DB12-T690-2016機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

1、ICS 03. 080. 30R 10DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T 6902016機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenanceservice2017-02-01 實(shí)施2016- 12-30 發(fā)布天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)DB12/T 6902016 目 次 TOC o 1-5 h z 前言II HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1 范圍1 HYPERLINK l bookmark22

2、o Current Document 2規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3術(shù)語(yǔ)和定義14客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)25客戶滿意度調(diào)查方法36客戶滿意度評(píng)價(jià)方法8附錄A （資料性附錄）天津市機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷9 HYPERLINK l bookmark125 o Current Document 參考文獻(xiàn)14本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1. 1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運(yùn)輸委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市機(jī)動(dòng)車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、王耀宇、孫

3、靖、王征、李冬強(qiáng)、南文俊、王志平、李建魁、 姚學(xué)君、許志偉、王玉祥。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年12月首次發(fā)布。DB12/T 6902016 DB12/T 6902016 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了天津市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、調(diào)查方法和評(píng)價(jià)方法。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于獲得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 3730. 1汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 5624汽

4、車維修術(shù)語(yǔ)JT/T 816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范JT/T 900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為便于 使用，下列重復(fù)列出了JT/T 816和JT/T 900中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。3. 1機(jī)動(dòng)車維修服務(wù) serv i ce for motor veh i cIe ma i ntenance and repa i r經(jīng)營(yíng)者向客戶提供機(jī)動(dòng)車維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱。JT/T 816-2011,術(shù)語(yǔ)和定義3. 23. 2客戶滿意度 customer sat i sfact i o

5、n i ndex （OS I ）客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出 的指數(shù)。JT/T 900-2014,術(shù)語(yǔ)和定義3. 23. 3評(píng)價(jià)體系 eva I uat i on system以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系構(gòu)成的整體系統(tǒng)。JT/T 900-2014,術(shù)語(yǔ)和定義3. 33. 4權(quán)重 we i ght某一指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。4客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)1維度機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分為以下六個(gè)維度：a）規(guī)范性，經(jīng)營(yíng)者遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范的情況；b）公開(kāi)性，機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)價(jià)格、項(xiàng)目以及維修過(guò)程對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度；c

6、）人性化，機(jī)動(dòng)車維修過(guò)程中服務(wù)態(tài)度以及為消費(fèi)者提供的服務(wù)圍繞消費(fèi)者展開(kāi)的程度；d）專業(yè)性，經(jīng)營(yíng)者的人員技能以及在維修質(zhì)量上的專業(yè)化程度；e）服務(wù)費(fèi)用合理性，經(jīng)營(yíng)者在公示以及配件價(jià)格計(jì)費(fèi)等方面的客戶滿意度情況；f）環(huán)境保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者在環(huán)境保護(hù)方面的客戶滿意度情況。2指標(biāo)及權(quán)重機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重見(jiàn)表1,評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際調(diào)查中對(duì)應(yīng)的題目參見(jiàn)附錄A。表1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容權(quán)重對(duì)應(yīng)問(wèn)卷題目編號(hào)規(guī)范性20%整體規(guī)范性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的總體滿意度感知程度5. 00%Q33工單交付完整 度經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修作業(yè)任務(wù)前是否向客戶交付工單3. 00%Q2

7、7配件交付標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者完成維修任務(wù)作業(yè)后配件是否交由客戶處理3. 00%Q29結(jié)算清單交付標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者完成維修作業(yè)任務(wù)后是否按規(guī)定向客戶交付結(jié)算清單3. 00%Q30維修結(jié)算清單分列標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者完成維修或保養(yǎng)任務(wù)作業(yè)后向客戶提交的結(jié)算清單是否清楚 并分列各項(xiàng)3. 00%Q31簽發(fā)竣工岀廠 合格證標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者完成維修任務(wù)作業(yè)后是否按照行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶 簽發(fā)竣工岀廠合格證3. 00%Q32公開(kāi)性15%價(jià)格公開(kāi)度經(jīng)營(yíng)者對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格是否按照相應(yīng)行業(yè)管理部門規(guī)定要求對(duì) 客戶公開(kāi)，及客戶對(duì)此的滿意度感知程度5. 00%Q4維修過(guò)程透明標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者是否將維修過(guò)程透明化，及客戶了解維修過(guò)程的滿

8、意度感知 程度4. 00%Q6修前項(xiàng)目和費(fèi) 用解釋標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者是否在維修服務(wù)前對(duì)客戶進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用解釋，及客戶對(duì)此 的滿意度感知程度3. 00%Q3修后項(xiàng)目和費(fèi) 用解釋標(biāo)準(zhǔn)度經(jīng)營(yíng)者是否在維修服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用解釋，及客戶對(duì)此的 滿意度感知程度3. 00%Q11表1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重（續(xù)）維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容權(quán)重對(duì)應(yīng)問(wèn)卷題目編號(hào)人性化20%服務(wù)人員禮貌熱情標(biāo)準(zhǔn)度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度4. 00%QI、 Q22服務(wù)人員主動(dòng) 為您著想標(biāo)準(zhǔn) 度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮到客戶要求的滿意度感知 程度6. 00%Q5、 Q20客戶休息區(qū)舒 適性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)

9、者所提供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度3. 00%Q7提醒服務(wù)完成 度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的提醒服務(wù)的滿意度感知程度3. 00%Q21維修等待便捷 性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)點(diǎn)的等待維修服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)的滿意度感知程度4. 00%Q19專業(yè)性20%診斷故障正確度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)車輛故障的診斷準(zhǔn)確度的滿意度感知程度4. 00%Q2、 Q16任務(wù)完成度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)車輛進(jìn)行維修任務(wù)完成情況的滿意度感知程度6. 00%Q9、 Q10、Q17人員專業(yè)度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)和技術(shù)人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度7. 00%Q18一次修復(fù)率經(jīng)營(yíng)者是否一次性完成與客戶既定的維修任務(wù)3. 00%Q15服務(wù) 費(fèi)用 合理性15%工

10、時(shí)計(jì)時(shí)合理 性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的項(xiàng)目所用工時(shí)數(shù)量計(jì)算的合理程度的滿意度 感知程度5. 00%Q12工時(shí)單價(jià)合理 性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的項(xiàng)目工時(shí)單價(jià)的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q13配件價(jià)格合理 性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的配件價(jià)格的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q14環(huán)境 保護(hù)10%整體環(huán)境保護(hù) 情況客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者采取的環(huán)境保護(hù)措施的滿意度感知程度4. 00%Q26噪音防控客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者噪音防控工作的滿意度感知程度2. 00%Q23空氣質(zhì)量管控客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者空氣質(zhì)量管控的滿意度感知程度2. 00%Q24廠區(qū)環(huán)境整潔 度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者廠區(qū)布局、環(huán)境整潔程度的滿意度感知程度2. 00%Q25注

11、1：評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)問(wèn)卷題目不唯一的，所對(duì)應(yīng)題目分值取平均分，作為該指標(biāo)得分。5客戶滿意度調(diào)查方法1調(diào)查對(duì)象車輛初次登記起一年至五年且在三個(gè)月內(nèi)接受過(guò)維修服務(wù)，車主或經(jīng)常使用車輛并對(duì)車輛維修起決 策作用的使用者。2調(diào)查方式以問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲得客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)得分。5.3問(wèn)卷采集方式問(wèn)卷采集方式可按評(píng)價(jià)需要，由采集方自定，如一對(duì)一面談、電話訪談、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。5. 4問(wèn)卷分類將客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成要素問(wèn)卷化，形成專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷和大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷（參見(jiàn)附錄A）,客 戶可以自行選擇一種問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)。5. 5問(wèn)卷適用范圍專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷適用于對(duì)一、二類機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)、獲得汽車生產(chǎn)企業(yè)相應(yīng)品牌售后

12、服務(wù)授權(quán)的三 類汽車維修企業(yè)、從事汽車綜合小修、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的三 類汽車維修企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)。大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷適用于對(duì)所有經(jīng)營(yíng)者的客戶滿意度評(píng)價(jià)。5. 6問(wèn)卷權(quán)重專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷和大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷所占權(quán)重依評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的確定，考慮大眾性評(píng)價(jià)的偶發(fā) 性、傾向性及專業(yè)型評(píng)價(jià)的合理性，專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷所占權(quán)重應(yīng)不低于50%。5.7問(wèn)卷樣本數(shù)量單個(gè)經(jīng)營(yíng)者專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷有效樣本數(shù)量應(yīng)不低于30個(gè)，問(wèn)卷有效樣本總數(shù)量應(yīng)不低于50個(gè)。5.8評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)被調(diào)查對(duì)象按照各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分，評(píng)分要求除應(yīng)符合JT/T900-5. 4的規(guī) 定外，評(píng)價(jià)內(nèi)容為判斷性質(zhì)

13、的，肯定回答評(píng)分為1。分，否定回答評(píng)分為。分。5. 9計(jì)算方法5. 9.1專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷客戶滿意度計(jì)算方法5.9.1.1專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷各項(xiàng)指標(biāo)得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位，得分按 式（1）式（6）計(jì)算：_ W 100 市100jd 67- X11 10100,(,=.4)=珍 X 節(jié)玲 1 Fr 對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的權(quán)重。5. 9. 3. 2維修服務(wù)客戶滿意度按式(27)計(jì)算:CSI = S + O + H + P + R + E （27）6客戶滿意度評(píng)價(jià)方法6.1評(píng)價(jià)采用量化方法，滿分為100分。6.2維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分為以下五個(gè)等級(jí)a）非常滿意，CSIN90;b）滿意

14、，80WCSK90;c）一般，70CSI80;d）不滿意，60WCSK70;e）非常不滿意，CSK60附錄A（資料性附錄）天津市機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷訪問(wèn)信息承修企業(yè)：企業(yè)類型：4S店口非4S店口品牌車型：車輛號(hào)牌：被訪者姓名：被訪者性別：被訪者年齡：被訪者電話：訪問(wèn)日期：訪問(wèn)時(shí)間：訪問(wèn)形式：維修時(shí)間：維修項(xiàng)目：甄別問(wèn)卷S1、請(qǐng)問(wèn)您這輛車是什么時(shí)候購(gòu)買的？ 年月【訪問(wèn)方判斷】被訪者必須是在調(diào)查日期起5年之內(nèi)購(gòu)車，否則進(jìn)入大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷。S2、請(qǐng)問(wèn)您這輛車通常由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作？1.您本人口續(xù)問(wèn)2.主要是您負(fù)責(zé)，偶爾由其他人幫忙口3.主要是其他人負(fù)責(zé)，偶爾由您幫忙口進(jìn)入大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)

15、卷S3、請(qǐng)問(wèn)您是否愿意配合我們對(duì)該企業(yè)的維修服務(wù)滿意度進(jìn)行一個(gè)較為詳細(xì)的調(diào)查？1.愿意 口進(jìn)入專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷2.不愿意 f結(jié)束DB12/T 6902016 專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷A. 1Q1、在您到達(dá)時(shí)，是否有服務(wù)人員主動(dòng)上前迎J妾您？1.有口2.沒(méi)有口Q2、在您的車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)前，有檢驗(yàn)人員對(duì)車輛進(jìn)行檢查嗎？2.沒(méi)有Q3、在維修保養(yǎng)前，服務(wù)人員對(duì)將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)內(nèi)容及預(yù)計(jì)費(fèi)用的解釋工作，您的滿意度打幾 分？請(qǐng)用1T0之間的一個(gè)數(shù)字來(lái)表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，1。分代表非常滿意（之后打分 題目的解釋與之相同）非常不滿意1 23456789 10非常滿意Q4、在您的車進(jìn)行維修/保養(yǎng)前，您是

16、否能夠了解到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？您對(duì)經(jīng)營(yíng)者價(jià)格公開(kāi)度的滿意度打 幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q5、在您的車進(jìn)行維修/保養(yǎng)前，有服務(wù)人員告訴您，您的車完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長(zhǎng)時(shí)間嗎？1.有的，而且是主動(dòng)告訴我2.沒(méi)有，經(jīng)過(guò)我詢問(wèn)后才告訴我3.沒(méi)有，我也沒(méi)問(wèn)Q6、您對(duì)維修/保養(yǎng)過(guò)程透明度的滿意度打幾分？過(guò)程透明度是指在維修/保養(yǎng)時(shí)，您有機(jī)會(huì)在現(xiàn)場(chǎng), 或透過(guò)玻璃窗，或通過(guò)電視屏觀看作業(yè)情況。非常不滿意12345678910非常滿意Q7、您對(duì)休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打幾分?非常不滿意1234 I 5678910非常滿意Q8、您是怎么知道您的車已經(jīng)維修/保養(yǎng)結(jié)束了？1.服務(wù)人員通知我維修

17、/保養(yǎng)結(jié)束口2.通過(guò)查看顯示屏顯示的服務(wù)進(jìn)度口3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域口4.在預(yù)估完成的時(shí)間回到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，被告知服務(wù)已完成口5.其它【注明】：Q9、您的車是在之前約定時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好的嗎？1.是的 口 一跳問(wèn)QU, Q10結(jié)果默認(rèn)為有2.不是，比承諾的時(shí)間要長(zhǎng)口3.經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有承諾何時(shí)車能維修保養(yǎng)好口 跳問(wèn)QU, Q10結(jié)果默認(rèn)為“沒(méi)有”Q10、有服務(wù)人員提前告訴您要延長(zhǎng)時(shí)間嗎？1.有口2.沒(méi)有口Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務(wù)人員對(duì)車輛實(shí)際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)的解釋工作，您的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q12、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者工時(shí)計(jì)時(shí)合理性的滿意度打幾分?非

18、常不滿意12345678910非常滿意Q13、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者工時(shí)單價(jià)合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q14、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者配件價(jià)格合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場(chǎng)后返修。1.有口2.沒(méi)有口Q16、您對(duì)維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q17、您對(duì)維修保養(yǎng)工作完成情況的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q18、您對(duì)工作人員專業(yè)技術(shù)水平的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q19、您對(duì)維修保養(yǎng)等待時(shí)間

19、長(zhǎng)短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時(shí)間指從您到達(dá)經(jīng)營(yíng)者所在地到結(jié)算交車后離開(kāi)之間的這段時(shí)間O非常不滿意12345678910非常滿意Q20、您對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)給您推薦的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q21、您對(duì)所提供提醒服務(wù)的滿意度打幾分？提醒服務(wù)包括通過(guò)發(fā)短信、打電話或當(dāng)面提醒您平時(shí)用車的注意事項(xiàng)、及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)等。非常不滿意12345678910非常滿意Q22、您對(duì)服務(wù)人員禮貌熱情的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意非常不滿意12345678910非常滿意Q24、您在維修等待過(guò)程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者空氣質(zhì)量管控（是否有刺激性異步E）的滿意度打

20、幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q25、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者的廠區(qū)布局、環(huán)境整潔的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q23、您在維修等待過(guò)程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者噪音防控的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q26、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者環(huán)境保護(hù)措施的滿意度打幾分?【訪問(wèn)說(shuō)明】：Q27Q33是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者在規(guī)范性經(jīng)營(yíng)方面的表現(xiàn)。 _Q27、維修/保養(yǎng)工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您一份維修合同（托修單）？ 1.有2.沒(méi)有Q28、請(qǐng)問(wèn)您這次的維修/保養(yǎng)有沒(méi)有更換過(guò)零部件？（不含機(jī)油、空氣濾清器、機(jī)油濾清器和汽油 濾清器等常規(guī)保養(yǎng)件）1.有2.沒(méi)有 口 一跳問(wèn)Q30, Q29結(jié)果默認(rèn)為“有”_Q29、服務(wù)人員是否問(wèn)過(guò)您怎樣處理更換下來(lái)的配件？1.有2.沒(méi)有_Q30、維修/保養(yǎng)結(jié)束后，有沒(méi)有給您一份維修結(jié)算單?1.有2.沒(méi)有_Q31、在維修結(jié)算單上，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)是否分項(xiàng)計(jì)算?1.有2.沒(méi)有Q32、您的機(jī)動(dòng)車在進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總