2023年最新的物業(yè)樓棟管家工作職責(zé)

1、第 PAGE4 頁 共 NUMPAGES4 頁2023年最新的物業(yè)樓棟管家工作職責(zé)花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé) 1.1)為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。 1.2)包括但不限于以下主要工作事項(xiàng)：物業(yè)巡檢(清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場地、公共設(shè)施巡查等)、信息受理及處理(咨詢、報(bào)修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等)、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷(生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等)、費(fèi)用催繳等，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。 1.3)崗位主要工作內(nèi)容： A、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，

2、巡視內(nèi)容主要有以下事項(xiàng)： 、裝修管理-每天對樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo)，主要查看其：手續(xù)是否齊全(許可證、工人出入證等)、是否按圖紙施工(有無未經(jīng)申請擅自施工的項(xiàng)目等)、是否有安全隱患(動(dòng)火作業(yè)、抽煙等)、其它(是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等);以上事項(xiàng)為裝修現(xiàn)場管理的必檢項(xiàng)目，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理; 、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)-每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理; 、公共部位巡查-每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進(jìn)行

3、巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理; B、信息受理及處理：公布24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。 、報(bào)修-以第一責(zé)任人的身份主動(dòng)、及時(shí)受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報(bào)修事宜，詳細(xì)作好記錄，并與前臺對接，督導(dǎo)跟進(jìn)處理，處理過程中要隨時(shí)與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時(shí)反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開，處理完畢后，需

4、上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。 、投訴-以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪及記錄工作。 、代辦服務(wù)-為方便客戶，我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù)，如：代發(fā)信件、快件，代訂報(bào)刊雜志，代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請，代訂機(jī)票、車票，代辦衣服干洗等各項(xiàng)服務(wù)。 、有償服務(wù)-有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，根據(jù)客戶個(gè)性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項(xiàng)目主要有：新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修(光管、開關(guān)、水龍頭、地

5、漏等)及空氣檢測等服務(wù)項(xiàng)目。 、信息反饋-所有事項(xiàng)，客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系，無論事情處理，都需在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，并全程做好書面記錄。 C、客戶意見征詢： 每月、每季度、每半年，樓棟責(zé)任管家都要主動(dòng)征詢客戶對我們的服務(wù)評價(jià)，年度客戶意見征詢由經(jīng) 理統(tǒng)一組織安排實(shí)施，并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報(bào)告。 D、客戶家訪： 客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)管家家訪信息表 不斷更新以下信息內(nèi)容： 、業(yè)戶出生年月; 、現(xiàn)工作單位、電話、地址; 、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等(小孩上學(xué)、老人); E、貼心關(guān)懷： 從情感關(guān)懷出發(fā)，對客戶進(jìn)行一對一尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面： 、生日祝福-客服管家清楚掌握每一位客戶的生日，在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信; 、溫馨提示-針對天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報(bào)天氣預(yù)報(bào)、生活小常識等。在災(zāi)害性天氣來臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。 、特殊慰問-對于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問。 、信件簽收、派發(fā)-業(yè)戶不在家或外出旅游時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。 F、健康管理： 針對