查專員調(diào)查實實施，收收集

24、數(shù)據(jù)據(jù)整理分分析調(diào)查查數(shù)據(jù)編寫客客戶調(diào)查查報告上報客戶戶調(diào)查報報告調(diào)查報報告存檔檔結(jié)束十六、客客戶信用用調(diào)查流流程客戶服務務經(jīng)理審批客戶信用用狀況驟驟變的對策實施對策策結(jié)束客戶調(diào)查查主管開始選擇信信用調(diào)查查機構(gòu)選擇信信用調(diào)查查方法確定信信用調(diào)查查內(nèi)容審批否客戶調(diào)查查專員信用調(diào)調(diào)查實施施整理分分析調(diào)查查結(jié)果信用狀況況是否良好是編寫信信用調(diào)查查報告及時上報報有關(guān)部部門十七、客客戶開發(fā)發(fā)管理流流程客戶服務務經(jīng)理客戶開發(fā)發(fā)主管開始客戶開發(fā)發(fā)專員其他相關(guān)關(guān)部門審核否確定新客客戶范圍圍選定具具體新客客戶審核潛在客客戶調(diào)查查篩選評評價合格是新客戶戶開發(fā)申申請資料支持持否是實施開開發(fā)計劃劃定期匯匯報結(jié)束第三章

25、客客戶關(guān)系系管理一、客戶戶關(guān)系主主管的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 負責建立立有關(guān)客客戶關(guān)系系管理的的各項制制度，制制定客戶戶關(guān)系維維護及管管理計劃劃組織、監(jiān)監(jiān)督客戶戶關(guān)系管管理的各各項制度度的實施施，并對對相關(guān)人人員進行行考核準備和實實施相關(guān)關(guān)政策、預算和和目標，建立和和發(fā)展新新客戶關(guān)關(guān)系保持和發(fā)發(fā)展適當當?shù)臄?shù)據(jù)據(jù)，對客客戶關(guān)系系維護及及管理做做出計劃劃和分析析對客戶關(guān)關(guān)系做出出合理的的評價，為售后后客戶服服務工作作提供指指導組織安排排客戶拜拜訪和接接待等事事宜，控控制客戶戶接待費費用培訓和支支持客戶戶關(guān)系專專員，指指導下屬屬工作并并實施考考核完成客戶戶服務部部

26、經(jīng)理交交辦的其其他工作作二、客戶戶關(guān)系專專員的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 協(xié)助客戶戶關(guān)系主主管制定定客戶關(guān)關(guān)系管理理的各項項制度，為制度度的合理理性提供供數(shù)據(jù)支支持對客戶需需求信息息資料進進行統(tǒng)計計分析，提出改改善客戶戶關(guān)系的的具體建建議和措措施根據(jù)客戶戶關(guān)系主主管的安安排和計計劃，開開展客戶戶拜訪活活動，鞏鞏固公司司與客戶戶的關(guān)系系接待來訪訪客戶，協(xié)助處處理客戶戶提出的的一般問問題、要要求，鞏鞏固公司司與客戶戶的關(guān)系系在拜訪和和接待過過程中，了解客客戶對企企業(yè)的滿滿意程度度及評價價，為企企業(yè)決策策提供依依據(jù)完成客戶戶關(guān)系主主管臨時時交辦的的其他工工作事項項三、客戶戶地址分

27、分類表序號客戶戶名稱編編號地址與公司之之間的距離離經(jīng)營類別別不宜拜訪訪時間備備注四、客戶戶總體分分類表分類標準準性別男性比例例客戶比例例女性比例例年齡歲以下所所占比例例歲所占占比例歲所占占比例歲歲以上所所占比例例地域鄉(xiāng)村比例例城市比例例東部比例例西部比例例南部比例例北部比例例消費額需求類型型高額比例例生產(chǎn)資料料需求所所占比例例中額比例例低額比例例生活資料料需求所所占比例例工薪水平平偏好的購購物方式式元以下所所占比例例攤點零售售比例元所占占比例市場批發(fā)發(fā)比例元以上所所占比例例廠家批發(fā)發(fā)比例五、客戶戶區(qū)域分分析表年度：項目區(qū)域年度審核：客戶數(shù)量量填寫：占客戶總總數(shù)量的的比例占占該區(qū)總總銷售額額的比

28、例例編制：六、客戶戶銷售分分析表年度：產(chǎn)品銷售額客戶名稱稱合計產(chǎn)品產(chǎn)品品產(chǎn)品產(chǎn)品品產(chǎn)品產(chǎn)品品產(chǎn)品合計計審核：填寫：編制：七、客戶戶層次分分析表年度：日期男主人一般主婦男小孩女學生男女小計前次調(diào)查查合計熟顧客路過路人人單獨親子夫婦朋友備注月份：日期：合計八、客戶戶分級表表級（銷售額額所占比比例以上）級（銷售額額所占比比例客）戶級等（銷售額額所占比比例級）分級類（銷售額額所占比比例）級（銷售額額所占比比例以下）業(yè)種客戶名稱稱客戶代碼碼業(yè)種客戶名稱稱客戶代碼碼業(yè)種客戶名稱稱客戶代碼碼業(yè)種客戶名稱稱客戶代碼碼業(yè)種客戶名稱稱客戶代碼碼九、重點點客戶管管理表銷售額前前 名序號銷售增長長率前 名銷售利潤潤率

29、前 名客戶名稱稱銷售額客戶名稱稱增長率客戶名稱稱利潤率重點管理理客戶客戶服務務部經(jīng)理理建議總經(jīng)理建建議銷售額目目標將其設(shè)為為重點客客戶的原原因?qū)崿F(xiàn)目標標的行動動措施十、重要要客戶對對策表序號客戶戶名稱擴大重要要客戶數(shù)數(shù)量的基本本方針備注負責人銷售情況況問題所在在應對策略略十一、問問題客戶戶對策表表序號客戶戶名稱負負責人銷銷售范圍圍所在位位置惡化化趨勢備注問題表現(xiàn)現(xiàn)應對策略略十二、客客戶關(guān)系系評估表表客戶名稱稱： 編號：評估指標標指標權(quán)權(quán)重得分分等級得分分依據(jù)合計標準準分備注評估結(jié)果果及建議議發(fā)展關(guān)關(guān)系維持關(guān)關(guān)系終止關(guān)關(guān)系十三、客客戶聯(lián)絡絡計劃表表序號客戶戶名稱地地址聯(lián)系方式式聯(lián)絡人員員聯(lián)絡時間

30、間聯(lián)絡目的的聯(lián)絡地點點十四、客客戶聯(lián)系系預定表表序號日期期客戶名稱稱具體時間間負責人針對部門門備注十五、客客戶拜訪訪記錄表表制表： 填寫寫日期：客戶名稱稱詳細地址址拜訪對象象成長率信用度總利潤率率注意事綜合評價價項順序評核核業(yè)界地位位其他已解決的的問題以后應注注意的事事項十六、客客戶拜訪訪日報表表日期星期期費用項目目合計客戶面談談者填表人金額（元元）商談計劃劃（選擇擇）主管部門經(jīng)理理備注面談概要要經(jīng)理成果（選選擇）本日拜訪訪數(shù)目初次拜拜訪處理問問題建立關(guān)關(guān)系本日處理理問題商談成成功 有有希望再度訪訪問 無無希望繼續(xù)觀觀察本日未處處理問題題同行者者十七、客客戶招待待申請表表申請人部部門申請日期期

31、客戶名稱稱客戶方面面同席人人員本公司同同席人員員招待事宜宜安排人人員招待目的的注意事項項客戶服務務部經(jīng)理審核核宴請場所所宴請日期期招待費用用預算會會議用餐餐交通禮品品其他合計計金額（元元）實際支出出額（元元）費用說明明總經(jīng)理財財務部審核審核核十八、客客戶招待待報告表表客戶名稱稱招待目的的客戶同席席人員名單本公司同同席人員名單想要搜集集的信息招待日期期招待地點點支出費用用報告注意事項項接待效果果項目會議用餐住宿禮品交通費合計報告人報告時間間金額（元元）備注客戶服務務部經(jīng)理審核核如何用于于今后的的活動總經(jīng)理審核財務部審核十九、禮禮品饋贈贈計劃表表客戶從事事負責人名稱行業(yè)業(yè)姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名

32、稱禮品數(shù)量預算價值值（元）備注經(jīng)理：主主管：填表人：填寫日期期：年月日二十、禮禮品饋贈贈申請表表禮品饋贈贈申請部部門饋贈日期期饋贈對對象禮品收受受人員禮品名稱稱禮品管理理部門數(shù)量價值（元元）備注注填表人部門主管管禮品管理理人員辦公室主主任副經(jīng)理二十一、客戶拜拜訪區(qū)域域規(guī)劃流流程客戶服務務部經(jīng)理理客戶關(guān)系系專員開始客戶審核審核整理客客戶明細細資料交通考考察分析析劃分訪訪問路線線確定拜拜訪頻次次制定區(qū)域拜訪計劃劃執(zhí)行編寫區(qū)域客客戶拜訪訪總結(jié)制定重要客客戶拜訪訪計劃結(jié)束接受拜訪訪二十二、客戶拜拜訪管理理流程財務部客客戶服務務部經(jīng)理理客戶關(guān)關(guān)系主管管拜訪款項項支持審審批接受、檢檢查報告客戶關(guān)系系專員開

33、始確定拜訪訪對象制定拜訪計計劃提出拜訪申申請拜訪客客戶準備備按約定定時間拜拜訪了解需需求處理客客戶異議議饋贈禮禮品約定下下次拜訪訪客戶拜拜訪報告告客戶接待陳述陳述審核審核審核權(quán)限內(nèi)費用報報銷結(jié)束二十三、客戶接接待管理理流程財務部客客戶關(guān)系系經(jīng)理同意接待款項項支持審批審批批客戶關(guān)系系主管不同意審批聽取匯報報審核權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系系專員開始確定接待待事宜制定接待計計劃提出接接待申請請做接待待準備禮貌迎迎接引入接接待地點點實施接接待禮送客客戶接待工工作報告告費用報報銷結(jié)束客戶客戶來訪訪二十四、客戶招招待用餐餐餐管理理流程總經(jīng)理客客戶服務務部經(jīng)理理審批申申請否是否批準準是客戶服務務部開始各相關(guān)部部門填寫客

34、客戶招待待用餐申申請?zhí)崆八徒唤豢蛻舴詹咳∠姓写貌筒桶才艑徍藢徍藱?quán)限內(nèi)制定用用餐計劃劃安排招招待用餐餐辦理報報銷手續(xù)續(xù)結(jié)束二十五、客戶關(guān)關(guān)系維護護管理流流程客戶服務務部經(jīng)理理客戶關(guān)關(guān)系主管管審批審核核銷售人員員提供客戶戶信息制定客戶服務方案案實施客戶服務計劃劃客戶關(guān)系系專員開始整理客客戶信息資料料銷售業(yè)業(yè)績分析析劃分客客戶等級級客戶名名冊登記記客戶資資料管理理撰寫客戶服服務方案案客戶服服務方案案的問問題客戶戶服務方方案的的改進結(jié)束第四章大大客戶管管理一、大客客戶主管管的崗位位職責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 擬訂公司司對外客客戶拓展展計劃負責公司司大客戶戶市

35、場開開發(fā)落實合作作項目，簽訂合合作協(xié)議議大客戶關(guān)關(guān)系的維維護對大客戶戶進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析處理與大大客戶的的意見分分歧，提提高大客客戶滿意意度管理大客客戶開發(fā)發(fā)團隊，提高大大客戶開開發(fā)效率率協(xié)調(diào)與市市場部、營銷部部等各部部門之間間的關(guān)系系對大客戶戶部市場場業(yè)績進進行考核核完成其他他隨時交交辦的事事項二、大客客戶專員員的崗位位職責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 對潛在大大客戶進進行調(diào)查查分析在分析的的基礎(chǔ)上上，對潛潛在大客客戶進行行開發(fā)適時對公公司現(xiàn)有有大客戶戶進行回回訪對公司現(xiàn)現(xiàn)有大客客戶資料料進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析定期維護護大客戶戶關(guān)系協(xié)調(diào)公司司與大客客戶之間間的關(guān)系系，提

36、高高大客戶戶滿意度度處理大客客戶投訴訴定期召開開大客戶戶會議，協(xié)調(diào)各各方面關(guān)關(guān)系，激激勵大客客戶撰寫大大客戶管管理報告告完成主管管交待的的其他任任務三、大客客戶評定定表客戶名稱稱經(jīng)理批示示排 名名信用程度度設(shè)定條件件達成目標標的事項項四、大客客戶檔案案表地區(qū)分類類來往電話日期地址登記資本額日期店客戶名稱稱店面自自有 租用商品品牌面積編號車輛 臺法人出生生代表日期期地址招牌經(jīng)銷銷電話品牌牌住址實際經(jīng)營經(jīng)營營出生者者日期期住址參加嗜已婚未婚已婚未婚面店員布置銷售對象象總 評評人 數(shù)數(shù)向心力敬業(yè)精神交易條件件整齊 別具具風格 佳 尚可 差信用分析析推銷實力待 遇佳 少數(shù) 無社團業(yè)務接洽洽付款接洽洽來

37、往銀行核定信用主管額度業(yè)務填卡好地理位置負責人人或經(jīng)營營者財務分分析銷售實實力同行業(yè)業(yè)中地位位其他五、大客客戶支持持表申請部門門客戶單位位名稱地 址址聯(lián)系人及及職務項目負責責人及職職務日期郵 編編電子郵件件財務經(jīng)理理處長年 月 日日總經(jīng)理廠廠長電話傳真真信息負責責人編號企業(yè)性質(zhì)質(zhì)所屬行業(yè)業(yè)國有 股股份制 合合資 外資資 民營消費品品加工工處理汽車電子 裝配配 醫(yī)醫(yī)藥 承包合合同 機械 其他他（請指指明）企業(yè)規(guī)模模信息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)情況年收入萬元員工人數(shù)下屬單位位數(shù)目主要產(chǎn)品品企業(yè)管理理重點財務集團財財務預預算采采購庫庫存生生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)檢銷銷售成成本其其他（請請指明）預計合同同金額競爭對手手情況項目背景

38、景及聯(lián)系過程綜綜述希望得到到何種預計簽約約時間預計實施施時間售前支持持申請人員員級別及人數(shù) 管理理思想講講解 產(chǎn)品講講解及演演示項項目方案案競標標問題題解答其他(請指明明)總經(jīng)理理 產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理 項項目經(jīng)理理 售售前支持持人員 管理理專家 網(wǎng)絡絡專家 用戶戶售前支持持議程售前人員員安排時間內(nèi)容詳細主要聽眾眾對象總體備注售前信息息評價完完整性正確性程度評價售前效果果評價申請人：聯(lián)系方式式：部門經(jīng)理理（簽字字）：六、大客客戶月報報表品牌： 年年 月月 日分部北天天沈青濟深廣上成重西鄭武杭合計項目當月累計年度累計銷售額銷 售 量 （ 臺數(shù)）任 務 達 成成 比率單品價值值賬面利潤潤額賬面利潤潤率賬

39、面 利 潤潤 情況說明總?cè)?務 達量成率包銷月 度 各 地地 區(qū)任 務 完 成成 情況 （ 以 餅餅 圖圖例說明明）銷售額銷 售 量 （ 臺數(shù)）平均單品品值賬面利潤潤率賬面利潤潤率京津陽島南圳州海都慶安州漢州任 務 完 成成 比率（進度度）年 度 各 地地 區(qū)任 務 完 成成 情況 （ 以 餅餅 圖圖例說明明）七、大客客戶分析析表客戶名稱稱客戶地址址董事長總經(jīng)理直接主管管承辦人主營業(yè)務務總部地址址分企業(yè)法人代表表業(yè)務銀行行從業(yè)時間間注冊資金金銷售合同同電 話話電 話話已簽訂訂 正簽訂訂 尚未未簽訂出生年月月成立時間間資金狀況況在同行中中的地位位月均銷售售量充足 一般般 不不足 緊張領(lǐng)先 居中中

40、 末末流員工工人數(shù)庫存量土地信用狀況況男佳 一般 差 很差差女合計建筑物不動產(chǎn)總部分企業(yè)面積自有有租賃面積層數(shù)自有租賃銷售額成本管理費用近半年平平均每月月收入銷售營業(yè)利潤潤利息支支付費用折舊損益額盈利率八、大客客戶問卷卷調(diào)查表表調(diào)查項目目您對我公公司的印印象如何何公司您是是否了解解我公司司的業(yè)務務和資費費情況您對我公公司提供供的服務務是否滿滿意我公司提提供的產(chǎn)產(chǎn)品是否否穩(wěn)定您對故障障處理的的響應速速度是否否滿意產(chǎn)品和我公司是是否提供供了您滿滿意的解解決方案案服務我公司提提供的產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足了了您公司司的業(yè)務務需求我公司提提供的產(chǎn)產(chǎn)品服務務是否達達到了您您的期望望客戶經(jīng)理理是否了了解您公公司的

41、業(yè)業(yè)務情況況客戶經(jīng)理理是否能能和您愉愉快交流流人員客戶經(jīng)理理是否能能回答您您所提出出的咨詢詢客戶經(jīng)理理是否能能為您提提出合理理建議或或給予幫幫助客戶反饋饋信息：上次評分本次評分差異分析析九、大客客戶意見見調(diào)查表表客戶名稱稱地 址 填 表 人 調(diào) 查查 項 目服電話支支持人員員服務滿滿意度務上門支支持人員員服務滿滿意度方解決問問題的及及時率面解決問問題的準準確率您認為服服務人員員的專業(yè)業(yè)水平其您認為為培訓效效果他您認為為我們網(wǎng)網(wǎng)站上的的服務內(nèi)內(nèi)容方您是否經(jīng)經(jīng)常瀏覽覽我們網(wǎng)網(wǎng)站面非常滿意意滿意電子郵箱箱郵 編x一般不滿意非常不滿滿意十、大客客戶專員員考核表表姓 名名職 位位公司目標標增長銷售售額所

42、在部門門入職時間間促進市場場份額的的擴張審 核 人審核時間間部門目標標提高現(xiàn)金金流指標標加強成本本控制保留現(xiàn)有有優(yōu)質(zhì)客客戶，提提高整體體客戶質(zhì)質(zhì)量維護好老老客戶，確保客客戶忠誠誠提高回款款率，縮縮短回款款周期控制銷售售成本提高客戶戶每單營營業(yè)額與與利潤率率，提高高防偽應應用比例例提高客戶戶滿意度度，縮短短客戶咨咨詢回復復周期提高客戶戶對明星星品牌的的認知度度、美譽譽度個人績效效目標保留優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶開發(fā)目標標大客戶戶提升現(xiàn)有有普通客客戶潛力權(quán)重衡量指標標制定優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶維維護計劃并實施施（包含）以上客客戶流失（訂單單全部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移）率率通過市場場分析，確定目目標大客戶戶（ 以以上新客客戶）,正正式簽訂訂

43、業(yè)務合合同目標大客客戶（ 以上新新客戶）下下單量提 升 現(xiàn) 有有 普 通 客客 戶 成為大客戶戶各辦事處處投訴（非業(yè)務務指標值 月完成成計劃全年實施施并不斷斷完善確定 個，簽簽訂合同同 個個 萬 個 行動方案案加強辦事事處管理理原因）次次數(shù)不超過 次 員工簽字字： 直接接上級簽簽字： 部門門確認： 十一、大大客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查流程程大客戶經(jīng)經(jīng)理大客戶主主管審核大客戶專專員開始擬訂大客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查方案案審批實施大客客戶滿意意度調(diào)查查審核組織實施施改進措措施分析調(diào)整整銷售政政策結(jié)束記錄調(diào)查查結(jié)果解讀調(diào)查查結(jié)果評價調(diào)調(diào)查結(jié)果果提出改改進方案案跟蹤反反饋調(diào)查查結(jié)果十二、大大客戶關(guān)關(guān)系維護護流程大客

44、戶經(jīng)經(jīng)理審批大客戶主主管審核建立銷銷售激勵勵機制提升整整體服務務能力建立大大客戶信息管理理系統(tǒng)建立溝溝通體系系建立戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟維護大大客戶關(guān)系成效效總結(jié)結(jié)束大客戶專專員開始制定大客戶戶關(guān)系維護護方案實施方方案大客戶日日常維護護與客戶保保持持續(xù)溝通通顧問式式銷售行行動十三、大大客戶回回訪管理理流程客戶服務務經(jīng)理大大客戶主主管開始下達大客上上報指定定人員名名單戶回訪通通知安排具具體回訪任務務審核審核核大客戶專專員完成上上門回訪任務務大客戶戶回訪資料整理理服務質(zhì)質(zhì)量資料書面回回訪報告告回訪報報告存檔檔結(jié)束相關(guān)部門門配合配合十四、大大客戶服服務管理理流程總經(jīng)理客客戶服務務經(jīng)理否審批審核核大客戶主主管開

45、始制定大大客戶管管理戰(zhàn)略與與目標實施大大客戶管管理戰(zhàn)略與與目標大客戶專專員顧問式式的銷售行動動對大客客戶進行行分類分級級管理對大客客戶進行行信息檔案案管理相關(guān)部門門大客戶戶服務質(zhì)量管理理大客戶戶服務回回顧評價價結(jié)束第五章售售后服務務管理一、售后后服務主主管的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 負責制定定、修改改和實施施相關(guān)售售后服務務標準、計劃與與政策負責售后后服務部部年度工工作計劃劃的制定定負責售后后服務部部工作任任務的分分解并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行負責售后后服務資資源的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃和配置置負責售后后服務部部內(nèi)部人人員的管管理及工工作的統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配配售后服務務部門人人員工作

46、作的指導導和監(jiān)督督接受和處處理顧客客的投訴訴并及時時向相關(guān)關(guān)部門反反饋由于用戶戶服務而而引起的的突發(fā)性性事件的的處理組織編寫寫月、季季、年度度售后服服務總結(jié)結(jié)報告二、售后后服務專專員的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 售后服務務中心熱熱線電話話的接聽聽并記錄錄相關(guān)信信息 客戶抱怨怨、投訴訴、糾紛紛的受理理與記錄錄客戶意見見的收集集與反饋饋整理和分分析產(chǎn)品品售后服服務過程程中反饋饋的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息并轉(zhuǎn)送送相關(guān)部部門客戶資料料的日常常維護與與管理售后服務務文件的的整理、存檔三、售后后服務登登記表客戶姓名名客戶需要要解決的的問題工作人員員所提供供的服務處理結(jié)果果客戶滿意意度評價價聯(lián)系方

47、式式填寫日期期四、產(chǎn)品品維修報報告單客戶姓名名購買時間間產(chǎn)品故障障描述初步原因因分析維修情況況部門主管管審核購買產(chǎn)品品產(chǎn)品保修修期由維修人人員填寫寫購置產(chǎn)品品型號填寫日期期五、產(chǎn)品品退換貨貨匯總表表客戶購買買購買姓名產(chǎn)品品日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額類別退換退 換 貨日期退 換 貨原因六、產(chǎn)品品故障維維修統(tǒng)計計表部門： 統(tǒng)統(tǒng)計日期期： 年 月月 日產(chǎn)品名稱稱購買時間間報修時間間產(chǎn)品故故障描述述處理情情況負責人備注七、維修修人員工工作月報報表維修產(chǎn)品品姓名名稱數(shù)量量工時其他工作作工時合計計出勤天天數(shù)備注八、售后后服務評評價表客戶姓名名使 用 公 司司 生 產(chǎn)的何種產(chǎn)產(chǎn)品聯(lián)系方式式客戶地址址產(chǎn)品滿意意

48、度產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品價格格滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意產(chǎn)品包裝裝設(shè)計滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意服務評價價其他建議議或意見服務態(tài)度度服務方式式服務流程程服務效率率工作技能能服 務 人 員員 綜 合素質(zhì)產(chǎn) 品 出 現(xiàn)現(xiàn) 質(zhì) 量問 題 后 的的 處 理結(jié)果滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一一般 不滿滿意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一般般

49、 不滿意意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一般般 不滿意意 非常不不滿意九、售后后服務調(diào)調(diào)查問卷卷尊敬的先先生女士士：您好！ 為進一步步改進和和提高本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和服服務工作作，以便便更好地地為您提提供服務務，期望望您能對對我們公公司的產(chǎn)品和和服務提提出寶貴貴的意見見與建議議（請在在您認為為合適的的選項上上畫）。產(chǎn)品服務產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品價格格對產(chǎn)品使使用狀況況公 司 的 產(chǎn)產(chǎn) 品 是 否否 能 滿足您的要要求在 對 產(chǎn) 品品 進 行 安安 裝 調(diào)試過程中中，您對對工作人人員態(tài)度的的評價產(chǎn)品安裝裝、維修修人員的的技術(shù)水平平投訴問題題的處理理產(chǎn) 品 出 現(xiàn)現(xiàn) 故 障 后后 的 解決滿意 比較

50、較滿意 一般般 不滿意意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一般般 不滿意意 非常不不滿意滿意 比較較滿意 一般般 不滿意意 非常不不滿意完全滿滿足 基基本滿意意 不不太滿足足 根本本不滿足足滿意 比較較滿意 一般般 不滿意意 非常不不滿意滿意 比比較滿意意 一一般 不滿滿意 非常常不滿意意滿意 比比較滿意意 一一般 不滿滿意 非常常不滿意意滿意 比比較滿意意 一一般 不滿滿意 非常常不滿意意其他您您認為我我們公司司產(chǎn)品在在哪些方方面還需需要改進進我們的工工作還需需改進的的地方十、售后后服務網(wǎng)網(wǎng)點分布布表地區(qū)服務務網(wǎng)點名名稱地址址客戶服務務熱線聯(lián)聯(lián)系人備注十一、售售后服務務例行檢檢查表公司名稱稱公

51、司地址址負責人設(shè)備主管管xx設(shè)備名稱稱安裝調(diào)試試日期上次養(yǎng)護護日期近期運行行情況序號售后服務務人員設(shè)備情況況評述配件名稱稱設(shè)備型號號出廠編號號安裝調(diào)試試人員上次服務務人員設(shè)備保健健記錄指標序號號交驗日期期配件名稱稱指標售后服務務人員簽簽字設(shè)備運行行情況客戶服務務經(jīng)理簽簽字目前設(shè)設(shè)備使用用的強度度，每天天 小時時以上 小時時 小時時以內(nèi)目前的的工程進進度，處處于項目目 初期 中期 末期項目的的高峰期期時間 本月 個月月后 個月月后后續(xù)項項目間隔隔時間 個月月內(nèi) 個月月內(nèi) 個月月內(nèi)是否繼繼續(xù)使用用現(xiàn)有設(shè)設(shè)備 另外購購置 繼續(xù)使使用 兩者都都有工程現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備備類型 產(chǎn)品出出現(xiàn)過哪哪些令您您不安的的問

52、題 用戶評定請參照以以下因素素對售后后服務人人員的服服務做出出評定是否介介紹了有有關(guān)易損損耗配件件須定期期更換和和設(shè)備保保養(yǎng)方法法的知識識是否耐耐心解答答您提出出的有關(guān)關(guān)設(shè)備的的問題，服務態(tài)態(tài)度是否否讓您滿滿意對售后服服務人員員的服務務打分（ 分制制） 用戶（簽字）： 年年 月 日十二、售售后服務務方案制制定流程程公司高層層售后服服務部開始制定營營銷策略略未通過審批制定定客戶服服務策略略通過進行營銷銷活動了解客戶戶服務需需求常規(guī)性問問題相關(guān)職能能部門客戶客戶要求求購買產(chǎn)品品審核非常規(guī)性性問題組織相關(guān)關(guān)人員論論證安排人員員，分配任任務執(zhí)行相關(guān)信息息歸檔結(jié)束審核確定售后后服務方方案是十三、售售后服

53、務務計劃流流程公司高層層售后服服務經(jīng)理理公司經(jīng)營營目標尋找關(guān)鍵鍵問題所所在撰寫售后后服務細細則擬訂售售后服務務計劃審核是評估售售后服務務計劃審核否確定售售后服務務計劃結(jié)束售后服務務部開始整理客戶戶反饋資資料討論并評評價客戶戶反映試行售后后服務計計劃客戶信息反饋饋信息反饋饋十四、售售后服務務業(yè)務流流程客戶開始出現(xiàn)異議議客戶接接收否滿意是服務完成成結(jié)束售后服務務人員咨詢情況調(diào)調(diào)查自己解決決是向客戶解解答資料留留存否技術(shù)人員員告知提出解決決思路第六章客客戶投訴訴管理一、客戶戶投訴主主管的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 負責客戶戶投訴相相關(guān)制度度的制定定，

54、經(jīng)審審批后執(zhí)執(zhí)行負責制定定統(tǒng)一的的客戶投投訴案件件處理程程序和方方法定期對客客戶投訴訴專員投投訴受理理情況進進行檢查查負責對客客戶投訴訴專員進進行投訴訴受理方方式、方方法的培培訓負責特殊殊客戶投投訴工作作的受理理及跟蹤蹤處理負責對客客戶服務務部門工工作進行行服務質(zhì)質(zhì)量評估估協(xié)助各部部門開展展對客戶戶投訴案案件的分分析和處處理工作作負責檢查查審核投訴處處理通知知，確確定具體體的處理理部門負責定期期向客戶戶服務經(jīng)經(jīng)理匯報報客戶投投訴管理理的工作作情況客戶投訴訴突發(fā)性性事件的的處理完成領(lǐng)導導臨時交交辦的工工作二、客戶戶投訴專專員的崗崗位職責責職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 職責 負責對客客

55、戶投訴訴案件進進行登記記、編號號、整理理負責對投投訴案件件進行分分類并交交付主要要辦理部部門負責協(xié)助助各部門門對客戶戶投訴的的原因進進行調(diào)查查負責提交交客戶投投訴調(diào)查查報告，分發(fā)給給企業(yè)有有關(guān)部門門負責受理理客戶投投訴，跟跟蹤商品品售后信信息，做做好客戶戶回訪工工作將跟蹤處處理結(jié)果果提交企企業(yè)有關(guān)關(guān)部門協(xié)助投訴訴主管完完成投訴訴相關(guān)制制度、規(guī)規(guī)劃的草草擬完成上級級領(lǐng)導臨臨時交辦辦的工作作三、客戶戶投訴登登記表一一受理編號號投訴客戶戶姓名客戶地址址投訴緣由由客戶要求求 受 理理承諾辦辦理期限限投訴受理理不予受受理理 由備 注受理日期期投訴類型型電 話商品 服服務 其他他 制表： 審審核：四、客戶

56、戶投訴登登記表二二文件編號號 序號號客戶姓名名工作單位位所購商品品投訴原因因客戶投訴訴專員意意見x聯(lián)系地址址投訴類型型記錄人： 記錄錄日期:五、客戶戶投訴調(diào)調(diào)查表投訴種類類： 填填寫日期期：受 理 案 件件發(fā)生原因因處理經(jīng)經(jīng)過建 議編 號摘 要對 策策工作改進進 制表： 審審核：六、客戶戶投訴統(tǒng)統(tǒng)計表投訴種類類：客戶商品品購貨責任處理方式式損失日期編號號名稱名稱日期投訴內(nèi)容容部門退貨換貨折扣維修其他（元）制表：審核：七、客戶戶投訴分分析表客戶名稱稱投訴種類類投訴緣由由客戶要求求在處理中中可能遇遇到的困困難應對策略略顧客期望望是否達達成采取主要要措施客戶投訴訴主管建建議客戶投訴訴專員建建議制表：

57、受理日期期承諾期限限審核：八、投訴訴處理記記錄表投訴編號號承辦人姓名投訴者公司名稱稱品名投訴標的的項目對方意見見雙方意見見本方意見見調(diào)查項目目及結(jié)果果調(diào)查調(diào)查判定定最后對策策產(chǎn)生原因因情節(jié)程度度備注制表：投訴類型型承辦主管管日期查證人電話地址金額其他審核：九、客戶戶投訴處處理表投訴編號號商品名稱稱投訴類型型投訴理由由投訴客戶要求求內(nèi)容經(jīng)辦人意意見客戶部門門意見營銷部門門意見生產(chǎn)部門門意見質(zhì)檢部門門意見財務部門門意見副總經(jīng)理理批示總經(jīng)理批批示制表：客戶姓名名購貨日期期投訴者情情況數(shù)量簽字審核：十、投訴訴處理報報告表經(jīng)理理年月日投訴受理理日投訴受理理者投訴內(nèi)容容投訴見證證人本部門自自接到到客戶投投

58、訴，已已于案件件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)結(jié)果報告告如下。報告人（簽章）：年月日上上午下午午時分信件傳真電話采訪店內(nèi)品質(zhì)數(shù)量貨期態(tài)度服務其他處理緊急急程度特急急普通承辦人承諾辦理理日實際辦理理日處理內(nèi)容容費用保障原因調(diào)查查會議原因調(diào)查查人員原因記載事項項檢討制表：嚴重原原因偶發(fā)原原因疏忽大大意不可抗抗拒原因因?qū)徍耍菏弧⒖涂蛻敉对V訴處理通通知單發(fā)文號：投訴編號號經(jīng) 辦投訴內(nèi)容容訂單編號號訂購日期期客戶要求求索賠個數(shù)數(shù)承諾處理理期限客戶姓名名主管部門門問題發(fā)生生部門生產(chǎn)日期期索賠金額額實際處理理期限填寫日期期：調(diào)查結(jié)果果公司對策策制表：營業(yè)部觀觀察結(jié)果果公司對策策實施要要領(lǐng)對策實施施確認客戶希望更換新新品 退

59、款 打折折扣至客戶戶處更換換 其他審核：十二、客客戶投訴訴案件追追蹤表填寫日期期：受理交運件數(shù)日期字號客 戶戶交貨單編編號品名規(guī)格格日期數(shù)量金額不良數(shù)量量客戶投訴訴內(nèi)容制造部門門處理方式式損失金額額責任歸屬個人懲處處理時效部門比率 姓名類別收 件 質(zhì)管部會簽部市場營銷銷部結(jié)案合計督促記錄錄（日期期文號）結(jié)案編號號制表：審核：十三、客客戶投訴訴總結(jié)表表投訴次數(shù)數(shù)已解決投投訴次數(shù)數(shù)涉及產(chǎn)品品質(zhì)量的的次數(shù)主要質(zhì)量量問題具 體體 對對 策策運輸環(huán)節(jié)節(jié)問題及及其對策策加工環(huán)節(jié)節(jié)問題及及其對策策管理環(huán)節(jié)節(jié)問題及及其對策策其他環(huán)節(jié)節(jié)問題及及其對策策備 注制表：每天投訴訴次數(shù)解決比例例審核：十四、客客戶抱怨怨

60、表客戶姓名名填表人已采取行行動制表：抱怨摘要要所需行動動編號填寫日期期已進行跟跟進行動動審核：十五、客客戶抱怨怨處理表表普通件件急件日期：客戶名稱稱型號出貨日期期項目抱怨內(nèi)容容公司應急急措施抱怨原因因及不良良率分析析防止再發(fā)發(fā)對策抱怨處理理意見會簽部門門備注制表：內(nèi)抱怨退貨數(shù)量出貨單 . 容品名交貨批號號責任單位位負責人人審核：十六、客客戶投訴訴接待流流程客服總監(jiān)監(jiān)客服經(jīng)經(jīng)理審批協(xié)助處理理否客戶投訴訴專員禮貌迎迎接探詢目目的傾聽、記錄安慰客客戶分析問問題權(quán)責內(nèi)自行處處理問題題傳達處處理方案案送客結(jié)束是客戶開始來訪陳述來訪訪目的離開十七、客客戶投訴訴處理流流程客服經(jīng)理理客戶投投訴專員員否問題否否