房地產公司客服部管理制度

1、房地產開發(fā)有限公司 客服部 PAGE xx 客服部fillin請輸入文件封面標題XXXXX房地產產開發(fā)有有限公司司客服部部管理制制度編號： XX公司司客字201100011號目錄第一章客客服部職職責說明明書1第二章客客服部組組織架構構3第一節(jié)客客服部組組織架構構圖3第二節(jié)客客服部崗崗位設置置及崗位位職責4第三章客客服部工工作流程程9第一節(jié)工工作流程程圖9第二節(jié)合合同簽約約流程10第三節(jié)銀銀行按揭揭辦理流流程12第四節(jié)合合同備案案及預告告登記流流程14第五節(jié)合合同作廢廢流程16第六節(jié)交交房手續(xù)續(xù)辦理流流程18第七節(jié)產產權證辦辦理流程程20第四章 客客服部數(shù)數(shù)據(jù)資料料管理22第一節(jié) 數(shù)數(shù)據(jù)臺賬賬管

2、理22第二節(jié)部部門資料料管理24第五章 客客服部承承辦的各各種證件件及手續(xù)續(xù)審批26第六章 客客服部管管理制度度及工作作規(guī)范31第一節(jié)客客服部管管理制度度311客服部工工作規(guī)范范33客服部辦辦公用品品申購領領用流程程35客服部用用車審批批流程37客服部用用章審批批流程39客服部員員工勞動動合同管管理流程程41客服部員員工離職職交接流流程42客服部內內部培訓訓流程43客服部學學歷或資資格證書書培訓流流程444客服部員員工辭退退流程45客服部員員工晉升升流程446客服部員員工跨公公司調動動流程447客服部員員工轉正正流程448客服部招招聘流程程449客服部日日常費用用報銷流流程550客服部借借款流

3、程程554客服部付付款流程程556客服部資資產購置置審批流流程559客服部固固定資產產報廢審審批流程程662售樓部保保安保潔潔的管理理663售樓處保保安的管管理663售樓處保保潔的管管理666房地產開發(fā)有限公司 客服部第 PAGE 38 頁 共 66頁第 PAGE 1 頁 共 66 頁第一章客客服部職職責說明明書客戶服務務部是公公司直接接面向廣廣大客戶戶群,為為客戶提提供各項項咨詢和和服務,處理客客戶各項項日常需需求,維維護公司司在售中中和售后后與客戶戶的良好好關系,提升客客戶對公公司的美美譽度和和忠誠度度的窗口口部門.它與公公司其他他部門協(xié)協(xié)同合作作,共同同推動公公司的正正常運作作和持續(xù)續(xù)發(fā)

4、展.一、工作作目標：通過客客戶服務務，向客客戶提供供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的的售后服服務，努努力提高高客戶滿滿意度，提升公公司信譽譽優(yōu)勢，擴大公公司在同同行業(yè)中中的競爭爭力。二、工作作原則：以客為為尊，以以誠為本本；反應應迅速、處理及及時。三、工作作內容：全面負負責公司司售后維維護、客客戶問題題管理、平臺維維護及客客戶服務務、回款款催繳、等工作作。四、客服服人員應應具備的的基本工工作技能能1、具備備團隊合合作意識識以及良良好的溝溝通能力力。2、具備備良好的的人際關關系，及及一定的的協(xié)調人人際關系系能力。3、具備備良好的的情緒控控制能力力及一定定的調節(jié)節(jié)心態(tài)能能力。4、具備備良好的的客戶服服務意

5、識識和綜合合素質。5、熟悉悉公司的的業(yè)務流流程；熟熟練掌握握公司產產品知識識。五、職責責：1、公司司客戶服服務體系系的構建建與完善善，全員員服務意意識的提提高；22、負責責制訂和和不斷完完善客服服工作計計劃和有有關規(guī)章章制度、業(yè)務流流程，并并負責實實施；33、負責責組織和和領導客客戶資源源整合工工作；44、具體體負責客客服部對對口政府府部門及及各辦事事機構的的聯(lián)絡、溝通、接洽，處理相相關事務務；5、領導實實施項目目客戶投投訴信息息處理工工作；66、負責組織織和領導導實施項項目客戶戶法律事事務服務務工作；7、負責責建立客客戶信息息庫及日日常工作作檔案，客戶問問題的收收集整理理工作；8、不斷斷優(yōu)化

6、并并提升客客服工作作水平，通過和和客戶的的溝通及及對市場場的了解解，不斷斷完善管管理體系系及服務務策略。9、對于于公司的的政策文文件，部部門通讀讀了解后后，方能能對客戶戶進行傳傳達。遇遇到客戶戶不了解解或不理理解，要要及時進進行溝通通，并將將客戶意意見及時時反饋給給公司相相關負責責人，以以便于及及時的調調整。10、定定期總結結工作內內容，發(fā)發(fā)現(xiàn)服務務過程中中所存在在的問題題，進行行學習更更正，提提高服務務工作效效率，為為客戶提提供更高高質量的的服務。11、做做好新員員工的培培訓工作作及公司司交代的的其他工工作。第二章 客服服部組織織架構第一節(jié) 客客服部組組織架構構圖客服部組組織架構構圖：客服部

7、副經理客服部主管外勤組組長內勤組組長合同專員客服外勤組客服內勤組按揭專員數(shù)據(jù)專員產權專員房管局專員資料保管專員客投組客投資料員客投接待專員客投組組長第二節(jié) 客服服部崗位位設置及及崗位職職責客服部崗崗位設置置客服副經經理客服主管管客服內勤勤組3.1、合同專專員3.2、數(shù)據(jù)專專員3.3、產權專專員3.4、資料保保管專員員客服外勤勤組4.1、按揭專專員4.2、房管局局專員5、客投投組（暫暫定）5.1、客投組組接待專專員5.2、客投組組資料員員二、崗位位設置原原則1、客服服部崗位位設置按按照客服服部工作作內容最最大化原原則而設設置，充充分體現(xiàn)現(xiàn)了客服服部工作作持續(xù)性性的特點點；2、崗位位設置中中內勤組

8、組崗位要要求具備備基本的的簽約知知識和技技能，以以應對集集中簽約約時的人人員短缺缺情況，原則上上在銷售售進程未未進行到到產權階階段時，產權專專員的工工作與合合同專員員合并，在銷售售進程未未形成大大量合同同需要專專人進行行保存時時，資料料保管專專員的工工作與合合同專員員合并；3、崗位位設置中中外勤組組崗位要要求具備備基本的的銀行和和房管局局手續(xù)辦辦理知識識和技能能，以應應對工作作中需要要的相互互協(xié)助，原則上上在進行行日常的的工作中中各崗位位各司其其職，做做好本職職的基礎礎工作，確保各各項工作作順利進進行。在在辦理公公司各項項對外對對接的工工作時，兩個崗崗位需共共同合作作，以提提高工作作效率，節(jié)約

9、辦辦理時間間；4、崗位位設置中中內勤組組組長和和外勤組組組長分分別由各各組成員員中工作作成績出出色的隊隊員勝任任，組長長的工作作不僅要要做好本本職業(yè)務務工作，而且要要優(yōu)化本本組成員員的工作作方法，匯總組組內產生生的問題題與主管管進行溝溝通，以以達到解解決；5、組長長的設置置將作為為公司晉晉升職級級的標準準之一；三、崗位位職責描描述1、客服服副經理理1.1、依據(jù)公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和財年年計劃制制定部門門年度工工作計劃劃，經總總裁、總總經理審審批后實實施目標標分解至至部門各各員工，確保公公司年度度目標的的達成。1.2、依據(jù)公公司的客客戶服務務管理戰(zhàn)戰(zhàn)略及總總裁、總總經理對對客戶服服務管理理的要求

10、求，建立立健全公公司的客客戶服務務制度（客戶服服務管理理制度、客戶服服務流程程、客戶戶服務標標準、客客戶投訴訴管理制制度、客客服監(jiān)督督制度等等），整整合公司司的客服服力量，確保公公司客戶戶服務體體系的不不斷完善善及公司司全員客客戶服務務意識的的提高。1.3、依據(jù)公公司整體體經營策策略，配配合銷售售進度，開展客客戶簽約約，資料料收集、存檔，數(shù)據(jù)整整理，按按揭貸款款，證件件辦理等等工作，確保銷銷售后續(xù)續(xù)工作的的順利完完成。1.4、依據(jù)公公司的品品牌管理理制度和和總裁、總經理理的要求求，以“客戶至至上，誠誠信第一一”的服務務宗旨開開展公司司客戶服服務質量量的監(jiān)督督、指導導和跟蹤蹤反饋，確保公公司客服

11、服品質的的提升。1.5、依據(jù)公公司的程程序文件件、工作作流程及及客戶服服務要求求，加強強與公司司各部門門及政府府職能部部門、合合作銀行行、按揭揭中介公公司的業(yè)業(yè)務關系系，建立立良好的的溝通氛氛圍，為為公司各各項手續(xù)續(xù)的辦理理工作提提供強有有力的支支持和保保障。1.6、依據(jù)公公司的管管理制度度開展部部門建設設，加強強部門員員工的業(yè)業(yè)務培訓訓和素質質提升，提高員員工整體體業(yè)務水水平。每每周召開開部門例例會，加加強內部部溝通。豐富部部門文化化建設，加強團團隊向心心力和凝凝聚力。依據(jù)員員工的目目標契約約，開展展工作指指導、監(jiān)監(jiān)督、績績效考核核和績效效溝通，確保員員工績效效目標的的達成。1.7、依據(jù)公公

12、司的管管理制度度和部門門的費用用預算，進行各各項活動動費用的的管理、監(jiān)督、審核，確保各各項費用用的按計計劃使用用。1.8、依據(jù)公公司整體體的發(fā)展展策略，隨時準準備接受受并完成成公司領領導交給給的工作作，保證證公司經經營計劃劃的完成成。2、客服服主管2.1、熟練掌掌握客服服部各項項工作的的流程，具備較較強的業(yè)業(yè)務能力力，能夠夠有效組組織部門門各崗位位之間的的工作；2.2、解決各各崗位工工作中出出現(xiàn)的問問題，定定期進行行流程梳梳理，強強化客服服部各崗崗位的崗崗位職責責管理，提高各各崗位的的業(yè)務能能力；2.3、監(jiān)督各各崗位的的工作進進度，依依據(jù)公司司的回款款要求合合理分配配崗位的的工作，開展崗崗位之

13、間間的有效效溝通及及提供輪輪崗安排排意見；2.4、部門內內部各種種輸出資資料的審審核及把把控；2.5、協(xié)助客客服副經經理處理理其他相相關工作作；3、合同同專員3.1、依據(jù)簽簽約流程程認真審審查購房房“審核單單”內容準準確完整整，業(yè)主主資料齊齊全；細細致地開開展商商品房買買賣合同同的聯(lián)聯(lián)機備案案工作，并隨時時解決聯(lián)聯(lián)機備案案中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，使客客戶能夠夠順利簽簽約。3.2、依據(jù)商品房房買賣合合同登登記要求求，登記記合同臺臺帳、RRIS 和預警警預報系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)錄入、合同登登記進度度日報表表編制及及報送工工作，使使當天簽簽約的合合同能夠夠及時登登記。3.3、負責聯(lián)聯(lián)機備案案系統(tǒng)的的日常維維護、數(shù)

14、數(shù)據(jù)備份份、上傳傳。當網網絡不暢暢影響正正常簽約約時及時時和房管管局信息息中心、網通公公司等相相關部門門協(xié)調溝溝通保證證簽約的的正常進進行。3.4、依據(jù)公公司相關關辦理流流程核對對客戶身身份使客客戶能夠夠及時領領取自己己的合同同并繳納納契稅。3.5、交房后后，按房房管局統(tǒng)統(tǒng)一標準準整理業(yè)業(yè)主辦證證資料，查缺補補漏，將將齊備的的資料妥妥善存檔檔，條件件具備時時遞交辦辦證。3.6、境外及及港澳臺臺人士購購房安全全廳備案案審批。3.7、合同作作廢事宜宜對接，資料準準備。3.8、依據(jù)部部門工作作計劃，開展部部門經理理安排的的工作，達到部部門工作作計劃的的完成。4、按揭揭專員4.1、依據(jù)公公司與客客戶簽

15、訂訂商品房房買賣合合同約定定， 開開展客戶戶按揭貸貸款銀行行審查要要件的收收集整理理工作，對超時時未交齊齊按揭資資料的客客戶，擬擬訂按揭揭資料催催交通知知書，報報部門經經理批準準后發(fā)送送至客戶戶，同時時抄送銷銷售部，達到加加快資金金回籠的的目的。4.2、依據(jù)公公司與客客戶簽訂訂商品房房買賣合合同約定定、部門門經理安安排，督督促客戶戶在規(guī)定定時限攜攜配偶到到指定地地點完善善按揭貸貸款手續(xù)續(xù)，未完完善的及及時催辦辦。對辦辦理過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題要及時時處理，最大限限度地保保證客戶戶順利通通過銀行行貸款審審查。4.3、根據(jù)按按揭貸款款合作協(xié)協(xié)議，開開展借款款合同、抵押合合同公司司擔保蓋蓋章、貸貸款

16、資料料送交銀銀行并跟跟蹤審批批進度，實現(xiàn)在在3到55個工作作日內完完成銀行行審批蓋蓋章并送送交房管管局相關關部門辦辦理抵押押登記。4.4、根據(jù)房房管局相相關部門門提供的的已辦理理抵押登登記證明明的回單單，開展展銀行按按揭放款款過程跟跟蹤工作作，達到到在2個個工作日日內放款款的目標標。及時時將放款款信息反反饋給公公司相關關部門和和領導。4.5、問題客客戶要及及時處理理，按性性質的不不同分別別提供相相應的解解決方法法，幫助助客戶順順利完成成銀行貸貸款。對對新的國國家政策策要有預預見性，及時根根據(jù)新政政策提出出應對方方案，并并通知相相關部門門配合工工作。4.6、到省、市公積積金管理理中心了了解現(xiàn)行行

17、公積金金管理辦辦法并及及時反饋饋給公司司。及時時到省、市公積積金管理理中心辦辦理本公公司項目目的備案案，確保?？蛻舻牡恼Ｉ晟暾埡娃k辦理。了了解并熟熟悉公積積金辦理理過程中中可能遇遇到的問問題和解解決方法法。4.7、根據(jù)銷銷售情況況，辦理理撤銷在在建工程程抵押手手續(xù)。4.8、依據(jù)部部門工作作計劃，完成部部門領導導安排的的工作，達到部部門工作作計劃的的要求。5、房管管員專員員5.1、依據(jù)公公司年度度的開發(fā)發(fā)面積，報房管管局審批批規(guī)模。保障本本公司當當年的開開發(fā)規(guī)模模能夠得得以實現(xiàn)現(xiàn)。5.2、依據(jù)公公司工程程進度，辦理商商品房預預售許可可證。保保障公司司能夠盡盡早與客客戶簽訂訂商品品房買賣賣合同，

18、及時時回籠資資金。5.3、根據(jù)房房管局的的相關規(guī)規(guī)定在客客戶與我我公司簽簽訂商商品房買買賣合同同一個個月內辦辦理合同同備案，并及時時交接已已備案的的合同。5.4、根據(jù)公公司領導導的審批批，辦理理合同的的作廢。達到客客戶滿意意。5.5、依據(jù)公公司開發(fā)發(fā)計劃，保障在在建工程程抵押的的正常辦辦理。4.6、完成我我公司的的維修基基金在房房管局維維修基金金管理中中心的開開戶和繳繳納并開開具繳納納證明。5.7、根據(jù)我我公司與與客戶簽簽訂商商品房買買賣合同同的有有關條款款，在約約定的時時間內辦辦理完畢畢。5.8、在產權權登記備備案證辦辦理完畢畢后，及及時將辦辦證資料料報送市市房管局局市場處處與產權權處。了了

19、解房產產證辦理理過程中中可能遇遇到的問問題和解解決方法法，交納納辦理房房產證費費用及領領取房產產證。5.9、每年初初報送資資質年檢檢資料，并領取取資質證證書。根根據(jù)公司司工作安安排進行行資質升升級。5.100、依據(jù)據(jù)部門工工作計劃劃，開展展部門經經理安排排的工作作，達到到部門工工作計劃劃的完成成。6、客投投組6.1、接待客客戶投訴訴，做好好必要的的溝通解解釋工作作，消除除誤解。6.2、受理客客戶對工工程質量量問題的的投訴并并進行現(xiàn)現(xiàn)場鑒定定，制定定維修方方案，聯(lián)聯(lián)系施工工方進行行維修。對維修修結果進進行復驗驗，合格格后回復復客戶。6.3、接收前前臺質量量報修信信息，協(xié)協(xié)調物業(yè)業(yè)公司，準備好好維

20、修鑰鑰匙，提提高施工工方的維維修速度度和效果果。6.4、協(xié)助前前臺接待待重大投投訴客戶戶，并做做好溝通通說服工工作，維維持前臺臺正常接接待持序序。6.5、 做好好投訴接接待記錄錄，及時時歸檔，保持投投訴信息息的溝通通渠道暢暢通。定定期進行行總結，提出合合理化建建議。6.6、完成領領導交辦辦的臨時時工作。第三章 客服服部工作作流程第一節(jié)工工作流程程圖客服部客客戶手續(xù)續(xù)辦理的的流程圖圖交房辦理維修基金繳納產權辦理銀行放款房屋抵押簽 約按 揭合同蓋章合同備案預告登記返按揭資料契稅繳納客服部承承辦公司司各種手手續(xù)的流流程圖客服部 外聯(lián)聯(lián)部 外聯(lián)中中心相關關的政府府辦事機機構接收客服部準備齊全的手續(xù)的資

21、料外聯(lián)中心將資料報送政府辦事機構審批提供承辦各種手續(xù)的資料清單依據(jù)資料清單收集資料及數(shù)據(jù) HYPERLINK l _Toc254166807 第二節(jié)合合同簽約約流程一、商商品房買買賣合同同簽訂訂圖示如如下：附圖一：銷售部 財務部部 客客服部通知客戶簽約簽訂正式的商品房買賣合同收取客戶應繳款項房款收取代收費用收取確認收款明細單簽批是否完整合同簽約合同完善簽約時間簽約資料簽約費用收款明細單特批單注：此圖圖主要體體現(xiàn)體現(xiàn)現(xiàn)該流程程涉及的的部門附圖二：合同專員員 數(shù)據(jù)專專員 資料保保管專員員合同信息錄入（臺帳、明源）現(xiàn)場簽約合同審批蓋章保管待備案合同及部門留存合同注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的崗

22、位位二、流程程描述：1、置業(yè)業(yè)顧問通通知客戶戶帶齊相相關簽約約資料及及應繳納納的房款款和代收收費用至至現(xiàn)場簽簽約；2、由銷銷售部開開具交款款明細單單并經審審核后引引領客戶戶至財務務辦理交交款手續(xù)續(xù)；3、置業(yè)業(yè)顧問持持交款憑憑證及合合同簽約約的相關關的手續(xù)續(xù)引領客客戶至簽簽約室準準備簽約約；4、合同同專員審審核簽約約手續(xù)無無誤在商商品房買買賣合同同聯(lián)機備備案系統(tǒng)統(tǒng)上錄入入客戶基基本信息息，并核核查信息息的準確確性；5、客戶戶確認無無異議后后，輸入入合同密密碼；6、合同同專員打打印購房房合同及及信息備備案摘要要一式七七份粘貼貼分戶圖圖，并整整理裝訂訂；7、合同同專員引引導客戶戶在合同同上簽字字和按

23、手手印；8、銷售售員引導導客戶到到財務室室換發(fā)票票，向按按揭代理理公司傳傳遞發(fā)票票復印件件。9、合同同專員將將簽約合合同轉交交數(shù)據(jù)崗崗錄入臺臺帳及明明源信息息系統(tǒng)后后，10、合合同專員員填寫合合同蓋章章審批單單，進行行合同蓋蓋章；10.11、客服服部將需需要蓋章章的商商品房買買賣合同同按套套整理完完畢，每每套合同同包括以以下文件件：商商品房買買賣合同同（一一次性付付款的一一式四份份、銀行行貸款的的一式六六份、公公積金貸貸款的一一式七份份）、商品房房認購書書一份份、購購房合同同審核單單一份份。10.22、匯總總填寫商品房房買賣合合同用章章審批書書，并并將每套套合同的的商品品房認購購書、購房房合同

24、審審核單呈營銷銷總監(jiān)審審批。10.33、營銷銷總監(jiān)審審核后，在每份份購房房合同審審核單上簽字字。10.44、客服服部持營營銷總監(jiān)監(jiān)簽字后后的前述述文件到到印章保保管員處處蓋章。11、合合同專員員將公司司蓋完章章的合同同轉交資資料保管管專員準準備備案案及部門門存檔。 HYPERLINK l _Toc254166808 第三節(jié)銀銀行按揭揭辦理流流程一、銀行行按揭手手續(xù)辦理理圖示如如下：附圖一：銷售部 客服服部 中中介 銀銀行 房管局局 財務按揭跟進催繳資料按揭服務按揭審批房屋抵押貸款催收注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的部門門附圖二：銀行按揭揭崗 房管局局崗 數(shù)據(jù)據(jù)崗 資料保保管崗按揭跟進抵押件

25、跟進出抵押按揭資料的整理貸款及出抵押款數(shù)據(jù)匯總注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的崗位位二、流程程描述：1、銀行行按揭崗崗跟進按按揭的具具體情況況，與銀銀行溝通通具體的的貸款政政策；2、客戶戶提供個個人資料料，簽訂訂借款合合同、抵抵押合同同；3、代理理公司查查詢征信信，審查查客戶資資料，引引導客戶戶完善手手續(xù)，4、客戶戶交首付付，簽訂訂買賣合合同；5、中介介整理客客戶按揭揭資料，將缺資資料的客客戶情況況反饋給給銷售部部及客服服部銀行行按揭崗崗；6、置業(yè)業(yè)顧問跟跟催客戶戶短期內內補齊資資料，并并與中介介及時保保持溝通通；7、代理理公司將將借款合合同等完完善，轉轉按揭專專員，按按揭專員員將借款款合

26、同轉轉合同專專員同購購房合同同蓋章；8、房管管局專員員將買賣賣合同備備案，將將貸款類類買賣合合同預告告登記；9、按揭揭專員先先后將蓋蓋章后的的借款合合同、買買賣合同同、預告告登記證證明轉代代理公司司；10、中中介代理理公司將將客戶資資料完善善后轉銀銀行審批批；11、銀銀行通過過初審-復審后后轉交中中介；12、中中介預約約客戶辦辦理按揭揭抵押手手續(xù)；13、房房管局崗崗跟進進進出抵押押情況，并報數(shù)數(shù)據(jù)崗相相關數(shù)據(jù)據(jù)；14、出出抵押放放款后由由銀行經經理至房房管局領領取出抵抵押客戶戶資料；15、中中介整理理出抵押押返回的的按揭資資料轉交交至銀行行按揭崗崗；16、銀銀行按揭揭崗將名名單轉交交數(shù)據(jù)崗崗登

27、記臺臺賬；17、銀銀行按揭揭崗整理理領資料料客戶名名單轉交交銷售部部，由銷銷售部通通知客戶戶領取資資料及繳繳納契稅稅；18、需需公司留留存的按按揭合同同及資料料轉交資資料保管管崗保存存；第四節(jié) 合合同備案案流程一、合同同備案及及預告登登記流程程圖示如如下：附圖一：客服部 綜合管管理部 房房管局 合同及借款合同蓋章準備需蓋章的合同及預告登記表合同備案及預告登記注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的部門門附圖二：合同專員員 按揭揭專員 房管管局專員員 資料保保管專員員將需留存的備案合同歸檔保存準備需備案合同并蓋章跟催銀行審批及中介資料準備情況將需備案的合同及預告登記表報送房管局注：此圖圖主要體體現(xiàn)該

28、流流程涉及及的崗位位二、流程程描述：合同專員員負責簽簽約合同同的蓋章章；按揭專員員跟進銀銀行的審審批，同同時跟催催中介公公司催繳繳客戶資資料情況況；房管局專專員報送送需備案案合同和和進行預告告登記表表并跟進進進程；房管局專專員將已已被備案案需留存存的合同同轉交資資料保管管專員歸歸檔；第五節(jié) 合同作作廢流程程一、合同同作廢手手續(xù)流程程圖附圖一、銷售部 財務務部 綜合管管理部 客服服部 房房管局填寫作廢合同審批單，并完善簽批手續(xù)審核合同作廢過程中產生的費用審核合同作廢過程中產生的費用預約客戶辦理時間和所需資料根據(jù)政府辦事流程進行合同作廢注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的部門門附圖二、資料保管管專

29、員 按按揭專員員 房管管局專員員 數(shù)據(jù)專專員準備需要作廢的購房合同及時更新臺賬信息帶領客戶至房管局作廢合同確認有無貸款，貸款是否結清。注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的崗位位二、流程程描述：資料保管管員將需需要作廢廢的購房房合同整整理齊全全轉交按按揭專員員；按揭專員員核實客客戶貸款款是否結結清；房管局專專員預約約客戶辦辦理合同同作廢的的時間，需通知知客戶需需要攜帶帶的原件件，并記記下客戶戶的購房房合同密密碼；房管局專專員帶領領客戶至至房管局局辦理合合同作廢廢手續(xù)；房管局按按照合同同作廢流流程進行行審批，并更新新合同已已簽約為為未簽約約狀態(tài)合同崗在在商品房房聯(lián)機備備案系統(tǒng)統(tǒng)上下載載最新數(shù)數(shù)據(jù)，

30、確確認作廢廢合同是是否處于于待簽狀狀態(tài)；數(shù)據(jù)崗及及時更新新臺賬信信息。第六節(jié) 交房手手續(xù)辦理理流程一、交房房手續(xù)辦辦理流程程圖：附圖一、集團設計計研發(fā)中中心 客服服部 物業(yè)部部提供兩書內容及附圖組織交房配合交房注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的部門門附圖二、合同專員員 外勤專專員 產權專專員 資料保保管專員員保管產權辦理資料收集辦理產權資料整理兩書內容及附圖寄送掛號信代繳費用的清算注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的崗位位二、流程程描述：合同專員員結合數(shù)數(shù)據(jù)專員員負責梳梳理交房房客戶名名單，并并提取需需寄送的的郵件地地址；經公司審審批后合合同專員員約談快快遞公司司或郵政政公司寄寄送掛號號信；

31、外勤專員員整理交交房兩書書所需的的內容及及附圖；結合物業(yè)業(yè)通知客客戶辦理理交房手手續(xù)；產權專員員收集客客戶資料料辦理交交房手續(xù)續(xù)；資料保管管專員將將收集的的資料的的妥善保保管；第七節(jié) 產權證證辦理流流程產權證辦辦理流程程圖示如如下：附圖一：外聯(lián)中心心 客服服部 客客戶財務部部核對產權面積補差辦理產權登記備案辦理分戶產權證發(fā)放分戶產權證提交辦理產權證的相關資料辦理產權面積補差手續(xù)注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的部門門附圖二、產權專員員 資料料保管專專員 房房管局專專員數(shù)據(jù)據(jù)專員產權登記備案傳達辦證信息報送產權資料整理辦證資料保管辦證要件存檔領取記錄收集辦證資料安排客戶簽字發(fā)放產權證更新臺賬信

32、息錄入出證日期錄入領取日期注：此圖圖主要體體現(xiàn)該流流程涉及及的崗位位二、流程程描述1、產權權專員可可結合交交房同時時收取客客戶辦理理房產證證得相關關資料；2、產權權專員制制作各種種辦證需需要的表表格提供供房管局局專員辦辦證使用用；3、資料料保管專專員整理理產權專專員需要要的辦理理合同及及相關資資料；4、房管管局專員員結合外外聯(lián)中心心辦理房房產證產產權登記記備案；5、資料料保管專專員協(xié)助助產權專專員整理理分戶產產權證資資料；6、產權權專員通通知客戶戶辦理面面積補差差和簽約約手續(xù)；7、房管管局專員員及時傳傳達辦證證政策和和報送辦辦證資料料；8、房管管局專員員領取已已出房產產證轉交交產權專專員；9、

33、產權權專員發(fā)發(fā)放客戶戶產權證證；10、資資料保管管專員存存檔領取取記錄單單；11、數(shù)數(shù)據(jù)專員員更新臺臺賬信息息及產權權領取記記錄；第四章 客客服部數(shù)數(shù)據(jù)資料料管理第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺臺賬管理理一、數(shù)據(jù)據(jù)臺賬管管理圖示示：數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)臺賬管理信息錄入二、設置置及管理理原則：依據(jù)部門門工作內內容中需需要較多多的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計工工作而設設置；客服部數(shù)數(shù)據(jù)臺賬賬的使用用原則上上市不針針對其他他部門提提供數(shù)據(jù)據(jù)，僅為為客服部部內部使使用，若若其他部部門需要要使用，由需求求部門提提供簽字字版工作作聯(lián)系函函；數(shù)據(jù)臺賬賬由專人人負責保保管，并并設有密密碼保護護，為維維護數(shù)據(jù)據(jù)安全，需定期期更換密密碼保護

34、護；數(shù)據(jù)臺賬賬使用過過程中若若出現(xiàn)信信息泄露露或遺失失的情況況由數(shù)據(jù)據(jù)管理專專員承擔擔相應的的責任；數(shù)據(jù)臺賬賬在使用用過程中中各崗位位之間要要相互配配合，做做好交接接工作，提供及及時且準準確的數(shù)數(shù)據(jù)信息息；三、數(shù)據(jù)據(jù)臺賬管管理的主主要內容容：信息錄入入合同信息息的錄入入按揭信息息的錄入入交房信息息的錄入入產權辦理理信息的的錄入其他需要要錄入的的信息數(shù)據(jù)更新新2.1、首付欠欠款數(shù)據(jù)據(jù)的更新新2.2、按揭欠欠款數(shù)據(jù)據(jù)的更新新2.3、變更付付款方式式的更新新2.4、變更合合同的信信息更新新2.5、其他需需要實時時更新的的內容3、數(shù)據(jù)據(jù)匯總3.1、各種報報表數(shù)據(jù)據(jù)的匯總總3.2、各種手手續(xù)辦理理過程中

35、中需要的的數(shù)據(jù)信信息的匯匯總3.3、其他需需要匯總總的數(shù)據(jù)據(jù)4、數(shù)據(jù)據(jù)備份（天）4.1、數(shù)據(jù)總總臺賬的的數(shù)據(jù)備備份4.2、數(shù)據(jù)欠欠款臺賬賬的數(shù)據(jù)據(jù)備份4.3其其他需要要備份的的數(shù)據(jù)信信息第二節(jié) 部門資資料管理理一、部門門資料管管理圖示示：圖紙類部門資料管理合同類文本類票據(jù)類二、設置置及管理理原則：依據(jù)部門門內部需需要大量量的資料料保存工工作而設設置；資料保管管專員負負責各種種資料的的保存及及存檔工工作，要要求做到到存檔便便于查找找且不發(fā)發(fā)生資料料的遺失失；資料保管管專員要要對各種種存檔資資料進行行有序登登記，并并做好存存檔資料料的進出出交接，若發(fā)生生資料遺遺失的情情況，又又無交接接記錄可可查，

36、由由資料保保管專員員承擔所所有責任任；各種檔案案資料存存放在指指定的帶帶有保險險鎖的檔檔案柜，并設有有統(tǒng)一編編號或標標識，由由資料保保管專員員統(tǒng)一管管理；各崗位在在與資料料保管專專員交接接資料時時，做好好交接工工作，未未進行資資料交接接而產生生的資料料遺失由由交接雙雙方承擔擔；三、部門門資料管管理的主主要內容容：合同類資資料購房合同同貸款合同同產權資料料補充協(xié)議議圖紙類資資料2.1、預測、實測圖圖紙2.2、合同附附圖2.3、兩書附附圖2.4、其他各各種圖紙紙3、文本本類3.1、進出部部門的各各種聯(lián)系系函3.2、公司或或部門需需要保存存的重要要文件3.3.、其他他文本類類資料4、票據(jù)據(jù)類4.1、

37、維修基基金繳納納存證4.2、產權辦辦證聯(lián)發(fā)發(fā)票4.3、交房郵郵件底聯(lián)聯(lián)4.4、其他票票據(jù)類第五章 客客服部承承辦的各各種證件件及手續(xù)續(xù)審批一、辦理理土地前前置條件件意見書書1、需要要提供的的資料：1、政府府函；22、城中中村改造造計劃及及方案；3、安安置區(qū)建建設方案案及村民民代表大大會決議議、會議議紀要；4、控控規(guī)批復復、規(guī)劃劃設計條條件通知知書、定定界圖；5、土土地證；6、村村民產權權注銷證證明；77、附加加村民匯匯總表及及詳細表表（加蓋蓋村、區(qū)區(qū)政府、派出所所、辦事事處、區(qū)區(qū)指揮部部公章）。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管主任

38、任（）主主管處長長（）主主管副局局長（）的順序序逐個進進行審批批。辦理工作作日：自自受理之之日起110-115個工工作日二、辦理理開發(fā)資資質需要提供供的資料料：1、申請請書（原原件）；2、房地產產開發(fā)企企業(yè)資質質申報表表（一一式四份份）；33、工商商營業(yè)執(zhí)執(zhí)照正、副本，組織機機構代碼碼證正、副本（驗原件件收復印印件）；4、企企業(yè)章程程和規(guī)章章制度（驗原件件收復印印件）；5、驗驗資證明明（驗原原件收復復印件）；6、企業(yè)法法定代表表人、總總經理身身份證明明和任職職文件，企業(yè)經經濟、技技術、經經營等負負責人的的任職文文件（驗驗原件收收復印件件）；77、當年年企業(yè)在在冊人員員統(tǒng)計表表，專業(yè)業(yè)技術人人員

39、統(tǒng)計計表、資資格證書書、勞動動合同及及社會保保險交納納憑證（驗原件件收復印印件）；8、固固定辦公公經營場場所證明明（企業(yè)業(yè)自有房房產證或或鄭州市市租賃處處備案的的租賃合合同和出出租方房房產證，驗原件件收復印印件）；9、外外商投資資設立的的房地產產開發(fā)企企業(yè)除提提供以上上1至88項材料料外，還還須提供供對外經經濟貿易易行政主主管部門門的批準準文件。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）終審審（）主管管科長（）主管處處長（）-主主管副局局長（）的順序序逐個進進行審批批。辦理工作作日：自自受理之之日起11個月三、辦理理規(guī)模批批復需要提供供的資料料：

40、1、年度度房地產產開發(fā)建建設目標標住房結結構統(tǒng)計計表；22、村民民安置比比例統(tǒng)計計表；33、集體體經濟用用房比例例統(tǒng)計表表；4、城中村村改造住住房情況況一覽表表；5、配套開開放商品品房情況況一覽表表；6、關于項項目年度度開發(fā)目目標明確確住房結結構比例例請示；7、總總平圖加加蓋規(guī)劃劃資質專專用章含含結束經經濟指標標35%；8、銀行出出具工程程建設自自有資金金（不含含土地款款）達到到35%以上的的銀行證證明；99、營業(yè)業(yè)執(zhí)照；10、資質證證書，111、土土地出讓讓合同，12、列入城城中村改改造計劃劃的市政政府批文文，133、市政政府批準準的城中中村改造造安置計計劃，114、原原規(guī)模批批復，115、

41、現(xiàn)現(xiàn)場勘驗驗、166、建建設用地地規(guī)劃許許可證17、國有有土地使使用證18、公司申申請文件件，199、城中中村改造造出讓前前置條件件意見書書。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管處長長（）主主管副局局長（）的順序序逐個進進行審批批。辦理工作作日：自自受理之之日起110-115個工工作日四、辦理理商品房房預測繪繪及實測測繪辦理預測測繪需要要提供的的資料：1、委托托書、經經辦人身身份證明明復印件件；2、房屋面面積預測測合同書書（2份份、加蓋蓋公章）；3、建設工工程規(guī)劃劃許可證證、附件件（驗原原件，收收復印件件）、紅紅線圖；4、人人防工程程

42、意見核核定書（驗原件件收復印印件）；5、包包含外墻墻厚度內內容的公公共部位位詳細說說明（設設計院蓋蓋章）；陽臺封封閉情況況說明（加蓋公公章）；7、設設計院的的整套藍藍圖及電電子版。8、首首層平面面圖、標標準層平平面圖（加蓋規(guī)規(guī)劃局公公章）；9、預預計費用用（住宅宅0.22元/平平方米，非住宅宅0.33元/平平方米）；100、戶型型表（加加蓋公章章）。辦理流程程：項目目公司資資料準備備完畢后后，提交交給外聯(lián)聯(lián)中心，外聯(lián)中中心按照照登記收收件項目測測繪初審復審終審繳繳納測繪繪費領取取測繪報報告的順順序進行行。 辦理實測測繪需要要提供的的資料：1、委托托書、經經辦人身身份證明明復印件件；2、房屋面面

43、積測繪繪合同書書（2份份、加蓋蓋公章）；3、建設工工程規(guī)劃劃許可證證、附件件（驗原原件，收收復印件件）、紅紅線圖；4、工工程竣工工驗收備備案證（驗原件件、收復復印件）；5、商品房房預售許許可證；6、樓樓盤表（加公司司公章及及派出所所公章）及戶型型表（加加公司公公章）；7、經經規(guī)劃局局蓋章（規(guī)劃審審批章）的施工工圖、竣竣工圖及及電子版版；8、預測報報告；99、預計計費用（暫按11.5元元/平方方米）；10、人防工工程意見見核定書書（驗原原件收復復印件）；111、公用用部位說說明表及及陽臺封封閉情況況說明表表（加蓋蓋公司公公章及設設計院公公章）；12、坐落證證明（加加蓋派出出所公章章）；辦理流程程

44、：項目目公司資資料準備備完畢后后，提交交給外聯(lián)聯(lián)中心，外聯(lián)到到現(xiàn)場堪堪查是否否達到測測繪要求求，外聯(lián)聯(lián)中心按按照登記記收件項目測測繪（現(xiàn)現(xiàn)場測量量）初審復審終審繳納納測繪費費-領領取測繪繪報告的的順序進進行。 辦理工作作日：自自受理之之日起根根據(jù)申報報面積計計算五、辦理理商品房房預售許許可證辦理商品品房預售售許可證證需要提提供的資資料：1、分層層平面圖圖；2、河南省省建筑節(jié)節(jié)能設計計審查備備案表；3、房房屋預測測繪報告告（外聯(lián)聯(lián)中心提提供）；4、物物業(yè)招投投標證明明；5、銷售樓樓盤表一一戶一價價 ；66、營業(yè)業(yè)執(zhí)照；7、資資質證書書；8、施工合合同；99、總平平圖（規(guī)規(guī)劃局加加蓋審核核章）；1

45、0、預售審審批書； 111、放驗驗線報告告；122、建筑筑面積990平方方米以下下套型比比例說明明；133、廣告告營銷方方案；114、工工程進度度說明及及施工進進度計劃劃表；115、預預售商品品房價格格表；116、項項目基本本情況（原先的的商品房房預售方方案）；17、土地證證；188、建設設工程規(guī)規(guī)劃證許許可證，含附件件；199、施工工許可證證；200、鄭鄭州市建建設項目目聯(lián)合收收費專用用繳款通通知書、河河南省行行政事業(yè)業(yè)性收費費及罰沒沒收入專專用票據(jù)據(jù)辦理規(guī)規(guī)劃證時時交的大大配套費費，“關于已已交納墻墻改基金金和勞保保金的函函”；211、商品品房預售售款監(jiān)管管證明。22、現(xiàn)場堪堪驗（工工程節(jié)

46、點點需蓋到到本幢樓樓地下22層則地地上蓋到到4層封封頂即可可）。223、規(guī)規(guī)模批復復原件。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管科長長（）主主管副處處長（）主管處處長（）主管副副局長（）局長長（）的的順序逐逐個進行行審批。辦理工作作日：自自受理之之日起115個工工作日六、辦理理商品房房屋預抵抵押辦理商品品房預抵抵押需要要提供的的資料：1、土地地證；22、建設設工程規(guī)規(guī)劃許可可證及紅紅線圖；3、商商品房預預售許可可證；44、預抵抵押審批批書；辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管副

47、科科長（）主管科科長（）主管副副局長（）的順順序逐個個進行審審批。要求：11、在受受理單打打印之前前，需房房管局抵抵押辦經經辦人員員李世昆昆進行現(xiàn)現(xiàn)場堪驗驗，再實實體拍照照，寫出出工作進進度報告告，由主主管科長長耿沛加加蓋預抵抵押章；2、要要求預抵抵押物的的工程進進度必須須達到22/3以以上。辦理工作作日：自自受理之之日起33個工作作日七、辦理理商品房房買賣合合同需要提供供的資料料：1、公司司介紹信信或委托托書（附附被委托托人身份份證）22、營業(yè)業(yè)執(zhí)照；3、資資質證書書；4、樓盤表表（只提提供一次次）；55、商品品房買賣賣合同（一式三三份）；6、合合同信息息備案摘摘要（聯(lián)聯(lián)機、備備案）。辦理流

48、程程：項目目公司資資料準備備完畢后后，提交交給外聯(lián)聯(lián)中心，外聯(lián)中中心報送送給業(yè)務務經辦人人（），經辦人人在確認認合同信信息后，在報送送的買賣賣合同上上加蓋備備案章。辦理工作作日：自自受理之之日起77個工作作日（根根據(jù)戶數(shù)數(shù)來計算算工作日日）八、辦理理商品房房預告登登記證明明需要提供供的資料料：1、預購購商品房房預告登登記申請請表；22、已登登記備案案的商品品房買賣賣合同；3、營營業(yè)執(zhí)照照；4、樓盤表表（只提提供一次次）；55、資質質證書；6、樓樓盤表22份。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）終終審（）繕證室室（）的的順序依依次辦理理。辦理

49、工作作日：自自受理之之日起77個工作作日（根根據(jù)戶數(shù)數(shù)來計算算工作日日）九、辦理理商品房房在建工工程抵押押需要提供供的資料料：1、土地地證；22、建設設工程規(guī)規(guī)劃許可可證；33、商品品房預售售許可證證；4、營業(yè)執(zhí)執(zhí)照；55、資質質證書；6、股股東會決決議；77、承諾諾書；88、未拖拖欠工程程款證明明；9、評估報報告；110、工工程施工工許可證證；111、建設設用地規(guī)規(guī)劃許可可證；112、銀銀行借款款合同；13、已投入入工程款款及完成成工程量量說明；14、施工進進度及工工程竣工工日期證證明；115、抵抵押房屋屋樓盤定定位表。16、公司章章程原件件，審核核后歸還還；177、在建建工程抵抵押合同同及

50、申請請表。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管副科科長（）主管科科長（）主管主主任（）主管副副局長（）的順順序逐個個進行審審批。審審批完成成繳納相相關稅費費后，領領取抵押押登記證證明。要求：11、在受受理單打打印之前前由房管管局抵押押辦經辦辦人（ ）進行行現(xiàn)場堪堪驗后并并寫出堪堪驗報告告返到初初審進行行后續(xù)工工作；22、要求求在建抵抵押物必必須是實實體。辦理工作作日：自自受理之之日起77個工作作日十、辦理理商品房房屋維修修基金備備案需要提供供的資料料：1、商品品房預售售許可證證；2、開戶小小區(qū)代碼碼；3、商品房房買賣合合同、信信息備案

51、案表、總總房款發(fā)發(fā)票。辦理流程程：項目公司司資料準準備完畢畢后，提提交給外外聯(lián)中心心，外聯(lián)聯(lián)中心按按照初審審（）主主管科長長（）主主管主任任（）主主管副局局長（）的順序序逐個進進行審批批。辦理工作作日：自自受理之之日起77個工作作日。第六章 客客服部管管理制度度及工作作規(guī)范第一節(jié) 客服部部管理制制度一、客服服部請示示報告制制度遇有下列列問題應應及時請請示報告告：1、 工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的合同同或信息息資料數(shù)數(shù)據(jù)泄漏漏；2、 工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大差差錯、嚴嚴重違反反工作紀律律的問題；3、工工作中遇遇有客戶戶故意刁刁難，經經協(xié)調不不能解決決的，向向主管請示示，由主主管依據(jù)據(jù)情況解解決；4、各組成成員原則

52、則上工作作上的問問題匯總總至組長長，由組組長視情情況解決決，若需需部門經經理協(xié)調調解決的的向部門門經理請請示；5、請示報報告應逐逐級進行行，遇有有緊急情情況可越越級進行行，但事事后應向向直接上級級匯報。6、請示報報告要及及時、準準確，并并根據(jù)情情況提出出處理意意見，對對上級指指示要詳詳細記載載，認真真執(zhí)行。如有不不同意見見可提出出建議，直接上上級視具具體情況況進行采采納；二、信息息資料安安全及保保密制度度1、 嚴嚴守客戶戶信息資資料，在在任何情情況下不不得泄露客客戶的任任何資料料。2、 嚴嚴格遵守守公司通通信紀律律，（防防火、防防毒、防防泄密、防盜、防事故故）做好好安全工工作。3、 嚴嚴禁與客

53、客戶閑聊聊，不準準帶非工工作人員員進入辦辦公場地地及部門門檔案室室，凡外外部人員員因公需需進入檔檔案室的的，須經經主管批準準，并履履行登記記手續(xù)。（客服服系統(tǒng)正正常運行行以后執(zhí)執(zhí)行）4、客服服臺賬等等數(shù)據(jù)資資料有專專人保管管并設有有密碼保保護功能能，合同同等文本本資料有有專人保保管并配配有檔案案柜鑰匙；三、客服服部調休休制度1、客服服部調休休制度結合合公司調調休制度度執(zhí)行，但介于于客服部部工作需需配合銷銷售部，因此實實行周末末輪休制制，依照照公司制制度，客客服部每每人月休休假天數(shù)數(shù)不超過過6天，具體可可依照部部門工作作情況安安排和調調整。2、部門門調休表表的填報報嚴格按按照公司司要求進進行，部

54、部門內部部員工可可根據(jù)自自身的工工作進度度與其他他隊員協(xié)協(xié)調調休休時間。3、調休休人員在在休假前前要做好好與值班班人員的的工作交交接，需需列出需需處理的的事宜及及注意事事項。4、值班班人員值值班在崗崗，認真真按各項項業(yè)務規(guī)規(guī)程、服服務規(guī)范范及操作作規(guī)范的的要求去去做。5、值班班人員如如遇不能能解決的的問題，電話聯(lián)聯(lián)系主責責崗位或或是待主主責崗位位上班后后處理；四、客服服部請假假制度1、認真真執(zhí)行請請銷假制制度，做做到不遲遲到，不不早退，不無故故曠工，確保當當班時間間準點到到崗。2、遇病病事假不不能上班班，必須須提前請請假。一一般事假假需在一一天提出出，特殊事事假需在在班前一一小時提提出。如不能

55、能提前請請假需經經部門經理理批準后后方可生生效，否則按曠曠工處理理。3、請事事假要逐逐級辦理理，不允允許越級級請假和和交叉請請假。假假期審批批權限依依照公司司制度要要求執(zhí)行行。4、事假假必須由由本人出出面辦理理，不得得由他人人代請，病假除除外。5、上班班前未請請假，遲遲到二十十分鐘及及以上者者；擅離離值守脫脫崗二十十分鐘及及以上者者按違紀紀處理。6、因公公事及外外出學習習，需經經部門主主管批準準。五、客服服部會議議制度1、客服服部晨會會安排在在上班后后半小時時內進行行，原則則上是每每天早上上9:000左右右，會議議時間控控制在115分鐘鐘左右，如遇特特殊情況況調整至至其他時時間進行行。2、客服

56、服部周會會安排在在周五下下午144:000進行，會議時時間控制制在200分鐘左左右。3、客服服部部門門月度會會議安排排在月末末進行，會議時時間控制制在300分鐘左左右。4、原則則上晨會會、周會會、月會會需部門門全員參加加，如遇遇特殊情情況可進進行適當當調整；5、開會會前要求求部門成成員做好好會前準準備，以以提高會會議效率率，節(jié)約約工作時時間。開開會后要要求部門門成員做做好會后后工作安安排，以以便開展展工作，順利完完成工作作任務。第二節(jié)節(jié) 客服服部工作作規(guī)范一、服務務用語標標準服務用語語的禮貌貌、規(guī)范范，將直直接關系系到公司司的形象象，同時時也體現(xiàn)現(xiàn)出客服服人員的的個人素素質。而而規(guī)范的的服務用

57、用語又將將直接影影響到本本公司形形象。因因此，本本公司客客服人員員在日常常工作中中，必須須掌握電電話禮儀儀及規(guī)范范，使用用文明禮禮貌用語語，杜絕絕服務忌忌語。服務用語語要求1、語音音標準，咬字清清晰；音音調熱誠誠、親切切、充滿滿活力；音量適適度，以以對方聽聽清楚為為準；語語調婉轉轉，抑揚揚頓挫有有感情，令客戶戶愉快；語速適適中，不不急不徐徐，避免免連珠炮炮式說話話。2、表達達恰當，稱呼確確切。說說話力求求語言完完整、準準確、貼貼切，注注意選擇擇詞語，使客戶戶滿意。3、講普普通話，避免使使用俚語語俗語。4、使用用正確的的語法。5、避免免使用口口頭禪。6、呼吸吸正確,避免說說話斷斷斷續(xù)續(xù)。7、與客

58、客戶講話話要堅持持使用“請”字開頭頭，“好”字結尾尾。常用服務務用語1、您好好 8、謝謝謝您的的合作。2、請講講 9、請請問您需需要什么么幫助？3、再見見 10、對不不起，請請稍等。4、對不不起 111、對對不起，讓您久久等了。5、謝謝謝 12、請原諒諒。等等等。6、請稍稍等。7、請多多提寶貴貴意見?？头藛T員在和客客戶溝通通在過程程中，要要經常使使用上述述禮貌服服務用語語，做到到敬語服服務，規(guī)規(guī)范服務務用語，提高服服務水平平。二、服務務日常規(guī)規(guī)范1、嚴格遵遵守公司司及本部部門各項項規(guī)章制制度；22、對客客戶提出出的問題題，及時時給予解解決，如如遇到上上報相關關負責人人或需要要核實的的問題，要

59、耐心心對客戶戶作出解解釋。不不推諉不不急躁。3、熱情情、耐心心的解答答處理客客戶的咨咨詢；44、每日認認真填寫寫工作日志志，對每每日的工工作及工工作過程程中遇到到的問題題進行總總結。并并做出下下一個工工作日的的工作計計劃。每每月整理理、總結結、統(tǒng)計計報主管管上級；5、積極極配合公公司其它它部門的的相關工工作；6、遵守公公司制度度，完成成上級領領導交辦辦的其他他任務。第七章xxx公司司客服部辦公用用品申購購領用流流程部門資料員填寫辦公用品請領單部門副經理審批倉庫管理員（ ）查看庫存有沒有部門資料員周四到倉庫管理員簽字和領用通知資料員部門主管（ ）根據(jù)辦公用品請領單采購倉庫管理員（ ）清點入庫部門

60、資料員周四到倉庫管理員簽字和領用部門資料員發(fā)放給本部門需要辦公用品的人員注：每月25日上午部門資料員將辦公用品請領單交于綜合管理部。 每周四上午部門資料員按照提交的辦公用品請領單在綜合管理部領用辦公用品。附表：11、xxx公司辦公公用品請請領單XXXXX房地產產開發(fā)有有限公司司辦公用品品請領單物品名稱稱領用形式式規(guī)格數(shù)量用途備注部門: 日期期:注:每月月25號前前由各部門經經理審簽簽后交綜綜合管理理部統(tǒng)一一購置，此表只只用于申申購辦公公易耗品品。批準編號：批準版本：001部門經理理： 綜合合管理部部房地產開發(fā)有限公司 客服部第 PAGE 42 頁 共 66頁第八章XXX公司司客服部用車審審批流