城市軌道交通服務(wù)水平

1、對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客本文由buhbuh貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT,或下載源文件到本機查看。城市軌道交通服務(wù)水平2.1服務(wù)水平運輸服務(wù)水平是道路使用者從道路狀況、交通條件、道路環(huán)境等方面可能得到的服務(wù)程度或服務(wù)質(zhì)量，是描述交通流的運行條件及其對汽車駕駛者和乘客感覺的一種質(zhì)量測定標準。作為一種評定標準，服務(wù)水平的分級方法如下：服務(wù)水平是用來供車輛駕駛者對道路上的車流情況作出判斷的一個定性的尺度，它所描述的范圍要從駕駛者可自由地操縱車輛以他所需車速行駛的最高水平，直至道路上出現(xiàn)車輛擁塞現(xiàn)象，駕駛者得不停停開

2、開的最低水平。道路上交通量的變化，會影響車輛行駛的速度，以及舒適、方便、經(jīng)濟和安全的程度。評定服務(wù)水平的高低應包括的因素(1)行車速度和行駛時間；（2）車輛行駛時的自由程度；來衡量；客滿意的程度；(3)行車受阻或受限制的情況，可用每公里停車次數(shù)和車輛延誤時間(4)行車的安全性，以事故率和所造成的經(jīng)濟損失來衡量；(6)經(jīng)濟性，以行駛費用來衡量。上述因素有些是難以衡量的，(5)行車的舒適性和乘故僅以其中為主要因素的行車速度及服務(wù)交通量與通行能力之比，作為評定服務(wù)等級的主要影響因素。美國“城市軌道交通的乘客服務(wù)水平標準”將服務(wù)水平分為AF六級(見表2.1)。服務(wù)水平等級是綜合各項評價指標得出的用來衡

3、量服務(wù)質(zhì)量的等級。我國目前還沒有城市軌道交通乘客服務(wù)水平標準。根據(jù)城市快速軌道交通工程項目建設(shè)標準中制定的我國軌道輛(地鐵和輕軌)標準，定員為6人/平方米(0.16平方米/人)，超員為9人/平方米(0.11平方米/人)，超負荷系數(shù)為1.5。由表2.1可以看出，我國的定員標準還大大低于美國的F級(最低一級)的服務(wù)水平。盡管這與我國人口眾多、人們生活水平較低有關(guān)，為提高軌道交通通行能力而確定，但是相信在未來的1020年，隨著人們生活水平的提高，必定會對交通出行質(zhì)量提出新的要求，不會停留在這樣低的水平。表2.1城市軌道交通的乘客服務(wù)水平服務(wù)水平ABCDE-1E2F（超負載）每位乘客的0.300.24

4、2.012.50大約面積(平方米)每個座位的乘2.513.003.013.80高峰小時*1.431.410.930.920.690.680.460.450.370.360.31人數(shù)（人）0.000.650.661.001.011.501.512.00注：E級服務(wù)水平是設(shè)計容量；F級服務(wù)水平是乘客已經(jīng)到了難以容忍的地步。*表示已經(jīng)將平方英尺換算成平方米?？偠灾?wù)水平是對服務(wù)質(zhì)量的一種有形描述，服務(wù)水平所要研究的內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。2.2運輸服務(wù)質(zhì)量2.2.1傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念是在產(chǎn)品質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，和有形商品比較起來，服務(wù)質(zhì)量具有無形性、不可分割性、異質(zhì)性、不可儲存

5、性等特性，使得產(chǎn)品質(zhì)量的概念不足以說明服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過多年對服務(wù)質(zhì)量的探討，學者們從不同角度提出了服務(wù)品質(zhì)的概念，其中最具代表性的觀點為：服務(wù)質(zhì)量為服務(wù)在傳遞過程中及服務(wù)提供者與消費者互動中的整體服務(wù)優(yōu)劣程度。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當服務(wù)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)質(zhì)量的評判主要通過以下幾個方面：(1)可靠性?？煽啃允强煽康?、準確地履行服務(wù)承諾的能力。(2)響應性。響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)

6、的愿望。盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。(3)保證性。保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。(4)移情性。移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和要是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭。客運市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，乘客至上的需求(5)有形性。有形性是指有形的設(shè)施、務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這五個方面將預期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知。2.2.2公共交通運輸服務(wù)

7、質(zhì)量公共交通運輸質(zhì)量可以定義為“反映交通運輸業(yè)績滿足明確或隱含需要能力的特征和最終形成自特性的總和”。公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過方便性、迅捷性、準時性、舒等6個方面特性來體現(xiàn)。方便性指標包括公交出行比例、適性、安全性、經(jīng)濟性換乘系數(shù)、換乘距離、換乘站距、發(fā)車頻率等公交基本運營特征指標。公交出行比例從總體上反映居民對公交的選擇，換乘系數(shù)、換乘站距反映了線網(wǎng)布局、站點設(shè)置的合理程度，直接與乘坐方便性相關(guān)；發(fā)車頻率直接反映在乘客等車時間上，發(fā)車間隔太高，會影響居民選擇公交，發(fā)展水平必然降低。迅速性通過出行時耗、公交運營速度指標反映。出行時耗為車內(nèi)時間和車外時間的總和，內(nèi)時間主要和公交運營速度有關(guān)

8、，從這一指標也反映出道路條件和交通環(huán)境對公交的影響；車外時間包括到離公交站臺時間、等車時間、換乘時間等幾方面，主要和網(wǎng)絡(luò)布設(shè)有關(guān)。高水平的公交服務(wù)，應在縮短出行總時耗、提高運營速度上下功夫，只有在同等出行距離條件下，相較其他交通方式，公交能提供較為迅速的出行，才有可能吸引更多的出行者，才能提供高水平的服務(wù)。公交的準點率也是反映公交服務(wù)的又一重要方面。行車準點性與企業(yè)調(diào)度管理、運營組織、道路條件等因素相關(guān)，準點率越高，公交發(fā)展水平越高。舒適性主要通過高峰和平峰滿載率反映。隨著生活水平的提高，人們對公交出行的要求也越高，就要求車廂內(nèi)的擁擠不能超過一定限度。此外從車型配置、非直線系數(shù)等方面也能反映乘

9、坐的舒適程度。高效性指標比較難以定量化，主要通過乘客信息獲得程度、企業(yè)調(diào)度手段先進程度來反映。隨著生活節(jié)奏的加快，人們對于信息的要求越來越高，隨著信息技術(shù)的普及應用，可以通過乘客信息系統(tǒng)獲得出行前、出行中的公交服務(wù)信息，有助于更好地選擇決策，也將提高公交吸引力。濟性。經(jīng)濟性主要是指對乘客而言的。對乘客來說，合理、便宜的票價，是軌道交通吸引乘客的主要因素。票價的制定既要保證運輸企業(yè)效益，又要考慮社會整體利益。乘客所能接受的票價的高低也與該地區(qū)的經(jīng)濟水平有關(guān)。在本評價體系中，采用“客運費率”(即乘客每百公里車票費用與該地區(qū)平均月收入之比)來衡量。在數(shù)據(jù)缺少的時候可以對乘客進行問卷調(diào)查，根據(jù)乘客對票

10、價反映的百分比確定軌道交通的經(jīng)濟評價。把這些特性的總和用量化的指標反映出來，可歸納為以下三個方面：(1)交通運輸?shù)挠媱澷|(zhì)量計劃質(zhì)量是決策者們通過運輸生產(chǎn)調(diào)查,根據(jù)顧客的需求而提出的質(zhì)量規(guī)劃。計劃質(zhì)量的目標是盡量滿足顧客需求。因為交通運輸作為服務(wù)性行業(yè)它的生產(chǎn)不改變運輸對象的屬性或形態(tài),只是改變對象的空間位置并且其生產(chǎn)過程和消費過程同時進行,它的產(chǎn)品不能作為獨立的實體存在于生產(chǎn)過程之外,即不能調(diào)撥、預制,又不能存儲,基礎(chǔ)設(shè)施不能移動。所以運輸生產(chǎn)過程中的一次性博弈現(xiàn)象表明運輸計劃的好壞是決定運輸供給的關(guān)鍵,計劃與市場需求越一致它的質(zhì)量評價就越高。(2)交通運輸?shù)纳a(chǎn)質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量是指運輸企業(yè)在實施

11、計劃質(zhì)量的過程中實際形成的質(zhì)量,其目標應是計劃質(zhì)量。由于企業(yè)提出的質(zhì)量目標只是一個計劃要達到的水平而顧客最關(guān)心的卻是這一質(zhì)量目標實現(xiàn)的如何即生產(chǎn)質(zhì)量,生產(chǎn)質(zhì)量所關(guān)心的是如何遵照計劃質(zhì)量實施生產(chǎn)以達到計劃質(zhì)量的要求。因此評價生產(chǎn)質(zhì)量的標準是計劃質(zhì)量,生產(chǎn)質(zhì)量與計劃質(zhì)量越一致,評價就越高。(3)運輸產(chǎn)品質(zhì)量指運輸產(chǎn)品所包含的體現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益的服務(wù)特征的總和。它可以用指標直接進行綜合評價。在市場經(jīng)濟條件下，競爭主1觀念已深入人心。運輸服務(wù)質(zhì)量不好，企業(yè)就會失去市場，不僅不能發(fā)展，甚至也就不能生存。因此，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，運輸服務(wù)質(zhì)量是把握交通運輸發(fā)展的命脈。2.3城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交

12、通為旅客提供的，是旅客本身的位移以及運前運后服務(wù)。結(jié)合上文所提及的服務(wù)質(zhì)量和公交運輸服務(wù)質(zhì)量概念可知，位移的質(zhì)量特性主要包括安全、準確、迅速等幾個方面。安全是指旅客在位移過程中除了由于不可抗拒的天災、旅客自身的機能無法防止的以外，不能造成旅客生理和心理機能的損傷。準確包括時間上和空間上兩個方面，時間上的準確是指按照列車運行圖和旅客列車時刻表的規(guī)定正點運送旅客；空間上的準確是指軌道交通必須按照旅客的指定到站準確地進行運送，不發(fā)生誤乘降、誤辦理到站等。迅速就是指旅客的送達速度要力爭盡可能快些。其他各項服務(wù)的質(zhì)量和送達速度要力爭盡可能快些。其他各項服務(wù)的質(zhì)量特性包括：為旅客提供的硬件、軟件或流程性材

13、料的質(zhì)量特性。服務(wù)自身的質(zhì)量特性，包括服務(wù)人員的質(zhì)量特性（溝通、服務(wù)技能和方法，信守承諾及服務(wù)所需時間等），服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量特性和環(huán)境質(zhì)量特性等幾個方面。軌道交通運輸質(zhì)量管理的原則是：以乘客為中心。軌道交通的生存和發(fā)展依賴于乘客的滿意，組織（軌道交通運輸企業(yè)及其下屬單位）應當為滿足他們的需求服務(wù)，并力爭超過他們的期望。發(fā)揮領(lǐng)導的主導作用。質(zhì)量管理涉及到組織的各個部門和全部過程，沒有最高領(lǐng)導層的參與、承諾和領(lǐng)導，質(zhì)量管理就不可能搞好。全員參加。全體成員都是組織的根本依靠力量，只有充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，質(zhì)量管理才能搞好?？刂迫窟^程。任何一項輸出的質(zhì)量都取決于它的過程的控制。實施系統(tǒng)管理。只有建立、健全并運行一個有效的質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，才能有助于提高組織的有效性和效率。持續(xù)不斷地改進。續(xù)