小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊

1、小型管理理軟件服服務伙伴伴服務行為為規(guī)范操操作手冊冊用友軟件件股份有有限公司司小型管理理軟件事事業(yè)本部部20088年9月月1日前言質量是企企業(yè)的生生命，質質量管理理是企業(yè)業(yè)永恒的的主題。為規(guī)范用用友公司司小型管管理軟件件服務伙伙伴軟件件服務序序列工作作，完善善服務質質量，強強化質量量管理，向用戶戶提供具具有可靠靠質量保保證的服服務，確確保軟件件產品、軟件工工程項目目達到國國際先進進水平，持續(xù)不不斷的提提高軟件件服務質質量，特特制定本本服務務行為規(guī)規(guī)范操作作手冊。本操作作手冊是用友友公司服服務伙伴伴服務管管理的重重要文件件，具有有嚴肅性性和權威威性。對對內規(guī)范范服務伙伙伴服務務質量活活動，對對外

2、向用用戶證實實用友公公司服務務質量保保證能力力,增強用用戶滿意意。目的：規(guī)范用友友公司小小型管理理軟件服服務伙伴伴服務序序列工作作，完善善服務質質量，強強化質量量管理，確保服服務質量量與用戶戶滿意度度，保證證用戶投投訴率低低于5%，用戶戶服務滿滿意度不不低于885%(含響應應及時性性、服務務人員服服務技能能、服務務人員對對待用戶戶態(tài)度等等方面)。適用范圍圍：用友公司司小型管管理軟件件服務伙伙伴服務務序列所所有工作作環(huán)節(jié)，包括：首訪、咨詢實實施、熱熱線、現(xiàn)現(xiàn)場支持持、用戶戶培訓、客戶管管理等。本操作手手冊共分分為四部部分：服務工作作程序：制制定服務務工作環(huán)環(huán)節(jié)的所所有工作作規(guī)范制制度，包包括崗位

3、位職責、工作流流程說明明、工作作流程圖圖、工作作要點及及注意事事項、行行為規(guī)范范要素、服務工工具應用用示例。投訴處理理程序：制定服服務監(jiān)督督與投訴訴工作環(huán)環(huán)節(jié)的工工作規(guī)范范制度，包括工工作定義義、工作作流程圖圖、工作作要點、投訴處處理技巧巧、投訴訴標準應應答、投投訴處理理范例。崗位話術術集錦：介紹服服務工作作各個工工作環(huán)節(jié)節(jié)的標準準話術。如何拉近近與客戶戶的距離離：介紹紹服務工工作中如如何處理理服務人人員與客客戶的關關系，如如何讓服服務人員員掌握與與客戶溝溝通交流流的方式式與技巧巧。目 錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc212270787 服務工作作程序 PAG

4、EREF _Toc212270787 h 66 HYPERLINK l _Toc212270788 一、首訪訪：（本本環(huán)節(jié)適適用于用用友通產產品用戶戶） PAGEREF _Toc212270788 h 6 HYPERLINK l _Toc212270789 （一）崗崗位職責責： PAGEREF _Toc212270789 h 6 HYPERLINK l _Toc212270790 （二）工工作流程程說明： PAGEREF _Toc212270790 h 6 HYPERLINK l _Toc212270791 （三）工工作流程程圖： PAGEREF _Toc212270791 h 77 HYPE

5、RLINK l _Toc212270792 （四）工工作要點點及注意意事項： PAGEREF _Toc212270792 h 7 HYPERLINK l _Toc212270793 （五）行行為規(guī)范范要素： PAGEREF _Toc212270793 h 7 HYPERLINK l _Toc212270794 （六）首首訪工作作在服務務管理工工具中的的應用操操作 PAGEREF _Toc212270794 h 8 HYPERLINK l _Toc212270795 二、咨詢詢實施： PAGEREF _Toc212270795 h 8 HYPERLINK l _Toc212270796 （一）崗

6、崗位職責責： PAGEREF _Toc212270796 h 8 HYPERLINK l _Toc212270797 （二）工工作流程程說明： PAGEREF _Toc212270797 h 9 HYPERLINK l _Toc212270798 （三）工工作流程程圖 PAGEREF _Toc212270798 h 100 HYPERLINK l _Toc212270799 （四）工工作要點點及注意意事項 PAGEREF _Toc212270799 h 110 HYPERLINK l _Toc212270800 （五）行行為規(guī)范范要素 PAGEREF _Toc212270800 h 110 H

7、YPERLINK l _Toc212270801 （六）咨咨詢實施施工作在在服務管管理工具具中的應應用操作作 PAGEREF _Toc212270801 h 11 HYPERLINK l _Toc212270802 三、熱線線： PAGEREF _Toc212270802 h 122 HYPERLINK l _Toc212270803 （一）崗崗位職責責： PAGEREF _Toc212270803 h 122 HYPERLINK l _Toc212270804 （二）工工作流程程說明： PAGEREF _Toc212270804 h 13 HYPERLINK l _Toc212270805

8、（三）工工作流程程圖 PAGEREF _Toc212270805 h 133 HYPERLINK l _Toc212270806 （四）流流程要點點及注意意事項： PAGEREF _Toc212270806 h 13 HYPERLINK l _Toc212270807 （五）行行為規(guī)范范要素 PAGEREF _Toc212270807 h 114 HYPERLINK l _Toc212270808 （六）熱熱線工作作在服務務管理工工具的應應用操作作 PAGEREF _Toc212270808 h 15 HYPERLINK l _Toc212270809 四、現(xiàn)場場支持： PAGEREF _To

9、c212270809 h 15 HYPERLINK l _Toc212270810 （一）崗崗位職責責： PAGEREF _Toc212270810 h 155 HYPERLINK l _Toc212270811 （二）工工作流程程說明： PAGEREF _Toc212270811 h 16 HYPERLINK l _Toc212270812 （三）、工作流流程圖： PAGEREF _Toc212270812 h 16 HYPERLINK l _Toc212270813 （四）流流程要點點及注意意事項： PAGEREF _Toc212270813 h 16 HYPERLINK l _Toc21

10、2270814 （五）行行為規(guī)范范要素： PAGEREF _Toc212270814 h 17 HYPERLINK l _Toc212270815 （六）現(xiàn)現(xiàn)場支持持工作在在服務管管理工具具中的應應用操作作 PAGEREF _Toc212270815 h 18 HYPERLINK l _Toc212270816 五、用戶戶培訓： PAGEREF _Toc212270816 h 19 HYPERLINK l _Toc212270817 （一）崗崗位職責責： PAGEREF _Toc212270817 h 199 HYPERLINK l _Toc212270818 （二）工工作流程程說明： PAG

11、EREF _Toc212270818 h 19 HYPERLINK l _Toc212270819 （三）工工作流程程圖：學學員注冊冊與培訓訓成績錄錄入中間間加個培培訓進行行環(huán)節(jié) PAGEREF _Toc212270819 h 220 HYPERLINK l _Toc212270820 （四）工工作要點點及注意意事項 PAGEREF _Toc212270820 h 220 HYPERLINK l _Toc212270821 （五）行行為規(guī)范范要素 PAGEREF _Toc212270821 h 220 HYPERLINK l _Toc212270822 （六）培培訓工作作在服務務管理工工具中的

12、的操作應應用 PAGEREF _Toc212270822 h 211 HYPERLINK l _Toc212270823 六、客戶戶管理 PAGEREF _Toc212270823 h 221 HYPERLINK l _Toc212270824 （一）崗崗位職責責： PAGEREF _Toc212270824 h 211 HYPERLINK l _Toc212270825 （二）工工作流程程說明： PAGEREF _Toc212270825 h 21 HYPERLINK l _Toc212270826 （三）工工作流程程圖 PAGEREF _Toc212270826 h 222 HYPERLI

13、NK l _Toc212270827 （四）工工作要點點及注意意事項 PAGEREF _Toc212270827 h 223 HYPERLINK l _Toc212270828 （五）行行為規(guī)范范要素： PAGEREF _Toc212270828 h 23 HYPERLINK l _Toc212270829 （六）客客戶管理理工作在在服務管管理工具具中的操操作應用用 PAGEREF _Toc212270829 h 23 HYPERLINK l _Toc212270830 投訴處理理程序 PAGEREF _Toc212270830 h 224 HYPERLINK l _Toc212270831

14、一、定義義 PAGEREF _Toc212270831 h 24 HYPERLINK l _Toc212270832 （一）用用戶投訴訴： PAGEREF _Toc212270832 h 24 HYPERLINK l _Toc212270833 （二）投投訴分類類： PAGEREF _Toc212270833 h 25 HYPERLINK l _Toc212270834 二、目的的 PAGEREF _Toc212270834 h 25 HYPERLINK l _Toc212270835 三、工作作職責 PAGEREF _Toc212270835 h 225 HYPERLINK l _Toc21

15、2270836 （一）服服務監(jiān)督督員職責責 PAGEREF _Toc212270836 h 25 HYPERLINK l _Toc212270837 （二）部部門經理理職責 PAGEREF _Toc212270837 h 225 HYPERLINK l _Toc212270838 四、投訴訴處理程程序 PAGEREF _Toc212270838 h 266 HYPERLINK l _Toc212270839 （一）投投訴處理理流程圖圖： PAGEREF _Toc212270839 h 266 HYPERLINK l _Toc212270840 （二）投投訴處理理工作要要點： PAGEREF _

16、Toc212270840 h 227 HYPERLINK l _Toc212270842 （三）歸歸檔文件件填寫范范例與填填寫要點點 PAGEREF _Toc212270842 h 28 HYPERLINK l _Toc212270843 五、處理理投訴技技巧 PAGEREF _Toc212270843 h 333 HYPERLINK l _Toc212270844 （一）從從傾聽開開始 PAGEREF _Toc212270844 h 333 HYPERLINK l _Toc212270845 （二）認認同客戶戶的感受受 PAGEREF _Toc212270845 h 33 HYPERLINK

17、 l _Toc212270847 （三）表表示愿意意提供幫幫助 PAGEREF _Toc212270847 h 344 HYPERLINK l _Toc212270848 （四）解解決問題題 PAGEREF _Toc212270848 h 34 HYPERLINK l _Toc212270849 （五）超超越客戶戶期望 PAGEREF _Toc212270849 h 335 HYPERLINK l _Toc212270850 （六）下下面介紹紹幾種難難于應對對的客戶戶處理原原則： PAGEREF _Toc212270850 h 335 HYPERLINK l _Toc212270851 六、客

18、戶戶服務抱抱怨與投投訴標準準應答 PAGEREF _Toc212270851 h 336 HYPERLINK l _Toc212270852 （一）服服務延時時 PAGEREF _Toc212270852 h 36 HYPERLINK l _Toc212270853 （二）服服務質量量 PAGEREF _Toc212270853 h 37 HYPERLINK l _Toc212270854 （三）服服務態(tài)度度 PAGEREF _Toc212270854 h 38 HYPERLINK l _Toc212270855 （四）服服務規(guī)范范 PAGEREF _Toc212270855 h 39 HYP

19、ERLINK l _Toc212270856 （五）服服務收費費： PAGEREF _Toc212270856 h 399 HYPERLINK l _Toc212270857 （六）產產品問題題引發(fā)的的客戶抱抱怨與投投訴 PAGEREF _Toc212270857 h 400 HYPERLINK l _Toc212270858 （七）軟軟件售前前功能承承諾過高高造成的的客戶投投訴 PAGEREF _Toc212270858 h 411 HYPERLINK l _Toc212270859 崗位話術術集錦 PAGEREF _Toc212270859 h 441 HYPERLINK l _Toc21

20、2270860 電話接近近客戶的的技巧： PAGEREF _Toc212270860 h41 HYPERLINK l _Toc212270861 1、準備備的技巧巧 PAGEREF _Toc212270861 h 41 HYPERLINK l _Toc212270862 2、電話話接通后后的技巧巧 PAGEREF _Toc212270862 h 42 HYPERLINK l _Toc212270863 3、結束束電話的的技巧 PAGEREF _Toc212270863 h 442 HYPERLINK l _Toc212270864 打電話的的禮儀： PAGEREF _Toc212270864

21、h 42 HYPERLINK l _Toc212270865 一、熱線線： PAGEREF _Toc212270865 h 433 HYPERLINK l _Toc212270866 （一）標標準話術術： PAGEREF _Toc212270866 h 433 HYPERLINK l _Toc212270867 （二）特特殊情況況話術處處理 PAGEREF _Toc212270867 h 444 HYPERLINK l _Toc212270868 二、首訪訪： PAGEREF _Toc212270868 h 455 HYPERLINK l _Toc212270869 三、客戶戶回訪： PAGE

22、REF _Toc212270869 h 46 HYPERLINK l _Toc212270870 四、客戶戶關懷： PAGEREF _Toc212270870 h 47 HYPERLINK l _Toc212270871 五、服務務監(jiān)督： PAGEREF _Toc212270871 h 48 HYPERLINK l _Toc212270872 （一）熱熱線服務務監(jiān)督話話術： PAGEREF _Toc212270872 h 448 HYPERLINK l _Toc212270873 （二）現(xiàn)現(xiàn)場服務務監(jiān)督話話術 PAGEREF _Toc212270873 h 499 HYPERLINK l _T

23、oc212270874 （三）培培訓質量量監(jiān)督話話術 PAGEREF _Toc212270874 h 511 HYPERLINK l _Toc212270875 如何拉近近客戶距距離 PAGEREF _Toc212270875 h 522 HYPERLINK l _Toc212270876 一、向客客戶展示示公司形形象及標標準服務務流程 PAGEREF _Toc212270876 h 552 HYPERLINK l _Toc212270877 二、結合合客戶需需求，開開展客戶戶關懷 PAGEREF _Toc212270877 h 553 HYPERLINK l _Toc212270878 三、

24、通過過回訪與與客戶拉拉近距離離 PAGEREF _Toc212270878 h 54 HYPERLINK l _Toc212270879 1、注重重客戶細細分工作作 PAGEREF _Toc212270879 h 54 HYPERLINK l _Toc212270880 2、明確確客戶需需求 PAGEREF _Toc212270880 h 544 HYPERLINK l _Toc212270881 3、確定定合適的的客戶回回訪方式式 PAGEREF _Toc212270881 h 55 HYPERLINK l _Toc212270882 4、抓住住客戶回回訪的機機會，收收集需求求或問題題 PA

25、GEREF _Toc212270882 h 56 HYPERLINK l _Toc212270883 5、利用用客戶回回訪促進進重復銷銷售或交交叉銷售售 PAGEREF _Toc212270883 h 56 HYPERLINK l _Toc212270884 6、正確確對待客客戶抱怨怨 PAGEREF _Toc212270884 h 56 HYPERLINK l _Toc212270885 案例： PAGEREF _Toc212270885 h 557 HYPERLINK l _Toc212270886 四、一些些技巧 PAGEREF _Toc212270886 h 557 HYPERLINK

26、 l _Toc212270887 結束 PAGEREF _Toc212270887 h 588服務工作作程序（注解：流程圖圖用紅圈圈標注的的為工作作流程中中經常存存在用戶戶投訴需需要在日日常工作作中加以以注意的的工作環(huán)環(huán)節(jié)。）一、首訪訪：（本環(huán)節(jié)節(jié)適用于于用友通通產品用用戶）（一）崗崗位職責責：確認新用用戶信息息，告知知用戶獲獲取服務務的程序序，了解解、記錄錄、傳遞遞新用戶戶服務需需求，記記錄補充充用戶信信息。（二）工工作流程程說明：1、銷售售人員提提交銷售售的用戶戶信息；2、接到到銷售人人員提交交的用戶戶信息后后需對銷售提交交的單位位名稱、聯(lián)系人人、聯(lián)系系電話、地址、購買的的軟件等等信息進進

27、行電話話核實，核核實銷售售人員提提交的信信息是否否正確；3、如本本次首訪訪未聯(lián)系系到用戶戶方，則則下次另另定時間間再聯(lián)系系；4、如用用戶信息息經過核核實后不不正確，則將錯錯誤的用用戶信息息進行更更正；5、如用用戶信息息經過核核實后是是正確的的，則電電話告知知用戶我我們的服服務信息息，例如如：是否否已獲得得用戶確確認碼、是否已已申請UUU號或或加入在在線值班班QQ號號、是否否已獲得得服務碼碼、加密密鎖號是是否正確確、是否否已知用用戶服務務監(jiān)督及及技術電電話、是是否已了了解提交交服務流流程及服服務響應應時間等等等；6、了解解用戶的的服務需需求，確確認用戶戶需要的的服務信信息做好好需求信信息記錄錄；

28、7、記錄錄好用戶戶需求之之后，于于每日下下班后將將用戶需需求提交交給各相相關部門門負責人人。（三）工工作流程程圖：（四）工工作要點點及注意意事項：1、用戶戶信息需需要核實實詳細，包括用用戶單位位全稱、用戶聯(lián)聯(lián)系人、單位電電話、手手機、郵郵箱、公公司網(wǎng)址址、軟件件版本號號、軟件件模塊信信息、加加密鎖號號等等；2、記錄錄用戶需需求時要要注明需需求對應應的服務務部門，并最遲遲于次日日上班前前將該需需求提交交給相關關部門。（五）行行為規(guī)范范要素：1、電話話接通時時要注意意禮貌用用語，多多用“您好”“謝謝”“請稍等等”“您請請說”；2、電話話接聽時時要保持持姿勢確確保聲音音的清晰晰；3、避免免接聽電電話

29、時表表現(xiàn)出的的不耐煩煩和無動動于衷；4、對用用戶的詢詢問要保保持足夠夠的耐心心。5、話語語簡捷，以最簡簡單的話話語將首首訪工作作的核心心告知用用戶。（六）首首訪工作作在服務務管理工工具中的的應用操操作系統(tǒng)自動動提示首首訪員對對用戶進進行首訪訪工作，首訪員員在首訪訪過程中中可記錄錄用戶的的所有首首訪信息息，首訪訪結束后后，所有有用戶首首訪信息息均可查查詢。二、咨詢詢實施：（一）崗崗位職責責：A 項項目經理理：制定定項目實實施計劃劃掌握實實施進度度確保項項目成功功交付；協(xié)調項項目小組組人員，控制項項目目標標及范圍圍，控制制項目風風險，控控制客戶戶期望值值，保證證項目質質量和實實施進度度；跟蹤蹤實施

30、過過程，負負責項目目階段成成果驗收收，監(jiān)督督實施質質量及實實施文檔檔完整，做好項項目總結結與評估估，推動動項目最最終驗收收。B 實實施顧問問：根據(jù)據(jù)實施合合同完成成售前與與實施的的項目交交接，明明確客戶戶需求及及售前已已承諾內內容；在在制定的的項目實實施計劃劃下負責責自己所所承擔工工作內容容的所有有工作計計劃及工工作行動動；利用用相關的的工具及及模板交交付各階階段的工工作成果果；進行行產品培培訓并指指導用戶戶方關鍵鍵用戶使使用和后后續(xù)應用用；階段段性完成成項目實實施總結結或項目目成果整整理。（二）工工作流程程說明：1、實施施部經理理根據(jù)首首訪轉來來的用戶戶實施服服務需求求后進行項目目申請；2、

31、實施施部經理理在項目目申請之之后對項項目進行行任務分分配；3、項目目經理在在接到分分配的實實施項目目之后，協(xié)調項項目小組組成員，制定實實施計劃劃，控制制項目目目標及范范圍，控控制項目目風險，控制客客戶期望望值，監(jiān)監(jiān)督實施施過程，保證項項目質量量和實施施進度；4、實施施顧問接接到項目目之后，執(zhí)行實實施計劃劃，認真真完成實實施日志志每日的的確認，在實施施進展過過程中在在每個實實施階段段完成之之后交付付本階段段的實施施成果；5、項目目實施進進展存在在問題的的項目，實施顧顧問可向向項目經經理及實實施部經經理申請請該項目目暫停；6、暫停停的項目目如果問問題解決決，則該該項目恢恢復正常常進展，實施顧顧問在

32、各各階段實實施工作作完成之之后可進進行項目目驗收評評估申請請；7、暫停停的項目目如果問問題無法法解決，則實施施顧問可可向項目目經理及及實施部部經理申申請該項項目終止止；8、進展展正常的的項目在在實施階階段完成成之后實實施顧問問可上交交項目經經理與實實施部經經理進行行項目驗驗收評估估；9、項目目驗收評評估通過過的項目目可進行行項目終終驗，項項目經理理將項目目的所有有實施文文檔進行行審核后后上交實實施部經經理審核核歸檔；10、項項目驗收收評估未未通過的的項目，如是因因為售前前承諾或或是產品品需求問問題，則則該項目目可向實實施部經經理及公公司申請請項目終終止；11、如如項目驗驗收評估估未通過過是因為

33、為實施顧顧問在項項目實施施過程中中的階段段性工作作未完成成，則該該項目由由實施顧顧問重新新進行實實施。（三）工工作流程程圖（四）工工作要點點及注意意事項1、項目目啟動之之前必須須召開項項目啟動動會，且且實施計計劃與實實施方案案及范圍圍已得到到客戶方方的簽字字認可；2、項目目實施過過程中所所有實施施文檔都都需要經經過客戶戶簽字確確認，尤尤其是項項目計劃劃有變更更時需要要客戶簽簽字確認認項目計計劃變更更方可執(zhí)執(zhí)行；3、實施施階段成成果需報報經項目目經理審審閱，經經過客戶戶簽字確確認后方方生效；4、項目目終止時時必須有有足夠的的終止理理由方可可終止實實施項目目；5、項目目經理對對項目需需要全程程監(jiān)控

34、，確保實實施范圍圍及風險險的可控控性。（五）行行為規(guī)范范要素1、項目目進行時時，遇見見需要與與客戶確確認的環(huán)環(huán)節(jié)需向向客戶描描述該環(huán)環(huán)節(jié)；2、項目目經理在在每次項項目階段段成果展展示時需需邀請客客戶高層層共同參參與；3、項目目進行中中，對項項目有爭爭執(zhí)的方方面需耐耐心向客客戶解釋釋并取得得客戶的的認可；4、項目目經理與與實施顧顧問在項項目進展展中，著著裝要職業(yè)、大方得得體、談談吐文雅雅、不留留長發(fā)，在客戶戶面前不不吸煙，女士不不化濃妝妝，不穿穿拖鞋至至客戶處處。（六）咨咨詢實施施工作在在服務管管理工具具中的應應用操作作1、可對對實施項項目制訂訂實施主主計劃，并可對對實施階階段的實實施進展展進行

35、跟跟蹤及查查詢。2、實施施顧問在在實施過過程中，需要填填制實施施日志，實施日日志需要要經過客客戶簽字字確認方方可生效效。3、實施施項目完完成之后后，可對對實施項項目進行行驗收評評估，確確定實施施項目驗驗收事項項。三、熱線線：（一）崗崗位職責責：負責接受受用戶咨咨詢，解解答用戶戶的技術術問題，記錄問問題的現(xiàn)現(xiàn)象和解解決方法法，對于于不能夠夠解決的的問題，在用戶戶熱線服服務單中中填寫建建議派發(fā)發(fā)現(xiàn)場，并提交交服務部部經理進進行分派派。（二）工工作流程程說明：1、服務務部經理理對熱線線值班人人員進行行熱線值值班安排排；2、熱線線值班人人員根據(jù)據(jù)值班安安排表承承擔熱線線值班服服務；3、值班班時接到到需

36、要直直接派發(fā)發(fā)現(xiàn)場的的服務請請求時，直接將將該服務務記錄進進行現(xiàn)場場派發(fā)請請求提交交；4、值班班時接到到熱線電電話先確確定該熱熱線問題題是否能能在電話話里給予予解決；5、如果果該問題題無法在在電話里里解決，則暫時時擱置處處理，等等請教了了處理辦辦法之后后再電話話與用戶戶聯(lián)系解解決該問問題，如如再次聯(lián)聯(lián)系之后后還是無無法解決決該問題題的，請請?zhí)峤滑F(xiàn)現(xiàn)場派發(fā)發(fā)請求，由服務務經理統(tǒng)統(tǒng)一安排排現(xiàn)場派派發(fā)；6、熱線線問題可可以解決決，則該該問題進進行熱線線記錄后后進入標標準化問問題庫處處理存檔檔。（三）工工作流程程圖（四）流流程要點點及注意意事項：1、熱線線接通率率達到990%；2、需要要直接進進行現(xiàn)場

37、場派發(fā)的的熱線，需在半半小時之之內將該該服務需需求提交交服務部部經理處處；3、對熱熱線無法法解決的的問題暫暫時擱置置，但必必須在三三小時之之內給予予回復；4、熱線線記錄需需完整，包括用用戶信息息、用戶戶提交的的問題、解決辦辦法、解解決步驟驟等等。5、引導導用戶闡闡述問題題發(fā)生的的現(xiàn)象，對于能能解決的的問題要要告知用用戶預防防措施與與問題發(fā)發(fā)生的原原因6、對于于不能解解決的問問題詳細細做好問問題記錄錄單于次次日上班班前提交交服務部部經理7、服務務經理跟跟蹤所有有的問題題解決情情況，確確保用戶戶問題得得已解決決并及時時反饋給給用戶形形成閉環(huán)環(huán)。（五）行行為規(guī)范范要素1、熱線線工程師師準時到到崗就位

38、位，十分分鐘內做做好值班班準備；2、當日日值班工工程師在在上班后后30分分鐘內與與前一日日值班工工程師交交接未處處理（未未解決）事項；3、熱線線電話鈴鈴響三聲聲接聽，接聽時時使用熱熱線標準準話術；4、熱線線接通后后，客戶戶問題如如果需要要內部咨咨詢或討討論時，需征求求客戶意意見暫時時結束通通話，在在掛斷電電話1小小時內給給客戶回回撥，告告知處理理結果或或處理狀狀態(tài)；5、通話話結束后后立即掛掛好電話話，保持持熱線暢暢通；6、認真真傾聽用用戶熱線線敘述，詳細做做好每個個熱線記記錄，記記錄用戶戶故障現(xiàn)現(xiàn)象，避避免模糊糊不清的的敘述；7、熱線線工程師師盡量在在電話中中解答用用戶問題題，對于于無法解解決

39、的問問題，由由服務經經理組織織人員對對該問題題進行內內部技術術會診，在三小小時內答答復客戶戶解決結結果或現(xiàn)現(xiàn)場安排排時間；8、實行行“首問責責任制”，即用用戶詢問問事項時時，首先先負責接接聽熱線線的工程程師必須須使用戶戶的問題題得到受受理，或或幫助用用戶聯(lián)系系有關部部門，不不得向外外推諉；9、工作作中沉著著冷靜，耐心解解決用戶戶困難，用心聽聽取用戶戶意見，耐心解解釋用戶戶誤會；10、在在沒有獲獲取用戶戶單位出出面授權權的情況況下，熱熱線工程程師不得得泄露帳帳套或報報表口令令的任何何解方法法；11、在在工作時時間內，未經許許可不得得擅自離離崗；12、工工作期間間，不使使用熱線線進行私私人通話話或

40、聊天天；13、工工作期間間，將手手機、小小靈通等等通訊設設備調成成振動或或靜音狀狀態(tài)，避避免影響響用戶熱熱線通話話。（六）熱熱線工作作在服務務管理工工具的應應用操作作1、服務務部經理理在“服務管管理”中填寫寫“值班人人員安排排”2、熱線線值班人人員在“服務管管理”中的“服務記記錄”對熱線線進行記記錄與安安排四、現(xiàn)場場支持：（一）崗崗位職責責：接受服務務部經理理指派的的現(xiàn)場服服務工作作，確認認用戶咨咨詢問題題，到現(xiàn)現(xiàn)場解決決用戶產產品問題題，記錄錄問題現(xiàn)現(xiàn)象、解解決辦法法，并告告知用戶戶預防措措施。了了解用戶戶對用友友產品的的需求、建議，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)商機機，并向向有關人人員反映映。（二）工工作流程

41、程說明：1、服務務部經理理接到熱線線提交的的現(xiàn)場服服務請求求后，核實現(xiàn)現(xiàn)場服務務請求記記錄；2、服務務請求記記錄核實實無誤后后對現(xiàn)場場服務請請求進行行現(xiàn)場派派發(fā)；3、服務務人員在在接到現(xiàn)現(xiàn)場服務務派發(fā)后后，先確確認服務務派發(fā)單單上的信信息與資資料是否否正確與與無誤；4、確定定服務派派發(fā)單信信息無誤誤后與用用戶約定定現(xiàn)場的的服務時時間，并并在與用用戶約定定的時間間之內上上門解決決問題；5、問題題解決完完之后，服務人人員需對對完成的的服務派派發(fā)單返返回公司司進行核核銷；6、如果果問題無無法解決決，則服服務人員員返回公公司后向向服務部部經理核核銷本次次服務派派發(fā)單，并請求求下次服服務派發(fā)發(fā)單或將將本

42、次遇遇到的問問題上交交總部并并跟蹤總總部對該該問題的的解決結結果，直直至該用用戶問題題解決；7、問題題解決完完之后對對服務派派發(fā)單進進行存檔檔，對解解決的問問題進入入標準化化問題庫庫進行記記錄存檔檔。（三）、工作流流程圖：（四）流流程要點點及注意意事項：1、服務務人員必必須在與與用戶約約定的服服務時間間之內上上門進行行現(xiàn)場服服務；2、用戶戶在描述述問題時時注意傾傾聽，用用戶描述述結束后后及時給給予回應應3、注意意填寫清清楚問題題發(fā)生的的原因、問題解解決辦法法及解決決步驟4、在解解決用戶戶問題前前做好用用戶數(shù)據(jù)據(jù)的備份份，并告告知用戶戶備份數(shù)數(shù)據(jù)的存存儲地址址及數(shù)據(jù)據(jù)可備份份的形式式，例如如：數(shù)

43、據(jù)據(jù)可做本本地機硬硬盤備份份，可備備份在除除C盤外外的任意意一個盤盤中，備備份數(shù)據(jù)據(jù)單獨設設置文件件夾進行行備份數(shù)數(shù)據(jù)存放放，數(shù)據(jù)據(jù)亦可備備份在移移動硬盤盤中，備備份方法法同本地地機硬盤盤，也可可將備份份數(shù)據(jù)記記錄在光光盤上進進行備份份存儲；5、用戶戶有新的的服務需需求，例例如：軟軟件升級級、模塊塊新增，要將服服務需求求及時做做好記錄錄并向公公司反映映6、本次次現(xiàn)場派派發(fā)完成成之后，服務人人員需告告知用戶戶本次問問題發(fā)生生的原因因、解決決辦法、注意事事項及預預防措施施，派發(fā)發(fā)單需由由用戶簽簽字確認認本次問問題已解解決或未未解決或或部分解解決；6、問題題解決完完之后要要在最遲遲不超過過次日上上班

44、時間間向服務務部經理理上交現(xiàn)現(xiàn)場服務務派發(fā)單單。（五）行行為規(guī)范范要素：1、確認認：服務務工程師師接到服服務單后后，明確確服務單單上記錄錄問題的的解決方方案，與與用戶確確認聯(lián)系系人與用用戶單位位地址；2、預約約：按照照與用戶戶約定的的時間上上門，如如遇特殊殊情況，提前告告知用戶戶并重新新確定上上門時間間；3、掛牌牌：在進進入用戶戶單位前前，佩帶帶服務工工程師胸胸牌；4、敲門門：找到到用戶辦辦公室后后，輕輕輕叩門三三聲，等等主人允允許后進進門，并并禮貌的的詢問：“您好，我是用用友服務務工程師師，請問問XX先先生/女女士（小小姐）在在嗎？” 55、介紹紹：見到到用戶聯(lián)聯(lián)系人后后，自我我介紹“我是用

45、用友XXX號服務務工程師師，很高高興為您您服務”，如是是多次服服務的用用戶，可可免去自自我介紹紹的過程程，直接接說：“很高興興再次為為您服務務！” 66、詢問問：請用用戶開機機演示，核實服服務單上上記錄的的問題、故障和和使用中中遇到的的其他問問題； 77、備份份：在解解決用戶戶問題前前，首先先做好用用戶數(shù)據(jù)據(jù)備份，以免數(shù)數(shù)據(jù)丟失失； 88、解決決：查找找原因，解決問問題，排排除故障障，解除除疑惑，如遇自自己無法法解決的的難題時時，一面面向用戶戶歉意的的解釋問問題的復復雜，解解決需要要花費一一定時間間，一面面即刻向向公司請請求支持持，盡快快擬定方方案，予予以解決決，如需需帶用戶戶數(shù)據(jù)回回公司會會

46、診，需需要得到到用戶的的書面授授權； 99、講解解：請用用戶操作作試運行行軟件系系統(tǒng)，當當面檢驗驗處理結結果，向向用戶詳詳細講解解問題和和故障產產生的原原因及排排除和預預防辦法法； 110、簽簽字：請請用戶在在現(xiàn)場場服務記記錄單上簽字字，認可可本次服服務，向向用戶告告辭。（六）現(xiàn)現(xiàn)場支持持工作在在服務管管理工具具中的應應用操作作1、服務務部經理理在接到到現(xiàn)場服服務請求求后，在在“服務管管理”中的“現(xiàn)場服服務派發(fā)發(fā)”中對該該現(xiàn)場服服務請求求進行任任務分配配2、問題題解決完完之后需需對服務務派發(fā)單單進行核核銷后，方可查查詢。五、用戶戶培訓：（一）崗崗位職責責：設定學員員的培訓訓課程，制定培培訓計劃

47、劃，進行行學員培培訓，培培訓之后后對學員員進行考考試并將將考試成成績進行行記錄，對培訓訓學員進進行注冊冊管理。（二）工工作流程程說明：1、培訓訓老師對對培訓的的課程進進行設定定，培訓訓課程可可以是軟軟件的操操作培訓訓、可以以是軟件件的提升升培訓、可以是是業(yè)務培培訓等等等；2、對培培訓工作作進行計計劃制定定；3、對參參加培訓訓的學員員進行注注冊、培培訓通知知、學員員課程安安排；4、學員員培訓結結束后組組織學員員考試，并對學學員的考考試成績績進行記記錄以備備隨時查查詢使用用。（三）工工作流程程圖：學學員注冊冊與培訓訓成績錄錄入中間間加個培培訓進行行環(huán)節(jié)（四）工工作要點點及注意意事項1、培訓訓課程設

48、設定必須須是學員員學習有有需要的的；2、培訓訓計劃制制定后必必須于第第二天通通知學員員；3、對學學員注冊冊信息需需即時更更新；4、每次次培訓成成績當天天完成記記錄三天天內反饋饋給學員員。（五）行行為規(guī)范范要素1、在授授課和輔輔導期間間，必須須著干凈凈整潔的的職業(yè)裝裝；2、回答答用戶問問題時需需使用禮禮貌用語語，如“您好”、“請稍等等”等等；3、當用用戶咨詢詢問題時時，應與與用戶保保持相同同姿勢，如客戶戶站著提提問，應應站著回回答，在在回答問問題過程程中應停停止手中中正在進進行的工工作，與與用戶目目光交流流；4、輔導導過程中中每次離離開教室室的時間間不應超超過100分鐘，如遇特特殊情況況，必須須

49、安排其其他同事事代崗；5、態(tài)度度和藹，耐心細細致認真真總結輔輔導問題題；6、授課課時禁止止遲到、早退；7、授課課前如實實記錄學學員考勤勤情況。（六）培培訓工作作在服務務管理工工具中的的操作應應用可在培訓訓注冊表表里對學學員的培培訓及考考勤情況況做記錄錄，并可可將學員員的培訓訓成績做做記錄，保存學學員的成成績數(shù)據(jù)據(jù)，以備備查詢。六、客戶戶管理（一）崗崗位職責責：利用專業(yè)業(yè)的客戶戶關懷技技巧，使使客戶滿滿意，并并持續(xù)保保持對曾曾經接受受的服務務的信任任，對未未來可能能接受的的服務抱抱有信心心，與用用戶主動動接觸、真誠溝溝通、熱熱情交往往、不斷斷改進、永續(xù)堅堅持。（二）工工作流程程說明：1、用戶戶檔

50、案的的更新與與維護；2、現(xiàn)場場派發(fā)結結束后對對用戶進進行電話話回訪；3、每期期培訓結結束后，協(xié)助培培訓老師師進行培培訓質量量的現(xiàn)場場調查；4、每個個實施項項目階段段結束后后，對該該階段的的實施項項目進行行質量調調查；5、對用用戶進行行等級分分類，區(qū)區(qū)分用戶戶的服務務內容，形成差差異化服服務；6、制定定用戶回回訪計劃劃，并上上報；7、按回回訪計劃劃安排用用戶回訪訪工作，回訪形形式可以以為電訪訪可以為為現(xiàn)場走走訪；8、利用用短信群群發(fā)功能能，為用用戶提供供各種信信息內容容，例如如：服務務信息、服務活活動通知知、現(xiàn)場場服務安安排、服服務到期期提醒、實施進進展階段段通報、培訓活活動通知知、相關關資格考

51、考試時間間、病毒毒預警、溫馨小小貼士（生活小小常識、維護小小技巧、小笑話話、IQQ題）等等；9、利用用郵件群群發(fā)功能能，為用用戶提供供各種信信息內容容；10、利利用傳真真、郵寄寄方式為為用戶傳傳遞各項項活動通通知；11、策策劃用戶戶積分制制度，購購買年服服務、配配套用品品、參加加培訓等等費用均均可按一一定比例例獲取對對應積分分，年終終時積分分可換取取對應禮禮品，禮禮品可以以是生活活用品、小家電電、數(shù)碼碼產品、服務產產品、培培訓產品品、配套套產品等等；12、策策劃并組組織用戶戶聯(lián)誼活活動，例例如：年年結服務務大會、VIPP用戶沙沙龍、行行業(yè)用戶戶知識座座談會、VIPP用戶自自駕游等等。（三）工工

52、作流程程圖（四）工工作要點點及注意意事項1、對用用戶主動動服務意意識的培培養(yǎng)及傳傳播；2、現(xiàn)場場支持服服務結束束后需在在二小時時之內給給予用戶戶做工作作回訪；3、培訓訓結束后后現(xiàn)場進進行培訓訓意見調調查；4、對實實施項目目在每個個實施階階段完成成之后三三天之內內給予對對該階段段的用戶戶回訪；5、用戶戶檔案更更新與維維護要及及時，用用戶信息息隨時變變動隨時時更新，并需要要持續(xù)性性完善。（五）行行為規(guī)范范要素：1、電話話接通時時要注意意禮貌用用語，多多用“您好”“謝謝”“請稍等等”“您請請說”；電話話接聽時時要保持持姿勢確確保聲音音的清晰晰，避免免接聽電電話時表表現(xiàn)出的的不耐煩煩和無動動于衷，注意

53、引引導用戶戶對現(xiàn)狀狀的描述述。2、走訪訪到客戶戶公司時時胸牌的的佩戴，著裝要要職業(yè)化化，要大大方得體體，談吐吐文雅有有素質，說話親親切，面面帶笑容容，要讓讓自己具具有親和和力。（六）客客戶管理理工作在在服務管管理工具具中的操操作應用用投訴處理理程序一、定義義（一）用用戶投訴訴 ：用戶通過過各種媒媒介方式式（包括括電話、信函、傳真、電子郵郵件等）向公司司相關部部門或用用友軟件件股份有有限公司司提出對對服務提提供單位位（個人人）的不不滿或抱抱怨的行行為。（二）投投訴分類類 ：一般投訴訴和嚴重重投訴。一般投訴訴 ：用用戶對用用友產品品、服務務機構的的服務質質量產生生抱怨、不滿，進行投投訴。一一般投訴

54、訴指對用用戶的工工作沒有有造成嚴嚴重影響響，對本本公司或或用友公公司的形形象不構構成嚴重重損害的的。嚴重投訴訴 ：用用友產品品、公司司的服務務質量對對用戶的的工作造造成嚴重重影響而而引起的的投訴行行為，已已經對用用友公司司的形象象構成嚴嚴重損害害。如用用友產品品嚴重缺缺陷導致致用戶數(shù)數(shù)據(jù)丟失失、服務務態(tài)度惡惡劣、銷銷售用友友盜版產產品、在在服務協(xié)協(xié)議期內內多次（三次以以上）對對用戶的的服務請請求不予予理睬等等。二、目的的1、恢復復客戶對對企業(yè)的的信賴感感，提高高服務滿滿意度。2、監(jiān)控控服務效效果，確確保服務務質量。3、分析析總結，杜絕類類似情況況的發(fā)生生。4、通過過有效的的投訴處處理挖掘掘背后

55、商商機。三、工作作職責（一）服服務監(jiān)督督員職責責受理用戶戶投訴，定期對對投訴數(shù)數(shù)據(jù)進行行統(tǒng)計。督促本單單位對用用戶投訴訴內容進進行投訴訴產生原原因分析析、提出出糾錯預預防措施施，并對對措施實實施結果果進行跟跟進。受理事業(yè)業(yè)部服務務發(fā)展部部轉發(fā)的的用戶投投訴、抱抱怨，與與用戶溝溝通，協(xié)協(xié)調處理理用戶關關系。妥妥善處理理用戶投投訴、抱抱怨，采采取糾錯錯預防措措施，并并將處理理情況進進行反饋饋。（二）部部門經理理職責投訴處理理進程及及時反饋饋服務監(jiān)監(jiān)督員。對投訴原原因采取取糾錯預預防措施施。四、投訴訴處理程程序（一）投投訴處理理流程圖圖：（二）投投訴處理理工作要要點：投訴受理理：用戶直接接投訴到到本

56、公司司。用戶投訴訴到總部部，由總總部轉來來的投訴訴。投訴確認認：質量監(jiān)督督員在接接受用戶戶以不同同方式提提交的投投訴后，應予認認真審查查，如投投訴事實實屬實, 記錄錄詳細客客戶投訴訴內容交交相應責責任部門門進行處處理。對于不屬屬于公司司在服務務協(xié)議/合同中中承諾的的服務內內容的投投訴，應應及時向向投訴人人耐心解解釋、說說明理由由，處理理結束后后進行歸歸檔記錄錄。此類類投訴不不計為有有效服務務質量投投訴。 投訴處理理措施：相關部門門確認投投訴屬實實后，責責任部門門需要查查明客戶戶投訴的的具體原原因，以以及造成成客戶投投訴的責責任人，追究其其責任；由責任任人（或或部門經經理）制制定處理理措施，并在

57、33個小時時內做出出響應，與用戶戶取得聯(lián)聯(lián)系，向向用戶再再次提供供服務、賠禮道道歉或賠賠償。建建議在遇遇到重點點客戶的的有效投投訴時，由公司司總經理理直接與與公司聯(lián)聯(lián)系，增增強用戶戶對公司司解決投投訴問題題的信心心。投訴結果果監(jiān)控與與跟蹤：處理結果果信息返返回后11個工作作日內，服務監(jiān)監(jiān)督員與與用戶取取得聯(lián)系系，驗證證處理結結果并征征求用戶戶對處理理結果的的意見。對未解解決的投投訴提交交用友軟軟件股份份有限公公司服務務發(fā)展部部進行升升級處理理。記錄存檔檔：投訴受理理完畢，責任人人（或部部門經理理）制定定糾正預預防措施施，由質質量監(jiān)督督員將用戶投投訴登記記表存存檔，待待月度末末由質量量監(jiān)督員員對

58、本月月投訴數(shù)數(shù)據(jù)進行行匯總統(tǒng)統(tǒng)計，于于下月33個工作作日內向向公司各各部門經經理與公公司總經經理出具具客戶戶投訴分分析報告告，作作為用戶戶服務質質量的度度量、評評定、管管理評審審的依據(jù)據(jù)。如果是服服務總部部轉來的的投訴，在處理理結束后后1個工工作日內內，質量量監(jiān)督員員將處理理結果反反饋到服服務總部部（ HYPERLINK mailto:fwwtsttongguffidaa.coom.ccn,0010-6244366661 fwwtsttongguffidaa.coom.ccn,0010-6244366661）。（三）歸歸檔文件件填寫范范例與填填寫要點點注意：以下案案例數(shù)據(jù)據(jù)均為虛虛擬范例例。1

59、、用用戶投訴訴登記表表填寫寫范例：20088年4月月5日111：000北京京某代理理商服務務監(jiān)督員員張梅接接到客戶戶北京景景升陶瓷瓷制品有有限公司司呂會計計的投訴訴電話，電話號號碼為：0100-62244000000，地址址：北京京市海淀淀區(qū)上地地產業(yè)基基地111號，該該客戶于于3月份份購買的的用友通通標準版版10.3，包包括總賬賬、工資資、固定定資產。加密鎖鎖號碼為為1200000000，4月44日在應應用過程程中出現(xiàn)現(xiàn)賬套備備份失敗敗問題，撥打該該代理服服務熱線線問題仍仍未解決決，承諾諾5日上上午100：000由工程程師上門門服務，但仍然然未到達達，所以以客戶電電話投訴訴。張梅梅接到該該投

60、訴記記錄客戶戶信息與與問題后后轉到服服務部負負責人張張強做處處理。用戶投訴訴登記表表投訴人單單位北京景升升陶瓷制制品有限限公司投訴人呂會計計投訴人電電話0100-62244000000E-maailFm投訴時間間20088年4月月5日111：000投訴人單單位地址址北京市海海淀區(qū)上上地產業(yè)業(yè)基地111號投訴受理理人張梅被投訴部部門服務部部投訴級別別一般投訴類別別服務延延時使用產品品用友通通版本與模模塊用友通標標準版110.33，總賬賬、工資資、固定定資產模模塊投訴事件件描述4月3日日在應用用過程中中出現(xiàn)賬賬套備份份失敗問問題，撥撥打該代代理服務務熱線問問題仍未未解決，承諾44日下午午工程師師現(xiàn)