MG0402197卞震宇關系能力及其對客戶資產(chǎn)價值增值的影

1、緒論研究的背景、目標、內(nèi)容與意義及方法一、研究究背景隨著中國國經(jīng)濟的的持續(xù)蓬蓬勃發(fā)展展，中國國的實驗驗室儀器器市場在在最近的的20多多年里經(jīng)經(jīng)歷了前前所未有有的發(fā)展展。所表表現(xiàn)出來來的特點點就是：一、市市場規(guī)模模增長速速度快，就拿分分析儀器器行業(yè)來來說現(xiàn)在在的市場場規(guī)模是是20年年前的幾幾十倍，南京市市的實驗驗室儀器器銷售公公司也由由20年年前屈指指可數(shù)的的幾家國國有公司司發(fā)展成成為現(xiàn)在在的上百百家大大大小小，形態(tài)各各異的儀儀器供應應商。而而90年年代末至至新世紀紀初更是是中國的的實驗室室儀器市市場更可可以用“井噴”這個詞詞來形容容，本文文將要分分析的美美國安捷捷倫公司司化學分分析儀器器事業(yè)部

2、部（AGGILEENT：19999年，從美國國惠普HHP公司司儀器事事業(yè)部獨獨立出來來，本文文以后簡簡稱安捷捷倫公司司）就是在在這幾年年完成了了它在中中國迅速速膨脹，同樣規(guī)規(guī)模相對對小，市市場嗅覺覺比較弱弱的歐洲洲公司瑞瑞士步琪琪儀器公公司（本本文以后后簡稱步步琦公司司）也終終于耐不不住寂寞寞，不再再滿足于于僅僅依依靠代理理商的開開拓，在在20005年初初來到中中國的上上海設立立了自己己的辦事事處；二、儀儀器水平平檔次上上升快，我們在在南京的的一些政政府實驗驗室比如如江蘇省省疾病預預防控制制中心，大型企企業(yè)比如如揚子石石化都可可以看到到當今世世界上最最先進的的儀器。比如說說氣相色色譜儀，80年

3、年代上海海分析儀儀器廠的的普通的的產(chǎn)品可可以應用用在中國國航天事事業(yè)相關關的最頂頂尖的實實驗室，而現(xiàn)在在，同檔檔次的產(chǎn)產(chǎn)品連一一般的鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)業(yè)都不屑屑一顧了了；三、市場前前景還是是相當巨巨大，統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)表明，19995年至至19999年，全球分分析儀器器的年平平均銷售售額為2217億億美元，同期中中國年均均銷售額額僅為220億元元人民幣幣；20001年年全球分分析檢測測儀器銷銷售額高高達2339億美美元，中中國也僅僅為億億美元左左右，占占全球總總銷售額額的3.8；四、國國產(chǎn)儀器器水平相相對較低低，目前前，中國國約733的分分析測試試儀器需需要進口口，在一一些高檔檔精密儀儀器領域域這個比比例

4、更高高。一些些特種專專用儀器器則完全全依賴于于進口儀器信息網(wǎng)， HYPERLINK / /news/，2004-12-8?；谝陨仙系奶攸c點，無論論是國內(nèi)內(nèi)大大小小小的儀儀器生產(chǎn)產(chǎn)和供應應商，還還是國外外儀器巨巨頭都竭竭盡全力力，希望望在中國國儀器市市場競爭爭中占領領先機。回顧一一下這個個市場，以南京京為例可可以說是是經(jīng)歷了了以下幾幾個階段段：第一一，800年代末末之前的的“坐銷時時代”，僅有有的幾個個國有儀儀器公司司其業(yè)務務員基本本不需要要走出公公司，客客戶會上上門，受受計劃經(jīng)經(jīng)濟的影影響很多多進口大大型儀器器都有配配額，客客戶的采采購一個個計劃甚甚至要等等上一兩兩年；第二、990年代代的“

5、推銷時時代”，進入入90年年代，儀儀器公司司開始越越來越多多，競爭爭也開始始出現(xiàn)；第三、990年代代末至220000年初的的“營銷時時代”，競爭爭越來越越激烈，當?shù)氐牡膬x器公公司光靠靠幾個業(yè)業(yè)務員簡簡單推銷銷產(chǎn)品已已經(jīng)無法法立足，除了銷銷售水平平的提高高必須建建立起相相對完整整的信息息體系，服務體體系，物物流體系系等；第第四、白白熱化的的競爭，沒有相相對優(yōu)勢勢資源的的儀器公公司開始始消亡，國外儀儀器公司司紛紛在在國內(nèi)設設立直接接辦事機機構，國國際儀器器巨頭甚甚至在國國內(nèi)建立立工廠，開設研研發(fā)中心心等等。大型儀器器銷售的的過程變變的越來來越復雜雜：從市市場推廣廣階段的的廣告、產(chǎn)品發(fā)發(fā)布會、應用報

6、報告、樣樣機使用用，到儀儀器采購購階段的的方案設設計、招招標評比比、合同同簽訂、交貨，到儀器器安裝使使用階段段的環(huán)境境準備、安裝調(diào)調(diào)試、培培訓應用用直到投投入使用用。為了了加強與與客戶的的關系，很多公公司與現(xiàn)現(xiàn)有的用用戶建立立了更深深的聯(lián)系系，比如如AGIILENNT公司司僅在南南京就在在不同的的行業(yè)與與客戶建建立了多多個共建建實驗室室、研究究所。二、研究究目標可以說在在當前的的實驗室室儀器行行業(yè)，對對于儀器器供應商商來說，客戶關系系管理（CRMM）成為為其在這這個市場場發(fā)展成成功與否否的最關關鍵的因因素之一一。國內(nèi)內(nèi)越來越越多的的的儀器制制造和和和供應商商，國外外知名的的儀器品品牌紛紛紛進入

7、中中國市場場，給了了客戶太太多的選選擇，客客戶是不不是樂意意于同儀儀器的供供應商建建立起良良好的聯(lián)聯(lián)系，成成為各個個儀器公公司當前前的最重重要的任任務。當今中國國的儀器器行業(yè)，競爭已已經(jīng)到了了一個新新的階段段，現(xiàn)存存的各儀儀器銷售售公司和和機構早早已沒有有了自然然發(fā)展的的溫床，逆水行行舟，不不進則退退，如果果不建立立起與現(xiàn)現(xiàn)代競爭爭環(huán)境相相適應的的營銷構構架，將將無法面面對不久久的將來來必定會會出現(xiàn)的的行業(yè)洗洗牌。儀器營銷銷不同于于家用電電器，除除了簡單單產(chǎn)品銷銷售外，后期的的應用服服務（簡簡單的說說就是在在儀器本本身沒有有故障情情況下，如何更更好的去去使用它它，以滿滿足實驗驗項目要要求）也也

8、是非常常的重要要，甚至至在某種種程度上上成為克克敵制勝勝的關鍵鍵。而服服務的營營銷，企企業(yè)的員員工和客客戶必定定需要緊緊密接觸觸，這樣樣企業(yè)的的員工乃乃至企業(yè)業(yè)本身與與客戶之之間的關關系就變變得尤為為重要。本文力力圖通過過企業(yè)客客戶關系系管理到到關系能能力的研研究找出出解決當當前儀器器公司在在競爭中中所碰到到的相關關問題的的辦法。三、研究究內(nèi)容與與意義本文研究究的范圍圍是化學學分析儀儀器銷售售行業(yè)進進口儀器器供應商商的關系系營銷，從客戶戶的角度度評價儀儀器供應應商的關關系能力力，力圖圖真實客客觀的反反映儀器器供應商商和其客客戶之間間的關系系。筆者者選擇了了兩家典典型的其其產(chǎn)品本本身在國國際市場

9、場上認可可度相對對比較高高的品牌牌的儀器器供應商商，美國國安捷倫倫公司和和瑞士步步琦公司司，從而而盡可能能排除了了產(chǎn)品本本身的因因素，著著眼于供供應商的的客戶關關系能力力的研究究。當前關于于客戶關關系管理理以及關關系營銷銷的相關關研究已已經(jīng)比較較多，并并且也開開始為越越來越多多的儀器器供應商商應用到到具體的的實踐中中，但是是從應用用的實際際效果來來看，不不同的個個體公司司之間差差異很大大，本文文提出了了關系能能力這樣樣的概念念，并據(jù)據(jù)此做實實證研究究，希望望能找出出差異所所在，以以指導更更多的儀儀器供應應商在中中國儀器器市場的的更好發(fā)發(fā)展。第一章首首先綜述述現(xiàn)有的的客戶關關系管理理理論的的概況

10、，總結借借鑒前人人的研究究成果。其次介介紹了客客戶關系系管理及及其在實實驗室儀儀器行業(yè)業(yè)的應用用。包括括：實驗驗室儀器器行業(yè)的的現(xiàn)狀，客戶、制造商商、和其其他各種種形式的的儀器供供應商。簡述了了在實驗驗室儀器器行業(yè)有有關客戶戶關系管管理的應應用現(xiàn)狀狀，以及及在實際際的營銷銷服務活活動中所所起到的的作用和和存在的的問題。第二章建建立了概概念框架架與假設設，定義義了相關關概念，從客戶戶關系能能力、關關系收益益到客戶戶資產(chǎn)增增值的相相關要素素的整合合。并論論述了它它們之間間的相互互關系。第三章為為數(shù)據(jù)的的搜集，分析和和假設的的檢驗。包括，針對實實驗室儀儀器客戶戶的具體體特點，設計調(diào)調(diào)查問卷卷，分析析

11、所得到到的數(shù)據(jù)據(jù)，建立立模型并并驗證模模型，分分析并得得出結論論，并對對模型做做出補充充說明和修修正。第四章為為結論和和對策建建議，包包括如何何利用客客戶關系系能力模模型驗證證的結論論，針對對實驗室室儀器制制造商在在營銷活活動所碰碰到一些些具體的的問題的的根本所所在，分析影影響實驗驗室儀器器供應商商的客戶戶關系能能力的因因素，并并且利用用該模型型提出解解決辦法法和建設設性意見見?？偨Y結本文的的分析成成果，分分析中國國的實驗驗室儀器器市場的的特點，并且基基于以上上的分析析，提出出新的實實驗室儀儀器銷售售公司的的客戶管管理模式式。四、研究究方法第一，理理論研究究與實證證研究相相結合。將客戶戶關系管

12、管理理論論、關系系營銷理理論與客客戶關系系能力、關系收收益到客客戶資產(chǎn)產(chǎn)增值的的相關要要素的整整合的理理論相結結合，提提出客戶戶關系管理理能力的的研究整整合模型型。第二，文文獻梳理理與問卷卷調(diào)查相相結合。通過文文獻閱讀讀與理論論綜述，在前人人研究的的基礎上上，提出出基于能能力的顧顧客關系系管理的的研究框框架。在在資料收收集上，主要以以問卷調(diào)調(diào)查為主主，并結結合直接接面談與與電話訪訪談。作作者調(diào)查查企業(yè)的的地理范范圍涉及及江蘇、安徽、河南。面談的的對象主主要是實實驗室儀儀器的直直接使用用者或管理者者。第三，定定性研究究與定量量研究相相結合。從定性性入手，提出基基于能力力的顧客客關系管管理框架架，

13、分析析顧客關關系管理理的目標標顧客、根本途途徑與核核心理念念，以及及相匹配配的能力力體系。然后，借助于于數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法分析結結果。利利用量化化的數(shù)據(jù)據(jù)或圖表表，探討討在顧客客關系管管理上，國內(nèi)企企業(yè)做得得不夠的的地方，并用SSPSSS統(tǒng)計方方法論證證基于能能力的顧顧客關系系管理架架構是否否具有合合理性與與實踐意意義。在問卷調(diào)調(diào)查與實實證研究究上，具具體實施施方法主主要以1102個實驗驗室為樣樣本，以以顧客的的視角評評價兩個個典型的的儀器公公司（安捷倫倫公司和和步琪公公司在中中國的營營銷服務務機構）的顧客關關系管理理能力。在在設計與與回收調(diào)調(diào)查問卷卷的基礎礎上，以以相對成成熟的安安捷倫公公司作

14、為為研究對對象，統(tǒng)統(tǒng)計分析析基于能能力的顧顧客關系系管理構構架與公公司的客客戶資產(chǎn)產(chǎn)價值的的關聯(lián)情情況，驗驗證客戶戶關系能能力與關關系收益益理相匹匹配的研研究構架架是否具具有實踐踐意義。然后引引入代表表了數(shù)量量眾多的的中小型型儀器公公司的步步琦公司司的關系系能力數(shù)數(shù)據(jù)加以以比較，從而能能夠為更更多的類類似步琦琦公司的的其他進進口實驗驗室儀器器供應商商提供幫幫助。第一章 客戶關關系管理理及其在在實驗室室儀器行行業(yè)的應應用客戶關系系管理理理論回顧顧與評述述伴隨著顧顧客中心心時代的的來臨，企業(yè)正正積極的的為創(chuàng)造造價值而而尋求更更有效的的顧客關關系管理理（以下下簡稱CCRM）在企業(yè)業(yè)從產(chǎn)品品中心型型向

15、客戶戶中心型型轉(zhuǎn)化的的過程中中，處于于舉足輕輕重的地地位。一、當前前的客戶戶關系管管理理論論的研究究主要著著眼于以以下三個方面面：（一）關關于CRRM本身身對客戶關關系的研研究是CCRM 基礎理理論研究究的核心心部分, 早期期的研究究工作多多是從心心理學、組織行行為學的的角度進進行。關關系可以以是泛泛泛存在的的人際關關系, 也可以以是組織織與人之之間的關關系, 對于客客戶關系系的定義義, 大多多是由傳傳統(tǒng)行為為學中的的關系定定義演變變而來。菲利普普科特勒勒在其著著名的營銷管管理中中, 正式式提出可可以把企企業(yè)與客客戶之間間的關系系分為基基本型、反應型型、可靠靠型、主主動型、合伙型型等五種種,

16、這是是迄今為為止從市市場營銷銷角度對對客戶關關系最為為明確的的分類。他還認認為應該該根據(jù)客客戶數(shù)量量的多少少、利潤潤的高低低選擇建建立并維維持相應應水平的的客戶關關系 菲利普科特勒 梅清豪等 譯營銷管理，上海人民出版社，2003年。顧客滿意意是客戶戶關系研研究的另另一項相相關工作作, 也是是目前客客戶關系系研究中中比較引引人注目目的一部部分。對對于顧客客滿意的的定性描描述同樣樣可以追追述到上上個世紀紀60 年代中中期, 但是到到了200 世紀紀80 年代末末期, 才出現(xiàn)現(xiàn)第一個個被廣泛泛接受、從模型型的角度度解釋顧顧客滿意意如何形形成的理理論, 那就是是期望否否定理論論。期望望否定理理論認為為

17、產(chǎn)品感感知質(zhì)量量與期望望之間的的差異及及差異的的程度決決定了顧顧客是否否滿意以以及滿意意的程度度。即滿意就就是感知知質(zhì)量與與期望間間的差異異函數(shù)。從顧客滿滿意延伸伸的角度度, 許多多學者還還對顧客客抱怨、顧客忠忠誠等進進行了大大量的研研究。他他們探討討了顧客客抱怨與與顧客忠忠誠的影影響因素素、如何何有效的的處理顧顧客抱怨怨、如何何衡量顧顧客忠誠誠及提高高顧客忠忠誠度等等, 這些些對客戶戶關系的的研究都都起到了了積極的的促進作作用。最最近, 又有學學者提出出僅僅讓讓顧客感感到滿意意是不夠夠的, 只有使使顧客感感覺到愉愉悅的企企業(yè)才能能成功 Wayland R E, Co le PM 賀新立譯走進

18、客戶的心企業(yè)成長新策略經(jīng)濟日報出版社,1998 。綜上, 以高度度重視客客戶關系系, 致力力于提高高客戶滿滿意度與與忠誠度度為標志志, 企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理進入入了以客客戶為中中心的時時代。以以客戶為為中心, 正是是CRMM 的基基本理念念。歷史史上, 企業(yè)營營銷的觀觀念先后后經(jīng)歷了了從生產(chǎn)產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀觀念、推推銷觀念念、營銷銷觀念再再到整合合營銷觀觀念的重重大轉(zhuǎn)變變, 最新新的營銷銷嘗試還還包括關關系營銷銷、數(shù)據(jù)據(jù)庫直銷銷等。營營銷觀念念每前進進一步,客戶在在企業(yè)的的經(jīng)營管管理活動動中所處處的地位位都會得得到相應應的提高高。而市市場營銷銷理論從從4P (即產(chǎn)產(chǎn)品(PProdductt)、價價格

19、(PP riice)、渠道道(Pllacee)、促促銷(PPrommotiion) ) 到4C (即顧客客需求和和欲望(Connsummer w aantss annd nneedds)、成本(Cosst)、便利(Connvenniennce)、溝通通(Coommuuniccatiion) ) 再到4RR (即即關聯(lián)(Rellevaancyy)、反反應(RRespponsse)、關系(Rellatiion)、回報報(Reeturrn) ) 的的衍變, 也如如實反映映了以客客戶為中中心的發(fā)發(fā)展趨勢勢。大量量實證研研究也表表明, 貼近客客戶、以以客戶為為中心是是優(yōu)秀企企業(yè)的主主要特征征之一。（二）

20、著著眼于客客戶關系系的過程程關于客戶戶關系的的過程的的研究主主要是討討論客戶戶關系的的實現(xiàn)和和保持過過程。當當今的經(jīng)經(jīng)濟正處處在從以以交易為為基礎到到以關系系為基礎礎的轉(zhuǎn)變變之中, 這必必然要求求企業(yè)實實施CRRM 的的同時要要進行相相應的流流程再造造 Feller S A,Bentley L D.Business process reengineering:the birth,the downfall,the resurrection. Proceedings of the Americas Conference on Information Systems(AIS 2001), Longb

21、each,California,USA 2001, 但是是許多客客戶關系系過程方方面的研研究仍然然是圍繞繞著傳統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務務流程進進行, 實質(zhì)還還是以交交易為核核心。有學者認認為, CRMM 主要要由三種種流程組組成: 營銷、銷售和和服務 Schmid R E, Bach V, Osterle H. MitCustomer relationship management zum prozessportalCustomerRelationship Management in der PraxisBerlin:Springer 2000?？蛻絷P關系的管管理, 主要是是基于前前臺流程程來展開開, 管理

22、理企業(yè)客客戶的接接觸點。所有的的接觸點點都可以以歸類為為營銷、銷售和和服務這這三種前前臺業(yè)務務流程的的某一種種, 而采采購、研研究與開開發(fā)(RR&D)、質(zhì)量量管理等等后臺業(yè)業(yè)務流程程, 雖然然并不直直接同接接觸點發(fā)發(fā)生聯(lián)系系, 但是是它們通通常與前前臺業(yè)務務流程相相互作用用。以此此為基礎礎，進一步步界定了了各個流流程的強強調(diào)的目目標群體體。營銷銷一般定定位于整整個市場場, 銷售售包括所所有與促促成合約約有關的的活動, 所有有其他與與顧客的的接觸都都可以歸歸屬到服服務流程程當中, 通過過送貨、呼叫中中心等與與客戶建建立和保保持緊密密的關系系。也有人認認為客戶戶關系主主要通過過“吸引、定購、履行、

23、支持”等過程程來實現(xiàn)現(xiàn) Julta D, Craig J, Boderik P. Enabling and measuring electronic customer relationship management readi-nessProceedings of the Thirty-Fourth Annual Hawaii International Conference on System SciencesMaui,Hawaii,USA,2001。吸引合合適的客客戶購買買產(chǎn)品和和服務的的過程, 到顧顧客選擇擇并且確確認購買買了某種種產(chǎn)品, 對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務的信信息流動動進行管管理, 直至

24、良良好的客客戶服務務, 優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶關系得得以建立立并保持持。上述述研究工工作成果果的可貴貴之處還還在于, 指出出了電子子商務時時代的CCRM主主要是基基于電子子商務權權益所有有模型，知識管管理、信信任、技技術是電電子商務務CRMM 的三三個主要要促進因因素, 同時對對CRMM 中的的度量和和績效評評價問題題的解決決也做出出了有益益的嘗試試?？傮w上講講, 前述述關于客客戶關系系的過程程的研究究工作還還主要是是基于企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務務流程, 沒有有真正意意義上的的突破。因而又又有學者者在對CCRM 的價值值鏈分析析中, 提出了了一種全全新的客客戶關系系流程 胡碧紅編譯 客戶關系管理CRM價值鏈

25、/report/list.asp,2001., 即CRMM 的基本流流程為價價值分析析、客戶戶親近、網(wǎng)絡發(fā)發(fā)展、價價值主張張和關系系管理等等。而本文在在儀器銷銷售行業(yè)業(yè)的實證證研究，把儀器器供應商商與客戶戶關系識識別、關關系建立立、關系系維持、關系修修復、關關系拓展展過程中中的關系系能力作作為研究究對象，與企業(yè)業(yè)和客戶戶在此過過程中的的關系收收益，包包括經(jīng)濟濟收益、社會收收益和客客戶資產(chǎn)產(chǎn)價值增增值做相相關性分分析，以以進一步步分析和和認識現(xiàn)現(xiàn)實問題題，并找找出相應應的解決決方案。（三）基基于信息息技術的的CRMM對CRMM 進行行研究的的另外一一個重要要視角是是基于信信息技術術的研究究。基于

26、信息息技術的的CRMM 研究究主要可可以劃分分為兩個個方面: 其一一為如何何利用數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等技術來來發(fā)現(xiàn)、建立、優(yōu)化客客戶關系系, 強調(diào)調(diào)知識發(fā)發(fā)現(xiàn)。從從這個角角度, 也有學學者提倡倡將CRRM 與與知識管管理結合合起來, 把客客戶關系系的尋求求建立過過程視為為知識的的管理過過程, 同時要要求加強強對客戶戶相關知知識的創(chuàng)創(chuàng)造、傳傳播、共共享與利利用。從從客戶資資料的收收集分析析到通過過數(shù)據(jù)挖挖掘?qū)ふ艺页鲇薪?jīng)經(jīng)濟價值值的客戶戶, 其實實也正是是顯性知知識與隱隱性知識識的不斷斷轉(zhuǎn)化的的過程。在這個個方面, 最新新的概念念是客戶戶知識管管理; 其二為為如何利利用信息息技術構構建CRR

27、M 系系統(tǒng), 強調(diào)CRRM 系系統(tǒng)首先先是一種種管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)。在這這方面, 國內(nèi)內(nèi)學者作作了一些些研究工工作, 許多軟軟件供應應商(如ORAACL E、IBMM、S IIEBEEL 等等) 也已已經(jīng)為企企業(yè)界提提供了大大量的應應用軟件件系統(tǒng), 如呼呼叫中心心、銷售售力量自自動化、營銷管管理自動動化等。由此, CRRM 系系統(tǒng)同企企業(yè)現(xiàn)有有應用系系統(tǒng)(如供應應鏈管理理(SCCM )、企業(yè)業(yè)資源計計劃(EERP) ) 的整合合、應用用外包等等問題成成為人們們關注的的焦點, 同時時也有學學者致力力于研究究智能代代理在CCRM 系統(tǒng)中中的應用用。但是, 在CRMM 的研研究過程程中卻出出現(xiàn)了這這樣

28、一種種思潮, 既信信息技術術才是CCRM 的重中中之重,“唯技術術論”喧囂一一時。本本文認為為,信息技技術并不不是客戶戶關系的的替代物物?？蛻魬絷P系是是一個不不斷波動動、衍變變的過程程, 而信信息技術術不過是是一種手手段、一一種方法法, 信息息技術本本身并不不能產(chǎn)生生或改善善客戶關關系。本本文也把把信息技技術視作作影響實實驗室儀儀器供應應商關系系能力的的主要因因素之一一，如儀器器供應商商的網(wǎng)站站建設、產(chǎn)品和和應用數(shù)數(shù)據(jù)庫、客戶信信息數(shù)據(jù)據(jù)和客戶信信息挖掘掘能力等等。二、關系系能力的的相關研究究和評述述客戶關系系管理能能力對企企業(yè)客戶戶關系管管理活動動有重大大作用，回顧以以往資料料，可以以看到埃

29、埃森哲、普華永永道和OOraccle公公司等國國際知名名的咨詢詢公司和和一些學學者專家家對客戶戶關系管管理能力力進行了了一些理理論和實實證研究究。埃森哲咨咨詢公司司對客戶戶關系管管理能力力作了較較多的研研究。220000 年，埃森哲哲咨詢公公司在全全球范圍圍內(nèi)對 2000 多家家企業(yè)進進行了調(diào)調(diào)查，并并把 CCRM 能力分分解成為為 544 種具具體能力力。根據(jù)據(jù) CRRM 能能力的不不同，埃埃森哲將將這些企企業(yè)進行行了劃分分：CRRM能力力落后的的企業(yè)；CRMM 能力力中等的的企業(yè)以以及 CCRM 能力相相當強的的企業(yè)。 通過過對CRRM 能能力與銷銷售回報報相聯(lián)系系的研究究發(fā)現(xiàn)，CRMM

30、能力力落后的的企業(yè)，它的銷銷售回報報是11%；CCRM 能力比比較平均均的企業(yè)業(yè)，其銷銷售回報報是 113%；CRMM 能力力領先的的企業(yè)，它的銷銷售回報報可以達達到 333% 田同生 客戶關系管理的中國之路 第一版 機械工業(yè)出版社 2001。普華永道道公司也也認為，企業(yè)實實施 CCRM 成敗的的原因主主要在于于企業(yè)文文化的變變革上面面。需要要實施 CRMM 的企企業(yè)，其其首要的的問題決決不是去去購買軟軟件，而而是在有有豐富經(jīng)經(jīng)驗的咨咨詢公司司的幫助助下對企企業(yè)目前前的 CCRM 能力進進行評估估，然后后進行相相應的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化和變變革。 普華永永道根據(jù)據(jù)多年的的經(jīng)驗，提出“市場智智能企業(yè)業(yè)”的商業(yè)

31、業(yè)模型。它的目目的就是是幫助企企業(yè)提升升 CRRM 能能力，延延長客戶戶的生命命周期，取得更更好的效效益?！笆袌鲋侵悄芷髽I(yè)業(yè)”以全新新的觀念念看待與與客戶的的關系,這類企企業(yè)的組組織方式式,作業(yè)業(yè)流程和和采用的的技術都都圍繞著著客戶進進行。普普華永道道的調(diào)查查顯示,達到這這種境界界的企業(yè)業(yè),可以以實現(xiàn)收收入增長長2833.5% Brown, Stanley A “Customer Relationship Management: a strategic imperative in the world of an e-bushiness”, OntarioJohn Wiley &Sons Can

32、ada, Ltd 2000 。普華華永道認認為要成成為“市場智智能企業(yè)業(yè)”，必須須從以下下幾方面面打造自自己：戰(zhàn)略略性地利利用客戶戶和潛在在客戶的的信息；注重重每一筆筆業(yè)務以以及與客客戶的每每一次接接觸；在業(yè)業(yè)務處理理中有效效利用信信息； 戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的渠道管管理；利用用先進的的技術捕捕獲商機機；企業(yè)業(yè)級的理理念和方方法。如果企業(yè)業(yè)做到了了這一切切，那么么企業(yè)的的客戶關關系管理理能力就就得到了了極大的的提升，再去實實施 CCRM 系統(tǒng)的的話，就就似如虎虎添翼，就可以以在競爭爭中取勝勝。Oraccle公公司就CCRM系系統(tǒng)的功功能和技技術提出出了6個個關鍵的的要求：商業(yè)智智能與分分析能力力；與客客

33、戶交流流的融會會貫通的的渠道；對基于于網(wǎng)絡的的功能和和支持；客戶信信息的集集中式管管理庫；集成的的工作流流和ERRP的集集成等。Oraaclee公司主主張通過過統(tǒng)一的的渠道、客戶智智能和因因特網(wǎng)，實現(xiàn)電電子商務務。周運錦、黃桂紅紅概括了了 Huurwiitx Grooupyy 提出出的客戶戶關系管管理上的的六項技技術要求求，提出出了六種種能力類類型，即即信息分分析能力力、建設設集中的的客戶信信息倉庫庫的能力力、對工工作流程程進行集集成的能能力，以以及與企企業(yè)資源源計劃（ERPP）功能能財務務、制造造、庫存存、分銷銷、物流流和人力力資源等等方面集集成的能能力等 周運錦，黃桂紅 營銷法眼：客戶關系

34、管理 第一版 廣東經(jīng)濟出版社 2001 。總體而言言，由于對對客戶關關系管理理能力的的研究尚尚處于起起步階段段，這些些研究還還比較零散散。事實實上與實實踐結合合比較緊緊密的著著名咨詢詢公司已已經(jīng)認識識到關系系能力的的重要性性，并且且已經(jīng)開開始做一一些實證證的研究究，但是是有關這這方面的的研究還還沒有形形成一個個成熟的的理論體體系。而實驗室室儀器市市場早已已完成了了從交易易市場到到客戶市市場的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，但但是有關關客戶關關系管理理在該市市場應用用的相關關研究還還是很少少，企業(yè)業(yè)客戶關關系能力力在實驗驗室儀器器行業(yè)的的實證研研究應該該說還是是空白。本文將將基于上上述相關關理論針針對實驗驗室儀器器行業(yè)

35、的的客戶關關系管理理，做分分析和研研究。第二節(jié) 實驗室室儀器行行業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀 一、儀儀器儀表表市場現(xiàn)現(xiàn)狀儀器儀表表是人們們對客觀觀世界的的各種信信息進行行測量、采集、分析與與控制的的手段和和設備，是人類類了解世世界和改改造世界界的基礎礎工具，也是信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)的源頭頭和組成成部分。它在當當今社會會的發(fā)展展中起著著極大的的作用，在工業(yè)業(yè)、農(nóng)業(yè)業(yè)、科研研、軍事事中都起起著重要要的作用用，儀器器儀表的的應用范范圍已經(jīng)經(jīng)覆蓋了了人類活活動的所所有領域域，并且且正從傳傳統(tǒng)的化化學成分分分析、物理量量檢測、機械量量測量、天文地地理觀測測、工業(yè)業(yè)生產(chǎn)過過程自動動控制、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量測控控等傳統(tǒng)統(tǒng)應用領領域，進進一步

36、向向生物醫(yī)醫(yī)學、生生物工程程、生態(tài)態(tài)環(huán)境等等非傳統(tǒng)統(tǒng)應用領領域擴展展。同時時，隨著著新世紀紀高分子子化學、分子生生物學、生命科科學、臨臨床醫(yī)學學、藥學學、材料料、環(huán)境境監(jiān)測與與控制等等高新科科技與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展，儀儀器儀表表的應用用領域還還將獲得得更為迅迅速的拓拓展。我國的的儀器儀儀表行業(yè)業(yè)經(jīng)過幾幾十年的的發(fā)展，特別改改革開放放后到現(xiàn)現(xiàn)在這段段時間的的建設，已經(jīng)初初步形成成了產(chǎn)品品門類品品種比較較齊全，具有一一定生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模和和開發(fā)能能力的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)體系系，我國國也已成成為在亞亞洲僅此此于日本本的儀器器儀表生生產(chǎn)大國國。根據(jù)據(jù)一些資資料的不不完全統(tǒng)統(tǒng)計，截截至到220033年，我我國的儀儀器儀表表生

37、產(chǎn)廠廠家已經(jīng)經(jīng)達到220000多家，工業(yè)總總產(chǎn)值和和銷售收收入都突突破了千千億，而而且仍然然繼續(xù)保保持著很很好的發(fā)發(fā)展勢頭頭。工業(yè)業(yè)總產(chǎn)值值和銷售售收入一一直都保保持著比比較高的的增長速速度，出出口不斷斷增加，并且出出現(xiàn)一批批科技含含量高頗頗具國際際競爭力力的產(chǎn)品品，同時時也出現(xiàn)現(xiàn)了一批批新興企企業(yè) 儀器信息網(wǎng)， HYPERLINK / /news/，2004-8-12。 但是，我我們應該該要清楚楚的認識識到，目目前我國國的儀器器儀表行行業(yè)還是是落后于于國際先先進水平平的，而而且差距距是巨大大的，全全方位的的。造成成這種差差距的首首要原因因是技術術。因為為技術落落后，不不成熟，我國的的儀器儀儀

38、表產(chǎn)品品主要集集中在低低端，產(chǎn)產(chǎn)品的精精度不高高，種類類也不夠夠齊全，而且在在包裝上上跟國際際也有不不小的差差距，技技術上的的不成熟熟直接導導致了產(chǎn)產(chǎn)品性能能的不穩(wěn)穩(wěn)定，翻翻修率偏偏高，這這些缺點點直接使使我國儀儀器儀表表行業(yè)的的發(fā)展受受到限制制，每年年我國都都會進口口價值近近百億美美元的儀儀器，其其中很多多都是國國內(nèi)也在在生產(chǎn)的的，但是是國貨的的品質(zhì)難難以讓人人信服，很多人人選擇了了購買外外國的產(chǎn)產(chǎn)品。造造成這種種現(xiàn)象的的主要原原因主要要是我國國長期忽忽視了基基礎技術術的研究究和開發(fā)發(fā)，底子子薄，企企業(yè)也一一直忽視視了質(zhì)量量問題。令人欣欣慰的是是近年來來這些問問題得到到了極大大的重視視，狀況

39、況也有了了改善。 鑒于儀器器儀表行行業(yè)在當當今社會會中占有有的作用用和地位位，以及及我國國國民經(jīng)濟濟、科學學技術、國防建建設以及及社會生生活各方方面發(fā)展展的迫切切需求，儀器儀儀表必須須加快發(fā)發(fā)展。大大家已經(jīng)經(jīng)在這個個問題上上形成了了共識，但是要要發(fā)展和和趕超國國際先進進水平，我們首首先要了了解國際際儀器儀儀表行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢，然后有有的放矢矢，使我我國的儀儀器儀表表行業(yè)盡盡快強大大起來。下面來來分析一一下儀器器儀表行行業(yè)在新新世紀的的發(fā)展趨趨勢： 在最近的的一二十十年，微微電子技技術、數(shù)數(shù)字技術術、計算算機技術術、生物物技術、精密機機械技術術、激光光技術等等高新技技術得到到了迅猛猛發(fā)展，它們

40、為為儀器儀儀表的發(fā)發(fā)展帶來來了活力力，極大大的推動動了儀器器儀表行行業(yè)的發(fā)發(fā)展：數(shù)數(shù)字技術術的出現(xiàn)現(xiàn)把模擬擬儀器的的精度、分辨力力與測量量速度提提高了幾幾個量級級，為實實現(xiàn)測試試自動化化打下了了良好的的基礎；計算機機的引入入，使儀儀器的功功能發(fā)生生了質(zhì)的的變化，以個別別參數(shù)的的測量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成整整個系統(tǒng)統(tǒng)特征參參數(shù)的測測量；從從單純的的接收顯顯示轉(zhuǎn)變變?yōu)榭刂浦?、分析析、處理理、計算算與顯示示輸出這些些新技術術的應用用可以說說它們使使得儀器器儀表領領域發(fā)生生了根本本性的變變革?？煽梢灶A見見，高科科技化不不但是現(xiàn)現(xiàn)代儀器器儀表的的主要特特征，而而且是振振興儀表表工業(yè)的的必由之之路，也也是新世世紀儀器器

41、儀表及及其產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展展主流。由此可見見，進口口儀器在在我國當當今甚至至十今后后相當長長的一段段時間里里，都是是高端儀儀器的主主力。二、國內(nèi)內(nèi)實驗室室儀器供供應商的的各種形形態(tài)國內(nèi)儀器器行業(yè)的的流通環(huán)環(huán)節(jié)主要要如由圖1-11所示外國儀器制造商國內(nèi)儀器制造商客戶外商在國內(nèi)的分公司或辦事處 全國性的儀器綜合貿(mào)易公司 全國性的專業(yè)儀器貿(mào)易公司 地方性的儀器綜合貿(mào)易公司 地方性的專業(yè)儀器貿(mào)易公司 上游下游圖1-11 國內(nèi)內(nèi)儀器行行業(yè)流通通環(huán)節(jié)因為儀器器儀表行行業(yè)具有有上述這這樣的多多元化的的特點，存在著著大量的的儀器儀儀表經(jīng)銷銷公司，根據(jù)其其不同的的目標客客戶和所所經(jīng)銷產(chǎn)產(chǎn)品的特特點，主主要有以以下五

42、類類：（一）地地方性的的個體公公司：其其客戶局局限于某某一行業(yè)業(yè)，沒有有穩(wěn)定的的經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品，而而是完全全以客戶戶的要求求為準，技術力力量差，甚至沒沒有，主主要優(yōu)勢勢是良好好的，穩(wěn)穩(wěn)定的客客戶關系系。這類類公司數(shù)數(shù)量極多多。（二）地地方性的的綜合公公司：其其客戶面面很寬，經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品也和和全，主主要國產(chǎn)產(chǎn)的中、低端產(chǎn)產(chǎn)品為主主，產(chǎn)品品多而全全，有一一定的售售后服務務技術力力量，利利潤空間間比較小小，主要要依靠大大的銷售售量，便便利的購購物方式式，這樣樣的公司司也有相相當?shù)臄?shù)數(shù)量。江江蘇省科科學器材材公司是是典型的的這樣的的公司。（三）全全國性的的專業(yè)公公司：主主要代理理國內(nèi)外外一些中中小型儀儀器生

43、產(chǎn)產(chǎn)廠商的的產(chǎn)品，其產(chǎn)品品有一定定針對性性，也有有較強的的技術服服務能力力。（四）全全國性的的綜合公公司：其其派出分分公司也也成了地地方性的的綜合公公司。值值得提一一下的是是，近幾幾年由于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的迅速速發(fā)展，出現(xiàn)了了這樣一一些依托托網(wǎng)絡信信息進行行銷售的的儀器公公司，其其產(chǎn)品種種類相當當全，包包括二手手的儀器器，應用用服務等等。有些些在境外外比如香香港注冊冊，以方方便國際際貿(mào)易?？傊灰涂蛻粝胍?，他他都能給給你找到到，這就就是他們們的優(yōu)勢勢。（五）外外商在國國內(nèi)的分分公司或或辦事處處：高端端的，知知名品牌牌的儀器器商幾乎乎都是這這個模式式，這些些跨國公公司實力力很強，在本土土化的過

44、過程中，集聚了了優(yōu)秀的的人力資資源和技技術資源源，有些些甚至參參與了行行業(yè)標準準的制定定，其產(chǎn)產(chǎn)品價格格高昂，利潤空空間大。少數(shù)幾幾個大公公司壟斷斷了這個個市場。以上儀器器公司，第一類類和第二二類數(shù)量量眾多，可以說說是主力力軍，但但是由于于其缺乏乏技術和和人才優(yōu)優(yōu)勢，決決定了其其沒有明明顯的核核心競爭爭力。一一方面客客戶爭奪奪的競爭爭相當激激烈，另另一方面面還要受受到供貨貨商的約約束。進進入門檻檻低，幾幾乎是完完全競爭爭市場，到最后后價格成成了他們們唯一的的武器，導致了了利潤空空間的下下降。第第三、四四類儀器器經(jīng)銷商商，由于于其有或或者是技技術的特特點，或或者是渠渠道的優(yōu)優(yōu)勢，比比如香港港公司

45、，有有這相對對豐厚的的利潤空空間，正正處在一一個快速速的增長長期。第五類公公司顯然然是這個個行業(yè)的的貴族，對于每每個儀器器種類，被少數(shù)數(shù)幾個儀儀器商壟壟斷了。當然，隨這國國內(nèi)儀器器儀表生生產(chǎn)廠商商的奮起起直追，一些技技術空白白的填補補，隨著著國外更更多的高高端儀器器商進入入中國，他們遲遲早也要要加入到到更為激激烈的市市場競爭爭中去。本文研究究的主要要對象為為第五類類公司：“外商在在國內(nèi)的的分公司司或辦事事處”，因為這這部分實實驗室儀儀器供應應商是中中國實驗驗室儀器器行業(yè)最最受人關關注的部部分。實驗室室儀器行行業(yè)最重重要的競競爭，儀儀器品牌牌的競爭爭也主要在在這些公公司之間間展開，其客戶戶關系管

46、管理的應應用也相相對其他他種類的的公司更更成熟。第三節(jié) 客戶關關系管理理在實驗驗室儀器器行業(yè)的的應用與與問題實驗室儀儀器行業(yè)業(yè)有關客客戶關系系管理的的系統(tǒng)應用，可可以說目目前主要要存在于于外商在在國內(nèi)的的分公司司和辦事事處以及及大型的的全國性性儀器貿(mào)貿(mào)易公司司，本文文將做實實證研究究的就是是兩個典典型的外外商在國國內(nèi)的分分公司和和辦事處處：美國國安捷倫倫科技中中國公司司生命和和化學儀儀器事業(yè)業(yè)部和瑞瑞士步琦琦儀器公公司中國國辦事處處。一、兩個個公司的的基本情況況1、安捷捷倫公司司（AGGILEENT）安捷倫科科技(NNYSEE:A)是由美美國惠普普公司戰(zhàn)戰(zhàn)略重組組分立而而成的一一家致力力于高速

47、速增長領領域的多多元化高高科技跨跨國公司司，其業(yè)業(yè)務重點點包括通通信、電電子及化化學分析析與生命命科學。19999年111月118日, 安捷捷倫科技技以代碼碼“A”在紐約約股票交交易所掛掛牌上市市。當天天，安捷捷倫公司司股票募募集金額額達211億美元元，在硅硅谷發(fā)展展歷史上上創(chuàng)造了了最高記記錄。安捷倫科科技憑借借其中心心實驗室室的強大大科研力力量，專專注于通通信系統(tǒng)統(tǒng)、自動動化系統(tǒng)統(tǒng)、測試試和測量量、半導導體產(chǎn)品品及生命命科學和和化學分分析等前前沿高科科技領域域的業(yè)務務。其超超凡的測測量技術術被廣泛泛應用于于感應、分析、顯示及及數(shù)據(jù)通通信產(chǎn)品品的研究究開發(fā)。 安捷倫的的客戶包包括許多多世界領領

48、先的高高科技企企業(yè)。這這些客戶戶依靠安安捷倫的的技術、產(chǎn)品和和服務，在各自自從事的的領域里里不斷地地研究開開發(fā)出一一代又一一代的新新產(chǎn)品，推動了了全球無無線通信信，網(wǎng)絡絡通訊，半導體體和生命命科學的的飛速發(fā)發(fā)展。近近20年年來歷次次奧運會會及在北北京舉行行的亞運運會、大大運會，均采用用安捷倫倫的分析析儀器產(chǎn)產(chǎn)品作為為興奮劑劑檢測的的主要手手段。作為為全球通通信、電電子和生生命科學學的領導導者，安安捷倫科科技在中中國的發(fā)發(fā)展可追追溯至119777年，這這一年，惠普創(chuàng)創(chuàng)始人BBilll Heewleett和和Davve PPackkardd與中國國高層領領導人建建立了聯(lián)聯(lián)系。今今天，安安捷倫所所有

49、業(yè)務務，包括括安捷倫倫實驗室室，都在在中國設設立了機機構。 安捷倫倫科技在在中國擁擁有8000多名名員工，兩個合合資企業(yè)業(yè)，兩個個獨資企企業(yè)，業(yè)業(yè)務涉及及軟件和和硬件研研發(fā)、制制造、市市場、銷銷售和支支持。安捷捷倫中國國大事記記19977年年惠普創(chuàng)創(chuàng)始人BBilll Heewleett和和Davve PPackkardd訪華與與中國高高層領導導人建立立了聯(lián)系系19981年年惠普在在中國建建立代表表處19985年年惠普在在中國成成立合資資高科技技公司19995年年5月安安捷倫科科技惠普普上海分分析儀器器有限公公司成立立, 119999年更名名為安捷捷倫科科技上海海分析儀儀器有限限公司19997

50、年6月月科惠聯(lián)聯(lián)合軟件件開發(fā)中中心成立立19999年年11月月從惠普普分離出出來成立立安捷倫倫科技(中國)有限公公司20000年年12月月安捷倫倫實驗室室落戶中中國20001年年3月安安捷倫科科技(上上海)有有限公司司成立20001年年5月光光校準和和服務中中心在深深圳成立立20002年年3月安安捷倫科科技(上上海)有有限公司司正式吸吸收合并并安捷倫倫科技上上海分析析儀器有有限公司司，并遷遷至浦東東外高橋橋保稅區(qū)區(qū)20002年年12月月安捷倫倫科技中中國通信信技術與與產(chǎn)品發(fā)發(fā)展中心心落戶北北京中關關村20003年年安捷倫倫無線通通信業(yè)務務部(CCWO)，安捷捷倫中國國電信運運營支持持系統(tǒng)事事業(yè)

51、部部 (OOSSBBU CChinna)成成立20004年年2月在在上海成成立安捷捷倫科技技半導體體產(chǎn)品解解決方案案中心和和安捷倫倫科技貿(mào)貿(mào)易(上上海)有有限公司司安捷捷倫在華華機構安捷捷倫科技技有限公公司(中中國)負負責安捷捷倫全方方位的業(yè)業(yè)務，市市場銷售售和技術術支持；在北京京、上海海、廣州州、深圳圳、成都都、沈陽陽、西安安設有辦辦公室。其為中中美合資資企業(yè)。安捷捷倫科技技(上海海)有限限公司是是安捷倫倫進入中中國市場場20多多年以來來最大的的單項投投資，主主要從事事面向全全球市場場的產(chǎn)品品研究、開發(fā)和和生產(chǎn)制制造。 其下面面有針對對生命科科學和化化學分析析市場的的制造/研發(fā)中中心和針針對

52、半導導體市場場的半導導體測試試應用研研發(fā)中心心。 這這兩個中中心在安安捷倫產(chǎn)產(chǎn)品的研研發(fā)中都都有十分分重要的的地位。安捷倫倫科技(上海)有限公公司為中中美合資資企業(yè)。安捷捷倫科技技軟件有有限公司司(中國國)及安安捷倫實實驗室(中國)，負責責面向中中國及全全球市場場的產(chǎn)品品設計、開發(fā)，和基礎礎研究，開發(fā)設設計面向向多種通通信領域域的先進進軟件。安捷倫倫實驗室室于20000年年落戶中中國，是是安捷倫倫全球55個中心心實驗室室之一，主要從從事光通通信的研研究。安安捷倫科科技軟件件有限公公司(中中國)屬屬下包括括安捷倫倫無線通通信業(yè)務務部(CCWO)和安捷捷倫中國國電信運運營支持持系統(tǒng)事事業(yè)部(OSS

53、S Chhinaa)，主主要針對對中國和和亞太地地區(qū)客戶戶的獨特特需求進進行產(chǎn)品品的設計計和開發(fā)發(fā)，旨在在加強安安捷倫在在中國的的研發(fā)能能力和產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)能力，進一步步實踐其其推動中中國通信信市場發(fā)發(fā)展的長長期承諾諾，并服服務于全全球的通通信市場場。安捷捷倫科技技軟件有有限公司司(中國國)為美美方獨資資企業(yè)。安捷捷倫科技技半導體體產(chǎn)品解解決方案案中心成成立于220044年2月月，將為為中國快快速增長長的移動動電話和和消費市市場提供供業(yè)內(nèi)領領先的解解決方案案確定為為其初期期發(fā)展的的目標。 該中中心在初初期將重重點發(fā)展展移動技技術領域域的研發(fā)發(fā)、工程程和服務務能力，進而，會將發(fā)發(fā)展重點點逐步擴擴展

54、到存存儲、計計算機、網(wǎng)絡和和光電器器件解決決方案等等領域。安捷倫倫預期到到20004年底底，該中中心的員員工數(shù)量量將達到到1000人左右右。安捷倫科科技貿(mào)易易(上海海)有限限公司是是安捷倫倫的全資資子公司司，旨在在為其在在中國的的制造業(yè)業(yè)客戶發(fā)發(fā)展世界界領先的的供應鏈鏈。 該該貿(mào)易公公司首先先將與安安捷倫科科技半導導體產(chǎn)品品業(yè)務合合作，并并預計在在晚些時時候也將將為安捷捷倫其它它業(yè)務提提供服務務。該公公司位于于上海市市外高橋橋保稅區(qū)區(qū)。2、步琦琦儀器公公司（BBUCHHI）瑞士BBuchhi公司司是全球球旋轉(zhuǎn)蒸蒸發(fā)技術術的市場場領導者者,并且且在中壓壓分離純純化制備備色譜,平行反反應合成成,噴

55、霧霧干燥儀儀,玻璃璃干燥儀儀,熔點點儀,凱凱氏定氮氮,蛋白白質(zhì)和脂脂肪測定定,食品品飼料近近紅外品品質(zhì)分析析等方面面是全球球市場主主要的供供貨商.瑞士BBuchhi公司司成立于于19339年，19557年推推出世界界上首臺臺旋轉(zhuǎn)蒸蒸發(fā)儀，有效地地解決了了化學實實驗室中中有機溶溶液的快快速回收收問題。19661年根根據(jù)Kjjelddahll方法生生產(chǎn)出蛋蛋白質(zhì)測測定儀。Bucchi公公司的目目標是在在這些關關鍵技術術上保持持產(chǎn)品開開發(fā),制制造和應應用的領領先優(yōu)勢勢.我們們相信:通過我我們Buuchii公司提提供的高高質(zhì)量的的產(chǎn)品和和優(yōu)質(zhì)的的服務,我們能能給廣大大的客戶戶在研究究開發(fā)創(chuàng)創(chuàng)新和生生產(chǎn)

56、上提提供強有有力的支支持.步步琦實驗驗室設備備貿(mào)易(上海)有限公公司(BBuchhi LLaboorattoryy Eqquippmennt TTraddingg(Shhangghaii)Lttd.)是瑞士士步琪(Bucchi)實驗室室儀器公公司在中中國的子子公司,全面負負責瑞士士步琪(Bucchi)實驗室室儀器公公司在中中國(含含香港,澳門)的市場場,銷售售及售后后服務在在內(nèi)的一一切業(yè)務務。20世紀紀80年年代初 其產(chǎn)產(chǎn)品開始始通過進進出口公公司進入入中國市市場，幾幾乎沒有有售后服服務20世紀紀90年年代 幾家全全國性的的儀器綜綜合貿(mào)易易公司開開始代理理其產(chǎn)品品，開始始有服務務20實際際90

57、年年代末 出現(xiàn)現(xiàn)了一家家全國性性的專業(yè)業(yè)代理該該公司產(chǎn)產(chǎn)品的公公司20055年1月月步琦上上海辦事事處成立立20066年122月步琦琦實驗室室設備貿(mào)貿(mào)易(上上海)有有限公司司成立二、兩公公司客戶戶關系管管理的現(xiàn)現(xiàn)狀從上述兩兩公司的的歷史，我們可可以看到到：安捷捷倫公司司在中國國企業(yè)構構架非常常完整，他們很很早就直直接在中中國設立立自己的的分支機機構，并并且主動動出擊，自上而而下的建建立起了了自己的的關系網(wǎng)網(wǎng)；而步步琦公司司技術實實力很強強，但是是在市場場上的表表現(xiàn)卻顯顯然很被被動，尤尤其在中中國市場場，和安安捷倫公公司落后后很多。從中我我們也可可以看到到美國公公司在市市場營銷銷方面的的領先，和

58、歐洲洲公司相相對更重重技術而而輕營銷銷。關于實驗驗室儀器器行業(yè)客客戶關系系管理的的應用，本文主主要研究究目前在在儀器行行業(yè)公認認做得比較好好的安捷捷倫公司司的現(xiàn)狀狀。首先先，我們們分析安安捷倫公公司的主主要業(yè)務務流程，其主要的的銷售活活動都是是圍繞著著一張客客戶信息息表展開開，安捷捷倫公司司稱之為為“漏斗計計劃”（Fuunneel PPlann），見見下頁表11-1 信息來自安捷倫公司代理商內(nèi)部資料。這個表表事實上上是用于于其銷售售員和代代理商對對目標客客戶的管管理?！奥┒酚嬘媱潯狈浅Ｐ涡蜗蟮捏w體現(xiàn)了安安捷倫公公司的目目標客戶戶經(jīng)過的的層層篩篩選和安安捷倫公公司與客客戶關系系的層層層遞進。該表

59、的的后面44項應該該說是其其核心部部分，即即：“漏斗”來源、“漏斗”階段、銷售進進程和技技術進程程?！奥┒贰眮碓幢肀砻髁嗽撛摽蛻粜判畔⒌膩韥碓矗ňW(wǎng)站站，展覽覽會，技技術講座座，客戶戶介紹，廣告資資料等，這一項項體現(xiàn)了了安捷倫倫公司市市場部的的工作成成果，同同時也是是其工作作的信息息反饋；Funnnell階段表表示了該該客戶對對這個定定單（或或可能的的定單）的具體體進程，從認識識該品牌牌、感興趣、期望望、行動動、做計計劃、招招標到下下定單的的整個過過程。銷銷售進程程和技術術進程分分別從客客戶的商商務認可可和技術術認可兩兩個角度度，分別別對定單單進行有有效控制制。應該說“漏斗計計劃”，也可可

60、以說是是一個針針對定單單的客戶戶關系目目標管理理體系，為安捷捷倫公司司打開中中國市場場，并取取得輝煌煌的業(yè)績績，立下下了汗馬馬功勞，已至于于很多別別的儀器器公司紛紛紛仿效效，其中中也包括括步琦公公司。仔細分析析該表，我們可可以看到到，整個個營銷過過程參與與進去的的部門，包括市市場部、銷售部部和相關關技術部部門，從從客戶、商務和和技術三三個維度度來衡量量定單的的進程，應該說說已經(jīng)非非常的全全面。但但是從這這個表我我們還是是可以很很清楚的的感覺到到，其工工作的中中心是客客戶的定定單，而而不是客客戶本身身。對應應于本文文所研究究的關系系營銷過過程，該該“漏斗計計劃”并沒有有包含關關系維持持，關系系修