房地產(chǎn)營銷人員必讀

1、 一流團隊的標準 一個承認：社會承認 兩個滿意：客戶滿意 公司滿意 三個有利于：有利于員工成長 有利于公司發(fā)展 有利于社區(qū)和諧做有志青年，創(chuàng)一流團隊！第一章 工作職責 一、售樓人員守則求真務(wù)實 開拓創(chuàng)新 遵紀守法 誠實守信 品德高尚 熱愛營銷 服從上司 忠于職守積極進取 樂觀豁達 居安思危 自信自強刻苦學習 努力鉆研 勤思好問 善于探究勤勉盡責 一絲不茍 吃苦耐勞 積極主動永遠微笑 客戶第一 坦誠相待 通情達理整潔端莊 著裝得體 談吐適度 舉止大方 團結(jié)協(xié)作 互助互信 理想激情 共同提高 二、崗位職責營銷部經(jīng)理崗位職責 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導下,全面負責營銷部工作：、制訂營銷發(fā)展策略和規(guī)劃，提出意

2、見和建議；、制定部門工作計劃，主持部門工作會議，保證工作計劃的落實；、負責員工思想教育和培訓工作，淘汰、招聘和檢查考核及獎懲；、負責各項規(guī)章制度的落實；、負責地產(chǎn)市場信息收集、整理、反饋和建議工作；、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門工作關(guān)系；、負責處理各類投訴；、完成公司交給的其它工作。 營銷主管崗位職責 在營銷部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,負責營銷部各項銷售管理工作：1、協(xié)助營銷部經(jīng)理落實各項工作；2、制定階段性銷售計劃，具體組織銷售日常工作；3、主持“晨夕會”，負責現(xiàn)場人員的工作協(xié)調(diào)，逐日檢查工作情況；4、保證各項規(guī)章制度有效的執(zhí)行；5、協(xié)助處理各類投訴；6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 營銷人員崗位職責 在營銷主管

3、的帶領(lǐng)下，開展樓盤銷售工作：1、按部門銷售計劃展開銷售活動，完成銷售任務(wù)；2、掌握樓盤情況及與營銷有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識；3、向客戶提供誠信優(yōu)質(zhì)全面的售前、售中及售后服務(wù)；4、積極搜集市場信息及反饋客戶意見；5、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。三、績效考核營銷部經(jīng)理考核標準 1、完成公司賦予的營銷工作任務(wù); 2、掌握市場信息，提出合理化建議; 3、激勵員工思想、作風、工作、服務(wù)水準不斷提高，創(chuàng)一流團隊。 4、年內(nèi)保證實現(xiàn)客戶投訴率不大于3%，滿意度在95%以上。營銷主管考核標準 1、完成銷售任務(wù)； 2、團隊重誠信、講團結(jié)、守紀律、創(chuàng)造較好業(yè)績； 3、個人專業(yè)技能及管理能力顯著提高；4、營銷人員業(yè)務(wù)操作水平

4、明顯提高； 5、客戶滿意度95%以上。營銷人員考核標準 、完成個人銷售任務(wù); 2、案場考核B+以上； 3、客戶的滿意度95%以上。第二章 管 理 制 度 一 、日常管理辦法 為強化營銷管理工作,確保銷售工作目標的實現(xiàn),創(chuàng)建一支有理想有追求的一流營銷隊伍,特制定本辦法: 1、員工上、下班實行簽到制，由營銷主管負責考勤。員工因事、因病不到者，事先必須向營銷主管提交書面請假申請，事后必須銷假，并及時通知銷售經(jīng)理。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工1天論處，早退或擅自離開工作崗位者作曠工處理。 2、營銷中心實行每周6天工作日，輪休由營銷主管負責安排。當組織營銷活動時，任何人不得請假。 、員工必

5、須服從部門領(lǐng)導的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕、終止工作或降低工作標準。 、員工須按時參加部門及公司會議，任何人不得無故缺席。 、員工須按各自分工當日及時作好各項工作記錄： 每日工作日記、每日來訪登記表、來電登記表、日報表、周報表、月報表、每日成交臺賬、樓盤銷控統(tǒng)計表、每月市調(diào)對比表、客戶意見綜合分析表、會議紀要。 、員工須以“服務(wù)第一，客戶至上”為基本準則，對待客戶要親切、熱情、 周到，回答客戶詢問時必須細致耐心、不厭其煩，任何情況下，不得與客戶爭吵。 、上班時，員工須統(tǒng)一制服，衣冠整潔，男士須打領(lǐng)帶，女士須化淡妝，并始終保持良好的儀容儀表。 、熟練掌握樓盤情況、業(yè)務(wù)流程，對客

6、戶的詢問對答如流， 、員工必須做好客戶信息跟蹤及反饋工作，及時掌握客戶購房心理、喜好以及樓盤的各種意見等第一手資料。 10、經(jīng)常保持營銷中心的清潔衛(wèi)生，上、下班前現(xiàn)場人員必須打掃衛(wèi)生。 11、員工站立和坐姿須得體端莊，腳步應(yīng)輕盈，降低噪音，保持售樓現(xiàn)場的安靜，不許大聲喧嘩。 12、 值班員工嚴禁午睡。 13、不準在營銷中心吃零食、化妝，打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能接、打私人電話。 14、不能聚集閑談與工作無關(guān)的事、新聞，或者看與工作無關(guān)的雜志。 15、下班之前要收放好辦公資料，鎖好抽屜，關(guān)好門、窗，并及時切斷設(shè)備電源。 16、員工應(yīng)愛護公共財物，營銷中心

7、及樣板房內(nèi)辦公設(shè)備、家具不可隨意移動。 17、節(jié)約資源、杜絕浪費，營銷中心物品由專人保管，任何人需領(lǐng)用，必須履行登記手續(xù)。 18、對違反以上制度的，本部門視其違紀程度，給予通報、批評、罰款等處分。二、會議匯報制度為了提高工作效率及公司內(nèi)部溝通，使工作規(guī)范化和程序化，現(xiàn)規(guī)定如下：一、“工作總結(jié)會議”每周五下午由營銷部經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作情況，布署下周工作計劃，以及傳達公司會議精神；二、“晨夕會”于每天上、下班前由營銷主管主持召開，進行工作任務(wù)的具體安排及總結(jié)分析當天的工作情況；三、“月小結(jié)講評會”于月月底由營銷部經(jīng)理主持召開，總結(jié)分析當月工作進展情況及存在問題，并對下月工作計劃進行安排；三

8、、會議記錄員負責會議記錄和整理紀要并及時存檔；四、營銷部經(jīng)理必須于每周一將本周工作計劃和上周執(zhí)行情況向公司領(lǐng)導匯報；五、營銷主管必須于每周五將本周進展情況及下周工作計劃向營銷部經(jīng)理匯報；六、營銷人員必須于每日下班前匯報當天工作進展情況及計劃第二天工作；七、遇重要緊急情況須隨時向上級領(lǐng)導匯報；八、工作匯報完成情況將作為個人年終工作成績評估的參考。 三、學習制度 為持續(xù)地提高營銷部全體成員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，打造高績效團隊，營造積極向上的學習氛圍，特制定以下制度：營銷部各成員必須要養(yǎng)成熱愛學習、善于學習、刻苦學習、積極學習的良好習慣；營銷部必須根據(jù)工作進展情況制定部門學習計劃，各成員必須根據(jù)部門

9、學習計劃制定個人學習計劃；營銷經(jīng)理每月必須及時向公司領(lǐng)導匯報部門學習情況，各成員必須每周向營銷部經(jīng)理匯報個人學習情況。學習形式主要以個人自學為主，由各成員自行安排學習時間，但營銷部每周集中學習時間不少于2小時；學習內(nèi)容主要涉及：房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識、崗位技能、市場營銷、房地產(chǎn)及相關(guān)法規(guī)政策、時事政治等；營銷主管應(yīng)及時負責跟蹤各成員學習情況，指導并幫助各成員自學；營銷部各成員必須經(jīng)常留心生活、培養(yǎng)多方面興趣愛好，廣泛閱讀各類書籍、報刊、雜志，積極拓寬個人知識面；營銷部每月組織一次部門學習測試，并將每次測試結(jié)果存檔，測試成績將作為個人年終工作成績評估的參考。 四、公物管理制度 為了加強公司資產(chǎn)管理，根據(jù)

10、公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本部門的實際，特制定本制度: 1、營銷中心財產(chǎn)實行二級管理，單位價值在100元以上，使用期限在一年以上與日常辦公有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等資產(chǎn)，由營銷部按固定資產(chǎn)進行管理；其它的各種用具物品等資產(chǎn)，由營銷部按低值易耗品進行管理。 2、公司財務(wù)部負責財產(chǎn)的價值形態(tài)，營銷部負責財產(chǎn)的實物形態(tài)。 3、公司對財產(chǎn)管理實行計劃購置，財產(chǎn)購置必須先提出申請，交辦公室編制計劃，報領(lǐng)導審核，經(jīng)同意后方可購置，杜絕未批先購，購發(fā)混亂的現(xiàn)象。 4、購置回來的財產(chǎn)，由專人驗收，驗收合格后，填寫相應(yīng)卡片，分別登記、造冊，由辦公室通知領(lǐng)用；領(lǐng)用時必須有領(lǐng)用部門及領(lǐng)用人簽字，各負其責，做到入庫點收，出庫

11、登記，帳物相符。 5、對于公司按部門配發(fā)的財產(chǎn)，要責任到人，所有員工應(yīng)對公司財產(chǎn)愛惜使用，妥善保管，定期檢查，逾期定換。 6、購置回來的財產(chǎn)，責任人必須學會使用操作規(guī)程，并有責任將使用方法與技巧傳授給其他使用人。 7、營銷中心應(yīng)建立資產(chǎn)臺帳，做到帳、物、卡一致。 8、員工離開公司時一律按帳上登記物品進行財產(chǎn)移交，出現(xiàn)損壞丟失的應(yīng)按原價賠償。 9、每年年末財務(wù)科、辦公室、營銷部應(yīng)進行一次清對，保證做到帳帳相符，帳實相符。 10、各項資產(chǎn)使用說明書、保證書、技術(shù)資料等，應(yīng)由營銷部檔案管理人員管理,以備需要時使用。 11、營銷部財產(chǎn)報損、損修由責任人請示營銷中心現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)權(quán)限，報公司領(lǐng)導

12、同意后實施，并作好相關(guān)記錄。 12、日常辦公文具用品，應(yīng)本著必須、適用、節(jié)約的原則，建立辦公用品領(lǐng)用登記簿，嚴格購買和領(lǐng)發(fā)手續(xù)。 13、公司員工要樹立愛護公共財產(chǎn)的自覺性，本著開源節(jié)流的原則管理好公司資產(chǎn)。五、檔案管理制度 一、嚴格執(zhí)行公司的保密、安全制度，確保檔案和案卷機密安全。 二、營銷部應(yīng)明確規(guī)定檔案責任人，檔案責任人（檔案員）對本部門檔案的收集、建檔、保 管、借閱和利用負全責。 三、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會議記錄、會議紀要、簡報、上級來文、公司 發(fā)文、工作計劃和工作總結(jié)以及添置設(shè)備、財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料由檔案管理責任人負責歸檔。 四、檔案員負責營銷部以下文件、資源的管理： 市場

13、調(diào)研資料：客戶問卷調(diào)查表及匯總表，市調(diào)原始資料表，市調(diào)匯總表，市場分析報告。 客戶資料：成交客戶檔案表，客戶相關(guān)資料，客戶購房合同，認購協(xié)議，銷售審核單據(jù)。 培訓資源：營銷部書籍、報刊、雜志、影視培訓資料。 銷售證照：銷售“五證”副本。 相關(guān)職能部門文件：預售測繪報告，銀行按揭辦理資料，產(chǎn)權(quán)辦理資料。 銷售資料：平面圖，價目表，銷控表。 五、歸檔資料必須符合下列要求： 載明歸檔時間； 文件材料齊全完整； 根據(jù)檔案內(nèi)容合并整理、立卷； 根據(jù)檔案內(nèi)容的歷史關(guān)系，區(qū)別保存價值、分類、整理、立卷，案卷標題簡明確切，便于保管和查找。 七、檔案資料借閱需履行登記，簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請示領(lǐng)導。 八、

14、由公司領(lǐng)導定期組織檔案責任人、業(yè)務(wù)部門組成檔案鑒定小組對超期檔案進行鑒定，提交檔案報告，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定的酌情處置。 九、加強檔案保管工作，做好防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，定期檢查檔案保管工作。 六、保密制度 一、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)，在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密更不準出賣公司秘密。 二、公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項： 1、公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項； 2、人事決策中的秘密事項； 3、專有技術(shù)； 4、招標項目的標底、合作條件、貿(mào)易條件； 5、重要的合同、客戶和合作渠道； 6、公司非向公眾

15、公開的財務(wù)情況、銀行帳戶帳號； 7、董事會或總經(jīng)理確定應(yīng)當保守的公司其他秘密事項。 8、房源信息；9、客戶信息資料； 10、銷售成交情況。三、 屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保 管，非經(jīng)批準，不準復印、摘抄秘密文件、資料。 四、公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準不準向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準打聽公司秘密。 五、記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報告并采取補救措施。 六、檔案室、微機室等機要重地，非工作人員不得隨便進入；工作人員更不能隨便帶人進入。 七、辦公室應(yīng)定期檢查

16、各部門的保密情況。 八、每個員工必須做到不該看的有看，不該問的不問，不該傳的不傳。九、對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵，違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經(jīng)濟處罰，直至予以除名。七、營銷部銷售人員違紀處罰補充規(guī)定為整頓紀律、加強學習、創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高效率銷售團隊，按公司會議精神，現(xiàn)根據(jù)營銷部日常管理辦法、崗位職責、銷售紀律、營銷部電腦管理規(guī)定、勞動衛(wèi)生紀律等細則規(guī)定，對銷售人員違紀行為的處罰作出如下規(guī)定：1、考勤：銷售人員遲到、早退超過10分鐘，罰款20元/次，超過20分鐘視為曠工，罰款50元/次；休假必須提前一日向部門領(lǐng)導請示，同意后方可休假，

17、連續(xù)休假超過2日以上，向部門領(lǐng)導書面申請，并經(jīng)公司領(lǐng)導批準，違反罰款20元/次；2、工作紀律：銷售人員上崗應(yīng)著公司制服，佩戴工號牌，違反罰款10元/次；銷售人員上班做與工作無關(guān)的事，違反罰款20元/次；銷售人員當班時間利用電腦上網(wǎng)、玩游戲者，違反罰款20元/次；中午值班人員，應(yīng)堅守崗位，發(fā)現(xiàn)離崗、睡覺者，違反罰款20元/次銷售人員不服從部門任務(wù)安排，造成工作失誤的，違反罰款20元/次；3、勞動衛(wèi)生：銷售人員應(yīng)注意維持營銷中心干凈、衛(wèi)生、整潔；物品、資料按規(guī)定位置擺放；接待完客戶應(yīng)及時收拾好資料、桌椅、安全帽、紙杯、煙灰缸等，違反罰款10元/次；4、銷售人員違反以上規(guī)定除給予經(jīng)濟處罰外，并按銷售

18、人員必讀細則執(zhí)行扣分；一個月內(nèi)連續(xù)累計遲到5次以上，作自動離職處理，連續(xù)三個月扣分最多者作自動離職處理。八、營銷部電腦管理規(guī)定為加強營銷部計算機及其外設(shè)使用管理，維護計算機軟、硬件的正常使用，保護計算機數(shù)據(jù)安全，特規(guī)定如下：1、營銷部計算機及其打復印機僅限于營銷部正常工作使用，其他無關(guān)人員未經(jīng)領(lǐng)導許可，不得使用；2、營銷部工作人員使用計算機及打印機必須遵照正常操作規(guī)則執(zhí)行，先開主機，后開外設(shè)，關(guān)機必須正常退出，嚴禁強行扯拔電源；3、必須注意計算機及其外設(shè)的清潔衛(wèi)生，維護工作臺面的整潔有序；4、營銷部工作人員不得利用計算機玩游戲、上網(wǎng)、播放光碟、聽歌；5、不得用未經(jīng)許可的存儲介質(zhì)在計算機中存、取

19、數(shù)據(jù)；6、存取數(shù)據(jù)應(yīng)分門別類，不可任意占用硬盤空間，更不得利用硬盤空間存儲與工作無關(guān)的個人數(shù)據(jù)資料；7、未經(jīng)許可，個人不得更改計算機軟、硬件設(shè)置，不得安裝下載與工作無關(guān)的軟件、程序；8、編輯、打印、復印個人文件，必須先征得營銷部經(jīng)理同意；9、嚴格執(zhí)行營銷部保密制度，不得打印、調(diào)看與自身權(quán)限受到限制的文件；10、營銷部所有工作成員，必須本著愛護機器，合理節(jié)約的原則使用計算機及其外設(shè)，任何人違反，視具體情節(jié)給予行政處分或經(jīng)濟處罰。九、銷售紀律為加強營銷業(yè)務(wù)工作的有效開展,更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，特制定以下規(guī)定：營銷部所有工作人員必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，全心全意為客戶服務(wù)。營銷人員

20、必須為客戶提供全程式服務(wù)，業(yè)績歸屬按營銷部現(xiàn)場客戶接待細則執(zhí)行。營銷人員必須嚴格執(zhí)行公司關(guān)于房源保留方面的規(guī)定，任何人未經(jīng)許可不得對外透露和向客戶推介。營銷人員必須嚴格執(zhí)行公司價格策略，不得對外透露價格底線，不得擅自越權(quán)向客戶提供折扣，在權(quán)限內(nèi)的折扣，注意掌握成交時機，不得向客戶一放到底。營銷人員必須嚴格執(zhí)行營銷部檔案管理制度和保密制度不得對外泄露客戶信息及成交價格等各種信息。營銷人員在工作中不得利用職權(quán)謀取私利，不得接受客戶各種形式饋贈，難以謝絕的必須向上級領(lǐng)導匯報，并按規(guī)定上交，登記。營銷人員在工作中不得以客戶提供利益為由，要求客戶為其辦事或提供各種好處等。營銷人員在工作中不得向客戶作不實

21、介紹及虛假承諾，并不得詆毀貶低其他競爭樓盤和同行從業(yè)人員。營銷人員接待客戶必須一視同仁，不卑不亢，不得對客戶進行挖苦譏諷，任何情況下，不得同客戶爭吵。營銷部專職人員必須及時填寫各類客戶資料并統(tǒng)計匯總。十一、以上各條款營銷人員如有違反，營銷部將視具體情節(jié)給予行政處分及經(jīng)濟處罰。十、營銷部勞動衛(wèi)生制度為加強營銷中心勞動衛(wèi)生管理，營造一個衛(wèi)生整潔、溫馨的營銷環(huán)境，根據(jù)營銷部日常管理辦法現(xiàn)規(guī)定如下：一、營銷部所有成員必須以“一流團隊標準”來嚴格要求自已，積極主動參予勞動，共同維護營銷中心的清潔、衛(wèi)生；二、營銷中心每天8：35分準時開始打掃現(xiàn)場衛(wèi)生，做到“窗戶明、地面潔、桌椅齊、臺面凈、模型及辦公設(shè)備無

22、塵染”；三、營銷中心衛(wèi)生實行責任劃分區(qū)輪換制，各成員在責任區(qū)內(nèi)各負其責；四、下班前各成員必須收拾好各自的辦公用品，及時切斷電器設(shè)備電源，當班組長有監(jiān)督檢查的義務(wù)；五、責任區(qū)具體劃分為：所有地面；所有工作臺面及模型辦公設(shè)備；所有窗戶；六、每周營銷中心必須有一次大掃除；七、以上規(guī)定如有違反，按營銷部考評細則相關(guān)規(guī)定處理；第三章 銷售流程 一、銷售流程圖 銷售業(yè)務(wù)流程項目推介商洽簽約付款驗收、交房及結(jié)算 簽物管合同、業(yè)主臨時公約辦理產(chǎn)權(quán)資料歸檔項目推介商洽要點商洽內(nèi)容 執(zhí)行著眼點 執(zhí)行要點服務(wù)洽談資料解說準確位置解說具體交通解說具體環(huán)境解說詳細購房洽談規(guī)模解說簡要規(guī)劃解說簡要建筑解說特色配套解說規(guī)范

23、物管解說合理認購洽談客戶信息解說隨機廣告解說符合價格洽談交付條件解說明確工程進度解說全面合同洽談?wù)叻山庹f準確工程質(zhì)量解說具體付款洽談企業(yè)形象解說誠信售后服務(wù)解說服務(wù) 簽約流程合同留檔辦公室蓋章財務(wù)核收財務(wù)復核銷控審核簽購房協(xié)議 銷控確認認購推薦、介紹 簽臨訂單簽購房合同、合同審核單 付款流程財務(wù)核收客戶取回合同客戶繳款客戶取回臨訂單財務(wù)核收客戶取回臨訂單簽購房合同客戶取回購房協(xié)議客戶取回臨訂單交定金簽臨訂單交訂金財務(wù)核收簽（定金）購房協(xié)議 交房流程書面通知交房書面通知交房 發(fā)放住宅使用說明書 住宅質(zhì)量保證書 書面通知交房 結(jié)算房屋尾款及相關(guān)代收代繳費用發(fā)放住宅使用說明書 住宅質(zhì)量保證書 簽

24、署房屋交接單簽物管合同、業(yè)主臨時公約、防火責任書|交鑰匙業(yè)主裝修審批業(yè)主進場裝修入住產(chǎn)權(quán)辦理流程 科長復核經(jīng)辦人初審窗口發(fā)證權(quán)屬科配證繕證產(chǎn)權(quán)處領(lǐng)導審批窗口交件窗口受理計費收費窗口繳費窗口接件開具收件證明 辦理權(quán)證所需資料 房屋所有權(quán)證所需資料份數(shù)商品房購銷合同原件；個人有效身份證件復印件；房屋初始登記復印件商品房購銷發(fā)票原件及復印件；房屋分層分戶平面圖；商品房買賣審批表產(chǎn)權(quán)處認為需要的其他資料1份1份1份1份1份1份 國有土地使用權(quán)證所需資料份數(shù)宗地圖房產(chǎn)證身份證復印件買賣合同1份1份4份1份 銀行按揭 所需資料份數(shù)(1)夫妻雙方（或共同借款人）身份證復印件(2)夫妻雙方（或共同借款人）戶口

25、簿復印件(3)結(jié)婚證復印件(4)夫妻雙方（或共同借款人）工資收入證明(5)個人資產(chǎn)證明(6)首付款證明(7)個人住房借款申請書3份3份3份1份1份1份1份二、銀行按揭 個人購房抵押貸款(按揭)按揭的基本條件:申請按揭者必須是18歲以上的中國公民，有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入,能開具銀行認可的個人基本情況證明,收入證明。男性公民的年齡加上貸款年限小于65歲,女性公民的年齡加上貸款年限小于60歲。已簽訂正式商品房買賣合同,并已付清按揭外的全部購房款。與銀行簽訂住房貸款抵押合同,抵押物共有人書面同意抵押物作貸款抵押。按銀行的相關(guān)規(guī)定交納由購房者支付的抵押手續(xù)費,保險費,評估費,貸款手續(xù)費。按揭程序:一 、簽訂商

26、品房買賣合同,并交足首期款 (房款總價-按揭額度)。二 、購房者在交付首期款后三天內(nèi)備齊如下資料交營銷中心統(tǒng)一送銀行審查貸款資格： 1、申請貸款人夫妻雙方身份證復印件各2份,結(jié)婚證或婚姻狀況證明復印件各1份,夫妻戶口薄復印件各2份,共同抵押人身份證,戶口卡復印件各2份。 2、申請貸款人夫妻雙方單位人事或行政部門出具的銀行認可的個人基本情況調(diào)查證明,個人收入證明 (蓋人事部門或行政部門公章)。 3、購房首期付款收據(jù)復印件:配偶同意住房作貸款抵押的承諾書一份。 4、個人住房貸款申請表,住房貸款聲明 (業(yè)主配偶簽) (原表由銀行提供)。 5、為單位法人代表的需提供營業(yè)執(zhí)照,稅務(wù)登記證,近期納稅稅票復

27、印件。 三、 按貸款銀行或開發(fā)商的通知,按以下順序辦理抵押登記: 1、 在銀行指定地點與銀行簽定住房貸款相關(guān)合同,憑證。 2、 按開發(fā)商通知時間在約定的地點辦理房屋評估、并交納抵押登記、保險費、評估費。 、提供保險單正本,活期存折復印件。四、 申請貸款20萬(含) 以上,40萬(含) 以下需補充資料： 1、任職證明原件、學歷、職稱復印件。 2、汽車行駛證復印件。 3、現(xiàn)住房產(chǎn)權(quán)證復印件。 4、個人簡歷。五、 辦理個人購房抵押貸款 (按揭) 的費用 1 、銀行按揭手續(xù)費按銀行規(guī)定的標準,由申請貸款人向銀行交納工本費。 2 、房屋評估費按評估機構(gòu)規(guī)定的標準,由申請貸款人支付。 3 、房屋保險費按保

28、險機構(gòu)規(guī)定的標準,由申請貸款人支付。 4、抵押登記手續(xù)費按抵押登記部門規(guī)定的標準,由申請貸款人支付。個人住房按揭貸款客戶需提交資料清單 1、 1 份 2、借款人夫妻雙方合法有效的身份證復印件 3 份 3、借款人夫妻雙方戶籍證明復印件 3 份 4、結(jié)婚證復印件3 份,未婚的出具。 5、夫妻雙方收入證明,出具有: （1）工資收入證明 (由單位出具,最近3個月的工資單復印件)； (2) 經(jīng)營戶提供營業(yè)執(zhí)照,稅務(wù)登記證,納稅證明,財務(wù)報表,銷售明細帳或最少2個月的進銷貨單據(jù),現(xiàn)金流水帳復印件 1 份 6、合法有效的購房合同 1 份 7、首付款證明:首付款收據(jù)及銀行交款單 1 份 住房貸款操作規(guī)程按審批

29、權(quán)限上報貸款審批接收客戶申請貸款的材料向客戶提供借款申請表貸款咨詢未通過告知客戶原因，退回申請材料初審借款人申請人主體資格 未通過初審資貸款材料是否完整、規(guī)范要求補充材料重新申請貸前調(diào)查人調(diào)查，提出調(diào)查意見書未通過貸款審核人調(diào)查，提出審核意見退貸款調(diào)查人處理未通過貸款審批人審批，提出審批意見退貸款調(diào)查人填寫合同未通過復核合同填寫情況合同文本簽字蓋章落實貸前條件出具開立貸款帳戶通知書未通過退貸款經(jīng)辦人會計部門審核發(fā)放貸款個人住房貸款月均還款表（借款額為壹萬元)貸款期限年利率月利率還款總額利息負擔總和月均還款額1234567891011121314151617181920注：建設(shè)銀行衡陽市分行20

30、23年4月28日提供資料。.第四章 操作規(guī)程規(guī)程一：接聽電話1基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速得當。一般先主動問候“曲蘭庭苑，你好”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業(yè)顧問應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2注意事項（1）應(yīng)

31、事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（2）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。（3）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）接聽電話忌口頭禪。規(guī)程二：迎接客戶1基本動作（1）客戶進門，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他置業(yè)顧問注意。（2）置業(yè)顧問立即上前，熱情接待（3）幫助客戶收拾雨、放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受媒體。2注意事項（1）置

32、業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的印象。（4）生意不在情誼在，送客戶至大門外。規(guī)程三：介紹產(chǎn)品1基本動作（1）相互介紹，了解客戶的資訊情況。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于環(huán)境、生活配套、產(chǎn)品機能等的說明。）2注意事項（1）此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（4）當客戶超過一人

33、時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。規(guī)程四：購買洽談1基本動作（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 （3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2注意事項（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4）注意與

34、現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。規(guī)程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。規(guī)程六：暫未成交1、基本動作：（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或待為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式

35、和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項：（1）暫未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對客戶未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。規(guī)程七：填寫客戶資料表1、基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件。成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為意向強烈（A級），意向一般（B級），暫無意向（C級）三個等級，以便日后有重點的追蹤客戶。2、注意事項：（1）客

36、戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。（4）每天召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。規(guī)程八：客戶追蹤1、基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理報告。（2）對于A、B級客戶，置業(yè)顧問應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以

37、二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4）二個人不要同時與同一客戶有聯(lián)系。規(guī)程九：成交收定1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴經(jīng)理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小訂或大定，并告訴客戶買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。 定金欄內(nèi)填寫實收定金，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。 若是小訂金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上。 折扣金額、付款方式及其他附加條件于空白處注明。 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。（5）收取定金，請客戶、經(jīng)

38、辦置業(yè)顧問、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。（7）將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客戶至大門。2、注意事項（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他置業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，工地聯(lián)，財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（3）當客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。（4）小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其

39、主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）定金收取金額的下限為一萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10）折扣或其他附加條件應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金

40、等是否正確。（12）收取的定金需確實點收。規(guī)程十：定金補足1、基本動作（1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（2）將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門外。2、注意事項（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期、時間，并做好準備。（2）填寫完后再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。規(guī)程十一：簽訂合約1、基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的樓盤。（2）驗對身份證原件，審核其

41、購房資格。（3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當事人的姓名或名稱，住所。房地產(chǎn)的坐落，面積，四周范圍。土地所有權(quán)性質(zhì)。土地所有權(quán)獲得方式和使用期限。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況。房地產(chǎn)的價格支付方式和期限。房地產(chǎn)支付日期。違約責任。爭議的解決方式。（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（9）恭喜客戶，送至

42、大門外。2、注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準備好。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（3）簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。（7）簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約

43、時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。規(guī)程十二：退戶1、基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。（3）結(jié)清相關(guān)款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?第五章 實施細則 一、作業(yè)細則 、考勤制度（一）、 簽到營銷部員工上、下班實行簽到制度。員工需在統(tǒng)一簽到本上簽到、簽退。員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向營銷主管報告，得到批準后按批準時間到崗簽到；不能提前報告者，應(yīng)在事后主動向營銷主管報告，經(jīng)核實后由營銷主管在簽到簿上如實登記。違反：-1（二）、 工作時間 1、營銷部實

44、行輪休制度，由營銷主管根據(jù)實際工作需要制定具體排班表。員工必須遵守已定排班秩序，臨時變動需征得營銷經(jīng)理批準。 違反： 2、員工必須按照營銷部規(guī)定的時間上下班，（特殊情況除外） 違反：（三）、 請假1、事假：員工因私事請假的，事先必須向營銷主管提交書面請假申請，由營銷主管報營銷經(jīng)理處批準。事后當事人必須銷假。 違反：-12、病假：員工因患病不能堅持正常工作，應(yīng)提前向營銷主管提交書面申請，由營銷主管報營銷經(jīng)理處批準。病假二天以上的，應(yīng)取得醫(yī)院病假證明。事后當事人必須銷假。 違反：-13、曠工：(1)員工未辦理請假手續(xù)和補假手續(xù)無故不上班的。(2)請假未批準，擅自不上班或假期已滿又不辦理請假手續(xù)的。

45、(3)不考慮工作需要，未經(jīng)領(lǐng)導同意請事假，擅自不上班的。(4)虛報請假理由和偽造請假證件的。(5)謊簽上、下班時間及代人簽到、簽退弄虛作假者。(6)早退或擅自離開工作崗位者作曠工處理。 (7)員工發(fā)生曠工行為，視情節(jié)給予每天50元的經(jīng)濟處罰、行政處分直至辭退等處理，三次曠工予以除名。違反：(1)(7)條 - 4、加班：營銷經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際銷售需求，要求所屬員工延長工作時間或休息日加班，各級員工必須服從。 違反：-1 、 案場考評（一）資料準備1、資料管理員需事先準備相關(guān)銷售文件，如：認購須知、貸款流程與說明、合同樣本（臨訂單、認購協(xié)議、顧問表）等存放于固定文件夾內(nèi)，以便查找，并負責保管。銷售資

46、料如樓書、費用表、價目表、付款方式等需提前準備每日補充，整齊排放于銷售總臺，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足。 違反：-12、資料管理員需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示、各項銷售統(tǒng)計用資料專門存放于固定文件夾中不得隨意擺放，并負責合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。 違反：-1聯(lián)（二）售前服務(wù)1、客戶迎送接待應(yīng)按即定程序及規(guī)定用語 標準用語： “您好,歡迎光臨！”（由輪排置業(yè)顧問呼）a、已接待客戶和正在電話接聽的人員除外。“先生（小姐）您好！看房嗎？”“請問您/先生（小姐）是不是第一次來營銷中心？”a、是的由我為您詳細介紹一下。b、不是第一次，我以前來過。(原置業(yè)顧問接待）“請問先生（

47、小姐）是我們哪位銷售員接待您的？”a、是*銷售員接待我的好，先生（小姐）請稍等（并安排就座、茶水招待、銷售資料遞呈，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度）。 違反：-12、電話接聽記錄 專案組全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名，同時注意接聽儀態(tài)與合理用語，對客戶電話需按客戶來電登記表內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的留言本，并負責轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話兩分鐘以上。 違反：-1（三）洽談成交1、 樓盤情況介紹置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或

48、不負責任的說明。營銷主管應(yīng)隨時了解情況，及時糾正錯誤?，F(xiàn)場置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場道具布置預先設(shè)定解說路徑與內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。 違反：2、帶客看房置業(yè)顧問有責任積極帶客看房，不得任由客戶自行看房而不作陪同。根據(jù)客戶具體需求設(shè)計看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導客戶產(chǎn)生訂購需求。 違反：3、客戶購買心理判定置業(yè)顧問應(yīng)仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度。選擇重點客戶加強接待介紹力度。 違反：-14、深度推介、疑難解答 置業(yè)顧問根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望

49、，并負責解答客戶相關(guān)疑難問題，替客戶設(shè)計合理的問題解決方案。 違反：-15、房位查詢推薦房位或客戶查詢房位時，應(yīng)向營銷主管查詢現(xiàn)時房位情況，不得向客戶推薦保留房位或已訂、已售房位。 違反：6、訂購確認簽定認購書或合同前，必須向營銷主管確認房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格、付款方式、簽約時間及其他細節(jié)問題，在授權(quán)范圍內(nèi)進行談判，不作越權(quán)承諾，遇到成交障礙時應(yīng)主動征詢營銷主管意見，營銷主管應(yīng)根據(jù)實際情況與手中的權(quán)限對銷售口徑進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問克服成交障礙，促成成交；超出營銷主管權(quán)限的，必須向營銷經(jīng)理請示。 違反：7、訂購單正式簽訂置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致意見后，在征得營銷

50、主管同意后向銷售內(nèi)勤領(lǐng)用樓宇內(nèi)部認購書。銷售內(nèi)勤在發(fā)放時，應(yīng)再次詢問所定房位，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄。置業(yè)顧問在領(lǐng)用認購書后至洽談桌，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內(nèi)容的填寫。 違反：-1 8、訂購單復核 置業(yè)顧問將內(nèi)容填寫齊全的訂購單交由營銷主管審核，營銷主管應(yīng)認真仔細地審核認購書填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認可，并要求置業(yè)顧問重新填寫或談判。如內(nèi)容無誤、符合規(guī)范，則由營銷主管簽字確認，經(jīng)營銷經(jīng)理復核后，交還置業(yè)顧問進行客戶簽字工作。 違反：9、收款及交付相應(yīng)單據(jù) 置業(yè)顧問將經(jīng)營銷經(jīng)理審核過的認購書交客戶過目并簽字確認后，引領(lǐng)客戶

51、至銷售總臺交付定金，由出納進行收款工作。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗鈔機的兩次清點，遇有問題錢款應(yīng)立即要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。 違反：-110、銷控更新 營銷主管收到完全簽定的訂購單后，應(yīng)立即進行銷控表登錄包括訂購（銷售）情況明細表不得出現(xiàn)延誤與遺漏。 違反：11、寒暄、送客 接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口，禮貌地對客戶道別。并對接待桌進行清潔整理。 違反：-112、客戶跟蹤 根據(jù)接待客戶的具體情況，仔細登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶進行統(tǒng)計分析,隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認購客戶需保持經(jīng)常的聯(lián)系，并協(xié)助營銷

52、主管對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進行及時的通知催辦。 違反：-1（四）售后服務(wù)1、客戶信息匯總營銷主管除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況、簽約及收款情況統(tǒng)計，每周五下午16：00前制定周營銷匯總，經(jīng)營銷經(jīng)理審核后傳達公司。 違反：2、客戶檔案管理客戶檔案管理工作由檔案管理人員負責，訂購階段客戶資料、簽約階段客戶檔案分別以訂購情況明細表、銷售情況明細表串聯(lián)，檔案管理人員根據(jù)每日訂購情況變動，依據(jù)訂購情況明細表準備預售合同。檔案管理人員必須使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進行整理，排放。檔案管理人員應(yīng)對空白合同、已準備完畢合同、已簽合同分別放置，已簽合

53、同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調(diào)閱僅限于營銷經(jīng)理、營銷主管，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，營銷主管可另準備一份合同樣本，供銷售員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當事銷售員負責，對于已簽約客戶需憑合同辦理提款事宜，由銷售助理辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需銷售助理專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。違反：-13、通知簽約通知簽約工作由營銷主管，當事置業(yè)顧問共同負責完成，營銷主管于應(yīng)簽約日前四日電話或發(fā)出掛號信函，通知客戶于確定日期

54、內(nèi)，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續(xù)，當事銷售員在信函發(fā)出后（預定簽約日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，注明來簽具體時間，首付款等事項，交銷售助理匯總后，安排合同準備事宜，如客戶延遲簽約日，應(yīng)由當事置業(yè)顧問負責催簽，特殊情況由銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。違反：-14、客戶簽約客戶簽約是營銷主管的專職工作，營銷主管應(yīng)對簽約客戶提供周到的簽約服務(wù)，事先準備完善的合同，簽約過程中應(yīng)謹守合同原則，營銷主管有責任解釋、引導，說服客戶在合同文本條款范圍內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進行權(quán)限外的變動。如有對確有較大異議客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后，再行簽約。簽約完成后需同時向客戶索要相關(guān)初始登記資料與費用，規(guī)定時

55、間內(nèi)辦理登記手續(xù)，銷售助理，根據(jù)實際簽約情況制作合同審核表，由部門經(jīng)理或其他合作人員經(jīng)仔細審核后簽字確認。違反：-15、房款催繳營銷主管根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目，整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當事置業(yè)顧問負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄來繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交營銷主管進行統(tǒng)計與準備。 違反：6、客戶具體協(xié)調(diào) 全體成員均有責任對客戶的異議和其他問題進行解釋與幫助解決，在符合原則的情況下，妥善處理。營銷主管應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。 違反：-1 、業(yè)務(wù)考評（一）業(yè)務(wù)管理1、案場業(yè)務(wù)管理體系保持與公司管理體制的延續(xù)性與一致性。即垂

56、直指揮：業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)各級人員必須服從直接上級的指揮與命令，不得推諉布置任務(wù)或拖延怠命。違反：-22、 房位保留允許保留條件：(1) 公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預約保留單（樣稿另行提供）(2) 根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)文指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由相關(guān)人員簽字確認。除上述（1、2）種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權(quán)要求進行房位保留。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留或變相保留。銷售執(zhí)行中必須向客戶明確表明不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。違反：-23、退房客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請，只是口頭申請，則不予接受。銷售員在接受客戶退房過程中不得私自承諾退

57、房結(jié)果。違反：-24、折扣折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定，既在公開價格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由置業(yè)顧問掌握的一定價格下浮比率。 現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理，通過書面文件下放至現(xiàn)場營銷主管，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個（一組）折扣比率。營銷主管在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權(quán)力。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權(quán)比率之內(nèi)，不得超越比率。營銷主管不在崗位時，應(yīng)事先根據(jù)階段銷售要求，將部分折扣權(quán)限移交至現(xiàn)場指定人員處，由其臨時負責折扣權(quán)限的收放控制。銷售員對外報價時，應(yīng)謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判基礎(chǔ)，不得擅自降價后

58、再進行談判。如遇價格障礙，在自己權(quán)力范圍內(nèi)無法達成一致，為促進成交，應(yīng)主動向營銷主管說明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。各成員不得無視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。超折扣比率執(zhí)行：下列情況，現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（1）公司總經(jīng)理簽字確認特批，可執(zhí)行。（2）特殊客戶由營銷部經(jīng)理經(jīng)請示公司領(lǐng)導后在折扣表上簽字特批的，可執(zhí)行。除上述二種情況外，現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。違反：-25、輪班制度（暫行） （1）以分組順序按排接待客戶，次序不得爭搶。 違反：- （2）輪值人員未到指定地點，以輪空處理，后續(xù)人員替補。 違反：-1 （3

59、）營銷主管有權(quán)根據(jù)實際情況在本次輪值時調(diào)整接待人員先后，輪值人員必須服從。 違反：-17、客戶歸屬（暫行） （1）客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為客戶認定依據(jù)之一。 （2）當再訪客戶不能清晰記起初訪接待員時，則由當前銷售員接待，此客戶自然轉(zhuǎn)至當前銷售員名下，初訪接待員不得再與此客戶聯(lián)系。 （3）在再訪客戶指定銷售員接待時，銷售員方可上前接待，當前銷售員退下。 （4）如再訪客戶指定銷售員不在場，則由主管安排其他組員接待，該客戶歸屬客戶指定銷售員，臨時接待人員必須提供周到的銷售服務(wù)，不得推委敷衍，更不得故意放棄訂購時機。， （5）如再訪客戶指定銷售員不在場，其他人員均無空閑接待，則由主管安排

60、接待人員，但此客戶仍屬該組所有。 （6）當案場全體置業(yè)顧問均無空閑接待來訪客戶，則由主管根據(jù)輪排表次序，安排接待人員。 （7）各組員之間在客戶認定上產(chǎn)生分歧時，由營銷主管根據(jù)實際情況進行處理。 （8）如因客戶認定分歧，導致銷售員之間產(chǎn)生強烈矛盾并給客戶造成不良印象者。 違反：1-7項 -1 違反：8項 -2以上。8、客戶疑難處理置業(yè)顧問有責任不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，營銷主管有責任幫助各級人員處理客戶疑維問題，達成成交，但一個月內(nèi)因同樣問題三次以上要求直接上級處理者。 違反：-1（二）行政管理1、儀容：上班必須身穿制服，女士必須化淡妝。男士鞋面隨時保持干凈無塵。女士一律穿平底皮鞋，但顏色不宜過于艷