DB12-T690-2016機動車維修服務客戶滿意度評價方法

1、ICS 03. 080. 30R 10DB12天 津 市 地 方 標 準DB12/T 6902016機動車維修服務客戶滿意度評價方法The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenanceservice2017-02-01 實施2016- 12-30 發(fā)布天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會DB12/T 6902016 目 次 TOC o 1-5 h z 前言II HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1 范圍1 HYPERLINK l bookmark22

2、o Current Document 2規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3術語和定義14客戶滿意度評價指標25客戶滿意度調查方法36客戶滿意度評價方法8附錄A （資料性附錄）天津市機動車維修服務客戶滿意度評價問卷9 HYPERLINK l bookmark125 o Current Document 參考文獻14本標準按照GB/T 1. 1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市交通運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術服務有限公司。本標準主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、王耀宇、孫

3、靖、王征、李冬強、南文俊、王志平、李建魁、 姚學君、許志偉、王玉祥。本標準于2016年12月首次發(fā)布。DB12/T 6902016 DB12/T 6902016 機動車維修服務客戶滿意度評價方法1范圍本標準規(guī)定了天津市機動車維修行業(yè)維修服務客戶滿意度評價指標、調查方法和評價方法。 本標準適用于獲得機動車維修經營許可的機動車維修經營者（以下簡稱經營者）。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 3730. 1汽車和掛車類型的術語和定義GB/T 5624汽

4、車維修術語JT/T 816機動車維修服務規(guī)范JT/T 900汽車售后服務客戶滿意度評價方法3術語和定義GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900界定的以及下列術語和定義適用于本標準。為便于 使用，下列重復列出了JT/T 816和JT/T 900中的某些術語和定義。3. 1機動車維修服務 serv i ce for motor veh i cIe ma i ntenance and repa i r經營者向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。JT/T 816-2011,術語和定義3. 23. 2客戶滿意度 customer sat i sfact i o

5、n i ndex （OS I ）客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出 的指數。JT/T 900-2014,術語和定義3. 23. 3評價體系 eva I uat i on system以對事物進行評價為目的，依據指標體系構成的整體系統(tǒng)。JT/T 900-2014,術語和定義3. 33. 4權重 we i ght某一指標在整體評價中的相對重要程度。4客戶滿意度評價指標1維度機動車維修服務客戶滿意度評價指標分為以下六個維度：a）規(guī)范性，經營者遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范的情況；b）公開性，機動車維修服務價格、項目以及維修過程對消費者公開的程度；c

6、）人性化，機動車維修過程中服務態(tài)度以及為消費者提供的服務圍繞消費者展開的程度；d）專業(yè)性，經營者的人員技能以及在維修質量上的專業(yè)化程度；e）服務費用合理性，經營者在公示以及配件價格計費等方面的客戶滿意度情況；f）環(huán)境保護，經營者在環(huán)境保護方面的客戶滿意度情況。2指標及權重機動車維修服務客戶滿意度評價指標及權重見表1,評價指標在實際調查中對應的題目參見附錄A。表1客戶滿意度評價指標及權重維度評價指標評價內容權重對應問卷題目編號規(guī)范性20%整體規(guī)范性客戶對經營者遵守法律法規(guī)及相關技術標準的總體滿意度感知程度5. 00%Q33工單交付完整 度經營者進行維修作業(yè)任務前是否向客戶交付工單3. 00%Q2

7、7配件交付標準度經營者完成維修任務作業(yè)后配件是否交由客戶處理3. 00%Q29結算清單交付標準度經營者完成維修作業(yè)任務后是否按規(guī)定向客戶交付結算清單3. 00%Q30維修結算清單分列標準度經營者完成維修或保養(yǎng)任務作業(yè)后向客戶提交的結算清單是否清楚 并分列各項3. 00%Q31簽發(fā)竣工岀廠 合格證標準度經營者完成維修任務作業(yè)后是否按照行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶 簽發(fā)竣工岀廠合格證3. 00%Q32公開性15%價格公開度經營者對所有服務項目價格是否按照相應行業(yè)管理部門規(guī)定要求對 客戶公開，及客戶對此的滿意度感知程度5. 00%Q4維修過程透明標準度經營者是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿

8、意度感知 程度4. 00%Q6修前項目和費 用解釋標準度經營者是否在維修服務前對客戶進行項目和費用解釋，及客戶對此 的滿意度感知程度3. 00%Q3修后項目和費 用解釋標準度經營者是否在維修服務結束后進行項目和費用解釋，及客戶對此的 滿意度感知程度3. 00%Q11表1客戶滿意度評價指標及權重（續(xù)）維度評價指標評價內容權重對應問卷題目編號人性化20%服務人員禮貌熱情標準度客戶對經營者服務人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度4. 00%QI、 Q22服務人員主動 為您著想標準 度客戶對經營者服務人員在服務時主動考慮到客戶要求的滿意度感知 程度6. 00%Q5、 Q20客戶休息區(qū)舒 適性客戶對經營

9、者所提供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度3. 00%Q7提醒服務完成 度客戶對經營者所提供的提醒服務的滿意度感知程度3. 00%Q21維修等待便捷 性客戶對經營者網點的等待維修服務的時長的滿意度感知程度4. 00%Q19專業(yè)性20%診斷故障正確度客戶對經營者對車輛故障的診斷準確度的滿意度感知程度4. 00%Q2、 Q16任務完成度客戶對經營者對車輛進行維修任務完成情況的滿意度感知程度6. 00%Q9、 Q10、Q17人員專業(yè)度客戶對經營者服務和技術人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度7. 00%Q18一次修復率經營者是否一次性完成與客戶既定的維修任務3. 00%Q15服務 費用 合理性15%工

10、時計時合理 性客戶對經營者所提供的項目所用工時數量計算的合理程度的滿意度 感知程度5. 00%Q12工時單價合理 性客戶對經營者所提供的項目工時單價的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q13配件價格合理 性客戶對經營者所提供的配件價格的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q14環(huán)境 保護10%整體環(huán)境保護 情況客戶對經營者采取的環(huán)境保護措施的滿意度感知程度4. 00%Q26噪音防控客戶對經營者噪音防控工作的滿意度感知程度2. 00%Q23空氣質量管控客戶對經營者空氣質量管控的滿意度感知程度2. 00%Q24廠區(qū)環(huán)境整潔 度客戶對經營者廠區(qū)布局、環(huán)境整潔程度的滿意度感知程度2. 00%Q25注

11、1：評價指標對應問卷題目不唯一的，所對應題目分值取平均分，作為該指標得分。5客戶滿意度調查方法1調查對象車輛初次登記起一年至五年且在三個月內接受過維修服務，車主或經常使用車輛并對車輛維修起決 策作用的使用者。2調查方式以問卷調查的方式，獲得客戶滿意度評價指標得分。5.3問卷采集方式問卷采集方式可按評價需要，由采集方自定，如一對一面談、電話訪談、電子郵件、網絡調查等。5. 4問卷分類將客戶滿意度評價指標構成要素問卷化，形成專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷（參見附錄A）,客 戶可以自行選擇一種問卷進行評價。5. 5問卷適用范圍專業(yè)評價型問卷適用于對一、二類機動車維修企業(yè)、獲得汽車生產企業(yè)相應品牌售后

12、服務授權的三 類汽車維修企業(yè)、從事汽車綜合小修、發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的三 類汽車維修企業(yè)的客戶滿意度評價。大眾評價型問卷適用于對所有經營者的客戶滿意度評價。5. 6問卷權重專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷所占權重依評價對象和評價目的確定，考慮大眾性評價的偶發(fā) 性、傾向性及專業(yè)型評價的合理性，專業(yè)評價型問卷所占權重應不低于50%。5.7問卷樣本數量單個經營者專業(yè)評價型問卷有效樣本數量應不低于30個，問卷有效樣本總數量應不低于50個。5.8評分標準被調查對象按照各維度的評價指標和評價內容進行逐項評分，評分要求除應符合JT/T900-5. 4的規(guī) 定外，評價內容為判斷性質

13、的，肯定回答評分為1。分，否定回答評分為。分。5. 9計算方法5. 9.1專業(yè)評價型問卷客戶滿意度計算方法5.9.1.1專業(yè)評價型問卷各項指標得分等比例轉化為百分制，所得數值保留至小數點后兩位，得分按 式（1）式（6）計算：_ W 100 市100jd 67- X11 10100,(,=.4)=珍 X 節(jié)玲 1 Fr 對應問卷的權重。5. 9. 3. 2維修服務客戶滿意度按式(27)計算:CSI = S + O + H + P + R + E （27）6客戶滿意度評價方法6.1評價采用量化方法，滿分為100分。6.2維修服務客戶滿意度評價結果分為以下五個等級a）非常滿意，CSIN90;b）滿意

14、，80WCSK90;c）一般，70CSI80;d）不滿意，60WCSK70;e）非常不滿意，CSK60附錄A（資料性附錄）天津市機動車維修服務客戶滿意度評價問卷訪問信息承修企業(yè)：企業(yè)類型：4S店口非4S店口品牌車型：車輛號牌：被訪者姓名：被訪者性別：被訪者年齡：被訪者電話：訪問日期：訪問時間：訪問形式：維修時間：維修項目：甄別問卷S1、請問您這輛車是什么時候購買的？ 年月【訪問方判斷】被訪者必須是在調查日期起5年之內購車，否則進入大眾評價型問卷。S2、請問您這輛車通常由誰來進行維修保養(yǎng)工作？1.您本人口續(xù)問2.主要是您負責，偶爾由其他人幫忙口3.主要是其他人負責，偶爾由您幫忙口進入大眾評價型問

15、卷S3、請問您是否愿意配合我們對該企業(yè)的維修服務滿意度進行一個較為詳細的調查？1.愿意 口進入專業(yè)評價型問卷2.不愿意 f結束DB12/T 6902016 專業(yè)評價型問卷A. 1Q1、在您到達時，是否有服務人員主動上前迎J妾您？1.有口2.沒有口Q2、在您的車輛進行維修保養(yǎng)前，有檢驗人員對車輛進行檢查嗎？2.沒有Q3、在維修保養(yǎng)前，服務人員對將要進行的維修保養(yǎng)內容及預計費用的解釋工作，您的滿意度打幾 分？請用1T0之間的一個數字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，1。分代表非常滿意（之后打分 題目的解釋與之相同）非常不滿意1 23456789 10非常滿意Q4、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，您是

16、否能夠了解到收費標準？您對經營者價格公開度的滿意度打 幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q5、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，有服務人員告訴您，您的車完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長時間嗎？1.有的，而且是主動告訴我2.沒有，經過我詢問后才告訴我3.沒有，我也沒問Q6、您對維修/保養(yǎng)過程透明度的滿意度打幾分？過程透明度是指在維修/保養(yǎng)時，您有機會在現(xiàn)場, 或透過玻璃窗，或通過電視屏觀看作業(yè)情況。非常不滿意12345678910非常滿意Q7、您對休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打幾分?非常不滿意1234 I 5678910非常滿意Q8、您是怎么知道您的車已經維修/保養(yǎng)結束了？1.服務人員通知我維修

17、/保養(yǎng)結束口2.通過查看顯示屏顯示的服務進度口3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域口4.在預估完成的時間回到服務網點，被告知服務已完成口5.其它【注明】：Q9、您的車是在之前約定時間內維修保養(yǎng)好的嗎？1.是的 口 一跳問QU, Q10結果默認為有2.不是，比承諾的時間要長口3.經營者沒有承諾何時車能維修保養(yǎng)好口 跳問QU, Q10結果默認為“沒有”Q10、有服務人員提前告訴您要延長時間嗎？1.有口2.沒有口Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務人員對車輛實際完成的維修保養(yǎng)內容和費用明細的解釋工作，您的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q12、您對經營者工時計時合理性的滿意度打幾分?非

18、常不滿意12345678910非常滿意Q13、您對經營者工時單價合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q14、您對經營者配件價格合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場后返修。1.有口2.沒有口Q16、您對維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q17、您對維修保養(yǎng)工作完成情況的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q18、您對工作人員專業(yè)技術水平的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q19、您對維修保養(yǎng)等待時間

19、長短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時間指從您到達經營者所在地到結算交車后離開之間的這段時間O非常不滿意12345678910非常滿意Q20、您對服務人員主動給您推薦的產品及服務的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q21、您對所提供提醒服務的滿意度打幾分？提醒服務包括通過發(fā)短信、打電話或當面提醒您平時用車的注意事項、及時進行保養(yǎng)等。非常不滿意12345678910非常滿意Q22、您對服務人員禮貌熱情的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意非常不滿意12345678910非常滿意Q24、您在維修等待過程中，對經營者空氣質量管控（是否有刺激性異步E）的滿意度打

20、幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q25、您對經營者的廠區(qū)布局、環(huán)境整潔的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q23、您在維修等待過程中，對經營者噪音防控的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q26、您對經營者環(huán)境保護措施的滿意度打幾分?【訪問說明】：Q27Q33是針對經營者在規(guī)范性經營方面的表現(xiàn)。 _Q27、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修合同（托修單）？ 1.有2.沒有Q28、請問您這次的維修/保養(yǎng)有沒有更換過零部件？（不含機油、空氣濾清器、機油濾清器和汽油 濾清器等常規(guī)保養(yǎng)件）1.有2.沒有 口 一跳問Q30, Q29結果默認為“有”_Q29、服務人員是否問過您怎樣處理更換下來的配件？1.有2.沒有_Q30、維修/保養(yǎng)結束后，有沒有給您一份維修結算單?1.有2.沒有_Q31、在維修結算單上，工時費與材料費是否分項計算?1.有2.沒有Q32、您的機動車在進行二級維護、總